DOSSIER de CANDIDATU

RE

Meilleure Equipe Relation Client

2013

AFRC_24HRC_Dossier candidature MERC 2013

Présentation du concours

Le concours de la Meilleure Équipe Relation client est organisé par l’Association Française de la Relation Client dans le cadre des « 24h de la Relation Client ».

 

Critères d’éligibilité

Peuvent participer au concours de la « Meilleure Equipe Relation Client » toute équipe travaillant dans un Centre de Relation Client interne ou externe en France.

Par « Equipe Relation Client » seront comprises notamment (cette liste n’est pas exhaustive):

Équipes opérationnelles : Superviseur et Conseillers, Responsables d’activités et superviseurs, … ;

Équipes support : Planification, Hypervision, Formation, Qualité, Community Management, ….

Peut concourir toute initiative portée par une Equipe Relation Client, qui a été mise en place dans un Centre de Relation Client, et qui correspond aux critères décrits dans le dossier de candidature ci-après.

Afin de participer au concours de la « Meilleure Equipe Relation Client », les participants doivent former une équipe d’au moins 2 personnes.

Au sein de chaque entreprise relayant le concours, une seule équipe pourra participer. La participation au concours « Meilleure Equipe Relation Client » est gratuite et libre de toute contrainte.

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Instructions

Comment remplir le dossier de candidature?

 . Quatre sections sont à renseigner à l’intérieur de ce dossier :

Un formulaire de candidature

Un « Executive Summary »  Il doit décrire de façon synthétique (1 slide maximum) l’initiative portée par l’Equipe Relation Client

Une description détaillée de votre candidature : Caractère de l’initiative Dimensions de l’initiative Impacts de l’initiative

Des Illustrations (optionnel) Vous pouvez fournir des photos, vidéos ou autres supports illustratifs de l’initiative portée par l’Equipe

Relation Client Vous pouvez aussi joindre à votre envoi des documents existants scannés, présentations institutionnelles,

etc.… pour appuyer votre dossier

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A. Formulaire de Candidature

Votre organisation

Nom de l’organisation

Secteur d’activité

Effectif (cocher la case pertinente) De 0 à 9 De 10 à 49 De 50 à 199 De 200 à 499 Plus de 500

Chiffre d’affaires (si applicable)

Adresse postale complète du siège

Téléphone (standard)

Notre contact dans votre organisation

Nom et Prénom Fonction

Adresse postale

Adresse électronique Téléphone Fax

Description des Centres de Relation Client (si applicable)

Nombre de sites Nbre total de positions Nbre total de conseillers

Description des contacts clients (si applicable)

Contacts entrants Contacts sortants

Nbre total de contacts entrants / An Nbre total de contacts sortants / An

Appels Email Appel Email

Courrier Autre Courrier SMS Autre

Informations complémentaires concernant l’activité et le dimensionnement de l’entité

Finalisation de l’inscription

Formulaire de participation rempli le À Par

Signature électronique du représentant

Pour faciliter le travail du jury et respecter l’équité des candidatures, nous vous demandons impérativement de remplir complètement le dossier de candidature. Aucun dossier incomplet ne pourra être retenu.

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B. Executive Summary

Executive Summary

Description synthétique de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client: Nature En quoi cette initiative est-elle originale / unique? Date de mise en place

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C. Naissance du projet

Naissance du projet

Expliquer comment a été initié le projet : qui a été à l'initiative du projet ? Ce projet a-t-il été proposé pour répondre à un besoin particulier ?

Présenter l'équipe projet et expliquer comment cette équipe a été constituée.

Finalité du projetPrésentez, en quelques lignes, le projet de votre équipe

Idée du projetPourquoi avez-vous choisi de mener ce projet en particulier ?

Comment est venue l'idée du projet ? Avez-vous été inspirés par une pratique vue dans un autre service de l'entreprise, par l'idée d'une autre entreprise ou cette idée a-t-elle été proposée par des collègues / collaborateurs ?

Fonction des personnes à la base du projetQui a décidé de mettre en œuvre ce projet ?

A-t-il été proposée par des collègues / collaborateurs ou par le management / la Direction ?

Chef de projetCe projet a-t-il été géré par un ou plusieurs Chefs de Projet

Détaillez le processus de sélection du chef de projet (désigné d'office, choisit parmi plusieurs candidatures, etc…)

Profil des membres de l'équipe projet

Constitution de l'équipe projetComment l'équipe projet a-t-elle été constituée ?

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D. Mise en œuvre du projet

Mise en œuvre du projet

Expliquer le déploiement du projet et la contribution de l'équipe. Présenter la communication faite aux collaborateurs autour du projet.

CollaborationLe projet a-t-il été mené par des personnes issus d'un ou de plusieurs services ?

Contribution des membres de l'équipe projetComment la mise en œuvre du projet a-t-elle été organisée ?

Présentez, les contributions de chacun des membres de l'équipe pour ce projet

Implication des collaborateurs dans le projetLe projet a-t-il été présenté aux collaborateurs ?

Si oui, s'agissait-il des collaborateurs directement concernés par le projet ou de l'ensemble des collaborateurs et à quel moment le projet leur a-t-il été présenté ?Quels moyens de communication ont été utilisés pour informer les collaborateurs de ce projet

Suivi de la mise en œuvre du projetComment s'est organisé le suivi du projet ?

Comment vous êtes-vous assurés du respect des échéances prévues ? Avez-vous rencontré des difficultés dans la mise en œuvre de ce projet ? Si oui, comment les avez-vous surmontées ?

Qui, dans l'entreprise, a été informé de l'avancée du projet (citez les fonctions et services concernés) et à quelle fréquence ?

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E. Les impacts du projet

Les impacts du projet

Impacts positifs du projet / de la démarche sur les collaborateurs, les clients, les pratiques Relation Client Déploiement du projet et inscription dans le temps.

Déploiement de la démarcheDéploiement du projet en interne, sur les autres sites, services ou équipes

Impact collaborateursRenforcement de l'attachement à l'entreprise et de la cohésion des équipes, impacts sur la motivation des collaborateurs, …

Impact clientsImpact sur l'image que les clients ont de l'entreprise, remontées clients positives, confiance exprimée, …

Impact sur les pratiquesImpact sur les pratiques Relation Client, amélioration de la qualité et des résultats, de l'organisation du travail des équipes, …

Communication sur le projet et ses impacts

Inscription du projet dans le temps

Retours sur investissement

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F. Illustrations 1/2

Dans les 2 slides suivantes (maximum), vous pouvez joindre des photos, illustrations, vidéos de votre choix illustrant l’initiative et leurs impacts pour les clients, les collaborateurs, l’environnement, etc.

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F. Illustrations 2/2

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