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Le programme détaillé à date
Le salon des pratiques innovantes pour l’amélioration de la relation de service
En présence de Monsieur Thierry Mandon,
secrétaire d'Etat chargé de la Réforme de l'Etat et de la Simplification
Relation de service
Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30
139 rue de Bercy, Paris 12ème
Les stands
Thème 1 : Faciliter la relation avec l’usager
Stand 1 : Stratégie multicanal
1 : L’accueil unique multicanal par la mairie de Vincennes
2 : La relation client multicanal par iDTGV, filiale de la SNCF
Stand 3 : Services en ligne
6 : La promotion de la dématérialisation auprès des auto-entrepreneurs par l’Agence centrale des organismes de sécurité sociale
7 : La prise de rendez-vous en ligne par le ministère de l’Intérieur
8 : La prise de rendez-vous en ligne par le Régime social des indépendants
Stand 2 : Applications mobiles
4 : Une application « Caf – Mon compte » pour gérer ses démarches : simplicité et mobilité au service de la relation usagers par la Caisse nationale d’allocations familiales
5 : DansMaRue, une application open source pour améliorer la qualité de l’espace public et les relations avec les usagers par la Ville de Paris
3 : Le mémo 39 39 par la direction de l'information légale et administrative
Relation de service
Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30
139 rue de Bercy, Paris 12ème
Les stands
Thème 2 : Renforcer le lien avec l’usager
Stand 4 : Changement de posture de l’administration
10 : Une marque employeur pour améliorer l’image de l’administration et recruter par la Marine nationale
Stand 5 : Proactivité
12 : Le SMS, outil d’optimisation de sa relation client par la Mutualité sociale agricole
13 : Le renforcement de la compétitivité des entreprises à l’international : le Tour de France des experts en douane par la direction générale des douanes et droits indirects
Stand 6 : Accompagnement des publics spécifiques et fragiles
16 : La relation client solidaire par La Poste
11 : La campagne de communication pour lutter contre les incivilités des usagers et soutenir les agents par la Régie autonome des transports parisiens
17 : L’accès aux droits : être informé et participer par le conseil général de Loire-Atlantique
15 : Un schéma d’accessibilité pour tous conçu par tous par la Ville du Chambon-Feugerolles
9 : Les médias sociaux, outils de valorisation des politiques publiques par le ministère de l’Agriculture, de l’Agroalimentaire et de la Forêt
14 : L’anticipation de l’expression de l’insatisfaction client par l’Union nationale des centres sportifs en plein air (UCPA)
Relation de service
Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30
139 rue de Bercy, Paris 12ème
Les stands
Thème 3 : Piloter la relation à l’usager
Stand 7 : Pilotage de la qualité par la mesure
18 : L'auto-évaluation dans les centres d'appels du 17 par la Gendarmerie nationale
19 : La mesure de la réitération ou comment maîtriser vos flux de contacts et améliorer la qualité de service par la Caisse nationale d’assurance vieillesse
Stand 8 : Accompagnement des équipes et développement de la culture client
20 : Les métiers de la relation de service : évolution permanente ? par la Caisse nationale d’allocations familiales
21 : Renforcer la culture client par Air France
Stand 9 : Référentiels d’engagements de service
22 : Rhône-Alpes, première région labellisée Marianne par la Région Rhône-Alpes
23 : Qualipref : le pilotage par la qualité par le ministère de l’Intérieur
Relation de service
Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30
139 rue de Bercy, Paris 12ème
Les stands
Thème 4 : Donner la parole aux usagers
Stand 10 : Ecoute des usagers
24 : L’analyse syntaxique des courriels : comment apporter une réponse adaptée? par le Régime social des indépendants
25 : La mesure de la satisfaction à chaud par l’Agence centrale des organismes de sécurité sociale
26 : L’analyse de verbatim pour modéliser le parcours des usagers par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et KPAM
Stand 11 : Gestion des réclamations
28 : Le guide des bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client par l’Association pour le management de la réclamation client
27 : Le management par l’écoute client, l’exemple du baromètre d’Air France
Management collaboratif
Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30
139 rue de Bercy, Paris 12ème
Les stands
Thème 1 : Renforcer la collaboration entre agents
Stand 12 : Méthodes collaboratives
29 : Le co-développement ou partage de pratiques entre pairs par le ministère de l’Ecologie, du Développement durable et de l’Energie et le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique
31 : La symétrie des attentions par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
30 : Le BercyCamp, une expérience de co-production des usagers et agents via les réseaux sociaux par les ministères économiques et financiers
32 : Les ateliers de la performance par la Gendarmerie nationale
Stand 13 : Réseaux sociaux professionnels
35 : Le management collaboratif des équipes décentralisées par le direction générale de l’aviation civile
33 : Des profs qui apprennent : RESPIRE, un réseau d'échanges des savoirs professionnels par le ministère de l‘Education nationale, de l‘Enseignement supérieur et de la Recherche
34 : WiFiP, le réseau collaboratif professionnel des agents par la direction générale des finances publiques
36 : Le renforcement de l’efficacité opérationnelle grâce au réseau social professionnel par L’Oréal
Management collaboratif
Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30
139 rue de Bercy, Paris 12ème
Les stands
Thème 2 : Soutenir l’innovation des agents
39 : Les Equipes Réactives et Efficaces, ERE par le groupe DCNS (constructions navales)
37 : L’appréciation à 180° et à 360° par la direction générale du Trésor
Stand 14 : Innovation managériale
40 : Le laboratoire d’innovation managériale I-MMOVE par GDF Suez
38 : Les audits qualité croisés, richesse et décloisonnement par les ministères économiques et financiers
Stand 15 : Agents et innovation
43 : Le réseau Qualinov par les ministères économiques et financiers
41 : La mission pour le développement de l’innovation participative (MIP) par le ministère de la Défense
42 : L'innovation en éducation : développer un réseau de compétences par le ministère de l‘Education nationale, de l‘Enseignement supérieur et de la Recherche
44 : L’Observatoire de l’innovation dans le secteur public par l’OCDE et le Secrétariat général de la modernisation de l’action publique
Les conférences
Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30
139 rue de Bercy, Paris 12ème
13h30-14h10 : L'incitation comportementale (ou « Nudge ») des usagers par la direction générale des finances publiques
14h15-14h55 : Quels usages des réseaux sociaux d’entreprises (RSE) dans les administrations ? L’exemple de Diplomatie 2.0 par le ministère des Affaires étrangères et du Développement international
15h45-16h25 : Quels défis pour l’innovation participative des ministères ? par le ministère de l‘Education nationale, de l‘Enseignement supérieur et de la Recherche, la Gendarmerie nationale et les entreprises La Poste et Poult
16h30-17h10 : La formation aux attitudes relationnelles par la mise en situation par l’Institut de la gestion publique et du développement économique et le Secrétariat général de la modernisation de l’action publique