2 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions

Principe #3 – Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées

Cette présentation a été rendue

possible grâce a la Smart Campaign

www.smartcampaign.org

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1. Principes de protection du client

2. Principe 3 en pratique

3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions

4. Réactions des participants

5. Enseignements des professionnels et bonnes pratiques

6. Conclusion et passage à l’action

Programme

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1. Éviter le surendettement

2. Proposer une tarification transparente et responsable

3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées

4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel

5. Offrir des recours de réparation de préjudices

6. Garantir la confidentialité des données des clients

Principes de protection du client

4







Programme

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Les méthodes de recouvrement des dettes ne

sont jamais abusives ni coercitives.

Une institution financière respecte ce principe en traitant ses clients avec

dignité même lorsqu'ils sont incapables de remplir leurs engagements contractuels

Pratiques de recouvrement appropriées: Principe en pratique

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• Le personnel de recouvrement utilise un langage menaçant ou abusif.

• Les agents de recouvrement menacent les clients ou les harcèlent sur leur lieu de travail, à la maison ou sur les lieux de culte.

Exemples de pratiques de recouvrement inappropriées

Langage abusif et menaçant

• Les agents de recouvrement pénètrent au domicile d’un client et/ou saisissent des biens sans ordonnance de la Cour

• L’institution accepte des garanties qui priveraient les emprunteurs de leur capacité fondamentale de survie.

Saisie de biens

contraire à l’éthique

• L’institution sous-traite avec des entreprises qui n’appliquent pas les mêmes normes déontologiques que celles de l’institution

Sous-traitance avec des

entreprises non éthiques

Report imprudent de

la dette

• L’institution autorise des reports automatiques de la dette.

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Programme

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Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions

Pratiques de recouvrement inappropriées

Les clients se méfient

de l’institution et le font

savoir aux autres.

Pour éviter l’humiliation, les clients

feront n’importe quoi pour

rembourser leurs prêts

Le personnel s’appuie sur la coercition pour

le remboursement plutôt que sur

une bonne gestion du

portefeuille.

Quels effets

avez-VOUS observé ?

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Programme

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Réactions des participants Quels types de pratiques de recouvrement avez-vous observé auprès de votre propre IMF (ou d’une autre) Quelles sont les conséquences positives des pratiques de recouvrement appropriées (par exemple, la rétention des clients, la qualité du portefeuille) ?

Le recouvrement a-t-il tendance à être effectué par l’institution ou par des entreprises externes ?

Avez-vous reçu une formation au sein de votre institution qui mette en exergue les bonnes pratiques de recouvrement ?

Comment les institutions recouvrent-elles les remboursements réguliers ? Comment les institutions recouvrent-elles les remboursement en retard ?

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Programme

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[Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ]

• Points• Points• Points• Points

Enseignements des professionnels

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• Acceptable and unacceptable debt collection practices are clearly spelled out in a code of ethics, book of staff rules, or debt collection manual.

Pratiques de recouvrement claires

• Collections staff receive training in acceptable debt collections practices and loan recovery procedures. In-house and third-party collections staff are expected to follow the same practices.

Formation sur les pratiques acceptables

• Staff is informed in advance of penalties for non-compliance with collections policies and violations are sanctioned.

Le personnel connait les sanctions

Indicateurs de bonnes pratiques : Recouvrements appropriés (1 de 2)

• Les pratiques de recouvrement acceptables et inacceptables sont clairement décrites dans un code de déontologie, un règlement destiné au personnel ou un manuel de recouvrement des dettes.

• Le personnel responsable du recouvrement reçoit une formation sur les pratiques et procédures acceptables de recouvrement des dettes et de recouvrement des prêts. L'ensemble du personnel responsable du recouvrement, qu'il soit interne ou externe, est censé suivre les mêmes pratiques.

Le personnel est informé à l'avance des sanctions pour non-respect des politiques de recouvrement et toute violation est sanctionnée.

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• The institution uses a policy on acceptable pledges of collateral, including not accepting collateral that will deprive borrowers of their basic survival capacity.

Garantie de prêts acceptables

• Rescheduling policies prevent automatic debt extensions, and rescheduling procedures follow written protocol.

Politiques de rééchelonnement

Indicateurs de bonnes pratiques : Recouvrements appropriés (2 de 2)

• L'institution dispose d'une politique relative aux garanties de prêt acceptables, y compris de ne pas accepter de garantie qui priverait les emprunteurs de leur capacité fondamentale de survie.

• Les politiques de rééchelonnement de la dette empêchent le report automatique de la dette et les procédures de rééchelonnement respectent le protocole écrit.

15Source : Financiera El Comercio

•Outlines the stages of the collections process and the procedures at each stage

Processus de recouvrement

•Establishes the minimum job qualifications that collections agents should meet

Qualifications des agents

•Describes what the agents should do and when they should do it

Rôles et responsabilités

•Sets collections training standards and outlines the training process

Méthode de formation

•Establishes the monetary and non-monetary incentives agents receive for strong portfolios

Structure du système de

primes

Exemple : Composantes d’un manuel sur le recouvrement

Souligne les étapes du processus de recouvrement et les procédures à chaque étape

Établit les qualifications minimales que les agents de recouvrement doivent avoir pour tenir le poste

Décrit ce que les agents doivent faire et quand ils doivent le faire

Fixe les normes de formation en matière de recouvrement et souligne le processus de formation

Établit les primes monétaires et non monétaires que les agents sont habilités à recevoir en cas de portefeuille important

16Source : BanGente

Standard Collections

Conseiller Commercial

Centre d’appel

Superviseur commercial (âpres 30

jours)

Specialized Collections

Agents de recouvrement

Superviseur des recouvrements

External Collections

Recouvrements judiciaires

Agents tiers

0-45 jours 46-120 jours >120 jours

Payment reminders,Financial analysis,

Consider other options

Require payment,Remind clients of

costs,Evaluate

restructuring,Draft legal documents

Require payment,Remind client of

costs,Discuss

consequences,Accept collateral as

payment

Exemple : Calendrier des recouvrements

Recouvrements standard

Recouvrements spécialisés

Recouvrements externes

Rappels de paiement, analyse financière, étude d’autres options

Exiger le remboursement, rappeler les coûts aux clients, évaluer le rééchelonnement, rédiger des documents juridiques

Exiger le paiement, rappeler les coûts aux clients, discuter des conséquences, accepter des garanties en échange des remboursements

17Source : Financiera El Comercio

Sanctions

• Code of Conduct establishes penalties for violations

• Determined according to the seriousness of the violation

Avertissements

• Formal notification of a violation

• Repeated violations result in separation from the company

Supervision

• Internal Audit department checks for violations

• Clients have a way to report abusive collections practices to the MFI

Exemple : Assurer que le personnel applique de bonnes pratiques de recouvrement

• Le Code de conduite fixe les sanctions pour toute violation

• Les sanctions sont déterminées selon la gravité de la sanction

• Notification officielle de la violation

• Des violations répétées entraînent un licenciement

• Le département d’audit interne vérifie les violations

• Les clients disposent de moyens pour déclarer toute pratique de recouvrement abusive à l’IMF

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Agents sur le terrain

Source : Adapté de Financiera El Comercio

Telephone Agents

• Call delinquent clients

• Past due loans assigned to agents automatically

Field Agents

• Field visits to clients who cannot be reached via phone

• Collect payment from clients who have already been contacted

Text Messaging

• Reminders to clients with past due accounts

• Sent at 5, 12, 19, 26, 30, and 45 days overdue

Exemple : Aider les clients à améliorer leur situation

SMS

Agents d’assistance

téléphonique SMS Agents sur le

terrain

• Téléphoner aux

clients en retard • Les prêts

présentant des retards sont automatiquement attribués à des agents

• Visites sur le terrain aux clients impossibles à contacter par téléphone

• Recouvrement des remboursements des clients qui ont été préalablement contactés

• Rappels aux clients en retard de paiement

• Envoyer les SMS aux 5e, 12e, 19e, 26e, 30e et 45e jours de retard

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Programme

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Résumé :

• La Smart Campaign a élaboré six principes de protection des clients, l’un d’entre eux consiste à pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées.

• Les clients doivent être traités avec dignité et les actions de recouvrement ne doivent jamais être abusives ou coercitives.

• Les pratiques de recouvrement inappropriées sont mauvaises pour les affaires et peuvent pousser les clients à se mettre en danger.

• Les bonnes pratiques existent pour aider les institutions à créer un système de recouvrement qui soit efficace et éthique.

Conclusion

Passage à

l’action

• Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut pendre (par ex., élaborer un calendrier de recouvrement, sanctionner les pratiques inappropriées du personnel ?

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Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des

clients

Avez-vous des questions ? Souhaitez-vous obtenir davantage d’informations ?

Contactez la Smart CampaignCourriel : [email protected]

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Documents

2 1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique 3. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions 4. Réactions