Décembre 2012 bva.fr / delouvrier

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La voix des usagers : un levier pour la transformation des

services publics14ème édition du baromètre

BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants

Décembre 2012www.bva.fr / www.delouvrier.org

INSTITUT PAUL DELOUVRIER

Décembre 2012 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 2

COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE

Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics :

Échantillon de 976 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération

En cumul, 4 665 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 20 novembre au 4 décembre 2012 selon les services publics considérés :

- 759 usagers de l’éducation nationale- 412 usagers des services d’aide au retour à l’emploi- 594 usagers des établissements de santé publique- 432 usagers des établissements de sécurité sociale- 692 usagers de la police et de la gendarmerie- 377 usagers du système judiciaire- 622 usagers des services fiscaux- 395 usagers des services d’aide au logement - 382 usagers des services de l'Etat en charge des questions de

l'environnement


I. OPINION DES FRANCAIS

Décembre 2012 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER

I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

4

La défense nationale

La culture

La décentralisation

Les transports publics

L'environnement

La police et la gendarmerie

La fiscalité et la collecte des impôts

La justice

Le logement

La sécurité sociale

La santé publique

L'éducation nationale

L'emploi, la lutte contre le chômage

4

4

5

5

11

18

19

21

22

22

38

48

66

Novembre 2012- en % -


I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

Oct. 05 Oct. 06 Nov 07 Oct 08 Nov 09 Nov 10 Nov 11 Nov 12

56

49 50

46

59 58

46

66

3942

39 38 38

47 4648

3229

3431

28

3336

38

26

22 25 25

31

26 25 2224

2927

2326

2122

2926

23

1821

18

14

1517

15

12 12

1919

1715

1310

15

22

18

25

29

28

30

23

15

11

Historique des attentes

L'emploi, la lutte con-tre le chômage


La santé publique


Le logement

La justice

La fiscalité et la col-lecte des impôts


L'environnement

Historique des priorités


I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt

mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...


Le logement


La justice


L'environnement


La santé publique


22

33

37

37

44

45

47

52

62

% BONNE OPINION


I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt

mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

oct. 05 oct. 06 oct.07 oct-08 nov-09 nov-10 nov-11 nov-12

7270

6870

62

58

68

6261

65

6158

56

51

61

52

48

51

47

43 44

57

44

5157

5255

57

45

36 3740

32 32

35

47

37

4543

4746

4244

47

37

49

47

5147

45

39

4447

31

3635 36

42

33

19

2928

23 2319

23 22

Historique - % Bonne opinion


La santé publique


L'environnement


La justice


Logement


Historique % Bonne opinion


I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?

Nov.12Nov. 11Nov. 10Nov. 09Oct. 08Juin 08Avr. 06Oct. 05

4752

44525151

5455

4943

4541

4034

3940

45

117

915

75

Diminuer le niveau des impôts et des prélèvements quitte à réduire les prestations fournies par les services publics

2008 2009 2010 2011 2012

60

0

60

Sympathisants de droite: préférence pour la baisse des impôtsSympathisants de gauche: préférence pour l’amélioration des prestations

Différence entre les deux propositions

+59

+53

+15

+2

+1

+15

+17

+11

+11

+9


II. SATISFACTION DES USAGERS


II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

Santé publique

Fiscalité Sécurité sociale

Police et gendarmerie

Education na-tionale

Envi-ron-

nement

Logement Emploi Justice

88% 86%81% 78% 77% 75% 75%

54% 53%

65%

56%62% 62% 61%

58% 57%

55%59%

Usagers : Satisfaction globale Satisfaction attendue*

+1 -1 -1-2+3 +1

-3 -15

*Pourcentage à partir duquel un service public est considéré comme performant par les usagers (résultats 2011)

Nov. 2012

Evolution par

rapport à nov. 2011

-1


II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

oct. 2005 oct. 2006 oct. 2007 oct. 2008 nov. 2009 nov. 2010 nov. 2011 nov. 2012

82

8786

90

85

87 88

8180

83 84

88 8786

83

8381

8581

8281

67

70

66

70

73 73

75

7880

8682

87

87

78 7977

7270

82

7675

86

82

76

74

47 47

42

53

52

57

5455

52

57

54 54

68

53

Historique de la satisfaction globale

Santé publique

Fiscalité

Sécurité sociale


Education nationale

Environnement

Logement

Emploi

Justice


II.2. Une divergence entre les Français et les usagers

La satisfaction moyenne des usagers est beaucoup plus élevée (74%) que pour les Français (42%).

Différence entre l’opinion des Français et la satisfaction des usagers

Les Français:. Image, réputation. Evaluation des politiques. Anticipation sur l’évolution. Appréciation de l’institution

Les usagers:. Vision fondée sur l’expérience. Sentiment de privilège. Population plus âgée et féminine. Appréciation des personnes

FiscalitéLogement

Sécurité SocialeSanté publique

MoyenneEnvironnement

Education NationaleEmploi

Police et gendarmerieJustice

-55 -50 -45 -40 -35 -30 -25 -20 -15 -10 -5 0


II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics

« Qualité des soins reçus » [ 44% ; à 94% satisfaits ]

Education nationale

Santé publique

% usagers citant cette attente comme prioritaire

% satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaireL'attente prioritaire la plus citée :

« Communication de savoirs, de connaissances » [ 44% ; à 72% satisfaits ]

« Qualité de l’information» [ 33% ; à 65% satisfaits ]Environnement

« Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 19% ; à 39% satisfaits ]Logement

Fiscalité

Justice « Capacité à ne pas se tromper, reconnaître ses erreurs » [ 22% ; à 25% satisfaits ]

Sécurité sociale

Emploi « Offres d’emplois bien adaptées aux chômeurs » [ 26% ; à 21% satisfaits ]

« Rapidité du remboursement et des prestations » [ 23% ; à 80% satisfaits ]

Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 25% ; à 60% satisfaits ]

« Attitude des personnels à l’égard des contribuables » [ 24% ; à 84% satisfaits ]


II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires

Moyenne 51%

Santé publique

Fiscalité Sécurité Sociale

Education Nationale


Logement Envi-ron-

nement

Emploi Justice

79%

69%

56%51%

47% 47%41% 38%

29%


II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires

Oct. 2006 Nov. 2007 Oct. 2008 Nov. 2009 Nov. 2010 Nov. 2011 nov-12

74

71

76 7774 74

79

61

70

72

58

74

71 69

60

6062

6062

66

56

49

47

5051

49

61

51

46

49

55

39

47

27

5155

47

32

46

3841

58

413936

3942 43

38

3228

38 37 37

52

29

Santé publique

Fiscalité

Sécurité sociale

Education nationale


Logement

Environnement

Emploi

Justice

Historique de la satisfaction sur attente


II.5. Mapping comparant la satisfaction globale et la satisfaction sur l’attente prioritaire

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