Enquête clientèles été 2006 (Rapport détude) jeudi 2 novembre 2006

Enquête clientèles été 2006 (Rapport d’étude)

jeudi 2 novembre 2006

2Enquête clientèles été 2006

Contexte 03Objectifs d’étude 04Méthodologie 05

RESULTATS 13Profil visiteurs 14

A) Avec qui vient-on, visite-t-on la Lorraine ? 19 B) La préparation de la visite en Lorraine 22 C) Le séjour, la visite en Lorraine 28 D) Activités pratiquées en Lorraine 35 E) Satisfaction par rapport au séjour, à la visite en Lorraine 38 F) Fidélisation, prescription de la destination Lorraine 49 G) Dépenses lors du séjour touristique, de l’excursion en Lorraine 52 H) Remarques spontanées pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine 54

SYNTHESE 58

Sommaire


Contexte

Durant les mois de juillet et août 2006, une importante enquête a été réalisée auprès des visiteurs, excursionnistes et séjournants, en Lorraine. L’enquête s’adressait aux touristes français, y compris aux Lorrains en visite d’agrément, et aux étrangers.

Les objectifs principaux étaient les suivants : décrire le comportement touristique des visiteurs en Lorraine et évaluer leur niveau de satisfaction et leurs attentes.

Plus de 7 000 questionnaires ont été distribués par des enquêteurs professionnels d’Euroêka Marketing Conseil aux visiteurs : 1037 questionnaires ont été retournés avec une enveloppe T, ce qui permet d’avoir une base d’analyse très satisfaisante. Les questionnaires ont été distribués sur une trentaine de points d’enquêtes dans les quatre départements de Lorraine.

Ce dossier présente l’intégralité des résultats.


Objectifs d’étude

Les objectifs principaux de l’enquête auprès des visiteurs de la Lorraine étaient les suivants :

. Décrire le profil des visiteurs de la Lorraine durant l’été 2006

. Identifier le processus d’information sur la destination et le processus de réservation

. Décrire le comportement touristique de visite en Lorraine : séjours, excursions, dépenses…

. Décrire les activités pratiquées

. Evaluer le niveau global de satisfaction des visiteurs et identifier les forces et faiblesses de la destination touristique Lorraine. Evaluer les intentions de prochaine fréquentation et le niveau de recommandation à des proches et amis. Identifier d’éventuelles attentes des visiteurs pour optimiser le séjour, l’excursion en Lorraine…


METHODOLOGIE


La démarche d’étudeRéunion préparatoire

Enquête auto-administrée auprès des visiteurs de la Lorraine Distribution de 7 000 questionnaires par des enquêteurs

professionnels et par les professionnels du tourisme de Lorraine (retours par enveloppes T de 1037 questionnaires)

Juin 06

Résultats définitifs : Réunion de présentation et remise du document opérationnel de synthèse

Juillet et Août 2006

Préparation de l’enquête Juin 06

Octobre 2006


ENQUETE AUTO-ADMINISTREEL’enquête a été développée à partir de questionnaires auto-administrés diffusés par les enquêteurs professionnels ainsi que par des professionnels du tourisme de Lorraine ayant accepté de participer à l’étude (avec retours par enveloppes T, France et international).

IMPORTANCE DETERMINANTE DE LA QUALITE DU PLAN D’ECHANTILLONNAGESi le mode d’enquête auto-administrée avec retour par enveloppes T ne permet pas de maîtriser la structure de l’échantillon répondants, il est par contre essentiel au préalable de construire un plan de sondage pertinent lors de la distribution du questionnaire : - Répartition des enquêtes sur 5 journées type (semaine, week-end) : 20 et 27 juillet 2006, 8, 15 et 18 Août 2006. - Répartition des enquêtes sur l’ensemble du territoire de Lorraine (un ou deux jours d’enquête par site) : Mémorial de Verdun, Citadelle souterraine de Verdun, Parc zoologique Amnéville, Place Stanislas à Nancy, Citadelle de Bitche, Embarcadère du lac de Gerardmer, lac de Pierre Percée, cathédrale de Metz, Plan Incliné Saint Louis Arzviller, Fraispertuis City, Parking Col de la Schlucht, Ecomusée de l’Imagerie Epinal, + une douzaine d’autres sites sur lesquels les professionnels diffusaient le questionnaire (OT, lieux de visite…)

MISE EN PLACE D’UN SYSTEME D’INCITATION MOTIVANT POUR LES VIISTEURS « REPONDANTS » Le taux de participation à une enquête auto-administrée est notoirement renforcé dès lors qu’est mise en place une loterie entre les répondants. Ceci renforce significativement la crédibilité des résultats. Une loterie a été organisée parmi les répondants.

Enquête auto-administrée


Echantillon L’ECHANTILLON

Ce sont au final 7000 questionnaires qui ont été distribués, la distribution étant répartie entre 5 journées d’enquêtes. Les questionnaires ont été distribués avec enveloppe T (France et International) pour leur renvoi.

DIFFUSION DES QUESTIONNAIRES ET PLAN D’ENQUETE

. Lors de chaque journée, les questionnaires ont été distribués par trois enquêteurs (cinq enquêteurs le 18 Août) spécialement formés à la démarche d’étude. Un argumentaire a été développé auprès des visiteurs sélectionnés afin de motiver leur participation.

. Sélection des interviewés : Une sélection aléatoire a été réalisée, le respect du processus aléatoire étant essentiel dans la qualité d’échantillonnage. Une seule personne a été interrogée par groupe/famille de spectateurs pour éviter un phénomène de grappe trop important dans les résultats. Les populations interrogées : le questionnaire était susceptible d’être distribué à toute personne présente dans un contexte de visite touristique (motif d’agrément ou professionnel). L’enquête s’adressait également aux Lorrains en visite touristique (hors la population locale sur chacun des sites).

Ce sont 1037 visiteurs de la Lorraine durant l’été 2006 qui ont participé à l’enquête, équivalent à 15 % de taux de réponse, taux assez satisfaisant.


Significativité des résultats : table des Intervalles de Confiance

% dedéclarations P

Echantillon M

5ou

95%

10ou

90%

15ou

85%

20ou

80%

25ou

75%

30ou

70%

35ou

65%

40ou

60%

45ou

55%

50ou

50%

100 +/-4,4 +/- 6,0 +/- 7,1 +/- 8,0 +/- 8,7 +/- 9,2 +/- 9,5 +/- 9,8 +/- 9,9 +/- 10

200 +/-3,1 +/- 4,3 +/- 5,1 +/- 5,7 +/- 6,1 +/- 6,5 +/- 6,8 +/- 7,0 +/- 7,0 +/- 7,1

400 +/-2,2 +/- 3,0 +/- 3,6 +/- 4,0 +/- 4,3 +/- 4,6 +/- 4,8 +/- 4,9 +/- 5,0 +/- 5,0

500 +/-2 +/- 2,7 +/- 3,2 +/- 3,6 +/- 3,9 +/- 4,1 +/- 4,3 +/- 4,4 +/- 4,5 +/- 4,5

600 +/-1,8 +/- 2,5 +/- 2,9 +/- 3,3 +/- 3,6 +/- 3,8 +/- 3,9 +/- 4 +/- 4,1 +/- 4,1

800 +/-1,5 +/- 2,1 +/- 2,5 +/- 2,8 +/- 3,0 +/- 3,2 +/- 3,3 +/- 3,4 +/- 3,5 +/- 3,5

900+/- 1,5

+/- 2 +/- 2,4 +/- 2,7 +/- 2,9 +/- 3,1 +/- 3,2 +/- 3,3 +/- 3,3 +/- 3,3

1000+/- 1,4

+/- 1,9 +/- 2,3 +/- 2,5 +/- 2,8 +/- 2,9 +/- 3,1 +/- 3,1 +/- 3,2 +/- 3,2

1500+/- 1,1

+/- 1,6 +/- 1,9 +/- 2,1 +/- 2,3 +/- 2,4 +/- 2,5 +/- 2,5 +/- 2,6 +/- 2,6

Mode de lecture : Une taille d’échantillon de 1000 personnes permet d’obtenir un très bon niveau de significativité au niveau de l’échantillon total. L’analyse par cible, profil sur une base de 200 à 300 questionnaires est satisfaisante. Si 95 % des visiteurs ont apprécié leur séjour, excursion, l’intervalle de confiance observé avec un effectif répondant de 1000 personnes est de +/- 1,4%. Les écarts significatifs selon les cibles sont notés par des flèches ou des signes +/-


Un terrain professionnel spécifique

L’administration des enquêtes a été réalisée par les enquêteurs professionnels de la société Com’Bak Marketing. Au lancement de l’étude un briefing spécifique a été réalisé.


Un questionnaire en quadrichromie Le questionnaire a été défini par Euroêka Marketing Conseil et soumis au commanditaire de l’étude pour

accord. Il a été traduit en anglais et allemand. Sa présentation a été particulièrement soignée pour faciliter sa lecture et compréhension et pour renforcer le taux

de participation.


Traitement statistique Absence de redressement des données

Les données décrivant la répartition des enquêtes entre séjournants et excursionnistes étant proches de statistiques nationales (Direction du Tourisme) il a été décidé de ne pas redresser les données d’enquêtes clientèles Lorraine. Il est toutefois important de bien considérer qu’en termes de profil des visiteurs les résultats décrivent la structure de l’échantillon « répondants à cette enquête ».

Traitements statistiques : Tris à plat et tris croisés Les résultats sont communiqués à partir de %, les plus significatifs étant ceux mesurés auprès de l’échantillon total. Par ailleurs une analyse tris croisés est réalisée selon les variables suivantes : . Variables socio-démographiques : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle. Variables comportementales : habitants de Lorraine / visiteurs français/visiteurs étrangers. Et autres variables de traitement pertinentes à l’analyse.

Bilan d’image : Une analyse multivariée des résultats de satisfaction a été développée pour mettre en relation le niveau global de satisfaction et les composantes de cette satisfaction (selon leur importance en termes de contribution). Ce type d’analyse est très opérationnel pour identifier les leviers de la satisfaction.


RESULTATS


Profil visiteurs (= échantillon répondants)

Remarques importantes : . Dans l’analyse des données de profil qui suivent, il convient d’intégrer qu’il s’agit d’un échantillon de répondants à une enquête auto-administrée (qui ne correspond pas strictement à un échantillon représentatif). Les données Sofres reprises dans ce document sont mesurées tout au long de l’année 2005 et concernent exclusivement les séjournants (enquête en juillet août en Lorraine auprès des séjournants et des excursionnistes) . Dans ce contexte, les résultats sont globalement proches des statistiques connues sur la population touristique de la Lorraine.


Echantillon par mois

Mois d’enquêteEchantillon non redressé

(B:1037)

Juillet 2006 45 %

Août 2006 55 %

Département d’enquête

Echantillon non redressé(B:1037)

Capacité d’accueil des départements en lits

touristiques

(*)

Meurthe et Moselle (54) 17 % 17 %

Meuse (55) 13 % 14 %

Moselle (57) 28 % 29 %

Vosges (88) 39 % 41 %

NSP 4 %

(*) Source : données CRT Lorraine


Profil visiteurs (échantillon répondants)

Total (Base : 1037

visiteurs)

Français(Base : 859

visiteurs)

Touristes français

Année 2005

(*)

Hommes 41 % 39 % 48 %

Femmes 59 % 60 % 52 %

Total (Base : 1037

visiteurs)


visiteurs)

Touristes français

Année 2005

(*)

Moins de 18 ans

2 % 2 %14 %

18-24 ans 7 % 8 %

25-34 ans 17 % 17 % 18 %

35-49 ans 36 % 36 % 29 %

50-64 ans 29 % 28 % 21 %

+ de 65 ans 7 % 7 % 18 % (*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, 2005

Total (Base : 1037

visiteurs)


visiteurs)

Touristes français

Année 2005

(*)

Agriculteurs 1 % 1 % 2 %

Artisans, commerçants, chefs entreprise

7 % 5 % 5 %

Cadres supérieurs 12 % 10 % 15 %

Professions intermédiaires

47 % 48 % 27 %

Ouvriers 7 % 8 % 20 %

Retraités 16 % 16 %

32 %Inactifs 5 % 5 %

Etudiants 6 % 6 %


11 %

LORRAINE (26 %)Moselle (57) : 11 %Meurthe et Moselle (54) : 7 %Vosges (88) : 7 %Meuse (55) : 1 %

Base : 859 visiteurs français

5 %

Lieu de résidence des visiteurs français

HAUTE

Autres départementsFrance : 37 %

ALSACE : (12 %)Bas Rhin (67) : 8 %Haut Rhin (68) : 4 %

26 %

12 %

4 %

5 %


839 visiteurs français

(excursionnistes et séjournants)

Touristes français 2005

Région Parisienne

11 % 22 %

Nord 6 % 5 %

Est 41 % 8 %

BP Est 11 % 7 %

BP Ouest 6 % 9 %

Ouest 8 % 13 %

Sud-Ouest 4 % 11 %

Sud-Est 7 % 12 %

Méditerrannée 5 % 12 %

175 visiteurs étrangers

Belgique 33 %

Allemagne 23 %

Pays Bas 20 %

Grande Bretagne

7 %

Suisse 3 %

Italie 2 %

Autres pays 12 %

Français : 83 % Etrangers : 17 %

(*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, séjournants année 2005


A) Avec qui vient-on, visite-t-on la Lorraine ?


Avec qui vient-on en Lorraine ?

Personnes présentesTotal

(Base : 1037 visiteurs)

Français Séjournants +

excursionnistes(Base : 859 visiteurs)

Seul(e) 5 % 5 %

En couple 33 % 32 %

En famille (avec/sans enfants) 47 % 48 %

Avec des amis 6 % 5 %

En famille avec des amis 7 % 7 %

Avec des collègues de travail 0 % 1 %

Autres 1 % 1 %

NSP 1 % 1 %

Présence d’enfants de moins de 12 ans

Total (Base : 1037 visiteurs)

(enfant 12 ans ou moins)

Français

Séjournants +

Excursionnistes(Base : 859 visiteurs)

(enfant 12 ans ou moins)

Données France SDT Sofres

Séjours

2005

Au moins un enfant 37 % 39 % 44 %

Aucun enfant 61 % 59 % 56 %

NSP 2 % 2 %

(*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, 2005


Avec qui vient-on en Lorraine ?

EffectifTotal

(Base : 1037 visiteurs)

Français

Séjournants +

Excursionnistes(Base : 859 visiteurs)

Données France SDT Sofres

Séjours

Année 2005

Une personne 5 % 5 % 10 %

Deux personnes 36 % 34 % 22 %

Trois personnes 11 % % 11 %

42 %Quatre personnes 15 % 16 %

Cinq personnes 8 % 8 %

Six à dix personnes 10 % 11 % 21 %

Onze à vingt personnes 2 % 2 % 5 %

Moyenne 3,9 4,2

(*) Source : SDT Sofrès pour le CRT Lorraine, 2005


B) La préparation de la visite en Lorraine


(Base : 1037 visiteurs )

La beauté de l’environnement naturel 41 % Un monument, musée, patrimoine à visiter 34 %

La visite de villes 32 %

Visite à de la famille, des amis 31 %

Visite d’un lieu de mémoire 18 %

La gastronomie 14 %

Recommandation, on m’en a parlé 8 %

Pratique d’une activité sportive 8 %

J’ai une résidence, un appartement 7 %

Un prix intéressant (hébergement, séjour tout compris…) 6 %

La qualité reconnue de l’accueil 6 %

Les structures d’accueil et animations pour les enfants 5 %

Un spectacle, un événement sportif 5 %

La qualité des structures pour le thermalisme, la remise en forme 5 %

Réalisation d’une croisière, promenade en bateau 4 %

Un déplacement professionnel 4 %

Visite au zoo d’Amnéville (en spontané) 1 %

Autres 6 %

NSP 2 %

Motivations de visite en Lorraine

Question : Parmi la liste suivante, quels ont été les trois éléments décisifs dans le choix de la Lorraine, pour votre visite d’un ou plusieurs jours ?

Résultats qui sont liés au choix des points d’enquête, la sélection de ces derniers ayant eu pour objectif d’être représentative de l’Offre touristique de la Lorraine

Base : 1037 visiteurs, total > 100%, plusieurs réponses possibles

Motivation N°1

3 motivations importantes


Motivations par cible

L’ENVIRONNEMENT NATUREL (41 %)

35 à 49 ans (47 %) (+)Longs séjours (50 %) (+)Séjournants Vosges (61 %) (+)

Tourisme culturel (42 %)Excursionnistes (52 %) (+)Courts séjours (47 %) (+)Séjournants Moselle (50 %) (+)Séjournants Meuse (75 %) (+)

Tourisme urbain (32 %)Courts séjours (38 %) Séjournants Meurthe et Moselle (46 %) (+)Avec enfants (26 %) (-)

MOTIF FAMILIAL (31 %)Français (35 %) (+)Venu seul (57 %) (+)Séjournants (37 %) (+)Visiteurs réguliers (41 %) (+)Séjournants Moselle (53 %) (+)Séjournants Meurthe et Moselle (51 %) (+)Première visite (19 %) (-)

LIEU DE MEMOIRE (18 %)Hommes (23 %) (+)50 ans et plus (23 %) (+) (Moins de 35 ans : 13 % (-))Retraités (31 %) (+)Meuse (60 %) (+)Avec enfants (14 %) (-)

(+) (-) : écarts significatifs

GASTRONOMIE (14 %)Résultats homogènes selon les cibles


(Base : 1037 visiteurs )

Meurthe et Moselle (54)

(B:168)

Meuse (55)(B:123)

Moselle (57)(B:175)

Vosges (88)(B:295)

La beauté de l’environnement naturel 41 % 26 % 23 % 36 % 61 %

Un monument, musée, patrimoine à visiter 34 % 40 % 57 % 31 % 19 % La visite de villes 32 % 46 % 33 % 33 % 26 % Visite à de la famille, des amis 31 % 51 % 34 % 53 % 32 %

Visite d’un lieu de mémoire 18 % 20 % 60 % 16 % 8 %

La gastronomie 14 % 14 % 16 % 18 % 20 %

Recommandation, on m’en a parlé 8 % 8 % 4 % 6 % 10 %

Pratique d’une activité sportive 8 % 5 % 4 % 5 % 12 %

J’ai une résidence, un appartement 7 % 7 % 5 % 7 % 9 %

Un prix intéressant (hébergement, séjour tout compris…) 6 % 5 % 3 % 6 % 14 %

La qualité reconnue de l’accueil 6 % 5 % 2 % 6 % 10 %

Les structures d’accueil et animations pour les enfants 5 % 2 % 2 % 3 % 3 %

Un spectacle, un événement sportif 5 % 5 % 7 % 4 % 4 %

La qualité des structures pour le thermalisme, la remise en forme 5 % 2 % 1 % 6 % 9 %

Réalisation d’une croisière, promenade en bateau 4 % 3 % 2 % 5 % 3 %

Un déplacement professionnel 4 % 2 % 2 % 4 % 4 %

Visite au zoo d’Amnéville (en spontané) 1 % 0 % 0 % 1 % 0 %

Autres 6 % 9 % 3 % 6 % 7 %

NSP 2 % 1 % 1 % 2 % 0 %

Motivations de visite des séjournants en Lorraine (par département)Question : Parmi la liste suivante, quels ont été les trois éléments décisifs dans le choix de la Lorraine, pour votre visite d’un ou plusieurs jours ?

Résultats qui sont liés au choix des points d’enquête, la sélection de ces derniers ayant eu pour objectif d’être représentative de l’Offre touristique de la Lorraine

Base : 1037 visiteurs, total > 100%, plusieurs réponses possibles


Les vecteurs de promotion, valorisation de la destination Lorraine

Question : Où avez-vous vu, lu ou entendu parler de la Lorraine au cours des derniers mois…?

Base : 1037 visiteurs, résultats en %

Remarque : les résultats à cette seule question ne doivent pas être interprétés comme des résultats d’impact du dispositif de communication, promotion de la Lorraine

- Une constante : importance du Bouche à oreille-Brochures et dépliants sont aussi souvent cités mais Internet devient de plus en plus important-La communication média - A noter 8 % de citations de la Carte Ambassadeur

4%

9%

1%

1%

3%

3%

4%

8%

16%

23%

33%

33%

43%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

NSP

Autres

Club troisième âge

Un hébergeur restaurateur m'en a parlé

Comité d'entreprise

Salon du tourisme

J'habite en Lorraine

Carte Ambassadeur, Passeport Lorraine

A la radio

Internet

Journaux, magazines

Brochure, dépliant touristique

Bouche à oreille


Mode d’information privilégié par cible

Question : Où avez-vous vu, lu ou entendu parler de la Lorraine au cours des derniers mois… ?

MEDIA (38 %)Excursionnistes (52 %) (+)Visiteurs réguliers (48 %) (+)Lorrains (55 %) (+)

INTERNET (23%) Moins de 35 ans (29%) (+) (50 ans et + : 15 %, (-) CSP C (38 %) (+) Touristes étrangers (36 %) (+)

BROCHURE (33 %)Lorrains (47 %) (+)Habitants de l’Est (42 %) (+)

PARENTS, AMIS (43%)Moins de 35 ans (51 %) (+)Première visite (45 %) Visiteurs réguliers (44 %)

CARTE AMBASSADEUR (8%)Visiteurs réguliers (16 %) (+)Lorrains (23 %) (+)Habitants de l’Est (16 %) (+)Séjournants Vosges (11 %) (+)



C) Le séjour, la visite en Lorraine


Lorraine : une destination qui recrute et fidélise

Question : Fréquentez-vous personnellement la Lorraine pour une visite d’un ou plusieurs jours…?

VISITEURS REGULIERS (48 %)Moins de 35 ans (55 %), Excursionnistes (58 %),

habitant souvent Lorraine (88 %) et Est de la France (80 %), en famille avec des amis (67 %), venus à 6 à

10 personnes (70 %)

VISITEURS OCCASIONNELS (16 %)Etrangers (24 %)


PREMIERE VISITE (34 %)Séjournants (39 %), touristes étrangers (46 %), Français

habitant plutôt l’Ouest de la France et le Sud-Est

2%

34%

8%

8%

13%

35%

0% 20% 40% 60% 80%

Sans réponse/NSP

Première visite

Moins souvent

Tous les 2 ou 3 ans

1 fois par an

Plusieurs fois par an


Séjournants excursionnistes

Question : Dans quelle circonstance étiez-vous en Lorraine …? Vous avez passé une journée en Lorraine et vous êtes rentré(s) chez vous le soir ou vous avez séjourné en Lorraine (au moins une nuit passée)


Données statistiques Direction du Tourisme année 2005 : excursionnistes en Lorraine : 31 % - Séjournants : 69 %

Séjournants72%

Excursionnistes28%

EXCURSIONNISTES (28 %)Moins de 35 ans (39 %), visiteurs réguliers (33 %),

Lorrains (49 %), habitants de l’Est (50 %)Familles et amis (47 %), + de 4 personnes (40 %), avec

enfants (36 %)

SEJOURNANTS (72 %)50 ans et + (79 %), première visite (79 %), Paris RP (88 %), Nord (94 %), Ouest (90 %),

Sud-Est (93 %), venus seuls (94 %), en couples (80 %), sans enfants (76 %)


Prédominance des longs séjours, en toute logique en période estivale

Question : Au total, combien de nuits avez-vous passé(es) en Lorraine durant ce séjour…?

Base : 727 séjournants, résultats en %Courts séjours : 1 à 3 nuits

Longs séjours : 4 nuits et plus

Longs séjours63%

Courts séjours37%

Durée moyenne de séjour : 7 nuits

COURTS SEJOURS (37 %)CSP A (52 %), séjournants Meurthe et Moselle (50 %),

Meuse (61 %), touristes étrangers (50 %), couples (44 %)Première visite (1 nuit : 16 % vs 12 % en moyenne)

LONGS SEJOURS (63 %)Séjournants Vosges (79 %),

familles 6 nuits et plus (58 %), 5 à 10 personnes (74 %), avec enfants

(72 %)


Mode d’hébergement

Question : Quel a été votre mode d’hébergement principal en Lorraine…?

Base : 727 séjournants, résultats en %

2%

4%

24%

28%

0%

1%

2%

4%

15%

17%

31%

70%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

NSP

Résidence secondaire

Parents ou amis

NON MARCHAND

Auberge de jeunesse

Résidence de tourisme

Village de vacances

Chambres d'hôtes

Location (meublé…)

Camping

Hôtel

MARCHAND

Département de séjourDépartements de

séjour

(B:727)

Capacité d’accueil des départements en lits

touristiques

(*)

Meurthe et Moselle (54) 23 % 17 %

Meuse (55) 16 % 14 %

Moselle (57) 24 % 29 %

Vosges (88) 40 % 41 %

Hors Lorraine 6 %

NSP 7 %


Hébergement par cible

HOTEL (31 %)Courts séjours (58 %) (+)50 ans et plus (39 %) (+)CSP A (41 %) (+)Couples (40 %) (+)Etrangers (46 %) (+)Sans enfants (37 %) (+)

LOCATION (15 %)35-49 ans (20 %) (+)Longs séjours (22 %) (+)Avec enfants (21 %) (+)Familles (22 %) (+)4 personnes et + (25 %) (+)

CAMPINGS (17 %)CSP modestes (28 %) (+)Familles (21 %) (+) Avec enfants (22 %) (+)Première visite (22 %) (+)Etrangers (26 %) (+)


PARENTS OU AMIS (24 %)Venus seuls (58 %) (+)Longs séjours (29 %) (+)Visiteurs réguliers (39 %) (+)Français (28 %) (+)Lorrains (34 %) (+)Est (32 %) (+)


Internet …pour réserver son séjour en Lorraine

Question : Comment avez-vous réservé votre hébergement en Lorraine…?

Base : 727 séjournants, résultats en %, total > 100%, plusieurs réponses possibles12%

9%

4%

5%

7%

19%

21%

30%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

NSP sans réponse

Autres

Bon de réservation brochure

Courrier

Famille, amis

Sur place

Internet

Téléphone

Habitants de l’Est (39 %)

Hommes (26 %), Première visite (29 %), étrangers (31 %), séjournants Vosges (27 %)familles (27 %), habitants du Nord (40 %)

Courts séjours (26 %), étrangers (31 %), couples (25 %), juillet (25 %)

Visiteurs réguliers de la Lorraine (11 %)

Longs séjours (8 %), familles (8 %)


D) Activités pratiquées en Lorraine


Activités pratiquées en Lorraine Question : Durant ce séjour ou cette visite en Lorraine, indiquez la ou les activités que vous avez réalisées …?

Base : 727 séjournants, résultats en %1%

6%

7%

7%

9%

10%

12%

14%

14%

20%

25%

43%

43%

48%

49%

59%

60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Aucune activ ité

Autres

Thermalisme, remise en forme

Vélo, VTT

Visite sites techniques, industriels

Bateau promenade

Randonnée (1/2 journée)

Activ ités nautiques, baignade

Fêtes, spectacles

Visite sites de la mémoire

Parcs d'attractions, animaliers

Visite sites historiques

Passage à l'OT

Balades, promenades en campagne

Visite de monuments, musées

Restaurant

Visite de v illes

TOURISME CULTUREL (au moins une activité : 69 %)

TOURISME VERT (au moins une activité : 52 %)

ACTIVITES NAUTIQUES (au moins une activité : 22 %)


Activités par cible

TOURISME CULTUREL (69 %)50 ans et plus (76 %) (+)Sans enfants (74 %) (+)CSP A (75 %) Séjournants (76 %) (+)

Dont sites de la mémoire (20 %)Hommes (24 %) (+)50 ans et plus (25 %) (+)Séjournants Meuse (59 %) (+)

Dont sites historiques (43 %)50 ans et plus (52 %) (+)Sans enfants (48 %) (+)Séjournants (50 %) (+)Séjournants Meuse (73 %) (+)Première visite (50 %) (+)

Dont musées (49 %)50 ans et plus (57 %) (+)Sans enfants (56 %) (+)CSP A (54 %) Séjournants (55 %) (+)Séjournants Meuse (72 %) (+)

Tourisme urbain (60 %)Séjournants (71 %) (+)Sans enfants (67 %) (+)Etrangers (70 %) (+)

TOURISME VERT (52 %)Séjournants (61 %) (+)Longs séjours (72 %) (+)Visiteurs réguliers (59 %) (+)Séjournants Vosges (78 %) (+)Dont balades, en campagne ou montagne

(48 %)35-49 ans (54 %) (+)Séjournants (55 %) (+)Longs séjours (65 %) (+)Visiteurs réguliers (54 %) (+)Séjournants Vosges (70 %) (+)

Dont randonnée ½ journée (12 %)Séjournants (15 %) (+)Longs séjours (19 %) (+)Séjournants Vosges (26 %) (+)

Dont vélo, VTT (7 %)Longs séjours (13 %) (+)

ACTIVITES NAUTIQUES (22 %)CSP intermédiaires (27 %) (+)Familles (26 %) (+) , avec enfants (29 %) (+)Couples(15 %) (-)50 ans et plus (15 %) (-)Longs séjours (29 %) (+)Juillet (28 %) (+) Août (16 %) (-)Vosges (31 %) (+)


PARCS D’ATTRACTIONS (25 %)Moins de 35 ans (36 %) (+)Excursionnistes (37 %) (+)Séjournants Moselle (36 %) (+)Visiteurs réguliers (34 %) (+) Lorrains (44 %) (+), Est (40 %) (+)Familles (4 personnes et +) (35 %) (+) Avec enfants (40 %) (+) Etrangers (11 %) (-)

FETES ET SPECTACLES (14 %)Venus seuls (24 %)Lorrains (24 %) (+)Longs séjours (20 %) (+) , Visiteurs réguliers (19 %) (+) Séjournants Vosges (21 %) (+)

PASSAGE A OT (43 %)Séjournants ( 50 %) (+)1ère visite (52 %) (+) Venus sans enfants (48 %) (+)


E) Satisfaction par rapport au séjour, à la visite en Lorraine


Un bon niveau de satisfaction générale : 8,2/10

Question : Merci de noter de 1 à 10 votre niveau de satisfaction générale par rapport à votre séjour, votre visite en Lorraine (1 = pas du tout satisfait et 10 = très satisfait, les notes intermédiaires nuancent l’appréciation)…?


SATISFACTION (74 %)Résultats homogènes selon les cibles

NEUTRES (20 %)

INSATISFAITS (3 %)

Sans réponse, NSP (3 %)

37%

19%

18%

0%

1%

0%

0%

2%

4%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


Satisfaction globale par cible

Par habitude de fréquentation

Total visiteurs(B:1037)

Réguliers(B:497)

Occasionnels(B:166)

1ère visite(B:354)

Juillet(B:470)

Août(B:562)

Satisfaction globale 8,2 8,3 8,1 8,0 8,2 8,1

Selon département de séjour et nationalité

Total visiteurs(B:1037)

Meurthe et Moselle(B:163)

Meuse(B:123)

Moselle(B:175)

Vosges

(B:295)Français

(B:859)Etrangers

(B:175)

Satisfaction globale 8,2 8,2 8,2 8,2 8,0 8,2 8,2

Par statut de visiteurTotal visiteurs

(B:1037)Excursionnistes

(B:285)Séjournants

(B:727)Avec enfants

(B:386)Sans enfants

(B:632)

Satisfaction globale 8,2 8,3 8,1 8,0 8,2

Selon sexe et âgeTotal visiteurs

(B:1037)

Moins de 35 ans(B:269)

35 à 49 ans(B:376)

50 ans et +(B:382)

Hommes

(B:425)Femmes

(B:601)


Selon CSPTotal visiteurs

(B:1037)CSP A(B:191)

CSP B (B:479)

CSP C(B:84)

Retraités

(B:163)Autres Inactifs

(B:106)


: écarts significatifs


Satisfaction par thème

Question : Notez chacun des thèmes suivants de 1 à 10 selon votre niveau de satisfaction. 1 signifie que vous n’avez pas été du tout satisfait(e) et 10 signifie que vous avez été très satisfait(e).

Base : 1037 personnes pour accueil et environnement naturel, 500 à 600 fréquentateurs pour les 3 autres thèmes

POINTS FORTS / SATISFAISANTS LORRAINE

8,6/10

8,4/10

8,3/10

8,0/10

8,0/10

Moyenne/10

56%

69%

72%

78%

70%

18%

16%

17%

13%

11%

8%

10%

5%

5%

3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Accueil des professionnels dutourisme

Offices de Tourisme

Les v illes v isitées

Monuments, musées, sitesv isités

Environnement naturel

SATISFAITS NEUTRES INSATISFAITS NSP




RESULTATS ASSEZ SATISFAISANTS/CORRECTS MAIS AXES DE PROGRES CAR THEMES IMPORTANTS POUR LE VISITEUR

7,9/10

7,9/10

7,6/1040%

63%

64%

18%

23%

23%

8%

9%

7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

L'animation les loisirs

La qualité de votre hébergement

Les restaurants


Moyenne/10

Base : 1037 personnes pour l’animation, 500 à à 600 séjournants en hébergement marchand + fréquentateurs pour le restaurant




AXES DE REFLEXION LORRAINE TOURISTIQUE

7,4/10

7,4/10

7,0/10

Moyenne/10

Base : 1037 personnes pour information, commerces, prix, 390 répondants venus avec des enfants en Lorraine

37%

40%

44%

46%

32%

20%

19%

22%

16%

10%

16%

13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Les prix de façon générale

Les commerces

Informations avant l'arrivée

Activ ités pour les enfants


7,4/10


Bilan d’image

Principes Il s’agit d’une analyse multivariée mettant en relation la note globale de satisfaction par rapport à la

visite, le séjour en Lorraine et les différents thèmes devant expliquer le niveau global de satisfaction observé.

Par une analyse des corrélations, on identifie pour chaque critère son importance dans la note globale de satisfaction (cette importance se lit sur l’axe des ordonnées, l’importance étant croissante de bas en haut).

En abscisse, figure la note de satisfaction pour chaque critère. Sur le mapping est représenté la note médiane de satisfaction pour les différents critères (médiane à

7,8/10 dans le cas présent). La verticale de couleur verte apparaît à la note de satisfaction égale à 8 (cette note caractérise le niveau à partir duquel on considère qu’il y a satisfaction de la part du consommateur). La droite horizontale représente l’importance médiane parmi l’ensemble des critères (dans leur contribution à la satisfaction globale).

La représentation graphique sur un mapping permet d’identifier ainsi quatre zones, avec pour chacune une interprétation différente.


Bilan d’image

Lecture Zone en haut à droite : ce sont les points forts de la destination touristique LORRAINE, auxquels les

visiteurs sont particulièrement sensibles. Ce sont des vecteurs de communication. Zone en bas à droite : ce sont des points forts de la destination touristique LORRAINE, mais ce ne

sont pas eux qui expliquent principalement la satisfaction globale des visiteurs. Zone en bas à gauche : les résultats de satisfaction observés sont déficitaires. Pour autant, à ce

jour, ils ne pénalisent que peu la satisfaction globale des visiteurs. Il convient d’être attentif à leur évolution.

Zone en haut à gauche : Ces critères sont déficitaires. De plus les visiteurs y accordent de l’importance. Il convient de façon urgente d’entreprendre des actions correctives.


POINTS FORTS IMPORTANTSCOMMUNICATION

POINTS FORTS A MAINTENIR

OFFRE A OPTIMISER CAR IMPORTANTE

VEILLE VIGILANCE

Information

Accueil

Office du tourisme

Hébergement

Animation/Loisirs

Sites culturels

Villes

Environnement

Activités pour enfants

Restaurants

Commerces

Prix

29%

31%

33%

35%

37%

39%

6,9 7,1 7,3 7,5 7,7 7,9 8,1 8,3 8,5

IMPORTANCE

SATISFACTION (note du critère sur 10)

+++

++

- - -

- -

Bilan d’image destination touristique LORRAINE (toute population)

Hébergements.





VEILLE VIGILANCE

IMPORTANCE


Bilan d’image destination touristique LORRAINE (Séjournants)

Information

Accueil

Office du tourisme

Hébergement

Animation/Loisirs

Sites culturels

Villes

EnvironnementActivités pour enfants

Restaurants

Commerces

Prix

28%

30%

32%

34%

36%

38%

40%

42%

44%

7,0 7,2 7,4 7,6 7,8 8,0 8,2 8,4 8,6

- -

- - -

++

Hébergements.





VEILLE VIGILANCE

IMPORTANCE


Bilan d’image destination touristique LORRAINE (Excursionnistes)

Prix

Commerces

Restaurants

Activités pour enfants

Environnement

Villes

Sites culturels

Animation/Loisirs

Office du tourisme

Information

24%

26%

28%

30%

32%

34%

36%

38%

40%

42%

6,5 7,0 7,5 8,0 8,5

Accueil

- -

+++++


F) Fidélisation, prescription de la destination Lorraine


Un bon taux de fidélisation, avec des intentions certaines

Question : Avez-vous l’intention de revenir en Lorraine au cours des prochaines années pour un ou plusieurs jours de visite…?


OUI (94 %)

NON (4 %)

2%

0%

4%

25%

69%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

NSP sans réponse

NON, certainement pas

NON, probablementpas

OUI, peut-être

OUI, certainement


Prescription de la destination touristique Lorraine

Question : Conseilleriez-vous à des parents ou à des proches de venir en Lorraine…?


OUI (97 %)

NON (1 %)

1%

0%

1%

19%

78%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

NSP sans réponse

NON, certainement pas

NON, probablementpas

OUI, peut-être

OUI, certainement


G) Dépenses lors du séjour touristique, de l’excursion en Lorraine


Dépenses moyennes par personne lors du séjour, de la visite en Lorraine

Question : Au total, durant votre visite de un ou plusieurs jours en Lorraine, quel a été le montant total de vos dépenses en euros, en incluant votre hébergement si vous êtes resté(s) plusieurs jours (non compris le déplacement A/R de votre domicile)…? A combien de personnes ces dépenses correspondent-elles ?


Total visiteurs : 206 € Excursionnistes : 44 €Français : 43 €Etrangers (base faible) : 51 €

Séjournants : 270 €, soit56 € par nuitéeFrançais : 273 € Etrangers : 252 €

1%

12%

32%

24%

9%

22%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Plus de 1000 €

500 à 1000 €

200 à 499 €

100 à 199 €

50 à 99 €

Moins de 50 €

1%

8%

23%

19%

11%

7%

0%

0%

1%

8%

16%

62%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Plus de 1000 €

500 à 1000 €

200 à 499 €

100 à 199 €

50 à 99 €

Moins de 50 €


H) Remarques spontanées pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine


Total répondants

(Base : 369 )

REMARQUES POSITIVES 21 %

Satisfaction générale 8 %

Qualité d’accueil 5 %

Beauté de la région, sites naturels 4 %

Villes touristiques 2 %

Qualité des installations touristiques 1 %

Autres 3 %

INFRASTRUCTURES 22 %

Amélioration de la signalisation routière et touristique 8 %

Difficultés de stationnement, parking 5 %

Problèmes de transport en commun 2 %

Déficit capacité d’hébergement 2 %

Déficit offre commerciale 2 %

Installations sanitaires 2 %

Infrastructures pour handicapés 1 %

Autres 3 %

Suggestions d’amélioration du séjour, de la visite en Lorraine

Question : Quelle(s) remarque(s) ou suggestion(s) feriez-vous pour améliorer le séjour, la visite en Lorraine ?


Total répondants

(Base : 369 )

CRITIQUES RELATIVES A L’ACCUEIL 21 %

Période d’ouverture des magasins et des sites touristiques 10 %

Qualité d’accueil (restaurants, hôtels, sites) 5 %

Manque d’informations en allemand, anglais, personnel multilingue 4 %

Offices de tourisme 2 %

Autres 4 %

CRITIQUES RELATIVES AUX ACTIVITES AUX LOIISRS 17 %

Manque d’animations, festivités 4 %

Aménagement des espaces de baignade 3 %

Aménagement des villes touristiques 3 %

Manque d’équipements pour enfants 2 %

Problème de qualité des eaux de baignade 2 %

Sites de loisirs (hors baignade) 2 %

Critiques sites et monuments 2 %

Autres 3 %




Total répondants

(Base : 369 )

CRITIQUES RELATIVES AUX PRIX 15 %

Prestations trop chères, mauvais rapport qualité /prix 12 %

Tarifs spéciaux, promotionnels à développer 3 %

Hausse des prix pendants les vacances 1 %

CRITIQUES RELATIVES A LA COMMUNICATION 14 %

Informations touristiques à développer, améliorer 8 %

Plus de communication à développer 2 %

Informations pratiques 2 %

Autres 2 %

METEOROLOGIE 11 %

Mauvais temps, activités à adapter aux mauvaises conditions météorologiques 10 %

Trop chaud, canicule 1 %

AUTRES 3 %



SYNTHESE


Principales orientations stratégiques du tourisme en Lorraine (Plan marketing 2004 à 2007)

Les principales orientations devant favoriser le développement du tourisme en Lorraine, inscrites dans le plan marketing 2004 à 2007, sont les suivantes :. Positionner la destination sur le créneau porteur des courts séjours et préparer l’arrivée du TGV Est en Lorraine

. Fédérer et structurer l’offre touristique régionale en filières thématiques

. Communiquer pour la destination via l’événementiel

. Impliquer davantage les Lorrains dans la démarche de promotion de leur région (carte Ambassadeur)

. Améliorer la qualité de l’accueil

. Collaboration interrégionale dans le cadre du Grand Est (plan d’actions des cinq CRT du Grand Est)

Les résultats qui suivent sont analysés relativement à ces orientations stratégiques chaque fois que cela est pertinent.


Rappel méthodologique

Ce sont 7 000 questionnaires qui ont été distribués durant l’été 2006 auprès de la clientèle touristique. Les questionnaires en couleurs ont été diffusés sur une trentaine de sites (lieux de visite, hébergements, offices de tourisme…) par des enquêteurs professionnels et par certains professionnels du tourisme de la Lorraine, les interviewés étant sélectionnés de façon aléatoire. Une enveloppe T a été remise à chaque interviewé(e) pour le renvoi du questionnaire. Une loterie était proposée pour améliorer le taux de participation et ainsi la représentativité de l’échantillon.

Ce sont 1037 questionnaires qui ont été retournés. Le taux de participation égal à 15 % s’avère satisfaisant.

Les résultats n’ont pas été redressés l’échantillon de répondants s’avérant proche :

. Des statistiques décrivant le ratio excursionnistes /séjournants

. De la répartition des enquêtes selon la capacité d’accueil de chacun des 4 départements de Lorraine

Contexte de l’été 2006 (rappel) : des conditions météorologiques très particulières ont été observées durant l’été 2006 : c’est tout d’abord la canicule qui a régné durant le mois de juillet, puis ensuite ce sont des précipitations et des températures inférieures aux normales saisonnières qui ont été relevées en août. « Ces particularités météorologiques contribuent à faire de l’été touristique 2006 un été tout à fait atypique ».


Profil des visiteurs de la destination touristique Lorraine (été 2006) (1/2)

Remarques préalables : comme indiqué précédemment, l’enquête auto-administrée ne permet pas de gérer la structure de l’échantillon répondants. Les résultats décrivant le profil des visiteurs doivent prendre en considération ce paramètre. Ainsi, à titre d’exemple ce sont un peu plus les femmes qui répondent habituellement à ce type d’enquête, y compris si elles sont venues en couple : on observe 59 % de femmes dans l’échantillon. Les « comparaisons » avec les autres données émanant du CRT Lorraine (source : SDT Sofrès 2005) doivent être interprétées avec précaution, les échantillons et les périodes de référence étant différentes.

En termes d’âge, la structure de l’échantillon est proche des constats habituellement développés : prédominance des « 35-49 ans » et des « 50-64 ans » (respectivement 36 % et 29 % des répondants), moindre présence des moins de 24 ans (9 % dans l’échantillon). On note par ailleurs 17 % de 25-34 ans.

Si l’échantillon répondants est constitué de 19 % de catégories socioprofessionnelles supérieures, on observe également 17 % de professions intermédiaires et 30 % d’employés. Les ouvriers participent moins volontiers à ce type d’enquête (7 % dans l’échantillon).

Durant l’été 2006, 41 % des interviewés français répondant à l’enquête habitent l’Est, confirmant l’importance de ce marché de proximité dans la fréquentation touristique. La Région Ile de France est bien représentée dans l’échantillon (11%) mais apparaît en retrait des données annuelles de fréquentation. La Banlieue Parisienne Est est aussi importante dans la fréquentation de la Lorraine.


Profil des visiteurs de la destination touristique Lorraine (été 2006) (2/2)

37 % des visiteurs répondent être venus en Lorraine durant cet été 2006 avec un ou des enfants de moins de 12 ans.

Le plus souvent on est en Lorraine en couples (33 %) ou en famille (avec ou sans enfants : 47 %).

L’effectif moyen présent est de 4 personnes.


Les principales motivations de visite de la Lorraine : nature, culture, les villes, la famille

Des motivations différenciées selon les cibles Remarque : si les résultats qui suivent sont évidemment dépendants des points d’enquête, ces derniers ont

été sélectionnés en veillant à leur bonne répartition sur l’ensemble du territoire étudié. Ils doivent présenter une bonne valeur de représentativité.

Parmi la liste proposée, « la beauté de l’environnement naturel » est citée par 41 % des visiteurs parmi les trois éléments qui ont été décisifs lors du choix de la destination Lorraine (excursion ou séjour). Cette motivation est notamment restituée par les « 35 à 49 ans », les personnes en longs séjours et les séjournants dans le département des Vosges. Cette « nature exceptionnelle et généreuse » figure en bonne place dans la brochure générale « Lorraine de cœur ».

Les trois motivations principales suivantes sont très proches en termes de résultats : 1. Un monument, musée, patrimoine à visiter (34 % de citations). Ce tourisme culturel est notamment

valorisé par les excursionnistes, ou les courts séjours (notamment dans les départements de la Moselle et de la Meuse)

2. La visite de villes est citée par 32 % des interviewés. Ce résultat est à rapprocher des actions développées en faveur de la thématique « Tourisme urbain ». 38 % des interviewés présents en courts séjours restituent cette motivation.

3. 31 % évoquent la visite à de la famille : ce résultat conforte d’autres études observées sur les motivations de visite en Lorraine.

On notera 18 % de citations pour la visite d’un lieu de mémoire (hommes, plus de 50 ans, séjournants dans la Meuse).


Des motivations différenciées selon les départements

La visite de chaque département de Lorraine renvoie à des motivations différentes :

VOSGES : NATURE ENVIRONNEMENT

MEUSE : LIEUX DE MEMOIRE, CULTUREL

MEURTHE ET MOSELLE : FAMILLE ET TOURISME URBAIN

MOSELLE : FAMILLE, et dans une moindre mesure, CULTUREL, URBAIN


Complémentarité des dispositifs de communication : le bouche à oreille reste prédominant (1/2)

Remarque : les résultats qui suivent ne permettent pas de conclure sur l’impact du dispositif de communication, information développé par le CRT Lorraine. Une étude spécifique serait à développer pour répondre à cet objectif de mesure.

Dans ce contexte, cette nouvelle étude confirme l’importance du bouche à oreille dans la promotion de la destination Lorraine. Ce constat est systématique dans les enquêtes du secteur tourisme, révélant ainsi tout l’enjeu d’une satisfaction élevée des visiteurs. 43 % des interviewés répondent avoir entendu parler de la Lorraine au cours des derniers mois par des parents, des amis…On doit souligner la proportion de 45 % auprès des personnes venues pour la première fois en Lorraine.

Les brochures sont citées par 33 % des répondants, restant encore le deuxième vecteur de communication, information. Les Lorrains sont 47 % à citer ces supports. La place actuelle des brochures, dépliants reste importante même si elle doit avoir diminué au cours des dernières années.

La communication média est en bonne place, 38 % des interviewés répondant avoir vu une campagne presse et/ou entendu une campagne radio valorisant la destination Lorraine. Ces résultats doivent toutefois être analysés dans le contexte de la notoriété élevée des supports. La communication média est plus restituée par les excursionnistes et les Lorrains.


Complémentarité des dispositifs de communication : Internet en croissance (2/2)

Près d’un visiteur sur quatre (23 %) cite Internet parmi ses sources d’information sur la Lorraine, cette proportion étant égale à 29 % auprès des moins de 35 ans et à 36 % auprès des touristes étrangers. En phase avec le développement du taux d’accès des populations française et européenne (notamment en ADSL), ces résultats traduisent toute l’importance de ce vecteur d’information dans le développement, la promotion de l’offre touristique.

8 % des interviewés citent la carte Ambassadeur (diffusée depuis une dizaine d’années), qui permet d’accéder à des réductions et qui invite à parrainer un ami, une personne habitant en dehors de la Lorraine. Ce résultat est égal à 23 % auprès des Lorrains interrogés et à 16 % auprès des visiteurs réguliers.

Les autres résultats sont en retrait ce qui ne signifie pas que ces vecteurs de communication soient inutiles, répondant seulement à d’autres objectifs (ex : les salons).

Les résultats par support d’information, communication diffèrent selon les cibles touristiques considérées, illustrant ainsi leur complémentarité.


La population touristique de Lorraine : fidélisation et conquête

Près d’un visiteur sur deux fréquente la destination touristique Lorraine une à plusieurs fois par an. En toute logique, ce sont les Lorrains qui sont fidélisés pour la visite de leur région, souvent en excursion : 88 % des Lorrains interrogés sont fidèles à la destination. Plus généralement, le même constat est effectué auprès des habitants du Grand Est. On notera que la population fidélisée est assez jeune, présentant ainsi un bon potentiel touristique. Ces constats sur la fidélisation de la clientèle lorraine est en phase avec l’un des objectifs du plan marketing « Communiquer auprès des Lorrains et renforcer l’identité Lorraine ».

On observe 34 % de premières visites parmi l’échantillon consulté, traduisant un certain renouvellement de la clientèle touristique. La Lorraine touristique recrute plutôt des séjournants, des touristes étrangers et des français habitant l’Ouest de la France et le Sud-Est.


Prédominance logique des longs séjours en étédéveloppement d’Internet dorénavant pour réserver

Dans l’échantillon consulté, on identifie 28 % d’excursionnistes et 72 % de séjournants (statistique nationale sur l’année 2005 égale à 31 % d’excursionnistes et 69 % de séjournants en Lorraine). On retrouve plus de séjournants parmi les plus de 50 ans, venus sans enfants mais aussi parmi les premières visites.

Durant l’été 2006, 63 % des séjournants sont restés 4 nuits ou plus en Lorraine : la durée moyenne de séjour calculée est égale à 7 nuits.

Dans l’échantillon consulté, l’hébergement marchand est le plus fréquent : 70 % des séjournants interrogés répondent être en hébergement marchand (Hôtel : 31 %; campings : 17 %, locations : 15 %). 24 % décrivent un logement chez des parents ou amis. Les résultats diffèrent selon la nature du groupe visiteur : familles, CSP +, durée de séjour…

Parmi l’ensemble des séjournants, 21 % répondent avoir réservé leur hébergement en Lorraine par Internet. Cette proportion apparaît forte si l’on considère qu’il y a seulement quelques années Internet n’était utilisé que pour s’informer. 30 % répondent avoir réservé par téléphone et 19 % directement sur place.


La principale activité : visite de villesAutres activités importantes : tourisme culturel et tourisme vert

Parmi les excursionnistes et séjournants 60 % répondent avoir visité une ou plusieurs villes : c’est l’activité touristique N°1 durant cet été 2006, constat à rapprocher des motivations de visite et des orientations stratégiques du CRT Lorraine.

Le tourisme culturel est également important (69 % de réalisation), incluant la visite de monuments et musées (49 %), de sites historiques (43 %) et de sites de la mémoire (20 %).

Un visiteur sur deux décrit des balades promenades qu’il a réalisées, voire des randonnées d’au moins ½ journée.

On notera encore 59 % de fréquentation des restaurants et 43 % de visiteurs répondant être allés à l’Office de Tourisme (52 % parmi les premières visites !).

Tourisme urbain, tourisme culturel/historique et environnement naturel caractérisent fondamentalement l’offre touristique de la destination Lorraine.


Un bon niveau de satisfaction globale à l’issue du séjour, de l’excursion

Mode d’évaluation de la satisfaction : il est demandé à chaque visiteur de noter de 1 à 10 son niveau global de satisfaction à l’issue de sa visite, de son séjour en Lorraine. 1 signifie qu’il n’est pas satisfait du tout et 10 qu’il est totalement satisfait. Les notes intermédiaires lui permettent de nuancer son jugement. On considère que le visiteur est satisfait s’il attribue une note comprise entre 8 et 10, qu’il est insatisfait s’il attribue une note comprise entre 1 et 5. Les notes 6 et 7 correspondent à une position nuancée entre satisfaction et insatisfaction.

La note moyenne attribuée par l’ensemble des visiteurs est égale à 8,2/10, traduisant un bon niveau de satisfaction générale.

74 % affectent une note comprise entre 8 et 10 (le plus souvent 8/10, 37 %). 20 % sont neutres (notes comprises entre 6 et 7). Seuls 3 % apparaissent insatisfaits, leur note étant inférieure ou égale à 5.

Les résultats sont assez homogènes selon les cibles : l’ensemble de la population touristique est satisfaite.


Sans se situer dans l’excellence, une bonne perception de l’environnement naturel, des villes et des sites culturels visités

Une qualité d’accueil encore à optimiser Parmi les personnes concernées par la thématique évaluée (environnement, sites culturels, villes), 70 % à 78

% attribuent une note supérieure ou égale à 8 (note moyenne supérieure ou égale à 8,3/10). Pour ces trois composantes importantes de l’offre touristique de la Lorraine, il s’agit de bons résultats de perception sans pour autant basculer dans l’excellence, la satisfaction totale qui se situerait autour de 9/10.

1. Environnement naturel : 8,6/10 (8,9/10 dans les Vosges)2. Monuments, musées, sites visités : 8,3/10 (8,7/10 en Meurthe et Moselle)3. Les villes visitées : 8,3/10 (8,6/10 en Meurthe et Moselle) Lorsqu’ils évaluent les offices de tourisme et plus généralement l’accueil des professionnels du tourisme en

Lorraine, les visiteurs affectent la note moyenne de 8/10. « Développer la qualité d’accueil » est l’un des objectifs du plan marketing 2004-2007 ». Ainsi, dans ce contexte et en considérant le secteur du tourisme, ces notes de 8/10 doivent être considérées comme des minimums, l’objectif se situant autour de 8,5.

Accueil, sites culturels et villes sont à ce jour des points valorisants pour la destination touristique Lorraine. Le bilan d’image révèle qu’ils sont particulièrement importants dans la construction de la satisfaction des visiteurs. Ce bilan d’image semble révéler une « moindre » importance de la variable environnement dans la satisfaction : c’est probablement une offre différenciée entre les départements qui explique ce constat.


Des résultats plutôt satisfaisants pour la restauration et l’hébergement, mais à optimiser car les visiteurs sont

sensibles à leur qualitéDes animations et loisirs à développer en Lorraine

Auprès des visiteurs étant allés au restaurant la note moyenne de satisfaction affectée est égale à 7,9/10 (7,8 auprès de l’échantillon total). Ce résultat est plutôt satisfaisant mais le bilan d’image révèle que la qualité des prestations est un des éléments importants dans la satisfaction globale. L’offre de la Lorraine doit être optimisée en ce domaine.

Auprès des séjournants en hébergement marchand, la note moyenne est égale à 7,9/10 (8,2/10 auprès de l’échantillon total séjournants incluant le non marchand), résultat plutôt satisfaisant. L’offre de la Lorraine doit également s’améliorer en ce domaine, les attentes des visiteurs étant importantes.

Les animations, les loisirs obtiennent une note de 7,6/10, résultat correct mais insuffisant si l’on considère les attentes fortes en ce domaine.


Des composantes de l’offre touristique de la Lorraine à surveiller : résultats moyens …mais à ce jour des attentes

consommateurs inférieures à celles perçues pour hébergement, restauration, animation

La note de 7,4/10 est donnée pour : « les activités destinées aux enfants », « l’offre commerciale » et « les informations reçues avant l’arrivée ». Cette note apparaît moyenne mais le bilan d’image révèle que ces éléments ne présentent encore pas trop d’importance pour la satisfaction globale. On surveillera en particulier toutefois l’offre commerciale (les commerces, horaires d’ouvertures) et les activités destinées aux enfants.

Par rapport à ce que l’on observe habituellement, la note de 7/10 évaluant les prix est correcte. Cette variable reste à surveiller.


Des critères de satisfaction parfois différenciés selon le statut des visiteurs : excursionnistes ou séjournants (1/2)

Le niveau de satisfaction globale est assez proche entre excursionnistes (8,3/10) et séjournants (8,1/10). Toutefois, cette proximité renvoie à des évaluations et attentes différenciées selon le statut du visiteur.

Excursionnistes et séjournants s’accordent sur la qualité des sites culturels de Lorraine même si pour les excursionnistes il s’agit d’un élément décisif dans la satisfaction (mieux noté et très contributif). Le même constat positif est réalisé sur « les villes visitées », sans observer de différence entre séjournants et excursionnistes.

La note attribuée à l’accueil est peu différenciée entre séjournants et excursionnistes : toutefois, les exigences en ce domaine sont différenciées, une partie importante de la satisfaction globale des séjournants étant expliquée par la qualité d’accueil. (on rappellera que la note globale égale à 8 auprès de l’échantillon total est certes satisfaisante mais doit être considérée comme un seuil minimal à atteindre).Les excursionnistes qui s’expriment par rapport aux Offices de Tourisme sont plus positifs que les séjournants.

L’environnement naturel est un autre point fort de la destination touristique Lorraine, mais l’importance accordée à ce facteur est plus important auprès des excursionnistes.


Des critères de satisfaction parfois différenciés selon le statut des visiteurs : excursionnistes ou séjournants (2/2)

Auprès des deux cibles, l’offre commerciale et les prix font partie des éléments à surveiller : les attentes sont les plus fortes pour les séjournants.

Les excursionnistes sont les plus sensibles aux informations reçues avant la visite.

Pour les deux cibles, des progrès sont à réaliser pour les activités destinées aux enfants.

Les animations, les loisirs proposés sont particulièrement importants pour les séjournants, ils ne sont pas très bien notés par la cible à ce jour. On soulignera qu’à l’inverse, les excursionnistes sont globalement satisfaits sur cette dimension (ayant choisi leur activité du jour, ils l’apprécient : on peut supposer que les séjournants critiquent alors plus la diversité limitée proposée).

Les séjournants attachent une grande importance à la qualité de la restauration quand ils s’expriment sur leur satisfaction globale vis-à-vis du séjour : la progression d’un résultat toutefois plutôt satisfaisant à ce jour doit être un objectif.


Forte fidélisation et fort taux de recommandation de la destination touristique Lorraine

94 % des interviewés répondent qu’ils ont l’intention de revenir en Lorraine au cours des prochaines années, confirmant un bon niveau global de satisfaction. 69 % restituent même une intention certaine.

97 % répondent qu’ils recommanderaient à des amis ou parents de venir en Lorraine, 78 % recommanderaient certainement cette visite.

Les remarques spontanées émises concernent : la signalisation routière et touristique, l’ouverture des commerces et sites touristiques, les prix, les informations touristiques à développer. Enfin, des conditions météorologiques défavorables en août font émerger des attentes en termes d’organisation d’activités y compris en période de mauvais temps.


En synthèse/recommandations…Une clientèle été 2006 satisfaite

On soulignera tout d’abord que malgré des conditions météorologiques très atypiques durant cet été 2006, les visiteurs sont repartis globalement contents de leur séjour, excursion en Lorraine, et cela aussi bien pour le mois de juillet caniculaire que pour le mois d’Août pluvieux et frais.

La totalité ou presque des visiteurs déclarent vouloir revenir en Lorraine dans les prochaines années et conseilleraient à des amis ou parents d’y venir.


En synthèse/recommandations…Le positionnement touristique

Parmi les clientèles, cette étude semble confirmer une moindre présence de la population des moins de 24 ans.

Si les motivations de visite restituées rejoignent le positionnement touristique de la Lorraine (nature, culturel/histoire, tourisme urbain), l’évènementiel (qui était un support de communication) est peu restitué pour la période été.

On perçoit d’autre part un positionnement différencié selon les départements touristiques : de l’environnement naturel des Vosges aux lieux de mémoire de la Meuse, les autres territoires étant plus urbains…On retrouve alors très pertinemment la définition de « l’Hétéroclite Lorraine », pas facile alors à valoriser dans son unité régionale.


En synthèse/recommandations…La communication

99 % des visiteurs ont été exposés à l’un des vecteurs de communication utilisés par le CRT Lorraine. Les différents supports sont complémentaires, chacun impliquant de façon différenciée les différentes cibles.

Le bouche à oreille reste essentiel dans la promotion de la destination : il situe l’enjeu de la satisfaction à maximiser des visiteurs.

Les brochures restent encore en seconde place dans le processus d’information.

Internet est souvent cité, sa part apparaissant croissante dans les différentes études. Au-delà de l’accès à l’information, Internet est dorénavant utilisé pour réserver.

Pour les prochaines années, l’enjeu sera centré sur la valorisation, l’exploitation du site Internet de la destination touristique Lorraine.


En synthèse/recommandations…La satisfaction Les résultats de satisfaction restitués par les visiteurs sont globalement satisfaisants. On

rappellera toutefois qu’il n’a pas été identifié de pôle d’excellence à l’échelle régionale (par exemple l’environnement naturel très apprécié mais principalement dans les Vosges). Si cela correspond à une réalité de l’offre (cf. l’Hétéroclite Lorraine) cela peut pénaliser l’image globale de la destination.

Les points forts sont : les sites culturels et historiques, les villes. L’accueil des professionnels est bon mais l’on se doit d’être très exigeant en ce domaine. L’environnement naturel est aussi apprécié.

Hébergement et restauration obtiennent des résultats plutôt satisfaisants mais nécessitent encore des progrès, ces deux dimensions étant importantes dans la satisfaction du visiteur.

Des efforts importants doivent être réalisés pour développer plus d’animations, de loisirs (sans oublier les activités destinées aux enfants).

L’offre commerciale n’apparaît pas très satisfaisante mais les attentes en ce domaine sont à ce jour moindres.

La note attribuée aux prix apparaît correcte, cette dimension restant à surveiller, le même constat étant fait pour les informations diffusées avant l’arrivée : si la note n’est pas élevée on rappellera que le touriste est toujours demandeur de plus d’informations sans nécessairement exploiter toute l’information disponible.

23 rue Jules Vallès69100 VilleurbanneMichel TouillouxTel : 04 72 74 60 52E-mail : [email protected]

Documents

Enquête clientèles été 2006 (Rapport détude) jeudi 2 novembre 2006