Etude Accenture sur l’investissement dans la fonction ... ?· Etude Accenture sur l’investissement…

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    13-Sep-2018

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  • Etude Accenture sur linvestissement dans la fonction Sinistres en Europe et en Amrique latine - Edition 2013

    Les assureurs cherchent optimiser la gestion des sinistres afin dabaisser les cots et de satisfaire leurs clients

  • Les assureurs dommages sont exposs des pressions multiples dans leur qute dune croissance rentable et de meilleures performances financires. Les clients sont de plus en plus exigeants, la fraude lassurance est en hausse, la technologie volue une vitesse tourdissante et les catastrophes naturelles sont plus nombreuses et dvastatrices.

    Face une ralit aussi exigeante, la fonction Sinistres peut aider faire la diffrence entre un assureur hautement performant et le reste du secteur, grce un service client dexcellence et un meilleur rapport sinistres-primes. Pourtant, le traitement des sinistres seffectue la plupart du temps dans des conditions qui ont de quoi dcourager, avec des systmes existants loin dtre la hauteur.

    La technologie offre quelques solutions possibles aux problmes des responsables de services sinistres, confronts aux attentes leves de leurs clients, dune part, et de leurs dirigeants et actionnaires, dautre part. Cela dit, nombre de compagnies dassurance ont adopt une approche prudente en matire dutilisation de la technologie dans la fonction Sinistres, privilgiant des amliorations tactiques de leurs systmes et processus plutt quune transformation complte.

    Afin de mieux cerner les dfis perus par les assureurs dans la gestion de leurs sinistres, ainsi que leurs dispositions investir dans les nouvelles technologies, Accenture a interrog des cadres dirigeants majoritairement des responsables de services sinistres de 48 compagnies dassurance dommages en Europe et en Amrique latine.

    Comme nous nous y attendions, il apparat que la plupart des assureurs admettent que leurs systmes de gestion des sinistres ne sont ni assez modernes, ni assez flexibles, en particulier pour prendre en compte les modifications de comportement du systme ou des processus mtier, mais aussi pour rpondre lvolution des besoins des clients. Nanmoins, un tiers seulement des personnes interroges envisagent de lancer un plan de transformation de leur fonction Sinistres et dinvestir dans une plateforme flexible et moderne qui leur permettrait daccrotre la satisfaction de leurs clients, de rduire les risques et doptimiser les cots.

    Dans les pages qui suivent, nous allons nous pencher sur les priorits des compagnies dassurance et passer en revue ce que les assureurs dEurope et dAmrique latine esprent tirer de leurs investissements significatifs.

    La tche est importante, mais les amliorations tactiques seront-elles suffisantes ?

    1

  • Soixante-sept pour cent des assureurs interrogs dans le cadre de lenqute affichent des primes mises nettes de plus dun milliard deuros, tandis que 63 % atteignent un revenu global des primes individuelles suprieur ou gal cette somme.

    Les compagnies dassurance tudies proviennent des pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Brsil, Chili, Colombie, Danemark, Espagne, Finlande, France, Italie, Norvge, Pays-Bas, Royaume-Uni, Sude et Suisse.

    Principales conclusions Lenqute dAccenture a permis de mettre en avant les proccupations des assureurs quant la modernit

    et la flexibilit de leurs systmes de traitement des sinistres. Leurs principales priorits consistent rduire le cot des sinistres et amliorer lexprience client. Les principaux dfis, troitement lis ces domaines, se rpartissent en trois catgories : les attentes croissantes et la mfiance des clients, la ncessit de minimiser le cot des sinistres et les fraudes lassurance, et les contraintes imposes par les quipements informatiques existants.

    Pour amliorer la satisfaction des clients, les assureurs estiment quil faut renforcer les comptences des quipes de gestion des sinistres et dvelopper les capacits de distribution multicanal. Ils tablent sur une monte

    Tableau 1 : Les assureurs dEurope et dAmrique latine prvoient dinvestir en moyenne 16 millions deuros pour amliorer leur fonction Sinistres

    Mthodologie de ltude

    Accenture a men entre dcembre 2012 et mars 2013 une enqute quantitative auprs de 48 compagnies dassurance dommages dEurope et dAmrique latine, sous la forme dentretiens avec des dirigeants impliqus dans la fonction Sinistres, la plupart du temps des responsables de services sinistres ou quivalents.

    en puissance de leurs sites internet et services mobiles, actuellement encore peu dvelopps. Ils se sont fix comme objectif de combler le foss entre lattente des clients et ce quils ont limpression de recevoir, notamment en apportant une vision du client 360 degrs tous les points de contact, et en affichant le statut du sinistre en temps rel. Cependant, lamlioration de lexprience client, via une modernisation des capacits multicanal par exemple, se trouve relgue derrire dautres priorits dinvestissement telles que loptimisation et lautomatisation des processus, ou encore lanalyse des donnes et la dtection des fraudes.

    Lincapacit collecter et analyser toutes les donnes lies aux sinistres fait obstacle aux efforts de rduction du cot des sinistres. Elle complique notamment la lutte contre la fraude lassurance qui se chiffre 7 milliards deuros par an lchelle du secteur.

    Pour rpondre leurs priorits en matire de sinistres, les assureurs interrogs comptent investir en moyenne 16 millions deuros au cours des trois prochaines annes (Tableau 1). Deux tiers dentre eux prvoient de recourir des mesures doptimisation tactique pour amliorer leur fonction Sinistres, tandis que les autres privilgient plutt la transformation. Les rpondants se rpartissent plutt quitablement entre les partisans du remplacement de leurs systmes par de nouveaux dispositifs, les tenants de la mise niveau ou de lenrichissement de leurs systmes existants, et ceux qui prfrent simplement laisser leurs systmes en ltat.

    Plus de 1 Md de primes mises nettes Moins de 1 Md de primes mises nettes

    En baisse

    Stable

    Croissante

    9%

    51%

    40%

    Base : toutes les personnes interroges

    Aucun investissement prvu 7%

    7%

    21%7%

    57%21%

    7%11%

    0%25%

    Entre 25 et 50 M

    Entre 10 et 25 M

    Entre 5 et 10 M

    Entre 1 et 5 M

    Moins de 1 M

    0%18%

    Moyenne : 16 M 21 M chez les assureurs comptant plus de 1 Md de primes mises nettes 8 M chez les assureurs comptant moins de 1 Md de primes mises nettes

    Plus de 50 M7%

    11%

    Combien votre entreprise prvoit-elle dinvestir dans sa fonction Sinistres au cours des trois prochaines annes ?

    Cette tendance sera-t-elle croissante, stable ou en baisse ?

    2

  • Dans un contexte de morosit conomique persistante lchelle europenne, la gestion et la rduction du cot des sinistres ressortent comme une priorit absolue pour la plupart des personnes interroges (Tableau 2). Lamlioration de lexprience client savre cependant tout aussi importante. Vient ensuite, lefficience du traitement des sinistres.

    Il nest donc pas surprenant que 75 % des assureurs considrent que leur principal dfi consiste rpondre aux attentes croissantes de leurs clients (Tableau 3). Laugmentation du montant moyen des indemnisations (67 %) et la multiplication des cas de fraude (65 %) alimentent leurs proccupations, paralllement la hausse du cot des sinistres. Deux autres lments sont jugs importants : le systme informatique existant (64 %) et la confiance des clients (62 %).

    Les participants lenqute reconnaissent que la satisfaction des clients constitue un facteur dcisif pour atteindre les objectifs commerciaux quils se sont fixs. Ils sont en effet 77 % environ dclarer que celle-ci joue un rle dans la fixation des objectifs de leur service, dans la planification des processus et lamlioration du service, ainsi que pour lvaluation et la rmunration des responsables et des collaborateurs chargs de la gestion des sinistres.

    La vitesse de rglement des dossiers et la communication avec les clients sont cits comme les deux principaux dterminants de la satisfaction de ces derniers ; respectivement 88 et 85 %, ils dpassent, et de loin, le troisime facteur cit, le montant de lindemnisation (46 %). Pour satisfaire leurs clients, les assureurs estiment quils doivent veiller la qualit des

    services de leurs partenaires externes (96 %). Presque ex aequo la deuxime place figurent la ncessit de ragir aux enqutes de satisfaction des clients (87 %) et damliorer les comptences des spcialistes des sinistres (86 %). Le dveloppement de capacits de distribution multicanal arrive peu aprs (81 %).

    Les assureurs ont mis la barre trs haut en matire de satisfaction de leurs clients pour les trois prochaines annes (Tableau 4). Ils devront en particulier apporter des amliorations significatives pour combler leur retard en matire de vision du client 360 tous les points de contact, et de suivi du statut des sinistres en temps rel.

    De mme, au cours des trois prochaines annes, les clients devraient recourir davantage aux sites internet et services mobiles des compagnies dassurance pour dclarer leur sinistre et suivre lavancement de leur dossier. Mme si la base de dpart est modeste, ce mouvement est cohrent avec de nombreuses enqutes menes auprs des consommateurs, qui font tat dune monte en puissance des canaux numriques et mobiles. Il sagit dune bonne nouvelle pour les assureurs mme de profiter de cette tendance, puisquils ont ainsi la possibilit damliorer leur service client tout en rduisant leurs cots de distribution.

    Conclusion numro 1

    Satisfaction des clients et rduction des cots lordre du jour

    3

  • Tableau 3 : Les assureurs sont confronts des obstacles significatifs dans leur qute damlioration de la performance du traitement des sinistres

    quels obstacles se heurte actuellement votre entreprise dans le traitement des sinistres ?

    Le systme informatique existant

    Nest absolument pas un obstaclePeut reprsenter un obstacleReprsente un obstacleReprsente un obstacle srieux

    Lintgration de nouvelles formes de services (par ex. applications mobiles, dialogue en temps rel)

    La multiplication des fraudes lassurance

    La rglementation et le rythme dvolution du march

    La hausse du cot de traitement des sinistres

    La complexit croissante du traitement des sinistres

    Le manque de collaborateurs expriments dans les sinistres

    Les exigences croissantes des clients

    La hausse du cot moyen des sinistres

    Conserver/Regagner la confiance des clients

    Le volume croissant des sinistres

    Larrive de nouvelles technologies (par ex. : cloud, tlmatique)

    Tableau 2 : La rduction du cot des sinistres et lamlioration de lexprience client sont les deux grandes priorits des assureurs

    Quelles sont les grandes priorits stratgiques de votre service Sinistres ?

    Rduire le cot global des sinistres

    Rduire les cots administratifs du traitement des sinistres

    Amliorer lexprience clients en matire de sinistres

    Accrotre la coordination des processus avec les fournisseurs et les partenaires externes

    Trouver des processus et des technologies innovants pour gnrer une conscience de la marque (par ex. avec des applications mobiles pour les clients)

    Amliorer les comptences et les capacits des collaborateurs du service Sinistres

    Crer des opportunits de croissance du chiffre daffaires grce leffet de la valeur de la marque sur les sinistres

    Optimiser le rapport entre les cots internes et externes de traitement des sinistres

    Exploiter les synergies internes de lentreprise et le partage de services

    Raliser des conomies dchelle grce la collaboration avec des partenaires externes

    Crer des capacits internationales de traitement des sinistres

    Absolument pas stratgique

    Peu stratgiqueStratgiqueTrs stratgique

    4%

    2%

    2%

    4%

    2%

    Rduire les cots moyens des sinistres en optimisant les achats

    2%

    7%

    Amliorer la collaboration avec les autres fonctions internes (par ex. la souscription)

    6%

    7%

    2%

    4%

    2%

    4%

    6%

    8%

    4%

    Base : toutes les personnes interroges

    Base : toutes les personnes interroges

    29%

    52%

    20%

    21%

    23%

    27%

    31%

    27%

    35%

    33%

    52%

    38%

    67%

    29%

    31%

    56%

    46%

    42%

    40%

    46%

    40%

    44%

    33%

    30%

    12%

    65%

    22%

    29%

    29%

    31%

    21%

    27%

    13%

    17%

    11%

    10%40%

    17%

    17%

    15% 39% 42%

    17% 46% 31%

    23% 49% 26%

    29% 40% 27%

    15% 21% 35% 29%

    15% 23% 29% 33%

    11% 37% 37% 15%

    46% 42% 10%

    15% 39% 27% 19%

    17% 37% 35% 11%

    15% 53% 17% 15%

    27% 42% 23%8%

    4

  • Tableau 4 : Rattraper le retard en matire de satisfaction des clients

    En ce qui concerne le rglement global des sinistres, quelle note attribueriez-vous la satisfaction actuelle de vos clients pour la qualit de service daujourdhui, et quel serait votre objectif dici trois ans ?

    quit de lindemni-sation

    9.6

    9.08.8 8.7

    8.6 8.5 8.4 8.4 8.48.3

    7.9

    7.5

    6.7

    6.5

    9.89.6 9.5

    9.7 9.69.4

    9.69.7

    9.5

    9.1 9.1 9.1

    6

    7

    8

    9

    10

    AVG

    Serviabilit / Politesse des collaborateurs

    Connaissances/ comptences des collaborateurs

    Pertinence du traitement

    Empathie et attention

    Efficacit de la prise en charge

    Attention mes besoins spcifiques

    Commodit du service

    Rapidit du rglement des sinistres

    Explication du processus

    Conseils du prestataire dassurance avant le sinistre

    Vision du client 360, tous les points de contact

    Obtention dun statut du sinistre en temps rel

    Satisfaction des clients sur la qualit de service actuelle

    Satisfaction des clients sur la qualit de service vise dans trois ans

    Base : toutes les personnes interroges

    5

  • Malgr les pressions croissantes qui affectent leur activit Sinistres, les deux tiers des personnes interroges dclarent quelles ont lintention doptimiser plutt que de transformer leur fonction Sinistres au cours des trois prochaines annes, en concentrant leurs efforts dabord sur loptimisation et lautomatisation des processus (79%), puis sur lanalyse des donnes et la dtection des fraudes (60%).

    Les compagnies dassurance plus ambitieuses, qui reprsentent le tiers restant, comptent se lancer dans une vritable transformation de leur fonction Sinistres, en associant leurs capacits de traitement des sinistres et dassistance la clientle. Cette stratgie sinscrit non seulement dans la tendance actuelle visant proposer une gamme plus toffe de services valeur ajoute, mais elle devrait en outre aider les assureurs concerns atteindre les objectifs souvent contradictoires de rduction des cots et damlioration du service client.

    Les projets dinvestissement de la plupart des assureurs concident avec leur objectif doptimisation : en effet, alors que 40 % dentre eux dclarent tabler sur une hausse des dpenses sur la priode, 51 % anticipent des dpenses stables et 9 % une diminution. Les plus grandes compagnies, dont les primes mises nettes annuelles dpassent un milliard deuros, prvoient dinvestir en moyenne 21 millions deuros, contre 8 millions en moyenne pour leurs concurrentes de plus petite taille.

    La plupart des projets relatifs aux sinistres, mis en uvre u cours des 12 prochains mois dans les rgions tudies, auront une envergure petite moyenne. Ils porteront principalement sur lorganisation interne, plutt que sur loptimisation de la segmentation de la clientle ou de la coordination avec les fournisseurs ou dautres prestataires externes. Les assureurs pourraient dans ces conditions avoir du mal...

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