Principes de protection des clients Principe 5 en pratique

Principle #5 – Offrir des recours

permettant la reparation des

prejudices

Cette presentation a ete rendue possible grace a la Smart Campaign

www.smartcampaign.org

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1. Principes de protection des clients 2. Principe 5 en pratique3. Comment l’insatisfaction des clients

affecte l’institution 4. Réactions des participants5. Enseignements des professionnels et

bonnes pratiques6. Conclusion et passage à l’action

Programme

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1. Éviter le surendettement

2. Proposer une tarification transparente et responsable

3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées

4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel

5. Offrir des recours de réparation de préjudices

6. Garantir la confidentialité des données des clients

Principes de protection du client

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Programme

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Mécanisme permettant la réparation de préjudices

Une institution financière respecte ce principe si elle dispose d'un mécanisme permettant d'enregistrer les problèmes

des clients, d'y répondre en temps opportun et de les résoudre

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Un mécanisme permettant la réparation de préjudices comprend :

L’existence d’un système permettant d'enregistrer les problèmes des clients et de les résoudre

Un personnel spécialisé est désigné pour s’occuper des réclamations des clients

Une réponse rapide. Des audits internes, ou tout autre système de suivi, qui

vérifient que les réclamations sont résolues de manière satisfaisante.

L’analyse du contenu des réclamations afin d'améliorer les produits et les services,Une boîte à suggestions ne remplace pas un système approprié de traitement des

plaintes et des réclamations.

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Programme

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Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution

Résultats observés sur le terrain : Un/e client/e très satisfait/e parlera de ses

expériences à 3 ou 4 personnes, alors qu’un/e client/e insatisfait en parlera à 8 ou 9

personnes. Lorsqu’une les plaintes d’un/e client/e sont reçues, traitées et résolues, dans 90 pour

cent des cas, il ou elle ne quittera pas l’institution.

90% des clients non satisfaits dont les problèmes n’ont pas été résolus quitteront

l’institution définitivement.

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Absence de plaintes clients totalement satisfaits

Il convient d’être vigilant si votre institution ne reçoit pas de plaintes ou de commentaires :

• Clients could be happy with your products and customer service, or

• Clients might not feel empowered to share their concerns and complaints or

• They might not know how to do so, or

• Clients might not feel like they can complain without this affecting their business relationship with the institution.

Les clients peuvent être satisfaits des produits et du service client OU

Les clients peuvent être enclins à ne pas partager leurs préoccupations ou plaintes , ou Ils ne savent pas comment le faire , OU

Les clients ne se sentent pas capables de se plaindre sans affecter leur relation d’affaires avec l’institution

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Programme

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Réactions des participantsQuels canaux sont utilisés par l’institution pour recevoir les plaintes, y répondre et les résoudre ?

Quels types de plaintes ou de suggestions avez-vous reçus dans votre institution ? Comment l’institution y a-t-elle répondu ?

Le système de gestion des plaintes a-t-il évolué dans votre institution depuis que vous y travaillez ?

Les clients prennent-ils le temps de donner leurs réactions ?

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Programme

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[Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ]

PointsPointsPointsPoints

Enseignements des professionnels

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• A written policy requires customer complaints to be taken seriously, fully investigated and resolved in a timely manner without bias.

Politique écrite

• A mechanism to handle customer complaints is in place, has dedicated staff resources, and is actively used.

Mécanisme

• Customers are informed of their right to complain and know how to submit a complaint to the appropriate person.

Clients informés

Indicateurs de bonnes pratiques (1 de 2)

Une politique écrite stipule que les réclamations des clients doivent être prises au sérieux, faire l'objet d'une enquête exhaustive et résolues en temps opportun et sans préjudice.

Les réclamations des clients sont prises en compte par le biais d'un mécanisme doté des ressources nécessaires en personnel, et que l'institution utilise activement.

Les clients sont informés de leur droit de se plaindre et savent comment soumettre une réclamation à la personne concernée.

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• Staff is trained to handle complaints and refer them to the appropriate person for investigation and resolution.

Personnel forme

• Internal audit or other monitoring systems check that complaints are resolved satisfactorily.

L’audit interne vérifie le système

• Complaints information is used to improve products, sales techniques, and other interactions with customers.

Utilisation du contenu des réclamations

Indicateurs de bonnes pratiques (2 de 2)

Le personnel est formé pour traiter les réclamations et les orienter vers la personne adaptée pour enquêter et apporter une solution.

Le contenu des réclamations est analysé afin d'améliorer les produits, les techniques de vente et toute autre interaction avec les clients

Les audits internes, ou tout autre système de suivi, vérifient que les réclamations sont résolues de manière satisfaisante

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Bonnes pratiques : plusieurs canaux de traitement des réclamations

Suggestion/Plainte sur

placeCaissier Suggestion/

plainte écriteDirecteu

r d’agence

Suggestion/ plainte

déposée via le système des

plaintes

Agent charge

des plaintes

Immédiatement Jusqu’a 14

jours

Dans une institution, les plaintes sont traitées par le biais de plusieurs canaux en fonction de l’urgence et

de la complexité de la plainte :

Source : Adapté de Banco Solidario

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Bonnes pratiques observées dans le monde

Une IMF indique le numéro de téléphone de son centre d’appel sur la première page de tous ses

contrats.

Cette même IMF indique également le numéro de téléphone de l’agence nationale chargée de la protection des usagers sur la même page du

contrat.

Une IMF exige de son département d’audit interne qu’il contrôle un échantillon de clients non

satisfaits pour assurer qu’ils ont reçu des réponses et des solutions rapides à leurs problèmes. Si ce

n’est pas le cas, le département exige une enquête approfondie.

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Programme

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Résumé :• La Smart Campaign a élaboré six principes de protection des

clients, l’un d’ente eux consiste à offrir des recours permettant la réparation de préjudices.

• Les institutions financières peuvent adopter ce principe si elles disposent d'un mécanisme permettant d'enregistrer les problèmes des clients, d'y répondre en temps opportun et de les résoudre.

• En adoptant ce principe, les institutions financières peuvent attirer et retenir les clients et construire une image positive et de confiance.

Conclusion

Passage à

l’action

• Quelles sont les « prochaines étapes » que votre institution peut prendre pour officialiser et ou améliorer un système de recours permettant la réparation des préjudices ?

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protection des clients

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Documents

Principes de protection des clients Principe 5 en pratique