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RyanAiry
Créer un tableau de bord
e-réputation
Cas pratique
Digimind 2011
Christophe ASSELINLE 18/02/2011
Logiciels de veille et e-réputation WWW.DIGIMIND.FR Christophe Asselin @asselinDigimind @digimind_fr
RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputation
Veille e‐réputation Ryan‐Air : un cas pratiqueLe logiciel d'e‐réputation Digimind permet d'effectuer une veille e‐réputation approfondie.Prenons le cas de la compagnie RyanAir. Parmi tous les axes de gestion de l'e‐réputation, voici quelques questions de départ :
Que dit‐on sur le net de la compagnie aérienne Low Cost ? Quels sujets mettre en veille ? Quels sont les canaux de diffusion des actualités et du buzz ?Quelles sont les thématiques qui progressent le plus ?Comment se positionne Ryan Air par rapport aux autres compagnies Low Cost ?Quels sont les principaux facteurs impactant l'e‐réputation de Ryan Air ? Les dirigeants, la qualité de l'exploitation, les tarifs ?
C ti l f ti lité d l l t f Di i i d dédié à l ti d l' é t ti ( it i lCe cas pratique expose quelques fonctionnalités de la plateforme Digimind dédiée à la gestion de l'e‐réputation (monitoring, analyse, collaboration, diffusion). Il décrit les premières étapes d'une démarche visant à réaliser rapidement un premier tableau de bord de suivi d'e‐réputation.
Sommaire
• Etape 1 : Recherche exploratoire• Etape 2 : Mise en surveillance de thèmes • Etape 3 : Analyses des tendances : les graphiques en temps réel• Etape 4 : Capitalisation de l'information
Christophe ASSELIN
Etape 4 : Capitalisation de l information• Etape 5 : Organisation, visualisation et partage de l'information• Etape 6 : Diffusion de l'information > Newsletters, Rapports, Intranet…
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RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 1 : recherche exploratoire
Quelle est la réputation online de cette société ?Il s'agit d'explorer le sujet en tapant tout simplement la requête "Ryanair" sur la base de données d'actualitésrequête Ryanair sur la base de données d actualités Digimind qui surveille et indexe quotidiennement le contenu de plus de 600 000 sources et de dizaines de millions d'actualités.
La requête sur les 30 derniers jours rapporte de nombreux sujets et l'extraction automatique de concepts permet de visualiser les thèmes les plus discutés : Colère de passager "reroutés" Grève au Portugal Départ deColère de passager "reroutés", Grève au Portugal, Départ de Marseille, Faillite de l'aéroport de Vatry, suppression de vol à Dublin, remplacer les copilotes par une hôtesse, etc…
Une exploration des sujets périphériques et émergeants (via le module Infomous©) fait ressortir d'autres sujets comme les billets à petits prix ou des actualités plus légères comme le
Exploration des sujets périphériques et émergeants
A l'issue de cette recherche et de cette première extraction decalendrier des hôtesses de Ryanair…
Une interrogation sur 1 an d'archives fait apparaître d'autres
A l issue de cette recherche et de cette première extraction de concepts, on distingue 2 grands types de sujets :‐ les sujets liés au fonctionnement quotidien (exploitation et pratiques sur les vols) de la compagnie low cost : le retard des vols les pratiques de la société ou les propositions du PDG
sujets qui émaillent l'actualité de la compagnie : Les nouvelles liaisons vers le Maroc, la chute des bénéfices au premier trimestre.
vols, les pratiques de la société ou les propositions du PDG Michael O'Leary (taxes des bagages, du duty free)
‐ les actualités économiques ou sociales : grève, bénéfices, f ll b d d d
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faillites, abandon de dessertes… •
* Ces requêtes et analyses sont effectuées en temps réel par l'utilisateur final
RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 2 Mise en surveillance de thèmes
La veille e‐réputation implique à la fois
un large spectre de surveillance évoluant enun large spectre de surveillance évoluant en permanence (les sujets ‐ crises ou opportunités ‐ de réputation pouvant surgir de n'importe où et pas seulement des sources les plus connues comme les mainstreams médias ou les sources spécialisées) etmainstreams médias ou les sources spécialisées) et
une surveillance permanente d'un corpus de sources abordant souvent l'actualité de la compagnie ou de son secteur permettant par ailleurs des analyses à
Le filtre Unemployment
secteur, permettant par ailleurs des analyses à périmètre constant.
On mènera ces 2 types de veille en parallèle .
Les filtres comme le filtre Evènements permettent d'affiner la surveillance sur certains types d'actualités (Fermetures, Contrats, Innovation, Publication de Résultats,…)
1. Veille 360°: Surveillance large et ouverte Pour cela, il suffit de mettre en surveillance la requête
On peut ainsi choisir de mener une veille plus spécifique (parallèlement à une veille globale) sur les suppressions de dessertes, causes de licenciements en choisissant le filtre "Unemployment".
"Ryanair" sur la base d'actualités Digimind. Dès qu'une nouvelle actualité concernant la compagnie sera publiée, vous serez alerté.
En supplément, on peut effectuer une veille "ouverte": interroger et surveiller les requêtes sur les moteurs de son choix (moteurs de blogs, d'avis consommateurs, de réseaux sociaux, ( g , , ,moteurs interne de sites ou plateformes : lemonde.fr, facebook…). Par exemple, la mise en surveillance de la requête RyanAir sur les moteurs de recherche de blogs et de forums permet de découvrir
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moteurs de recherche de blogs et de forums permet de découvrir ainsi le blog "Chronique d'une Hôtesse de l'air" •
* Ces requêtes et analyses sont effectuées en temps réel par l'utilisateur final
RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 2 Mise en surveillance de thèmes (suite)
2. Veille "Panel" : Surveillance d'un corpus de sources défini.
â k d ê à l' l l bl dGrâce au Packs de sources prêts à l'emploi, il est possible de mettre en surveillance :‐ le top de la presse européenne‐ le top des sources d'actualités alternatives (presse indépendante, sites de news collaboratifs…)‐ un pack de blogs dédiés aux tourismes et aux voyagesEtc…
Surveillance des flux twitter Europe sur RyanAir
Il est également important de surveiller les flux Twitter, les différentes pages Fan et groupes Facebook créées pardifférentes pages Fan et groupes Facebook créées par RyanAir ou évoquant Ryan Air.
Ce corpus de sources doit être mis à jour régulièrement. Ai i l d êt R Ai l t lité d
Par ailleurs, le moteur de recherche de sources Digimind Source Discovery permet de trouver des sites et blogs
l f é d ( é é l )
Ainsi, lors de ma requête RyanAir sur les actualités de novembre en espagnol, j'ai remarqué que la source lavozdigital.es revenait fréquemment sur la compagnie aérienne.
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parlant fréquemment de RyanAir (ou gérés par la compagnie) et classés par "influence" et pertinence.
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Je mets directement en surveillance cette source en 1 clic •
* Ces requêtes et analyses sont effectuées en temps réel par l'utilisateur final
RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel
La plus grosse actualité concernant RyanAir ces dernières semaines semble être la "mutinerie" des passagers du vol Fez‐Beauvais détourné à Liège dans la nuit du 16 au 17 novembre. En interrogeant les moteurs de recherche, on remarque qu'elle est en effet très présente.
Les actualités du pic du 17 novembre
Quel est la part de ce buzz RyanAir à l'étranger ?Une analyse des sources (presse, blogs, forums, twitter) par extraction des langues fait apparaître cette répartition On remarque que c'est la langue anglaise qui domine, largement, devant le français •
Un clic sur le pic du 17 novembre fait en effet apparaître les 457 articles, billets de blogs et articles de mainstreams medias et les 403 discussions de forums, dont de nombreux articles en anglais.
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RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel (suite)
Mais, si cette actualité de "détournement" a représenté un pic du 17 au 19 novembre, cela a été de courte durée et d'autres actualités ont dépassé ce volume :Les actualités‐ du 2 au 4 novembre essentiellement‐ reprenant l'annonce de la hausse du bénéfice semestriel de 17% preprésente ainsi un volume 1,7 fois plus important.
Pourquoi ? Parce que l'éventail de sources susceptibles de relayer une information financière est très important : sites grand public, sites généralistes, sites économiques et financiers, sites boursiers… sans compter toutes les reprises automatique depublic, sites généralistes, sites économiques et financiers, sites boursiers… sans compter toutes les reprises automatique decommuniqués de presse.
Les vrais volumes de buzz RyanAir
Les représentations graphiques, outils d'aide à l'analyse e‐reputation, permettent donc en 1 coup d'œil de déterminer les vrais volumes de buzz au‐delà des impressions, ainsi que les tendances, les ruptures, les évolutions, les concepts phares sans
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avoir à lire l'ensemble des informations •
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RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel (suite)
Bien d'autres analyses sont évidemment possibles ! Notamment :
Quels sont les sujets phares de 2009 repris en 2010 ? Quels sont les nouveaux ?
Quelle est la Tonalité des actualités et des conversations ?Sur le panel de sites web analysés (Avis Consommateur, Facebook, Twitter, Mainstreams Medias, Presse alternative et Blogs), on remarque beaucoup de tonalités "neutres":
En 2009, les analyses des actualités, des blogs et des forums faisaient apparaître 3 sujets principaux concernant essentiellement les projets de RyanAir sur ses vols, annoncés par le PDG Michael O'Leary :
q p
La Taxe sur les obèses, la Taxe toilettes et le Voyage Debout
En 2010, les Taxes imaginées par RyanAir sont toujours les sujets les plus évoqués parmi les actualités liées à l'exploitation de la compagnie.
Le flux est en effet dominé par la publication et la reprise de nombre ses informations de t pe comm niq és de presse etnombreuses informations de type communiqués de presse et dépêches d'agences qui diffusent les actualités sans émettre d'analyse ou d'opinions.Comment des actualités sur le départ de Ryanair de l'aéroport de Marseille peuvent‐elles générer des tonalités positives ?
La Taxe sur les obèses et la Taxe toilettes sont toujours présentes mais ce sont les taxes sur les bagages qui sont les plus évoquées.
Marseille peuvent‐elles générer des tonalités positives ? "Grâce" à ce type de commentaires un peu "décalés" : Ryanair s'en va : «bonne nouvelle».
A noter : Compte tenu des limitations technologiques actuelles une
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g g q p qA noter que la taxe sur les sacs Duty Free est un nouveau sujet de 2010.
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A noter : Compte tenu des limitations technologiques actuelles, une analyse de tonalité de bonne qualité doit allier le traitement automatique au traitement manuel•
RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel (suite)
Pour une veille e‐réputation, il est nécessaire, dans une optique de dialogue et d'engagement, de clairement identifier, jour après jour, quels sont les types de médias web qui parlent le plus de vous, et plus
Quelles sources web en particulier parlent de RyanAir ?
q yp q p p , pprécisément quelles sources.
Quels sont les types de supports médias qui ont le plus évoqué Ryan Air au 4ème trimestre 2010 ?
On peut facilement focaliser l'analyse sur un type de site. Par l l t l it d l ti l d R U i
Ce sont les blogs qui évoquent le plus RyanAir au cours du dernier
exemple, quels sont les sites de la presse nationale du Royaume‐Uni qui citent Ryanair sur ses performances économiques •
Ce sont les blogs qui évoquent le plus RyanAir au cours du dernier trimestre 2010. A noter que les tweets et les updates de statuts Facebook sont pondérés pour ne pas les surreprésenter en volume.
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RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel (suite)
Quelle est la part de voix de RyanAir par rapport à ses principaux concurrents Low Cost ?
Si un pic est visible le 4 décembre pour Ryan Air (Annulation des vols vers l'Espagne à cause d'une grève des contrôleurs aériens), le 16 décembre, c'est l'actualité Virgin Blue qui domine grâce à son
Il s'agit de comparer le volume de conversations et d'actualités relatives à RyanAir avec celles de Jet4U, EasyJet, Virgin Blue et Transavia.
, g q gpartenariat avec Air New Zealand ).
Sur l'année écoulée Ryan Air est la compagnie Low Cost dont on parleSur l année écoulée, Ryan Air est la compagnie Low Cost dont on parle le plus sur le net: elle représente près de 65% de parts de voix. EasyJetarrive en seconde position. Mais, selon les actualités, Virgin Blue et EasyJet peuvent devancer Ryan Air à certaines périodes de l'année. Le 18 décembre, c'est EasyJet qui connait la plus forte exposition
mais à cause de l'annulation de vols en Grande‐Bretagne due à la
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gneige…•
RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 3 Analyses des tendances : les graphiques en temps réel (suite)
Quelle est la répartition des parts de voix des concurrents par type de médias ?
Il est également intéressant de croiser les différents critères d'analyses. Ainsi, on peut générer une matrice présentant les parts de voix des différents acteurs Low Cost croisées avec les types de médias Web.différents acteurs Low Cost croisées avec les types de médias Web.
Si les blogs restent le canal de transmission dominant pour tous les g pacteurs, la presse locale se positionne bien pour EasyJet et Virgin Blue. (Chaque carré est interactif, donc cliquable et fait apparaitre les posts, billets, news correspondants)
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RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 4 Capitalisation de l'information
Lorsque des alertes issues de source web sont intéressantes à conserver, la validation en un clic permet de capitaliser les informations au sein d'un plan de classement dynamique et adaptable à l'évolution des problématiques d'e‐réputationinformations au sein d un plan de classement dynamique et adaptable à l évolution des problématiques d e réputation.Une information peut‐être un texte, agrémenté d'une analyse, d'une image, d'un graphique.
L d é lié diffé hè d' é i ( l i i bli i é di i k i d i l )Les données liées aux différents thèmes d'e‐réputation (exploitation, publicité, dirigeants, marketing, dessertes, social…) pourront ainsi être consultées et mises en perspective à tout moment, facilitant ainsi l'analyse des buzz, opportunités et crises éventuelles futures.
L'information pourra être qualifiée (pertinence fiabilité) commentée enrichie par les différents collaborateurs selon leurL information pourra être qualifiée (pertinence, fiabilité), commentée, enrichie par les différents collaborateurs selon leurexpertise, permettant ainsi une démarche d'intelligence collective dédiée à l'analyse d'e‐réputation •
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RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 5 Organisation, visualisation et partage de l'information
Les tableaux de bord dynamiques permettent de réunir en une seule vue, via une organisation en onglets et boites, tous les flux d'informations e‐réputation qui transitent dans la plateforme : informations quantitatives (analyses graphiques reporting de fréquentation sur les médias sociaux )informations quantitatives (analyses graphiques, reporting de fréquentation sur les médias sociaux...), et qualitatives (extraits des conversations, extraits d'articles, actualités, images, vidéos, informations capitalisées…).
Les flux d'information se modifient en temps réel. Chaque utilisateur peut paramétrer ses vues selon ses besoins spécifiques en e‐reputation (médias sociaux, forums, avis consommateurs, actualités corporate et gouvernance, gestion de relation client, retombées de campagnes, etc…).
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Chaque tableau de bord est partageable avec les collaborateurs de son choix •
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RyanAir : Créer un tableau de bord ee-réputationEtape 6 Diffusion de l'information > Newsletters, Rapports, Intranet…
Il est essentiel de pouvoir diffuser l'information personnalisée aux bonnes personnes dans le format adapté selon une périodicité flexible. Au choix, on pourra générer un rapport Word, Excel, PDF, Power Point avec les informations sélectionnées selon les lecteurs cibles. Ex :Ex :
E‐réputation sur les médias sociaux pour un Community Manager, Remontée de réclamations clients pour le service relation clients, Bonnes retombées presse et web sur les résultats financiers pour la Direction CorporateRetombées des campagnes digitales et print pour la Direction de la CommunicationRetombées des campagnes digitales et print pour la Direction de la Communication…
Un rapport Word généré automatiquement Un rapport Word généré automatiquement
L'i f ti t t it d l d l t i i f t ti tL'information est extraite des plans de classement puis mise en forme automatiquement.
Il est également possible de diffuser directement les flux d'information dans un intranet ou vers un push mail.
Autre canal de diffusion : les newsletters interactives Les destinataires peuvent ainsi commenter l'information qu'ils reçoivent par
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Autre canal de diffusion : les newsletters interactives. Les destinataires peuvent ainsi commenter l information qu ils reçoivent par email, l'enrichir et la partager avec leurs collaborateurs •
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• Benchmark des logiciels de veille
• Baromètres des pratiques de veille
• e-Réputation
• Réputation Management
• Top des marques qui buzzent
• Les forums web pour la veille
• Le Web 2.0
Red Books, l'état de l'art internet sur :,
• Consumer Insight: Les avis consommateurs• Les Biotechnologies• La Contrefaçon
L M d i• Les Moyens de paiement• La Nutrition• Le Risk management• Les NanoTechnologies• La RFID
Infographies• Cartographies Pharma, Assurances, Avis consommateurs…
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http://www.digimind.fr/actus/publications
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A propos de Digimind
• Editeur de logiciels de veille stratégique et e‐réputation
• N°1 européen en chiffre d'affaires. Implanté aux USA, Maroc, Allemagne..
• CA en croissance annuelle moyenne de 40%• CA en croissance annuelle moyenne de 40%
• Couvre les phases de collecte, collaboration, organisation, analyse et diffusion
• Solutions métiers : e‐réputation (concept lancé en 2007), consumer insight…
Cli t h i d t i b• Clients : pharma, industrie, banques assurances, télécoms, aérospatiale
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Red Books, l état de l art internet sur :• Consumer Insight: Les avis consommateurs Les Biotechnologies• La Contrefaçon Les Moyens de paiement La Nutrition• Le Risk management Les NanoTechnologies• La RFID
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