email Marketing & Hotels Independants Les Bonnes Pratiques · EMAILS ENTRANTS Réponse email à une demande d’un client , ... clients loisirs / entreprises, origine géographique,

EMAIL MARKETING & HOTELS INDEPENDANTSLes Bonnes pratiques

20 ans d'expériencedu web hôtelier

L'EMAIL MARKETING : PORQUOI FAIRE ?

COMMENT CREER, GERER ET DEVELOPPER SA BASE EMAILS ?

LES CLEFS POUR REUSSIR SES EMAILINGS ET NEWSLETTERS

L'EMAIL MARKETING UN INVESTISSEMENT TRES RENTABLE

QUI SOMMES-NOUS ?

20 ANS D'EXPERTISE DANS LE SECTEUR HOTELIER

20 ANS D'EXPERTISE DANS LE SECTEUR HOTELIER

20 ans d'expertisedu secteur hôtelier

L'EMAIL MARKETING : POURQUOI FAIRE ?

2 - L'EMAIL MARKETING : UN OUTIL DE CONQUETE ET DE FIDELISATION

Livre blanc EMAIL MARKETING & HOTELS INDEPENDANTS : Les Bonnes pratiques

L'email est devenu en quelques années un support de communication incontournable

L’email marketing regroupe l’ensemble des utilisations de l’e-mail faites à des fins marketing

> pour faire passer vos messages commerciaux (publicités, informations)

> à des groupes de destinataires prédéterminés (cible)

Tout email envoyé à un client actuel ou potentiel peut être considéré comme une action de mail marketing.

Que recouvre l'email marketing ?

90% des internautes consultent au moins une fois par jour leur email

Étude SNCD 2013



(Source : Étude, SNCD 2013)

L'Email est le canal de communication commercial préféré des internautes



Étude SNCD 2012

(source Impact Net)

Support utilisé Taux de retour

Emailing 5% à 15%

Mailing postal 0,5% à 3%

Fax mailing 0,5% à 3%

Bannières 0,35%

« Ritz Carlton Hotels observe un taux de conversion de 18% de ses campagnes courriels.

Le courriel n’est pas mort, loin s’en faut ! »

L'email marketing, des taux de retour exceptionnels



L'email marketing, des vocations multiples

LA NEWSLETTER Lettre d'information électronique transmise de façon régulière par mail à des abonnés.

Base abonnés * Envoi régulier * Commerciale et/ informativeVocation principale :FIDELISATION

L'EMAILING Envoi en nombre d'un email commercial à des internautes.

Souvent associé à une location de base * Envoi ponctuel * Action précise attendue

Vocation principale :ACQUISITION

TRIGGER Envoi d’email (personnalisé) à la suite d’un événement ou d’une action (ex. : réservation)

Emails ciblés * Envoi automatisé * Suite à une actionVocation principale :RELATION CLIENT

EMAILS ENTRANTS Réponse email à une demande d’un client , d’un prospect, ...

Emails ciblés * Mail type idéalisement personnalisé * Répondre à une demande précise rapidement

Vocation principale :DIVERSES



L'email marketing, des vocations multiples pour les hôtels

NEWSLETTER

Clients > FidélisationProspects &Abonnés > AcquisitionPartenaires > Notoriété & ImagePresse > Notoriété & Image

MAILS PRE-STAY, STAY, POST-STAY

Clients > Fidélisation, augmentationdu panier moyen, développement des ventes

additionnelles

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EMAILS ENTRANTS

EMAILING Prospects & Abonnés > Acquisition & NotoriétéClients > Fidélisation

Personnes ayant fait une demande > Acquisition, fidélisation, image &

notoriété



L'email marketing, un moyen efficace de se distinguer

« Seulement 27% des hôteliers envoient un courriel automatisé avant l’arrivée d’un client (et/ou après son départ) »

Envoyer des emails automatisés pré-stay, stay, post-stay

=● Vous distinguer de vos concurrents

● Donner une image positive de votre établissement

● Rassurer vos clients

● Augmenter les ventes additionnelles et donc le panier moyen

COMMENT CREER, GERER ET DEVELOPPER SA BASE EMAILS ?

3 – CREER, GERER ET DEVELOPPER SA BASE D'EMAILS


Comment récolter des emails ?

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Base emails de l'Hôtel

Site web de l'hôtel> Abonnement newsletter> Formulaire de contact> Réservation en ligne

La réception de l'hôtel> Au moment du check-in

et/ou check-out> Via une solution de conciergerie en ligne

Événements> Salons

> Portes ouvertes> ...

Opérations spéciales> Partenariats

> Jeux-Concours> ...Réseaux Sociaux

(page hôtel, pub, jeux)

Liens sponsorisés(campagnes ciblées)



Comment récolter des emails : quelques astuces

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● Ne manquez jamais une occasion d'enregistrer l'email d'un contact

● Pensez opt-in : demander l'autorisation d'envoyer des informations

● Moins vous demandez d'informations personnelles > plus vous récolterez d'emails

● Rassurez vos interlocuteurs sur la fréquence et la qualité des informations envoyées (ex. : pour recevoir notre newsletter mensuelle avec des astuces de notre chef et de notre concierge)

● Placez l'abonnement à votre newsletter sur toutes les pages de votre site web dans un espace bien identifiable

● Faites une accroche sur la signature de vos mails incitant à s'abonner à votre newsletter



Des emails c'est bien, des emails qualifiés c'est mieux !

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Vous projetez d'organiser des opérations d'emailings personnalisées ? Il est donc important de récolter les données de personnalisation en amont.

Exemples

Vous souhaitez proposer une offre spéciale ou un cadeau à vos clients à l'occasion de leur anniversaire. Il faudra alors penser à inclure la question de la date de naissance dans les formulaires de contact, de réservation, ...

Vous projetez d'envoyer des offres spéciales pour les familles avec un mention directe du nom de famille. Il vous faut penser recueillir ce type d'informations sur votre site et/ou à la réception de votre hôtel et/ou lors d'une opération de jeu-concours, ...




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Récolter des données personnelles / informations progressivement et de manière non agressive

Vous avez déterminé l'ensemble des données / informations dont vous avez besoin pour déclencher vos opérations de Trigger Marketing.

Il vous faut maintenant :

- profiter de toutes les occasions pour qualifier votre (vos) base(s) tout en étant raisonnable sur le nombre de questions posées et leur à propos.

Ex. : demander la date de naissance à l'occasion d 'une création de compte c'est assez naturel mais cela l'est beaucoup moins au moment de l'adhésion à une newsletter. A l'inverse demander à l'internaute de préciser ses centres d'intérêt au moment de l'inscription à la newsletter est assez compréhensible alors que lui demander sa date de naissance l'est beaucoup moins.




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- créer des occasions pour recueillir des données spécifiques et/ou précises

Ex. : vous avez pour projet de lancer un nouveau produit qui s'adresse aux familles avec 2 enfants ou plus. Vous pourrez lancer un jeu-concours ciblé avec un lot à gagner attractif pour ces familles et récolter des informations précises sur la physionomie de ces foyers lors de la phase d'inscription.



Comment optimiser la gestion de sa base ?

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Il est souhaitable de disposer d'une base unifiée (un seul lieu de centralisation quelque soit le point de collecte) mais aussi segmentée (qualifiée selon un certain nombre de critères : clients loisirs / entreprises, origine géographique, clients / prospects, …) et qualifiée (homme / femme, date de naissance (donc âge), avec ou sans enfants, …).

Pour cela, une solution du type CRM est indispensable.

Mais encore faut-il que votre solution de gestion d'emailings puisse également prolonger cette segmentation et intégrer les critères de qualification.C'est notamment le cas de la solution H.api CRM conçue par MMCréation pour le secteur hôtellier.



Quelques conseils pour booster sa base d'emails

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Les jeux-concours sont un excellent moyen de développer votre base mais aussi de qualifier une base existante selon des critères précis.> Vous pouvez organiser votre propre jeu-concours> Vous pouvez participer à un jeu-concours rassemblant plusieurs « annonceurs »> Vous pouvez initier une opération de jeu et recruter divers partenaires pour lui donner de l'ampleur.

Schéma type d'organisation d'un jeu-concours




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Attentes des joueurs Type de jeux préférés

Jeux-concours : répondre aux attentes et aux goûts des internautes




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Jeux-concours : quelques astuces pour réussir son opération

> Opter pour un lot « exceptionnel » idéalement qui ne peut pas être acheté ou difficilement dans le commerce (ex. : un séjour à l'hôtel avec un accueil VIP + une initiation au Golf avec un joueur professionnel).

> Proposer un lot principal + plusieurs petits lots afin de donner la sensation qu'il y a beaucoup de chances de gagner

> Choisir un mécanisme de jeu simple et divertissant

> Il est important que le résultat soit rapide : éviter les jeux qui durent plus de 2 mois

> Penser à bien communiquer autour du jeu (sur votre site, sur les réseaux sociaux, auprès de vos partenaires, de la presse, …)

> Exploiter rapidement la base récoltée à partir du jeu avec des opérations pertinentes et que vous aurez imaginer en amont




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Parrainage et viralité

(Source : Étude, SNCD 2013)




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Parrainage et viralité

LES CLEFS POUR REUSSIR SES EMAILINGS ET NEWSLETTERS

4 – EMAIL MARKETING : LES CLEFS DE LA REUSSITE


Emailing, Newsletter : comment élaborer un contenu pertinent ?

?Baromètre Tedemis 2013 – Étude SNCD 2013

Etude ALTICS 2009

Le duo gagnant : Une bonne offre

De l'information pertinente




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Quels contenus proposer ? Quels sujets aborder ?N'oubliez pas que ce qui est évident pour vous ne l'est pas forcement pour vos interlocuteurs. Il est donc essentiel de ne pas omettre d'aborder les points qui sont décisifs en termes de réservations pour les clients hôteliers.

Critères déterminant la réservation

Source : Tripadvisor

Équipements les plus importants pour les voyageurs qui réservent un hébergement

Le Wi-Fi gratuit dans la chambre

74 %

Langues parlées par le personnel

35 %

Le petit-déjeuner gratuit

60 %

Les équipements dans la chambre

58 %

Un service de navette gratuit

35 %




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Quels contenus proposer ? Quels sujets aborder ?Vendre la destination est aussi essentiel que de vendre son établissement. En effet, après le prix c'est la destination qui est le critère primordial des clients hôteliers. Et l'exploration locale est l'un des facteurs de motivation principaux dans le choix d'une destination.

Raisons courantes pour visiter un endroit en particulier en 2015

J'ai toujours voulu y aller

42 %

J'aime lacuisine locale

23 %

J'y trouve les activités de

vacances que je souhaite pratiquer

33 %

Il y a une attraction spéciale que

j'aimerais découvrir33 %

J'aime explorer cette destination

29 %

Source : Tripadvisor

Mettez en avant sur vos emails :les activités proposées à l'hôtel et à proximité, les attractions touristiques de votre

destination, la gastronomie locale, l'agenda des événements, ...




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Comment rédiger un contenu efficace ?Il existe une démarche rédactionnelle éprouvée : AIDA



La personnalisation : le secret d'un emailing réussi ?

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La personnalisation peut augmenter significativement les résultats de vos emailings> Taux d’ouverture de 35 à 50 % / Taux de clic de 15 %.

Personnalisation à l’aide du prénom / nomLa plus courante mais ps forcément la plus différenciante

Personnalisation par la segmentation comportementale

Pour cela, il est nécessaire de posséder un historique client, et surtout de l’utiliser correctement. En effet, vous pourrez ainsi sélectionner uniquement les cliqueurs de la dernière campagne emailing réalisée pour votre prochain envoi personnalisé. Il est généralement très utile de relancer différemment les cliqueurs selon le lien sur lequel ils ont cliqué. Dis-moi où tu cliques, je te dirai qui tu es et ce que tu veux acheter.

Personnalisation via du contenu dynamique

Enfin, il est possible de personnaliser ses emails par contenu dynamique. Il est cette fois question d’adapter le contenu de la campagne en fonction du contexte. Vous pouvez par exemple imaginer une campagne qui affichera tel ou tel message ou promotion en fonction de la localisation géographique de vos destinataires ou du nombre de réservations déjà réalisées.



Comment bâtir un emailing efficace ?

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> Proposer une charte graphique en cohérence avec votre identité visuelle et le positionnement de votre établissement

> Trouver le bon équilibre entre le texte et les images (pour éviter le classement en spam il est recommandé d'avoir 40% d'images pour 60% de texte)

> Choisir des photos attrayantes et de qualité professionnelle

> Optimiser votre email pour une lecture sur mobile car c'est aujourd'hui un support de lecture d'email majeur

> Positionner en haut du message les informations principales qui inciteront à aller plus loin dans la lecture de votre email

> Soigner le « call to action » c'est-à-dire les boutons d'action qui amènent sur les pages que vous souhaitez que le lecteur aille visiter

> Renseigner les légendes des images afin d'inciter les destinataires à les afficher

Quelques conseils et astuces



Comment bâtir un emailing efficace ?

? Étude ALTICS 2009



Objet et pré-header, au cœur des résultats de vos emailings

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Avec plus de 40 emails reçus à titre personnel et plus de 70 à titre professionnel, par jour en moyenne par internaute, l’enjeu vital de votre news est de ne pas finir dans la corbeille.

L’ouverture d’un email est conditionné par deux éléments :L’expéditeur et l’objet, le sujet du mail

Pour l’expéditeur, il doit clairement indiqué le service et l’entreprise qui émet.

Pour l’objet il va falloir faire preuve d’imagination et de créativité.

Nous allons demander à l’internaute de nous accorder un peu de son temps précieux pour ouvrir notre email.

Il pourra alors parcourir en quelques secondes notre email et continuer sa lecture si le contenu le motive.

Comment, parmi les centaines d’emails que reçoit un internaute, capter son attention.




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La longueur de l'objet : entre 30 et 50 caractères




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La forme du message, sa sonorité et son esthétique attire notre attention. La fonction poétique allié avec un caractère informatif représente la forme la plus efficace de message publicitaire.

La fonction poétique

Rédiger l'objet : s'appuyer sur les fonctions linguistiques

Il est temps de s'envoyer en l'airPâques faits des oeufs-reux, Athènes à 69 € seulement

Ex.

La fonction conative

Elle est utilisée par l’émetteur pour que le récepteur agisse sur lui-même et s’influence.Cette fonction trouve son expression grammaticale la plus pure dans le vocatif et l’impératif.

Ex. Économisez jusqu'à 40%...Découvrez le TOP des promotions

La fonction expressive

Elle est utilisée pour informer le lecteur sur sa propre personnalité ou ses propres pensées.

Ex. C'est décidé, je pars en WE !J'offre une escapade romantique à ma dulcinée




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Les verbes les plus utilisés et ceux qui génèrent le plus d'ouverture




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Les bonnes pratiques en synthèse




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Le pré-header : un complément d'objet essentiel

Ce contenu situé tout en haut de votre message, dans son en-tête, s’avère complémentaire à l’objet de votre campagne et peut contribuer fortement à l’amélioration de son taux d’ouverture.

Bonnes pratiques

Il doit compléter l’objet et faire le teasing du contenu du message, ou en résumer l’information principale de manière pertinente.

Il doit être différent pour chaque campagne : beaucoup utilisent le même pré-header type pour toutes leurs campagnes emailing. C’est une erreur ! Choisir un pré-header en lien avec le contenu participe à la personnalisation de l’email.

Il doit comprendre 30 à 45 caractères pour des questions de visibilité qui diffère beaucoup suivant le type de webmail, de support, de résolution, d’orientation du device…




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Le pré-header : un complément d'objet essentiel

C’est sur les supports portables que le pré-header a l’impact le plus considérable.

D’après l’étude Email Marketing Attitudes 2012 du SNCD, 25% des internautes français consultent leur messagerie principale via smartphone et 6,2% sur tablette.

Le pré-header devient d’autant plus important qu’avec ces nouvelles pratiques, les internautes sont avant tout amenés à parcourir rapidement et succinctement la liste de messages dans leurs boîtes de réception. 60% environ utilisent surtout les fonctions de tris et de suppression. Le pré-header a dans ce cadre un réel rôle à jouer pour inciter ces internautes à ouvrir le message.



L'envoi, une phase non négligeable

? Analyse Experian CheetahMail 2013

Il est toujours préférable pour un annonceur de réaliser ses propres tests afin d'identifier le meilleur jour d'envoi pour ses e-mailings, en prenant en compte de toutes les caractéristiques de son activité.



L'envoi, une phase non négligeable

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Courts séjours

Longs séjours

Quand envoyer vos emails ?Vous souhaitez promouvoir votre établissement pour des courts ou des longs séjours ? Calez vos envois selon les usages des internautes clients hôteliers.

L'EMAIL MARKETING UN INVESTISSEMENT TRES RENTABLE

5 – EMAIL MARKETING : UN INVESTISSEMENT RENTABLE


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Comment apprécier la performance de ses emailings ?

5 – EMAIL MARKETING : UN INVESTISSEMENT RENTABLE


L'email marketing : efficacité maximale, difficulté minimum

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