• Être plus centré sur l’humain que sur • le produit ou la technique

• Rechercher 100% de clients satisfaits • plutôt que le zéro défaut

• Mettre en œuvre une relation de service • fondée sur l’écoute, la compréhension • et la reconnaissance

• Oser la symétrie des attentions à tous les • étages

• Valoriser l’autonomie et la prise • d’initiatives en déléguant davantage • et en donnant plus de pouvoir