Enquête de satisfaction

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Gaz et électri citétes-vous satisfait de votre fournisseur de gaz et d’électricité ? Voilà la question centrale de l’enquête que nous avons

menée auprès d’un grand nombre de nos abonnés. Pour l’ensemble des répondants, tous fournisseurs confondus, la satisfaction globale pour leur fournisseur d’électricité atteint 74/100 en moyenne. Pas mal. Un aspect provoque cependant moins d’enthousiasme : le service au client, via la centrale téléphonique (call

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Quelle note sur 100 accordez-vous pour : (évaluation moyenne des répondants)

Mécontent de votre fourni sseur ? Changez !

La satisfaction globale vis-à-vis de votre fournisseur ?

La clarté des factures

Le service à la clientèle

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EcopowerLampiris

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EssentEni (ex-Nuon)

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Electrabel

EcopowerBelpowerLampiris

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Les principaux motifs d’insatisfaction des clients ? Prix trop élevé, service clientèle perfectible, manque de clarté des factures et suivi défaillant des plaintes.

électricité

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Christophe Rossini et Philippe Tomberg

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Gaz et électri citéPrès de 3 800 réPondants tre enquêtenotre enquête a été menée entre mai

et juillet 2013 auprès d’un échantillon de nos abonnés. nous avons reçu un total de 3 778 réponses : 58 % de Flamands, 34 % de Wallons et 8 % de Bruxellois.Pour nos comparaisons, nous n’avons retenu que les fournisseurs pour lesquels nous avons obtenu un nombre significatif de réponses. C’est pourquoi vous ne trouverez pas, dans nos résultats, des fournisseurs d’énergie comme antargas, ebem, elegant, energie 2030 ou encore Watz.

Mécontent de votre fourni sseur ? Changez !

La satisfaction globale vis-à-vis de votre fournisseur ?

La clarté des factures

Le service à la clientèle

La clarté des factures

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Lampiris

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Lampiris

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center), obtient une satisfaction moyenne de 69/100 seulement.

des différences importantesEn regardant de plus près, on constate que la satisfaction varie assez fortement selon le fournisseur. Sur le marché de l’électricité, les compagnies qui procurent le plus de satisfaction globale sont, dans l’ordre, Ecopower (présent en Flandre uniquement), Belpower et Lampiris. Lors de notre précédente enquête en 2011, ce tiercé gagnant était identique. En gaz,

Lampiris et Eneco arrivent en tête. Ces "meilleurs de la classe" affichent des scores de satisfaction élevés, mais ils ne progressent plus.En revanche, nous constatons que les autres fournisseurs ont favorablement évolué depuis deux ans, surtout Essent, qui était auparavant bon dernier dans les deux énergies. Cette fois-ci, ce sont Luminus puis Electrabel qui ferment la marche. Dans l’ensemble, les écarts de satisfaction d’un fournisseur à l’autre s’atténuent, mais ils restent relativement

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Enquête de satisfaction

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Près de 30 % de clients mécontents du suivi et de la résolution de leur problème

Votre énergie moins chère !• Faites baisser votre facture ! Grâce à notre comparateur qui regroupe toutes les offres disponibles sur le marché, découvrez le fournisseur de gaz et d’électricité le moins cher dans votre cas. En plus, en tant qu’abonné, vous bénéficiez de réductions auprès de certaines compagnies. Au total, vous pouvez économiser plusieurs centaines d’euros. www.testachats.be/gazelectricite

Changez sans appréhension !notre enquête montre que, dans l’ensemble, les fournisseurs de gaz et d’électricité font des progrès

en matière de satisfaction de leur clien-tèle. D’une compagnie à l’autre, des dif-férences significatives ressortent tou-tefois, en terme de prix bien sûr, mais aussi de qualité des services. certains sont clairement plus performants que d’autres pour établir des factures claires, mieux communiquer avec le client et résoudre rapidement son problème le cas échéant.en faisant jouer la concurrence, vous pouvez économiser de l’argent sur votre facture de gaz et d’électricité, tout en maintenant, voire en améliorant, la qua-

lité des services qui vous sont offerts. et si vous optez pour un autre fournisseur, vous ne devez pas avoir trop d’appréhen-sion. en effet, l’enquête révèle clairement que ceux qui ont changé se déclarent (très) satisfaits de leur décision et se réjouissent de la facilité et de la rapidité de la procédure.il ne s’agit en réalité que d’un changement administratif : aucun remplacement de compteur ni de raccordement, aucune coupure à craindre donc dans l’approvi-sionnement. Vous n’avez aucune indem-nité de rupture à payer au fournisseur que vous quittez. nous vous conseillons de vérifier au moins une fois par an le montant qu’il serait possible d’épargner avec un autre contrat.

importants : en électricité par exemple, la satisfaction globale moyenne atteint 90/100 pour le meilleur, contre 67/100 seulement pour la lanterne rouge.Bien entendu, de nombreux critères interviennent dans le sentiment de satisfaction que vous éprouvez à l’égard de votre fournisseur. Parmi eux, le facteur prix n’est certainement pas le moins important. Pour rappel (lire Test-Achats 579 d’octobre 2013, p.10), nous avons calculé qu’un ménage moyen de 3 personnes peut économiser chaque année plusieurs centaines d’euros en choisissant le fournisseur le plus avantageux.Avec une telle économie à la clé, pas étonnant que notre enquête confirme que le tarif constitue le motif de mécontentement le plus souvent invoqué par les répondants (80 % d’entre eux en électricité et 87 % en gaz) pour justifier leur décision de passer de leur fournisseur à un concurrent.

Faites jouer la concurrence ! Ces derniers temps, la marché de l’énergie a vécu pas mal de changements importants. Même les poids lourds du secteur se sont remis en question et ont repositionné leurs offres. Ainsi, pour endiguer le départ de milliers de clients attirés par des contrats plus alléchants à la concurrence, Electrabel a baissé ses prix, remplacé sa formule par défaut, et rebaptisé son offre. Peu après, Luminus puis Eni ont également adapté leur grille tarifaire.Bref, le marché bouge dans la bonne direction. Et les consommateurs ne se font pas prier pour passer à l’action et en profiter : quelque 70 % des répondants affirment avoir déjà changé de contrat ! Il y a deux ans, ce pourcentage n’était que de 30 %, il est vrai sur un échantillon qui était à l’époque représentatif de l’ensemble de la population.Ceux qui ont opté pour un autre fournisseur se déclarent (très) satisfaits du changement. Ils donnent en effet une note de 83/100 en moyenne. L’opération est notamment jugée facile (86/100), rapide (82/100) et exempte de formalités excessives (83/100).Outre le prix, d’autres raisons poussent le consommateur à se tourner vers un nouveau fournisseur : l’attrait pour une énergie "verte", la qualité du service à la clientèle ou encore un problème avec la compagnie quittée. Parmi les 30 % de répondants qui ne se sont pas encore tournés vers la concurrence, la plupart justifient leur "immobilisme" par leur satisfaction envers

leur fournisseur actuel, et ils estiment qu’un transfert ne vaudrait pas la peine, car les différences ne seraient, à leurs yeux, pas suffisamment fortes. Ils invoquent aussi un certain manque de confiance dans les compagnies concurrentes. Sur les 12 derniers mois, avez-vous rencontré un problème (au moins) avec votre fournisseur ? A cette question aussi, les différences sont importantes, allant de 25 % de "oui" chez Eni à seulement 2,9 % chez Ecopower et 12 % chez Lampiris. En gaz, quelque 18 % des répondants clients d’Octa+ ont répondu "oui", tandis que Luminus est le meilleur sur ce critère (6,5 % seulement).Les principaux soucis rencontrés ? Une information manquante ou incorrecte, une facture jugée erronée ou des

problèmes de paiement. Bref, un certain manque de transparence dans la communication du fournisseur avec son client.

assistance défaillanteLorsque le client se plaint, la satisfaction quant au suivi et à la résolution du problème est cotée 59/100 en moyenne dans notre pays. Pas terrible… Ici aussi, cet aspect est perçu très différemment selon le fournisseur. En électricité, un peu plus de 50 % des clients de Belpower et d’Ecopower qui se sont plaints se déclarent satisfaits, contre 27 % seulement chez Electrabel. Ce dernier fait encore moins bien en gaz avec à peine 23 % de clients satisfaits du traitement de leur plainte, contre 49 % chez Essent. ¬

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