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QUALITÉ DE LA LA BOÎTE À OUTILS Florence Gillet-Goinard Bernard Seno 4 e édition

DE LA QUALITÉ - Dunod...9 Vous désirez déployer une démarche d’amélioraion t continue: concentrez-vous sur les dossiers 1 et 6. Réaliser un diagnostic qualité Résoudre un

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QUALITÉDE LA

LA BOÎTE À OUTILS

Flo rence Gillet- GoinardBernard Seno

4e édition

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QUALITÉDE LA

LA BOÎTE À OUTILS

Flo rence Gillet- GoinardBernard Seno

4e édition outilsclés en main

68 vidéos d’approfondissement+ 4

compléments Excel en ligne+ 2

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© Dunod, 202011 rue Paul Bert, 92240 Malakoff

www.dunod.com

ISBN : 978-2-10-080597-6

Maquette de la couverture et de l’intérieur : mokmok.agency

Mise en page : Belle Page

Des mêmes auteurs :

F. Gillet-Goinard, H. Mollet et G. Monteiller, Happy management, Dunod, 2016F. Gillet-Goinard et B. Seno, La Boîte à outils de mon Parcours professionnel, Dunod, 2016F. Gillet-Goinard et L. Maimi, Toute la fonction Production, Dunod, 2015L. Chabry, F. Gillet-Goinard et R. Jourdan, La Boîte à outils de la Relation client, 2e éd., Dunod, 2017

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Des outils classés par dossiers thématiques 

Une présentation visuelle de chaque outil

Des exemples, cas ou exercices pour approfondir

VOUS AUSSI, AYEZ LE RÉFLEXE

Boîte à outilsIMAGE DE SOI ET NOTORIÉTÉ

Être le meilleur est bien, car tu es le premier.

Être unique est encore mieux, car tu es le seul. ”

Wilson Kanadi

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5D OSSIER

Exercice 2 : La méthode de « l'écoute avec le cœur » > La technique se résume en cinq questions

1. Que s’est-il passé ?

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2. Quelle émotion avez-vous ressentie ?

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3. ?

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4. Qu’est-ce qui vous aide le plus à faire face ?

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5. Exprimez avec des mots sincères ce que vous avez éprouvé en écoutant l’autre.

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Imag

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Exercices

Exercice 1 : Améliorer sa concentration

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5

Le PersonalBranding

Le Personal Branding ou la gestion de sa marque personnelle est un outil de réflexion et de mise en œuvre d’actions définies visant à contribuer à la construction de son image personnelle. En marketing de soi, le Personal Branding est l’ensemble des moyens, techniques et canaux que l’on va utiliser afin de construire son identité, se rendre visible et se promouvoirÀ l’instar des entreprises qui créent des marques, les rendent visibles, développent leur notoriété et travaillent leur image, il est possible et utile de construire et mettre en avant sa propre « marque ».

LES COMPOSANTES DE LA VALEUR DE L'EXPÉRIENCE POUR LE CLIENT

goo.

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Aujourd’hui, à l’ère de l’individu,

marque.Tom Peters

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DES OUTILS OPÉRATIONNELS TOUT DE SUITE

La Boîte à outilsMEGA Boîtes à Outils

Agilité – 100 outilsCoordonnée par N. Van LaethemManager leader – 100 outilsCoordonnée par P. Bélorgey,N. Van LaethemDigital en entreprise – 100 outilsCoordonnée par C. Lejealle

MÉTIERS

Acheteur, 3e éd.S. Canonne, Ph. PetitAssistante, 2e éd.C. Harache, H. TellitocciAuditeur financier, 2e éd.S. Boccon-Gibod, É. VilmintChef de produit, 2e éd.N. Van Laethem, S. MoranChef de projet, 2e éd.J. Maes, F. DeboisChief Digital OfficerE. Métais-Wiersch, D. AutissierChief Happiness OfficerA. Motte, S. Larabi, S. BoutetCoaching, 3e éd.B. Ammiar, O. Kohneh-ChahriCommercial, 3e éd.P. Bélorgey, S. MercierCommunication, 4e éd.B. Jézéquel, Ph. GérardCommunity Manager, 2e éd.C. PellerinComptabilité, 2e éd.B. BachyConsultant, 2e éd.P. Stern, J.-M. SchoettlContrôle de gestionC. SelmerCréation d’entrepriseC. Léger-Jarniou,G. KalousisCSEA.-L. SmaguineE-commerceC. DelabreFormateurs, 3e éd.F. Bouchut, I. Cauden, F. CuisiniezManagement, 2e éd.P. Stern, J.-M. SchoettlManager de managersA. Hamayon, J. Isoré, J.-P. TestaMicro-entrepreneurJ. Hellart, C. SelmerPilote des systèmes d’information, 2e éd.J.-L. FoucardPublicitéS. Barre, A.-M. Gayrard-Carrera

Qualité, 4e éd.F. Gillet-Goinard, B. SenoResponsable financier, 3e éd.C. SelmerResponsable marketing omnicanal, 3e éd.N. Van Laethem, B. Durand-MégretRessources Humaines, 3e éd.A. HaegelSanté - Sécurité - Environnement, 3e éd.F. Gillet-Goinard, C. MonarSpeaker-conférencierC. Morlet, B. DeloupyTPEG. Ducret

COMPÉTENCES TRANSVERSALES

Accompagnement professionnelM.-L. Barthélémy, H. Le PennecConduite du changement et de la transformation, 2e éd. D. Autissier, J.M. Moutot, K. Johnson, E. MétaisCréativité, 3e éd.F. Debois, A. Groff, E. ChenevierDialogue en entrepriseArnaud Stimec, Arnaud BenitahDesign managementB. Szostak, F. LenfantDesign thinkingE. BrunetDéveloppement durable et RSEV. Maymo, G. MuratDialogue en entrepriseA. Stimec, A. BenitahÉcrire pour le WebM. GaniGestion des conflits, 2e éd. J. Salzer, A. StimecInbound marketing et growth hackingS. Truphème, Ph. GastaudInnovation, 2e éd.G. Benoit-CervantesInnovation managérialeD. Autissier, É. Métais, J.-M. PerettiIntelligence collectiveB. Arnaud, S. Caruso-CahnIntelligence économiqueC. Deschamps, N. MoinetLean, 2e éd.R. DemetrescouxLeadership, 2e éd.J.-P. Testa, J. Lafargue, V. Tilhet-CoartetManagement de la relation client, 2e éd.L. Chabry, F. Gillet-Goinard, R. Jourdan

Management transversal, 2e éd.J.-P. Testa, B. DéroulèdeMarketing digitalS. Truphème, Ph. GastaudMarketing vidéoT. GasioMind mapping, 2e éd.X. Delengaigne, M.-R. DelengaigneMon parcours professionnelF. Gillet-Goinard, B. SenoNégociation, 2e éd.P. Stern, J. MoutonOrganisation, 2e éd.B. PommeretOrthographeA. PonsonnetPrise de décisionJ.-M. Santi, S. Mercier, O. ArnouldRéseaux sociaux, 4e éd.C. BladierSécurité économiqueN. MoinetStratégie, 3e éd.B. GiboinStratégie Big DataR. Rissoan, R. JouinStratégie digitale omnicanaleC. Headley, C. LejealleSupply chainA. Perrot, Ph. Villemus

DÉVELOPPEMENT PERSONNEL

Bien-être au travail, 2e éd.C. Huet, G. Rohou, L. ThomasConfiance en soiA. LeibovitzDéveloppement personnelL. LagardeEfficacité professionnelleP. BélorgeyGestion du stressG. du PenhoatGestion du temps, 2e éd.P. BélorgeyIntelligence émotionnelle, 2e éd.C. Peres-Court, M.-E. LaunetMarketing de soiN. Van Laethem, S. MoranMotivationS. Micheau-Thomazeau, L. ThomasPleine conscience au travailS. Labouesse, N. Van LaethemPsychologie positive au travailB. Arnaud, E. MelletSanté au travailC. Vasey

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RemerciementsÀ Jonathan, Aurélie, Romane, Julie, Florie, Char lotte, toute la nou velle géné ra tion déjà dans la vie active ou qui s’y enga gera bien tôt.

À tous ces futurs mana gers d’entre prise, d’éta blis se ments médi caux, futurs libé raux ou consul tants… pleins d’enthou siasme et prêts à chan ger le monde. Bravo à eux !Ils vou dront faire mieux, en fai sant plus vite, ou peut- être pas. Ils seront sans doute encore plus atten tifs à la voix du client, plus à l’écoute des fré mis se ments du monde et mieux pré -parés au chan ge ment.

Nous leur dédions notre ouvrage, en espé rant que l’un ou l’autre de ces nom breux outils, déve lop pés au xxe siècle et tou jours très utiles au xxie, leur soient une aide pré cieuse dans leur acti vité pro fes sion nelle.

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Avant-proposUne démarche qua lité est un pro jet unique pour toute entre prise qui se lance dans l’aven ture.Que l’on choi sisse d’agir en priorité en pro duc tion ou de s’enga ger dans une démarche de cer ti fi cation ISO 9001, le sys tème qua lité mis en place doit appor ter de la valeur à la fois aux clients de l’entre prise, en amé lio rant la qua lité des pro duits et des ser vices déli vrés, aux action naires, en dimi nuant les coûts de non- qualité, et au per son nel, qui trouve dans cette démarche un cadre de par ti cipation et une source de moti vation.Nous avons construit ce livre pour que cha cun, selon son approche, trouve les outils essen tiels pour réus sir dans son pro jet.

Vous dési rez enga ger une démarche de cer ti fi cation ISO 9001 : décou vrez en priorité les dos siers 4, 5, 3 et 2.

4Être conforme à la norme ISO 9001

Construire le système documentaire

Mettre en œuvre le PDCA

Un systèmeconformeà la norme

ISO 9001Manager par les processus

5 3 2

Vous dési rez enga ger une démarche cen trée sur vos clients : atta quez les dos siers 7 et 2.

Écouter les clients

Mettre en œuvre le PDCA

Des clientsenthousiastes

7 2

Vous dési rez déployer un mana ge ment par les pro ces sus, lisez les dos siers 5, 2, 3.

Construire le système documentaire

Mettre en œuvre le PDCA

Des processusperformants

en termes de QCD

(qualité-coûts-délai)Manager par les processus

5 3 2

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Vous dési rez déployer une démarche d’amé lio ra tion conti nue : concentrez- vous sur les dos siers 1 et 6.

Réaliser un diagnostic qualité

Résoudre un problème

Des résultatsen amélioration,

du progrèsconstaté1 6

Vous désirez assu rer la confor mité de vos pro duits et pres ta tions : atta quez en priorité le dos sier 8.

Maîtriserla conception etla production

Des produitsconformes

du premier coup8

Enfin, vous cher chez à dyna mi ser votre démarche qua lité : le dos sier 9 vous est des ti né !

Animer la qualité au quotidien

Du personnelimpliqué,

une démarchevisible

sur le terrain

9

Sommaire des vidéos et complémentsCertains dossiers et outils sont accompagnés de vidéos, accessibles

par QR codes,qui complètent, développent ou illustrent le propos :

z Mettre en œuvre le PDCA (dossier 2) z La politique qualité (outil 9) z Le TOP 30’ (outil 66) z Le chantier-minute (outil 67)

Des fichiers complémentaires sont disponibles en ligne sur la page de l’ouvrage sur le site www.dunod.com.

z Plan d’action type de certification ISO 9001 (outil 25) z Matrice pour décrire et piloter un processus (dossier 5)

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SommaireRemerciements � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 7Avant-propos � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 8

DOSSIER 1 RÉALISER UN DIAGNOSTIC QUALITÉ � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 12

•  Outil 1  Le coût d’obten tion de la qua lité � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 14•  Outil 2  L’enquête de satis faction client � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 18•  Outil 3  NPS (Net Promoter Score) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 20•  Outil 4  La rela tion client- fournisseur interne � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 22•  Outil 5  Le mapping satis faction client � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 24•  Outil 6  La fiche de dys fonc tion ne ment � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 26•  Outil 7  L’ana lyse de pro ces sus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 28•  Outil 8  L’audit à blanc � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 32

DOSSIER 2 METTRE EN ŒUVRE LE PDCA ( avec vidéo) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 36

•  Outil 9  La poli tique qua lité ( avec vidéo) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 38•  Outil 10  La Balanced Scorecard (BSC) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 42•  Outil 11  Le tableau de décli nai son des objec tifs qua lité par pro ces sus � 44•  Outil 12  Le plan d’action � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 46•  Outil 13  Le tableau de bord qua lité � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 50

DOSSIER 3 CONSTRUIRE LE SYSTÈME DOCUMENTAIRE� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 54

•  Outil 14  Le manuel qua lité � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 56•  Outil 15  Les pro cé dures � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 58•  Outil 16  Les instructions de travail ou modes opératoires � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 62•  Outil 17  Le tableau des enre gis tre ments � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 64

DOSSIER 4 ÊTRE CONFORME À LA NORME ISO 9001 V2015 � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 66

•  Outil 18  La norme ISO 9001 V2015 � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 68•  Outil 19  Le tableau client et parties intéressées � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 72•  Outil 20  L’analyse du contexte SWOT � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 74•  Outil 21  La gestion des connaissances � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 76•  Outil 22  La cartographie des risques qualité � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 78•  Outil 23  La revue de direc tion � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 80•  Outil 24  Les audits internes � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 82•  Outil 25  Le plan d’action de Cer ti fi cation ISO 9001 � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 84

DOSSIER 5 MANAGER PAR LES PRO CES SUS � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 86

•  Outil 26  La car to gra phie des pro ces sus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 88•  Outil 27  La fiche d’iden tité du pro ces sus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 90•  Outil 28  La matrice de contri bu tion fonc tions/pro ces sus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 94•  Outil 29  La matrice d’aligne ment stra té gie/pro ces sus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 96•  Outil 30  La matrice d’ali gne ment pro ces sus/attentes � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 98•  Outil 31  L’ana lyse de la valeur du pro ces sus� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 100•  Outil 32  La revue de pro ces sus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 104•  Outil 33  La mesure de matu rité du pro ces sus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 108

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DOSSIER 6 RÉSOUDRE UN PRO BLÈME � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 112

•  Outil 34  Le dia gramme de Pareto � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 114•  Outil 35  Le QQOQCCP ou sys tème quintilien � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 116•  Outil 36  Les 5M ou dia gramme causes- effet � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 118•  Outil 37  L’arbre des causes � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 122•  Outil 38  La grille de déci sion � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 124•  Outil 39  Le QRQC (Quick Response Quality Control) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 128•  Outil 40  La fiche d’action cor rec tive et pré ven tive � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 130

DOSSIER 7 ÉCOUTER LES CLIENTS � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 132

•  Outil 41  L’entre tien libre� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 134•  Outil 42  Le dia gramme des attentes clients � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 136•  Outil 43  Le dia gramme de Kano � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 138•  Outil 44  Le parcours et l’expérience client � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 140•  Outil 45  Le traitement des réclamations clients � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 142

DOSSIER 8 MAÎTRISER LA CONCEPTION ET LA PRODUCTION � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 144

•  Outil 46  L’ana lyse fonc tion nelle du pro duit � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 146•  Outil 47  L’AMDEC pro duit � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 148•  Outil 48  L’AMDEC pro ces sus � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 150•  Outil 49  Le SPC � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 152•  Outil 50  Le cal cul de capabilité � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 154•  Outil 51  Les cartes de contrôle � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 156•  Outil 52  Le plan de contrôle ou de surveillance � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 158•  Outil 53  Les 5S � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 160•  Outil 54  La sélection et le suivi des fournisseurs � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 162

DOSSIER 9 ANI MER LA QUA LITÉ AU QUO TI DIEN � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 164

•  Outil 55  L’ana lyse typo lo gique du per son nel � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 166•  Outil 56  Le SONCAS � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 168•  Outil 57  La grille SVP � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 170•  Outil 58  La balance gains- pertes � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 172•  Outil 59  Le plan de commu ni ca tion � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 174•  Outil 60  Le flash info qua lité � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 178•  Outil 61  Le jeu : Qui veut amé lio rer la qua lité ? � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 180•  Outil 62  Les 7 réflexes clés � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 182•  Outil 63  Le bla son de la qua lité � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 184•  Outil 64  Le forum de la qua lité � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 186•  Outil 65  La pocket card � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 188•  Outil 66  Le TOP 30’ ( avec vidéo) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 190•  Outil 67  Le chantier-minute ( avec vidéo) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 192•  Outil 68  Le nez de clown de la qua lité� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 194

Biblio gra phie � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � 197

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DOSSIER

12

1 RÉALISER UN DIAGNOSTIC QUALITÉ

La complexité existe quand notre niveau de connaissance ne nous permet pas d’apprivoiser

l’ensemble des informations.Edgar Morin

Forces internes

Points de progrès demandés

par les clientsPoints forts perçus par les clients

Diagnostic qualité

Faiblesses internes

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13

Les outils1 Le coût d’obten tion de la qua lité 14

2 L’enquête de satis faction client 18

3 NPS (Net Promoter Score) 20

4 La rela tion client- fournisseur interne 22

5 Le mapping satis faction client 24

6 La fiche de dys fonc tion ne ment 26

7 L’ana lyse de pro ces sus 28

8 L’audit à blanc 32

Une démarche qua lité a comme prin cipe l’amé lio ra tion conti nue, ryth mée par les quatre étapes du PDCA (Plan-Do-

Check-Act) que nous ver rons dans le dos sier 2. Avant d’enga ger des plans de pro grès, il est indis -pen sable de réa li ser un diag nos tic de l’entre prise, d’en analyser son contexte. Le but est de dis po ser d’élé ments factuels pour mesu rer son niveau de per for mance qua lité.

4 axes de travail

ü La prise en compte de la dimen sion éco no mique. Cette approche per met d’éva luer les coûts de dys -fonc tion ne ment qua lité et les gaspillages au sein de l’entre prise. La mesure des coûts est indis pen sable si l’on sou haite amé lio rer en priorité la ren ta bi lité.

ü Un état des lieux de la satis faction client. En pre mier lieu, la priorité est don née au client : que pense-t-il aujourd’hui de notre entre prise ? Comment juge- t-il notre pro duit, notre pres ta tion ? A-t-il envie de nous recommander ? Quelle expé-rience a-t-il dans son parcours client ? Cette ana -lyse a pour but de faire ren trer la voix du client dans l’entre prise et d’engager des actions de progrès.

Bien sûr, cela impose d’avoir indentifié ses clients au préalable.

ü Un regard objec tif sur l’orga ni sa tion. Réa li ser un diag nos tic interne, c’est aussi repérer les dys fonc -tion ne ments récur rents et éva luer l’effi ca cité des inter faces entre les ser vices. Il est bien sûr pos sible de zoomer sur un pro ces sus pour en faire un état des lieux complet.

ü L’audit qua lité de l’entre prise. L’audit qua lité est un exa men de l’orga ni sa tion de l’entre prise pour véri fier sa confor mité par rap port à un réfé ren tiel visé, par exemple l’ISO 9001.

Un pano rama complet et per tinent

À l’issue de l’état des lieux, quels que soient les outils choi sis, l’entre prise dis pose d’un bilan objec tif qui met en évi dence ses points forts, ses faiblesses, ses axes de pro grès. Un travail indispensable pour orienter le travail, fixer des objectifs de progrès. Dans ce dossier, nous abordons les outils de diagnostic : ils peuvent être complétés par le Pareto des réclamations (outil 34), l’analyse des risques qualité (outil 22) et en synthèse le SWOT (outil 20).

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Outil

14

1

La mesure des coûts de non-

qualité n’est pas une exi gence de la norme

ISO 9001 mais un impé -ratif des réfé ren tiels

auto mo bile (ISO TS).

En quelques motsLa méthode dite des « coûts d’obten tion de la qua lité » (COQ) per met de comprendre et de consta ter comment s’équi librent les coûts occa ­sion nés par la non­ qualité et ceux liés aux dépenses pour assu rer la qua lité. Le COQ est donc la somme des coûts de non­qualité internes et externes additionnés aux coûts de contrôle et de prévention. Il s’ex­prime souvent en pourcentage du chiffre d’affaires.

Le coût d’obten tion de la qua lité

LE JUSTE ÉQUI LIBRE ENTRE DÉPENSES ET GAINS

Voici un exemple de cal cul des coûts d’obtention de la qualité (COQ) sur 6 mois dans une entre prise de pro duc tion de pièces méca niques.

Coûts de non-qua lité Coûts qua lité

Coûts de non-qua lité interne (CNI)

Défaillances détec tées en interne

Coûts de non-qua lité externe (CNE)

Défaillances détec tées

par le client

Coûts de pré ven tion

(CP)

Coûts de contrôle

(CC)

Rebuts : 290 k€Retouches : 200 k€Réunions litiges : 30 k€Coûts des truc tion : 80 k€

Coûts trai te ment récla ma tions : 120 k€Visites commer ciaux : 30 k€Avoirs : 150 k€

For ma tion : 50 k€Actions cor rec tives : 120 k€Réunions pro grès : 30 k€

Contrôle récep tion : 100 k€Contrôle en cours : 200 k€Contrôles finaux : 70 k€Métrologie : 30 k€

Total : 600 k€ Total : 300 k€ Total : 200 k€ Total : 400 k€

Totaux coûts de non- qualité : 900 k€ (6 % CA) Totaux coûts qua lité : 600 k€ (4 % CA)

Total coût d’obten tion de la qua lité (COQ) : 1 500 € soit 10 % CA

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DO

SS

IER

1

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15

Suite outil 1

POUR QUOI L’UTI LI SER ?

Objec tif

La mesure des coûts liés à la qua lité per met de par ler le lan gage de la direc tion : le lan gage finan -cier. Elle per met sur tout de démon trer le retour sur inves tis se ment de la démarche qua lité et donc de la rendre légi time.

Contexte

Cet outil per met de repérer les pertes finan cières liées à la non- qualité et d’assu rer le suivi de la ren -ta bi lité des actions mises en œuvre pour les réduire. Les coûts d’obten tion de la qua lité (COQ) comprennent deux grandes rubriques :

ü les coûts de non- qualité (CNQ), qui mesurent les coûts des défaillances internes et externes ;

ü les coûts qua lité (CQ), qui regroupent les dépenses enga gées pour assu rer la qua lité (coûts de contrôle et de pré ven tion et d’amélioration).

COQ = CQ + CNQCQ = pré ven tion + amélioration + contrôle

CNQ = défaillances internes + défaillances externes

COMMENT L’UTI LI SER ?

Étapes

1. Déter mi ner la nature des coûts par rubrique : ü coûts de contrôle : dépenses réa li sées pour

contrô ler les pro duits ou services (en entrée, en cours, contrôle final) et mesu rer la satis faction des clients. Ils incluent aussi les coûts de métrologie ;

ü coûts de pré ven tion/amélioration : dépenses réa li sées pour pré ve nir les non- conformités et améliorer les résultats : mise en œuvre d’actions pré ven tives et/ou cor rec tives (for ma tion, sen si bi -li sa tion, rédac tion de pro cé dures…) ;

ü coûts de non- qualité externe : dépenses occa -sion nées par le trai te ment des récla ma tions clients (indem ni tés, avoirs, temps passé…) ;

ü coûts de non- qualité interne : dépenses occa -sion nées par le trai te ment des non- conformités détec tées en interne (temps passé pour trai ter le pro duit non conforme, rebuts, retouches…). Au sens large, coûts des MUDAS (gaspillages) : surqualité,

production excessive, attente produit, transport, manutention, opérations inutiles.2. Orga ni ser la col lecte des infor ma tions : on peut inclure à la fois le temps passé, mais aussi le coût des pro duits jetés, ou encore les coûts des moyens uti li- sés (pour le contrôle, par exemple).3. Glo ba li ser l’infor ma tion par rubrique et se poser les ques tions sui vantes : combien repré sentent les coûts de non- qualité et comment évoluent-ils dans le temps ? Les dépenses enga gées permettent- elles de faire chu ter les coûts de non- qualité ? Le contrôle est- il effi cace ?

Métho do logie et conseils

Il faut s’appuyer sur le contrôle de ges tion qui aide à fournir les informations.Mieux vaut ne pas cher cher à obte nir un COQ pré cis mais plu tôt à l’éva luer.Pour être effi cace rapi de ment, on s’attache à réflé chir au préa lable aux rubriques clés, les plus impor tantes par acti vi té ou pro ces sus. Le mieux est d’expri mer le COQ en pour cen tage du chiffre d’affaires.Atten tion aussi quand on compare des COQ entre usines d’un même groupe : les rubriques sont- elles les mêmes ? Utilisez des Pareto (voir outil 34) pour identifier les rubriques clés des coûts de non- qualité (par produit, par client, par processus, par exemple).

Avant de vous lancer… √ Il s’agit de se concen trer sur les rubriques

les plus impor tantes (rebuts, pro duits jetés ou détruits, retouches dans les indus tries, récla ma tions, avoirs pour les ser vices, par exemple).

√ Veiller à simplifier la présentation des coûts pour les collaborateurs moins familiarisés avec cette approche.

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Suite outil 1

16

Le coût d’obten tion de la qua lité

COMMENT ÊTRE PLUS EFFICACE ?

Voici quelques infor ma tions complémentaires sur les diffé rentes rubriques.

Répartition des coûts Élé ments de coûtsPré ven tion Coûts des temps pas sés en réunion dans le cadre de réso lu tion de pro blème,

d’actions cor rec tives et pré ven tives, de rédac tion de docu mentsCoûts des for ma tions, des cam pagnes de sen si bi li sa tionHeures de rédac tion de docu ments

Contrôle Temps passé en contrôle et surveillance (récep tion, en cours ou en final)Coûts du maté riel de contrôle, des consom mablesCoûts de la métrologieCoûts des enquêtesCoûts des inspections

Non- conformités externes

Coûts du trai te ment admi nis tra tif de la récla ma tionCoûts des indem ni tés, des avoirs, des dépla ce ments chez le clientCoûts du rem pla ce ment pro duitCoûts d’actions de sécurisation client

Non- conformités internes

Coûts des pro duits déclas sés, rebu tés ou retou chésCoûts des des truc tionsCoûts des heures pas sées en réunion pour déci der des trai te ments des produits non conformesCoûts des MUDAS (gaspillages) : sur qualité, sur stock, opérations inutiles

Le cal cul du COQ per met d’étu dier les évo lu tions res pec tives des rubriques.Une entre prise qui entame une démarche qua -lité engage de l’argent et espère qu’avec le temps, les coûts de non- qualité vont dimi nuer, mais cela nécessite un investissement.Le total des deux rubriques va donc bais ser, puis aug men ter.

On visera un COQ mini mum qui dépend bien sûr du type d’entre prise.On analysera aussi l’évolution des rubriques prises simultanément.La méthode du COQ est une approche éco no mique de la qua lité qui per met de conci lier satis faction client et ren ta bi lité de l’entre prise.

Coûts k€ COQ =CNQ + CQ

CQ

CNQ

Temps/niveauqualité