2 1. Principes de protection des clients 2. Principe 1 en pratique 3. Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des

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1. Principes de protection des clients

2. Principe 1 en pratique

3. Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients

4. Réactions des participants

5. Enseignements du professionnel et bonnes pratiques

6. Conclusion et appel à l'action

Programme

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Client Protection Principles

1. Éviter le surendettement

2. Proposer une tarification transparente et responsable

3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées

4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel

5. Offrir des recours de réparation de préjudices

6. Garantir la confidentialité des données des clients

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6. Conclusion et passage à l'action

Programme

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Éviter le surendettement: principe en pratique

IMF

• Établit soigneusement la capacité de l'emprunteur à rembourser le prêt

• Une institution financière mesure sa conformité avec ce principe en effectuant l’évaluation soigneuse de la capacité du client a rembourser son prêt.

• Les clients doivent être capables de faire des paiements sur la dette sans sacrifier leur qualité de vie élémentaire.

Prestataires

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Programme

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Identifier les causes du surendettement

Prêts Multiples

Prêts Multiples

Plans de remboursement mal conçu

Plans de remboursement mal conçu

Une analyse inadéquate de capacité

Une analyse inadéquate de capacité

Situations imprévisibles

Situations imprévisibles

• Accidents, maladies, ou catastrophes naturelles

• L’institution s’appuie sur les garanties qui se substituent à une analyse solide des capacités

• Les plans de remboursement ne correspondent pas aux cycles commerciaux des clients (par exemple, l’agriculture)

• Des prêts multiples sont offerts au client par une ou plusieurs institutions, à cause de:−L’absence d’informations sur les responsabilités existantes du client

−Les agents de prêt sont encouragés à vendre de plus en plus de produits de crédit

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Quel est l’impact du surendettement des clients sur l’IMF ?

Augmentation de la défaillance des clientsAugmentation de la défaillance des clients

Le provisionnement du portefeuille empêche l’institution d’octroyer d’autres prêts

Le provisionnement du portefeuille empêche l’institution d’octroyer d’autres prêts

Procédures judiciaires lentes et onéreuses pour recouvrir les remboursements

Procédures judiciaires lentes et onéreuses pour recouvrir les remboursements

Préjudices à l’image et au portefeuille de l’institution Préjudices à l’image et au portefeuille de l’institution

9Source: DAI

Quel est l’effet du surendettement sur le client?Conséquences possibles…

• Les emprunteurs et leur famille travaillent davantage

• Réduction de la consommation

• Affaiblissement de l’épargne

• Les emprunteurs contractent de nouveaux prêts pour rembourser leurs dettes actuelles

• Vente des actifs, y compris les actifs productifs

• Moins d’investissement dans des actifs productifs et dans le capital humain

• Recherche de l‘aide de la famille, appauvrissant les actifs de leurs proches

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Programme

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Réactions des Participants

Quelles sont les pratiques qui ont conduit au surendettement que vous avez remarqué?

Comment a surendettement affecte la capacité des clients a utiliser le crédit de manière efficace?

Quels ont été les conséquences d’avoir des clients surendettés pour votre institution?

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Programme

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[Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ]

PointsPointsPointsPoints

Enseignements des professionnels

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Indicateurs de Bonnes Pratiques(1 de 2)

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Indicateurs de Bonnes Pratiques(2 de 2)

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S’adapter aux besoins du marché

S’adapter aux besoins du marché

Utiliser une méthodologie de crédit

solide

Utiliser une méthodologie de crédit

solide

•S'assurer que les politiques d'approbation de crédit donnent des conseils explicites concernant les seuils dette de l'emprunteur et des niveaux acceptables de la dette provenant d'autres sources.•Vérifier auprès des Agences d’évaluation du crédit lorsqu’elles existent. •Créer une politique d'incitation du personnel qui équilibre la croissance du portefeuille et la qualité du portefeuille.

•Proposer des produits de consolidation des prêts •Consentir des prêts basés sur la taille des entreprises et les besoins d'investissement.•Élaborer des politiques de refinancement qui tiennent compte de la capacité réelle de remboursement. •Exiger des ratios plus élevés de couverture des garanties.

Indicateurs de Bonnes Pratiques du Salvador (1 de 2)

Source: Apoyo Integral, El Salvador

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Service client de qualité

Service client de qualité

Contrôler la qualité du

portefeuille

Contrôler la qualité du

portefeuille

•Surveiller l'utilisation du client de prêts, de difficultés de remboursement, et les pertes de clients dus à l'incapacité de rembourser.•Former les agents de crédit dans l’évaluation de la capacité de remboursement.•Suivi du comité de crédit d’analyse du prêt en supervisant les capacités et les défaillances réelles de l'emprunteur•Etablissement des objectifs avec les clients.

• Offrir une variété de produits flexibles adaptés aux besoins du client.•Offrir un service client rapide, opportun et personnalisé pour dissuader les clients de contracter des prêts auprès de plusieurs institutions•Proposer des services supplémentaires (assurance, etc.)

Indicateurs de Bonnes Pratiques du Salvador (2 de 2)

Source: Apoyo Integral, El Salvador

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Le département d’audit interne procède à des entretiens

réguliers d’un échantillon de client qui ont pris du retard sur

leurs paiements.

Deux principaux domaines d’investigation:

•Est-ce que les agents de prêt ont suivi les procédures appropriées pour éviter le surendettement?•Qu’est-ce qui cause les problèmes de remboursement du client?

Indicateurs de Bonnes Pratiques de Bosnie-Herzégovine

Conseil: Faire passer un entretien aux clients qui ont pris du retard sur leurs

paiements. PRATIQUE RÉSULTAT

L’IMF utilise l’information

pour améliorer la

méthodologie de crédit

L’IMF utilise l’information

pour améliorer la

méthodologie de crédit

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Programme

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Résumé:•La Smart Campaign a développé six Principes de Protection des Clients; L’un d’eux est éviter le surendettement.•Le surendettement affecte négativement les clients et les IMF. •Le surendettement est une problème important dans de nombreux pays.•Les bonnes pratiques ont été développées pour prévenir et corriger le surendettement.

En conclusion

Appel a l’action

• votre avis, quelles sont les prochaines étapes que le secteur devrait suivre pour faire face à ce problème?

• Quelles sont les prochaines étapes de votre institution?

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Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des

clients

Avez-vous des questions? Souhaitez-vous obtenir davantage d’informations?

Contactez la Smart CampaignCourrier : [email protected]

Merci !

Documents

2 1. Principes de protection des clients 2. Principe 1 en pratique 3. Causes et effets de non-transparence et point de vue des clients 4. Réactions des