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Les principes de protection des clients en application – Conseils pour chacun des principes, Septembre 2011

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LES PRINCIPES DE PROTECTION DES CLIENTS EN APPLICATION

- CONSEILS POUR CHACUN DES PRINCIPES

Septembre 2011


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LES PRINCIPES DE PROTECTION DES CLIENTS – CONSEILS POUR CHACUN DES PRINCIPES

Version 2.0 Septembre 2011

INTRODUCTION Cet avant-projet de document d'orientation a pour but d'inciter les participants à créer un consensus sur le sens et l’interprétation de chacun des principes de protection des clients (PPC). On y trouvera quelques conseils généraux sur la manière dont chaque principe devrait être appliqué. Ce document est fondé sur une liste légèrement révisée de principes parmi les six qui ont été élaborés en 2008 et qui ont constitué le socle de la « Smart Campaign » jusqu'à ce jour. Les changements en question élargiront les PPC au-delà du crédit pour s'adapter aux principaux types de produits financiers. Un seul concept nouveau sera introduit : la non-discrimination, dans le cadre des nouveaux principes sur la manière de traiter les clients de façon responsable. L’ordre de présentation a été ajusté afin d’aller des produits et mécanismes de prestation, aux traitements des clients, en finissant par le règlement des plaintes. En révisant les principes, les changements ont été réduits au minimum. Il y a à présent sept principes. Le tableau ci-dessous montre la correspondance entre les sept nouveaux principes et les six anciens. Proposition de PPC révisés PPC originaux 1. Développement de produit et distribution appropriés 2. Prévention du surendettement

Légère variation rédactionnelle 1. Éviter le surendettement

Dans la version originale développement de produit et surendettement étaient combinés. Ils sont à présent séparés pour assurer qu’une attention indépendante soit portée sur le surendettement et sur le développement de produit.

3. Transparence

2. Assurer la transparence et une tarification responsable Ces deux thèmes ont été subdivisés afin de souligner l'importance de la transparence en tant que principe fondamental, tout en gardant l'accent sur la tarification responsable.

4. Tarification responsable 5. Traitement respectueux et responsable des clients

Les pratiques de recouvrement et les comportements éthiques sont ici mis en exergue

Un nouvel élément, la non-discrimination, apparaît ici

3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées L'accent étant mis sur le crédit, il fallait donc que ce principe soit subordonné à un élément de plus large portée.

4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel

Voir traitement équitable et respectueux des clients


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6. Confidentialité des données des clients 5. Offrir des recours de réparation de préjudices

Les deux éléments ont été inversés. Il est préférable de terminer la liste en abordant le règlement des plaintes

7. Mécanismes de résolution des plaintes Pas de changement, à l’exception de la

nouvelle appellation

6. Garantir la confidentialité des données des clients

Ce document commence par un examen général de chaque principe, et aborde ensuite les applications propres à un produit donné, que le principe s’applique au crédit, à l’épargne, au paiement de services ou à l’assurance. L'examen des principes produit par produit est encore à l'état d'ébauche. Il est prévu d'étoffer cet aspect, et notamment dans le domaine des services bancaires sans agences, des paiements, de l’épargne et de la micro-assurance. Ce document est une épreuve encore inachevée et vos commentaires sont les bienvenus à [email protected].


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1. Développement des produits et distribution appropriés Principe Les prestataires prennent soin que les produits et canaux de distribution soient conçus pour qu’ils ne portent pas préjudice aux clients. Les produits et canaux de distribution sont conçus, en tenant compte des caractéristiques des clients. Introduction Les prestataires de services financiers ont comme responsabilité de faire preuve de bonne foi dans le développement des produits et canaux de distribution qui conviennent aux clients, et non de tirer profit du manque d'expérience du client et/ou des marchés sous-développés. Ils doivent entreprendre les démarche nécessaires afin de cibler les caractéristiques des clients durant le processus de développement. Les produits devraient optimiser les ressources, fonctionner comme annoncé et ne pas être décevant dans leur développement. Les six éléments fondamentaux ci-dessous concernant le développement appropriée de produit donnent une image plus complète de ce que l'on entend par ce concept et de ce que celui-ci englobe : adéquation, simplicité, distribution appropriée du produit, pas de renonciation aux droits du client, un minimum de changements, et l'accessibilité. Adéquation du développement du produit. Il faut accorder une attention particulière au développement de produits qui, tout en étant simples et flexibles, répondent aux besoins du client. Par exemple, pour structurer au mieux les échéanciers de remboursement de prêts, ceux-ci devront correspondre aux flux des fonds de roulement attendus des emprunteurs. Le but de l'adéquation n'est pas de pousser le développement d'un produit au point de ne servir qu'à une finalité très restrictive, mais bien de veiller à ce que les produits soient conçus pour être utiles aux clients. Au moment de la distribution des produits, les prestataires devraient récolter suffisamment d’informations du client afin de s’assurer que le produit corresponde aux besoins et capacités du consommateur. Adéquation de la distribution du produit. Le développement on du produit devra tenir compte du processus par lequel le produit sera vendu, et notamment : le recours à un agent, l'opportunité d'utiliser des voies électroniques, ainsi que le traitement qui en résulte, comme examiné dans le chapitre « Traitement respectueux et équitable des clients ». Simplicité. Des produits simples, y compris des produits avec une tarification simple, sont plus faciles à comprendre et à comparer pour les clients. Idéalement, un produit simple (sans superflu) sera sans doute plus accessible et plus flexible pour le client. Une simplicité inclut la minimisation de produits groupés (ce qui requiert que le client achète un second produit tel qu’une assurance vie de crédit, pour obtenir un premier produit, tel qu’un prêt.). Idéalement, un produit simple (sans superflu) sera sans doute plus accessible et plus flexible pour le client. Observons que la simplicité n’est pas une valeur absolue. Elle doit être en adéquation avec l’utilité du produit. Pas de renonciation aux droits du client. D'une manière générale, un client ne devrait pas être contraint de renoncer à ses droits, comme celui d'intenter un procès au prestataire, de recevoir des informations, d'annuler l'utilisation du produit, de préserver la confidentialité,


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etc.1 Si un prestataire de produits financiers estime qu'il est impératif de disposer d'une renonciation, comme par exemple dans le cas où un produit ne serait pas rentable sans une renonciation, il faudrait que cela soit clairement précisé au client. Les renonciations qui sont demandées par souci de commodité pour le prestataire ne sont généralement pas appropriées. Minimum de changements. Un produit devrait être conçu de façon à minimiser l’éventualité d’une modification au produit (telle qu’une modification non prévue dans les frais ou les conditions de tarification) qui s’avérerait nécessaire pendant la durée de vie de celui-ci. Accessibilité. Ce terme englobe deux éléments : premièrement, le coût pour le client sous forme de taux d'intérêt, de frais, de primes d'assurance, etc. (Ces éléments sont examinés en détail dans le cadre du principe sur la tarification responsable) et deuxièmement, en ce qui concerne les prêts et les produits d'assurance, la taille du produit (la taille du prêt ou le montant de la couverture d'assurance) ainsi que le montant du paiement périodique qu'il faudra effectuer. Ces coûts devraient correspondre raisonnablement à la capacité de paiement du client, en tenant compte de la situation financière globale de celui-ci. Au moment d'émettre le produit, le prestataire devrait s’attendre en toute confiance à ce que le client n'ait pas à faire d'importants sacrifices à son niveau de vie ou dans sa vie professionnelle pour pouvoir payer ses produits financiers2. Responsabilités du client Les clients des institutions de microfinancement ont pour responsabilité de se renseigner sur leurs obligations financières et de travailler avec les prestataires pour veiller à ce que ceux-ci choisissent les produits qui leur conviennent et qu’ils tiennent compte de leurs capacités financières. Ces clients doivent comprendre qu'ils ne sont pas tenus de prendre un produit qui ne répondrait pas à leurs besoins. Questions relatives au développement approprié de produit, par produit Produits de crédit Surendettement. L’un des points importants du développement de produit de crédit est la prévention du surendettement, comme décrit dans la section concernant ce principe. Le surendettement est prévenu dans le processus de développement du produit à travers des critères d’éligibilité et d’autres termes qui équilibrent la taille du prêt avec la capacité d’emprunt du client. Période de réflexion. Pour certains produits de prêt et pour certains types de clients, cela pourrait être avantageux de prévoir une période de réflexion, que l'on définit comme une période de temps au cours de laquelle l'emprunteur peut décider d'annuler le prêt (ou tout autre produit) après que le contrat ait été signé. La période de réflexion permet de remédier à

1 On ne peut généralement pas renoncer à un droit qui est prévu par la loi, à moins que la loi en question ne permette expressément d'y renoncer.


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une situation dans laquelle l’emprunteur change simplement d'avis ou dans laquelle il a pu subir des pressions à la vente ou d'autres types de pression. Produits d'épargne Soldes créditeurs minimaux. Le but des soldes créditeurs minimaux doit être de rémunérer l'institution financière pour les frais de maintien du compte. Si les soldes tombent au-dessous du minimum, les charges devront être calculées sur la base de ces frais. Les prestataires sont encouragés à vérifier que leur niveau de solde créditeur minimal n’exclut pas, sans le vouloir, une partie de leur marché cible. Grille tarifaire. L'importance d'une grille tarifaire transparente est abordée dans le chapitre sur la transparence. La question des frais qui réduisent les soldes des comptes modernes préoccupe tout particulièrement dans le cadre d’un compte d'épargne. Les institutions financières sont encouragées à évaluer comment fournir un service de compte de manière rentable, tout en proposant un service de valeur pour les clients. Clôture du compte. À moins qu'il n'y ait d’importants frais ou d'autres frais réglementaires associés à la fermeture d'un compte, il n'est pas opportun de compter des frais ou de créer d'autres restrictions lors de la fermeture d'un compte. Épargne forcée. Concernant les produits d'emprunt pour lesquels une épargne forcée sert de garantie matérielle, le produit d’épargne devrait être conçu expressément dans ce but, avec divulgation complète des informations concernant la finalité de l'épargne. Un client doit avoir le droit de retirer son épargne une fois le prêt remboursé, puisque dans ce cas la garantie matérielle n'est plus indispensable. En outre, il est recommandé que le prestataire évalue les avantages et les inconvénients à regrouper l'épargne libre et l'épargne forcée sous un seul compte ou de les maintenir dans deux comptes séparés, comme par exemple un compte en fiducie. Toutes les institutions financières proposant l’épargne forcée, surtout celles qui ne sont pas régies comme des institutions de dépôt, devraient prendre les mesures prudentes nécessaires, afin de veiller à ce que ces épargnes ne courent aucun risque. Autorisation de découvert. Sur les marchés plus développés, l'autorisation de découvert crée un risque grave de surendettement pour les clients inexpérimentés. Ce qui signifie la permission pour le client de mettre son compte épargne à découvert, lorsqu’il effectue un paiement ou un retrait qui vide son compte et charge ensuite des frais pour ce service. Avant de proposer une autorisation de découvert, les institutions financières devraient analyser la solvabilité d'un client et veiller à ce que celui-ci comprenne et accepte les conditions du produit. Période de réflexion. Cela peut être avantageux, dans le cas de produit d’épargne à long terme, avec accès suspendu ou pénalités pour accès. Produits d’assurance Exclusions dans le cadre des polices d'assurance santé. Les exclusions reprises dans les polices d'assurance ne sont pas toujours bien comprises par les clients et peuvent être difficiles et coûteuses à contrôler et à mettre en œuvre par le prestataire. S'il est vrai qu'elles peuvent parfois s'avérer indispensables pour la rentabilité globale du produit, on privilégie généralement la simplicité et un nombre limité d'exclusions. Les délais de carence peuvent


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constituer un moyen permettant de réduire les frais d'ensemble pour l'assureur, et par conséquent de rendre la police plus abordable pour le client. Période de réflexion. Il peut être bénéfique, surtout pour les clients dont les revenus sont modestes ou qui ont fait peu d'études, de prévoir une période de réflexion pendant laquelle le client peut décider d'annuler la police après que le contrat a été signé. Produits d'assurance-vie de crédit. On peut certes concevoir de manière responsable des produits d'assurance-vie de crédit obligatoires, mais parfois, ce n'est pas le cas, par exemple lorsque les primes d'assurance sont beaucoup plus élevées que les dédommagements attendus, ou lorsque le client n’est pas conscient qu'il est en train d'acheter une assurance. Au lieu d'une assurance, un prêt bien structuré avec les garanties appropriées, accompagné d'une police portant sur les provisions générales pour pertes sur prêts, pourrait s'avérer suffisant afin de protéger le prêteur en cas de décès du client. Produits de paiement3 Agents de paiement dignes de confiance. Pour les transferts nationaux et internationaux, les agents de paiement qui reçoivent et décaissent les liquidités jouent un rôle crucial dans la distribution du produit, surtout étant donné l’augmentation des opérations bancaires par téléphone portable, les activités de banque correspondante ou les opérations par l’intermédiaire des agents. De façon générale, les prestataires ont comme responsabilité de veiller à ce que leurs agents opèrent en vertu des principes de protection des clients. Les prestataires de services de paiement sont tenus de faire de leur mieux pour veiller à ce que l'organisation qui reçoit et qui effectue le paiement soit une organisation digne de confiance. Pour les paiements internationaux, les prestataires devraient penser à avertir leurs clients s’ils ne connaissent pas l’agent de paiement. Retard de paiement excessif. Il conviendra d'effectuer les virements d'argent dans un laps de temps raisonnable, mais il s’agira d'évaluer cet avantage par rapport au coût potentiellement plus élevé de ce service. Taux de change prévisible. Pour les virements internationaux, il est recommandé que les prestataires de paiement mettent au point un système standard de fixation du taux de change qui pourra être conseillé aux clients. Il est entendu que la fixation du taux de change est

3 On trouvera sur le site www.worldbankorg/grwg de plus amples renseignements sur le développement appropriée des produits de paiement, et notamment sur les initiatives visant à mettre au point un code de conduite au niveau mondial. Sur ce site se trouve en outre un document intitulé « An International Remittances Customer Charter: Toolkit for National Action », novembre 2009. (http://siteresources.worldbank.org/FINANCIALSECTOR/Resources/282044-1257537401267/G8GRWG-CodesofConduct.pdf). À l'heure actuelle, la seule charte nationale pertinente est la « Remittances Customer Charter » mise au point par le groupe de travail « UK Remittances » (www.moneymadecear.org/uk/pdfs/remittances_customer_charter.pdf)


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souvent l'apanage d'une partie tierce, et que cette opération peut donc être indépendante de la volonté du prestataire de paiement.4 2. Prévention du surendettement Principe Les prestataires prennent les mesures nécessaires pour s’assurer que les clients aient une capacité d’emprunt, sans risque de surendettement, durant toutes les phases du processus de crédit. De plus, les prestataires agissent en prévention du surendettement et fournissent des efforts pour améliorer la gestion des risques de crédit du marché (comme le partage d’information de crédit). L'un des enseignements les plus cruciaux que l'on peut tirer d'un marché du crédit en surchauffe, c'est la difficulté qu'ont les emprunteurs à évaluer de manière réaliste leur capacité de remboursement d’un prêt. Les recherches comportementales montrent que les gens sont enclins à des préjugés cognitifs prévisibles pouvant contribuer à des problèmes, comme celui d'emprunter plus que de raison. Les prestataires ont le devoir de s’assurer qu’ils ne profitent pas de ces tendances. Pour un emprunteur individuel, l'analyse de sa capacité de remboursement constitue la meilleure pratique lorsqu'il s'agit d'évaluer la solvabilité. La totalité du processus de crédit (des ventes aux recouvrements) devrait être conçue, en tenant compte de cette idée et d’autres systèmes internes (ressources humaines, informations, audit interne, etc) devrait la renforcer. Comme le surendettement apparaît sur des marchés d’expansion rapide ou particulièrement compétitifs, il est important pour les prestataires de participer à des initiatives de prévention du surendettement, au niveau du marché, tel que le développement de systèmes de références de crédit. Les éléments de prévention du surendettement incluent : le processus de souscription du client, les termes et conditions du prêt, les techniques de vente, les mesures incitatives du personnel, les systèmes de surveillance et les initiatives du marché. Le processus de souscription du client. Pour un emprunteur individuel, l'analyse de sa capacité de remboursement constitue la meilleure pratique lorsqu'il s'agit d'évaluer la solvabilité. Cette évaluation comprendra généralement une analyse minutieuse du fonds de roulement existant de l'emprunteur, en accordant beaucoup moins d'importance à un éventuel fonds de roulement supplémentaire pouvant résulter d’autres emprunts. On peut également se servir des garanties comme d'une source secondaire de remboursement et de la confirmation de l'engagement de l'emprunteur à rembourser, mais la décision d'accorder un prêt devrait être prise en fonction de la capacité de remboursement.

4 Les deux contraintes les plus fréquentes sont les suivantes : (1) l'agent expéditeur ne connaît pas le taux de change au moment où l'ordre de paiement est soumis ; par conséquent, celui-ci ajoute une marge de protection au taux, et (2) si le paiement est effectué par le biais d'un système « ouvert » et que l'agent expéditeur n'a aucune relation contractuelle avec l'agent de paiement, l'agent expéditeur ne connaîtra ni les frais, ni les taxes ni la période d'attente qui seront appliqués par l'agent de paiement.


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Il est recommandé que la méthodologie utilisée pour évaluer la solvabilité d'un emprunteur individuel soit renforcée par une limite quantitative d'approbation de prêt fondée sur le ratio entre le fonds de roulement disponible et le paiement du coût du crédit. Ce ratio devrait inclure un « coussin de sécurité » pour se prémunir contre les erreurs et les dépenses imprévues. Il devrait également être ajusté selon les besoins : par exemple, pendant une période où le niveau des impayés est élevé dans l'ensemble du système, il se peut qu'il faille appliquer un ratio plus raisonnable. Dans le cas d'un prêt collectif, la méthodologie pour évaluer la solvabilité peut varier d'un groupe à l'autre. L'objectif principal est d'avoir un système clair permettant de quantifier et de contrôler la capacité de remboursement des membres du groupe. Il conviendra de fournir des conseils aux différents groupes, et si possible des formations ciblées, pour pouvoir évaluer leur solvabilité. Pour les produits de prêts collectifs qui ont recours à des garanties collectives, il est important de veiller à ce que les membres comprennent les risques financiers et les risques liés à la réputation auxquels ils seraient confrontés si l'un des membres du groupe se retrouvait en situation de surendettement, et dans l'impossibilité d'assumer sa responsabilité à l'égard du groupe. Il est également utile d'avoir une définition qualitative du surendettement pour aider le personnel à garder l'objectif principal à l’esprit et éviter d'utiliser machinalement les outils numériques. Un exemple de cette définition serait une situation dans laquelle un emprunteur se verrait obligé de faire d'importants sacrifices à son niveau de vie ou dans sa vie professionnelle afin de pouvoir rembourser ses dettes. Le processus analytique d'évaluation de la capacité d'emprunt devrait s'accompagner de l'obligation de confirmer les informations fournies par un client potentiel, par exemple en vérifiant les références fournies et en effectuant des visites sur place. Ces informations peuvent également s'avérer utiles pour évaluer non seulement la capacité d'un client à rembourser, mais également sa détermination à honorer ses dettes. Les centres d'information sur la solvabilité des emprunteurs peuvent également constituer d'utiles sources d'information concernant les autres engagements en matière de prêt d'un emprunteur potentiel ainsi que l'historique de ses emprunts. Toutefois, il est important d'avoir une compréhension réaliste de la fiabilité de ces informations, et donc d'adapter en conséquence l’exploitation de ces données. Si l'on sait par exemple que les données de ces centres d'information sont incomplètes ou qu’elles ne sont plus à jour, ou s'il n'existe tout simplement aucun centre d'information, alors il est recommandé que l’on tienne compte de l'éventualité que le client puisse avoir une dette supplémentaire non divulguée dans le calcul de la capacité de remboursement du client. Il conviendra également d'évaluer attentivement les augmentations ou les renouvellements automatiques de prêts pour vérifier que ceux-ci ne dissimulent pas d'éventuels problèmes chez l'emprunteur, ou qu’ils ne donneront pas lieu à des problèmes en permettant aux clients d'emprunter plus que de raison ou de cumuler les prêts. Mettre à jour l'évaluation d'un client au moment de la demande pour un nouveau prêt ou à un intervalle périodique déterminé est un élément important de ces différentes procédures.


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Un aspect souvent négligé est qu'un prêt trop modeste peut également créer des problèmes sans le vouloir. En effet, un prêt trop petit pourrait créer une situation dans laquelle l'emprunteur recherchera des prêts supplémentaires auprès d'un ou de plusieurs autres prêteurs, fragilisant ainsi non seulement la relation liant le prêteur original à la situation financière de l'emprunteur, mais également sa compréhension de cette situation financière. Termes et conditions du prêt. Un échéancier approprié pour le remboursement d'un prêt correspond au fonds de roulement de l'emprunteur. Exiger un remboursement modeste et régulier constitue le moyen le plus pratique d'encourager une discipline chez l'emprunteur et de vérifier l'exécution du prêt. Toutefois, il convient également de tenir compte des besoins des clients ayant un fonds de roulement saisonnier, comme les agriculteurs, ou les personnes ayant emprunté pour acheter du matériel qui prendra du temps avant de pouvoir être utilisé de manière efficace. Il convient d'éviter les gros remboursements uniques à l'échéance du crédit puisque cela obligerait le client à accumuler une importante somme d'argent. Les pénalités pour remboursement anticipé peuvent également réduire la capacité d'un client à utiliser un prêt pour une gestion financière productive. Usage approprié des garanties matérielles. La garantie matérielle peut constituer un élément important d'un produit de prêt bien conçu. Le fait qu'un emprunteur soit disposé à fournir une garantie matérielle reflète le sérieux de l'engagement de celui-ci à rembourser le prêt. Cette garantie peut également servir à protéger les intérêts du prêteur en cas de défaut de paiement de la part de l'emprunteur. Cependant, comme nous l'avons déjà signalé, la disponibilité d'une garantie matérielle ne devrait pas constituer le principal critère de décision lorsqu'il s'agit d'accorder un prêt. Garanties. Les garanties peuvent s'avérer utiles lorsqu'il s'agit de protéger les intérêts du prêteur en cas de défaut de paiement de la part de l'emprunteur, mais la disponibilité d'une garantie ne devrait pas constituer le principal critère de décision. Il devrait y avoir des procédures normalisées pour évaluer la solvabilité des garants ainsi que leur relation par rapport au client, et donc la capacité à faire appel aux garants en cas de défaut de paiement. Risque de change. Si le prestataire a accès à un financement dans la monnaie locale et que les opérations de l'emprunteur sont effectuées uniquement dans la monnaie locale, alors les prêts dans la monnaie locale seront à privilégier. Si les prêts en monnaie locale ne sont pas disponibles, alors il est important d'expliquer clairement ce risque à l'emprunteur, et de prévoir une marge supplémentaire lors du calcul de la capacité de remboursement du client pour tenir compte du risque de dévaluation. Techniques de vente et mesures incitatives, Prochainement ajouté (Incluant la prévention de méthodes de vente agressives ; paiement de commission par client, éducation financière). Système de surveillance. Prochainement ajouté. Les initiatives au niveau du marché. Prochainement ajouté. Education financière et bureaux de crédit.


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3. Transparence Principe Les prestataires fourniront des renseignements à la fois clairs, suffisants et en temps opportun d'une façon qui permette aux clients de les comprendre et de prendre une décision en connaissance de cause. L'accent est mis sur la nécessité d'avoir des informations transparentes sur la tarification, les conditions et les modalités des produits. Introduction Une communication transparente permet aux clients d'assumer la responsabilité de leurs propres décisions financières. Un client qui dispose d'informations claires, suffisantes et fournies en temps voulu à propos des différents produits aura tous les éléments en main pour décider des produits qui lui conviennent le mieux, et accepter les conséquences de ses décisions. En favorisant une atmosphère de communication ouverte, la transparence permettra également de renforcer les relations entre les prestataires de la microfinance et les clients. Par ailleurs, la transparence – et en particulier la transparence relative à la tarification – contribue à la mise en place de marchés financiers efficaces en posant les jalons d'une concurrence équitable, et en soutenant le principe de la tarification responsable. Comme les clients de la microfinance ont généralement fait peu d'études ou ont un faible niveau d'alphabétisation, et comme il se peut qu'ils ne connaissent pas bien les produits financiers officiels, ni leurs conditions et modalités, le prestataire se doit de veiller à ce que la communication avec le client se fasse de manière compréhensible, en utilisant un langage simple, la langue locale, et dans certains cas, en communiquant oralement ou à l'aide d'images. Il est tout particulièrement important de souligner la nécessité de fournir des renseignements complets sur les taux d'intérêt et les frais, qu'il faudra éventuellement communiquer à plusieurs reprises, en plusieurs endroits et sous plusieurs formes. Les documents de type « chiffres clés » ou « informations essentielles » qui récapitulent dans un langage facilement compréhensible l'ensemble des conditions et modalités les plus importantes, peuvent s'avérer très utiles. Les éléments fondamentaux ci-dessous concernant la transparence d’un produit donnent une image plus complète de ce que l'on entend par ce concept et de ce que celui-ci englobe : utilisation d'un langage clair avec confirmation que le client a bien compris, informations complètes relatives aux coûts, renseignements fournis en temps utile, conseils aux clients à propos de leurs droits, et les questions de transparence par rapport aux agents bancaires. Utilisation d'un langage clair. La transparence passe par l'utilisation de mots simples et de termes directs, dans la propre langue du client là où c'est possible. Si pour une raison ou une autre il s’avère indispensable d'utiliser une formulation plus complexe, il conviendra de la mettre en exergue et de l'expliquer. Il est préférable d'éviter d'utiliser trop de notes de bas de page, d'une police de caractère trop petite, ainsi que d'autres problèmes de présentation, car ces éléments peuvent t dérouter le client ou l'induire en erreur. Il convient de faire tout particulièrement attention aux besoins des clients qui sont incapables de lire ou qui ont d'autres problèmes de compréhension, comme la cécité ou, pour les plus jeunes, le manque d'expérience. Ces différents conseils linguistiques s'appliquent à tous les moyens utilisés pour présenter l'information, y compris la publicité, la description de produits et les contrats.


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Informations complètes relatives aux coûts. Les informations complètes relatives aux coûts sous-entendent l'explication des taux d'intérêt, des taux de change, des pénalités, des primes d'assurance et des frais. On fournira également des renseignements concernant les commissions et frais des parties tierces, ainsi que les pénalités pour résiliation anticipée et les frais de retard de paiement. On fournira des renseignements à propos de tous les frais, et notamment sur le moment auquel ces frais devront être payés et les activités qui déclencheront le paiement. En outre, il s'agira d'informer le client de l'éventualité d'une modification (ainsi que le montant de la modification éventuelle) dans les conditions du produit, comme par exemple les taux d'intérêt, pendant la période où le client utilisera le produit ; il s'agira également de préciser les circonstances de ladite modification, quand le client en sera notifié, et la manière dont la notification sera communiquée. Les clients devront avoir aisément accès aux informations sur la tarification et le rendement, et ce, en plusieurs endroits (par exemple, par voie de publication, dans les documents sur le marché ainsi que dans la propre documentation du compte du client). L'idéal serait un format combinant différents éléments, comme le coût total du crédit (CTC) et le taux annuel effectif global (TAEG) ou le taux d'intérêt effectif (TIE) ; on l'utilisera pour l'épargne et le crédit, en fonction des normes ou réglementations du secteur local, en plus d'autres renseignements. Informations complètes relatives à des éléments autres que le coût. Les prestataires veilleront également à ce que toutes les caractéristiques, autres que le coût d'un produit, soient clairement expliquées aux clients, comme les obstacles au changement de prestataire, ce qui se passerait en cas de défaut de paiement, et ainsi de suite. On fera tout particulièrement attention aux produits dits « groupés », ceux-ci pouvant être plus difficiles à comprendre pour les clients et plus difficiles à comparer avec d'autres produits. Moment approprié de la divulgation des informations (avant, après et au moment de l'achat). Étant donné que les clients ont besoin de temps pour passer en revue les contrats et les informations relatives aux produits, comparer les différentes options, poser des questions, etc., les informations pertinentes doivent être fournies dans un délai qui permet aux clients de prendre des décisions sans se précipiter. Ce concept s'applique aux renseignements fournis pendant la période de marketing et au moment de la signature du contrat pour le produit en question. En outre, certains produits de prêts ou d'assurance prévoient une période de réflexion accordant aux clients un certain nombre de jours après la signature du contrat pour annuler celui-ci sans pénalité. Les périodes de réflexion sont conçues pour protéger le client contre une décision prise dans la précipitation, et protègent à terme l'institution financière contre un possible défaut de paiement à cause d'un produit qui n'était pas adapté au client. Cette question du moment opportun s'applique également aux informations fournies aux clients tout au long de la durée de vie de l'utilisation de leur produit, comme par exemple le fait de fournir des relevés de comptes ou de permettre l'accès à des informations entre deux périodes de relevés de compte. Confirmer que le client a bien compris. Les prestataires de la microfinance ont comme responsabilité de faire de leur mieux pour veiller à ce que les clients comprennent les produits qui leur sont proposés. Pour assumer cette responsabilité, il ne s'agit pas


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uniquement d'utiliser les directives de ce document comme une liste de vérification, il s'agit d’aller plus loin et de s'assurer que les procédures fonctionnent réellement. Parmi les autres procédures et/ou documents que le prestataire peut utiliser, on peut citer le rappel du client pour assurer le suivi d'une réunion ou d'un appel téléphonique, les listes de vérification à passer en revue avec le client, les documents de type « informations essentielles » et/ou l'utilisation de glossaires. Grâce à l'analyse des plaintes et des demandes, on pourra obtenir un point de vue plus général sur la manière dont le client comprend les choses. Informations fournies par un agent et au sujet de ce dernier. Lorsque les services sont fournis par un agent plutôt que par le personnel d'un prestataire de services financiers, l'agent devrait idéalement répondre aux mêmes exigences que le prestataire en matière de transparence, et pour garantir que cela soit le cas, les prestataires devraient instaurer des conventions écrites avec les agents concernant les engagements à l'égard de la protection des clients. Il est entendu que les agents pourraient ne pas être en mesure de fournir des renseignements ultra-détaillés ou de répondre à des questions détaillées. Mais au minimum, les agents devraient informer les clients de leur relation avec le principal prestataire de services, et leur expliquer comment prendre contact avec celui-ci afin qu’ils sachent comment soumettre une demande ou une plainte, le cas échéant. Responsabilités du client Il appartient au client de tirer profit des possibilités offertes par la transparence pour sélectionner les produits et prestataires qui conviennent le mieux à ses besoins. Un client ne devrait pas accepter un produit pour lequel il ne pense pas pouvoir respecter les conditions. On attend du client qu'il passe en revue les renseignements fournis, qu'il fasse des comparaisons avec d'autres produits et prestataires, le cas échéant, et qu'il veille à obtenir des réponses à toutes ses questions avant de prendre une décision. Par ailleurs, le client a comme responsabilité de fournir au prestataire des renseignements transparents et honnêtes. Questions de transparence, par produit Produits de crédit Coût du crédit. Au minimum, les renseignements à fournir au client concernant le coût du crédit sont le coût total du crédit (CTC), comprenant les éléments suivants :

L'échéancier de remboursement, avec : o les dates de décaissement et de paiement o les montants à payer pour le capital, les intérêts, les taxes, les assurances ainsi

que les frais et commissions, par date o le cas échéant, les dépôts obligatoires pour l'épargne forcée pour chaque

période de paiement, ainsi que le solde total de l'épargne forcée du client Le total des intérêts débiteurs sur la durée de vie du prêt Le total des paiements liés aux frais, commissions, pénalités et assurance-vie de crédit

obligatoire


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Total des paiements pour l'épargne forcée / les dépôts en espèces / le fonds de garantie du prêt, ainsi que les éventuels intérêts perçus par rapport à ceux-ci5.

En outre, il est fortement souhaitable que les institutions de microfinance (IMF) informent le client du TAEG ou du TIE équivalent sur l'échéancier de remboursement. Les intervenants du secteur de la microfinance devraient également s'efforcer de créer un environnement dans lequel il est possible de procéder à des comparatifs en matière de transparence au moyen de calculs normalisés ou annualisés comme le TAEG ou le TIE. Dans les pays où MFTransparency (www.mftransparency.org) procède à une analyse de la tarification, les IMF devraient contribuer en divulguant les renseignements demandés et en les diffusant auprès de leurs clients. Support de la divulgation des informations. Outre la communication publique de données sur les taux d'intérêt de produits généraux dans les succursales et dans la documentation d'information, les IMF devraient indiquer le CTC et le TAEG ou le TIE du prêt en question sur la documentation relative à ce prêt – par exemple, sur le contrat de prêt et sur l'échéancier de remboursement ou le livret d'épargne. Risque de change. Les clients qui empruntent de l'argent dans une devise étrangère sans avoir de revenus correspondants dans cette devise devraient être informés des risques encourus, avec notamment des exemples de modifications des remboursements obligatoires du capital et de l'intérêt dans différentes hypothèses de taux de change. Période de réflexion. Si une période de réflexion fait partie du produit de crédit, il est important d'expliquer clairement au client la durée de cette période, ce que le client doit faire s'il décide d'annuler le prêt, et si d'éventuels frais d'annulation s'appliquent. Garanties. Les clients et les garants d’emprunteurs individuels doivent comprendre les responsabilités associées aux garanties, et notamment le temps dont ils disposent pour effectuer un paiement lorsqu'on fait appel à cette garantie, s'il sera fait appel à la garantie pour un paiement au cas par cas ou pour le montant total du crédit en cours, ainsi que les conséquences en cas de non-respect des obligations en matière de garantie. Une garantie doit porter sur un montant précis (pas sur un montant indéterminé) et sur un prêt précis, et le garant recevra un exemplaire du contrat de prêt. En fonction des pratiques suivies dans le pays du prestataire et la législation qui s'applique en matière de confidentialité, il est recommandé que les prestataires vérifient s'il est opportun de veiller à ce que les deux conjoints d'un couple marié soient mis au courant d'une éventuelle obligation d'emprunt ou de garantie souscrite par l'un des conjoints, ainsi que le rôle des parents lorsqu'il s'agit de garantir les obligations financières des enfants. Pour les produits portant sur des prêts collectifs ou de groupe avec des garanties collectives, il est important de veiller à ce que les différents membres du groupe comprennent leurs

5 Pour les prêts assortis d'une épargne forcée obligatoire, le principe de transparence veut que l'on informe l'emprunteur du coût du prêt, net du dépôt d'épargne.


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responsabilités si l'un des membres du groupe accusait un retard sur le remboursement du prêt ou était en défaut de paiement. Il conviendra de préciser ces modalités par écrit. Retard ou défaut de paiement. Il conviendra d'informer les clients et les garants de ce qui se produirait en cas de retard de paiement ou de non-paiement. Les conséquences sont nombreuses : augmentation des taux d'intérêt, augmentation des frais, visite par des agents de recouvrement des prêts, cote de solvabilité en déclin, utilisation de la garantie, frais de justice, procédures judiciaires, perte de garantie matérielle et/ou du solde de l'épargne. Il est également important que les clients et garants soient conscients de leurs obligations si les recettes issues de la liquidation ne parvenaient pas à couvrir le montant du crédit à payer. Produits d’épargne Accès à l'épargne. Il est important que les clients sachent clairement quand et où ils peuvent accéder à leur compte d'épargne, et qu'ils soient informés des éventuelles restrictions en matière d'accès pouvant s'appliquer à une épargne libre ou forcée. Frais. Tous les frais devraient être divulgués, et notamment pour l'ouverture ou la fermeture d'un compte, l'entretien du compte, les demandes portant sur le solde du compte, les retraits, les paiements, les virements, l’utilisation des guichets automatiques ou encore l'utilisation d'un téléphone portable pour les opérations de paiement. Il faudrait également stipuler clairement si les frais varient en fonction du solde du compte et/ou de son utilisation (par exemple, préciser si certains services sont gratuits pour autant que le solde soit au-dessus d'un certain seuil minimum). Calcul du taux d’intérêt. Les renseignements indispensables par rapport aux taux d'intérêt sont les suivants : le taux d'intérêt exprimé en pour cent, la manière dont il est calculé (sur la base du dépôt original, ou composé pour les intérêts courus) et à quelle fréquence il est calculé, le rendement annuel exprimé en pour cent, indiquer si le taux d'intérêt peut être modifié ou non, et si oui, à quelle fréquence. Soldes créditeurs minimaux. Les conditions relatives au solde minimum ainsi que les conséquences (frais plus élevés, possibilité de percevoir des intérêts, fermeture de comptes, etc.) au cas où le solde descendrait en dessous d'un seuil minimum. Épargne forcée. S'il existe une condition relative à l'épargne forcée, le client devrait être informé des modalités d'accès à son compte, y compris les éventuelles procédures par lesquelles le prêteur pourrait utiliser le compte d'épargne pour combler le non-paiement des mensualités du prêt en bloquant le compte ou en procédant à la saisie du solde de celui-ci. Il conviendra également de préciser clairement s'il existe des modalités différentes pour l'épargne forcée et l'épargne libre figurant dans un seul compte, comme par exemple différentes tarifications ou différentes modalités d'accès, et aussi de quelle manière le titulaire du compte peut facilement déterminer les niveaux de l'épargne forcée et libre sur son compte. Des informations claires concernant la tarification sont tout particulièrement importantes parce que les frais du client comprennent potentiellement des intérêts perdus sur le dépôt de l'épargne forcée. Par ailleurs, étant donné qu’un dépôt bloqué réduit l'ensemble de l'exposition au risque du prêteur, le client paie en définitive un taux d'intérêt plus élevé sur les fonds nets reçus.


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Fermeture de compte. La procédure de fermeture du compte, y compris les éventuels frais supplémentaires et le temps nécessaire pour liquider le solde de compte final, sera clairement expliquée. Garanties ou assurance des dépôts. Les clients devraient être informés de l'existence de garanties (qu’elles soient internes ou fournies par un tiers) pour couvrir les déposants si jamais l'institution faisait faillite, avec des informations sur le montant des dépôts garantis et les éventuels frais d'assurance, le cas échéant. Dans les cas où il n'existe pas de garantie, il est important que les clients comprennent que leur épargne pourrait être en danger si jamais l'institution faisait faillite. Produits d’assurance

La transparence dans le secteur de l'assurance comporte un ensemble particulier d’enjeux, étant donné que le client achète un produit dont la pertinence ne pourra être évaluée qu'à un moment futur non déterminé, et qu'il achète ce produit auprès d'un prestataire dont l'avenir est également imprévisible. La réglementation du marché des assurances joue donc un rôle primordial dans la mise en œuvre efficace des principes de protection des clients, même s'il est vrai que ce thème sort du cadre de ces lignes directrices. Les questions propres aux produits d'assurance se classent dans l'une des cinq catégories suivantes : Type de produit. Il est indispensable de fournir des informations claires à propos des pertes précises qui sont couvertes ainsi que le montant de la couverture, y compris les franchises et les paiements conjoints, parce que les clients ne se rendent pas souvent compte que la police ne les indemnise pas pour la totalité du montant de leur perte. Le concept du délai de carence – c’est-à-dire la période qui s'écoule entre le démarrage de la police (ou entre le début d’une pathologie) et l'entrée en vigueur de la police – devra également être minutieusement expliqué. Si certaines conditions et/ou certains événements sont exclus de la couverture, ces exclusions devront être explicitées au client. Ceci est tout particulièrement important si la police exclut par exemple des états de santé antérieurs. Les clients doivent également être conscients d'éventuelles conditions d'expiration, comme dans le cas d'une police d'assurance santé qui arrive à expiration une fois que le client a atteint une certaine limite d'âge. Les éventuelles périodes de carence devraient également faire l'objet d'une explication. Autre question particulièrement pertinente pour les clients de la micro-assurance : savoir si la compagnie rembourse les clients pour les dépenses (une police d'indemnisation), ou si elle effectue le paiement en lieu et place du client, étant donné les difficultés que ces clients peuvent avoir à payer d'avance. Aspects particuliers du processus de demande. Les clients doivent clairement comprendre qu'il peut y avoir des pénalités pour ne pas avoir révélé certains éléments sur le formulaire de demande, comme de fournir au prestataire d'assurance un motif pour rejeter une demande d'indemnité. Pour les clients ayant des états de santé antérieurs, il peut s'agir d'un élément tout particulièrement pertinent.


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Si le processus de demande s'accompagne de frais pour la constitution du dossier, il conviendra de préciser aux clients si ces frais seront remboursés au cas où la demande serait refusée. S'il est prévu une période de réflexion au cours de laquelle les clients disposent d'un certain laps de temps après la signature du contrat pour éventuellement changer d'avis, les modalités de cette période devront être clairement expliquées. Il s'agira notamment de préciser la durée de la période de réflexion, les éventuels frais d'annulation de la police, ainsi que ce qu'il faut concrètement faire pour annuler la police. Les vendeurs d'assurances peuvent avoir différents facteurs de motivation selon qu'il s'agit d'agents (qui travaillent pour la compagnie d'assurance) ou de courtiers (qui travaillent pour le client). Dans ce dernier cas, il est important que le client sache si le courtier reçoit une commission éventuelle de la part de la compagnie d'assurance, puisque cela pourrait potentiellement créer un conflit d'intérêts. Il conviendra également de préciser les cas où un prêteur reçoit une commission de la part d'une compagnie d'assurance. Paiement des primes d'assurance. Il est également primordial que le client comprenne les conséquences d'un retard de paiement, puisqu'il risque de perdre à la fois la police et la valeur des paiements antérieurs. Cet aspect peut être particulièrement important dans le secteur de l'assurance parce que la pratique habituelle du versement annuel des primes peut constituer un problème de taille pour la gestion du fonds de roulement du client. Informer le client suffisamment longtemps à l'avance du versement des primes peut l'aider à s'en souvenir et à se préparer à effectuer ces versements. Demande d'indemnité (déclaration de sinistre). Il conviendra d'expliquer clairement aux clients comment soumettre une demande d'indemnité, comment ils seront remboursés, les éventuelles conditions pour le remboursement (comme disposer d'un compte en banque par exemple), et le délai prévu pour le remboursement. Le client doit comprendre que c’est à lui de démarrer ce processus. Valeur de rachat. Il est important que le client comprenne s'il a droit à la valeur de rachat d'une police d'assurance-vie (si la police est annulée avant qu'elle ne devienne exigible) et dans le cas où il y a droit, la manière dont ce calcul s'effectue. Produits de paiement Pour une transparence complète de la part d'un prestataire de paiement, il faudra fournir les informations ci-après en réponse à des demandes, indépendamment du fait que le demandeur se soit engagé au nom à effectuer un paiement ou de prendre toute autre mesure, comme par exemple d'ouvrir un compte : Montants nets. Le montant à payer par l'expéditeur, dans la devise de ce dernier, et le montant net à recevoir par le bénéficiaire, dans la devise de ce dernier. Commissions et autres frais. Les commissions pratiquées par l'agent payeur et l'agent qui reçoit le paiement, ainsi que les autres frais éventuels (comme par exemple des taxes). Taux de change. Le taux de change utilisé, ainsi que les éventuelles marges ajoutées à celui-ci.


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Délai. Quand le paiement sera-t-il effectué et, s'il y a un certain délai, quand celui-ci sera-t-il reçu. Perception des fonds. Pour les fonds qui ne sont pas directement versés sur un compte bancaire ou un autre compte, préciser où et comment venir chercher les fonds (le type de document d'identité nécessaire, s'il faut se munir d'un numéro de confirmation du paiement, etc.). Autres cas de figure. Vérifier si l'un des facteurs ci-dessus varie en fonction de certains éléments, comme par exemple voir si l'expéditeur dispose d'un compte auprès de l'agent qui reçoit les fonds, s'il s'agit d'un transfert « cash-to-cash » (en espèces au départ et en espèces à l'arrivée), « cash-to-account » (en espèces au départ, sur un compte à l’arrivée), de compte à compte, etc., voir s'il existe des informations détaillées à propos de celui qui reçoit les fonds (comme des informations sur le compte), etc. Annulation. Informations sur les procédures d'annulation ou de modification, et les frais éventuels. Erreurs. Informations sur le suivi à donner si un transfert n'a pas été exécuté correctement ou s'il a été retardé. S'il est vrai que dans une situation idéale les informations ci-dessus par rapport à un produit seront toujours disponibles, il existe des contraintes pouvant rendre la chose irréalisable. Dans ces cas de figure, le prestataire de paiement devrait expliquer aux clients la raison pour laquelle les informations n'ont pas pu être communiquées.6 Sources The Smart Campaign. « Conducting Client Protection Assessments: A Guide.» February 2010. www.smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/37/12 Rodney Lester. « Consumer Protection Insurance. » The World Bank. August 2009. Committee on Payment and Settlement Systems. « General principles for international remittance services. » The World Bank. January 2007. http://worldbank.org/grwg http://remittanceprices.worldbank.org http://www.sendmoneyhome.org http://www.sendmoneypacific.org

6 Même dans les cas où les informations ne sont pas toutes disponibles, les prestataires de paiement peuvent communiquer à leurs clients les informations disponibles concernant les frais de transferts de fonds issues de la base de données de la Banque mondiale (http://remittanceprices.worldbank.org).


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http://www.fsa.gov.uk/Pages/Doing/Regulated/tcf/measure/index.shtml UK Remittance Task Force. « UK Remittance Market ». Profile Business Intelligence Ltd. No year. www.eldis.org/vfile/upload/1/document/0708/DOC22284.pdf 4. Tarification responsable Principe La tarification, les conditions et les modalités seront déterminées d'une manière qui soit abordable pour les clients, tout en permettant aux institutions financières d'être viables. Les prestataires s'efforceront de fournir de réels rendements positifs sur les fonds déposés. Introduction Les prestataires devraient fixer le prix de leurs produits et services d'une manière qui contribue à la santé financière à long terme de leurs clients, tout en répondant à leurs propres besoins de viabilité financière. Plutôt qu’une fin en soi, la viabilité financière est un élément indispensable pour permettre de continuer à servir les clients. Par conséquent, les prestataires devraient s'efforcer de réaliser des gains d'efficacité permettant aux prix d'être aussi abordables que possible, et d'offrir le meilleur rapport qualité-prix. Lorsque l'on propose un service à des personnes indigentes, il faut faire particulièrement attention à la tarification, étant donné que ces clients ne sont pas toujours en mesure de savoir si les conditions d'un produit répondent au mieux à leurs besoins. Ceci peut même être une difficulté de taille sur les marchés locaux moins développés, où la concurrence ne joue pas un rôle important. Par conséquent, les prestataires de services financiers ont pour responsabilité de tenir compte de la capacité d'un client à payer ainsi que des attentes de rendement sur les fonds déposés, tout en examinant leur propre efficacité opérationnelle et leur niveau de bénéfice. La transparence est une condition préalable à la tarification responsable parce qu'elle permet aux clients de comprendre et de comparer les produits et les prestataires. Les deux éléments ci-dessous de la tarification responsable donnent une image plus complète de ce que l'on entend par ce concept et de ce que celui-ci englobe : le processus de fixation des prix, et les frais et la détermination du rendement sur les fonds déposés. Procédures de tarification. Il est recommandé que les prestataires de services financiers disposent d'une procédure de tarification officielle (interne) pour chaque produit, qui tiendra compte des éléments suivants : ce que cela coûte pour proposer ce produit, savoir si le client peut se le permettre, le bénéfice souhaité par le prestataire, ainsi que tout autre objectif que le produit devra réaliser, comme par exemple servir les personnes très pauvres, exploiter au maximum les possibilités de vente de produits associés, etc. La procédure de tarification devrait inclure une comparaison entre les tarifs du prestataire et ceux de la concurrence. Si les tarifs du prestataire présentent une importante différence vers le haut ou vers le bas, alors en vertu de la tarification responsable, le prestataire devra être à même de justifier ces différences à ses clients ainsi qu'à d'autres parties prenantes. Une tarification plus faible sera inappropriée si elle révèle que le prestataire n'est pas viable ou que


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sa stratégie est d’abord de gagner des parts de marché, et d'augmenter ses prix par la suite. D’un autre côté, des tarifs plus élevés devraient soulever des questions si le prestataire a des coûts de fonctionnement plus élevés que la concurrence, puisque cela voudrait dire que le prestataire fait payer à ses clients le coût de ses inefficacités. Des tarifs plus élevés pourraient éventuellement être opportuns si le prestataire a délibérément décidé d'utiliser les bénéfices élevés réalisés grâce à un produit A pour subventionner un produit B peu rentable, mais qui s’avère très important pour les clients.. En plus de passer en revue la tarification produit par produit, il est recommandé que les prestataires voient de quelle manière la tarification et les coûts des produits se reflètent dans leur rentabilité globale. Le conseil d'administration du prestataire pourra par exemple envisager des objectifs à atteindre en matière de rendement des actifs, de rendement des fonds propres et/ou établir d'autres objectifs pertinents en matière de rendement, avec une justification spécifique expliquant les raisons pour lesquelles ces objectifs sont appropriés. Les prestataires de services financiers qui semblent être exceptionnellement rentables sur tous les plans par rapport à leurs concurrents pourraient alors voir si cette rentabilité est compatible avec les avantages à long terme des clients. Il ne s'agit pas de présumer automatiquement que des bénéfices élevés sont incompatibles ; en effet, cela pourrait se justifier, par exemple lorsque les besoins des clients sont satisfaits et que les bénéfices sont utilisés pour augmenter le capital propre (favorisant ainsi les prêts et les investissements) et ainsi renforcer le prestataire sur le long terme. On fera tout particulièrement attention aux marchés de monopole et de quasi-monopole, où les seules comparaisons entre concurrents ne permettront sans doute pas de savoir clairement si la rentabilité du prestataire est proportionnelle à la tarification responsable. Frais. Les frais risquent de contribuer à un manque de transparence dans la tarification, à la fois pour le calcul du coût d'ensemble du produit, et parce que certains frais sont conditionnels et peuvent ne pas avoir été prévus ni même compris par le client. En d'autres termes, à titre de principe général, il est souhaitable de minimiser les frais. Lorsque les frais sont nécessaires, le but devrait être de couvrir raisonnablement les frais du prestataire et d'encourager un comportement approprié de la part du client. L'ouverture d'un compte, les remboursements anticipés de prêts, le paiement des demandes d'indemnisation, etc., tout cela coûte de l'argent aux institutions financières, et il est légitime qu'un prestataire soit indemnisé pour ces services. Les frais peuvent également contribuer à encourager un comportement approprié de la part du client, comme des frais pour retard de paiement qui favorisent le paiement à temps du capital et des primes. Toutefois, lorsque l'on parle d'encourager un comportement approprié chez le client, il convient de garder à l'esprit que les clients indigents sont confrontés à un niveau relativement élevé d'imprévisibilité dans leur vie. Par conséquent, une structure de frais (telle qu'une structure caractérisée par d'importants frais de pénalité) qui s’avère coûteuse pour les clients confrontés à des situations inattendues, sera à éviter. Il n'est pas opportun de compter des frais qui seraient si élevés au point de causer un important préjudice au client, comme de compter des frais pour retard de paiement qui rendent les obligations de remboursement exagérément élevées, ou de compter des frais de maintien du compte qui réduisent rapidement les économies du client. Il n'est pas non plus


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opportun de compter des frais conçus dans le but de restreindre les choix du client, comme par exemple le fait de compter des frais de fermeture de compte. Responsabilités du client Les clients ont comme responsabilité de s'informer du prix, d'autres aspects pertinents concernant le produit, ainsi que des caractéristiques du prestataire. En règle générale, une attitude responsable de la part du client consiste à comparer les prix pour s'assurer qu'il a choisi le produit et le prestataire qui conviennent parfaitement à ses besoins. Les clients doivent être conscients que le prix n'est pas le seul facteur pertinent lorsqu'il s'agit de se décider sur un produit (et effectivement, les recherches montrent que cela est vrai notamment pour les utilisateurs à faibles revenus) ; il conviendra également de tenir compte des autres conditions du produit et du sérieux du prestataire. Le client sera attentif à des situations où les tarifs du produit semblent anormalement élevés ou anormalement bas, et tentera d’en comprendre les raisons. Questions relatives à la tarification responsable, par produit Les questions ci-dessous relatives aux produits portent expressément sur la tarification. D'autres questions relatives à la tarification sont abordées dans le chapitre Développement et canaux de distribution du produit appropriés. Produits de crédit Niveaux d’épargne forcée adapté au niveau de risque du prêt. Prêts avec une épargne forcée. Les produits de prêt avec une épargne forcée réduisent l'exposition nette au risque par rapport au prêteur et par conséquent, lorsque cet élément est pris en compte dans le taux d'intérêt, cela augmente le taux réel pour l'emprunteur. Les prêteurs responsables sont censés en tenir compte dans le calcul du taux d'intérêt approprié pour le prêt, en veillant par la même occasion à ce que les obligations en matière d'épargne (que l'on appelle également soldes compensatoires) conviennent au niveau de risque des prêts. Produit de dépôt Frais. Comme on l'a déjà fait remarquer, des frais exagérément élevés sur des soldes de dépôts peu élevés nuisent aux besoins des clients. Les prestataires sont encouragés à voir comment fournir au mieux des services de dépôt au client sans compter des frais qui absorberaient une grande partie du capital du compte. Si cela n'est pas possible, ils pourraient alors se demander s’il est justifié d'offrir un produit qui n’a peut-être pas suffisamment de valeur pour le client. Produits d'assurance Rapport sinistres-primes. Le rapport sinistres-primes dépend d'un certain nombre de variables, comme le caractère obligatoire du produit et les méthodes de tarification utilisées. S'il est vrai que les normes de la micro-assurance sont toujours en évolution, un ratio minimum de 50 pour cent pourrait être utilisé comme limite inférieure, bien que l'on encourage les


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prestataires à viser un ratio plus élevé. L'ajustement de la tarification en fonction de l'expérience réelle en matière de sinistres est considéré comme une bonne pratique. Réduction de primes. Les prestataires peuvent également ajuster les tarifs en fonction du risque encouru en proposant des réductions pour renouvellement de police aux clients ayant effectué leurs paiements à temps et qui n'ont soumis aucune demande d'indemnisation. Produits de paiement Informations de nature concurrentielle. Comme on l'a fait remarquer, les prestataires de paiement ne peuvent pas toujours maîtriser le coût des produits de paiement parce que bien souvent, ceux-ci dépendent d’une autre personne au moins pour réaliser le paiement. Toutefois, les prestataires peuvent comparer leurs tarifs avec ceux du marché en utilisant la base de données de la Banque mondiale relative aux coûts de transfert de fonds : http://remittanceprices.worldbank.org. Sources Larry Reed. “Responsible Pricing: The State of the Practice.” Presented to the Smart Campaign Steering Committee by the Task Force on the Evolution of Principles, Bern, Switzerland, June 28, 2010. 5. Traitement respectueux et équitable des clients Principe Les prestataires de services financiers et leurs agents traiteront les clients de manière équitable et respectueuse. Ils ne pratiqueront aucune discrimination. Les prestataires veilleront à ce que des mesures de protection adéquates existent pour pouvoir repérer et corriger les cas de corruption ainsi que tout traitement agressif ou abusif par leurs agents et personnel, surtout pendant les phases de vente du prêt et de recouvrement de la dette. Introduction Toute interaction directe entre les clients et le personnel sera caractérisée par l'honnêteté, l'équité et le respect. À cause de leur statut social peu élevé, les clients à faibles revenus sont susceptibles d'être souvent piètrement traités dans leurs interactions avec les organisations commerciales gouvernementales traditionnelles. Cette attitude est inacceptable de la part de prestataires de services financiers axés sur le client. Dans la sélection et le traitement des clients, il ne devrait y avoir aucune discrimination en fonction de la race, de l'origine ethnique, du sexe, de l’appartenance politique, d'un handicap, d'une religion ou de l’orientation sexuelle. Le traitement non discriminatoire est primordial pour permettre l'accès aux services financiers à tous les clients pouvant les utiliser, tout en renforçant leur confiance dans l'impartialité du prestataire. Cet aspect est également important pour le prestataire parce que cela crée une culture de services auprès du personnel dans le cadre de laquelle les gens sont perçus et traités comme des clients, indépendamment de leur affiliation ou d'autres caractéristiques. Cette stratégie est tout particulièrement importante à maintenir pendant le processus de recouvrement des prêts à problèmes, processus pendant lequel les clients sont parfois perçus comme des problèmes ne méritant plus un comportement respectueux.


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Les prestataires de services financiers ne devraient avoir absolument aucune tolérance pour quelque forme de corruption que ce soit de la part de la direction, du personnel ou des agents, comme les fraudes, les pots-de-vin et autres faveurs demandées ou exigées par les clients. Le respect sera maintenu même dans les situations difficiles : les pratiques de vente agressives et les pratiques abusives de recouvrement de dettes sont inacceptables. Les pratiques de vente inappropriées (par exemple, la vente à outrance, la vente d’un produit inadapté ou des pratiques de vente agressives) sont souvent motivées par des procédés de rémunération inappropriés pour le personnel ou les agents tiers. Ceci est vrai également pour les pratiques abusives ou coercitives en matière de recouvrement. Les membres du personnel devraient comprendre la définition du terme « surendettement » de manière à pouvoir le reconnaître et l'éviter. Les sept éléments fondamentaux ci-dessous concernant le traitement respectueux et équitable des clients donnent une image plus complète de ce que l'on entend par ce concept et de ce que celui-ci englobe : engagement à l'égard d'un code déontologique, non-discrimination, structure de motivation appropriée, utilisation responsable d'agents, prévenir la corruption, informer les clients de leurs droits, et réactions du client. Engagement à l'égard d'un code déontologique. Un code déontologique est un document énonçant la mission de l'institution et définissant clairement ses valeurs organisationnelles, comme par exemple le fait de traiter les clients de manière équitable. Dans certains codes, les comportements inacceptables sont explicitement définis (et dans certains de ces codes les sanctions sont précisées), alors que dans d'autres codes le concept de comportement inacceptable est une notion implicite.7 Le noyau du concept de traitement respectueux et équitable des clients provient d'un réel engagement à l'égard d’un code déontologique, qui est respecté et que l'on fait respecter à travers toute l’institution, depuis le conseil d'administration jusqu'au personnel débutant. À lui seul, un code écrit ne donnera pas naissance à ce type de comportement : il doit être pleinement intégré dans la manière dont les employés réfléchissent, interagissent les uns avec les autres, et interagissent avec les clients. Un code déontologique peut contribuer à renforcer ce comportement s’il est considéré comme un document pertinent, « vivant » : il devrait être approuvé par le conseil d'administration, signé par l'ensemble des employés et par chacun des administrateurs du conseil, passé régulièrement en revue et mis à jour le cas échéant, et signé à nouveau par l'ensemble des employés selon un calendrier régulier, comme par exemple une fois par an. Tous le personnel doit recevoir une formation pratique sur la manière d’appliquer le code déontologique à sa routine professionnelle. Non-discrimination. Par non-discrimination, on entend le fait de traiter tous les clients de manière égale, indépendamment de la race, de l'origine ethnique, du sexe, de l'affiliation politique, d'un handicap, d'une religion ou de l’orientation sexuelle de ceux-ci. Les choses peuvent parfois se compliquer dans le secteur de la microfinance lorsqu'il s'agit de mettre concrètement en œuvre le principe de non-discrimination, puisque certains prestataires de

7 Des exemples de codes sont repris dans les notes à la fin de ce document d'orientation.


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services financiers ont été expressément mis en place pour répondre aux besoins de personnes qui ont été victimes de discrimination en essayant d'obtenir un service financier. Un exemple concerne les prestataires se concentrant sur une offre de services à des clients féminins. Une manière théorique de traiter ces situations serait que le prestataire ciblant ses services sur un groupe particulier veille à ce qu'il n'y ait aucune discrimination au sein de ce groupe. Par exemple, un prestataire dont les services se concentrent sur la clientèle féminine devrait servir l'ensemble des femmes sans discrimination. Moins théorique, mais plus pratique, un prestataire ayant un groupe cible de clients devrait périodiquement se demander si le fait de cibler cette clientèle-là en particulier constitue le meilleur moyen d'atteindre ses objectifs. Comme indiqué dans le principe de protection des clients intitulé « Garantir la confidentialité des données des clients », les informations à propos du client pouvant être utilisées à des fins de discrimination ne devraient pas être recueillies. Structure de motivation et pratiques de vente appropriées. Outre le fait d'être influencé par un code déontologique, le personnel l’est également par la politique de rémunération. Il est par conséquent important de veiller à ce que la rémunération corresponde à un comportement responsable. Non seulement est-il important de veiller à ce qu'un comportement irresponsable ne soit pas récompensé (par exemple, des primes élevées liées uniquement à la vente, sans tenir compte d'autres facteurs comme la qualité du prêt), mais les prestataires pourraient également créer des facteurs de motivation qui récompensent le personnel pour de bonnes relations avec les clients. En concevant leurs structures de motivation, les prestataires sont également encouragés à faire preuve de vigilance concernant le risque de vendre un produit inadapté que le client ne pourrait se permettre d’acheter, ou qui ne conviendrait pas aux circonstances ou aux besoins du client. Utilisation responsable d'agents. Les agents jouent différents rôles dans la prestation de services financiers, comme la vente de produits, la gestion du renouvellement des contrats, ou encore le recouvrement des prêts. Le recours à des agents soulève différentes questions relatives à la protection des clients en fonction du rôle de l'agent et de sa relation par rapport au prestataire. Le point essentiel à la base de toute relation entre un prestataire et un agent, c’est que le prestataire est responsable du comportement de l'agent qui fournit le service. Par conséquent, les prestataires sont encouragés à examiner attentivement comment veiller à ce que leurs agents respectent les normes obligatoires lorsqu'il s'agit de traiter les clients de manière responsable. Il conviendra de noter que le recours à des agents mandatés en sous-traitance à des fins d'acquisition de clientèle pour des prêts est fréquemment associé à de la vente agressive, et dans certains cas, la sous-traitance des opérations de recouvrement est également associée à des pratiques abusives en la matière. Prévenir la corruption du personnel. Traiter les clients de manière responsable exclut clairement l'obtention d'argent ou d'autres faveurs de la part des clients en échange d'un produit quelconque, ainsi que d'autres formes de comportements corrompus de la part du personnel. Une solide culture d'entreprise peut contribuer à limiter la corruption dans une certaine mesure, parce que cela devrait créer un environnement dans lequel d'autres employés se sentiraient en sécurité pour une éventuelle dénonciation si les conditions le justifiaient. Offrir un moyen sûr permettant à un employé de signaler anonymement tout comportement inapproprié de la part du personnel est un outil important. Mais les prestataires de services


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financiers devraient également mettre en œuvre un mécanisme solide permettant de détecter et de corriger la corruption, comme des contrôles internes efficaces ainsi qu'un engagement à traiter tous les cas de corruption à la fois rapidement et, si possible, ouvertement, afin de créer un effet dissuasif. Il conviendra d'informer les clients de ces politiques pour éliminer les éventuelles craintes qu'ils auraient à signaler tout comportement contraire à la déontologie. Informer les clients de leurs droits. Les clients doivent être conscients de leurs droits pour qu'ils sachent reconnaître les cas où ils ne sont pas traités de manière responsable, et pour qu'ils puissent y réagir de manière appropriée. Les informations concernant les droits des clients –et notamment ce qui est considéré comme un comportement inacceptable de la part du personnel du prestataire, la procédure pour déposer plainte (et ce que l'on peut attendre de la résolution de celle-ci) – seront fournies oralement et dans des documents écrits. Réactions des clients. Parmi les outils importants permettant de savoir si un prestataire a réussi à encourager le traitement respectueux et équitable des clients, on peut citer : enquêtes régulières auprès de la clientèle, entretiens aléatoires avec des tiers, « évaluations mystère » (où un spécialiste se fait passer pour un client), ou encore un système efficace pour traiter les plaintes des clients. Ce dernier thème sera examiné plus en détail dans le chapitre Règlement efficace des plaintes. Responsabilités des clients Les clients sont censés se comporter de manière responsable dans leurs transactions avec les prestataires, ce qui signifie avant tout faire preuve d'honnêteté lorsqu’ils parlent d'eux-mêmes, faire preuve de bonne foi pour respecter les conditions d'utilisation d'un produit, et se comporter de manière non abusive à l'égard des agents et du personnel du prestataire. Les clients ne doivent jamais accepter un comportement contraire à la déontologie de la part du personnel (ou de la part d'autres membres d'un groupe dans le cas de services financiers collectifs) en payant un pot-de-vin ou en octroyant une faveur en échange de certains services. Il est important que les clients déclarent les plaintes graves, y compris les cas de tentative de corruption, et qu’ils participent sérieusement aux enquêtes menées auprès de la clientèle pour permettre aux prestataires d'améliorer leurs services. Questions portant sur le traitement respectueux et équitable des clients, par produit Produits de crédit Éviter de vendre à outrance. Nous avons déjà noté l'importance des techniques de vente appropriées, mais le fait d'éviter de vendre à outrance mérite d'être souligné, puisqu'il s'agit d'un élément crucial du traitement respectueux et équitable des clients. La vente à outrance pose des risques particuliers pour les clients de la microfinance : en effet, non seulement ces derniers peuvent manquer d'expérience lorsqu'il s'agit de résister à des pratiques de vente, mais bien souvent, ils n'ont pas les compétences nécessaires pour évaluer de manière réaliste leur capacité de remboursement du prêt, et ont par ailleurs de nombreux besoins non satisfaits. Par conséquent, il est primordial d'examiner adéquatement les caractéristiques de ces emprunteurs. Sur les marchés très compétitifs où il n’existe aucun centre d'information fiable sur la solvabilité des emprunteurs, les clients peuvent être particulièrement vulnérables à la vente à outrance, puisqu'il peut être difficile pour le prêteur d'évaluer la situation financière réelle de ses clients. Les commentaires précédents concernant les structures de


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motivation des personnes associées au processus de vente, d'approbation et de distribution du produits s'appliquent tout particulièrement dans le cas d'un crédit. Pratiques de recouvrement appropriées. Veiller à ce que les clients soient traités de manière responsable pendant le processus de recouvrement de la dette peut constituer un défi complexe. En effet, il est fréquent dans ces circonstances qu'un client ne soit plus perçu comme un « client » mais plutôt comme un « problème » qui ne mérite pas de comportement respectueux de la part du prêteur. En outre, certains prêteurs pensent que le moyen le plus efficace pour recouvrer des paiements en retard est de faire peur au client. C’est pourquoi il est important que le prêteur dispose de procédures écrites définissant clairement ce que l'on entend par comportement inapproprié en matière de recouvrement, ainsi que les sanctions qui seront d'application au cas ou l'on se comporterait ainsi. Si l'opération de recouvrement est sous-traitée, l'agence de sous-traitance doit également s'engager à respecter ces procédures, même si le prestataire reste responsable du comportement de l'agent de recouvrement. Par ailleurs, il doit y avoir des mécanismes permettant d'évaluer les pratiques ainsi qu'un recours en cas de non-respect des principes. Voici quelques exemples de comportements inappropriés, qui varient en fonction du pays et de la culture : utilisation de force physique, contacter le client à des moments inopportuns, contacter fréquemment le client dans l'intention de l'abrutir, l'humiliation, ou encore compromettre le droit du client à la confidentialité. Comme on l'a fait remarquer dans le chapitre sur le développement appropriée de produit, les prêteurs devraient disposer de directives claires sur ce qui constitue une garantie matérielle acceptable. Une garantie matérielle qui serait d'une importance vitale à la survie quotidienne du client ou qui excéderait largement la valeur du prêt sera inacceptable, parce qu'en cas de saisie de cette garantie matérielle, on ne ferait qu'aggraver les problèmes de l'emprunteur. Produits d’épargne Épargne forcée. Les institutions qui ne disposent pas d'une licence permettant d'accepter des dépôts, mais dont les produits de prêts comportent une épargne forcée, ont comme obligation particulière de veiller à ce que les dépôts des clients bénéficient des mesures de protection adéquates. Produits d’assurance Vente d'un produit inapproprié et vente à outrance. Les clients sont confrontés à des problèmes inhabituels lorsqu'il s'agit d'évaluer la nécessité d'un produit d'assurance ainsi que son rapport qualité-prix. En effet, ils risquent d'acheter un produit ne convenant pas à leurs circonstances, de payer ce produit trop cher, de perdre la pleine valeur de leurs primes s'ils ne peuvent plus continuer à effectuer des paiements réguliers, ou de voir leur demande d'indemnisation rejetée en cas de sinistre avéré. Ces problèmes inhérents sont aggravés par la prédominance d'intermédiaires tels que les courtiers ou les IMF. Les prestataires qui mettent sur le marché des produits d'assurance visant des personnes à faibles revenus doivent tout particulièrement veiller à ce que les pratiques de vente et les produits conviennent aux clients de ce segment du marché. Utilisation de centres d'appel. Obliger les clients à prendre contact avec un centre d'appel pour activer une police d'assurance peut constituer un moyen efficace pour garantir que le client


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souhaite réellement la police en question (et pour contrer le risque d'une vente à outrance éventuelle) et pour veiller à ce que le client comprenne les conditions du produit. Produits de paiement Agents. Un prestataire ne peut pas être tenu pour responsable de chaque détail de la manière dont les agents traitent les clients du prestataire. Cependant, ils doivent prendre les précautions nécessaires pour veiller à ce que les principes fondamentaux décrits ici soient appliqués par leurs agents, que les procédures de recours et de résolution des problèmes soient accessibles aux clients, et que ces attentes et procédures soient consignées dans un accord entre le prestataire et l'agent. Sources http://www.fsa.gov.uk/Pages/Doing/Regulated/tcf/library/index.shtml http://www.ethicsweb.ca.codes « Debt collection guidelines for collectors and creditors: joint publication by ACCC » (Australian Competition and Consumer Commission) and ASIC (Australian Securities and Investment Commission). www.accc.gov.au/content/index.phtml/itemId/733222 6. Confidentialité des données des clients Principe La confidentialité des données personnelles d'un client sera respectée conformément aux lois et réglementations des pouvoirs juridictionnels individuels. Ces données ne seront utilisées qu'aux fins précisées au moment où les renseignements ont été recueillis ou dans la mesure permise par la loi, à moins qu'il n'en soit convenu autrement avec le client. Introduction La confidentialité des informations personnelles est un droit qui protège la vie privée et les libertés individuelles. La confidentialité des informations financières personnelles est tout particulièrement importante parce qu'elle permet d'empêcher les pertes provoquées par le vol ou la fraude. Elle peut également aider les gens à se constituer un capital en les protégeant contre une éventuelle appropriation ou pression de la part d'amis ou de membres de la famille. À cause de la complexité toujours croissante de la technologie utilisée pour gérer les données des clients, les prestataires de services financiers sont confrontés à des problèmes particuliers lorsqu'il s'agit de maintenir la confidentialité des données des clients. Les clients ont par ailleurs la responsabilité de protéger la confidentialité des informations financières qu'ils détiennent, et de corriger les éventuelles données incorrectes détenues par leurs institutions financières. Les six éléments fondamentaux ci-dessous concernant la confidentialité des données des clients donnent une image plus complète de ce que l'on entend par ce concept et de ce que celui-ci englobe : politique et procédures complètes, sécurité des informations, informations fournies aux clients concernant leurs droits et responsabilités, renonciation aux droits à la protection des renseignements personnels, données pouvant être utilisées à des fins discriminatoires, et communication des données des clients.


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Politique et procédures. Indépendamment du statut des législations nationales sur la protection de la vie privée, les prestataires de services financiers doivent disposer d'une politique et de procédures en la matière.8 Le but de la politique est d'instaurer le principe fondamental selon lequel la confidentialité des données des clients sera maintenue (à moins que la loi n'en dispose autrement), et de faire référence à toutes lois et réglementations pertinentes. On entend par « données à caractère personnel » toute information non accessible au public et pouvant identifier le client, et que l'institution a recueillie en relation avec l'offre de produits ou de services faite à ce client.9 Quant aux procédures, elles expliquent les processus par lesquels la confidentialité des données des clients est garantie. Les principales questions couvertes dans les procédures sont les suivantes :

Définition des données des clients qui sont couvertes par la politique sur la protection de la vie privée

Le poste organisationnel au sein de l'institution financière qui est chargé de garantir la confidentialité des données des clients

Quelles sont les données obtenues, qui les obtient, les sources de données, et le but dans lequel ces données seront utilisées

Les obligations juridiques et réglementaires pour recueillir, communiquer et exploiter les informations

Informer le client des obligations juridiques et réglementaires pour recueillir, communiquer et exploiter les informations

Les procédures à suivre pour le partage obligatoire des informations Les procédures à suivre pour communiquer les informations à des prestataires de

services extérieurs, comme des entreprises de marketing, des entreprises de traitement des données, des agents de recouvrement, etc., et notamment pour veiller à ce que leurs politiques et procédures en matière de confidentialité des données soient adéquates

Veiller à ce que les agents commerciaux et autres tiers associés au processus de demande suivent les procédures appropriées en matière de confidentialité des données

Les procédures à suivre pour le partage des informations au sein de la même institution financière ou groupe d'entreprises à des fins de ventes de produits associés

Les procédures à suivre en cas de renonciation volontaire à la confidentialité des données des clients (avec comme principe général que cette renonciation se limite autant que possible à des informations et à des usages précis)

Garantir la sécurité des informations (voir plus en détail ci-dessous)

8 On trouvera à la fin de ce document d'orientation quelques exemples de lois sur la protection de la vie privée. 9 Comme par exemple les renseignements exigés pour la demande d'un produit, les renseignements financiers obtenus d'autres sources (un centre d'information sur la solvabilité des emprunteurs, par exemple), ou encore des renseignements concernant la relation entre une personne et le prestataire de services financiers, comme le simple fait que la personne en question soit un client.


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Les procédures à suivre en cas de plainte ou d'atteinte à la vie privée. Sécurité des informations. Le prestataire de services financiers devrait disposer de procédures claires pour garantir la sécurité des informations écrites et électroniques. Parmi les procédures qui s'appliquent aux informations écrites, on peut citer l'accès, la copie, le stockage, la transmission au sein de l'institution financière ou en dehors de celle-ci, l'archivage, l'élimination et la sécurité globale. Parmi les procédures qui s'appliquent aux données électroniques, on peut citer l'encodage des données, la modification des données après avoir été encodées, la mise à jour des données, l'accès aux données, le transfert sécurisé des données au sein de l'institution et en dehors de celle-ci (y compris vers d'autres pays), l'archivage, l'élimination, la sécurité des systèmes de sauvegarde et la sécurité globale des données. Il conviendra d'informer et de former le personnel à ces politiques. Informations fournies aux clients concernant leurs droits et responsabilités. Il est important que les clients disposent d'informations concernant la politique et les procédures du prestataire de services financiers en matière de protection de la vie privée. Les principaux sujets à y inclure sont les suivants : toute obligation juridique ou réglementaire à communiquer les données des clients, les procédures à suivre pour la renonciation volontaire aux droits à la protection des renseignements personnels, le type de données qui seront communiquées de manière obligatoire et/ou volontaire, ainsi que les procédures qui seront suivies par le prestataire en cas d'atteintes accidentelles à la confidentialité des informations. Il conviendra également de fournir aux clients des informations claires et simples sur la manière de vérifier l'exactitude des données qui sont conservées à leur sujet, et la manière de corriger les erreurs éventuelles. Les clients devraient être informés de leurs responsabilités en ce qui concerne la garantie de la confidentialité des données, comme par exemple le fait d'entreposer les dossiers dans un endroit sécurisé ou de ne pas communiquer ses codes d'identification personnels. Renonciation aux droits à la protection des renseignements personnels. Il est important que le prestataire de services financiers dispose de procédures claires pour le cas où un client déciderait de renoncer à ses droits à la protection des renseignements personnels, comme le fait de communiquer son historique de crédit à un autre prêteur ou à un employeur potentiel. Les renonciations devraient répondre à des buts précis et limités ; il ne conviendrait pas de demander aux clients ou d'exiger de ceux-ci de signer des renonciations plus générales supprimant tous les droits à la protection des renseignements personnels. Toute renonciation devrait être écrite dans un langage simple et clair, être expliquée au client et, lorsque c'est possible, être signée par le client. Pour les clients qui ne sauraient ni lire ni écrire, les prestataires sont encouragés à mettre au point un autre type de mécanisme pour consigner la renonciation. Données pouvant être utilisées à des fins discriminatoires. On ne recueillera aucune donnée pouvant être utilisée pour une discrimination illégale ou simplement arbitraire, comme des renseignements sur l'origine ethnique, la religion, l'appartenance politique, etc. Communiquer les données des clients. Dans les cas où les institutions financières communiqueraient les renseignements des clients à des organismes affiliés à des fins de ventes de produits associés, il conviendra d'accorder au client le droit de ne pas y prendre


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part (à noter que les clients n'ont généralement pas le droit de choisir de ne pas communiquer de renseignements à des tiers qui ont été contractés pour fournir des services aux prestataires de services financiers, notamment pour le marketing, le traitement des données, les agences de recouvrement, etc.). On fera tout particulièrement attention à garantir la confidentialité du client dans les cas où celui-ci ferait une demande pour des produits groupés lorsque les autres produits sont fournis par une institution financière différente. La bonne pratique veut que l'institution de services financiers ne fournisse que les renseignements exigés par l’autre institution, et non le dossier complet du client. Dans le cas d'un groupage obligatoire, il faudra clairement expliquer au client que les données seront communiquées. Dans le cas d'un groupage facultatif, le client devra donner son accord par écrit pour communiquer les informations. Dans le domaine de la microfinance, il est courant que les prestataires de services financiers ainsi que les organisations qui les soutiennent, comme les investisseurs, les prêteurs, les bailleurs de fond ou encore les organismes gouvernementaux, utilisent dans leurs supports de marketing et autres documents des photos et renseignements divers à propos des clients. Il conviendra de se mettre d'accord par avance avec le client, et par écrit, de l'utilisation de ces témoignages de clients, de photos et/ou d'études de cas dans les supports de marketing et autres documents publics. Il incombe aux prestataires de veiller à ce que ce principe soit respecté non seulement au sein de son propre personnel, mais aussi par les autres organisations qui disposeraient d'informations relatives aux clients au nom du prestataire, comme par exemple les investisseurs. Responsabilités des clients Les clients ont trois rôles à jouer lorsqu'il s'agit de contribuer à la confidentialité des données. Premièrement, ils doivent comprendre leurs droits et les utiliser de manière responsable, comme par exemple réfléchir soigneusement aux avantages et aux inconvénients à communiquer volontairement des renseignements sur l'historique de crédit. Deuxièmement, ils devraient protéger tout accès aux données qui sont sous leur contrôle, comme les codes d'information personnels, les mots de passe ou des extraits de compte. Et troisièmement, ils devraient confirmer l'exactitude des données les concernant qui sont conservées, et veiller à ce que les éventuelles erreurs soient corrigées. Confidentialité des données des clients, par produit Produits de crédit Créer un historique de crédit. Communiquer des renseignements confidentiels par rapport à un client peut être avantageux pour ce dernier si cela lui permet d'établir un historique de crédit. Dans certains pays, il est obligatoire de fournir ces renseignements au centre d'information sur la solvabilité des emprunteurs, et dans ce cas, la responsabilité du prestataire consiste à expliquer clairement cette obligation au client. Dans les cas où la communication des informations relatives au crédit n’est pas obligatoire, mais qu'il existe un centre d'information volontaire sur la solvabilité des emprunteurs ou qu'il existe au sein d’un groupe de prêteurs un accord portant sur la communication des informations, le prêteur expliquera clairement au client les options et les avantages potentiels. Toute communication de données devrait nécessiter le consentement exprès du client.


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Prêts collectifs. Dans le cas de prêts collectifs, les questions de confidentialité amènent un niveau de complexité supplémentaire parce que les membres du groupe ont accès à des renseignements personnels détaillés à propos de chacun d'entre eux et à propos du groupe lui-même, comme par exemple la taille du prêt ou les soldes de comptes. Par conséquent, il est important que la formation de groupe insiste sur l'importance des renseignements de nature personnelle, sur le fait de garantir la sécurité des informations confidentielles au sein du groupe, et sur la mise au point de politiques acceptées par l'ensemble des membres du groupe concernant le traitement des informations relatives aux membres. Produits d'épargne Prêt de groupes. Les questions de confidentialité sont encore plus complexes lors de prêt de groupe, car les membres du groupe ont accès à d’importantes informations personnelles à propos des membres et du groupe, comme la taille de son prêt ou le solde de son compte. C’est pourquoi il est important lors de formation de groupe, de souligner l’importance de la confidentialité et de garder toute information confidentielle au sein du groupe. Les politiques de traitement des informations doivent également être développées et approuvées par les membres du groupe. Produits d'assurance Confidentialité des informations relatives à la santé. La confidentialité des informations relatives à la santé est aussi importante que celle des informations financières. Les prestataires d'assurance-vie et d'assurance santé ainsi que les institutions financières qui travaillent avec ces prestataires doivent avoir des mesures de protection adéquates pour préserver ces informations. Produits de paiement Fiabilité des autres agents de paiement. Les prestataires de paiement ne faisant pas partie d'un grand réseau sont confrontés à la difficulté de ne pas toujours savoir si les différentes parties associées au processus de paiement disposent de politiques et de procédures adéquates en matière de confidentialité des données des clients. Si ces informations ne sont pas disponibles, il conviendra d'en informer le client.10 Comme on l'a fait remarquer précédemment, le principe selon lequel les prestataires restent responsables pour la conduite de leurs agents devrait être respecté. Sources Guidelines for the Regulation of Computerized Personal Data Files, Adopted by General Assembly (of the United Nations) resolution 45/95 of 14 December 1990 (Section A, Principles concerning the minimum guarantees that should be provided in national legislations). www.unhcr.org/refworld/publisher,UNGA,THEMGUIDE,3ddcafaac,0.html Directive 95/46/EC of the European Parliament and of the Council of 24 October 1995 on the

10 Comme indiqué, on trouvera à l'adresse http://www.worldbank.org/grwg les toutes dernières informations sur l'initiative visant à mettre au point un code de conduite au niveau mondial, sous l'égide du « Global Remittances Working Group ».


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protection of individuals with regard to the processing of personal data and on the free movement of such data. www. eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31995L0046:en:HTML OECD Guidelines on the Protection of Privacy and Transborder Flows of Personal Data. www.oecd.org/document/18/0,3343,en_2649_34255_1815186_1_1_1_1,00.html OECD Guidelines for the Security of Information Systems and Networks: Towards a Culture of Security. www.oecd.org/document/42/0,3343,en_2649_34255_15582250_1_1_1_1,00.html Sample privacy laws: The Privacy of Consumer Financial Information Rule (Privacy Rule) and other information about the U.S. Gramm-Leach-Bliley Act on financial services reform, www.ftc.gov under the heading « Gramm-Leach-Bliley Act Financial Privacy and Pretexting. » Data Protection Act, UK, 1998. www.legislation.gov.uk/ukpga/1998/29/contents Privacy Act, Australia. www.privacy.gov.au (Proposed new principles can be seen at www.privacy.gov.au/law/reform) 7. Mécanismes de résolutions des plaintes Principe Les prestataires disposeront de mécanismes permettant d'intervenir et de réagir en temps opportun dans le cadre du règlement de plaintes et de problèmes pour leurs clients, et utiliseront ces mécanismes à la fois pour régler les problèmes individuels et pour améliorer leurs produits et services. Introduction Les clients mécontents et les plaintes de ces derniers sont inévitables. Les prestataires s'attaqueront à ces problèmes rapidement et efficacement. Ils devraient veiller à ce que leurs clients soient conscients de leur droit à se plaindre, qu'ils sachent comment déposer plainte, et que le processus soit facile à utiliser par les clients. Les prestataires devraient tenir les plaintes à l’œil afin d'améliorer leurs produits et services. Les mécanismes de gestion des plaintes devraient notamment comporter des processus permettant d'informer les clients de leurs droits et la manière de soumettre une plainte, ainsi que des processus pour le suivi et l'analyse de celles-ci. Les éléments fondamentaux ci-dessous sur les mécanismes de résolution efficace des problèmes donnent une image plus complète de ce que l'on entend par ce concept et de ce que celui-ci englobe : politique et procédures complètes pour gérer les plaintes, garantir l'efficacité, et informer les clients de leurs droits. Politique et procédures. Le prestataire doit veiller à avoir une politique et des procédures claires pour la gestion des plaintes.11 Il est important que cette politique mette l'accent sur le fait que le client a le droit de se plaindre, et que l'un des éléments essentiels du service à la clientèle

11 Quelques exemples sont donnés dans les sources reprises à la fin de ce document d'orientation.


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consiste à réagir rapidement à celles-ci. La politique devrait également mentionner que les plaintes seront traitées équitablement et sans discrimination. Dans les procédures de gestion des plaintes, on retrouve généralement les éléments suivants :

La procédure indiquant comment informer les clients de leur droit à déposer plainte, et comment faire pour procéder

La structure organisationnelle pour réagir aux plaintes et régler celles-ci, y compris le type de plaintes gérées à la source et le type de plaintes qui sont renvoyées devant une entité spécialisée dans le traitement des plaintes

Comment enregistrer une plainte soumise par un client et comment la régler Le processus par lequel on réagit à une plainte (par lettre, courrier électronique,

téléphone, etc.), ainsi que le délai de réaction La personne chargée d'évaluer les tendances globales en matière de plaintes et de leur

traitement, et de déterminer à quel moment ces questions reflètent des problèmes systémiques qui doivent être abordés indépendamment de la résolution du problème d'un client en particulier

Le processus à suivre au cas où les plaintes ne peuvent être réglées, comme par exemple renvoyer le problème devant un service interne de règlement des litiges ou un mécanisme externe de règlement des litiges, le cas échéant.

Garantir l'efficacité. Le prestataire doit veiller à ce que le processus de soumission de plaintes et de règlement des problèmes fonctionne efficacement, pas uniquement à ce que celui-ci existe. L'attention portée par la haute direction aux plaintes et à la manière dont celles-ci sont traitées est un élément primordial de l'aspect « efficacité » ; une bonne pratique consiste à ce qu'un membre de la haute direction ait la responsabilité finale de la gestion des plaintes, et qu'il soit chargé de veiller à ce que les plaintes soient examinées régulièrement lors des réunions de la haute direction. En outre, lors de l'évaluation de l'efficacité du prestataire à s'attaquer à une plainte, il conviendra de voir si la résolution est équitable pour le client, pas uniquement de voir si la plainte a été résolue. Au niveau du personnel, une formation appropriée sera indispensable pour tous les membres qui interagissent avec les clients, et pour les experts qui gèrent les plaintes. Il est tout particulièrement important pour le personnel non spécialisé de disposer d'instructions claires sur la manière de traiter les plaintes les plus courantes, et de savoir quand adresser des plaintes à quelqu'un d'autre. Le personnel spécialisé devra être formé pour apprendre à déterminer les causes profondes d'une plainte, et à reconnaître le moment où les plaintes récurrentes commencent à refléter des problèmes systémiques. Il conviendra d'offrir au client plusieurs moyens facilement accessibles pour déposer plainte, comme une ligne d'assistance téléphonique, les boîtes à suggestions (bien que celles-ci à elles seules soient insuffisantes), des messages envoyés par courrier électronique vers une messagerie traitant uniquement les plaintes, ou encore des réunions avec le personnel adéquat. Les clients devront avoir l'assurance qu'on ne leur en tiendra pas rigueur d'avoir recouru à ces mécanismes. Il est également important de savoir si la faible utilisation de ces outils indique un niveau élevé de satisfaction de la clientèle, ou si cela indique que les outils ne sont pas efficaces.


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L'utilisation d'enquêtes pour évaluer la satisfaction de la clientèle de manière proactive, plutôt que de compter uniquement sur des clients prenant l'initiative de déposer plainte, peut contribuer à clarifier les choses. Informer les clients de leurs droits. On fournira aux clients des informations écrites et orales, et dans un langage clair et simple, concernant leur droit à déposer plainte, la manière d'enregistrer une plainte, les mesures qui sont prises une fois que la plainte a été déposée, le délai auquel les clients peuvent s'attendre pour que leur plainte soient examinée, et les mesures à suivre si le client n'est pas content de la manière dont sa plainte a été traitée. Les numéros de téléphone gratuits se sont avérés être très efficaces dans certaines circonstances. Certains prestataires auront accès à des mécanismes pour un règlement extérieur des litiges, comme un ombudsman ou autre médiateur impartial. Si ce mécanisme existe, il s’agira d'informer les clients comment l’utiliser et à quel moment du processus il conviendra d'y avoir recours.12 Responsabilités des clients Les clients devraient s'efforcer d'utiliser en toute bonne foi les procédures de plainte qui sont à leur disposition. Les prestataires comptent énormément sur leur réputation, et il ne serait pas loyal qu'un client fasse un commentaire négatif à ses amis ou collègues à propos d'un prestataire s'il n'a pas consciencieusement essayé de régler la plainte. Les clients s’abstiendront de soumettre des plaintes futiles pour des choses qui ne leur ont pas causé un important désagrément ou de sérieux problèmes d'argent, parce que ce serait une perte de temps, d'argent et de bonne volonté pour le prestataire. Questions portant sur les mécanismes de résolution des plaintes, par produit Produits de paiement Lorsque les prestataires ont recours à un agent pour fournir un service en dehors de leurs agences, il est important de disposer d’une signalétique et de documents écrits pour pouvoir informer le client sur la manière d'enregistrer une plainte. Ces moyens de communication indiqueront clairement qui est chargé de résoudre les plaintes, et comment déposer plainte contre le comportement d'un agent. Sources : Financial Services Authority. « Review of complaint handling in banking groups. » April 2010. www.fsa.gov.uk/pubs/other/complaint_review.pdf

12 S’il est vrai que l'on a recours à un ombudsman dans un certain nombre de pays pour résoudre les problèmes de services financiers ainsi que des problèmes ne pouvant être résolus par le prestataire, il conviendra de noter que ce type de médiateur est le plus efficace dans un environnement où il existe des mécanismes réglementaires et des contrats normalisés. En effet, une absence de mécanismes réglementaires risque de fragiliser la crédibilité du rôle de l'ombudsman, tandis que des contrats non normalisés imposent une charge considérable à celui-ci pour passer en revue les détails de chaque cas.


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www.fsa.gov.uk/pages/Library/Other_publications/complaint_handling/index.shtml. Among other documents, this site includes a template that the FSA uses to assess complaint handling by financial institutions. Standards Australia. « Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations. » ISO 10002:2004, MOD. www.saiglobal.com/PDFTemp/Previews/OSH/AS/AS10000/10000/10002-2006.pdf


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Sources Transparence : The Smart Campaign. “Conducting Client Protection Assessments: A Guide.” Février 2010. www.smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/37/12 Rodney Lester. “Consumer Protection Insurance.” La banque mondiale. Août 2009. Committee on Payment and Settlement Systems. “General principles for international remittance services.” La Banque mondiale. Janvier 2007. http:// worldbank.org/grwg http:// remittanceprices.worldbank.org http://www.sendmoneyhome.org http://www.sendmoneypacific.org http://www.fsa.gov.uk/Pages/Doing/Regulated/tcf/measure/index.shtml UK Remittance Task Force. “UK Remittance Market.” Profile Business Intelligence Ltd. No year. www.eldis.org/vfile/upload/1/document/0708/DOC22284.pdf Tarification responsable : Larry Reed. “Responsible Pricing: The State of the Practice.” Présenté au comité de pilotage de la “Smart Campaign” par le groupe de travail sur l’évolution des principes, Berne, Suisse, 28 juin 2010. Traiter les clients de manière responsable : http://www.fsa.gov.uk/Pages/Doing/Regulated/tcf/library/index.shtml http://www.ethicsweb.ca.codes “Debt collection guidelines for collectors and creditors”: publié conjointement par l’ACCC (Australian Competition and Consumer Commission) et l’ASIC (Australian Securities and Investment Commission). www.accc.gov.au/content/index.phtml/itemId/733222 De la « Smart Campaign », www.smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/37/12:

“Compartamos: Building Institutional Culture around a Code of Ethics” “Client Protection and Ethics Codes, Examples for Getting Started” “How to Develop an Institutional Code of Ethics”


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“Best Practices in Collection Strategies”

“SmartNote: Collections with Dignity at FinComun” Règlement des plaines : Financial Services Authority. “Review of complaint handling in banking groups.” Avril 2010. www.fsa.gov.uk/pubs/other/complaint_review.pdf www.fsa.gov.uk/pages/Library/Other_publications/complaint_handling/index.shtml. Parmi d’autres documents, on trouvera sur le site un modèle que la FSA utilise pour évaluer la manière dont les institutions financières traitent les plaintes. Standards Australia. “Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations.” ISO 10002:2004, MOD. www.saiglobal.com/PDFTemp/Previews/OSH/AS/AS10000/10000/10002-2006.pdf De la « Smart Campaign », www.smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/37/12: “Complaints-Analysis Spreadsheet” (FMMB) “Complaints-Handling Manual (FONDESURCO) ‘Complaints-Handling Brochure for Clients” (Opportunity Bank) Confidentialité des données des clients : Principes directeurs pour la réglementation des fichiers personnels informatisés, par adoption de la résolution 45/95 de l’Assemblée générale (des Nations unies) du 14 décembre 1990 (chapitre A, « Principes concernant les garanties minimales qui devraient être prévues dans les législations nationales »). www.unhcr.org/refworld/publisher,UNGA,THEMGUIDE,3ddcafaac,0.html Directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil, du 24 octobre 1995, relative à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données. http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31995L0046:FR:HTML Lignes directrices de l’OCDE régissant la protection de la vie privée et les flux transfrontières de données de caractère personnel http://www.oecd.org/document/18/0,3746,fr_2649_34255_1815225_1_1_1_1,00.html Lignes directrices de l'OCDE régissant la sécurité des systèmes et réseaux d'information : vers une culture de la sécurité http://www.oecd.org/document/42/0,3746,fr_2649_34255_15584624_1_1_1_1,00.html


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Exemples de lois sur la protection de renseignements à caractère personnel : “The Privacy of Consumer Financial Information Rule (Privacy Rule)” et autres informations à propos de la loi américaine Gramm-Leach-Bliley portant sur la réforme des services financiers, www.ftc.gov sous la rubrique “Gramm-Leach-Bliley Act Financial Privacy and Pretexting.” Data Protection Act, UK, 1998. www.legislation.gov.uk/ukpga/1998/29/contents Privacy Act, Australia. www.privacy.gov.au (on pourra consulter les propositions de nouveaux principes sur le site www.privacy.gov.au/law/reform)

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Conseil en matie`re de principes de protection des clients ......Les principes de protection des clients en application – Conseils pour chacun des principes, Septembre 2011 6 une