ANNEXE 1

CENTRE DE COMMUNICATION AVEC LA CLIENTÈLE DU MTESS (CCC)

TABLEAU 1

CENTRE DE COMMUNICATION AVEC LA CLIENTÈLE Accessibilité

2015-2016 Appels reçus

Appels répondus

Niveau de non-réponse (ventilation des données : global,

rejets, abandons)

Délai moyen de réponse

(secondes)

Indice de qualité des services - IQS

*

Global Gaspé T-R %

Rejets %

Abandons

Avril 124 834 74 466 36 622 37 844 23,1% 3,1% 70 86,4%

Mai 121 038 74 450 35 865 38 585 22,0% 3,2% 68 87,8%

Juin 167 595 77 491 37 785 39 706 43,3% 4,3% 98 80,1%

Juillet 181 964 75 954 37 504 38 450 50,9% 4,6% 111 77,0%

Août 137 194 76 249 37 173 39 076 33,7% 3,5% 73 87,0%

Septembre 176 420 74 330 35 331 38 999 46,8% 5,3% 125 74,4%

Octobre 154 610 72 101 35 016 37 085 38,4% 4,9% 113 76,4%

Novembre 176 315 72 007 36 575 35 432 52,5% 5,3% 127 73,9%

Décembre 155 184 66 264 32 859 33 405 32,6% 4,4% 86 84,2%

Janvier 203 862 64 049 30 429 33 620 36,4% 4,5% 88 84,4%

Février 184 264 72 077 34 834 37 243 45,7% 5,8% 118 74,2%

Mars 198 068 70 062 32 982 37 080 49,1% 5,9% 131 72,5%

* L’indice de qualité des services (IQS) correspond à la proportion des appels pris en charge dans un délai de 3 minutes.

TABLEAU 2

CENTRE DE COMMUNICATION AVEC LA CLIENTÈLE Performance

2015-2016

Durée moyenne des conversations

Durée moyenne du traitement post-appel

Durée moyenne du traitement des appels

Nombre d'appels/jour/AASE

Global Gaspé T.R. Global Gaspé T.R. Global Gaspé T.R. Global Gaspé T.R.

Avril 04:42 04:39 04:45 02:03 01:57 02:08 06:45 06:36 06:54 53,0 54,3 51,7

Mai 04:45 04:42 04:48 02:07 02:01 02:12 06:53 06:44 07:02 51,9 52,9 51,0

Juin 04:52 04:51 04:54 02:05 01:58 02:12 07:00 06:49 07:11 52,2 53,8 50,8

Juillet 04:56 04:58 04:55 02:18 02:11 02:24 07:18 07:10 07:27 50,6 51,6 49,6

Août 04:43 04:43 04:42 02:05 01:57 02:13 06:48 06:40 06:56 52,6 53,7 51,5

Septembre 04:49 04:48 04:50 02:26 02:21 02:30 07:15 07:09 07:20 52,4 53,1 51,8

Octobre 04:48 04:47 04:49 02:12 02:04 02:19 07:01 06:52 07:10 52,9 54,0 51,9

Novembre 04:41 04:38 04:43 02:08 02:02 02:13 06:53 06:40 07:07 54,6 56,4 52,9

Décembre n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d

Janvier n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d

Février n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d

Mars n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d n/d

Direction générale des services téléphoniques

2

ANNEXE 1 (suite)

CENTRE DE COMMUNICATION AVEC LA CLIENTÈLE DU MTESS (CCC)

TABLEAU 3

CENTRE DE COMMUNICATION AVEC LA CLIENTÈLE Contributions individuelles

2015-2016 Occupé au service

client

Statistiques d'adhésion à l'horaire Statistiques de conformité à l'horaire

Global Gaspé T.R. Global Gaspé T.R.

Avril 91,7% 92,9% 92,0% 93,8% 97,3% 97,2% 97,3%

Mai 91,6% 92,6% 92,2% 93,0% 97,0% 97,5% 96,5%

Juin 93,8% 92,2% 91,0% 93,2% 97,7% 100,7% 95,1%

Juillet 94,7% 92,7% 91,9% 93,3% 96,8% 96,8% 96,9%

Août 91,7% 92,5% 91,8% 93,2% 96,4% 96,5% 96,4%

Septembre 97,4% 92,6% 91,5% 93,3% 96,7% 97,3% 97,3%

Octobre 95,2% n/d n/d n/d n/d n/d n/d

Novembre 96,4% n/d n/d n/d n/d n/d n/d

Décembre 94,3% n/d n/d n/d n/d n/d n/d

Janvier 88,3% n/d n/d n/d n/d n/d n/d

Février 96,2% n/d n/d n/d n/d n/d n/d

Mars 97,0% n/d n/d n/d n/d n/d n/d

TABLEAU 4

MESS DPJCours

MunicipalesRRQ Desjardins Banque TD

Banque

NationaleFournisseurs

Avril n/a 511 7 956 97 337 - 1 226 1 2 3 2 501

Mai n/a 447 8 305 90 330 - 1 188 2 2 5 2 520

Juin n/a 465 7 007 72 396 - 1 181 3 0 2 2 920

Juillet n/a 425 6 823 78 546 - 2 167 0 1 2 3 002

Août n/a 449 7 516 119 393 - 2 180 1 5 2 2 694

Septembre n/a 479 7 752 133 433 - 0 136 0 3 0 2 460

Octobre n/a 434 7 603 111 420 - 1 181 1 1 0 2 045

Novembre n/a 469 7 717 100 374 250 0 131 0 3 1 1 938

Décembre n/a 402 5 657 71 304 78 0 103 0 1 19 1 689

Janvier n/a 635 6 774 88 430 2 0 119 9 1 0 1 886

Février n/a 575 7 490 67 382 146 1 147 0 0 1 2 364

Mars n/a 593 7 161 71 372 451 0 174 1 2 1 2 235

Courriels

répondus

CENTRE DE COMMUNICATION AVEC LA CLIENTÈLE

Autres indicateurs: Informations transmises et traitées

2015-2016Adhésion au dépôt direct

ACTIVITÉS NON-TÉLÉPHONIQUES (Courrier)

Appels référés

par courriel

Soutien aux

agentsCourrier

expédié

Échange d'informations

TABLEAU 5

Prestation de services des agents en région - CCC

Semaine Nombre de ressources

Nombre d’appels répondus

31 octobre 8 757

07 novembre 8 677

14 novembre 8 776

21 novembre 8 866

28 novembre 8 822

05 décembre 8 757

12 décembre 8

19 décembre 8

26 décembre 8

02 janvier 8

3

CENTRE DE RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE DE SERVICES QUÉBEC (CRCSQ)

TABLEAU 6

CENTRE DE RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE DE SERVICES QUÉBEC Indicateurs du tableau de bord 2015-2016

2015-2016 Nombre d'appels acheminés dans

une file

Nombre d'appels répondus

Nombre d'appels abandonnés

% d'abandons % de réponse en

180 secondes

Avril 98 290 94 125 4 165 4,2% 96,7%

Mai 98 377 93 980 4 397 4,5% 95,9%

Juin 115 097 109 036 6 061 5,3% 93,0%

Juillet 115 434 107 357 8 077 7,0% 88,7%

Août 95 689 89 768 5 921 6,2% 92,1%

Septembre 94 507 88 061 6 446 6,8% 89,0%

Octobre 89 469 83 304 6 165 6,9% 89,1%

Novembre 88 395 82 810 5 585 6,3% 90,1%

Décembre 71 784 67 331 4 453 6,2% 90,1%

Janvier 75 548 69 903 5 645 7,5% 88,2%

Février 101 212 93 489 7 723 7,6% 86,9%

Mars 98 139 89 670 8 469 8,6% 83,6%

CENTRE D’ASSISTANCE AU PLACEMENT (CAP) TABLEAU 7

CENTRE D'ASSITANCE AU PLACEMENT Indicateurs du tableau de bord 2015-2016

2015-2016 Volume d'appels

entrants Volume d'appels

sortants Temps d'attente

(secondes)

Avril 12 088 35 795 8,7

Mai 12 997 40 092 9,2

Juin 12 983 38 614 19,0

Juillet 10 490 34 700 32,0

Août 11 762 33 682 67,0

Septembre 12 286 36 038 70,0

Octobre 11 208 36 401 71,0

Novembre 9 708 29 285 44,0

Décembre 7 128 25 741 34,0

Janvier 9 395 27 081 66,0

Février 11 147 30 682 67,0

Mars 12 461 30 304 111,0

Préparé par : Direction générale des services téléphoniques Date : 2017-02-02

ANNEXE 2

Centre de service à la clientèle (CSC)

Régime québécois d’assurance parentale (RQAP) - 2015

Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Cumulatif

Appels traités 48688 50468 45971 45182 46442 41877 575315

Appels abandonnés 1282 1376 1226 1129 1241 1168 16080

Appels rejetés 0 0 0 0 0 0 1402

Appels reçus 49970 51844 47197 46311 47683 43045 591395

Appels répondus en moins de 120 sec. 39833 41181 37147 37147 38232 33839 470244

Appels traités (incluant les transferts) 49654 51407 46591 45182 46442 41877 583140

Appels reçus et non aban. en 120 sec. 50134 51916 47001 45694 47028 42359 589491

Pourcentage des appels auxquels on a répondu en moins de 120 secondes 79,5% 79,3% 79,0% 81,3% 81,3% 79,9% 79,8%

Taux d'appels rejetés ou abandonnés 2,6% 2,7% 2,6% 2,4% 2,6% 2,7% 2,9%

Taux d'accessibilité 97,4% 97,3% 97,4% 97,6% 97,4% 97,3% 97,1%

Volume d'appels téléphoniques reçus 49970 51844 47197 46311 47683 43045 591395

T.B. Gouvernance(120 sec cumulatif) 79,5% 79,5% 79,4% 79,6% 79,8% 79,8% 79,8%

Délai moyen d'attente 00:57 00:57 00:57 00:52 00:52 00:57 N/A

Délai moyen d'attente Prestation 00:57 00:57 00:56 00:51 00:51 00:55

Délai moyen d'attente Information 00:55 00:55 00:53 00:57 00:52 00:59

Délai moyen d'attente Suivi 00:57 00:58 00:59 00:49 00:53 00:57

Délai moyen d'attente total mensuel 00:57 00:57 00:57 00:52 00:52 00:57

Délai moyen d'attente total cumulatif 00:59 00:59 00:58 00:58 00:57 00:57

Délai moyen conversation Prestation 07:35 07:41 07:40 07:48 07:51 07:24

Délai moyen conversation Information 05:09 05:08 05:21 06:02 05:20 05:22

Délai moyen conversation Suivi 06:09 06:02 06:06 06:50 06:51 06:52

Délai moyen conversation Total mensuel 06:20 06:16 06:18 06:48 06:48 06:44

Délai moyen conversation Total cumulatif 06:28 06:26 06:26 06:28 06:29 06:30

Taux d'occupation des agents (appels téléphoniques)

Temps agent occupé (en secondes) 22344095 22715170 21297207 19617140 20026549 18166333

Temps agent connecté (en secondes) 26968232 26972932 25731218 25361622 25235324 22311355

Taux d'occupation 82,85% 84,21% 82,77% 77,35% 79,36% 81,42%

% mensuel des appels SRVI sans intervention agent (Indicateur 10)

Numérateur 170 155 170 N/D N/D N/D

Dénominateur 50046 51888 45997 N/D N/D N/D

Pourcentage 0,34% 0,30% 0,37% N/D N/D N/D

ANNEXE 3

Centre de service à la clientèle (CSC)

Régime québécois d’assurance parentale (RQAP) - 2016

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Cumulatif

Appels traités 45745 50227 50718 46451 45341 44504 45158 54005 47890 42730 45265 39834 557868

Appels abandonnés 3570 2895 1865 1328 1132 1103 1297 1511 1466 1159 1649 1387 20362

Appels rejetés 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Appels reçus 49315 53122 52583 47779 46473 45607 46455 55516 49356 43889 46914 41221 578230

Appels répondus en moins de 120 sec. 29957 36530 38937 37336 37302 35822 35337 42369 38342 34178 33760 30174 430044

Appels traités (incluant les transferts) 45745 50227 50718 46451 45341 45504 45158 54005 47890 42730 45265 39834 558868

Appels reçus et non aban. en 120 sec. 47235 52192 51761 47086 45819 44959 45805 54734 48690 43335 46199 40504 568319Pourcentage des appels auxquels on a

répondu en moins de 120 secondes 63,4% 70,0% 75,2% 79,3% 81,4% 79,7% 77,1% 77,4% 78,7% 78,9% 73,1% 74,5% 75,7%

Taux d'appels rejetés ou abandonnés 7,2% 5,4% 3,5% 2,8% 2,4% 2,4% 2,8% 2,7% 3,0% 2,6% 3,5% 3,4% 3,5%

Taux d'accessibilité 92,8% 94,6% 96,5% 97,2% 97,6% 97,6% 97,2% 97,3% 97,0% 97,4% 96,5% 96,6% 96,5%

Volume d'appels téléphoniques reçus 49315 53122 52583 47779 46473 45607 46455 55516 49356 43889 46914 41221 578230

T.B. Gouvernance(120 sec cumulatif) 63,4% 66,9% 69,7% 72,0% 73,8% 74,7% 75,0% 75,4% 75,7% 76,0% 75,8% 75,7% 75,7%

Délai moyen d'attente 01:55 01:56 01:18 01:02 00:54 00:57 01:06 01:04 01:05 01:02 01:23 01:14 N/A

Délai moyen d'attente Prestation 01:35 02:18 01:26 01:03 00:54 00:56 01:05 01:08 01:07 01:00 01:26 01:09

Délai moyen d'attente Information 02:01 01:28 01:12 01:01 00:55 00:57 01:05 01:00 01:04 01:01 01:23 01:09

Délai moyen d'attente Suivi 02:10 02:00 01:17 01:02 00:54 00:58 01:06 01:03 01:05 01:03 01:22 01:17

Délai moyen d'attente total mensuel 01:55 01:56 01:18 01:02 00:54 00:57 01:06 01:04 01:05 01:02 01:23 01:14

Délai moyen d'attente total cumulatif 01:55 01:55 01:42 01:33 01:25 01:21 01:19 01:17 01:15 01:14 01:15 01:15

Délai moyen conversation Prestation 07:23 08:17 07:52 07:49 07:52 07:46 07:38 07:35 07:34 07:36 08:02 07:31

Délai moyen conversation Information 05:31 04:52 05:23 05:26 05:38 05:29 05:29 05:31 05:30 05:32 05:35 05:31

Délai moyen conversation Suivi 06:56 07:03 06:59 07:02 07:09 07:15 07:12 07:03 07:14 07:09 07:31 06:57

Délai moyen conversation Total mensuel 06:54 06:48 06:51 06:53 07:02 07:02 06:59 06:53 06:59 06:57 07:14 06:50

Délai moyen conversation Total cumulatif 06:54 06:51 06:51 06:51 06:53 06:55 06:55 06:55 06:55 06:56 06:57 06:57Taux d'occupation des agents (appels

téléphoniques)

Temps agent occupé (en secondes) 20408933 22306878 22456846 21082162 21024568 20906213 20624932 24308085 22179868 19851324 21846560 18232657

Temps agent connecté (en secondes) 23923365 27928353 26377723 24739114 25016408 24577081 23556478 28125583 26275902 23350701 24876535 21098096

Taux d'occupation 85,31% 79,87% 85,14% 85,22% 84,04% 85,06% 87,56% 86,43% 84,41% 85,01% 87,82% 86,42%% mensuel des appels SRVI sans

intervention agent (Indicateur 10)

Numérateur N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D

Dénominateur N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D

Pourcentage N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D N/D

Direction générale du recouvrement, de la

révision et des recours administratifs

ANNEXE 4

CENTRE DE RECOUVREMENT

Préposées aux renseignements

Service de première ligne en recouvrement

Direction générale du recouvrement, de la révision et des recours administratifs

Avril 4 974 4 624 55 93,0%

Mai 4 263 4 064 28 95,3%

Juin 4 526 4 349 24 96,1%

Juillet 4 527 4 395 23 97,1%

Août 4 328 4 146 26 95,8%

Septembre 4 070 3 895 25 95,7%

Octobre 4 241 3 972 42 93,7%

Novembre 4 030 3 784 46 93,9%

Décembre 3 409 3 243 32 95,1%

Janvier 4 498 4 266 41 94,8%

Février 4 656 4 380 43 94,1%

Mars 5 090 4 771 49 93,7%

Cumulatif - moyenne 52 612 49 889 36 94,8%

MoisAppels

reçus

Appels

répondus

Délai moyen de

réponse

(en secondes)

Taux de

réponse

8 746 1 265 7 471 10 091 6 644

9 162 1 688 6 673 10 241 6 182

10 165 6 657 10 785 6 302

10 196 6 596 10 934 6 087

9 141 485 5 975 9 507 5 489

10 078 6 485 10 273 6 182

9 894 6 498 10 564 6 091

9 644 6 167 9 965 6 033

9 556 5 021 7 309 4 711

7 687 6 335 10 260 6 150

10 383 7 045 10 847 6 707

10 064 7 446 10 467 6 522

114 716 3 438 78 369 121 243 73 100

Service de première ligne

en recouvrement

Service de première ligne

en recouvrement

GénérateurRépartiteur

d'appels

Dossiers

travaillés

Dossiers

réglésCampagnes

de suivi

Campagnes

à critères

ANNEXE 5

CENTRE DE RELATION AVEC LA CLIENTÈLE EMPLOI MONTRÉAL (CRCEM)

2015-2016

Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre %

4 517 43% 4 417 45% 4 438 42% 4 447 44% 4026 36% 4 335 38% 5 754 59% 5174 55% 3 984 77% 3 651 62% 4 404 74% 3 760 73% 52 907 51%

5 726 55% 5 307 54% 5 834 56% 5 430 54% 6879 62% 6 989 61% 3 738 38% 4 041 43% 1 141 22% 2 197 37% 1 506 25% 1 356 26% 50 144 48%

196 2% 178 2% 196 2% 183 2% 190 2% 202 2% 288 3% 189 2% 33 1% 16 0% 14 0% 15 0% 1 700 2%

10 439 100% 9 902 100% 10 468 100% 10 060 100% 11 095 100% 11 526 100% 9 780 100% 9 404 100% 5 158 100% 5 864 100% 5 924 100% 5 131 100% 104 751 100%

*Un ETC est un agent d'emploi dont la semaine de travail régulière est de 35 heures.

Durée moyenne du dialogue**

**Celle-ci dépend de plusieurs facteurs, dont la provenance de l'appel et le type de demande

0h17m 37s 0h15m 56s 0h16m 32s

0h04m 51s 0h04m 25s 0h04m 13s

Durée moyenne en file d'attente

Autres (transferts à l'interne)

8

Avril

Total par mois

Moyenne d'agents présents par jour*

Indicateurs Avril

Mai Juin

7,14 7,23

Indicateurs

Interaction abandonnée

Indicateurs

Interaction avec réponse

Agents disponibles (en ETC)

MarsAoût Septembre Octobre Novembre Janvier FévrierAvril Mai JuilletJuin

Appels reçus

Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Janvier Février

Décembre

Cumulatif

7,12

Mars

Total

7,686,567,03 7,59

Août

Délais moyens

Janvier Mars

6,8

Mai Juin

7,6 6,04 5,95 7,77

Février Cumulatif

0h16m 43s 0h23m 08s 0h23m 55s 0h08m 20s 0h11m 19s

NovembreJuillet Septembre Octobre Décembre

0h03m 45s0h04m 32s 0h04m 33s 0h04m 08s 0h04m 04s 0h04m 11s

0h04m 09s 0h11m 24s 0h06m 09s

0h04m 06s0h03m 55s

0h07m 15s 0h13m 33s

0h03m 29s 0h04m 06s

ANNEXE 6

CENTRE DE RELATION AVEC LA CLIENTÈLE EMPLOI MONTRÉAL (CRCEM)

2015-2016

Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre %

Autres types d'appels 360 8,0% 276 6,4% 153 7,9% 235 5,8% 231 5,8% 244 5,7% 252 4,4% 264 5,1% 211 5,3% 326 8,9% 197 4,5% 79 2,1% 2 828 5,7%

Accès au dossier refusé 24 0,5% 26 0,6% 14 0,7% 29 0,7% 27 0,7% 48 1,1% 51 0,9% 125 2,4% 138 3,5% 86 2,4% 123 2,8% 111 3,0% 802 1,6%

Aide à la formation 201 4,5% 210 4,9% 54 2,8% 178 4,4% 263 6,6% 243 5,6% 209 3,7% 179 3,5% 153 3,8% 151 4,1% 234 5,3% 202 5,4% 2 277 4,6%

Aide à la recherche d'emploi 128 2,8% 167 3,9% 42 2,2% 99 2,4% 95 2,4% 94 2,2% 101 1,8% 129 2,5% 60 1,5% 93 2,5% 104 2,4% 104 2,8% 1 216 2,4%

Appel interne 18 0,4% 1 0,0% 2 0,1% 6 0,1% 2 0,1% 2 0,0% 4 0,1% 4 0,1% 3 0,1% 0 0,0% 5 0,1% 2 0,1% 49 0,1%

Appel pour AFDR 580 12,9% 564 13,0% 285 14,8% 676 16,6% 422 10,6% 482 11,2% 875 15,3% 815 15,8% 651 16,3% 441 12,1% 562 12,8% 571 15,2% 6 924 13,9%

Gestion des rendez-vous 225 5,0% 234 5,4% 123 6,4% 222 5,5% 202 5,1% 290 6,7% 322 5,6% 366 7,1% 255 6,4% 184 5,0% 242 5,5% 194 5,2% 2 859 5,7%

Guider le client à l'aide pour préparation à l'emploi 7 0,2% 3 0,1% 3 0,2% 3 0,1% 6 0,2% 6 0,1% 2 0,0% 5 0,1% 1 0,0% 0 0,0% 1 0,0% 0 0,0% 37 0,1%

Mise à jour dossier emploi 33 0,7% 20 0,5% 13 0,7% 41 1,0% 14 0,4% 56 1,3% 287 5,0% 310 6,0% 207 5,2% 209 5,7% 260 5,9% 187 5,0% 1 637 3,3%

Référence directe à un AAE 63 1,4% 46 1,1% 7 0,4% 10 0,2% 27 0,7% 34 0,8% 59 1,0% 41 0,8% 22 0,6% 18 0,5% 6 0,1% 2 0,1% 335 0,7%

Référence directe à un partenaire ou autres services 175 3,9% 130 3,0% 60 3,1% 84 2,1% 121 3,0% 154 3,6% 169 3,0% 123 2,4% 53 1,3% 68 1,9% 142 3,2% 65 1,7% 1 344 2,7%

Renseignements généraux 379 8,4% 437 10,1% 179 9,3% 467 11,5% 412 10,3% 435 10,1% 783 13,7% 764 14,8% 643 16,1% 489 13,4% 532 12,1% 404 10,7% 5 924 11,9%

Renseignements sur son dossier emploi 1 622 35,9% 1 618 37,4% 775 40,2% 1 566 38,5% 1 789 44,8% 1 757 40,8% 2 027 35,4% 1 526 29,5% 1 294 32,5% 1 311 35,9% 1 661 37,7% 1 582 42,1% 18 528 37,2%

Renseignements sur dossier hors parcours 218 4,8% 116 2,7% 47 2,4% 131 3,2% 119 3,0% 132 3,1% 108 1,9% 117 2,3% 61 1,5% 68 1,9% 90 2,0% 49 1,3% 1 256 2,5%

Renseignements sur mesures ou programmes 353 7,8% 370 8,6% 149 7,7% 220 5,4% 207 5,2% 243 5,6% 297 5,2% 317 6,1% 202 5,1% 191 5,2% 238 5,4% 200 5,3% 2 987 6,0%

Transfert appel au CLE (699) / Emploi 83 1,8% 72 1,7% 16 0,8% 68 1,7% 43 1,1% 59 1,4% 138 2,4% 60 1,2% 24 0,6% 13 0,4% 5 0,1% 5 0,1% 586 1,2%

Transfert appel au CLE (699) / SR 44 1,0% 37 0,9% 5 0,3% 32 0,8% 16 0,4% 25 0,6% 41 0,7% 29 0,6% 6 0,2% 3 0,1% 2 0,0% 3 0,1% 243 0,5%

Total 4 513 100,0% 4 327 100,0% 1 927 100,0% 4 067 100,0% 3 996 100,0% 4 304 100,0% 5 725 100,0% 5 174 100,0% 3 984 100,0% 3 651 100,0% 4 404 100,0% 3 760 100,0% 49 832 100,0%

Nombre %* Nombre %* Nombre %* Nombre %* Nombre %* Nombre %* Nombre %* Nombre %* Nombre %* Nombre %* Nombre %* Nombre %* Nombre %*

Appels pour les mesures d'emplois 3 487 77,3% 3 423 79,1% 1 468 76,2% 3 089 76,0% 3 298 82,5% 3 503 81,4% 4 502 78,6% 3 937 76,1% 2 975 74,7% 2 795 76,6% 3 515 79,8% 2 994 79,6% 38 986 78,2%

Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre % Nombre %

Faire une sélection (automatique) 360 8,0% 276 6,4% 153 7,9% 235 5,8% 231 5,8% 244 5,7% 252 4,4% 264 5,1% 211 5,3% 326 8,9% 197 4,5% 79 2,1% 2 828 5,7%

Transfert 725 16,1% 674 15,6% 308 16,0% 782 19,2% 483 12,1% 568 13,2% 1 058 18,5% 908 17,5% 684 17,2% 457 12,5% 574 13,0% 581 15,5% 4830 9,7%

Arrêt d'appel 24 0,5% 26 0,6% 14 0,7% 29 0,7% 27 0,7% 48 1,1% 51 0,9% 125 2,4% 138 3,5% 86 2,4% 123 2,8% 111 3,0% 682 1,4%

Référence 238 5,3% 176 4,1% 67 3,5% 94 2,3% 148 3,7% 188 4,4% 228 4,0% 164 3,2% 75 1,9% 86 2,4% 148 3,4% 67 1,8% 956 1,9%

Information 950 21,1% 923 21,3% 375 19,5% 818 20,1% 738 18,5% 810 18,8% 1 188 20,8% 1 198 23,2% 906 22,7% 748 20,5% 860 19,5% 653 17,4% 6363 12,8%

Relai d'information 1 880 41,7% 1 872 43,3% 911 47,3% 1 829 45,0% 2 005 50,2% 2 103 48,9% 2 636 46,0% 2 202 42,6% 1 756 44,1% 1 704 46,7% 2 163 49,1% 1 963 52,2% 14527 29,2%

Conseil 336 7,4% 380 8,8% 99 5,1% 280 6,9% 364 9,1% 343 8,0% 312 5,4% 313 6,0% 214 5,4% 244 6,7% 339 7,7% 306 8,1% 2071 4,2%

Février Mars Total

Indicateur/Thème

Septembre Octobre Novembre Décembre Janvier

Mars Total

Septembre

Décembre Février

Total annuelMarsOctobre Novembre Décembre

Octobre Novembre

Juillet Aout

AoûtJuilletJuin

Appels concernant les mesures d'emplois

MaiAvril

Indicateur

Février

Type d'appel

Janvier

JanvierSeptembre

Répartition par type d'appels reçus et traités

AoûtJuilletJuinMaiAvril

Répartition des appels par thème

Avril Mai Juin

ANNEXE 7

EFFECTIFS EN LIEN D'EMPLOI

DONNÉES AU 31 MARS 2016

Régulier Total Régulier Occasionnel Total Régulier Occasionnel Total Étudiant Total

CENTRE D'ASSISTANCE AU PLACEMENT 24 5 29 29

CENTRE DE RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE 4 4 4 1 5 71 69 140 21 21 170

CENTRE DE SERVICES À LA CLIENTÈLE DU RQAP 6 6 7 7 139 49 188 201

DIRECTION DES OPÉRATIONS (CENTRE DE RECOUVREMENT) 4 4 2 2 67 46 113 119

CENTRE DE RELATIONS CLIENTÈLE EMPLOI-MONTRÉAL 2 7 9 9

DIRECTION DU CENTRE DE COMMUNICATION AVEC LA CLIENTÈLE 2 2 4 4 99 37 136 12 12 154

TOTAL 16 16 17 1 18 402 213 615 33 33 682

Source : Données extraites à la paie 27 du 31 mars 2016 (SAGIP). Employés du Ministère en lien d'emploi. 1 Aucun stagiaire dans ces unités.

NomCadre Professionnel Fonctionnaire Étudiant et stagiaire1

TOTAL

Direction générale des ressources humaines 2017-01-16