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L’accueil de l’usager à l’hôpital public.

Cas de l’hôpital des spécialités de Rabat

CYCLE DE SPECIALISATION EN SANTE PUBLIQUE

ET MANAGEMENT DE LA SANTE

FILIERE : Management Hospitalier

PROMOTION (2015-2017)

Mémoire de fin d’études

Elaboré par: Dr CHAOUI Hanane

Encadré par: Dr ESSOLBI Amina

Juillet 2017

المغربیة المملكةⵜⴰⴳⵍⴷⵉⵜ ⵏ ⵍⵎⵖⵔⵉⴱ

الصحة وزارةⵜⴰⵎⴰⵡⴰⵙⵜ ⵏ ⵜⴷⵓⵙⵉ

العمومیة للصحة الوطنیة المدرسةⵜⵉⵏⵎⵍ ⵜⴰⵏⴰⵎⵓⵔⵜ ⵏ ⵜⴷⵓⵙⵉ

ⵜⴰⴳⴷⵓⴷⴰⵏⵜ

ROYAUME DU MAROC

Ministère de la Santé

Ecole Nationale de Santé Publique

ii

REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier particulièrement Monsieur le Directeur de L’Ecole Nationale de Santé Publique, Pr Abdelmounim BELALIA pour son accompagnement et pour les efforts qu’il déploie afin de garder l'ENSP à la hauteur de nos espérances.

Je tiens à exprimer toute ma reconnaissance et ma gratitude à mon encadrante, Dr Amina ESSOLBI qui a accepté d’encadrer ce mémoire. Je la remercie pour son aide, ses orientations et ses conseils et surtout pour son encouragement et son empathie.

Je souhaiterais vivement exprimer ma gratitude au Pr Yassir ARKHA, Médecin chef de l’hôpital des spécialités de Rabat, de nous avoir ouvert les portes de l’hôpital et pour ses encouragements.

Toute ma reconnaissance pour le STAFF de l’ENSP quant aux efforts déployés pour nous inculquer une formation instructive durant ces deux années d’enseignement.

Je ne saurais passer sous silence, l’aide précieuse qui m’a été apportée par les participants à l’étude du staff de l’HSR sans lesquels cette étude n’aurait pas pu être réalisée à bon escient.

Je tiens également à remercier et dédier mon travail à ma très chère famille qui a fait en sorte à ce que mon mémoire puisse prendre forme dans les conditions les plus favorables.

iii

RÉSUMÉ

Introduction : L’accueil à l’hôpital est le premier maillon de la chaîne relationnelle du

parcours de soins. Il permet l’interaction entre le soignant et l’usager. Son objectif est

d’établir une relation de confiance mutuelle, de sécurité et d’aide. Bien fait, il aboutit à

l’adhésion et permet la continuité des soins.

Ce premier instant de la rencontre est déterminant, il représente un garant

incontournable du bon déroulement des suites de la prise en charge de l’usager.

Les enjeux et les bénéfices d’un bon accueil incitent à lui porter l’attention nécessaire

pour qu’il soit de qualité. L’objectif de cette étude est de décrire et d’analyser l’accueil

des usagers à l’HSR afin d’identifier l’ensemble des facteurs influençant sa qualité,

lesquels sont en rapport avec le personnel accueillant et la relation personnel- usager au

moment de l’accueil, ceci en vue de proposer des pistes d’amélioration de l’accueil à

l’hôpital.

Méthode : Il s’agit d’une étude descriptive exploratoire à propos d’une étude de cas.

Nous avons administré des questionnaires aux usagers et effectué des entretiens semi-

directifs avec le personnel de soins du service de neurologie et du pavillon de

consultation de l’HSR. Cette étude a été menée du 1er avril au 15 mai 2017.

Résultats : 45% des usagers participants à l’étude estiment que le personnel est

accueillant, et 13% d’entre eux le considèrent non accueillant. L’identification du

personnel, l’information transmise à l’accueil, la disponibilité du personnel à l’accueil

sont les sous dimensions de l’accueil les moins appréciées par l’usager de l’HSR.

Les facteurs qui influencent la qualité de l’accueil sont d’ordre organisationnel, liés au

personnel chargé de l’accueil et à l’usager de l’hôpital.

La planification de la formation continue à l’accueil et aux relations interpersonnelles,

l’élaboration d’une charte d’accueil et l’organisation matérielle de l’accueil sont

ressorties comme les principales pistes d’amélioration de sa qualité à l’hôpital.

Mots clés : Accueil, hôpital, usager, qualité, facteurs d’influence.

iv

ABSTRACT

Introduction: Hospital reception help desk is the first link in the relational care chain,

allowing interaction between the caregiver and the user. Its goal is to establish a

relationship of mutual trust, security and help, it leads to membership and allows the

continuity of care.

This first moment of the meeting is decisive and guarantees the unavoidable progress of

the follow-up of the support of the user.

The stakes and the benefits of a quality welcome incite to pay the necessary attention

and must be of quality. The objective of this study is to describe and to explore the

reception of users at the Rabat specialities hospital (RSH) and to identify all the factors

influencing its quality in relation to the welcoming staff and the caregiver-user

relationship at the reception, with a view to proposing ways to improve reception in the

hospital.

Methods: This is a descriptive exploratory study of a case study. We administered

questionnaires to users and semi-structured interviews with staff of the neurology

services and RHS consultation pavilion. This study was conducted from April 1er to

May 15, 2017.

Results: 45% of the users participating in the study consider that the staff is welcoming,

whereas 13% of the users consider it unwelcoming. The identification of the staff, the

information provided at the reception and the availability of staff at the reception are the

sub-dimensions least appreciated by the HSR user.

The factors that influence the quality of the reception are organizational, related to the

reception staff and the hospital user.

The institutionalization of ongoing training in reception and interpersonal relations, the

drafting of a hospitality charter and the organization of activities in the hospital and the

physical organization of reception would be the main improvement of the quality of

reception at the RSH.

Keywords: Reception, user, hospital, quality, factors of influence

v

45

13

vi

TABLE DES MATIÉRES

I- INTRODUCTION .................................................................................................... 1

II- OBJECTIFS DE L’ETUDE..................................................................................... 5

III- CADRE DE REFERENCE ................................................................................... 5

IV- MÉTHODE ............................................................................................................... 7

V- RÉSULTATS........................................................................................................... 12

1- Résultats quantitatifs ............................................................................................. 12

a) Caractéristiques sociodémographiques et informations sur les participants à

l’étude ..................................................................................................................... 12

b) L’appréciation globale de la qualité de l’accueil par l’usager ............................ 14

c) La qualité de l’accueil des usagers par sous-dimension ..................................... 14

d) Les causes de la perception négative de la qualité de l’accueil par l’usager ...... 18

e) Les suggestions d’amélioration de la qualité de l’accueil à l’hôpital selon les

usagers .................................................................................................................... 20

f) La qualité globale de l’accueil, les caractéristiques sociodémographiques des

usagers et les sous dimensions de l’accueil ............................................................ 21

g) Les attentes des usagers par rapport à l’accueil.................................................. 22

2- Résultats des entretiens avec le personnel de l’hôpital.......................................... 22

a) Caractéristiques des participants à l’étude (n =25)............................................. 22

b) La perception de l’accueil par les professionnels de l’hôpital............................ 23

c) Le rôle de l’accueil dans la prise en charge des patients.................................... 24

d) La description des pratiques du personnel relatives à l’accueil réservé à l’usager

de l’hôpital? ............................................................................................................ 24

e) Les facteurs qui influencent la qualité de l’accueil selon le personnel............... 25

f) Les suggestions pour améliorer la qualité de l’accueil selon le professionnel ... 27

VI- DISCUSSION.......................................................................................................... 28

VII- LES RECOMMANDATIONS D’AMELIORATION DE L’ACCUEIL A

L’HOPITAL .................................................................................................................. 36

VIII-CONCLUSION .................................................................................................... 37

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .................................................................. 38

ANNEXES ..................................................................................................................... 40

RECENSION DES ECRITS ........................................................................................ 46

vii

LISTE DES TABLEAUX

Tableau n° I : Caractéristiques sociodémographiques de la population à l’étude

Tableau n° II : Motifs de visite des usagers, type de contact et type du personnel à

l’accueil.

Tableau n° III : L’appréciation globale de l’accueil par les usagers.

Tableau n° IV : Appréciation de la disponibilité des informations fournies à l’accueil.

LISTE DES GRAPHIQUES Graphique n° 1 : Appréciation de l’identification du personnel à l’accueil par les

usagers.

Graphique n° 2 : Appréciation de l’attitude du personnel à l’accueil.

Graphique n°3: Appréciation de l’amabilité du personnel à l’accueil.

Graphique n° 4 : Appréciation de l’attention portée à l’usager au moment de l’accueil.

Graphique n° 5 : Appréciation de la disponibilité du personnel à l’accueil.

Graphique n° 6 : Appréciation de l’écoute du personnel à l’accueil.

Graphique n° 7 : Appréciation de la communication établie à l’accueil.

Graphique n° 8 : Appréciation de l’adaptation du langage du personnel à l’accueil.

Graphique n°9 : Les attentes des usagers participants à l’étude par rapport à l’accueil.

LISTE DES ANNEXES Annexe 1 : Questionnaire «Accueil de l’usager à l’hôpital» administré aux usagers des

services de neurologie A et du pavillon de consultation de l’HSR

Annexe 2 : Grille d’entretien semi structuré destiné au personnel de l’HSR.

LISTE DES ABREVIATIONS

CHIS : Centre Hospitalier Ibn Sina

HAS : Haute autorité sanitaire

HSR : Hôpital des spécialités de Rabat

PC : Pavillon de consultation

SN : Service de neurologie

1

I- INTRODUCTION

Le mot «accueil» d’après le dictionnaire Larousse [1] désigne à la fois l’action, la

manière de recevoir quelqu’un et le lieu de réception des personnes reçues. Il désigne

aussi selon le dictionnaire de l’académie française [2] dans sa version de 1990,

«l’ensemble des dispositions prises pour recevoir une ou plusieurs personnes».

Ces définitions font ressortir d’emblée que l’accueil a plusieurs sens; il peut se définir

comme étant à la fois une prestation, un comportement, aussi bien comme étant un lieu.

Cudicio. C, dans son livre «les règles d’or de l’accueil» a défini l’accueil [3] en tant que

«fonction, processus et service, et consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur, à les

diriger et les guider de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher».

Une grande attention a été portée [3] à l’accueil comme premier instant de la rencontre

ainsi qu’à son enjeu déterminant dans la relation établie entre l’accueillant et l’accueilli.

En effet, les premières impressions de la rencontre et de l’interaction entre deux

personnes sont capitales [3] et détermineront la nature de la transition vers les autres

étapes de la relation.

Appliqué à l’hôpital, l’accueil [4] est «un acte complexe», il sera déterminant pour la

suite de toutes les relations de soins. En effet, l’accueil est le premier contact du patient

et de son entourage avec l’établissement de santé. Il constitue le moment adéquat où les

premières impressions se construisent entre l’usager avec le personnel soignant.

À l’hôpital, [4] «l’accueil est un acte professionnel réfléchi, qui s’analyse, s’apprend,

se développe dans une finalité de qualité des soins».

L’accueil à l’hôpital [5] est également «une réponse à une demande d’information,

d’orientation par le patient, mais aussi à un besoin d’être rassuré» et constitue le

moment privilégié d’écoute et d’information pour le patient et sa famille.

La finalité de l’accueil de l’usager [3-6] vise à établir une relation de confiance, de

soutien et de sécurité qui favorisent l’acceptation des soins, rendent l’accès facile aux

soins et permettent surtout l’adhésion au traitement. Ce terrain de confiance entre

l’usager et le soignant conduit par conséquent [6-9] à une confiance en l’établissement

2

hospitalier. De surcroît, l’accueil est envisagé comme [4-6] «un soin à part entière»

dans la prise en charge du patient. Il dépasse le premier contact et reste présent tout au

long du parcours de soin du patient. Il constitue ainsi une fonction [10] continue quant à

la prise en charge globale du patient. Il [7, 10] concernera donc l’ensemble des

prestataires qui participent à la chaîne du soin à l’hôpital.

La qualité de l’accueil est afférente à plusieurs critères :

a. Les facteurs institutionnels, réglementaires et organisationnels de

l’hôpital; parmi les éléments qui ont été identifiés dans la littérature [3, 11, 12, 13, 14],

nous citons : a) l’institutionnalisation de l’accueil à l’hôpital; b) l’organisation des

activités de soins à l’hôpital et c) l’organisation matérielle de l’accueil à travers

notamment la continuité des services, l’affectation du personnel, la gestion des temps

d’attente, la signalétique et l’aménagement de locaux et de salles d’attente pour

l’accueil.

b. Les facteurs liés aux caractéristiques personnelles de l’usager [6, 15,16] qui

relèvent de son contexte sociodémographique, de son vécu, de ses expériences

personnelles antérieures, ses caractéristiques intellectuelles et culturelles, ainsi que de la

relation du patient avec la maladie.

c. Les facteurs liés au personnel de soins lesquels comportent entre autres : un

savoir [3, 11, 13] en matière de techniques d’accueil et la maitrise de l’information des

démarches de soins, un savoir-faire en communication et en capacités d’adaptation aux

situations ainsi qu’un savoir-être en relations interpersonnelles [4, 5, 16, 17, 18] qui

dépend des qualités intrinsèques de la personne.

La relation professionnel de santé-usager au moment de l’accueil [4, 5, 6, 18, 19]

constitue un garant incontournable du bon déroulement de l’accueil. Cette relation

permet la réduction de l’angoisse et la désorientation des patients. Elle apporte de l’aide,

la sécurisation et la mise en confiance répondant ainsi aux attentes des patients.

L’accueil est donc un acte professionnel et un soin à part entière. I l nécessite, certes, un

cadre règlementaire et organisationnel, mais également de la maîtrise par les

professionnels des techniques d’accueil, ainsi qu’un savoir faire et des compétences

particulières aux relations interpersonnelles pour sa réussite.

3

Notons que la perception de la qualité des soins est fortement [10, 20, 21] liée à la

qualité de la relation établie avec les professionnels de santé, tout comme l’est au

processus clinique et aux résultats de soins. En effet, si les usagers ont quelques

difficultés à pouvoir évaluer les aspects techniques des soins, ils sont capables de juger

la qualité de la relation établie entre l’usager et les prestataires de soins lors de cette

prise en charge. Ainsi, la relation interpersonnelle à l’accueil demeure un élément à fort

impact ; elle est très ressentie lors de l’expérience de l’usager avec l’hôpital [8, 9, 16].

Plusieurs systèmes de santé [22] ont réalisé l’enjeu de la qualité de l’accueil du patient

dans l’amélioration de la qualité des soins. Ils ont ainsi entrepris des réflexions sur des

approches de soins centrés sur le patient pour instaurer la composante d’accueil en tant

qu’axe intégré et bien réfléchi dans leurs stratégies d’amélioration de la qualité de soins.

En France [13], la généralisation de la «Charte Marianne» et l’adoption du «Référentiel

Marianne» dans les établissements hospitaliers ont contribué à assurer aux usagers des

hôpitaux des garanties institutionnelles quant à la performance de leur accueil à

l’hôpital. Depuis lors, les hôpitaux sont tenus de mettre en œuvre un dispositif d’accueil

des patients [14] qui assure la qualité de leur accueil tout au long de leur prise en

charge.

Au Maroc, depuis plusieurs années, des projets liés à l’amélioration de la qualité de

soins et de l’accueil des usagers ont été entrepris:

En 2008, la stratégie sectorielle 2008-2012 [23] avait pour but de «réconcilier le

citoyen avec son système de santé» et d’améliorer les services rendus par les

hôpitaux publics. Son axe II visait l’amélioration de l’accès aux soins à travers des

actions portant sur l’amélioration de l’accueil des usagers et l’humanisation et

l’agrémentation du cadre général de l’accueil.

Après la révision de la constitution marocaine en 2011, les droits à la santé et à

l’information sont constitutionnellement assurés au citoyen. Tout patient est en droit

de demander une prestation de soins globale et de qualité en termes de technique,

mais aussi en matière d’accueil, d’écoute et d’information. C’est dans cette

perspective que la stratégie sectorielle 2012-2016 du ministère de la Santé a été

réalisée et axée [24] sur le patient, elle a mis en œuvre le projet gouvernemental

dédié à la santé qui avait comme objectif de renforcer la confiance du citoyen dans

4

le système de santé national à travers plusieurs actions dont l’amélioration de

l’accueil à l’hôpital.

Notons qu’en 2016, Le discours royal prononcé par SM le Roi à l’ouverture de la

1ere session de la 1ere année législative de la 10eme législature a mis l’accent sur la

relation entre le citoyen et l’administration, le discours a orienté et fait engagé les

institutions publiques d’être au service du citoyen et d’améliorer la qualité de leurs

prestations, le discours a rappelé que la réforme de l’Administration requiert un

changement dans les comportements pour obtenir un service administratif public

efficace au service du citoyen.

Depuis lors, les hôpitaux publics ont entrepris une démarche d’amélioration continue de

la qualité et de la sécurité des soins, et cela s’est accompagné d’une revalorisation de la

fonction d’accueil des usagers à l’hôpital.

Cependant, tous les efforts consentis par le Ministère de la Santé ne sont pas bien perçus

par le citoyen et l’usager des hôpitaux. Dans l’enquête Intidarates Assiha [25] du

Ministère de la santé, le mauvais accueil représentait l’un des problèmes fondamentaux

qui préoccupaient l’usager des établissements sanitaires. Outre cela, les conditions

d’accueil déplorables font également l’objet de critiques dans la presse écrite et

audiovisuelle nationale. «Être admis dans un hôpital public est toujours vécu comme

une épreuve difficile. En effet, l’angoisse d’être confronté à une prise en charge

médicale défaillante s’ajoute à celle d’une absence d’un accueil de qualité, d’hygiène

des locaux et d’humanisation de l’hôpital», ceci est un exemple de témoignage de

citoyens rapporté, en 2016, par les médias nationaux [26].

Lors de notre stage à l’hôpital de spécialités de Rabat, l’exploitation du registre des

plaintes et des réclamations des usagers [27] de l’hôpital, nous a permis de relever la

prédominance des plaintes relatives à la qualité de l’accueil. Ainsi, sur les 16 plaintes

enregistrées en 2016, la moitié était en relation avec les conditions insuffisantes de

l’accueil des usagers. Ces réclamations émanaient des unités de soins de l’hôpital et

étaient en relation avec le comportement des professionnels.

Outre cela, les entretiens non formels et préliminaires organisés avec le personnel de

l’HSR sur la question de l’accueil de l’usager ont révélé que cette fonction n’était pas

considérée comme une priorité pour les soignants. Ils ont déclaré s’intéresser plutôt aux

5

aspects techniques et aux problèmes urgents de la prise en charge des patients, à cause

de la contrainte liée à leur charge élevée de travail.

Compte tenu de ces constatations, et vu l’ampleur de cette problématique qui affecte la

qualité des soins, mais aussi du fait que le personnel est une dimension fondamentale de

l’accueil [3] et que la relation interpersonnelle établie entre les deux partenaires de

l’accueil (personnel de soins-usager) détermine sa qualité [4, 5, 6, 17, 20, 38], il nous a

semblé nécessaire de mener une exploration de l’accueil des usagers à l’hôpital, de

décrire les pratiques des professionnels par rapport à l’accueil, d’analyser les facteurs

qui influencent sa qualité en rapport avec les prestataires de soins et la relation

prestataire-usager au moment de l’accueil, et enfin de chercher des perspectives pour

contribuer à l’amélioration de l’accueil à l’hôpital.

A cet effet, nous nous sommes posés quelques questionnements :

Comment l’usager est-il accueilli au sein de l’hôpital de spécialité de Rabat (HSR)?

Quelles sont les composantes qui influencent la fonction d’accueil des usagers à l’HSR?

II- OBJECTIFS DE L’ETUDE 1- Objectif général

Contribuer à améliorer la qualité de l’accueil des usagers à l’hôpital public.

2- Objectifs spécifiques - Décrire comment se fait l’accueil des usagers au sein de l’hôpital.

- Cerner ce que représente l’accueil de l’usager pour le professionnel de santé dans

une structure hospitalière.

- Analyser les différents facteurs influençant la qualité de l’accueil de l’usager.

- Proposer des pistes d’amélioration de l’accueil des usagers à l’hôpital.

III- CADRE DE REFERENCE Nous avons élaboré un cadre de référence à partir de la recension des écrits, il

schématise les principaux éléments qui peuvent influencer directement ou indirectement

la qualité de l’accueil de l’usager à l’hôpital.

6

La qualité de l’accueil de

l’usager à l’hôpital

Facteurs organisationnels de l’accueil:• Les locaux d’accueil• Les salles d ’attente • La signalétique• L’ organisation des

conditions du travail à l’accueil

Facteurs liés à l’usager:• Les caractéristiquesSociodémographiques, culturelles• Les expériences antérieures • Le vécu et la relation avec la

maladie

Les composantes de la relation personnel - usager à l’accueil :• L’attitude du personnel de l’accueil • L’amabilité et la politesse• L’écoute et l’empathie à l’accueil • La communication à l’accueil • La disponibilité du personnel à

l’accueil• L’information disponible au

moment de l’accueil

Facteurs lies aux professionnels:• La maitrise des techniques de

l’accueil• La maitrise des démarches de

soins à l’hôpital • Les habiletés relationnelles

L’organisation hospitalière et la réglementation de l’accueil à l’hôpital

1

7

IV- MÉTHODE 1- Design de l’étude

Dans le but d’apporter une réponse à la question de recherche, nous avons mené une

étude descriptive analytique mixte à propos d’une étude de cas. L’étude s’est étalée sur

une période d’un mois et demi du 1er avril au 15 mai 2017.

Nous avons opté pour une étude mixte en raison de la complémentarité de ces deux

méthodes afin de générer des informations de source variées et de confronter les

résultats obtenus.

Notre recherche est une étude de cas au niveau de l’hôpital de spécialités de Rabat, elle

vise à décrire et explorer l’accueil des usagers au niveau de l’hôpital et de déterminer

les facteurs qui peuvent avoir un impact sur sa qualité.

2- Milieu de l’étude L’étude a eu lieu au niveau du service de neurologie A et le pavillon de consultation de

l’hôpital des spécialités de Rabat. C’est un hôpital universitaire et fait partie du centre

hospitalier Ibn Sina de Rabat qui est un établissement public doté de personnalité

morale et juridique et d’une autonomie financière sous le contrôle de l’état. L’HSR est

un pôle d’excellence national pour les quatre spécialités : l’ophtalmologie, la

neurologie, la neurochirurgie et l’otorhinolaryngologie. La capacité litière fonctionnelle

de l’HSR est de 323 lits. L’effectif total de l’hôpital est de 681 personnes.

En 2016 [28], l’HSR a effectué 5722 admissions et enregistré un taux d’occupation

moyenne de 70% ; la durée moyenne de séjour à l’HSR est de 14,9 jours. L’accueil

général et les bureaux des admissions à l’HSR sont externalisés depuis 2012.

3- La population de l’étude Sont inclus dans notre étude ;

Les usagers des services cliniques: les patients admis au service de neurologie A et

les patients pris en charge au niveau du pavillon de consultation au moment de la

collecte de données de l’étude et leurs proches accompagnants.

Le personnel de l’hôpital concerné par l’accueil qui exerce au niveau du service de

neurologie et au pavillon de consultation de l’HSR.

8

NB : Nous désignons par «Usagers» [29] dans l’étude: les patients hospitalisés au

service de neurologie A, les patients qui fréquentent le pavillon de consultation ainsi

que les accompagnants proches de ses patients.

Les critères de non-inclusion:

Pour mieux définir notre population cible, nous avons exclu :

Les usagers ayant un handicap ne leur permettant pas la compréhension du

questionnaire; ceux refusant de répondre au questionnaire et les usagers âgés de moins

de 18 ans.

Le personnel exerçant dans les services lieu de l’étude non concerné par l’accueil et

ceux qui ont refusé de participer à l’étude.

4- L’échantillonnage Concernant le volet quantitatif, nous avons procédé à un échantillonnage non

probabiliste de type accidentel. Étant donné que nous n’avions pas de liste pour la base

de sondage au niveau du pavillon de consultation, nous avons recruté les patients qui se

sont présentés aux services cliniques-sites de l’étude à l’HSR pendant la période de

collecte sans tri préalable.

La taille de l’échantillon est calculée en considérant une marge d’erreur de 7% et un

taux de confiance de 95%. L’échantillon regroupe 200 usagers.

Concernant le volet qualitatif de l’étude, l’échantillon du personnel est hétérogène et

respecte la structure de la population-cible. Le nombre d’entretiens à réaliser n’était pas

fixé à l’avance. L’échantillon a été arrêté à la saturation des informations collectées.

Nous nous sommes arrêtés après la réalisation du 25ème

entretien, étant donné que

l’ensemble des thèmes avait été abordé et que les informations collectées devenaient

redondantes.

5- Collecte de données: a) Données à collecter

La variable dépendante: «La qualité de l’accueil de l’usager à l’HSR»,

comme est définie par le dispositif d’accueil du patient (14) du manuel de certification

des établissements de santé de France.

9

Les variables indépendantes: Les variables indépendantes représentent les

éléments qui influencent la qualité de l’accueil liés aux prestataires de soins et à la

relation entre le personnel de soins et l’usager au moment de l’accueil, ces facteurs sont

identifiés à partir de la recension de la littérature.

1. L’attitude du personnel accueillant l’usager : la tenue, le ton de la voix, les

gestes, la mimique.

2. Le comportement du personnel accueillant : la politesse, l’amabilité et le

respect de l’usager.

3. La communication soignant-usager au moment de l’accueil.

4. L’écoute et l’empathie du personnel au moment de l’accueil

5. La disponibilité du personnel accueillant l’usager.

6. La disponibilité et la qualité de l’information fournie à l’accueil.

7. La maîtrise des techniques de l’accueil et les démarches de soins à l’hôpital

par le professionnel de santé.

b) Les outils de collecte de données:

L’étude s’est basée sur la méthode de triangulation de sources d’information. Ainsi,

nous avons fait appel à deux outils de collecte de données :

Un questionnaire qui a été administré aux usagers participants à l’étude (annexe 1):

celui-ci comprenait un texte présentatif et l’identification sociodémographique du

participant. Les questions ont été conçues à partir des variables définies de l’étude afin

de répondre à la question de recherche. Ces dernières ont été classées par dimensions :

a) l’appréciation de la qualité de l’accueil perçu par sous dimensions (l’identification du

personnel, l’attitude, le comportement, la communication, l’écoute, la disponibilité du

personnel et les informations disponibles à l’accueil), b) l’appréciation globale de la

qualité d’accueil par les usagers, c) les causes de la perception négative de la qualité de

l’accueil, d) les attentes de l’usager par rapport à l’accueil et e) les suggestions

d’amélioration de l’accueil.

Le questionnaire contenait trois types de questions: des questions à choix multiples, des

questions fermées et deux questions ouvertes.

10

Ce questionnaire de langage facile, a été traduit en arabe pour faciliter la compréhension

au participant. Un pré-test du questionnaire a été effectué au niveau d’un service

clinique ne faisant pas partie des sites de l’étude afin d’en vérifier la bonne

compréhension et de le réajuster en fonction des objectifs de l’étude.

Des entrevues semi-structurées avec le personnel des services cliniques sites de

l’étude (Annexe 2) : nous avons opté pour des entretiens individuels pour approfondir

la question. Les entretiens ont été effectués avec les prestataires de soins affectés aux

unités de soins sites de l’étude et impliqués dans la fonction d’accueil. Ils ont été

réalisés selon une grille d’entretien préétablie. Les thèmes abordés sont relatifs à: a) la

définition de l’accueil à l’hôpital selon le professionnel de santé, b) la qualité de

l’accueil fournit par le professionnel à l’usager, c) le rôle de l’accueil dans le processus

de soins, d) les facteurs influençant l’accueil liés aux prestataires de soins et à la relation

personnel de l’hôpital-usager au moment de l’accueil, et e) les propositions pour

l’amélioration de l’accueil à l’HSR.

c) Le déroulement de la phase de collecte de données

La collecte des informations nécessaires pour mener l’étude a commencé après accords

des services concernés. Ne faisant pas partie du personnel de l’HSR, j’ai effectué la

collecte de données personnellement. Les questionnaires ont été administrés en face à

face afin de réduire le nombre de non-réponses. L’usager du service de neurologie a été

questionné le jour de sa sortie et celui du pavillon de consultation à la fin de sa

prestation et à sa sortie de l’unité de soin. Tous les usagers sollicités ont accepté de

participer à notre étude, avec un taux de réponse aux questions de 100 %. Toutes les

questions étaient comprises, le temps pris pour administrer le questionnaire variait entre

15 à 20 minutes.

Les entretiens avec le personnel étaient individuels. Ils ont été effectués sur le lieu de

leur travail, des RDV pris au préalable. La durée de l’entretien a été d’environ 30 min.

6- Analyse de données Les données quantitatives : Les données récoltées par les questionnaires ont été saisies

et analysées à l’aide du logiciel SPSS 20. Un masque de saisie a été élaboré sur Excel.

L’analyse des données a été faite par les outils de la statistique descriptive.

11

Les données qualitatives : Nous avons opté pour la méthode d’analyse du contenu.

Nous avons réalisé une retranscription manuelle, puis défini l’unité analyse du contenu.

Cette analyse s’est déroulée à travers un dépouillement vertical, un codage de

l’ensemble des données, puis un dépouillement horizontal des données des différents

entretiens. Elle s’est poursuivie par une catégorisation et un classement par thèmes de

tous les éléments en prenant en compte leur fréquence dans le corpus.

7- Les considérations éthiques La présente étude a été menée en tenant compte des considérations éthiques suivantes :

la discrétion dans le traitement des informations données, le respect de l’anonymat, la

confidentialité et le consentement libre des participants à l’étude après éclaircissement

sur le but de l’étude (consentement oral). Des autorisations ont été demandées auprès de

l’ENSP et des services concernés par l’étude.

12

V- RÉSULTATS Nous présenterons dans les paragraphes suivants les résultats quantitatifs et qualitatifs

de la présente étude.

1- Résultats quantitatifs : Notre échantillon est composé de 200 usagers du service de neurologie A et du pavillon

de consultation de l’HSR qui se sont présentés lors de la période de l’étude.

a) Caractéristiques sociodémographiques et informations sur les

participants à l’étude

L’âge moyen des usagers questionnés (n=200) pendant la période de l’étude est de 42,9

ans (écart-type : 12,5). 30 % de ces usagers sont dans la tranche d’âge ] 45-55ans].

L’échantillon des usagers concernés par l’étude est caractérisé par une prédominance

féminine (64 % de femmes) avec un sexe ratio de 1,7.

La majorité des usagers (82,5 %) sont issus du milieu urbain.

(56,5 %) des usagers participants à l’étude sont couverts par le régime d’assistance

médicale le RAMED.

Environ la moitié (48 %) des participants ont un niveau de scolarité secondaire, 13,5 %

d’entre eux sont illettrés.

(49%) des usagers sont sans emploi, (13%) exercent des métiers informels et (24,5%)

sont des fonctionnaires.

(76,5%) des participants à l’étude sont des usagers du pavillon de consultation et

(23,5%) des participants sont ceux du service de neurologie. 86,5% des usagers sont des

patients bénéficiaires de soins hospitaliers et (13,5%) sont des proches accompagnants.

(63,5 %) des usagers fréquentent pour la première fois l’hôpital ; (36,5%) parmi eux ont

déjà fréquenté l’hôpital soit pour hospitalisation ou pour consultation.

Parmi les 200 usagers participants à l’étude, 75% ont été accueillis à leur arrivée par un

personnel infirmier; 19% ont été accueillis par des hôtesses d’accueil. Aucun des

usagers participants à l’étude n’a été accueilli par un médecin.

13

Tableau I : Caractéristiques sociodémographiques de la population à l’étude (n=200).

Caractéristiques Effectif (Pourcentage) Age 42,9 ans (ET 12,5) Tranches d’âge

18-25ans 15 (7,50%) 25-35ans 42 (21,00%) 35-45ans 49 (24,50%) 45-55ans 60 (30%) 55-65ans 34 (17%)

Sexe Homme 72 (36%) Femme 128 (64%)

Niveau d’instruction Néant 27 (13,5%) Primaire 51 (25,5%) Secondaire 95 (47,5%) Universitaire 27 (13,5%)

Situation professionnelle : Sans emploi 98 (49%) Fonctionnaire 49 (24,5%) Liberal 21 (10,5%) Autres et informel 27 (13,5%) Retrai té 5 (2,5%)

Milieu de résidence : Urbain 165 (82,5%) Rural 35 (17,5%)

Mode de couverture médicale : AMO 66 (33%) RAMED 113 (56,5%) Payant 21 (10,5%)

Tableau II: Motifs de visite des usagers, type de contact et type de personnel à l’accueil .

Informations Effectif (pourcentage) Motif de visite de l’hôpital

Hospitalisés 46 (23%) Consultations externes 127 (63,5%) Accompagnants 27 (13,5%)

Contact avec l’hôpital 1er contact 73 (36,5%) Déjà fréquenté 127 (63,50%)

Par qui sont accueillis les participants à l’arrivée Hôtesse d’accueil 38 (19%) Infirmier 150 (75%) Médecin 00 (00%) Personne 12 (6%)

14

b) L’appréciation globale de la qualité de l’accueil par l’usager

Tableau n° III : Répartition des usagers selon l’appréciation globale de l’accueil

Appréciation globale de l’accueil Effectif Pourcentage

Très accueillant 16 8,00% Accueillant 74 37,00% Moyennement accueillant 83 41,50% Pas accueillant 27 13,50%

Total 200 100,00% *Nous désignons par un personnel accueillant : un personnel aimable, courtois, à

l’écoute, disponible, communique de façon équilibrée avec l’usager et dispose de

l’information utile et pertinente au moment de l’accueil [3, 4, 5, 6, 14].

L’appréciation générale de la qualité de l’accueil à l’hôpital par les usagers participants

à l’étude révèle que 45 % de ces usagers estiment que le personnel est accueillant, alors

que 13,5 % estiment que le professionnel de soins à l’hôpital n’est pas accueillant

(tableau n°3).

c) La qualité de l’accueil des usagers par sous-dimension

i L’identification du personnel auprès de l’usager

Identifier la personne à qui vous devez vous adresser au moment de l’accueil est

important car c’est l’élément [3, 6] qui personnalise ce premier contact et facilite

l’élaboration du climat de confiance. L’analyse des résultats fait ressortir que 85,5 %

des usagers estiment qu’ils n’identifient pas facilement le personnel accueillant.

Seulement 14,5 % des usagers déclarent que le personnel se présente et s’identifie

auprès de l’usager à l’accueil.

15

ii L’attitude du personnel à l’accueil

En ce qui concerne l’attitude du personnel au moment de l’accueil (le ton de la voix, la

tenue vestimentaire et les gestes), 66% des usagers participants à l’étude l’estiment

bonne. 34% des usagers la considèrent moyenne ou incorrecte.

iii L’amabilité du personnel

L’amabilité du personnel englobe [1] gentillesse, politesse, prévenance et courtoisie à

l’égard des usagers. L’appréciation par l’usager de l’amabilité du personnel à l’accueil

montre que 48% des usagers estiment que le personnel est aimable, alors que 52% des

participants le considèrent peu aimable à l’accueil.

iv L’attention portée à l’usager par le personnel à l’accueil

16

Concernant l’attention que porte le personnel à l’usager au moment de l’accueil, 60%

des usagers questionnés n’apprécient pas la qualité de cette attention portée à leur égard.

v La disponibilité du personnel à l’accueil

L’appréciation des usagers à propos de la disponibilité du personnel à l’accueil, montre

que 62 % des usagers considèrent que ce dernier n’est pas disponible; 38 % des usagers

pensent que le personnel leur accorde le temps suffisant pour l’accueil.

vi L’écoute à l’accueil

58,5% des usagers jugent l’écoute du personnel à l’accueil moyenne à insuffisante.

41,5% des usagers l’estime bonne à très bonne.

vii La communication avec l’usager à l’accueil

17

En ce qui concerne la communication établie entre le personnel et l’usager à l’accueil,

59% des usagers la considèrent peu satisfaisante, 13% d’entre eux l’estiment

insatisfaisante. Alors que 41% des usagers la considèrent satisfaisante et (3,5%) parmi

eux la jugent très satisfaisante.

viii Le langage du personnel à l’accueil

51% des usagers estiment que le personnel adapte son langage à l’accueil par rapport au

niveau de compréhension de son interlocuteur. L’autre moitié (49%) des usagers jugent

que le personnel ne le fait que parfois voir rarement.

ix L’information disponible au moment de l’accueil

Nous aborderons dans ce chapitre, l’appréciation des usagers de la disponibilité des

informations au moment de l’accueil selon le renseignement recherché : les démarches

administratives, l’orientation à l’hôpital, le parcours de soins et les raisons de l’attente à

l’accueil.

Tableau n° IV : Appréciation des informations disponibles à l’accueil par thème.

Toujours Souvent Parfois Rarement Jamais Dimension/

Modalité N (%) N (%) N (%) N (%) N (%)

Info démarches

administratives 0 (0%) 27 (13,50%) 142 (71%) 31(15,50%) 0 (0%)

Info orientation 00 (0%) 20 (10%) 139 (69,50%) 39 (19,50%) 2 (1%)

Info parcours soin 00 (0%) 33 (16,5%) 117 (58,50%) 50 (25%) 00 (0%)

Info sur l’attente 00 (0%) 11 (5,50%) 19 (9,50%) 87 (43,50%) 83 (41,50%)

Info : Information N : Effectif % : Pourcentage

La lecture du tableau n° IV montre que : 86,5% des usagers estiment qu’ils reçoivent

difficilement l’information utile sur les démarches administratives à l’hôpital au

moment de l’accueil au service clinique. 13,5% seulement des participants déclarent

qu’ils trouvent souvent cette information à l’accueil.

18

Concernant l’information sur l’orientation au sein de l’hôpital, 90 % des participants

déclarent que cette information n’est disponible que par moment. Alors que seuls 10 %

des usagers déclarent qu’elle est souvent disponible.

Notons que le parcours de soin du patient [30] est «la trajectoire de soin ou l’ensemble

des étapes que le patient traverse en réponse aux spécificités de sa maladie et de sa

situation individuelle, tout au long de sa maladie à l’hôpital.»

Par rapport à l’information sur le parcours des soins, 50% déclarent que cette

information est rarement disponible à l’accueil. Seuls 16 % des participants déclarent

avoir été informés sur leur parcours de soin au moment de l’accueil.

En ce qui concerne l’information sur les raisons de l’attente, 94,5 % des usagers

estiment qu’ils ignorent la raison de leur attente à l’accueil. Seulement 5,5 % des

participants déclarent avoir reçu cette information à l’accueil.

d) Les causes de la perception négative de la qualité de l’accueil par

l’usager

La question sur le pourquoi de l’appréciation globale négative de la qualité de l’accueil

par l’usager a permis de soulever plusieurs sous thèmes.

Ainsi, lors de l’entretien avec les usagers participants à l’étude, l’attitude et le

comportement du personnel de l’accueil sont ressortis comme des facteurs

déterminants de leur insatisfaction. Vingt usagers parmi les insatisfaits ont déclaré que

le personnel de l’accueil leur manquait de respect et que son attitude est jugée comme

étant inadéquate. Selon ces derniers, le personnel de santé utilise parfois des

incongruités et un ton de voix élevé. Le personnel de l’accueil est indifférent à leurs

sollicitations. Ils ont déclaré que ce personnel manifestait facilement de l’irritabilité et

réagissait de façon presque agressive. Une accompagnante au SN a déclaré «…j’ai

reposé la question sur la cause de notre attente, l’infirmière m’a ordonné de m’asseoir

ou de partir si je ne suis pas contente…».

L’amabilité, l’empathie et la relation d’aide : Parmi les usagers estimant le personnel

mal accueillant, dix rapportent le manque d’amabilité et d’empathie du personnel à

l’accueil. Ils estiment être mal compris et non soutenus dans leur souffrance «... Aucun

effort n’est fourni par ce personnel pour rendre l’accueil humain… même pas un

sourire, l’hôpital peut devenir un lieu diffèrent, il peut devenir un lieu humain où le

19

patient peut être compris et aidé si ce personnel est empathique…». Une patiente de

58 ans au PC.

Quinze parmi les usagers interrogés ont affirmé que le personnel accueillant n’établie

pas des liens relationnels humains avec les patients et ne fournit pas l’aide à l’accueilli,

quel que soit son état, qu’il soit âgé, en difficulté ou en situation d’urgence.

L’écoute, la communication et la disponibilité : Vingt usagers participant à l’étude

ont déclaré que le personnel à l’accueil manquait de patience, d’attention et de temps

pour écouter les besoins exprimés par l’usager. De ce fait, la communication bilatérale

ne s’établit pas. Ils précisent que cette attitude se répercute sur la qualité de leur prise en

charge. Un usager au PC témoigne «... l’infirmier à l’accueil effectue beaucoup de

tâches, il nous écoute très mal, je lui ai montré mes papiers le matin à l’accueil, je suis

resté toute la matinée à attendre mon tour pour voir le médecin et c’est à 11 h 30 que

l’infirmier m’informe que je ne suis pas à la bonne salle d’attente…»

L’information : vingt usagers mécontents de l’accueil ont estimé que le personnel ne

fournit pas l’information adéquate ou utile à leurs besoins au moment de l’accueil. Ces

répondants ont supposé que le personnel ne délivre pas l’information soit parce qu’il est

indifférent à leurs sollicitations soit parce qu’il ne détient pas cette information.

La formation et maîtrise de techniques d’accueil : vingt des usagers insatisfaits de

l’accueil ont décrié le manque de professionnalisme chez le personnel de l’accueil qui

contribue à l’altération de la qualité de cette prestation. Ils jugent que ce personnel ne

maîtrise pas les techniques de l’accueil et les démarches de soins à l’hôpital et

manquent de compétences qui se doivent être requises dans la relation humaine

nécessaires à l’accueil dans un milieu hospitalier.

L’accueil de l’usager par les médecins : Dix-huit usagers insatisfaits de l’accueil

reprochent aux médecins leur manque de disponibilité et d’écoute au moment de

l’accueil. De surcroît, ils estiment que les informations fournies par le médecin sont

insuffisantes et peu claires. Ils signalent que les médecins ne respectaient pas les

horaires de travail, situation qui retentit sur l’accueil convenable du patient. Un

participant en témoigne «… le médecin était très pressé, il m’a demandé de revoir

l’infirmier qui va m’expliquer les suites des soins et même le traitement prescrit…» Un

patient de 58 ans au PC.

20

Le favoritisme : Huit usagers participants à l’étude ont exprimé leur mécontentement

concernant le favoritisme à l’hôpital et affirment que ce fait altère la qualité de l’accueil.

Ces usagers se sont fondés à ce propos sur leur propre expérience à l’hôpital. Ils

prétendent que le favoritisme facilite l’accueil et l’accès aux soins pour certains usagers,

mais crée de la tension entre le reste des usagers et le personnel accueillant. Un patient

du SN a déclaré «…si tu as une connaissance dans l’hôpital, tu seras bien accueilli, tu

sera même attendu, tu auras quelqu’un qui t’oriente et t’explique ton parcours à

l’hôpital…»

e) Les suggestions d’amélioration de la qualité de l’accueil à l’hôpital

selon les usagers

Plusieurs sous-thèmes ont été mis en exergue ;

L’organisation de l’activité hospitalière : Les deux tiers des usagers participants à

l’étude ont proposé de faciliter les procédures de l’admission des patients à l’hôpital par

la simplification des ses formalités administratives et la réduction des redondances dans

le circuit du patient à l’hôpital, ce qui faciliterait selon eux les tâches du personnel à

l’accueil et réduirait la frustration des usagers.

(120) usagers parmi les participants ont suggéré le renforcement des effectifs du

personnel à l’accueil. Ils pensent que l’altération de la qualité relationnelle de l’accueil

est due à la charge de travail élevé des professionnels. Ces usagers proposent aussi de

les motiver pour qu’ils excellent dans la réalisation de leurs fonctions d’accueil.

Trente usagers participants à l’étude ont proposé la gestion des pannes des équipements

médicaux et la lutte contre l’absentéisme des médecins; en effet, ces

dysfonctionnements perturbent les délais des RDV et créent du mécontentement

difficile à dissiper même si la qualité relationnelle à l’accueil est appréciée par l’usager.

Trente des usagers ayant répondu au questionnaire ont conseillé l’aménagement de

locaux pour l’accueil qui respecterait leur intimité et de salles d’attente pour mieux

supporter les attentes. Une jeune patiente du SN a déclaré : «… Nous sommes accueillis

au couloir du service, beaucoup de monde y passe ou attend, il y a un seul bureau du

Major, très étroit, notre intimité n’est pas respectée… l’accueillant est gentil, mais

l’absence d’espace pour discuter nous perturbe…»

21

D’autres usagers participants à l’étude (34 usagers) ont suggéré de superviser et de

contrôler le travail du personnel de l’accueil par les responsables de l’hôpital afin de

l’inciter à améliorer sa prestation. Ils ont proposé également l’amélioration de la gestion

des plaintes pour mieux répondre aux doléances de l’usager.

La formation des professionnels à l’accueil: les deux tiers des usagers suggèrent une

formation spécialisée du personnel à l’accueil et aux relations interpersonnelles,

particulièrement pour le personnel jeune «…Le personnel jeune est arrogant, impatient,

ne s’investit pas pour nous aider et nous orienter, il a besoin d’être initié à plus

d’humanisme envers les patients…». Une accompagnante de 25 ans au PC.

Le comportement de l’usager : Vingt-cinq usagers participants à l’étude ont proposé

de sensibiliser la population qui fréquente les hôpitaux au respect mutuel et à la

conduite civique. Ils ont suggéré de punir les agressivités abusives envers les

professionnels. Selon ces derniers, le personnel supporte mal les comportements non

respectueux et agressifs de certaines personnes, ce qui les pousse à agir négativement

sur le plan relationnel à l’accueil.

f) La qualité globale de l’accueil, les caractéristiques

sociodémographiques des usagers et les sous dimensions de l’accueil

La relation de dépendance entre la qualité de l’accueil et les différentes caractéristiques

sociodémographiques des usagers montre que seul le niveau d’instruction de l’usager

(test Khi deux, p = 0,03) présente une relation d’influence sur la qualité globale de

l’accueil.

Par rapport aux variables indépendantes de l’étude, il existe une relation de dépendance

très significative entre l’appréciation de l’identification du personnel à l’accueil

(p<0.01), l’attitude du personnel (p<0.01), l’écoute et l’empathie (p=0.01), l’amabilité

du personnel (p<0.01), la disponibilité du personnel (p<0.01), la communication à

l’accueil (p<0,05) et la qualité de l’accueil des usagers à l’hôpital. Par contre, la

disponibilité des informations à l’accueil (p = 0,27) n’influence pas sa qualité dans notre

étude.

22

g) Les attentes des usagers par rapport à l’accueil

En ce qui concerne les attentes des usagers vis à vis de l’accueil à l’hôpital ; Tous les

usagers participants à l’étude souhaitent avoir l’information pertinente qui répond à

leurs besoins à l’accueil. 92% des ces usagers dés irent que le personnel porte plus

d’attention à leurs sollicitations au moment de l’accueil.

A propos de l’écoute attentive à l’accueil, (92%) des usagers souhaitent que le

personnel soit réceptif et à leur écoute au moment de l’accueil. (76,5%) parmi eux

espèrent avoir un personnel disponible à l’accueil. (57%) des usagers participants à

l’étude souhaitent avoir un personnel aimable à l’accueil.

Par rapport au besoin de soutien psychologique à l’accueil, (42%) seulement des

usagers participants à l’étude souhaitent l’avoir à l’accueil.

2- Résultats des entretiens avec le personnel de l’hôpital Nous avons effectué 25 entretiens. L’entretien était individuel, il s’est déroulé sur les

lieux de travail du personnel. La durée de chaque entretien a été d’environ 30 minutes.

a) Caractéristiques des participants à l’étude (n =25)

Quinze personnes du personnel interviewé sur vingt-cinq sont de sexe féminin; l’âge

médian de l’échantillon est de 41 ans s’échelonnant de 25 à 56 ans. 50% des

participants ont une expérience professionnelle de plus de 10 ans.

L’échantillon est composé de sept médecins, 16 infirmiers et deux hôtesses d’accueil.

Dix de ce personnel sont affectés au service de neurologie et quinze au pavillon de

consultation.

23

Deux professionnels parmi le personnel interviewé ont bénéficié d’une formation

continue sur l’accueil.

b) La perception de l’accueil par les professionnels de l’hôpital

Plusieurs sous thèmes sont ressortis des entretiens avec les participants :

L’accueil est l’image de marque de l’hôpital : Tout le personnel interviewé s’accorde

sur le fait que «l’accueil constitue l’image de marque de l’hôpital». Les participants ont

exprimé chacun à sa façon qu’un accueil convenable fidélise l’usager à l’hôpital et

l’encourage à se présenter à ses RDV. Un médecin du SN a expliqué «… Notre mission

est de prendre soin des patients, si nous traitons la personne humainement dés son

arrivée, à mon avis ceci lui permet de reprendre confiance en notre hôpital, donne de la

crédibilité à l’hôpital et améliore son image… ».

L’accueil est l’action de recevoir, informer, orienter et communiquer : Tout le

personnel participant à l’étude a défini l’accueil comme la fonction de recevoir l’usager,

lui fournir l’information qu’il demande, l’orienter pour recevoir les soins à l’hôpital. Ils

ont affirmé que toutes leurs activités se basent sur la communication et l’écoute. Mais

au moment de l’accueil, ces éléments sont encore plus importants, car ils permettent au

personnel de comprendre l’usager et se faire comprendre pour lui faciliter le premier

contact avec l’hôpital et les soins.

L’accueil fait partie des soins et constitue une relation d’aide:

Quinze personnes parmi le personnel interviewé ont déclaré que l’accueil fait partie des

soins dispensés au patient. Ils ont corroboré leurs propos par des exemples tel que le

rôle de «l’entretien d’accueil médical et infirmier» dans la prise en charge du patient. Ils

ont ajouté qu’il constitue un soin qui ne traite pas directement la maladie mais introduit

la prise en charge en considérant la personne malade dans sa globalité. Dix parmi eux

ont avancé aussi que l’accueil est une relation qui permet l’aide et le soutien de l’usager

dans son parcours de soins. Une infirmière au PC a déclaré : «… Les patients sont

désorientés dans un monde nouveau qui est l’hôpital, ils sont fragilisés par la maladie,

l’accueil se doit d’être un moyen d’accompagnement et de soutien qui permettrait de

surmonter les difficultés liées aux soins à l’hôpital».

24

c) Le rôle de l’accueil dans la prise en charge des patients

Par rapport à cette dimension, vingt personnel parmi ceux interviewés ont souligné que

l’accueil permet l’adhésion du malade à son parcours de soin même s’il est pénible et

long; ils estiment que le bon accueil rend le patient coopérant et l’incite à accepter de

continuer ses traitements.

Dix membres de ce personnel ont signalé que l’accueil contribue à mieux gérer la colère

des usagers engendrée à titre d’exemple par l’absence des professionnels ou par une

panne imprévue des équipements. Il permet aussi au patient de surmonter le stress et

l’anxiété due à la maladie ou au geste technique subi à l’hôpital.

Six autres professionnels interviewés ont déclaré que le bon accueil est bénéfique aussi

bien pour l’usager que pour le personnel. En effet, il permet d’organiser la durée de la

prise en charge des usagers, «… un patient bien accueilli, informé et orienté ne va pas

revenir vers vous plusieurs fois, il ne piétinerait pas sur le temps consacré à d’autres

tâches.» Un infirmier PC.

d) La description des pratiques du personnel relatives à l’accueil

réservé à l’usager de l’hôpital?

Tout le personnel questionné à ce sujet affirme que sa mission principale quotidienne

est de prendre soin des patients. Ces professionnels déclarent être conscients de

l’importance de l’accueil dans la prise en charge globale du patient. Ils rapportent qu’ils

attachent une attention toute particulière aux patients au moment de l’accueil. Selon un

infirmier du SN «… l’accueil conditionne le déroulement du séjour au service, si on

reçoit mal le patient, nos relations pour les étapes suivantes seront perturbées, la

première impression reste déterminante pour que le patient ait confiance en nous».

Tout le personnel interviewé estime qu’il accueille correctement les usagers et déclare

être aimable, à l’écoute, et attentif à leurs besoins. Il pense fournir un grand effort pour

communiquer correctement avec les usagers même dans les cas où il ne maîtrise pas

leurs langues.

Douze membres de ce personnel affirment qu’ils délivrent l’information nécessaire

selon leurs profils et leurs fonctions; mais ils précisent qu’eux-mêmes manquent

d’informations utiles à donner au moment opportun, et ce, pour des raisons liées aux

dysfonctionnements organisationnels de l’hôpital.

25

Dix parmi les professionnels interviewés confirment qu’ils essayent d’adapter l’accueil

aux sollicitations et aux conditions des usagers. Ils déclarent qu’ils les aident à trouver

des solutions aux problèmes rencontrés, parfois ceux-ci ne relèvent pas de leurs

fonctions. Un infirmier au SN soulève:«…Il m’arrive de laisser mon poste et

d’accompagner l’usager pour l’aider à s’installer ou à s’orienter, mais cela retentit sur

le temps dispensé aux autres usagers qui parfois considèrent ces actions comme du

favoritisme…».

Les deux tiers du personnel déclarent qu’ils ne sont pas disponibles à l’accueil des

usagers, car la charge de leur travail est élevée et l’organisation du travail à l’hôpital

crée un afflux massif et ponctuel des usagers dans la journée. Une infirmière à l’unité

d’ophtalmologie du PC décrit : «… Je donne les RDV, j’installe les patients en salles de

consultation et j’accueille tous les usagers….Il m’est difficile de gérer le flux des

usagers surtout le matin car toutes les consultations se déroulent pendant les

matinées».

e) Les facteurs qui influencent la qualité de l’accueil selon le personnel

À ce sujet, l’ensemble du personnel questionné incrimine l’influence des

dysfonctionnements organisationnels de l’hôpital dans la qualité relationnelle de

l’accueil. Ils invoquent que la charge élevée du travail altère la disponibilité et l’écoute

du prestataire et que l’absence d’un système d’information fiable à l’hôpital incombe à

la qualité de l’information de l’accueil. Un médecin au PC a expliqué : «…Le

professionnel est un être humain, qui épuisé ne fournit plus d’efforts supplémentaires

pour établir des liens relationnels, il exécute que ces tâches et n’arrive plus à cacher ni

sa fatigue ni sa démotivation…».

Vingt professionnels interviewés avancent que le circuit du patient mal défini à l’hôpital

crée des va-et-vient des usagers qui perturbent l’accueil. Huit professionnels ont

mentionné que l’absence de locaux pour une écoute convenable et intime des patients à

l’accueil est un élément qui contribue à la détérioration sa qualité.

Les facteurs liés à l’usager : ce sous thème a été soulevé par dix personnel parmi les

interviewés. Ainsi ils ont évoqué le rôle que jouent les différences culturelles et

dialectales des usagers dans la qualité de l’accueil. Celles-ci créent des difficultés dans

la communication entre les partenaires de l’accueil (personnel/usager) et altèrent la

compréhension des messages émis et que chacun recherche à travers l’accueil. Un

26

infirmier au SN témoigne: «l’hôpital accueille les patients de tout le pays ainsi que des

étrangers, nous recevons souvent des patients qui ne parlent pas notre dialecte, je dois

chercher un intermédiaire parmi les accompagnants ou un collègue pour m’aider à

communiquer, ce qui déséquilibre la communication, à ce moment je ne suis plus sûr

que les informations que je transmets, sont comprises par le patient.»

Dix membres du personnel interviewé ont attribué à l’état de santé du patient un rôle

dans la qualité de l’accueil. Un médecin à la consultation déclare: «Un patient en

détresse ou très fatigué ne supporte pas la lenteur des démarches liée à l’organisation

de l’hôpital. Alors, il n’apprécie guère les efforts fournis par le personnel pour son

accueil, il est tellement supplicié par la douleur ou la souffrance de son corps qu’il ne

cherche que des solutions immédiates à ses tourments…»

Huit participants parmi le personnel interrogé ont estimé que le manque de civisme, de

respect ainsi que l’agressivité de l’usager retentissent sur la qualité de la relation qui se

crée à l’accueil. Selon ces participants, les mauvaises expériences vécues par les usagers

sont des facteurs qui font qu’ils arrivent avec des préjugés difficiles à dissiper.

D’autres professionnels (6 infirmiers) ont jugé qu’à travers leurs expériences, l’âge de

l’usager peut intervenir dans la qualité de l’accueil. Selon eux les sujets âgés ont plus de

confiance et critiquent moins l’hôpital et son personnel.

Les facteurs liés au professionnel responsable de l’accueil : Tous les professionnels

interviewés s’accordent que la maîtrise des techniques d’accueil et des procédures de la

prise en charge des patients à l’hôpital par le personnel améliorent la qualité de

l’accueil. A cet effet, tout ce personnel déclare que leurs formations de base ne se

consacrent pas à l’accueil et aux relations interpersonnelles et seulement deux

personnels de l’ensemble des participants à l’étude ont bénéficié d’une formation

continue à l’accueil. Aussi, les compétences du professionnel dans les relations

interpersonnelles ont été soulevées lors de dix entretiens comme éléments-clés de la

réussite de l’accueil. Ces participants estiment que certaines habiletés relationnelles

dont la capacité d’écoute et de communication, de gestion des situations délicates, de

politesse et de courtoisie agissent favorablement sur la qualité relationnelle de l’accueil.

Six personnels questionnés ont mentionné que le degré de motivation du personnel au

travail influencerait l’accueil. Un infirmier du PC déclare «… Je suis à ce poste depuis

27

15 ans, je n’ai jamais reçu une formation sur l’accueil, les responsables ne

reconnaissent pas la spécificité de cette fonction, ils doivent nous soutenir, je me sens

épuisé, ma volonté à mener à bien mes fonctions n’est plus comme avant.»

f) Les suggestions pour améliorer la qualité de l’accueil selon le

professionnel

Tout le personnel interviewé a suggéré l’organisation de processus de prise en charge

des patients à l’hôpital par l’amélioration à titre d’exemple, du circuit du patient, du

système d’information, de la maintenance des équipements et la lutte contre

l’absentéisme, afin d’améliorer la qualité relationnelle de l’accueil. Aussi, ces

participants ont insisté quant à la nécessité de l’amélioration des conditions de travail du

personnel à l’accueil. Les actions proposées englobent la formation continue à l’accueil,

la réduction de la charge de travail et l’aménagement des locaux adaptés d’accueil. De

plus, ils ont proposé d’augmenter les effectifs du personnel à l’accueil pour réduire les

délais d’attente et de motiver ce personnel. Ils proposent une motivation sous forme de

primes, de cycles de formation ou de reconnaissance.

Une infirmière au PC a résumé ces suggestions en déclarant : «… Le personnel ne peut

compter uniquement sur ses compétences et son savoir-faire pour améliorer les

conditions de l’accueil... le minimum c’est d’avoir un local bien situé par respect à

l’usager…d’avoir de l’information chaque matin pour pouvoir répondre... et il faut que

les responsables reconnaissent les efforts qu’on fournit…».

Tout le personnel interviewé a proposé l’introduction de modules spécifiques aux

relations interpersonnelles dans le cursus de base et des sessions de formation continue

sur l’accueil pour tous les professionnels de l’hôpital afin de leur permettre de mieux

accomplir cette fonction.

Huit membres du personnel interviewé ont suggéré de sensibiliser les usagers sur la

citoyenneté et le respect du professionnel de santé, via les médias. Un infirmier au PC a

précisé : «…Nous sommes confrontés chaque jour à des injures et des accusations de

corruption par les usagers insatisfaits ou heurtés à des démarches imposées par

l’hôpital, quelqu’un doit agir pour améliorer cette situation qui vient altérer notre

qualité d’écoute et d’empathie envers les personnes accueillies.»

28

VI- DISCUSSION

Le présent travail a consisté en une analyse descriptive de l’accueil de l’usager à

l’hôpital et des facteurs susceptibles d’influencer sa qualité, avec pour objectif d’utiliser

ces données comme leviers d’action pour l’optimisation de l’accueil des usagers à

l’hôpital.

Dans ce chapitre, nous discuterons les principaux résultats de notre étude en se référant

aux objectifs de la recherche. Une confrontation a été effectuée entre, d’une part, les

données issues des deux outils de collecte de données, et d’autre part, les résultats de

l’étude et les données de la littérature.

Le premier objectif de l’étude était d’identifier comment l’usager est-il accueilli à

l’hôpital. L’objectif est atteint via l’analyse de l’appréciation globale de l’accueil du

personnel et l’appréciation de chacune des sous dimensions de l’accueil par l’usager.

Notre étude a révélé que 45% des usagers qui ont participé à l’étude, estiment le

personnel accueillant. 42% des usagers jugent le personnel moyennement accueillant

alors que 13 % des usagers trouvent le personnel non accueillant.

Vue que les études qui explorent l’accueil à l’hôpital, similaires au contexte de notre

étude, sont rares et inhabituelles, et l’évaluation de l’accueil fait partie intégrante dans

l’appréhension de la satisfaction du patient hospitalisé, nous avons répertorié quelques

enquêtes de satisfaction [31-33] des patients hospitalisés pour comparer les résultats de

notre étude. En effet, les enquêtes de satisfaction réalisées auprès des patients

hospitalisés peuvent représenter une source d’informations utiles pour identifier la

qualité de l’accueil à l’hôpital.

Bien qu’il soit difficile de confronter les résultats de la présente étude à ceux des

enquêtes répertoriées, vu la différence des contextes, nous avons cependant relevé que:

L’enquête de satisfaction, réalisée au CHIS de Rabat [31], a montré d’une manière

globale au niveau des 10 établissements du CHIS de Rabat que 88% des patients étaient

satisfaits de l’accueil au niveau des unités de soins. A L’HSR, elle a révélé que 63 %

des patients étaient satisfaits de cet accueil.

29

L’enquête de satisfaction des patients hospitalisés effectuée au CHU de Fès en 2008

[33], a révélé que la dimension accueil dans les services cliniques avait un score moyen

de satisfaction de 72 %.

En France, la dernière enquête de satisfaction effectuée, en 2016, dans 983

établissements hospitaliers, a montré que 91,9 % des usagers sont satisfaits de l’accueil

au niveau des services cliniques.

Le rapprochement et l’analyse des résultats des enquêtes avec celles de notre étude doit

inciter les responsables à développer leurs réflexions pour mieux identifier les aspects,

aussi bien organisationnels que relationnels, qui dans notre contexte nécessitent

certaines améliorations afin d’atteindre de meilleurs résultats.

A cet effet, notre étude montre que par ordre décroissant l’identification du personnel,

l’information utile à l’accueil, la disponibilité du personnel, l’attention portée par le

personnel de l’accueil à l’usager, la communication et l’écoute du personnel sont les

dimensions les moins approuvées et les plus blâmées par les usagers. Il conviendrait

donc que celles-ci puissent être prises en considération dans la planification de la

formation continue et l’organisation des activités à l’hôpital dans un objectif

d’amélioration.

Nous avons confronté les résultats sur la qualité globale de l’accueil avec les propos

soulevés lors des entretiens avec le personnel pour la dimension «comment le personnel

qualifie-il l’accueil réservé à l’usager de l’hôpital?»A ce titre, l’ensemble du personnel a

estimé réserver un bon accueil à l’usager. Toutefois, les appréciations de l’usager ne

reflètent pas grandement les propos du personnel quant à la qualité de l’accueil dispensé

à l’hôpital; les efforts supposés fournis par le personnel ne sont pas ressentis dans les

appréciations des usagers lors de ce premier contact à l’hôpital.

Le deuxième objectif de l’étude était d’identifier les différentes perceptions du

personnel de l’accueil et de son rôle dans la qualité de soins. Ainsi, il a découlé de

l’ensemble des entrevues, malgré la divergence du profil du personnel interviewé, que

l’accueil est la fonction de recevoir, d’orienter et de communiquer avec l’usager afin de

lui fournir l’information nécessaire. De plus, ils ont considéré que l’accueil est un soin

qui fait partie de la prise en charge du patient. Il permet ainsi la mise en place d’une

relation de confiance qui réduit l’angoisse, permet l’adhésion des patients aux soins. Ils

30

se sont accordés que le bon accueil reflétait l’image de l’hôpital. La majorité du

personnel interviewé pense que la communication, l’écoute active, les attitudes

correctes appropriées à cette communication et la disponibilité constituent les piliers de

la réussite de l’accueil.

Dans la littérature, l’accueil à l’hôpital désigne [7] l’acte de recevoir et d’orienter un

usager avec un comportement hospitalier. Il est considéré [4-10] comme le premier

maillon dans la chaîne relationnelle des soins à l’hôpital. Les écrits le qualifient en tant

que soin à part entière qui s’adresse à la personne et non à la maladie. L’accueil [4] est

aussi un lien social nécessaire à l’établissement de la relation de confiance et de

sécurité. Il n’est pas [7] une finalité en soi, mais une fonction qui prépare à l’étape

suivante du parcours du soin. Il est donc un processus continu pour chaque occasion qui

nécessite le contact du patient avec le personnel.

Les prérequis et la finalité de l’accueil sont déterminés dans la littérature [4, 6, 15, 16,

19, 34]. Les prérequis comptent entre autres : a) la communication à l’accueil; elle doit

être équilibrée, bilatérale et soutenue par l’attitude du personnel qui influence les

messages transmis; b) l’écoute compréhensive de l’usager; cette écoute est renforcée par

l’empathie et la considération; c) la disponibilité du personnel nécessaire pour l’écoute

et la communication; d) l’information qui est un élément capital pour gérer le stress.

Tous ces éléments sont nécessaires pour atteindre la finalité de «bien accueillir» qui est

la construction de la relation de confiance et de sécurité, celle-ci favorise l’adhésion

thérapeutique et l’acceptation du parcours de soins par l’usager. Outre cela, l’accueil est

un des moments de vérité [7, 35] dans le parcours de soin des usagers où l’usager crée

sa perception de la qualité des soins. Ce moment détermine la satisfaction et fidélise le

patient à l’hôpital, il est aussi extrêmement révélateur de l’organisation hospitalière

entière.

Il en résulte que les représentations perçues par le personnel de l’accueil sont

pleinement concordantes avec les définitions de l’accueil, ses préalables et ses finalités

recensées dans la littérature. Notons aussi que le personnel est conscient de l’intérêt de

ce moment critique dans la qualité des soins dispensés à l’hôpital. Cette perception

positive de la fonction de l’accueil serait un facteur très prometteur pour l’engagement

du personnel dans le projet futur d’amélioration de la qualité de l’accueil à l’hôpital.

31

En parallèle, la présente étude a identifié les attentes exprimées par les usagers

concernant l’accueil à l’hôpital. L’étude a relevé que les usagers ont priorisé

unanimement le besoin de disposer de l’information utile à l’accueil. L’écoute,

l’attention, la disponibilité, l’amabilité et le respect du personnel à l’accueil ont fait parti

également de leurs grands souhaits. En revanche, l’aide et le soutien psychologique

n’ont pas été exprimés comme attente par la majorité des usagers.

Dans ce sens, les besoins spécifiques de l’usager en matière d’accueil sont identifiés

dans les écrits [3, 6, 12, 21], ils comportent l’information claire, la sécurité, l’attention,

la confiance et la reconnaissance en tant qu’individu à part entière. De plus, d’autres

écrits ont reconnu [7, 8] la disponibilité et le soutien psychologique comme des attentes

principales des patients vis à vis de l’accueil. Il en découle que les attentes des usagers

par rapport à l’accueil dans notre étude sont globalement en harmonie avec les besoins

que requiert l’accueil recensés dans la littérature. Ces souhaits exprimés par les usagers

constitueront des thèmes privilégiés d’action pour améliorer la qualité de cette fonction

à l’hôpital.

L’identification des facteurs qui influencent la qualité de l’accueil à l’hôpital

représentait le troisième objectif de l’étude.

Parmi les facteurs liés au prestataire de soins, la maîtrise et le savoir-faire en techniques

d’accueil constituent un point de convergence entre les propos du personnel et ceux des

usagers. Ils considèrent que cette composante influence directement la qualité de

l’accueil de l’usager. Toutefois, notre étude a révélé que seulement deux personnes

parmi le personnel participant à l’étude ont bénéficié d’une formation continue à

l’accueil; en revanche, l’ensemble du personnel a confirmé que la formation à l’accueil

était insuffisante même absente dans leurs cursus de base. De plus, Ils ont soulevé

l’absence de procédures claires d’accueil au niveau des services cliniques.

La littérature dans ce sens [3, 5, 11, 14, 36] affirme le rôle primordial du savoir en

matière de techniques d’accueil comme facteur de qualité. En effet, les écrits énoncent

que le personnel accueillant se doit d’être bien formé à l’accueil et bien informé sur les

démarches de soins à l’hôpital afin de remplir ses fonctions liées à la communication,

l’écoute, l’information, l’orientation et à l’accompagnement de l’accueilli.

32

Les compétences en relations interpersonnelles, l’attitude, le comportement correct, les

capacités de communication et d’écoute à l’accueil sont des facteurs liés directement au

personnel et à sa relation avec l’usager au moment de l’accueil. Tous ces critères ont été

énumérés tant par l’usager que par le personnel comme éléments intervenant dans la

qualité de ce premier contact. Ces facteurs sont effectivement des garants

incontournables d’un accueil réussi, avancés par plusieurs auteurs [3, 4, 6, 7,14,17]; ces

derniers ont souligné le rôle de la possession d’habiletés relationnelles et

communicationnelles par le personnel dans l’obtention d’une relation confiante et

sécurisante à l’accueil. Ces compétences sont le levier des [20,35] interactions qui

influent en positif ou en négatif la perception de la qualité de l’accueil et par conséquent

la qualité de la prise en charge à l’hôpital.

Un autre élément qui influence négativement la relation soignant-usager à l’accueil est

la non disponibilité du personnel, ce facteur est identifié aussi bien par l’usager que par

le personnel interviewé. De même, la littérature rapporte que [4, 6,19] l’indisponibilité

du personnel à l’accueil influence la qualité de l’écoute et de la communication ce qui

altère la qualité de l’information dispensée et la relation établie à l’accueil. Les écrits

confirment que la disponibilité du personnel est déterminante dans l’accueil.

L’identification du personnel auprès de l’usager à l’accueil est considérée dans la

littérature comme un facteur qui personnalise l’accueil [3,6] et qui facilite la

construction d’un climat de confiance et de sécurité. Cette dimension n’a pas été perçue

par le personnel interviewé comme élément qui détermine la qualité de l’accueil.

Précisons que dans la présente étude, 15% seulement des usagers arrivaient à identifier

le personnel à l’accueil.

Des facteurs liés à l’organisation hospitalière ont été avancés aussi bien par le personnel

interviewé que par l’usager. Ils ont cité comme obstacles à la qualité relationnelle de

l’accueil la charge de travail du personnel, le circuit du patient à l’hôpital, le système

d’information non fiable et le manque de locaux d’accueil à l’hôpital. A ce propos, les

écrits [3, 11, 13] s’accordent que l’organisation de l’activité hospitalière assure la

continuité et l’accessibilité aux services rendus et que l’organisation matérielle de

l’accueil jouent un rôle fondamentale dans le succès de la relation établie. Les études

dénombrent: la simplification des procédures administratives, la continuité des services,

la signalétique de l’hôpital, l’aménagement de locaux de l’accueil et l’affectation du

33

personnel en effectif et en compétences adéquats à l’accueil. Les écrits confirment que

le savoir et le savoir-faire du personnel [7] ne peuvent à eux seuls produire une qualité

professionnelle et relationnelle de l’accueil; l’organisation hospitalière des soins et des

«conditions matérielles de l’accueil» [11] doivent les accompagner pour le mener à

bien.

De surcroît, la qualité et la disponibilité de l’information à l’accueil étaient une cause de

perception négative chez l’usager et une source d’irritation chez le personnel quant à la

qualité de l’accueil. En effet, la littérature [11,13, 18] l’a qualifié d’être utile, bien

ciblée, claire, efficace, et répondant surtout aux attentes de l’usager, elle incombe à tout

les professionnels de santé dans le cadre de leurs compétences. La disponibilité de

l’information permet de sécuriser le patient et d’atteindre la finalité de l’accueil.

Par ailleurs, dans la présente étude, les différences culturelles et sociodémographiques

de l’usager, les expériences personnelles, l’état de santé des patients ont été évoqués par

le personnel comme des éléments d’influence dans la relation établie à l’accueil. Dans

ce sens, les écrits 4, 6, 7, 15] affirment que les caractéristiques culturelles et sociales, le

vécu de la maladie, les expériences personnelles antérieures agissent effectivement sur

l’accueil. En effet, les différences culturelles et sociales [15] qui concernent aussi bien

le niveau social que l’éducation, la profession, le sexe et même l’âge du patient agissent

sur les perceptions de chacun. Celles-ci doivent être perçues lors de la prise de contact

par le professionnel, il doit les contrôler et les réduire par sa maîtrise de connaissances

en interactions sociales. Ces facteurs peuvent perturber la communication [19] et altérer

la qualité du lien relationnel établi au moment de l’accueil.

Dans un objectif de rapprochement des propos, les résultats de la présente étude ont

montré d’une part, que hormis le niveau d’instruction des usagers, il n’existe pas

d’autres relations d’influence entre la qualité de l’accueil et les autres facteurs

sociodémographiques des usagers. D’autres part, la disponibilité de l’information

pertinente au moment de l’accueil est la sous dimensions parmi celles étudiées qui

semble ne pas influencer la qualité de l’accueil de nos usagers. Cette confrontation a

révélé qu’il existe un certain écart entre les affirmations de la littérature et les résultats

de l’étude quant aux facteurs d’influence de la qualité de l’accueil.

Les suggestions pour améliorer la qualité de l’accueil ont été le dernier objectif à

atteindre de l’étude, tous les propos aussi bien ceux du personnel que des usagers ont

34

convergé vers la proposition de: a) l’optimalisation de l’organisation des soins à

l’hôpital; b) l’amélioration des conditions de travail et la motivation du personnel; c) la

formation du personnel à l’accueil et la formation en relations interpersonnelles et e) la

sensibilisation des usagers sur le respect du professionnel à l’accueil. A cet effet, dans la

littérature, de nombreuses propositions sont émises quant aux possibilités

d’amélioration de la qualité de l’accueil. Les auteurs proposent d’une part,

parallèlement à la formation du personnel [3, 5, 6, 11, 36] aux techniques de l’accueil,

une formation [14] sur les démarches de soins et le perfectionnement de leurs habiletés

en relations interpersonnelles. D’autre part, les écrits ont avancé que l’organisation des

conditions de travail [11] du personnel de l’accueil assure la continuité des services et

permet d’avoir un personnel disponible à l’accueil. Aussi, l’organisation matérielle de

l’accueil à travers l’aménagement des locaux et des salles d’attente pour l’accueil est un

élément qui contribue à humaniser l’accueil, elle permet de gérer entre autres les temps

d’attente des usagers à l’accueil. De plus, la règlementation de l’accueil [37] par la mise

en place de charte du patient hospitalisé et du livret d’accueil est proposée dans la

littérature parmi les solutions d’amélioration de sa qualité à l’hôpital.

Il en ressort de tout cela que les propos des participants à notre étude sont cohérents et

convergent vers les données de la littérature quant aux stratégies d’amélioration de

l’accueil à l’hôpital. Ces suggestions peuvent être prises en considération lors de

l’élaboration du projet social de l’hôpital en relation avec l’amélioration de l’accueil et

l’humanisation de l’hôpital.

Limites de la recherche Nous avons opté pour deux approches, l’une quantitative et l’autre qualitative. Celles-ci

ont été utilisées en complémentarité, ce qui a permis de pallier les lacunes de chacune

d’elles et d’obtenir une validité interne acceptable.

Concernant la validité externe, notre étude a porté sur l’étude de cas représenté par

l’HSR. La capacité de généralisation des résultats de l’étude demeure de ce fait limitée.

Notre recherche a obtenu un bon niveau d’acceptabilité et un taux de réponse chez les

participants élevé. En effet, toutes les personnes sollicitées ont accepté la participation

et répondre à toutes les questions de l’étude.

35

Des précautions ont été prises afin d’en réduire les biais de notre recherche. Le recueil

des données s’est fait en l’absence du personnel des unités de soins site de l’étude. La

confidentialité et l’anonymat des répondants ont été assurés ainsi que l’indépendance de

l’enquêteur. Ceci nous a permis de contourner certains des biais de l’étude tel que les

biais de désirabilité sociale et la crainte des représailles.

36

VII- LES RECOMMANDATIONS D’AMELIORATION DE

L’ACCUEIL A L’HOPITAL En se basant sur les suggestions émises par l’usager et le professionnel de santé à

l’hôpital à propos de l’amélioration de l’accueil, un certain nombre de pistes

d’amélioration pratiques et opérationnelles pour l’hôpital et qui répondent aux attentes

des usagers quant à l’accueil sont ainsi proposées:

L’élaboration d’une charte de l’accueil à l’hôpital qui mobiliserait le personnel et les

responsables autour d’un projet d’humanisation de l’hôpital.

La planification d’ateliers de formation continue concernant l’ensemble du personnel de

l’hôpital en technique d’accueil et en relations interpersonnelles. Ceux-ci permettront de

maîtriser et d’améliorer les connaissances, les capacités et les compétences des

professionnels en matière d’accueil de l’usager.

L’amélioration des conditions de travail du personnel à l’accueil à travers :

- Le renforcement du personnel à l’accueil et sa dotation en outils informatiques afin de

parer à son indisponibilité au moment de l’accueil.

- La motivation du personnel de l’accueil, car la personne chargée de cette fonction est

un acteur essentiel dans sa réussite, il importerait de trouver des sources de motivation

au travail pour l’inciter à plus d’engagement et d’investissement dans le processus

d’amélioration et d’humanisation de l’accueil.

- L’organisation matérielle de l’accueil à travers la signalétique et l’aménagement de

locaux et de salles d’attentes pour l’accueil, cette organisation peut être accompagnée

par l’élaboration d’un livret d’accueil pour le patient hospitalisé et la mise en place d’un

accueil téléphonique à l’hôpital, ceci permettrait probablement de faciliter et

d’améliorer l’accueil à l’hôpital.

Une recommandation est proposée aux responsables de la formation de base au niveau

des facultés de médecine et des instituts supérieurs de formation infirmières et

techniques sanitaires afin de réviser les programmes de la formation de base et

d’intégrer l’accueil et les relations interpersonnelles dans le cursus de base de tous les

professionnels de la santé.

37

VIII- CONCLUSION Cette étude avait pour but d’explorer d’abord la qualité de l’accueil de l’usager à l’HSR.

En effet, l’accueil constitue le premier maillon dans la chaîne de soins; il permet

l’établissement de la relation de confiance et de sécurité qui aboutit à l’adhésion et

l’acceptation de soins. Notons que 45% seulement des usagers participants à notre étude

jugent que le personnel est accueillant à l’hôpital.

De même, cette recherche a tenté de mettre en exergue les facteurs qui influent la

qualité de l’accueil en rapport avec le professionnel accueillant et avec la relation

soignant-usager à l’accueil. À ce titre, l’étude a relevé d’une part, les facteurs liés au

professionnel qui sont la maîtrise de technique de soins et des habilités relationnelles,

les facteurs en relation avec l’usager dans sa dimension culturelle et

sociodémographiques, et, d’autre part, les éléments liés à l’organisation des activités de

soins à l’hôpital et l’organisation matérielle de l’accueil.

Un ensemble de recommandations a donc été préconisé dont notamment, la révision des

programmes de la formation de base de tout le personnel de soins, la planification d’un

programme de formation continue structuré et organisé en relation avec l’accueil et les

relations interpersonnelles à l’hôpital, ainsi que l’amélioration des conditions de travail

avec la mise à disposition de moyens matériels nécessaires à l’accueil.

L’étude a pu porter un regard concret et objectif sur les points forts et les déficiences de

l’accueil des usagers, et a tenté par la même occasion d’obtenir des informations de base

pour élaborer un plan d’amélioration de la qualité des soins à travers l’accueil. Cette

étude pourrait constituer une incitation à la réalisation de futures recherches dans

d’autres établissements hospitaliers.

38

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2. Dictionnaire de l’Académie française ; 9eme édition.1990.

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39

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37. Arrêté 15 Avril 2008 relatif au contenu du livret de l’accueil de la personne

hospitalisé. France; 2008.

38. Laurens C. Améliorer l’accueil personnalisé. Editions organisation ; 2008.

40

ANNEXES Annexe 1

Questionnaire «Accueil de l’usager à l’hôpital» administré aux usagers des

services de neurologie A et du pavillon de consultation de l’HSR

Le présent questionnaire est destiné aux usagers du service de neurologie A et du

pavillon de consultation de l’HSR durant la période de collecte de donnée.

L’objectif général de notre étude est l’analyse de la qualité d’accueil des usagers

et de déterminer les facteurs influençant l’accueil à l’HSR et ce dans une perspective de

son amélioration.

Votre collaboration nous permettra de connaître votre avis sur la qualité de

l'accueil au niveau de l’HSR. Nous vous garantissons le respect, la confidentialité et

l’anonymat et nous vous remercions d’avance de nous accorder de votre temps pour

répondre patiemment aux questions et pour votre participation à l’élaboration de ce

travail.

Numéro du questionnaire :

Date :

Service :

Identification du participant :

Age :

Sexe : F � M �

Niveau scolaire:

- Néant: �

- Primaire: �

- secondaire: �

- universitaire: �

Provenance: Urbain � Rural �

Profession :

Mode de couverture médicale pour les patients :

41

Ramed � Payant � AMO �

Le motif de la visite de l’hôpital:

Hospitalisation �

Consultation �

Accompagnement �

Est ce que c’est votre première visite?

Oui � Non �

Lors de votre arrivée à l’unité de soins, par qui avez-vous été accueilli en premier

lieu ?

hôtesse d’accueil : �

infirmier : �

médecin : �

Personne: �

Q1 –Est ce que vous avez pu identifier le personnel accueillant ?

Toujours � Souvent � parfois � rarement � jamais �

Q2- Comment estimiez-vous l’attitude du personnel accueillant ? (Gestes, tenue,

parole).

Très bonne � bonne � moyenne � insuffisante � très insuffisante �

Q3 –Le personnel accueillant était-il aimable et poli ?

Toujours � souvent � parfois � rarement � jamais �

Q4- Pensez- vous que le personnel accueillant est attentionné et sensible à vos

soucis et sollicitations?

42

Toujours � souvent � parfois � rarement � jamais �

Q5 - Le personnel vous accorde-t-il suffisamment de temps pour satisfaire vos

sollicitations, disponible au moment de l’accueil ?

Toujours souvent parfois rarement jamais

Q6 – Comment estimiez- vous l’écoute du personnel au moment de l’accueil?

Très bonne bonne moyenne insuffisante très insuffisante

Q7 - Est ce que le personnel de l’hôpital communique de façon bilatérale et

équilibrée ? (Il vous écoute, vous comprend, répond à vos sollicitations)

Toujours souvent parfois rarement jamais

Q8 - Le langage utilisé par le personnel est-il compréhensible pour vous?

Toujours souvent parfois rarement jamais

Q9 - Est ce que vous arrivez à trouver les informations et les explications chez le

personnel accueillant (pour le patient et son proche accompagnant)? Par rapport

aux:

Renseignements sur la démarche administrative :

Toujours souvent parfois rarement jamais

L’orientation au sein de l’hôpital :

Toujours souvent parfois rarement jamais

Le parcours de votre prise en charge à l’hôpital:

Toujours souvent parfois rarement jamais

Les raisons de l’attente au moment de l’accueil, si attente longue :

Toujours souvent parfois rarement jamais

43

Q10- Quelles sont vos attentes (patient et proche accompagnant) par rapport à

l’accueil à l’hôpital ?

- Amabilité du personnel accueillant :

Oui Non

- Disponibilité du personnel accueillant :

Oui Non

- L’attention à portée à votre égard :

Oui Non

- Avoir les informations utiles à l’accueil :

Oui Non

- Etre écouté par le personnel accueillant selon vos préoccupations :

Oui Non

- Avoir du soutien psychologique et de l’aide si besoin:

Oui Non

Q 11 - Comment qualifieriez vous le personnel accueillant globalement?

Très accueillant

Accueillant

Moyennement accueillant

Pas accueillant

Si vous jugez qu’il n’est pas accueillant, explicitez :

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

44

Q12 - D’après vous, quels sont les éléments qui vous paraissent importantes à

améliorer pour l’accueil à l’HSR en rapport avec le professionnel de l’accueil et

avec la relation des prestataires de soins avec l’usager?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------

Merci de votre collaboration

45

Annexe n° 2

Grille d’entretien semi structuré destiné au personnel du service de neurologie A et du pavillon de consultation de l’HSR

Je vous remercie d’avoir accepté cet entretien dont l’objet est d’explorer l’accueil

des usagers de l’HSR et d’analyser les facteurs qui influencent sa qualité à l’hôpital en

rapport avec le professionnel de soins et la relation établie entre le soignant et l’usager

au moment de l’accueil. Votre participation nous sera de grande utilité pour

l’enrichissement des données de la recherche. Nous vous remercions d’avance pour

votre collaboration et pour le temps que vous nous accordiez. L’anonymat et le respect

sont assurés.

Nous vous remercions pour votre collaboration

N° de l’entretien:

Service :

Profil :

Age :

Sexe

Ancienneté dans le poste :

La formation continue à l’accueil dont vous avez bénéficié :

Les dimensions et thèmes de l’entretien semi-directif

Dimension1 : Les définitions de l’accueil selon le prestataire de soins.

Dimension 2 : Quel accueil dispense le personnel à l’usager de l’hôpital?

Dimension 3 : Comment perçoit le prestataire le rôle de l’accueil dans la

qualité des soins et dans l’amélioration de l’image de l’hôpital?

Dimension 4 : Les facteurs qui influencent la qualité de l’accueil des

usagers à l’HSR liés au personnel de l’accueil et à la relation personnel-usager

au moment de l’accueil.

Dimension 5 : Suggestions du personnel pour améliorer la qualité de

l’accueil à l’hôpital.

46

RECENSION DES ECRITS

La revue de la littérature abordant l’accueil des usagers à l’hôpital nous a permis de

définir le concept de l’accueil et d’étayer les facteurs qui déterminent sa qualité, en

rapport avec le professionnel de soins et la relation soignant-usager établie au moment

de l’accueil.

1) Les définitions de l’accueil

L’accueil dans le dictionnaire Larousse [1] désigne la manière de recevoir quelqu’un, de

bien se comporter avec lui à son arrivée, ainsi que le lieu d’accueil des personnes

reçues.

«Accueillir» selon le centre national des ressources textuelles et lexicales veut dire

recevoir, orienter, renseigner, informer et accompagner la personne accueillie, mais

aussi l’ensemble [2] des dispositions prises pour recevoir une ou plusieurs personnes.

Selon Laurens C 38, l’accueil est «un besoin d’intégration et d’adaptation» manifesté

par un individu dans une structure donnée. Il se concrétise par «une démarche de

groupe, de la structure vers l’individu qui manifeste ce besoin ».

Cudiccio C désigne [3] l’accueil comme «un processus, une fonction et un service qui

consiste à recevoir les gens et les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils

recherchent». l’auteur le désigne également en tant que lieu où se déroule le processus

d’accueil.

Ces premières définitions ont accordé d’emblée à ce concept de l’accueil, une

signification particulière, comportementale et relationnelle, qui englobe une façon d’être

et un savoir faire basés sur la disponibilité, l’attention et l’acceptation consacrées à

autrui par la personne accueillante.

En milieu hospitalier, L’accueil est considéré 10 comme le premier maillon dans la

chaine relationnelle de soins, il introduit tout le processus de la prise en charge des

patients à l’hôpital. Plusieurs auteurs [4, 5, 6] l’ont identifié comme «un soin à part

entière» qui a la particularité d’être un moment privilégié aussi bien de la construction

des premières impressions que d’écoute et d’information rassurante pour le patient et sa

47

famille. C’est un soin qui ne s’attaque pas à la maladie [16, 18], mais prend en charge la

personne du patient dans sa globalité entant qu’un «être biopsychosocial».

Les auteurs s’accordent sur le fait que l’accueil dans la rencontre [3, 4, 5, 6] n’est pas

une finalité en soi, mais une ouverture d’un lien social qui influence la suite et l’objectif

de cette rencontre. Il est un processus d’interactions qui évolue en fonction des

personnes (accueillantes et accueillies) et de l’environnement de l’accueil.

De plus, les écrits identifient l’accueil [4] à l’hôpital comme «un acte professionnel

réfléchi, qui s’analyse, s’apprend, se développe dans une finalité de qualité des soins».

En outre, le dispositif d’accueil 14 dans le manuel de certification des hôpitaux de

France, a défini l’accueil à travers deux critères (le 16 a et le10 d). Le critère 16 a

stipule que : L’accueil consiste à recevoir les personnes et à les guider tout au long de

leur prise en charge. Sa réussite dépend des facteurs suivants: a) le respect d’un cadre

juridique (environnement législatif et réglementaire); b) la mise en œuvre d’une

organisation (locaux, aménagement, organisation administrative et technique, etc.); c)

l’attitude d’écoute et la disponibilité des différents professionnels encadrés et formés de

manière adaptée.

Quant au critère 10 d, il définit l’accueil de l’entourage comme un service personnalisé

qui assure le soutien et l’accompagnement des proches des patients à l’hôpital.

L’objectif de l’accueil selon ce dispositif est d’assurer la qualité de l’accueil des patients

tout au long des étapes de leur prise en charge.

Somme toute, l’accueil est une pratique soignante ou «un soin à part entière» 3,4, 5, 6,

11, 14] qui supporte plusieurs définitions et sens. Nous citons que l’accueil consiste à:

a) bien informer, orienter les patients et garantir la confiance au malade et à sa famille;

b) établir un contact humain et un lien social qui sécurise et facilite le séjour en milieu

hospitalier;

c) accompagner le soigné et son entourage tout au long de son parcours de soin. L’accueil est donc le premier contact du patient avec l’établissement. Il reflète [7, 9]

l’état d’esprit et l’image de tout l’établissement hospitalier.

48

2) Le rôle du personnel accueillant dans l’accueil de l’usager :

Les écrits recensés s’accordent à désigner la personne chargée de l’accueil comme

l’élément fondamental du déroulement de la fonction d’accueil à l’hôpital [3-8]. En

effet, l’enjeu pour réussir l’accueil réside dans la capacité d’établir la relation de

confiance avec l’usager lors de ce premier contact et [4, 5] dépend grandement de la

reconnaissance de l’autre comme partenaire dans cette relation.

La qualité de cette relation à l’accueil repose sur [3, 4, 5, 6, 11, 14, 17] les attitudes de

la personne accueillante, ses capacités de maîtrise des techniques de l’accueil, son degré

d’investissement, de non-indifférence et d’engagement, ses compétences en relations

interpersonnelles tel que le respect de l’autre, la considération positive, l’écoute active,

la capacité de communiquer, l’empathie, la disponibilité pour accueillir et surtout sur

son [16] «goût aux contacts humains». Tous ces éléments constituent le socle de la

réussite de l’accueil.

3) Les finalités et le rôle de l’accueil dans la qualité de soins :

Comme précité, l’accueil à l’hôpital est un lien social [4] et une expérience interactive

et interpersonnelle entre le professionnel et l’usager [6,10] qui facilite ou complique le

premier contact et la suite de la relation entre l’usager et le soignant. L’objectif de

l’accueil est l’adaptation du patient ou sa famille à leur nouvel environnement qui est

l’hôpital.

L’accueil permet ainsi d’établir une relation de confiance mutuelle, de sécurité et d’aide

qui contribue à réduire le stress et l’anxiété [4, 5, 7, 8, 38] du patient et de son entourage

et «l’acceptation des contraintes inévitables liées à l’hôpital». A travers cette relation

de confiance, l’accueil aboutit à l’adhésion et l’acceptation des traitements, à la

coopération et à la continuité des soins. Il permet même [4] l’accompagnement des

patients dans le déploiement de la santé.

En effet, l’accueil [4, 5, 6, 12, 21] comble les besoins de réconfort, de soutien et de

sécurité et la reconnaissance de l’usager en tant qu’individu à part entière lors de ce

premier contact avec l’hôpital, il atteint ses fins quand la personne dispose des

informations nécessaires et accorde sa confiance à l’équipe soignante.

49

En somme, les écrits considèrent l’accueil [4, 6, 12] un acte professionnel dont la

finalité est l’atteinte de la qualité des soins. Il est réussi quand il répond aux besoins de

l’usager. Il ne doit pas se limiter [16] aux procédures d’accueil préétablies et uniformes

de l’établissement, Il doit viser l’individualisation et la personnalisation de ce premier

contact de l’usager avec son nouvel environnement. Les étapes de l’accueil identifiées dans la littérature ont explicitée ses finalités 4, les

trois phases décrites s’inscrivent dans le temps:

- D’abord, sécuriser, rassurer l’usager et lui donner des repères pour maîtriser son

environnement. Cette étape consiste à expliquer la chronologie du parcours de soins à

l’usager, lui présenter les locaux et lui faire reconnaître les délais d’attente et lui

expliquer les prochaines étapes de soins.

- La deuxième étape sert à mieux connaître la personne en évaluant ses besoins, ses

ressources et ses difficultés pour l’aider à s’adapter.

- La dernière étape s’appuie sur les deux premières, elle aide la personne à mobiliser ses

ressources et développer les stratégies d’adaptation liées au nouvel environnement.

L’accueil atteint son objectif à la fin de cette étape, une fois la personne est adaptée, elle

a surmonté son stress et se sent à l’aise.

4) Les facteurs influençant l’accueil ou les critères de qualité de l’accueil :

La revue de la littérature a permis d’identifier les facteurs qui interviennent dans la

qualité de l’accueil à la base desquels nous avons construit le cadre de référence de

l’étude. Nous avons pu dénombrer ces facteurs en quatre volets:

Les facteurs liées à l’usager : Plusieurs écrits ont identifiés les caractéristiques

personnelles [6, 7, 16, 17] de l’usager comme des déterminants de la qualité de la

relation établie à l’accueil. Ces caractéristiques personnelles de l’usager sont construites

par sa culture, son éducation et ses caractères sociodémographiques, ses valeurs, sa

croyance, ses expériences et son vécu. En effet, ces facteurs agissent sur les perceptions

de l’usager et du personnel au moment de l’accueil, des difficultés relationnelles

peuvent s’installer et la qualité de l’accueil peut être affaiblie. Ces différences

culturelles et sociales doivent être maîtrisées par le professionnel à l’accueil, ce qui

nécessite de sa part des compétences supplémentaires en interactions sociales.

50

Les barrières linguistiques sont aussi décrites dans la littérature, elles peuvent créer des

difficultés de communication et entraver la relation établie à l’accueil. Aussi, la relation

du patient avec la maladie est reconnue comme un facteur qui agit sur la qualité de

l’accueil. En somme, tous ces facteurs précités interviennent directement dans la qualité

de la communication et de la perception des messages transmis, ils influent alors

grandement la qualité de l’accueil de l’usager.

Les facteurs liés à l’organisation de l’accueil : les préalables matérielles de l’accueil

sont énumérés dans plusieurs écrits [3, 7, 11, 14]. Ils interviennent soit directement ou

indirectement sur la qualité de relation établie entre le professionnel et l’usager à

l’accueil. Nous citons entre autres : a) l’institutionnalisation de l’accueil [14, 37] à

l’hôpital par la mise en place de procédures d’accueil, de livret d’accueil du patient

hospitalisé et l’évaluation de l’accueil par l’exploitation de questionnaires de sortie; b)

l’organisation des activités de l’hôpital à travers l’organisation interne des services

hospitaliers, la continuité des services rendus à l’hôpital, la simplification des

procédures administratives..; et c) l’organisation de l’accueil par la signalétique,

l’aménagement des locaux et des salles d’attente pour l’accueil et l’affectation des

effectifs adéquats à l’accueil.

Les écrits ont mis l’accent sur l’importance de cette organisation matérielle [3, 7, 11]

dans l’amélioration de la qualité de la relation établie à l’accueil. Elle doit accompagner

le savoir faire et le savoir être des professionnels afin de réussir l’accueil.

Les facteurs liés aux prestataires de soins qui influencent l’accueil de l’usager:

L’accueil est considéré en tant qu’une fonction professionnalisée [12] qui nécessite une

formation propre et de la valorisation. Le critère (16 a) du manuel de certification des

établissements de santé de France [14] a bien explicité que le personnel accueillant doit

d’être bien formé à l’accueil et doit posséder les compétences nécessaires pour le mener

à bien. Il doit également être bien informé sur les démarches de soins à l’hôpital afin de

remplir ses fonctions liées à la communication, à l’écoute, à l’orientation et à

l’accompagnement.

Aussi, plusieurs écrits se sont accordés que la personne accueillante [3, 4, 5, 6, 11] doit

posséder en premier lieu des savoirs et connaître parfaitement ses fonctions à l’hôpital

en plus d’un savoir-faire qui lui procure des facilités de communication, de

51

l’organisation, un esprit d’initiative et des capacités d’adaptation aux situations. D’autre

part, au-delà de ce savoir et du savoir-faire, l’accueil nécessite un savoir-être et surtout

[16] «un goût pour les contacts humains» qui dépend des qualités intrinsèques de cette

personne accueillante et qui permet d’acquérir les capacités communicationnelles et

relationnelles à l’accueil.

Les facteurs qui constituent la relation entre le personnel et l’usager au moment de

l’accueil:

La relation [19] est «un lien qui se crée entre les personnes qui communiquent de

manière signifiante». En effet, être en relation avec une personne consiste à l’écouter, à

partager et à comprendre les informations transmises par celle-ci.

La relation soignant-soigné est selon le dictionnaire encyclopédique des soins

infirmiers (Edition Lamarre 2002) «Le lien existant entre deux personnes de statut

diffèrent». Elle a pour but «l’aide et le soutien de la personne soignée jusqu’à son

retour vers l’autonomie, Elle permet d’identifier les demandes de la personne et

d’analyser les interactions».

Il est donc évident que la relation établie entre le personnel et l’usager au moment de

l’accueil est primordiale à la réussite de ce dernier. Plusieurs facteurs conditionnent

cette relation:

La communication: [5, 17, 18, 19] vu que l’effet des messages émis intervient

directement dans la création des rapports entre les individus, la communication

représente l’outil nécessaire pour encadrer la relation qui naît au moment de l’accueil.

Outre cela, dans le domaine de la santé, la communication est considérée comme un

instrument de soins et un outil thérapeutique efficace pour une prise en charge adéquate

des patients.

Trois éléments interviennent dans la communication : l’émetteur, le récepteur et le

message. Le professionnel et l’usager sont à la fois «émetteur et récepteur» au moment

de l’accueil; chacun cherche l’information auprès de l’autre. La communication à

l’accueil doit être équilibrée et réciproque, elle permet d’établir la relation

interpersonnelle et interactive entre les deux partenaires de l’accueil; le professionnel de

santé doit ainsi donner le temps à l’usager pour exprimer ses besoins et ses ressentis, il

doit évaluer et décoder les messages pour pouvoir l’aider.

52

Le message à l’accueil doit être clair, en termes ajustés au degré de compréhension de la

personne accueillie et d’un langage intelligible par tout usager. Le système de

transmission du message repose sur des vecteurs verbaux, écrits ou comportementaux.

La communication à l’accueil peut être verbale et non verbale.

La communication non-verbale [5, 6, 17, 19] soutient celle qui est verbale au moment

de l’accueil et permet «un échange dynamique de pensées et de sentiments». Elle se

base sur les attitudes du personnel accueillant: l’allure externe, la tenue vestimentaire de

la personne, le ton de la voix, la posture, le regard et les gestes faciaux. L’ensemble de

ces éléments se doit d’être expressif, il influencera grandement le message transmis

rendant cette communication non-verbale essentielle à la réussite de l’accueil.

Une communication réussie permet donc la compréhension des attentes de l’usager. Elle

établit la relation de confiance et de sécurité et apporte l’information nécessaire

sollicitée aussi bien par l’usager que par le personnel soignant. Afin d’accomplir

correctement cette communication, il convient de lui consacrer un temps suffisant et

d’être bien à l’écoute.

L’écoute : [34] être à l’écoute, «c’est être réceptif à la parole de l’autre et être attentif

à ce qui se passe». Ainsi, pour un accueil de qualité et une communication réussies,

l’écoute doit être compréhensive et active [5, 6, 17,19]. Elle doit permettre de percevoir

la signification du vécu du patient et de mieux connaître ses besoins et ses attentes dans

un cadre de respect mutuel dans le but de lui offrir la sécurité et l’assurance.

Trois attitudes [6] couplées à l’écoute ont été décrites, elles assurent une communication

aidante et une relation de confiance à l’accueil:

La congruence : définit [1] comme «le fait de coïncider et de s’ajuster parfaitement».

En effet, le soignant doit être en parfait accord avec ses pensées, ses paroles et ses actes

pour pouvoir s’impliquer dans la relation avec l’usager.

La considération positive inconditionnelle : une attitude chaleureuse qui vise à accueillir

l’autre tel qu’il est, avec respect et sans jugement de valeurs.

L’empathie est la capacité de percevoir ce que vit l’autre comme si c’était notre ressenti,

mais sans implication personnelle. Elle est considérée en tant que facteur efficient de

l’écoute. Dans la situation d’accueil à l’hôpital, elle permet au soignant de comprendre

53

plus objectivement les propos de l’autre tel qu’il les ressent et permet à l’usager de se

sentir compris.

En somme, l’écoute et la communication nécessitent des compétences et un savoir faire

particulier en relation interpersonnelles. Elles représentent les pierres angulaires pour la

construction de la relation de confiance à l’accueil.

Afin de réaliser la fonction de l’accueil de l’usager, la disponibilité [3, 4, 6] du

personnel accueillant demeure fondamentale; Cette disponibilité ou le temps consacré à

l’accueil de l’usager témoigne de l’attention particulière accordée à l’accueilli, elle

permet l’écoute compréhensive et autorise donc la construction de la relation de

confiance en vue d’atteindre l’objectif de l’accueil.

La mise en confiance [6] est en effet une finalité de l’accueil à l’hôpital. Selon le

philosophe P.Ricoeur : «l’absence de confiance empêcherait chacun de s’ouvrir face à

l’autre, de construire l’axe soi-autrui». La confiance permet ainsi de satisfaire le besoin

d’être rassuré, de se sentir en sécurité et permet une meilleure intégration dans le nouvel

environnement. Elle intervient amplement dans la réussite de l’accueil.

Un autre élément de la qualité, concerne l’information disponible à l’accueil, en plus

d’être un droit constitutionnel du patient, elle est un critère quant à l’atteinte de la

finalité de l’accueil. Elle est la résultante et le ciment de la communication équilibrée et

de l’écoute compréhensive établies à l’accueil. Le dispositif d’accueil [14] précise qu’il

est essentiel de fournir au patient à l’accueil l’information dont il a personnellement

besoin. Elle doit ainsi [6,19] être utile, bien ciblée et d’actualité.

En conclusion, l’accueil est le premier maillon de la chaîne de soins, il influence la suite

des rapports entre les individus. Il est une étape importante du déroulement de la prise

en charge à l’hôpital. Sa qualité traduit la qualité des soins [8, 20, 21] à l’hôpital, il

influence cette qualité par les impressions qu’il laisse et qui marquent l’usager. Selon

Laurens C [38] «un accueil réussi dénote un fonctionnement sain, une organisation

efficace, un état d’esprit agréable».