Services Eau, Assainissement, Collecte et Déchèteries du ......Baromètre de satisfaction -Décembre 2016- Services Eau, Assainissement, ... quantitative(s) de la satisfaction des

Contacts :

SAS au capital de 200 000 € -Didier LOCATELLI 4, place Vaucanson [email protected] 38 000 Grenoble -Audrey GIROUD Tél : 04 76 70 49 70 [email protected]

Baromètre de satisfaction -Décembre 2016-

Services Eau, Assainissement, PAYS

Collecte et Déchèteries du

VOIRONNAIS

2

Rappel méthodologique

Mise en place d'une évaluation de la satisfaction des bénéficiaires des services publics = Évaluation de la qualité perçue

ATTÉNUER LE DÉCALAGE ENTRE L'OFFRE ET LA DEMANDE EN SERVICES PUBLICS

Objectif : identifier les points sur lesquels le décalage entre l'offre et la demande en service public est important (points d'insatisfaction) non pas pour essayer de répondre à la demande exprimée sur l'ensemble des points d'insatisfaction, mais plutôt pour :

- amener le service à considérer les éléments qui fondent la satisfaction du point de vue de l'usager mais aussi

- faire comprendre aux usagers les contraintes de production du service et expliquer pourquoi certaines demandes ne peuvent que partiellement être satisfaites

Pourquoi mettre en place un baromètre de satisfaction ?


3

Pour être en capacité d'interpréter les résultats de la mesure de la qualité perçue et mettre en œuvre un plan d'action opérationnel, il est impératif de décomposer les éléments qui fondent la satisfaction et de mesurer, pour chacun, le niveau de qualité perçue.

Quelle approche pour mesurer la qualité perçue d'un service ?


4

La démarche comporte donc 2 étapes : • Une étape exploratoire qualitative qui vise à identifier l'ensemble des critères qui fondent la qualité du point de vue :

-  de l'usager : vision consumériste -  du service : vision technique

• Une étape quantitative qui a pour objectif de mesurer la qualité du service rendu pour chacun des critères identifiés ainsi que la satisfaction globale à l'égard du service.

2010 : Le service Assainissement entre dans la démarche - Phase qualitative pour mettre à jour le questionnaire : travail avec les services et réalisation de 2 tables rondes usagers

- 1ère mesure quantitative réalisée avec le nouveau questionnaire -Echantillon de 400 répondants / Décembre

De 2004 à 2009 : - Une à deux mesure(s) quantitative(s) de la satisfaction des usagers par an / Echantillon de 400 répondants

2011 et 2012 : - 2ème et 3ème mesures quantitatives avec le questionnaire mis à jour / méthodo identique

2002 : Services collecte, déchèterie et alimentation en eau - Phase qualitative aboutissant à la définition des critères de satisfaction à évaluer

Le baromètre Collecte, Déchèteries, Eau et Assainissement


Ensuite, le baromètre se fait tous les 2 ans -2014 : 4ème mesure / Décembre -2016 : 5ème mesure / Décembre Avant chaque vague, une réunion avec les services est organisée pour discuter des évolutions de l'offre et, en conséquence, des modifications éventuelles à apporter au questionnaire (globalement le questionnaire reste identique d'une vague sur l'autre afin de pouvoir faire des comparaisons).

5

•  Sélection aléatoire des participants dans l'annuaire téléphonique.

•  Administration de 403 questionnaires du 9 au 20 décembre :

  par téléphone dans les locaux de New Deal à Grenoble,   du lundi au vendredi de 12h à 14h et de 18h à 20h30,   par une équipe de 8 enquêteurs.

•  Echantillon représentatif de la population : respect des quotas calculés au

prorata de la répartition de la population du territoire sur les critères de profil : la commune d'habitation, l'âge et le sexe (données Insee).

•  Pour éviter tous biais éventuels liés à l'ordre d'apparition des services dans le questionnaire, nous avons réalisé la moitié des questionnaires en débutant par les services collecte/déchèteries et l'autre moitié par les services eau/assainissement.

La mesure 2016

6


7

Profil des répondants

8


47%53%

Homme Femme

28% 30%19% 23%

18-39 ans 40-54 ans 55-64 ans 65 ans etplus

73%

27%

Propriétaire Locataire

Sexe : Age :

Situation :

68%

32%

Maison individuelle Immeuble

Type d'habitat :

83% 70% 76%

17% 30% 24%

2014 2012 2011

69% 31% 2014 pas de données sur les années précédentes

9

Commune :


Effectifs %Bilieu 6 1,5%

Charancieu 3 0,7%

Charavines 8 2,0%

Charnècles 7 1,7%

Chirens 11 2,7%

Coublevie 19 4,7%

La Buisse 14 3,5%

La Murette 8 2,0%

Le Pin 5 1,2%

Massieu 3 0,7%

Merlas 2 0,5%

Moirans 33 8,2%

Montferrat 7 1,7%

Paladru 5 1,2%

Pommiers la Placette 2 0,5%

Réaumont 4 1,0%

Rives 26 6,5%

Poids dans l'échantillon

Effectifs %

Poids dans l'échantillon

Saint Aupre 7 1,7%

Saint Blaise du Buis 4 1,0%

Saint Bueil 3 0,7%

Saint Cassien 5 1,2%

Saint Etienne de Crossey 11 2,7%

Saint Geoire en Valdaine 10 2,5%

Saint Jean de Moirans 14 3,5%

Saint Julien de Ratz 2 0,5%

Saint Nicolas de Macherin 5 1,2%

Saint Sulpice des Rivoires 2 0,5%

Tullins 31 7,7%

Velanne 3 0,7%

Voiron 91 22,7%

Voissant 1 0,2%

Voreppe 42 10,5%

Vourey 7 1,7%

10

Services : Eau et Assainissement

11

Goût de l'eau

Odeur de l'eau

Qualité sanitaire de l'eau

Régularité du service

Qualités relationnelles des agents au téléphone

Qualités relationnelles des agents rencontrés

Réactivité des interventions suite à une demande

Qualité des interventions

Information sur qualité de l'eau

Possibilité de contact d'urgence en dehors des heures de travail

Capacité du personnel à renseigner, répondre aux demandes

Prix de l'eau

2014 40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0%

Moyenne pour l'ensemble des enquêtés

Eau : résultats 2016 et évolutions 2014/2016

36% 76%

77% 37%

59% 93%

99%

94%

89%

94%

97%

68%

52%

79%

51%

50%

45%

46%

54%

64%

20%

7%

Facilité de compréhension des factures eau et assainissement

85% 38%

« très satisfaits » Total « satisfaits »

2016 31%

34%

36%

73%

55%

58%

49%

55%

58%

46%

19%

10%

31%

68%

73%

85%

98%

98%

94%

98%

92%

94%

90%

67%

56%

80%

98%

94%

12

Goût de l'eau

Odeur de l'eau




Qualités relations des agents rencontrés




40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100%


Capacité du personnel à renseigner

Maître d'ouvrage PV (toutes communes gérées par le PV y compris Le Pin)

Prix de l'eau

Autres maîtres d'ouvrage

Eau : Résultats 2016 –comparatif maîtres d'ouvrage Distinction des moyennes selon le maître d'ouvrage


Autre MO : Base faible (16 répondants)

Autre MO : Base faible (24)

Autre MO : Base très faible (13)

Autre MO : Base très faible (19)




13

Goût de l'eau

Odeur de l'eau




Qualités relations des agents rencontrés




40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100%



Prix de l'eau

2010 2011 2012

Eau : comparatif 2010 - 2016 Moyennes pour l'ensemble des enquêtés 2014


2016

14

Eau

=> Différences significatives :

•  Le goût de l'eau (68%) Les plus satisfaits : Habitent en maison (71%) Les moins satisfaits : Habitent en appartement (60%) / Autres MO (55%)

•  L'odeur de l'eau (73%) Les moins satisfaits : Autres MO (58%)

• L'information sur la qualité de l'eau (67%) Les plus satisfaits : Habitent en maison (70%) / 65 ans et + (81%) Les moins satisfaits : Habitent en appartement (59%)

• Le prix de l'eau (56%) Les plus satisfaits : Hommes (62%) / 18-39 ans (65%) Les moins satisfaits : Femmes (52%) / 55-64 ans (47%)

• La facilité de compréhension des factures (80%) Les plus satisfaits : Habitent en maison (83%) Les moins satisfaits : Habitent en appartement (72%)

15

79%

21%

raccordé au tout à l'égout équipé d'un assainissementindividuel

Assainissement

Système d'assainissement Rappel question : à présent pouvez-vous me dire si votre logement est… (401 répondants, 2 non répondants)

84% 80% 76%

16% 20% 24%

2014 2012 2011

Évolution du système d'assainissement Rappel question : le système d'assainissement de votre logement a-t-il évolué depuis 3-4 ans… (389 répondants, 14 non répondants)

95%

1% 4%

non réhabilitationsystème individuel

raccordement tout àl'égout

95% 93% 93%

2% 3% 1%

3% 4% 6%

2014 2012 2011

16

Accompagnement du service (modification du système d'ass.)

Déroulement visite/contrôle (assainissement individuel)







Information sur assainissement collectif

Information sur assainissement individuel

Prix de l'assainissement


40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 20% 10% 0% 100%

95%

95%

Base faible : 21

Assainissement : résultats 2016 et évolutions 2014/2016 Assainissement

36% 65%

49% 94%

88%

55%

55%

45%

43% 90%

95% 56%

94%

69%

55%

34%

85%

10%

18% 74%

38%

3%

« très satisfaits » Total « satisfaits » 2014 2016

33%

40%

48%

48%

50%

47%

51%

42%

18%

22%

7%

31%

81%

85%

94%

96%

93%

94%

95%

94%

65%

81%

44%

80%

17

Accompagnement du service (modification du système d'ass.)

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100%

Déroulement visite/contrôle (assainissement individuel)







Information sur assainissement collectif

Information sur assainissement individuel

Prix de l'assainissement


Assainissement : comparatif 2010 - 2016 2010 2011 2012 2014 2016

Base faible : 21

18

Assainissement


•  L'information sur l'assainissement collectif (65%) Les plus satisfaits : Hommes (74%) / Ont un système d’assainissement qui a évolué récemment (94% – base faible : 15 répondants) Les moins satisfaits : Femmes (58%) / Ne sont pas raccordés au tout à l’égout (54%)

•  L'information sur l'assainissement individuel (81%) Les plus satisfaits : Hommes (97%) Les moins satisfaits : Femmes (69%) • La facilité de compréhension des factures (80%) Les plus satisfaits : Habitent en maison (83%) Les moins satisfaits : Habitent en appartement (72%)

2016 Rappel 2014

Devenir des eaux usées et fonctionnement des stations d'épuration 56% 47%

Séparation des eaux pluviales et des eaux usées 34% 38%

Programme des travaux d'extension du tout-à-l'égout 25% 3%

Sur l'assainissement de manière générale, ne reçoit pas d'infos 12% 42%

Modalités techniques et financières pour le raccordement au tout à l'égout au moment de l'extension de réseau 12% 1%

Modalités techniques et financières pour le raccordement au tout à l'égout au moment du permis de construire 6% 1%

Informations sur les prix et les factures : pourquoi est-ce aussi cher ? 6% 1%

Questions sur la qualité du réseau (contrôles ? réseau adapté à la croissance des constructions ?…) 3% 1%

Questions/doutes sur la qualité de l'eau distribuée 3% 1%

19

Résultats détaillés : le service Assainissement Insatisfactions vis-à-vis de l'information sur l'assainissement collectif Rappel question : « quel type d'information vous manque-t-il ? » (99 répondants insatisfaits, plusieurs réponses possibles)

A noter : les deux premières propositions sont davantage citées par les répondants déjà raccordés. Les répondants ne disposant pas de l’assainissement collectif sont davantage intéressés pour avoir des infos sur le programme d’extension et sur les modalités techniques et financières d’un raccordement.

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Résultats détaillés : le service Assainissement Insatisfactions vis-à-vis du prix de l'assainissement (151 répondants insatisfaits, plusieurs réponses possibles)

2016 Rappel 2014

Prix de la redevance semestrielle (tout-à-l'égout) 73% 70%

Payer le tout à l'égout sans être raccordé 7% 3%

Redevance annuelle pour le contrôle de l'assainissement individuel 7% 7%

Coût des travaux de raccordement au tout-à-l'égout 6% 9%

Trop cher, de manière générale 6% 8%

Coût de la participation financière demandée lors d'un raccordement au réseau d'assainissement (PFAC)

4% 1%

Plus cher que l'eau 3% 0%

Coût d'entretien de votre installation de l'assainissement individuel 3% 3%

Coût d'installation ou de réhabilitation de l'assainissement individuel 3% 3%

Coût prestation de vidange de l'assainissement individuel (proposée par le PV) 3% 2%

ça a augmenté 2% 0%

Manque de transparence / ne sait pas où va l'argent 1% 2%

Revoir la prise en compte du nombre de personnes 1% 0%

Raccordement imposé 1% 0%

21

0% 1% 1%4% 6%

13%

27%

32%

11%5%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Maître d'ouvrage PV (342 rép,) : 7,27/10 (2014 : 7,35 / 2012 : 7,35) Autres maîtres d'ouvrage (44 rép,) : 7,39/10 (2014 : 6,96 / 2012 : 7,40)

Cette note signifie-t-elle que vous êtes…

Note de satisfaction globale Rappel question : Sur une échelle de 1 à 10, quelle note donnez-vous au service de l'eau de la communauté du Pays Voironnais ? (387 répondants)

Moyenne 2016 : 7,28 Ecart-type 2014 : 1,46

Évaluation globale du service de l'eau

90% 10%

Très satisfait Plutôt satisfait

Plutôt pas satisfait

Pas du tout satisfait

28%

62%

7% 3%

(2014 : 91%)

EauRépondants 440 882 966 398 791 388 339 393 386 372 387Moyenne 6,03 6,15 6,72 7,1 7 7,06 7,08 7,26 7,36 7,29 7,28Ecart-type 1,81 1,68 1,56 1,56 1,58 1,45 1,35 1,32 1,34 1,41 1,46

20162009 2010 2011 2012 20142004 2005* 2006* 2007 2008*

Comparaison aux mesures précédentes :

 

22

Note de satisfaction globale



•  Moyenne 2016 (7,28)

Les plus satisfaits : Communes rurales (7,47)

Les moins satisfaits : Pôles urbains (7,14)

23

Eau : Carte d'actions prioritaires « Confortement des points forts » : Hiérarchisation des critères selon les taux de « très satisfaits » obtenus et leur contribution (importance calculée) dans la construction de la satisfaction globale. Cette matrice permet d'identifier les critères sur lesquels il faut agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale.

- +

-

+

• Régularité du service

• Réactivité interventions suite à

une demande

• Capacité du personnel à renseigner, répondre aux

demandes

• Qualités relationnelles des agents rencontrés

• Prix de l’eau

• Qualité des interventions du service

• Qualités relationnelles des agents par téléphone

• Possibilité de contact d'urgence en dehors des

heures de travail

• Qualité sanitaire de l'eau

• Facilité de compréhension des

factures

• Goût de l'eau

• Odeur de l'eau

• Information sur la qualité de l'eau

A améliorer A maintenir

Priorité 2

Priorité 1

Priorité 2

Priorité 1

Importance

% « Très satisfaits »


AssainissementRépondants 359 341 338 346 329Moyenne 7,02 7,04 7,19 7,10 7,05Ecart-type 1,5 1,46 1,51 1,43 1,59

2010 2011 2012 2014 2016

24

1% 1% 2% 3%9%

12%

27%

32%

10%

3%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10



Évaluation globale du service Assainissement Note de satisfaction globale Rappel question : Sur une échelle de 1 à 10, quelle note donnez-vous au service Assainissement de la communauté du Pays Voironnais ? (346 répondants)

Moyenne 2016 : 7,05

Ecart-type 2016 : 1,59

(2014 : 86%)

 

85% 15%




25%

60%

12%

3%

25

Note de satisfaction globale


Évaluation globale du service Assainissement

•  Moyenne 2016 (7,05)

Les plus satisfaits : communes station Charavines* (7,66) / communes station SIBF (7,23) / communes station Vourey* (7,31 – base faible : 19 répondants)

Les moins satisfaits : assainissement individuel (6,6) / communes lagune La Buisse* (6,71 – Base faible : 14 répondants)

*répartition des communes selon le bilan d’activité 2015

26

- +

-

+

• Qualités relationnelles des agents rencontrés

• Qualité des interventions du service

• Prix de l'assainissement

• Information sur l'assainissement collectif

• Facilité de compréhension des

factures

• Capacité du personnel à renseigner

• Qualités relationnelles des agents au téléphone

• Réactivité des interventions suite à une demande

• Information sur l'assainissement

individuel • Accompagnement du service

dans le changement de système d'assainissement *

• Possibilité de contact d'urgence en dehors des

heures de travail

*attention : base de répondants faible sur ce critère = une des causes de faible contribution dans l'évaluation globale ?

Importance

% « Très satisfaits »


Priorité 2

Priorité 1

Priorité 2

Priorité 1

• Déroulement de la visite/contrôle installation

(assainissement individuel)

Assainissement : Carte d'actions prioritaires « Confortement des points forts » : Hiérarchisation des critères selon les taux de « très satisfaits » obtenus et leur contribution (importance calculée) dans la construction de la satisfaction globale. Cette matrice permet d'identifier les critères sur lesquels il faut agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale.

Évaluation globale du service Assainissement

27

Services : Collecte et Déchèteries

28

Fréquence ramassage

Collecte : résultats 2016 et évolutions 2014/2016

Horaires ramassage

Bruit collecte


Horaires ramassage

Bruit collecte

Qualité des sacs verts

Qualité du travail réalisé

Clarté des consignes de tri

Proximité conteneurs à verre du domicile

Localisation conteneurs à verre

Qualités relationnelles agents téléphone

Qualités relationnelles agents rencontrés

2014 40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0%

« très satisfaits » Total « satisfaits » Collecte

Poubelles jaune et

bleue

Poubelles marron et résiduelle

2016 97%

98%

97%

97%

98%

96%

88%

95%

95%

88%

95%

85%

97%

52%

61%

61%

58%

62%

61%

44%

65%

64%

44%

56%

64%

66%

52%

57%

58%

53%

57%

58%

Endroit de collecte (ceux en maison) 62%

48%

61%

49%

44%

58%

62%

62%

nouvelle question

89%

Capacité du personnel à renseigner nouvelle question 46%

93%

90%

92%

93%

90%

91%

84%

87%

86%

90%

93%

96%

89%

93%

29


Collecte : comparatif 2010 – 2016

40% 60% 80% 100% 50% 70% 90% 30%

Horaires ramassage

Bruit collecte poubelles


Horaires ramassage

Bruit collecte

Qualité des sacs verts

Qualité du travail réalisé

Clarté des consignes de tri

Proximité conteneurs à verre du domicile

Localisation conteneurs à verre

Qualités relationnelles agents téléphone

Qualités relationnelles agents rencontrés

2010 2011 2012 Collecte

Poubelles jaune et

bleue

Poubelles marron et résiduelle

2014 2016

Endroit de collecte (ceux en maison) nouvelle question

Capacité du personnel à renseigner nouvelle question

30

Collecte => Différences significatives :

• Horaires de ramassage des poubelles jaune et bleue (93%) : Les plus satisfaits : Collecte de l’après-midi (97%) / Habitent en maison (95%) Les moins satisfaits : Collecte du matin (91%) / Habitent en appartement (89%)

•  Bruit (90%) Les plus satisfaits : Collecte de l’après-midi (96%) / Habitent en maison (92%) Les moins satisfaits : Collecte du matin (86%) / Habitent en appartement (86%)

• Horaires de ramassage des poubelles marron et résiduelle (93%) : Les plus satisfaits : Collecte de l’après-midi (100%) Les moins satisfaits : Collecte du matin (90%)

•  Bruit (90%) : Les plus satisfaits : Collecte de l’après-midi (97%) Les moins satisfaits : Collecte du matin (86%)

• Qualité du travail réalisé (93%) : Les plus satisfaits : Collecte de l’après-midi (97%)

•  Clarté des consignes de tri (87%) : Les plus satisfaits : Habitent en maison (90%) Les moins satisfaits : Habitent en appartement (82%)

• Endroit où il faut emmener les bacs (91%) : Les plus satisfaits : Communes du Sud (94%) Les moins satisfaits : Communes du Nord (84%)

•  Les qualités relationnelles des agents en face à face (96%) : Les plus satisfaits : Communes rurales (99%) Les moins satisfaits : Pôles urbains (90%)

31

Opinions sur la fréquence de ramassage - nouvelles questions 2016 Rappel question : compte tenu du volume de déchets que vous générez, seriez-vous prêt à accepter un ramassage de votre poubelle résiduelle moins fréquent (1 fois/15 jours avec un ramassage de la poubelle marron 1 fois/sem) ?

Collecte

=>Différences significatives sur le % de OUI (33%) :

Résultats significativement supérieurs à la moyenne : Habitent en maison (36%) / Communes du Nord (44%) / Communes rurales (44%) / 65 ans et + (44%)

Résultats significativement inférieurs à la moyenne : Habitent en appartement (25%) / Communes du Sud (28%) / Pôles urbains (23%) / 18-39 ans (22%)

33%

67%

OUI NON

(377 répondants, 26 non répondants)

Rappel question : compte tenu du volume de déchets que vous générez, seriez-vous prêt à accepter un ramassage de votre poubelle bleue moins fréquent (1 fois/mois) ?

65%

35%

OUI NON

(377 répondants, 26 non répondants)

=>Différences significatives sur le % de OUI (65%) :

Résultats significativement supérieurs à la moyenne : Habitent en maison (71%) / Communes du Nord (76%) / Communes rurales (69%)

Résultats significativement inférieurs à la moyenne : Habitent en appartement (50%) / Communes du Sud (61%) / Pôles urbains (60%)

32

Moyenne au global : 10,53 fois/an

2014 : 11,09 fois/an

84% des interviewés ont déclaré utiliser les déchèteries au moins 1 fois par an (résultat similaire aux années précédentes).

2010 2011 2012 2014 2016 0 fois 13% 17% 15% 17% 16% 1-5 fois 31% 23% 31% 25% 27% 6-10 fois 21% 25% 20% 24% 24% 11-20 fois 22% 23% 22% 21% 20% + de 20 fois 13% 12% 12% 13% 13%

Moyenne pour les utilisateurs : 12,53 fois/an (13,4 fois/an en 2014)

Déchèteries

Fréquentation des déchèteries Rappel question : combien de fois par an, en moyenne, utilisez-vous la déchèterie ? (401 répondants, 2 non répondants)

*Moyenne des écarts à la moyenne

33

Déchèteries

Fréquentation des déchèteries


•  Moyenne au global (10,53 fois /an)

Les plus utilisateurs : Hommes (13,12) / Propriétaires (12,58) / Habitent en maison (13,39)

Les moins utilisateurs : Femmes (8,22) / Locataires (5,02) / Habitent en appartement (4,52)

Comparaison aux mesures précédentes

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2014 2016 Moyenne 6,21 6,27 8,57 12,44 12,40 13,48 10,73 10,37 10,62 11,09 10,53

Ecarts-types 7,69 9,95 10,7 13,82 14,04 16,12 12,35 10,58 13,48 15,3 13,25

6%

9%

11%

12%

14%

14%

29%

29%

Le Pin

Tullins

Montferrat

Rives

St Nicolas de Macherin

Moirans

Coublevie

La Buisse

34

2014 2012 2011

31% 31% 26%

28% 25% 27%

15% 10% 13%

12% 11% 12%

11% 14% 13%

10% 9% 7%

9% 8% 9%

8% 7% 6%

Déchèteries

Déchèteries utilisées Rappel question : Quelle(s) déchèterie(s) utilisez-vous ? (339 utilisateurs des déchèteries)

A n o t e r : 8 0 % d e s utilisateurs fréquentent une seule déchèterie (77% en 2014).

35

Jours d'ouverture

Horaires été nouvelle question

Accueil du personnel


Indications sur règles de fonctionnement et de sécurité

Indications pour le dépôt matériaux dans bennes

Propreté du lieu

Facilité pour déposer déchets dans bennes

Sécurité pour vider dans bennes

Temps d'attente

Proximité déchèterie du domicile

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100%

Sécurité sur le site de la déchèterie (par aux personnes présentes)

20% 10% 0%

Déchèteries : résultats 2016 et évolutions 2014/2016

Fluidité de circulation dans la déchèterie

83%

97%

95%

94%

53%

98%

59%

86%

96%

62%

96%

36%

2014 : 34%

69%

70%

47%

9%

59%

17%

34%

37%

6%

51%

52% 94%

2014 2016 « très satisfaits » Total « satisfaits »

39%

Horaires hiver nouvelle question

38%

35%

57%

62%

49%

51%

16%

38%

27%

36%

37%

17%

47%

horaires (sans distinction) en 2014 : 79%

87%

88%

81%

94%

96%

92%

94%

97%

71%

91%

90%

55%

70%

94%

36

Jours d'ouverture

Horaires d'ouverture hiver nouvelle question



Indications sur règles de fonctionnement et de sécurité

Indications pour le dépôt matériaux dans bennes

Propreté du lieu

Facilité pour déposer déchets dans bennes

Sécurité pour vider dans bennes

Temps d'attente

Proximité déchèterie du domicile

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100%

Sécurité sur le site de la déchèterie

Déchèteries : comparatif 2010/2016 2010 2011 2012 2014 2016

Horaires d'ouverture été nouvelle question

Fluidité de circulation dans la déchèterie

37

Résultats détaillés : les déchèteries => Différences significatives :

•  Les jours d'ouverture (87%), horaires en été ou en hiver : Les plus satisfaits : Vont en déchèterie 1 à 5 fois/an Les moins satisfaits : Vont en déchèterie 11 à 20 fois/an

• L’accueil du personnel (94%) : Les moins satisfaits : Déchèterie du Pin (72% - base de répondants faible : 18)

•  La capacité du personnel à renseigner (96%) : Les moins satisfaits : Déchèterie de Montferrat (85%)

•  Les indications sur les règles de fonctionnement et de sécurité ou pour le dépôt : Les moins satisfaits : Déchèterie de Montferrat / Communes rurales

•  La facilité pour déposer les objets dans les bennes (71%)

Les plus satisfaits : Vont en déchèterie 1 à 5 fois/an (83%) / Communes du Sud (74%) Les moins satisfaits : Déchèterie du Pin (47% - base de répondants faible : 19) / Vont en déchèterie 11 à 20 fois/an (63%) / Communes du Nord (63%)

• La sécurité sur le site par rapport aux personnes présentes (90%) Les plus satisfaits : Déchèterie de Moirans (100%) Les moins satisfaits : Déchèterie de Tullins (74%)

•  La fluidité de circulation (55%) Les plus satisfaits : Déchèterie de Moirans (75%) / Vont en déchèterie 1 à 5 fois/an (69%) Les moins satisfaits : Déchèteries de Rives (37%), de Coublevie (44%), du Pin (44% - base de répondants faible : 18)

•  Le temps d'attente à la déchèterie (70%) Les plus satisfaits : Déchèterie de Moirans (85%) / Vont en déchèterie 1 à 5 fois/an (80%) Les moins satisfaits : Déchèteries de St Nicolas de Macherin (48%), de Rives (51%)

•  La proximité de la déchèterie (94%) Les plus satisfaits : Communes du Sud (97%) Les moins satisfaits : Communes du Nord (86%)

38

Déchèteries Raisons d'insatisfaction sur le temps d'attente (103 répondants insatisfaits du temps d'attente en déchèteries - plusieurs réponses possibles, total supérieur à 100%)

Nb citations %Trop de monde à certains moments (samedi, soir… /

déchets verts) / Déchèterie trop petite54 52% 33%

Trop de monde (sans précision) 22 21% 17%

Mal agencée / mal organisée / pas fonctionnelle (ex : allées trop étroites, impossible de passer quand une voiture est garée) 20 19% 19%

attente sur la route / problème de parking 5 5% 2%

plages d'ouverture trop restreintes 3 3% 12%

temps de décharge augmenté avec les sécurités supplémentaires

3 3% -

depuis le relevé d'immatriculation, attente à l'extérieure, queue phénoménale dans la rue

2 2% 6%

prévoir une zone d'attente plutôt que tout le monde rentre et que ça bouchonne

1 1% -

gestion des gens 1 1% -

reserver une benne pour les arbustes pour éviter les embouteillages

1 1% -

lenteur des personnes 1 1% -

2016 Rappel 2014

39

Compost

Achat de compost sur le site de la Buisse Rappel question : Avez-vous déjà acheté du compost sur le site écologique de la Buisse ? (399 répondants, 4 non répondants)

43%

15% 12%

30%

Ferti-vert Aliment-terre

Les 2 Ne sait paslequel

  67 personnes, soit 17% des interviewés déclarent avoir déjà acheté du compost (19% en 2014)


Les plus « acheteurs » : Hommes (23%) ; 55-64 ans (28%) ; Vivent en maison (24%) ; vont en déchèterie 11 à 20 fois/an (28%)

Lequel ? (67 répondants)

51% 14% 6% 29% 2014

40

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0%

Compost : résultats 2016 et évolutions


Horaires de vente

Qualité des informations et conseils

Qualité du compost

(entre 50 et 60 répondants) « très satisfaits » Total « satisfaits »

96%

97% 91%

68%

61%

53%

54%

32%

Prix du compost nouvelle question

2014 2016

65% 98%

43%

57%

50%

46%

96%

98% 87%

89%

Qualité du compost

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% Accueil du personnel

Horaires de vente

Qualité des informations et conseils

Prix du compost nouvelle question

2010 2011 2012 2014 2016


•  La qualité du compost (87%) Les plus satisfaits : Utilisateurs de Ferti-vert (94%) Les moins satisfaits : Utilisateurs d’Aliment-terre (69% - Base de répondants faible : 16)

•  Le prix du compost (89%) Les plus satisfaits : Utilisateurs de Ferti-vert (97%) / Pôles urbains (100%) Les moins satisfaits : Utilisateurs d’Aliment-terre (63% - Base de répondants faible : 16) / Communes rurales (82%)

41

Ressourcerie

Moyenne au globale : 2,04 fois/an

(1,8 fois/an en 2014)

2012 2014 2016 0 fois 75% 57% 57% 1-5 fois 21% 31% 33% + de 5 fois 4% 9% 10% N'a pas su donner une fréquentation moyenne

- 3% Moyenne pour les utilisateurs : 4,75 fois/an (4,3 fois/an en 2014)

Fréquentation de la Ressourcerie Rappel question : Combien de fois par an vous rendez-vous à la Ressourcerie ? (396 répondants 7 non répondants)

•  Moyenne au global (2,04 fois par an) Les plus utilisateurs : Communes du sud (2,31) Les moins utilisateurs : Communes du nord (1,27)


Vous y allez pour… ? (169 répondants fréquentant la Ressourcerie) – NOUVELLE QUESTION

41%

15%

44%

Déposer desobjets

Acheter Les 2

Au global : 85% des répondants y vont pour déposer des objets ; 59% y vont pour acheter.

Les individus y allant pour acheter ont tendance à s’y rendre plus souvent (environ 6 fois/an).

42

Ressourcerie : résultats 2016 et évolutions

Accueil du personnel Capacité du personnel à renseigner

Agencement du magasin

Qualité des objets en vente

Variété des objets en vente

Horaires d'ouverture

Prix des objets en vente

83%

97%

97%

94%

95%

99%

30%

64%

59%

38%

33%

48%

75%

Facilité pour déposer objets nouvelle question

93%

80%

96%

97%

95%

95%

90%

88%

96%

31%

55%

56%

60%

42%

25%

29%

62%

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0%




Agencement du magasin

Qualité des objets en vente

Variété des objets en vente

Prix des objets en vente

Facilité dépôt d’objets nouvelle question

Horaires d’ouverture 40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100%

2012 2014 2016

43

Ressourcerie => Différences significatives :

•  L’accueil du personnel (96%) : Les moins satisfaits : 55-64 ans (87%)

• La capacité du personnel à renseigner (97%) : Les moins satisfaits : 55-64 ans (86%)

• L’agencement du magasin (95%) : Les moins satisfaits : Ceux qui viennent uniquement acheter (85% - base de répondants faible : 25)

• La qualité des objets en vente (90%) : Les plus satisfaits : Ceux qui viennent pour acheter et déposer (97%) Les moins satisfaits : Ceux qui viennent uniquement acheter (79% - base de répondants faible : 25)

• La variété des objets en vente (88%) : Les plus satisfaits : Ceux qui viennent pour acheter et déposer (96%) Les moins satisfaits : Ceux qui viennent uniquement acheter (64% - base de répondants faible : 25) / 55-64 ans (72%)

• Le prix des objets en vente (96%) : Les moins satisfaits : Ceux qui viennent uniquement acheter (88% - base de répondants faible : 25)

44

Info sur devenir des déchets porte-à-porte

Info pour réduire production de déchets

Montant taxe d'ordures ménagères 62%

34%

2014 :18%

18%

1%

Info sur devenir des déchets déchèteries info sur le devenir (sans distinction) en 2014 : 68%

nouvelles questions

12%

12%

14%

4%

60%

58%

62%

41%

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0%


Info et TEOM : résultats 2016 et évolutions

Info sur devenir des déchets porte-à-porte

Info sur devenir des déchets déchèteries

Info pour réduire production de déchets

Montant taxe d'ordures ménagères

nouvelles questions

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100%

2010 2011 2012 2014 2016


• L'information sur le devenir des déchets collectés à domicile (60%) : Les plus satisfaits : Communes du Sud (64%) / 65 ans et + (72%) Les moins satisfaits : Communes du Nord (51%)

• L'information sur le devenir des déchets collectés en déchèterie (58%) : Les plus satisfaits : Communes du Sud (63%) / Pôles urbains (65%) / Hommes (66%) / Déchèterie de Moirans (75%) Les moins satisfaits : Communes du Nord (46%) / Communes rurales (51%) / Femmes (52%) / Déchèteries de Montferrat (39%) et de St Nicolas de Macherin (42%)

45

0% 0% 0% 0%4%

8%

26%

42%

15%

5%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Moyenne 2016 : 7,72 Ecart-type* 2014 : 1,09 *Ecart-type = moyenne des écarts à la moyenne c'est-à-dire que plus un écart-type est grand, plus les notes données sont hétérogènes et à l'inverse plus il est faible, plus les notes sont homogènes.


97% 3%




38%

59%

3% 0%

Évaluation globale du service collecte Note de satisfaction globale Rappel question : Sur une échelle de 1 à 10, quelle note donnez-vous au service de collecte des déchets de la communauté du Pays Voironnais ? (396 répondants)

(2014 : 98% avec 52% de Très Satisfaits)

CollecteRépondants 444 907 986 400 798 402 400 403 400 389 396Moyenne 7,13 7,3 7,69 8,1 8,15 8,01 7,49 7,69 7,67 7,96 7,72Ecart-type 1,34 1,29 1,37 1,18 1,24 1,28 1,13 1,19 1,26 1,10 1,09

20122004 2005* 2006* 2007 2008* 2009 2010 2011 2014 2016


En 2014, 29% des répondants donnaient une note de 9 ou 10 ; en 2016 ils sont 20%.

46

Collecte : Carte d'actions prioritaires « Confortement des points forts » : Hiérarchisation des critères selon les taux de « très satisfaits » obtenus et leur contribution (importance calculée) dans la construction de la satisfaction globale. Cette matrice permet d'identifier les critères sur lesquels il faut agir en priorité pour maintenir ou augmenter la satisfaction globale.

- +

-

+

• Qualité du travail réalisé lors de la collecte

• Qualités relationnelles des

agents sur le terrain

• Horaires ramassage poubelles jaune et bleue

• Proximité conteneurs à verre du domicile

• Montant TEOM

• Localisation des conteneurs à verre

• Horaires ramassage poubelles marron et

résiduelle

• Clarté des consignes de tri

• Bruit collecte poubelles marron et résiduelle

• Bruit collecte poubelles jaune et bleue

• Fréquence ramassage poubelles marron et

résiduelle

• Fréquence ramassage poubelles jaune et bleue

• Information sur le devenir des déchets collectés à domicile

ou en déchèteries

• Information pour réduire sa production de déchets • Qualités relationnelles des

agents par téléphone*

• Qualité des sacs verts


Importance

% Très satisfaits

Priorité 1

Priorité 2

Priorité 1

Priorité 2

Évaluation globale du service collecte

*attention : base de répondants plus faible sur ce critère = une des causes de faible contribution dans l'évaluation globale ?

• Capacité à renseigner/répondre

aux questions

• Endroit où emmener les bacs

47

0% 0% 0% 1%5%

8%

25%

43%

12%6%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Comparaison aux précédentes mesures :

*2 mesures annuelles avaient été menées sur 2005, 2006 et 2008. Dans ce tableau, nous indiquons le total des répondants et une moyenne des résultats.

93% 7%




36%

57%

6% 1%


Évaluation globale des déchèteries Note de satisfaction globale Rappel question : Sur une échelle de 1 à 10, quelle note donnez-vous au service déchèteries de la communauté du Pays Voironnais ? (339 répondants usagers des déchèteries)

Moyenne 2016 : 7,61

Ecart-type 2016 : 1,23

(2014 : 89%)

DéchèterieRépondants 444 673 788 354 688 342 348 333 342 324 339Moyenne 5,19 7,18 7,37 7,54 7,61 7,41 7,5 7,52 7,82 7,37 7,61Ecart-type 3,45 1,4 1,35 1,39 1,35 1,31 1,26 1,22 1,11 1,37 1,23

2009 2010 2011 2012 2014 20162004 2005* 2006* 2007 2008*

48

Évaluation globale des déchèteries Note de satisfaction globale


•  Moyenne 2016 (7,61)

Les plus satisfaits : déchèterie de Moirans (7,83), déchèterie de La Buisse (7,80) / Vont à la déchèterie 1 à 5 fois/an (7,9)

Les moins satisfaits : déchèterie de Montferrat (7,71), déchèterie du Pin (7,26 – base de répondants faible : 19), déchèterie de Rives (7,41) / Vont à la déchèterie 6 à 10 fois/an (7,4)

49

- +

-

+

• Accueil Déchèteries

• Montant TEOM

• Capacité du personnel à renseigner (déchèterie) • Facilité pour

déposer les déchets dans les bennes

• Information pour réduire sa production de déchets

• Temps d'attente

• Indication pour le dépôt dans les bennes

• Proximité déchèterie/domicile

• Indications règles de fonctionnement et de

sécurité (déchèterie)

• Sécurité sur site (par rapport aux

personnes présentes)

• Propreté du lieu

• Sécurité pour vider dans les bennes


Priorité 1

Priorité 2

Priorité 1

Priorité 2

• Variété objets en vente Ressourcerie

• Agencement magasin Ressourcerie

• Qualité objets en vente Ressourcerie

• Jours d'ouverture

• Horaires été

• Qualité du compost*

• Capacité du personnel à renseigner (Ressourcerie)

• Accueil (Ressourcerie)

Importance

% Très satisfaits

Évaluation globale des déchèteries Déchèteries : Carte d'actions prioritaires « Confortement des points forts » : Hiérarchisation des critères selon les taux de « très satisfaits » obtenus et leur contribution (importance calculée) dans la construction de la satisfaction globale. Cette matrice permet d'identifier les critères sur lesquels il faut agir en priorité pour maintenir ou augmenter la satisfaction globale.

• Fluidité de circulation

• Horaires d'ouverture Ressourcerie

• Horaires de vente (compost) *

• Accueil (compost) *

• Qualité infos et conseils donnés

(compost) *

• Prix des objets en vente Ressourcerie

• Horaires hiver

• Information sur le devenir des déchets collectés à domicile

ou en déchèteries

• Facilité de dépôt (Ressourcerie)

*attention : bases de répondants plus faibles sur ces critères = une des causes de faible contribution ?

• Prix du compost*

50

Synthèse

51

5 6 7 8 9 10

Rappel des moyennes sur les services :

Collecte

Déchèteries

Eau

Assainissement

La satisfaction à l’égard de la collecte baisse cette année pour revenir au niveau de 2011 et 2012. Par contre, la satisfaction sur les déchèteries progresse par rapport à 2014 sans atteindre le niveau de 2012. La satisfaction sur l’eau et l’assainissement reste stable.

Synthèse

Moyennes 2011

Moyennes 2010

Moyennes 2012

Moyennes 2014

1,09

1,23

1,59

1,09

Ecart-type 2016

Moyennes 2016

7,72

7,61 1,23

7,05

1,46 1,46

7,28

1,59

52

Synthèse

Eau :  La note de satisfaction globale se maintient sur ce service.  Mais la satisfaction baisse sur le goût, l’odeur, la qualité sanitaire pour lesquels le niveau n’a jamais été aussi bas ; elle diminue également sur la possibilité de contact d’urgence et la compréhension de la facture.  Par contre, la satisfaction progresse sur le prix (niveau jamais atteint) et sur les qualités relationnelles des agents par téléphone. Les taux de très satisfaits augmentent sur les qualités relationnelles des agents, leur capacité à renseigner, la réactivité et la qualité des interventions.

Assainissement :  80% des répondants sont raccordés au tout-à-l'égout.  La note globale est stable.  La satisfaction progresse sur la capacité à renseigner, la réactivité des interventions, l’information sur l’assainissement individuel et sur le prix ; elle progresse également sur l’accompagnement du service dans l’évolution du système d’assainissement (mais le nombre de répondants est tellement faible qu’il est difficile de dégager des conclusions fiables).  La satisfaction baisse sur le déroulement de la visite de contrôle de l’assainissement individuel, sur l’information sur l’assainissement collectif et sur la compréhension de la facture (les usagers se demandent souvent « pourquoi c’est aussi cher ?»).

53

Synthèse Collecte :  Après une évolution à la hausse en 2014, la satisfaction sur les différents critères évalués baisse cette année pour se rapprocher des résultats de 2012. La note globale baisse également légèrement.  Les plus forts reculs (-8 points) concernent la clarté des consignes de tri et la fréquence de ramassage des poubelles bleue et jaune.  Le seul critère en progression est le relationnel des agents par téléphone (+8 points).  Des attentes persistent sur la qualité des sacs verts.  1/3 des usagers sont prêts à accepter une réduction de la fréquence de passage pour la poubelle résiduelle (avec maintien de la fréquence pour les déchets alimentaires), 2/3 une réduction de la fréquence pour la poubelle bleue. Les personnes vivant en appartement ont tendance à être moins favorables à ces propositions.

Déchèteries :  84% des répondants utilisent les déchèteries et ce, environ une fois par mois. Les deux déchèteries les plus utilisées sont La Buisse et Coublevie (résultats stables dans le temps).  La satisfaction progresse au global, notamment grâce à l’évolution positive sur la facilité de dépôt et la sécurité pour vider, sur les jours et horaires d’ouverture et sur le temps d’attente. Mais des progrès sont encore à apporter sur ces critères qui contribuent fortement à la satisfaction globale du service, tout comme sur la propreté et la sécurité par rapport aux autres personnes présentes sur le site (pour laquelle le niveau de satisfaction a baissé).  A noter également que le niveau de très satisfaits baisse sur la qualité de l’accueil et sur les capacités du personnel à renseigner.  La déchèterie de Moirans a tendance à être souvent mieux évaluée.

54

Synthèse Compost :  17% des répondants déclarent avoir déjà acheté du compost à la Buisse (stable dans le temps).  1/3 d’entre eux ne sait pas de quel compost il s’agit ; pour les autres, toujours une majorité

d’usage de Ferti-vert (un usage encore plus important qu’en 2014).  La satisfaction progresse sur la qualité du compost et sur la qualité des conseils/infos

donnés. Ressourcerie :  Un niveau de fréquentation stable (43% des répondants y sont allés cette année) mais en

moyenne, on y va légèrement plus souvent (4,75 fois/an).  La satisfaction baisse sur la variété, la qualité et le prix des objets en vente ; le niveau de

très satisfaits baisse ces critères ainsi que sur l’accueil.  Les individus venant juste acheter des objets ont tendance à être moins satisfaits que ceux qui

en déposent.

Information :  La satisfaction diminue sur l’information sur le devenir des déchets, qu’ils soient collectés à

domicile ou en déchèteries.  La satisfaction est stable sur l’info pour réduire sa production des déchets (62%).

TEOM :  41% de satisfaction (+7 points).

Documents

Services Eau, Assainissement, Collecte et Déchèteries du ......Baromètre de satisfaction -Décembre 2016- Services Eau, Assainissement, ... quantitative(s) de la satisfaction des