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La performanceet la transparence des services publics d’eau et d’assainissement

congrès de la Fnccr - juin 2016 / eau et assainissement

Eau Et assainissEmEnt

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Hélène HERZOG-STASIBien avant les débats sur l’ouverture des données publiques, les services publics d’eau et d’assainissement ont dû passer d’une certaine opacité de leurs données à une réelle transparence. en effet, le décret du 2 mai 2007 a défini une liste de 29 indicateurs réglementaires, qui doivent obligatoirement être rendus publiques. ceux-ci permettent de caractériser le service public d’eau et d’assainissement, de faire la lumière sur ce qui compose sa tarification, de mesurer sa performance (rendement de réseau, taux de renouvellement), de connaitre ses investissements ou encore ses actions en matière de solidarité et de coopération internationale.ces indicateurs sont calculés annuellement et rendus publics par la collectivité dans son rapport sur le prix et la qualité du service (rPQs).9 ans après le décret du 2 mai 2007, il est temps de faire le point sur ces indicateurs, ce qu’ils ont apporté, sur leurs usages, sur leurs éventuelles lacunes. sont-ils utilisés par les services et dans quel but (pilotage du service, contrats de délé- gation) ? les élus s’en sont-ils emparés, notamment pour élaborer de nouvelles stratégies/orientations ?, l’usager final a-t-il connaissance de ces indicateurs ?

LA nécESSAIRE TRAnSpAREncE

Denis HOMMELPrésident du syndicat des eaux et de l’assainissement (sdea) alsace-mosellela transparence est à la fois un critère de développement, un élément de construction de l’avenir, et le contrôle qui se fait à travers la publication des 29 critères de performance dans le domaine de l’eau et de l’assainissement.le rapprochement de « performance » et « transparence » est riche de sémantique et comporte des relations de cause à effet. Pour nous, la transparence, au-delà du devoir, est une nécessité, une utilité. c’est à travers la transparence que l’on construit la performance future. la moindre performance conduit à l’opacité, la sur-performance à la fierté… a côté de cela, il y a

le travail du benchmarking, de la comparaison, qui permet à nos structures de progresser, de devenir plus performantes.il y a non pas une opposition entre usager et le service public, il y a une complémentarité et c’est ce que nous cherchons à mettre en œuvre.

ATOuTS ET LIMITES DESInDIcATEuRS

Hélène HERZOG-STASIVotre syndicat, monsieur miesch, est ancien et possède une longue expérience des indicateurs de performance. avec votre recul, que pensez-vous de ces indicateurs, quels en sont les avantages et les limites ?

éric MIEScHdirecteur adjoint de Vendée eauVendée eau est un syndicat départemental d’adduction en eau potable, qui possède toute la compétence production et distribution d’eau potable et qui a délégué son service public (dsP), contrairement aux autres intervenants qui sont en régie. notre utilisation des indicateurs de performance est donc spécifique, d’autant que nous avons quatre délégataires différents sur notre territoire. je précise aussi que nous existons depuis 1961, et que nous pratiquons le prix unique de l’eau potable depuis notre origine.

nous calculons nos indicateurs de performance depuis l’arrivée de la réglementation en 2008.

La performance et la transparence des services publics d’eau et d’assainissement

AnIMATIOn : Hélène HERZOG-STASI, agence État d’esprit-stratis

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et nous avons même participé aux travaux préparatoires d’élaboration de ces indicateurs, auprès de la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (Fnccr).seuls quelques indicateurs, difficiles à aborder avec nos délégataires, n’ont pas été intégrés sur-le-champ. Par exemple, le taux d’interruption de service non programmée, le taux de réclamations écrites… ce sont des notions qu’il fallait absolument bien définir en amont parce qu’il existait une disparité, entre délégataires, sur le calcul de ces données. or, nous devons produire une donnée consolidée, comprenant celle de nos délégataires mais aussi les nôtres propres. Pour les réclamations, ainsi, nous recevons en aussi par nos propres canaux.nous ne cherchions pas forcément à disposer de ces données et il a fallu 3 années pour harmoniser et pouvoir agréger l’ensemble des données sur le territoire de Vendée eau. l’exigence réglementaire a été l’occasion, pour nous, d’obtenir des données utilisables et homogènes de nos délégataires.

InDIcATEuRS DE pERfORMAncE : un bIEn Ou un MAL ?

petits syndicats : un appui de communication

Hélène HERZOG-STASImessieurs Plinert et darriberouge, vous êtes des élus plus récents. les indicateurs de performance vous aident-ils à mieux prendre connaissance de votre service ?

Louis DARRIbEROuGEVice-Président du syndicat intercommunal d’adduction d’eau potable (siaeP) de tarnos-Boucau-ondres-saint-martin-de-seignanxnous sommes élus au sein de notre syndicat depuis 2 ans et avons donc un regard neuf sur ces indicateurs. le syndicat est assez petit et à cheval sur quatre communes et deux départements, ce qui ne manquera pas de poser problème dans un futur proche, du fait de la réorganisation territoriale en cours…nous utilisons ces indicateurs pour notre communication interne, notamment au travers du rapport annuel obligatoire, outil de décryptage de ces indicateurs. nous les présentons régulièrement en conseil syndical, et en parallèle aux associations de consommateurs présentes dans ce conseil. le rapport est également présenté, sur demande, aux conseils municipaux des communs membres et aux équipes du service.

le syndicat est très attaché à la transparence de son service vis-à-vis des usagers. nous avons procédé en début d’année à une enquête de satisfaction : 92 % des personnes sondées se sont déclarées satisfaites du service rendu ; et l’enquête montrait aussi que, grâce à notre communication, les usagers connaissent le fonctionnement du syndicat qui est passé en régie en 2011.

Hélène HERZOG-STASImonsieur Plinert, ces indicateurs sont-ils pour vous davantage des outils de contrôle ou d’aide à la décision, d’’amélioration?

claude pLInERTVice-Président du siaeP de tarnos-Boucau-ondres-saint-martin-de-seignanxles indicateurs sont des outils au service des objectifs du siaeP que sont la qualité de service, la qualité de l’eau et le meilleur rapport qualité-prix. nous avons œuvré, avec nos équipes, à donner du sens à ces données. cela était indispensable avant de les fournir à nos collègues élus ou à nos usagers.le contrôle existe mais il s’agit avant tout d’un outil de suivi dans le temps de la performance et de l’efficience du service. les indicateurs nous servent aussi à analyser et améliorer le service en termes de qualité et de tarif, amélioration facilitée par l’intégration de l’analyse comparative de la Fnccr1 ; permettant de détecter nos points forts-points faibles et nos pistes d’amélioration de manière objective. enfin, ils mettent en avant des pistes de travail qui nous échapperaient dans la gestion quotidienne du service. ils ont donc avant tout des outils d’aide à la décision.

Services : un outil de mesure qualité

Hélène HERZOG-STASImonsieur cesbron, en tant que responsable Qse,

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1- depuis 2008, la Fnccr mène, avec une trentaine de collectivités volontaires, une démarche d’analyse comparative des services d’eau et d’assainissement.

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quelle utilisation faites-vous de ces indicateurs ? Quels sont leurs avantages et leurs limites dans l’atteinte de vos objectifs ?

Guillaume cESbROnresponsable Qualité-sécurité-environnement (Qse) et centre technique d’angers-loire métropolenotre direction est certifiée iso9001 depuis 2003. l’usage des indicateurs était donc déjà dans nos mœurs. la réglementation a permis d’harmoniser toutes nos pratiques au niveau national et de pouvoir les comparer en clarifiant les calculs et les méthodes utilisés.les indicateurs sont pour moi, avant tout, un moyen efficace de juger de la performance des services, dès le moment où ces services se les approprient. ce sont avant tout des outils de pilotage et per-mettent de gagner en transparence. leur analyse débouche, bien entendu, sur des changements stratégiques ou opérationnels.Par exemple, nous nous sommes aperçus grâce aux indicateurs que nous pouvions améliorer notre rendement (cheval de bataille des collectivités comme des délégataires), même si celui-ci était déjà correct. cela a engendré une prise de conscience au niveau des élus ont mis des moyens sur la recherche de fuites, la pré-localisation notamment. nous avons, ainsi, augmenté de 10 points notre rendement de 2009 à aujourd’hui.ils nous ont aussi concrètement servis dans notre réorganisation des services pour une meilleure efficience, dans notre politique tarifaire (très sensible dans les collectivités)…ces instruments présentent aussi quelques inconvénients. je rejoins monsieur miescH sur l’interprétation qu’on peut faire des indicateurs de performance, avec le même exemple du taux de réclamations. une réclamation est très sujette à interprétation selon l’interlocuteur qui la reçoit, le contexte, le degré d’importance qu’on y apport, etc. cet indicateur est d’ailleurs incomplet, puisqu’il ne prend en compte que les réclamations écrites (courriers, mails, fax). or, sur angers loire métropole, nos services font plutôt face à des réclamations orales par téléphone.

autre exemple concernant le rendement, pour lequel les collectivités doivent attribuer un degré de fiabilité (comme pour les autres indicateurs réglementaires) et indiquer s’il y a des volumes estimés, comme la défense incendie, des points de non comptage, etc. l’interprétation que l’on fait de ces indicateurs pose donc certaines limites.

Hélène HERZOG-STASIil est peut-être plus facile pour une grande collectivité dotée d’ingénierie comme la vôtre de manipuler et d’exploiter ces données. Pensez-vous que ce soit adapté pour toute taille de services ?

Guillaume cESbROnnous avons sans doute une plus grande facilité à produire les données, mais l’esprit du dispositif était qu’il soit accessible à toutes les entités, quelle que soit leur taille, leurs compétences.le travail à grande échelle peut être aussi, il faut le dire, très chronophage et réclame un dispositif de collecte adapté.nous participons à l’analyse comparative initiée par la Fnccr. auparavant, en 2008, avec la Fnccr et reims métropole, nous avions mis en place le logiciel siméo, un outil de calcul du prix de l’eau. Partant du principe que beaucoup de comparaisons étaient faites uniquement sous le prisme du prix, ce qui ne nous paraissait pas très judicieux : un prix de l’eau élevé ou faible s’explique par différents facteurs (beaucoup ou peu d’investissements par le passé par exemple).

siméo a malheureusement trouvé ses limites, notamment en termes d’implication humaine : son usage était très chronophage. nous avons plutôt porté nos efforts sur un dispositif d’analyse comparative. nous en avons fait un outil de traçabilité et de comparaison simple et objective, avec un rendu très complet et individualisé, qui s’adapte aussi bien aux décideurs (élus) qu’aux techniciens. cette analyse nous permet de nous comparer, bien sûr, mais elle impulse aussi des échanges entre des collectivités similaires ou ayant les mêmes problématiques.

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Grands syndicats : l’un des outils du benchmarking

Hélène HERZOG-STASImonsieur Hommel, le sdea connaît bien les questions de benchmarking. Votre syndicat est lui aussi engagé dans une démarche de performance. Quelle place ont les 29 indicateurs réglementaires dans vos outils ?

Denis HOMMELnous distinguons trois niveaux de performance et de transparence et 3 niveaux de comparaison.au premier niveau se trouvent les 29 indicateurs faisant l’objet, du rPQs. nous le diffusons largement de manière publique et auprès de nos 800 délégués élus, qui sont nos relais avec les territoires.Pour compléter ce premier niveau, nous confions régulièrement à la chambre de consommation d’alsace (cca) une étude sur le service. Passer par la cca nous permet d’impliquer la commission consultative des services publics locaux (ccsPl) dans notre démarche. les résultats ne sont pas toujours positifs, et nous montrent des pistes d’amélioration.en deuxième niveau, nous pratiquons notre benchmarking interne. notre gouvernance a trois échelons : les syndicats locaux, une dimension territoriale, puis le sdea. À chaque échelon, les entités ont la possibilité de se comparer et d’échanger les bonnes pratiques avec leurs voisins. l’amélioration est ainsi initiée depuis le bas, depuis le terrain.enfin, nous menons une démarche qualité. nous avons travaillé avec l’association française pour l’assurance de la qualité (aFaQ), les normes iso, la chambre des comptes… nous avons obtenu le prix français de la qualité et nous sommes engagés dans la démarche européenne open foundation for quality management (oFQm).2 l’ensemble de notre process est concerné par ces démarches : le personnel, le management, les choix d’investissement, de développement… mais tout cela n’a de valeur que lorsque les efforts débou-chent sur des mesures et sur des améliorations.

fédération : un tamis pour les bonnes pratiques

Hélène HERZOG-STASImadame laustriat, nous avons entendu tout le bien que les intervenants précédents pensent de la comparaison des données et nombreux sont les

participants qui connaissent la démarche d’analyse comparative de services d’eau et d’assainissement que vous menez au sein de la Fnccr. Pouvez-vous nous présenter la démarche et l’intérêt qu’elle présente ?

Marie LAuSTRIATchargée de mission en charge de l’analyse comparative de services d’eau et d’assainissement, de la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (Fnccr)Puisque l’arrêté du 2 mai 2007 réclamait des indicateurs, pourquoi ne pas aller plus loin ? l’analyse comparative a été initiée par une trentaine de collectivités adhérentes à la Fnccr qui voulaient se comparer et lancer une démarche poussée de benchmarking.les indicateurs réglementaires sont utilisés dans l’analyse comparative, parmi d’autres indicateurs, établis et définis avec les participants.en pratique, la démarche se reproduit chaque année et se déroule en trois phases :- la saisie des données, effectuée par la collectivité,

sur un outil en ligne (avec l’historique des années précédentes) ;

- la validation des données avec la collectivité participante, permettant de comprendre le contexte local et de valoriser les informations ;

- l ’analyse des données, permettant d’identifier les évolutions pluriannuelles et de placer sa collectivité au sein d’un groupe de caractéristiques similaires dans lequel il y a des échanges de bonnes pratiques

nous avons donc constitué trois groupes de comparaison : les collectivités à dominante très urbaine, les collectivités à dominante rurale et les collectivités de taille intermédiaire.Par le dialogue dans les groupes, nous essayons de comprendre les écarts de chacun par rapport à une moyenne, ainsi que les tendances d’évolutions. nous observons par exemple l’indicateur réglementaire du taux moyen de renouvellement des canalisations sur 5 ans : une collectivité ayant un taux plus élevé que la moyenne nationale est-elle pour autant un meilleur élève ? L’analyse comparative permet de rapprocher la situation d’un contexte. nous essayons de « faire parler » les indicateurs en mettant en regard le taux de renouvellement du réseau d’eau potable avec l’indice linéaire de pertes et le taux de casses par exemple pour estimer les résultats concrets du renouvellement de réseau sur le terrain ; ou encore avec l’âge du réseau, l’historique de renouvellement, les investissements liés, pour visualiser les marges de manœuvre du

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2- dispositif de comparaison de performances entre entreprises européennes.

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service sur ce sujet. les spécificités repérées permettent de dégager de bonnes pratiques, qui sont valorisées au cours des réunions en groupe d’échanges entre collectivités participantes.notre plus-value réside dans ce partage, dans cet élan d’amélioration commune.

consommateurs : un pas de plus vers une meilleure information

Hélène HERZOG-STASInous avons vu l’intérêt de ces indicateurs pour les élus et les services. servent-ils aussi à renseigner l’usager final et donc le grand public ?madame sitBon, la mise en place des indicateurs de performance a-t-elle eu un impact positif sur l’information des usagers ?

Simone SITbOnchargée de mission à l’union nationale des associations familiales (unaF)les usagers ne connaissent pas l’existence de ces indicateurs. cependant, cette réglementation va dans le bon sens. le site de l’observatoire national des services d’eau et d’assainissement3 s’en sert pour dégager une cartographie des résultats, avec informations complémentaires, et même un début d’explications pédagogiques, ce qui va dans le bon sens.un bref rappel historique : les indicateurs venaient à la base du développement durable pour montrer qu’on a des résultats et qu’on évolue. la demande des indicateurs a porté sur 3 volets : économique, social et environnemental. donc les associations de consommateurs étaient demandeuses de ces indicateurs. a la fin des années 1990, la Fnccr a monté des groupes de travail auxquels nous avons beaucoup participé sur les indicateurs de performances, avec toutes les parties prenantes. il s’agit clairement d’indicateurs techniques et tout l’enjeu est de les vulgariser pour atteindre le consommateur final, qui regarde principalement sa facture d’eau ou les médiateurs en cas de problème. avant la mise en place des ces indicateurs, il y avait les rapports du maire, qui étaient complexes, inégaux entre les territoires et difficiles d’accès pour les consommateurs. la construction collective de ces 29 indicateurs avait un enjeu fort : la transparence. ceux-ci rendent possible une communication locale efficace. il s’agit encore d’outils très techniques, mais cela va dans le bon sens.

les services, cela a été dit, s’appuient sur ces indicateurs de performance, mais les consommateurs n’y sont pas souvent associés. nous, associations, connaissons nos publics. nos antennes locales pourraient servir de relais. Le travail doit être continué avec nous. les indicateurs n’ont pas qu’une dimension mathématique et statistique ; ils expriment aussi la direction d’une politique, et l’avenir du prix de l’eau.un baromètre tns soFres indique qu’un français sur deux ne comprend pas sa facture d’eau j’encourage les responsables de services d’eau à utiliser le canal des factures pour diffuser des infographies locales. il y a de quoi construire.comment rendre les indicateurs plus accessibles ?ils ne doivent d’abord pas être objets de controverse. certaines contestations surgissent parfois sur les méthodes de mesure.il serait judicieux de former les consommateurs qui siègent dans les commissions consultatives, d’avoir des rendez-vous réguliers avec leurs associations locales pour parler du petit et du grand cycle de l’eau.un indicateur doit apporter une réponse aux questionnements du consommateur. le prix est important, mais tout autant que le service qu’il y a derrière, les questions de santé, la qualité de l’eau, la prise en compte de la précarité, la prévention des risques sécheresse et inondation et la résilience des territoires qui en découle, comment les charges et les investissements se répartissent, etc.

Hélène HERZOG-STASIPartagez-vous, madame Vie, ces constats ? d’après votre expérience de représentante des usagers au sein du syndicat des eaux d’ile-de-France (sediF), la transparence s’est-elle améliorée via la mise à disposition de ces indicateurs de performance ?

Jessica VIEjuriste à l’association force ouvrière consommateurs (aFoc) et représentante des usagers au syndicat des eaux d’Île-de-France (sediF)les usagers collaborent avec les collectivités via le comité de consultation des services publics locaux (ccsPl), depuis la loi dite « atr »4 de 1992 et la loi de 20025. nous avons donc déjà un gage de transparence depuis les années 2000. ces ccsPl jouent pour nous plusieurs rôles. d’abord, ils servent à informer sur le fonctionnement du service public, information descendante du service des eaux vers les associations de consommateurs, mais également vers l’établissement public local.

3- http://www.services.eaufrance.fr/4- loi n°92-125 du 6 février 1992 relative à l’administration territoriale de la république.5- loi n°2002-276 du 27 février 2002 relative à la démocratie de proximité.

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Puis ils servent aussi d’enceinte de consultation des associations de consommateurs, notamment sur les contrats de dsP ; ces dsP qui sont de grands enjeux financiers, et concentrent les craintes des usagers sur les évolutions de tarifs de l’eau. troisièmement, ces ccsPl sont le lieu d’émission de toute suggestion utile à l’amélioration du service. nous donnons notamment des avis sur le service clients, ses horaires, sa forme…

discuter à la même table avec les établissements publics territoriaux (ePt) et les services des eaux est un vrai gage de transparence et de qualité. c’est en nous permettant de comprendre les enjeux, les responsabilités et les possibilités de chacun, que nous avançons tous dans cette transparence. ce droit de regard des usagers sur leur service public s’est donc amélioré depuis les années 2000. concernant le rPQs, je rejoins les propos de madame sitBon : les usagers n’en ont pas connaissance. nous faisons notre possible pour que les bénévoles de nos 250 antennes locales qui siègent aux ccsPl transmettent les informations aux usagers. mais le meilleur moyen d’informer les usagers, selon moi, reste la facture. nous entendons souvent la remarque « je ne comprends pas ma facture d’eau ». l’usager dépouille attentivement celle-ci ; l’information via la facture, ou via un document annexe, sera donc assurée à 90% d’atteindre son destinataire.Vu les indicateurs qui figurent au rPQs, et dont certains, outre le prix de l’eau, sont d’importance, comme le délai de mise en service, une meilleure communication serait bienvenue.

Autres canaux de communication

Hélène HERZOG-STASIsommes-nous dans l’esprit des « compteurs intelligents » ? Faut-il rendre ces factures plus intelligentes, plus communicantes ?

Jessica VIEil y a différents publics et des personnes qui sont très attachées à la facture papier mais les efforts pourraient porter sur la multiplication des canaux de délivrance (papier ou appareils connectés). cela aussi est un gage de transparence.

Guillaume cESbROnnous devons prendre garde, toutefois, aux informations que nous transmettons. une information brute ou vulgarisée n’a pas le même effet. la difficulté de nos services est de rendre une information fiable, comprise par tous et qui puisse être exploitable.nous sommes tous conscients de la nécessité de communiquer, et volontaires pour le faire. mais cela nécessite des investissements qui peuvent être très conséquents. Vous connaissez tous les contraintes qui pèsent sur les collectivités. Hélas, la communication n’est pas toujours dans leurs prioritésÀ angers, nous profitons de la journée mondiale de l’eau le 22 mars pour valoriser ces informations. nous nous installons au centre-ville et nous communiquons sur le prix de l’eau, sur le cycle de l’eau Le site internet est un autre canal. oui, il existe d’autres moyens que les instances de type ccsPl.

éric MIEScHconcernant la facture d’eau, Vendée eau, qui je le rappelle travaille en dsP, a conçu une facture d’eau qui se veut plus claire, plus compréhensible, sans informations parasites et sans publicité. nous l’avons imposée à nos quatre délégataires pour favoriser la communication.

claude pLInERTle travail de vulgarisation des données me semble indispensable. au siaEP, nous impliquons les quatre associations qui siègent à la CCsPL, qui participent à cette vulgarisation. nous choisissons ensemble les items qui sont pertinents et repris dans notre communication. ces associations sont de vrais vecteurs d’informations.

Simone SITbOnje rappelle que certains usagers, logés en habitat vertical, ne reçoivent pas de facture. la communication doit en tenir compte et les informer par d’autres vecteurs.

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Indicateurs et modifications territoriales

Hélène HERZOG-STASIcomment les indicateurs passeront-ils le cap de la réforme territoriale ? si vos territoires sont concernés, devrez-vous revoir vos méthodes de mesure ou de comparaison ?

Denis HOMMELla réforme territoriale prendra véritablement forme en 2020, lorsque les communautés de communes auront pris la compétence de l’eau et de l’assainissement. ces structures organisées auront assurément des moyens importants pour relayer les informations des producteurs d’eau et des services d’assainissement. Pour l’instant, ce n’est le cas que ponctuellement.

Louis DARRIbEROuGEc’est un sujet délicat. la problématique de la loi notre est particulière pour nous, car notre syndicat est à cheval sur deux départements (3 communes landaises et une dans les Pyrénées-atlantiques). côté landais, l’application de la loi notre trouvera application plus facilement que du côté basque puisque les 8 intercommunalités présentes vont se regrouper en une (de 258 communes). notre avenir territorial n’est pas encore lisible.

écHAnGES AVEc LA SALLE

prix de l’eau et information du public

De la salle (georges molmY, Président du syndicat intercommunal d’alimentation en eau potable et d’assainissement – siaePa – des sources de la Varenne et de la Béthune, représentant du syndicat interdépartemental de l’eau seine aval – sidesa)le sidesa organise des analyses de groupe sur nos territoires pour évaluer la performance et voir nos points faibles et les points forts des autres, afin de « piquer » les bonnes idées. nous sommes certifiés iso9001 car nous avions l’eau la plus chère du département et iso 14001. ces démarches ont permis de restructurer le syndicat et de faire des économies tout en augmentant le périmètre (plus d’abonnés). nous avons également travaillé au sidesa sur le traitement social de l’eau, même si nous n’avons pas pu faire partie du groupe national d’expérimentation de la loi Brottes.sur le territoire parisien, le traitement social de l’eau est porté par les ambassadeurs de l’eau. dans notre territoire, nos ambassadeurs sont les centres communaux d’action sociale (ccas). un usager

qui ne peut pas payer l’eau ne paye pas non plus la cantine de ses enfants, l’électricité, le transport scolaire… l’indentification de ces personnes relève de la commune.lorsque ces personnes sont identifiées, nous les recevons. nous travaillons sur l’étalement de leur dette. j’ai mandat de mon assemblée générale pour supprimer, en l’espèce, les frais financiers. si cela se fait, nous mettons en place, pour la suite un prélèvement mensuel plus régulier et qui a permis de diminuer le stock d’impayés du syndicat. Point important allant dans le sens de la transparence et de la performance : notre délégataire principal nous donne accès (sans possibilité de modification) à l’historique des échanges clients (rappels, recommandés, fuites, etc).j’ai par ailleurs rendu mes collègues maires responsables : 70 % de nos canalisations se trouvent sur terrains privés. lorsqu’un administré construit, il souhaite déplacer la conduite. comme elles disposent de l’information, ce sont les communes qui supportent les coûts, en lieu et place du syndicat.dans notre département, les tarifs vont de 2 à 10 euros, et le principe de « l’eau paie l’eau » est appliqué.concernant la communication, je fais accompagner nos factures d’eau d’un courrier de ma part. cette initiative est appréciée, son contenu parfois est critiqué.les associations d’usagers qui protestaient contre nos prix, aujourd’hui, sont déléguées dans notre syndicat. nous avons organisé la semaine dernière des portes ouvertes pour expliquer la facture d’eau. les représentants de ces associations étaient présents. je leur ai expliqué nos investissements (usine pour traiter l’atrazine, 10 km de canalisations à faire, etc. soit 10 millions d’euros pour 6 000 abonnés). ils sont repartis en estimant que nos tarifs n’étaient pas si élevés.

faire mieux valoir le « bénéfice consommateur »

De la salle (gilbert sam-Yin-Yang, directeur général de l’office de l’eau réunion)les offices de l’eau ont le rôle d’agence de l’eau dans les territoires d’outre-mer, en l’occurrence la réunion pour ce qui me concerne.sur la notion de transparence, j’ai une proposition à faire. les indicateurs, tels qu’ils sont aujourd’hui formulés dans la loi, sont essentiellement dédiés à l’amélioration de performance technique. ils mènent à une analyse plutôt égocentrée sur les moyens mis en œuvre en termes de performance. ils ne comportent pas d’objectifs de service public

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(même si le rendement d’un service public est d’intérêt collectif).il y a une quinzaine de jours, j’ai récemment participé à un colloque organisé par le conseil de la culture, de l’éducation et de l’environnement de la réunion. il en est sorti les mêmes sujets : l’usager ne se retrouvait pas dans les factures d’eau. La facture manquait d’empathie envers lui, ou pour le dire en termes plus libéraux, le bénéfice consommateur n’était pas manifeste. il ne s’agit pas de lui fournir une justification de nos opérations, mais plutôt de l’informer de ce qu’elles peuvent lui apporter.il faut aller plus loin, expliquer comment les actions mises en œuvre se traduisent en termes de service public. expliquer ce que chaque euro prélevé via la facture d’eau a servi à faire (coûts d’exploitation – service, etc.) on peut s’inspirer de la façon de communiquer des organisations non gouvernementales, qui expliquent que 5 %, par exemple, du montant d’un don vont aux frais de fonctionnement et le reste à l’action sur le terrain. nos indicateurs s’ingénient trop à justifier les 5 % et ne s’intéressent pas suffisamment aux 95%.

Simone SITbOnj’ai remarqué une bonne infographie jointe aux factures en adour-garonne, concernant l’emploi des fonds (etat, agence de l’eau). elle peut servir de modèle.

Guillaume cESbROnce genre d’information, nous en disposons dans le cadre de l’analyse comparative ; nous pouvons en effet fournir une composition du prix de l’eau (part d’investissements, part de fonctionnement) par mètre cube d’eau. ce sont aussi des éléments qui peuvent être diffusables via les rapports annuels.

Hélène HERZOG-STASIen termes d’attractivité, le rPQs ne vaut pas une belle infographie jointe à une facture…

Guillaume cESbROnla difficulté est de rendre la donnée accessible, de la vulgariser sans la dénaturer.

Hélène HERZOG-STASIje sens une certaine réticence, la crainte chez vous que trop de transparence entraîne trop d’exigences envers des services comme les vôtres, par ailleurs très cadrés.

Guillaume cESbROnPas exactement. À angers, nous organisons des enquêtes de satisfaction. les préoccupations portent majoritairement sur le prix de l’eau, mais on

se rend compte que la connaissance des usagers du prix de l’eau est quasiment nulle.nous leur posons la question « trouvez-vous que l’eau, sur la communauté urbaine d’angers, est chère ? » la majorité des personnes répond oui.si nous leur demandons, juste après, d’indiquer le prix de l’eau, moins de 30 % répondent juste. certains répondent que notre mètre cube coûte 50 euros…

Hélène HERZOG-STASId’où l’intérêt, aussi, de donner à l’usager des éléments de comparaison…

L’arsenal de la collecte de données

De la salle (christophe audouin, groupe suez)nous menons nous aussi des analyses comparatives pour les collectivités pour lesquelles on travaille.la loi a rendu obligatoire la saisie des informations en ligne sur le site de l’observatoire pour l’office national de l’eau et des milieux aquatiques (onema). Qu’est-ce qui a poussé la Fnccr à mener une démarche parallèle à celle de l’observatoire national ?

Marie LAuSTRIATl’observatoire national a pour vocation d’observer le territoire national sans pour autant analyser les résultats, favoriser les échanges entre services et en tirer des pistes d’amélioration. l’onema a pour vocation de scruter et de produire de statistiques. À la Fnccr, nous ne pourrions pas procéder ainsi : nous devons conserver des groupes restreints pour faire parler la donnée, saisir le contexte local, comprendre les évolutions, etc. les données de l’onema disponibles à tous sont brutes et ne permettent pas aujourd’hui d’avoir une vision globale du service.

christophe AuDOuInnous avons en interne une démarche similaire à la vôtre. je posais la question aux élus en général : la production de données par obligation réglementaire vous convient-elle ? Que faudrait-il faire de mieux ?

éric MIEScHje ne suis pas élu mais voici mon avis : les indicateurs restent sommaires (14 seulement en eau potable), et donnent une photographie très générale du service d’eau. l’analyse comparative de la Fnccr permet d’aller beaucoup plus loin et d’essayer de les comprendre.entre indicateurs réglementaires et analyse comparative, j’identifie un manque d’indicateurs

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plus puissants. Peut-être se dégageront-ils de la pratique d’analyses comparatives ?nous devons travailler, en particulier, sur la qualité de gestion des abonnés, la facturation. des progrès sont encore à faire par nos délégataires, mais le problème doit se poser tout pareillement en régie. les abonnés sont sensibles à la qualité de la relation.

communiquer sur la qualité de service

Denis HOMMELsi nous calculons le prix du litre d’eau potable au robinet par rapport au litre d’eau minérale, nous sommes à un 500e du prix de l’eau en bouteille. cet aspect doit être pris en considération quand nous enregistrons des critiques sur le prix.les services de l’eau expliquent leur prix, font des efforts pour la continuité de service, pour que l’assainissement soit compétitif, que l’épuration soit efficace… ils restent en butte à la méfiance du consommateur sur la qualité de l’eau. ceci perturbe considérablement les relations entre nos organisations et les consommateurs.madame sitBon a introduit tout à l’heure la notion du grand cycle de l’eau. implicitement cela introduit cette suspicion de l’usager sur la qualité de l’eau et c’est là-dessus aussi qu’on a des efforts à faire. au sdea, nous avons pris l’année dernière la compétence du grand cycle de l’eau (gemaPi). nous nous impliquons aussi fortement dans la protection de la ressource en eau. nous sommes chargés par le préfet de mettre en place des actions sur 3 endroits où il y a des problèmes sur la qualité de la ressource en eau. en attendant de reconquérir la qualité de ces ressources, nous mettons en place des traitements curatifs permettant aux usagers d’avoir de l’eau potable au robinet. et cela peut durer 6 moi, un an, dix ans, quinze ans. nous devons avoir un rôle d’alerte, qui donnera confiance aux usagers. nous construisons un laboratoire qui triplera nos capacités d’analyse pour répondre à la multiplication des molécules pouvant perturber la qualité de l’eau. le coût de ce chantier est élevé et il se répercutera sur le prix de l’eau. mais cela permet de répondre plus vite et mieux aux demandes des usagers.Cet aspect des choses est pour moi plus important que les évolutions des prix ou leurs écarts.

Hélène HERZOG-STASIn’est-ce pas un vœu pieux ? nous voyons bien que l’eau n’est pas un sujet qui intéresse

fondamentalement les citoyens, si ce n’est par le prisme du prix ou des accidents.

Simone SITbOnje ne suis pas d’accord avec vous. il ressort d’une enquête récente que la préoccupation environnementale première des citoyens est la qualité de l’eau. l’eau est un bien vital.certes, ils ne l’expriment pas directement, mais l’eau représente une vraie préoccupation de nos militants.

Jessica VIEje vous rejoins ainsi que m. Hommel. il y a effectivement une crainte, notamment lorsqu’il y a des crues avec des gens qui achètent alors de l’eau en bouteille. Peut-être par manque d’information suffisante ou appropriée. on doit œuvrer pour une prise de conscience de notre territoire qui est particulier (modes de gestion divers avec difficulté de décryptage). nous ne militons pas pour un prix plus bas, mais pour le prix le plus juste. Puisque si un territoire n’effectue pas d’investissements, le coût de revient de l’eau sera inférieur à celui d’un territoire qui investit. mais le jour où survient un problème sanitaire, nous ne voulons pas avoir à regretter ce prix de l’eau trop bas.notre rôle est donc de décryptage et d’information.

Le devenir des indicateurs

De la salle (tristan matHieu, délégué général de la Fédération des entreprises de l’eau – FP2e)il est important que le socle commun réglementaire et légal (les 29 indicateurs) soit parfaitement déployé sur le territoire, et les informations parfaitement remontées vers l’onema. ce n’est pas encore le cas, mais cela devrait s’améliorer puisque l’obligation légale de remplir l’observatoire est désormais faite aux collectivités.nous devons collectivement défendre ce sisPea (outil de collecte et de gestion des données de l’observatoire national des services d’eau et d’assainissement). comme l’ensemble des activités de l’onema, il passera à l’agence française de la biodiversité (aFB) au 1er janvier 2017.les problématiques de l’eau passeront donc dans un ensemble encore plus grand, dans lequel elles pèseront encore moins. je milite pour que les débats sur les services publics d’eau et d’assainissement continuent d’exister au sein de la future aFB.Par ailleurs, je trouve très intéressantes les expériences visuelles et infographiques développées par certaines entités. je signale l’initiative de la direction générale de la santé (dgs) pour rendre

plus perceptible l’information sur la qualité de l’eau. la fiche des agences régionales de santé (ars) était assez peu lisible ; inspirée par un courant de fond dans tout le secteur alimentaire, la DGs met en place un code couleur lié au risque. ce type d’éléments de communication est efficace envers le consommateur.

éric MIEScHj’ajoute à tout ce qui a été dit que les collectivités doivent être assez matures pour analyser, valider ou amender les rapports et les indicateurs fournis par les délégataires. celles-ci doivent mener leur propre analyse. il est important d’avoir des valeurs justes pour les rendre comparables au niveau national.

cOncLuSIOn

Hélène HERZOG-STASImonsieur Hommel, est-ce que ces neuf ans de recul sont suffisants pour évaluer nos indicateurs ?

Denis HOMMELoui, le système a désormais quelques années de fonctionnement.il faut considérer ces indicateurs comme une base à partir de laquelle appuyer son imagination et sa créativité pour l’améliorer. ils doivent aussi

répondre aux attentes des usagers et les informer sur nos difficultés.la vérité est parfois la meilleure des ruses : dire la vérité sur la qualité de l’eau, utiliser la facture pour communiquer sur la pureté bactériologique de l’eau (attention : 98% ne signifie pas que l’eau n’est pas potable) si l’information est présentée de manière claire et rassurante, elle créera le lien de confiance.dans les points qui ont été débattus tout à l’heure, j’ai relevé de nombreuses « fausses barbes ». les usagers sont braqués sur certains éléments, alors que leurs préoccupations réelles se situent souvent ailleurs. ce sont ces préoccupations que nous devons identifier.je suis d’accord avec ce point : le climat de con-fiance n’est pas forcément lié au prix le plus bas et à la continuité de service. l’usager doit comprendre que nous sommes des organisations responsables, qui mettent tous leurs efforts à proposer une eau potable de qualité, sans risque pour eux.

Hélène HERZOG-STASIneuf ans semblent donc suffisants pour que les services intègrent et maitrisent ces indicateurs. cependant, ils ne sont pas encore connus du consommateur. rendez-vous donc en 2025 ; nous verrons si l’usager, entre-temps, s’y sera retrouvé.

congrès de la Fnccr - juin 2016 / eau et assainissement 11

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