Le premier contact téléphoniqueavec le patient (1)

Lorsque l’assistant(e) dentaire ou la secrétaire qualifie dans l’agenda un ren-dez-vous de première consultation, en par-ticulier s’il s’agit d’une demande de bilanou de contrôle (hors séance de détartrage)pour un patient externe (ne faisant paspartie de la patientèle active), il est impé-ratif que des informations non médicalessoient enregistrées dans le dossier du patient, à l’onglet « renseignements com-plémentaires » du logiciel dentaire ou biendans le cahier de correspondance du cabinet si celui-ci ne bénéficie pas encored’un agenda informatisé. Ces informationsne doivent en aucun cas servir à faire du« filtrage » mais tout au contraire à se familiariser avec le profil psychologique etsociologique du futur patient. Avant dedonner un rendez-vous à un nouveau patient, l’assistant(e)doit donc prendresoin de connaître :

1. sa provenance : patient adressé (autrepatient, correspondant, confrère...), patientnon adressé (annuaire, site Web, proximitéhabitation...),

2. le motif précis de son appel (douleur,gêne, problème fonctionnel, esthétique,simple contrôle, demande claire de diag-nostic complet......),

3. sa motivation et ses attentes (ne pashésiter à poser la question ouverte suivanteau patient : « qu’attendez-vous de votrepremier rendez-vous avec le dentiste »).

La présentation de la politique desoins du cabinet dentaire : la dé-marche globale

Lorsque ces trois conditions sont rem-plies, on peut alors intégrer le patient dansl’une des plages de rendez-vous dédiées àune première consultation, en lui expli-quant que la durée de l’entrevue sera enprincipe de 45 mn et comprendra :

1. un entretien initial avec le praticien(afin de pratiquer l’anamnèse, de « débrie-fer » les indications du questionnaire mé-dical : durée de 10 à 15 mn),

2. un pronostic éventuel du praticien, 3. un examen bucco-dentaire intégral,

dent par dent (radiographie panoramiquefaite sur place ou réclamée au patient avant

sa venue), 4. la synthèse du co-diagnostic, 5. l’édition d’un « devis d’urgence » (si

nécessaire) ou la programmation d’un pro-chain rendez-vous pour la présentation duplan de traitement ainsi que des solutionsthérapeutiques alternatives. Il est impor-tant que le patient se rende au cabinet 10minutes à l’avance afin de compléter lequestionnaire médical obligatoire : il estdonc préférable de donner un rendez-vousau patient 15 mn avant l’heure réelle deson entrevue sans lui parler de ces formali-tés administratives.

Le questionnaire médico-dentaire :une source d’informations capi-tale...

Afin que ce questionnaire puisse servirde véritable support de communication, ilest important qu’il contienne deux parties,

au recto et au verso. Au recto, il s’agit deretracer l’historique médical standard dupatient. Rares sont ceux qui au verso de cemême questionnaire, interrogent le pa-tient en amont d’une première entrevuesur son rapport à la dentisterie, aux soins,au dentiste, sur ses inquiétudes, son stress,ses signes éventuels d’odontophobie. Il estcapital que ce questionnement se fasse demanière indirecte, c’est-à-dire sur supportpapier et avant la consultation initiale,pour une raison simple : en entrevue debureau, en situation de face à face avec lepraticien, jamais le patient ne se livrera surson rapport éventuellement difficile à ladentisterie. Pratiquer l’approche globaleen dentisterie, c’est aussi et surtout identi-fier le patient dans son environnement so-cial, économique et psycho-affectif(2). Onpeut poser les questions suivantes : « Êtes-vous de nature anxieuse », « Qu’appréhendez-vous

chez le dentiste », « Vos gencives saignent-elles par-fois », « Avez-vous déjà eu une réaction après uneanesthésie locale »,... En somme, il convientd’adapter le contenu de son questionnaireaux informations non médicales que l’onsouhaite obtenir de son patient pour mieuxle servir et répondre autant à ses besoinsqu’à ses envies (esthétiques). Au-delàmême des réponses obtenues qui permet-tront de faciliter la relation au patient, c’estplus encore le défaut de communicationou l’opposition éventuelle à certaines ques-tions, voire le caractère évasif de certainesréponses qui conditionneront le mode demanagement à adopter : management directif, participatif ou persuasif.

L’entrevue de bureau : un espaceréservé à la communication

Il est capital de ne jamais installer direc-tement le patient sur le fauteuil lors d’unepremière consultation. Il faut donc tou-jours recevoir dans un premier temps sonpatient soit dans un bureau indépendant,soit dans le « coin administratif » que cer-tains praticiens aménagent dans leur sallede soin. C’est là que se pratique le « dé-briefing » du questionnaire médico-dentaire et que l’on apprend à faire connais-sance avec son patient.

L’examen buccal : le rôle importantde l’assistant(e) dentaire

Après avoir fait le point au bureau avecle patient sur ses motivations et sur sonaptitude à bénéficier de soins conformes àvos exigences médicales et à votre poli-tique de santé, il convient de l’accompa-gner au fauteuil en décrivant point parpoint la manière dont l’examen va se

Réussir sa première consultation en odontologie C’est la qualité de la communication du dentiste et son mode de management qui déterminent et conditionnent le comportement du patient tout au long du traitement et des soins. Plus encore, si ce rendez-vous initial ne s’avère passatisfaisant, c’est le consentement du patient à la proposition thérapeutique du praticien qui risque d’être totalementcompromis. En somme, il ne suffit pas d’être un bon clinicien pour satisfaire sa patientèle, il faut aussi être un bon manager.Rodolphe Cochet*

P R O F E S S I O N

6 LE JOURNAL DU DENTISTE 3 mai 2013 N° 455

M A N A G E M E N T

Après avoir fait le point au bureau avec le patient, il convient de l’accompagner au fauteuil en décrivant point par point lamanière dont l’examen va se dérouler.

Rodolphe Cochet.

© Im

ageg

lobe

DE455-006-007_Kliniek 25/04/13 13:20 Page 6

dérouler. On peut présenter l’examen ainsi :« Je vais procéder à un examen complet de votrebouche et de chacune de vos dents. Mon assistant(e)dentaire (« son prénom ») va relever au fur et à me-sure, en temps réel, les problèmes identifiés que jevais lui dicter, dent par dent (numéro), et elle va lesreporter sur un schéma dentaire afin que je puisseensuite établir un pronostic puis entrevoir les meil-leures solutions thérapeutiques. Nous fixerons en-suite un deuxième rendez-vous si nécessaire afin queje vous expose mon plan de traitement ».

La synthèse du co-diagnostic : de-vis ou rendez-vous de présentationde traitement

Après l’examen minutieux au fauteuil dechacune des pathologies bucco-dentairesdu patient, il convient de lui faire prendreconscience de son état de santé, quitte àlui expliquer en quoi consiste une maladieparodontale, par exemple. Dans certainscabinets, lorsque le praticien a un niveaude compétences affirmé en managementodontologique (management délégatif),c’est l’assistant(e) dentaire qui a l’honneurd’expliquer au patient ce qu’est une paro-dontite. A la fin du rendez-vous, soit un de-vis est immédiatement remis au patient siles pathologies observées ne nécessitentpas un examen plus approfondi de la partdu praticien, soit (en fonction de l’étendueet de l’ampleur des soins) la secrétaire pro-pose un prochain rendez-vous de présen-tation du plan de traitement (environ 30minutes). Au terme de ce rendez-vous decommunication, un devis complet assortid’un projet thérapeutique circonstanciésera remis au patient. ◆

Références : 1 La gestion des appels entrants au cabinet dentaire : la règle élémentaire des 3C, RodolpheCochet, Le Fil Dentaire, numéro 79, p. 32 à 34.2 Les nouveaux codes de la relation dentiste / patient, Rodolphe Cochet et Dr Alain Amzalag,l’Information Dentaire, Numéro 19, pages 36 à 40.

P R O F E S S I O N

7LE JOURNAL DU DENTISTE 3 mai 2013 N° 455

M A N A G E M E N T

*Rodolphe Cochet Tél. 0033 1 43 31 12 67 www.rh-dentaire.com - info@rh-dentaire.comConsultant-formateur en gestion des cabinets dentaires (audit, conseil, formation,coaching d’équipe) Chargé de cours & conférences en Manage-ment Odontologique (France, Belgique,Suisse, Liban) Auteur et Chef de la rubrique “Management”dans Le Fil Dentaire (France), la Revue Suissed’Odonto-Stomatologie & Le Journal du Den-tiste (Belgique)

DE455-006-007_Kliniek 25/04/13 13:20 Page 7