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L’Europe des consommateurs:
Les citoyens face aux politiques de protection etd’éducation des consommateurs
Rapport Eurobaromètre 47.02e version - 5 mai 1997
Résumé
En constante évolution, la législation de protection des consommateurs bénéficie du
processus d’unification européenne. Régulièrement, de nouvelles matières entrent dans le
corps commun des règles européennes édictées dans ce domaine.
L’objectif poursuivi d’harmoniser ces règles est plébiscité par une très large majorité (88
%) des citoyens européens. Leur souhait est de voir l’UE poursuivre ses efforts dans cette
voie. Outre cet appel, les citoyens placent les notions de justice et de droits au cœ ur de
leurs revendications. En effet, le manque de connaissance de leur droits, le coût trop élevé
de la justice, la difficulté à y accéder ainsi que le sentiment d’impuissance face aux
fournisseurs et aux producteurs figurent aux premiers rangs des problèmes rencontrés par
les consommateurs.
La réalisation d’une politique européenne faisant écho à ces aspirations doit cependant
prendre en compte le réel déficit d’information de l’opinion européenne à propos tant de
ses acquis que de ses objectifs à court ou à long terme.
Citons deux exemples. D’une part, 15 % des citoyens européens ne savent pas s’il
convient d’harmoniser les législations de protection des consommateurs. D’autre part, 20
% d’entre eux ne s’estiment pas en état de juger les éventuels bénéfices pour les
consommateurs des actions déjà entreprises par l’UE.
Ce phénomène se manifeste sous une autre forme lorsqu’on interroge les citoyens
européens de manière très précise sur l’opportunité et la réalité de l’action de l’UE dans
douze domaines concrets de protection des consommateurs. Il apparaît que l’action de
l’UE n’est relativement familière des citoyens que dans deux d’entre eux: la sécurité des
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jouets et l’étiquetage des produits.
Pour tous les autres domaines pris en compte, depuis les achats à distance jusqu’à la
multipropriété en passant par les conditions de voyages “tout compris”, l’attente des
citoyens (“L’UE devrait adopter des mesures”) est supérieure à la connaissance de l’action
(“L’UE a adopté des mesures”).
On conclura par ce bilan mi-figue, mi-raisin: les citoyens européens certes jugent pour 45
% d’entre eux que la politique de l’UE a bénéficié à la protection des consommateurs
mais, à part égale, estiment que cette politique n’a pas eu d’impact.*
* *
L’éducation des consommateurs, jeunes et adultes, joue un rôle fondamental dans
l’amélioration de leur niveau de protection. Elle est, en quelque sorte, le pendant
nécessaire aux normes et réglementations définies ou à définir par l’UE dans le cadre de
l’harmonisation de cette politique au niveau des Quinze.
Qui dit éducation, dit éducateur. En l’occurrence, deux canaux d’éducation à la
consommation ont été pris en compte dans le sondage: l’école et les instances publiques
locales, nationales et européennes.
L’école a été considérée plus particulièrement sous l’angle de sa contribution à une
meilleure de qualité de vie dans le futur. On constate à cet égard que les citoyens placent
de grands espoirs dans l’école. Pour 90 % d’entre eux, l’école qui forme les jeunes à
devenir des consommateurs avertis fonde les bases de cette meilleure qualité de vie. Mais
cette attente revêt des significations parfois diamétralement opposées selon le contexte
dans lequel elle se pose.
Ainsi, pour être bien comprise, l’attente doit être totalement comprise, en incluant dans
cette perception le jugement que les citoyens portent sur la qualité actuelle de
l’enseignement. Le sondage nous apprend que 51 % des citoyens européens pensent que
l’école prépare soit plutôt mal, soit très mal, les enfants à entrer dans la vie. Mais 44 %
estiment que l’école y réussit plutôt bien. Une situation complexe qu’il importe d’analyser
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en profondeur, au niveau de chaque pays pour mesurer l’intensité et le sens de l’attente
des citoyens vis-à-vis de l’école.
A propos des instances publiques, une moyenne de 79 % des citoyens européens pense
que chacun des acteurs envisagés a un rôle effectif à jouer en matière d’éducation des
consommateurs.
Mais, ce faisant, les citoyens privilégient plus particulièrement les pouvoirs locaux et
nationaux. Le rôle de l’Europe, un peu en retrait, est néanmoins reconnu par quelque 75
% des citoyens.
En l’occurrence, ceux-ci estiment que l’accomplissement de cette mission doit avant tout
passer par une meilleure information sur les droits des consommateurs. Le choix
préférentiel de cette action en particulier recoupe les attentes déjà observées des citoyens
dans le domaine de la justice dans son sens pratique et éthique tout à la fois (expliquer les
droits, rendre la justice plus accessible...).
En constante évolution, la législation de protection des consommateurs bénéficie du
processus d’unification européenne. Régulièrement, de nouvelles matières entrent dans le
corps commun des règles européennes édictées dans ce domaine.
L’objectif poursuivi d’harmoniser ces règles est plébiscité par une très large majorité (88
%) des citoyens européens. Leur souhait est de voir l’UE poursuivre ses efforts dans cette
voie.
La réalisation de cette politique doit cependant prendre en compte le réel déficit
d’information de l’opinion européenne à propos tant de ses acquis que de ses objectifs à
court ou long terme.
Citons deux exemples. D’une part, 15 % des citoyens européens ne savent pas s’il
convient d’harmoniser les législations de protection des consommateurs. D’autre part, 20
% d’entre eux ne s’estiment pas en état de juger les éventuels bénéfices pour les
consommateurs des actions déjà entreprises par l’UE.
Ce phénomène se manifeste sous une autre forme lorsqu’on interroge les citoyens
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européens de manière très précise sur l’opportunité et la réalité de l’action de l’UE dans
douze domaines concrets de la protection des consommateurs. Il apparaît que l’action de
l’UE n’est relativement familière des citoyens que dans deux domaines sur les douze
envisagés, la sécurité des jouets et l’étiquetage des produits. Pour tous les autres domaines
pris en compte, depuis les achats à distance jusqu’à la multipropriété en passant par les
conditions de voyages “tout compris”, l’attente des citoyens (“L’UE devrait adopter des
mesures”) est supérieure à la connaissance de l’action (“L’UE a adopté des mesures”).
On conclura par ce bilan mi-figue, mi-raisin: les citoyens européens certes jugent pour 45
% d’entre eux que la politique de l’UE a bénéficié à la protection des consommateurs
mais, à part égale, estiment que cette politique n’a pas eu d’impact.
Chapitre premier
Les attentes des consommateurs
L’harmonisation des normes de protection des consommateurs et un meilleur accès à la
justice sont au cœ ur des revendications des citoyens européens.
1. L’harmonisation des normes de protection des consommateurs.
88 % des personnes interrogées estiment que les différentes normes nationales de
protection des consommateurs devraient être harmonisées au niveau européen. Cette
exigence fait l’objet de la quasi unanimité des citoyens à l'échelon de chaque pays.
On constate cependant un relatif moindre intérêt pour cette action au Danemark et en
Finlande, les deux pays européens dont les citoyens semblent les moins concernés: 69 %
des Danois et 77 % des Finlandais seulement réclament cette harmonisation.
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Graphique: Pensez-vous que les normes nationales de protection des consommateursdevraient être harmonisées au niveau de l’Union européenne? (Réponses positives,moyennes européennes)
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L’écart par rapport à la moyenne européenne est plus réduit pour les pays suivants: la
Suède (80 %), l’Allemagne (84 %), le Royaume-Uni (84 %) et l’Autriche (85 %).
Les autres pays se situent au-dessus de la moyenne européenne. A leur tête, on trouve
l’Italie (94 %), le Portugal (95 %) et la Grèce (96 %).
A noter que, si en moyenne, 15 % des citoyens européens répondent “Ne sait pas” à la
question, ce pourcentage est nettement plus élevé dans deux pays: l’Irlande (26 %) et
l’Espagne (33 %).
2. Un meilleur accès à la justice.
Cette attente d’une harmonisation se double d’une revendication d’une justice plus
accessible. En effet, lorsqu’on les interroge sur les principaux problèmes qu’ils rencontrent
en tant que consommateurs, les citoyens pointent du doigt avant tout des problèmes liés à
la justice comprise dans un sens général.
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Graphique: Les problèmes principaux des consommateurs. (Moyennes européennes)
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A: Manque de temps pour faire respecter leurs droits
Apparaissent ainsi en tête de ces problèmes: d’une part, citée dans au moins 50 % des cas,
le manque de connaissance de leurs droits de consommateurs (51 %) et le coût trop élevé
de la justice (50 %), d’autre part, cités à hauteur de 40 %, le sentiment d’impuissance face
aux fournisseurs et aux producteurs (43 %), le manque d’information sur les services
d’aide aux consommateurs (42 %) et l’accès trop difficile à la justice (39 %).
A l’inverse, les citoyens incriminent relativement peu le manque de temps pour faire
respecter leurs droits (16 %) ou la difficulté à comparer les produits ou services (22 %).
De manière plus particulière, l’analyse qui suit détermine pour chaque type de problème
les pays qui se démarquent le plus de la moyenne européenne.
La méconnaissance de leurs droits de consommateurs (moyenne des Quinze: 51 % de
citations) est surtout évoquée par les citoyens suédois (60 %), finlandais (60 %), français
(62 %) et britanniques (62 %).
A l’inverse, les citoyens autrichiens (37 %) et allemands (38 %) invoquent nettement
moins ce problème que la moyenne
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Graphique: Quels sont les problèmes des consommateurs?Réponses: “Ils ne connaissent pas bien leurs droits.”
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Le coût trop élevé de la justice (moyenne des Quinze: 50 % de citations) est
particulièrement mis en évidence par les citoyens britanniques (65 %) tandis que les
citoyens espagnols (37 %) et, surtout, portugais (37 %) ne l’évoquent que dans un faible
mesure par rapport à la moyenne européenne.
Graphique: Quels sont les problèmes des consommateurs?Réponses: “Le coût d’une action en justice est trop élevé pour eux.”
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0P E A I FIN DW IRL GR L S DT EU DK DO NL B F UK
Le sentiment d’impuissance face aux fournisseurs et aux producteurs (moyenne des
Quinze: 43 % de citations) est principalement mis en avant par les partagé par les citoyens
français (50 %) et néerlandais (52 %).
Un pays se montre nettement moins sensible à cet aspect des problèmes des
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consommateurs: le Portugal (27 %). Un groupe de trois pays se situe légèrement moins en
retrait: la Finlande (33 %), l’Irlande (34 %) et l’Espagne (35 %).
Graphique: Quels sont les problèmes des consommateurs?Réponses: “Ils se sentent impuissants face aux fournisseurs et aux fabricants.”
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0DO P FIN IRL E I UK L B EU GR A DT DW DK S F NL
Le manque d’information sur les services d’aide aux consommateurs (moyenne des
Quinze: 42 %) est ressenti de manière très homogène au niveau des Quinze. Les deux pays
où ce problème est le plus souvent cité ne s’écartent de la moyenne que 3 points (France
et Royaume-Uni: 45 %).
Les pays les moins sensibles à cette question marque davantage le coup. Les citoyens
italiens (37 %), luxembourgeois (36 %), portugais (35 %) et, surtout, autrichiens (33 %)
estiment moins que la moyenne manquer d’informations dans ce domaine.
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Graphique: Quels sont les problèmes des consommateurs?Réponses: “Ils ne sont pas assez bien informés sur les services d’aide auxconsommateurs.”
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0A P L I GR S B DO FIN E EU IRL DT DW DK NL F UK
Les citoyens se plaignant le plus de la difficulté de l’accès à la justice (moyenne des
Quinze: 39 %) sont les Belges (49 %), les Français (49 %) et, surtout, les Danois (52 %).
Cet accès semble notablement moins poser de problème en Suède (31 %), en Irlande (30
%), en Italie (30 %) et, surtout, en Finlande (26 %) et en Autriche (22 %).
Graphique: Quels sont les problèmes des consommateurs?Réponses: “L’accès à la justice est trop difficile pour eux.”
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0A FIN I IRL S UK L EU GR DO P DT DW E NL F B DK
L’insatisfaction quant au suivi des plaintes déposées par les consommateurs (moyenne
des Quinze: 32 %) est principalement exprimée par les citoyens néerlandais (37 %), grecs
(39 %) et belges (43 %).
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A l’inverse, les citoyens danois (24 %), irlandais (23 %) et portugais (21 %) semblent
bénéficier d’un meilleur traitement de leurs plaintes.
Graphique: Quels sont les problèmes des consommateurs?Réponses: “Les suites données à leurs plaintes sont insatisfaisantes.”
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0P IRL DK L S DO A I UK E EU F DT FIN DW NL GR B
Le manque d’informations sur les caractéristiques des produits (moyenne des Quinze:
26 %) est dénoncé (modérément) de manière relativement uniforme en Europe. L’écart
entre les deux extrémités de l’échelle européenne n’est que de 14 points. Ce problème est
posé plus particulièrement par les citoyens luxembourgeois (34 %). Les Portugais (22 %),
les Britanniques (21 %) et les Irlandais (20 %) se plaignent le moins de ce problème.
Graphique: Quels sont les problèmes des consommateurs?Réponses: “Ils manquent d’informations sur les caractéristiques des produits.”
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0IRL UK P I B F DO NL EU E S FIN DK A DT GR DW L
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La difficulté de comparer les produits et services, qui limite la possibilité de pleinement
faire jouer la concurrence, (moyenne des Quinze: 22 %) semble surtout se poser aux
citoyens finlandais (30 %), danois (35 %). Ce problème est le moins mis en évidence par
les citoyens espagnols (15 %) et portugais (11 %).
Graphique: Quels sont les problèmes des consommateurs?Réponses: “Il leur est souvent difficile de comparer les produits et les services.”
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Les Suédois (24 %) et les Grecs (28 %) sont, de manière très nette, les citoyens européens
qui se plaignent le plus de manquer de temps pour faire respecter leurs droits
(moyenne des Quinze: 16 %). Les Espagnols (10 %) sont les moins sensibles à ce
problème.
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Graphique: Quels sont les problèmes des consommateurs?Réponses: “Ils manquent de temps pour faire respecter leurs droits.”
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0E I IRL NL DK P FIN L UK EU A B F DO DT DW S GR
3. Les attentes des consommateurs dans douze domaines d’action.
Les attentes des consommateurs sont nombreuses et s’expriment notamment au niveau
d’une harmonisation des règles européennes de protection des consommateurs et dans un
meilleur accès à la justice.
Cette dernière question est précisément désignée par les citoyens, parmi douze domaines
d’action de l’UE en matière de protection des consommateurs, comme celle qui devrait le
plus faire l’objet d’une réglementation européenne.
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Graphique: Importance relative de douze mesures de protectiondes consommateurs que l’UE devrait adopter. (Moyennes européennes)
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Dans l’ordre inverse de la nécessité d’édicter des normes à l’échelle de l’UE, ces douze
domaines se classent comme suit: l’accès aux instances juridiques (cité dans 40 % des cas
par les citoyens européens), la publicité mensongère (38 %), les conditions
désavantageuses aux consommateur en matière de services financiers (37 %), les clauses
abusives dans les contrats (36 %), la responsabilité des prestataires de services (35 %),
l’indication des prix par unité de mesure (35 %), le télé-achat (30 %), l’étiquetage des
produits (30 %), la publicité (28 %), la multipropriété et la propriété commune (25 %), les
formules de voyages en package “tout compris” (23 %), la sécurité des jouets (22 %).
Enfin, il convient encore de signaler que seule une infime part (2 %) des citoyens
européens ne se dit demandeuse d’une action européenne dans aucun des domaines
envisagés ci-dessus, aucun pays ne se mettant particulièrement en évidence à ce sujet.
La priorité donnée par les citoyens européens à un meilleur accès à la justice (moyenne
des Quinze: 40 %) confirme donc l’attente des citoyens dans ce domaine1.
On est d’ailleurs tenté d’établir une corrélation entre ces deux éléments. Celle-ci se vérifie
1 Voir supra p. 5
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(et, dès lors, se justifie) dans la plupart des pays.
Globalement, les pays les plus concernés par ce problème revendiquent également le plus
une action européenne à son égard, et vice-versa.
Graphique: L’UE devrait “assurer à chaque citoyen européen l’accès facileaux instances juridiques dans les autres Etats-membres,en cas de problèmes liés à la consommation”. (Réponses positives)
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0A NL I FIN GR S E UK IRL EU DK DW DT DO P L F B
En l’occurrence, les pays qui attendent le plus une action de l’UE dans ce domaine sont au
nombre de cinq. Il s’agit de l’Allemagne (46 %), du Portugal (47 %), du Luxembourg (47
%), de la France (48 %) et de la Belgique (48 %).
A l’inverse, les pays les moins demandeurs d’une action européenne en faveur d’un
meilleur accès à la justice sont l’Italie (31 %), les Pays-Bas (30 %) et, surtout, l’Autriche
(23 %).
L’interdiction de la publicité mensongère est presque autant mise en évidence comme
un domaine d’action de l’UE que les règles facilitant l’accès à la justice (moyenne des
Quinze: 38 %). Au niveau des pays, le panorama des réactions ne fait pas apparaître une
hiérarchie très différente, à l’exception de l’intérêt bien moindre (en fait aussi prononcé
que dans la moyenne européenne) que les citoyens belges accordent à ce type de mesure.
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Graphique: L’UE devrait “empêcher la publicité mensongère”. (Réponses positives)
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Les Luxembourgeois (46 %), les Français (47 %) et, surtout, les Portugais (55 %) sont les
plus demandeurs. Cette revendication est, en revanche, le moins mis en avant par les
citoyens néerlandais (27 %) et, surtout, italiens (25 %).
L’action européenne visant à offrir des conditions plus favorables en matière de
services financiers (moyenne des Quinze: 37 %) correspond plus particulièrement à
l’attente des citoyens suédois (45 %), luxembourgeois (45 %), belges (46 %), portugais
(47 %) et finlandais (50 %). Trois pays sont de manière significative en retrait de la
moyenne: le Royaume-Uni (30 %), les Pays-Bas (26 %) et l’Autriche (23 %).
Graphique: L’UE devrait “créer des conditions plus favorables au consommateur enmatière de services financiers (banques, assurances...)”. (Réponses positives)
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L’interdiction au niveau européen des clauses abusives dans les contrats (moyenne
des Quinze: 36 %) suscite le plus d’attente chez les citoyens portugais (44 %), espagnols
(45 %) et luxembourgeois (46 %), tandis que cette attente est la plus modérée chez les
citoyens danois (28 %), finlandais (27 %), britanniques (27 %) et néerlandais (25 %).
Graphique: L’UE devrait “interdire les termes déloyaux, inéquitablesdans les contrats (les clauses abusives)”. (Réponses positives)
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Une réglementation européenne en matière de responsabilité des prestataires de
services (moyenne des Quinze: 35 %) fait l’objet d’une attente quasiment équivalente dans
l’ensemble des pays européens, à l’exception des Pays-Bas (24 %) et de l’Autriche (21 %)
d’une part, de l’Allemagne (41 %), de la Belgique (42 %) et, surtout, du Portugal (45 %).
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Graphique: L’UE devrait “établir des règles pour que les prestataires de servicessoient responsables des conséquences de leurs actions”. (Réponses positives)
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La plus grande transparence à l’échelle européenne des indications de prix selon des
unités de mesure (moyenne des Quinze: 31 %) sollicite le plus d’attente au Luxembourg
(41 %), en Belgique (41 %), en Suède (41 %) et au Portugal (43 %), tandis le Royaume-
Uni (23 %), la Finlande (20 %), l’Autriche (20 %) et les Pays-Bas (19 %) se détachent le
plus nettement vers le bas.
Graphique: L’UE devrait “établir des règles pour que, partout en Europe,les prix soient clairement indiqués à l’unité de mesure”. (Réponses positives)
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Les formules d’achat à distance par correspondance, télé-achat, Internet... (moyenne des
Quinze: 30 %) attirent de manière quasiment équivalente l’attention des citoyens au niveau
de sept pays, du Royaume-Uni (28 %) à la Finlande (33 %). Aux deux extrémités de
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l’échelle européenne se trouvent la Grèce (22 %), les Pays-Bas (20 %), l’Italie (20 %) et
l’Autriche (18 %), d’une part, la France (40 %), la Belgique (40 %), le Luxembourg (41
%) et le Portugal (43 %).
Graphique: L’UE devrait “établir des règlesen matière d’achats à distance”. (Réponses positives)
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0A I NL GR UK DO E EU DK DT IRL DW S FIN F B L P
La plus forte attente vis-à-vis de règles européennes en matière d’étiquetage des produits
(moyenne des Quinze: 30 %) est enregistrée en Allemagne (42 %). La plus faible se
manifeste aux Pays-Bas (18 %). Les autres pays se situent dans une fourchette
relativement étroite de 12 points, de l’Italie et l’Espagne (23 % dans les deux pays) au
Luxembourg (36 %).
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Graphique: L’UE devrait “définir des règles strictesen matière d’étiquetage des produits”. (Réponses positives)
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La publicité (moyenne des Quinze: 28 %) fait partie du groupe de matières correspondant
à la moins forte attente des citoyens. Elle fait moins l’objet de leur demande que le
domaine plus spécifique de la publicité mensongère.
Graphique: L’UE devrait “établir des règles communesen matière de publicité”. (Réponses positives)
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Globalement, la hiérarchie des opinions au niveau de cette question recoupe celle
constatée pour le cas de la publicité mensongère, particulièrement en ce qui concerne les
extrêmes. Les Pays-Bas (17 %) et l’Autriche (15 %) sont le plus en retrait de la moyenne
européenne; le Luxembourg (35 %) et le Portugal (41 %) apparaissent en tête des Quinze.
Moins souvent citée comme une matière dans laquelle les citoyens attendent une
20
réglementation européenne, la multipropriété en time-sharing (moyenne des Quinze: 6
%) fait cependant l’objet d’une attente plus soutenue des Luxembourgeois (33 %) et des
Portugais (38 %). Les moins demandeurs à cet égard sont les Italiens (15 %), les
Néerlandais (14 %) et les Autrichiens (9 %).
Graphique: L’UE devrait “adopter des règles communesen matière de multipropriété, de propriété partagée”. (Réponses positives)
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La réglementation européenne à l’égard des formules de voyages “tout compris”
(moyenne des Quinze: 23 %) fait réellement l’objet d’une attente plus prononcée en
Belgique (32 %), au Luxembourg (34 %) et, surtout, au Portugal (39 %). A l’inverse,
cette revendication est la moins appuyée en Autriche (13 %) et, surtout, aux Pays-Bas (10
%).
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Graphique: L’UE devrait “standardiser les conditions pour les voyages toutcompris”. (Réponses positives)
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La sécurité des jouets fait l’objet de la moins forte attente d’une réglementation
européenne (moyenne des Quinze: 22 %). Le panorama des réactions enregistrées dans les
différents pays révèle les positions les plus démarquées par rapport à la moyenne
européenne de la France (15 %), de l’Autriche (15 %) et de l’Italie (14 %), d’une part, de
l’Allemagne (31 %) et du Portugal (37 %) d’autre part.
Graphique: L’UE devrait “établir des règles sur la sécuritédes jouets et en contrôler l’application”. (Réponses positives)
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Chapitre 2
L’action européenne, mal connue des citoyens.
Outre les pourcentages de réponses “Ne sait pas” relevés pour certaines question se
rapportant au thème de l’action européenne en faveur des consommateurs, le manque de
connaissance de cette action apparaît de manière plus directe lorsqu’on pose aux citoyens
cette simple question: “Pensez-vous que l’UE a éventuellement adopté une législation ou
introduit des mesures visant à protéger les consommateurs dans les domaines suivants?”
Graphique: Dans lesquels des domaines suivants l’UE a-t-elle adopté des mesures deprotection des consommateurs? (Moyennes européennes, années 1995 et 1997)
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1995 1997
A lire les réponses des citoyens, très peu de ces domaines, les mêmes que ceux envisagés
ci-avant dans la partie consacrée aux attentes des citoyens, auraient fait l’objet de telles
réglementations. Les douze domaines évoqués ne recueillent ainsi qu’une moyenne en
valeur absolue de 20 % de citations.
L’action européenne en faveur des consommateurs n’apparaît réellement familière des
citoyens que dans trois domaines: la sécurité des jouets (citée en valeur absolue dans 39 %
des cas), l’étiquetage des produits (32 %) et la transparence des indications de prix selon
23
des unités de mesure (27 %). La réglementation en matière de publicité mensongère suit
de peu ce trio de tête (24 %).
On remarque que les trois premières matières citées, particulièrement la sécurité des
jouets, ne font pas partie des domaines d’action dont les citoyens européens attendent le
plus que l’UE s’en occupe.
Peut-on y voir un effet de cette notoriété? Probablement mais il semble qu’il n’y ait pas de
règle absolue à cet égard. Les réactions respectives vis-à-vis des actions contre la publicité
mensongère le montrent bien: se classant quatrième à l’indice de notoriété, ce domaine
d’action est le deuxième à susciter le plus d’attente des citoyens. A l’inverse, les normes
régissant la multipropriété ne sont guère connues du public européen qui, de surcroît,
attend relativement moins de l’UE qu’elle entreprenne des actions dans ce domaine.
En l’espèce, on peut supposer que la quotidienneté de la confrontation avec ces différentes
matières est le véritable facteur déterminant la relation entre la notoriété et l’attente liées à
une même action dans le domaine de la protection des consommateurs. En d’autres
termes, un jouet qu’une majorité de citoyens manipulent chaque jour concerne davantage
l’ensemble de l’opinion européenne qu’une location occasionnelle en time-sharing
effectuée par une minorité des mêmes citoyens, avec les conséquences directes évoquées
plus haut tant sur la notoriété que sur l’attente de mesures de protection des
consommateurs.
Pour en revenir au classement selon la notoriété des douze domaines d’action de
protection des consommateurs, les quatre matières déjà évoquées sont les seules à
dépasser la moyenne de citations par les personnes interrogées. Au niveau de cette
moyenne, on ne trouve que les réglementations concernant les clauses abusives des
contrats (20 %).
Enfin, les domaines d’action européenne les moins familiers des citoyens européens sont:
les règles communes en matière de publicité (17 %), la responsabilisation des prestataires
de services (16 %), la mesures facilitant l’accès à la justice (15 %), les réglementations
24
concernant respectivement les achats à distance (13 %), les formules de voyages en
package “tout compris” (12 %) et la multipropriété en time-sharing (10 %).
La notoriété de l’action européenne dans quatre de ces domaines (les voyages “tout
compris”, les clauses abusives, la publicité mensongère et la sécurité des jouets) a pu faire
l’objet d’une comparaison par rapport à 1996. En un an, cette notoriété s’est améliorée
dans les quatre domaines concernés.
Enfin, à l’instar de la remarque portant sur les attentes des citoyens dans le domaine des
réglementations européennes, il convient de remarquer que 5 % seulement des citoyens
européens pensent que l’UE n’a adopté de réglementation dans aucun des domaines cités
ci-dessus. En l’espèce, la faiblesse de cette minorité amène à cette conclusion optimiste: en
fait, il semblerait que les citoyens soient incapables de dire dans le détail quels domaines
particuliers, à l’exception des plus liés aux pratiques de consommation quotidiennes, font
l’objet d’une réglementation européenne. En revanche, cette méconnaissance des détails
ne permet en l'occurrence pas de conclure que les citoyens pensent que l’Europe, pour le
dire simplement, ne fait rien pour la protection des consommateurs. Bien au contraire.
L’action normative de l’Union européenne dans le domaine de la sécurité des jouets est la
plus familière des citoyens européens (moyenne des Quinze: 39 %).
Le panorama européen fait apparaître de très fortes disparités entres les pays, l’écart entre
les deux extrémités de l’échelle européenne se chiffrant à quelque 50 points, de l’Autriche
(13 %) à la France (63 %).
La France est le pays où la notoriété de l’action européenne en faveur de la sécurité des
jouets est la plus nette. La Belgique (53 %) et le Danemark (55 %) suivent à distance
respectable.
A l’inverse, les pays où cette action est la plus méconnue en Europe sont, outre l’Autriche
déjà citée, la Grèce (108 %) et l’Allemagne (23 %).
25
Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine de.la sécurité des jouets? (Réponses positives)
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0A GR DO DT DW E P FIN I EU NL L IRL UK S B DK F
1996 1997
La familiarité de ce type de mesure s’est notablement améliorée en l’espace d’une seule
année: en valeur absolue, elle a augmenté de 1996 à 1997 de quelque 14 points.
Parmi les quatre domaines d’actions où une comparaison est possible par rapport aux
données disponibles pour 1996, cette progression est la plus forte.
Elle se marque de la manière la plus sensible au Luxembourg (+ 22 points, de 24 % à 46
% de citations), en Belgique (+ 26 points, de 27 % à 53 %), en Suède (+ 27 points, de 20
% à 47 %) et en France (+ 29 points, de 34 % à 63 %).
Elle est la plus faible en Finlande (+ 6 points, de 31 % à 37 %), au Portugal (+ 4 points, de
29 % à 33 %), en Grèce (- 2 points, de 20 % à 18 %) et en Autriche (- 2 points, de 15 % à
13 %).
La notoriété des règles européennes en matière d’étiquetage des produits (moyenne des
Quinze: 32 %) n’est pas homogène en Europe. On relève un écart de 38 points entre les
deux pays situés aux deux extrémités de l’échelle européenne, la Grèce (19 %) et la
Finlande (57 %).
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Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine de.l’étiquetage des produits? (Réponses positives)
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0GR P S DW DT I DO E A EU L IRL B DK UK F NL FIN
Cette notoriété apparaît la mieux établie dans les pays suivants, outre la Finlande: les Pays-
Bas (46 %) et la France (41 %) tandis que cette notoriété semble faire défaut au Portugal
(22 %), pays le moins bien classé après la Grèce déjà citée.
Les règles de transparence des indications de prix selon des unités de mesure
(moyenne des Quinze: 27 %) ne bénéficient pas non plus de la même notoriété partout en
Europe. La Finlande (42 %), les Pays-Bas (41 %) et le Royaume-Uni (40 %) se détachent
de la moyenne européenne à cet égard. Les pays où l’existence de ces mesures est la moins
bien perçue à l’échelle européenne sont l’Espagne (18 %), la Grèce (17 %) et le Portugal
(12 %).
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Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine de.l’indication des prix par unité de mesure? (Réponses positives)
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0P GR E DW DT DO B I DK A EU S IRL L F UK NL FIN
La notoriété des réglementations en matière de publicité mensongère (moyenne des
Quinze: 24 %) ne fait apparaître de divergences marquées que dans le cas des pays où elle
est la mieux établie, à savoir l’Irlande (34 %), la Belgique (35 %) et les Pays-Bas (38 %).
Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine de.la publicité mensongère? (Réponses positives)
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0DO I L DT P DW GR DK A E EU S FIN UK F IRL B NL
1996 1997
En outre, la réglementation en matière de publicité mensongère fait partie des autres types
de mesures dont le présent sondage a permis de mesurer l’évolution de la notoriété depuis
1996. Cette évolution est minime puisqu’elle se chiffre en valeur absolue à 1 point (de 23
% de citations à 24 %). De plus, elle ne reflète pas une évolution homogène au niveau
28
national.
Deux groupes de pays s’opposent à cet égard. Le premier enregistre les plus fortes
progressions de cette notoriété et rassemble quelques-uns des pays qui, en 1996, se
trouvaient au bas de l’échelle. C’est le cas de la Suède (+ 13 points, de 11 % à 24 %), de
l’Autriche (+ 9 points, de 13 % à 22 %), du Danemark (+ 5 points, de 16 % à 21 %) et de
la Grèce (+ 5 points, de 15 % à 20 %) ainsi que du Royaume-Uni (+ 5 points, de 23 % à
28 %) et de la Finlande (+ 5 points, de 20 % à 25 %), ces deux derniers pays se situant
plus haut dans la hiérarchie établie l’an dernier.
A l’inverse, on recense parmi les pays où cet indice de notoriété accuse le recul le plus
sensible quelques-uns des pays qui se situaient au sommet de la hiérarchie européenne en
1996: la France (- 4 points, de 34 % à 30 %) et le Luxembourg (- 19 points, de 37 % à 18
%) principalement. Le Portugal (- 12 points, de 31 % à 19 %) et l’Allemagne (- 4 points,
de 22 % à 18 %) observent une tendance identique quoique, dans ce cas, ces pays ont
entamé leur recul depuis le milieu de classement.
La notoriété de la réglementation concernant les clauses abusives dans les contrats
(moyenne des Quinze: 20 %) est la mieux établie au Luxembourg (28 %), en Belgique (29
%), aux Pays-Bas (30 %) et en Finlande (33 %). Trois pays se situent en queue de peloton
européen: le Portugal (14 %), l’Italie (14 %) et la Grèce (8 %).
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Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine des.clauses abusives de contrats? (Réponses positives)
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0GR I P E S DK DO F EU A UK IRL DT DW L B NL FIN
1996 1997
La notoriété de ces mesures est en progression moyenne de 2 points (de 18 % à 20 %).
Cette moyenne est tirée vers le haut par l’augmentation de cette même valeur en Suède (+
12 points, de 5 % à 17 %), en Finlande (+ 12 points, de 21 % à 33 %), en Belgique (+ 9
points, de 20 à 29 %) et au Luxembourg (+ 7 points, de 21 % à 28 %). Elle est cependant
freinée par les évolutions nulles ou négatives qui caractérisent l’Italie (statu quo à 14 %),
l’Allemagne (statu quo à 24 %) et le Portugal (- 1 point, de 15 % à 14 %).
Les règles communes en matière de publicité (moyenne des Quinze: 17 %) bénéficient
d’une notoriété relativement homogène à l’échelle européenne, l’écart entre les deux
extrémités de l’échelle européenne se limitant à 17 points seulement.
Aucun pays ne se détache réellement vers le bas tandis que le haut du classement fait
ressortir par rapport à la moyenne des Quinze la Belgique (25 %), l’Irlande (27 %) et le
Luxembourg (29 %).
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Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine de.la publicité? (Réponses positives)
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0DO DT DW GR A DK P FIN F E S EU I UK NL B IRL L
La notoriété de la réglementation définissant des conditions plus favorables en matière
de services financiers (moyenne des Quinze: 16 %) est la mieux établie au Royaume-Uni
(20 %) et au Luxembourg (28 %). Un seul pays se détache nettement en queue de peloton
européen, la Grèce (8 %).
Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine des.services financiers? (Réponses positives)
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0GR P DK FIN E DO DT I DW S EU B A IRL F NL UK L
La notoriété des règles communautaires définissant les responsabilités des prestataires
de services (moyenne des Quinze: 16 %) est relativement homogène entre les différents
Etats-membres.
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Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine de.la responsabilité des prestataires de services? (Réponsespositives)
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0GR E P DK I IRL F B EU FIN DO DW DT UK A S L NL
Onze pays se situent dans un écart de seulement 7 points, de l’Espagne et du Portugal (11
%) à l’Autriche (18 %). Trois pays se détachent en haut de l’échelle européenne: la Suède
(21 %), le Luxembourg (29 %) et les Pays-Bas (30 %). Seule la Grèce (8 %) se situe
nettement en dessous de la moyenne européenne.
La notoriété des mesures européennes dont le but est de faciliter l’accès aux instances
juridiques (moyenne des Quinze: 15 %) oppose deux groupes de pays, d’un côté le
Luxembourg (24 %), les Pays-Bas (25 %) et la Suède (26 %), de l’autre Portugal (8 %) et
la Grèce (7 %).
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Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger lesconsommateurs... en facilitant l’accès aux instances juridiques partout en Europe?(Réponses positives)
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0GR P I DO E DT B DW EU A IRL DK F UK FIN L NL S
La hiérarchie des Quinze par rapport à la notoriété des règles concernant les activités
d’achat à distance (moyenne des Quinze: 5 %) ne fait pas apparaître de distinction
fondamentale entre les pays, à l’exception de la Grèce (3 %) la moins bien lotie par
rapport à la moyenne européenne.
Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine des.achats à distance? (Réponses positives)
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0GR P S DO E DT DW IRL EU I DK UK A NL FIN F B L
Les règles européennes en matière de voyages “tout compris” jouissent en valeur absolue
d’une notoriété accrue par rapport à l’année dernière (+ 5 points, de 7 % à 12 %).
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Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine des.voyages “tout compris”? (Réponses positives)
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0NL GR FIN P S A DK I E F UK EU B DO DT IRL DW L
1996 1997
Cette progression est la plus marquée en Espagne (+ 8 points, de 2 % à 10 %), en
Allemagne (+ 9 points, de 11 % à 20 %), en Irlande (+ 9 points, de 11 % à 20 %) et au
Luxembourg (+ 15 points, de 7 % à 22 %). Elle est la plus faible voire même s’inverse aux
pays-Bas (+ 2 points, de 4 % à 6 %), en Finlande (+ 2 points, de 5 % à 7 %), en Grèce
(statu quo à 6 %) et en Autriche (- 4 points, de 13 % à 9 %).
La nette régression autrichienne se fait également ressentir sur l’échelle actuelle de
notoriété de ces règles, l’Autriche réintégrant la moyenne européenne alors que l’an
dernier elle comptait parmi les pays d’Europe où cette notoriété était la mieux établie.
C’est désormais le Luxembourg (22 %) qui occupe la place la plus élevée de la hiérarchie
européenne, avec l’Irlande et l’Allemagne (20 % dans les deux pays). La Grèce et les
Pays-Bas (6 % dans les deux pays) se démarquent moins nettement en queue de
classement.
La notoriété des règles en matière de multipropriété (moyenne des Quinze: 10 %) est
sujette à de faibles distorsions à l’échelle européenne, à l’exception du cas du
Luxembourg. Ce pays se détache très nettement en haut de l’échelle européenne: 23 % des
citoyens luxembourgeois pensent que l’UE a adopté des règles dans ce domaine. Les
34
autres pays se tiennent dans une fourchette de pourcentages beaucoup plus étroite, de la
Grèce (tout en bas de l’échelle: 4 %) à la Belgique (14 %).
Graphique: L’UE a-t-elle introduit des mesures visant à protéger les consommateursdans le domaine de.la multipropriété? (Réponses positives)
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0GR P FIN IRL DK DO UK A I E NL EU F DT DW S B L
Chapitre 3
Perception de l’efficacité de l’action européenne.
Le manque d’information discernable dans les commentaires portant sur l’action
européenne envisagée dans des domaines bien précis de la protection des consommateurs
se vérifie une nouvelle fois au moment d’aborder la question de l’appréciation par les
citoyens de l’efficacité de cette action.
Près d’un quart des citoyens (23 %) ne sait pas répondre à la question. Cette incapacité à
juger est manifeste dans les cas de la Suède (35 % de réponses “Ne sait pas”) et de
l’Allemagne (31 %).
Cette précision faite, on constate que les citoyens dressent un bilan mi-figue mi-raisin de
l’action européenne. Le rapport de force entre les deux tendances opposées de l’opinion
(“les effets ont été bénéfiques pour les consommateurs”, “les actions ont diminué le niveau
de protection”) tourne en effet largement à l’avantage des premiers (45 % contre 10 %).
Ce verdict doit cependant être nuancé car, dans le même temps, un groupe de 45 %
citoyens (soit autant que le premier groupe) répond spontanément que l’action européenne
35
n’a pas eu d’impact sur la protection des consommateurs.
L’action européenne est jugée de la manière la plus positive en Italie (51 %), au
Luxembourg (54 %), au Portugal (55 %), en Espagne (58 %) ainsi que en Grèce (65 %) et
en Irlande (72 %).
Graphique: “L’action européenne a amélioré le niveau de protection desconsommateurs”.
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0S DK FIN A DW DT UK DO F EU B NL I L P E GR IRL
Elle fait l’objet d’un commentaire réservé (“pas eu d’impact”) principalement en France
(50 %), en Autriche (53 %), au Royaume-Uni (53 %), en Finlande (54 %) et, surtout, en
Suède (72 %).
Graphique: “L’action européenne n’a pas eu d’impact sur le niveau de protectiondes consommateurs”.
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0IRL GR E P I L B DW DT EU NL DK DO F A UK FIN S
36
Enfin, les critiques les plus virulentes vis-à-vis de l’action européenne s’expriment en
Allemagne (17 %) et au Danemark (20 %).
Graphique: “L’action européenne a diminué le niveau de protection desconsommateurs”.
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5
0IRL F L P NL GR UK E I FIN S EU A B DO DT DW DK
L’éducation des consommateurs, jeunes et adultes, joue un rôle fondamental dansl’amélioration de leur niveau de protection. Elle est, en quelque sorte, le pendantnécessaire aux normes et réglementations définies par l’UE dans le cadre del’harmonisation de cette politique au niveau des Quinze.
Qui dit éducation, dit éducateur. En l’occurrence, deux canaux d’éducation à la
consommation ont été pris en compte dans le sondage: l’école et les instances publiques
locales, nationales et européennes.
L’école a été considérée plus particulièrement sous l’angle de sa contribution à une
meilleure de qualité de vie dans le futur. On constate à cet égard que les citoyens placent
de grands espoirs dans l’école. Pour 90 % d’entre eux, l’école qui forme les jeunes à
devenir des consommateurs avertis fonde les bases de cette meilleure qualité de vie. Mais
cette attente revêt des significations parfois diamétralement opposées selon le contexte
dans lequel elle se pose.
Ainsi, pour être bien comprise, l’attente doit être totalement comprise, en incluant dans
cette perception le jugement que les citoyens portent sur la qualité actuelle de son
enseignement. Le sondage nous apprend que 51 % des citoyens européens pensent que
l’école prépare soit plutôt mal, soit très mal, les enfants à entrer dans la vie. Mais 44 %
37
estiment que l’école y réussit plutôt bien. Une situation complexe qu’il importe d’analyser
en profondeur, au niveau de chaque pays pour mesurer l’intensité et le sens de l’attente
des citoyens vis-à-vis de l’école.
A propos des instances publiques, une moyenne de 79 % des citoyens européens pense
que chacun des acteurs envisagés a un rôle effectif à jouer en matière d’éducation des
consommateurs.
Mais, ce faisant, les citoyens privilégient plus particulièrement deux types d’instances, à
savoir les pouvoirs locaux et nationaux. Le rôle de l’Europe, un peu en retrait des deux
autres instances, est néanmoins reconnu par quelque 75 % des citoyens.
En l’occurrence, ceux-ci estiment que l’accomplissement de cette mission doit avant tout
passer par une meilleure information sur les droits des consommateurs. Le choix
préférentiel de cette action en particulier recoupe les attentes déjà observées des citoyens
dans le domaine de la justice dans son sens pratique et éthique tout à la fois (expliquer les
droits, rendre la justice plus accessible...).
Chapitre premier
Préparer une nouvelle génération de consommateurs.
90 % des citoyens (dont 39 % avec certitude) pensent que si l’école préparait les jeunes à
devenir des consommateurs avertis, cela contribuerait à améliorer la qualité de vie des
générations futures.
Les citoyens européens se montrent sensibles au rôle joué par les jeunes générations
d’adultes dans l’amélioration de la qualité de vie, observation déjà faite à propos des
problèmes d’environnement2.
2 Lire le rapport “L’Europe des consommateurs: Les citoyens face aux problèmesd’environnement”, pp 40 -43.
38
Si l’école préparait les jeunes à devenir des consommateurs avertis,cela améliorerait-il la qualité de vie des générations futures? (Moyenne européenne)
• certainement 39 %• probablement 51 %• probablement pas 9 %• certainement pas 2 %
L'école prépare-t-elle à entrer dans la vie? (Moyenne européenne)• très bien 4 %• assez bien 51 %• assez mal 38 %• très mal 7 %
Ce sentiment se heurte cependant dans un nombre important de pays à une perception très
partagée de la qualité de l’enseignement. En effet, 51 % des citoyens pensent que l’école
prépare mal les enfants à entrer dans la vie. Mais cette perception est fortement influencée
par la frange la plus critique de l’opinion, à savoir les quelque 14 % de citoyens pensant
que l’école prépare “très mal” les enfants à entrer dans la vie. Si l’on ne tient pas compte
des extrêmes (“Très bien” et “Très mal”), le résultat est cette fois positif: 44 % des
citoyens pensent que l’école prépare “plutôt bien”.
On le voit, l’attente des citoyens vis-à-vis dans le domaine de l’éducation des jeunes est
élevée. Elle revêt toutefois une signification très changeante d’un pays à l’autre. L’Irlande
et la Grèce donnent un bon exemple de cette divergence.
Attentes des citoyens vis-à-vis de l’école en matière de formationdes jeunes consommateurs. Comparaison Grèce-Irlande.
Grèce Irlande• l'école prépare une meilleur qualité de vie 96 % 97 %• l'école prépare... très bien à entrer dans la vie 5 % 17 %• ...assez bien 24 % 61 %• ...assez mal 48 % 15 %• ...très mal 23 % 8 %
Les citoyens irlandais et grecs croient tout autant les uns que les autres aux vertus de la
39
formation de consommateurs avertis. Cependant, en Irlande, cette conviction s’appuie sur
une perception franchement positive de la qualité actuelle de l’enseignement irlandais. En
revanche, les espoirs que les Grecs placent dans l’éducation des jeunes contrastent avec
leur jugement foncièrement négatif de la qualité de l’enseignement dans leur pays. Il
importe certainement de tenir compte de ces réalités si opposées.
1. L’éducation des jeunes consommateurs comme facteur de qualité de vie.
L’opinion que l’école qui prépare les jeunes à devenir des consommateurs avertis apporte
par son enseignement les ferments d’une meilleure qualité de vie est partagée à l’unanimité
par les citoyens européens. 90 % d’entre eux établissent ce lien, les deux extrêmes du
tableau étant occupés par le Danemark (81 %) et le Portugal (99 %).
La possibilité étant offerte aux personnes interrogées de nuancer leur conviction en
qualifiant son degré d’intensité permet de mettre en évidence le comportement particulier
de certains groupes de citoyens. Le choix s’offraient entre quatre réponses: certainement,
probablement, probablement pas, certainement pas.
Graphique: Si l’école préparait les jeunes à devenir des consommateurs avertis, celaaméliorerait-il la qualité de vie des générations futures?
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0DK A DO DW DT NL S B UK EU F L FIN I E GR IRL P
On constate ainsi que les cinq pays les plus optimistes, à savoir outre le Portugal, l’Irlande,
la Grèce, l’Espagne et l’Italie, sont ceux qui comptent la plus forte proportion de citoyens
franchement convaincus. Dans quatre de ces pays, la réponse “certainement” devance
40
l’opinion plus modérée (“probablement”): 67 % contre 31 % au Portugal, 56 % contre 40
% en Grèce, 55 % contre 41 % en Espagne, 51 % contre 46 % en Irlande. En Italie, les
deux tendances s’équilibrent presque: 45 % des citoyens italiens sont franchement
optimistes, 48 % ont une opinion plus modérée.
Les pays où l’opinion modérée est la plus importante sont la Belgique (certainement: 30
%, probablement: 56 %), l’Allemagne (27 % contre 58 %) et la Finlande (30 % contre 62
%).
Les autres pays se confondent davantage avec la moyenne européenne. On relèvera enfin
les pays dont un pourcentage plus important de citoyens s’opposent le plus à cette vision
optimiste. Une série de pays tirent la moyenne européenne des réponses modérément
sceptiques (“ probablement pas”: 9 %) vers le haut. Il s’agit de la Belgique (11 %), de la
Suède (11 %), des Pays-Bas (12 %), du Royaume-Uni (12 %), de l’Autriche (13 %), de
l’Allemagne (13 %) et du Danemark (15 %). L’Autriche et le Danemark sont par ailleurs
les seuls pays où l’on enregistre une variation significative des réponses le plus critiques
(“certainement pas”), la moyenne européenne s’établissant à 2 % pour 4 % au Danemark
et 5 % à l’Autriche.
2. L’école prépare-t-elle à entrer dans la vie?
Le rôle attribué à l’école dans l’attente des citoyens pour une meilleure qualité de vie
contraste souvent avec la perception qu’ils ont de la qualité actuelle de l’enseignement. La
moyenne de 51 % cumulant les réponses “l’école prépare plutôt mal les enfants à entrer
dans la vie” et “très mal” trahit un malaise qu’il convient toutefois de relativiser car, dans
le même temps, 44 % des citoyens pensent que l’école prépare plutôt bien les enfants à
entrer dans la vie.
Il faut donc tenir compte dans l’appréciation de l’attente décrite plus haut de la façon
dont, au niveau de chaque pays, les citoyens jugent la qualité de l’enseignement.
41
Graphique: L'école prépare-t-elle à entrer dans la vie?A: “Très bien” + “Assez bien”, B: “Très mal” + “Assez mal”
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0GR F I EU P B E DO DW DT S UK L NL DK A FIN IRL
A B
Il apparaît ainsi que la moyenne critique de 51 % est grandement influencée par le tableau
franchement négatif de la qualité de leur enseignement dressé par les citoyens italiens (63
%), français (67 %) et grecs (71 %). Dans ces trois pays, l’opinion la plus critique (“très
mal”) est davantage représentée que dans la moyenne européenne: 19 % en Italie, 23 % en
Grèce et 26 % en France.
Dans pratiquement tous les autres pays, les citoyens expriment une opinion plus largement
positive. C’est très nettement le cas des pays où le cumul des réponses “assez bien” et
“très bien” dépasse les 60 %: Luxembourg (61 %), Pays-Bas (65 %), Danemark (72 %),
l’Autriche (74 %), Finlande (76 %) et Irlande (77 %). Dans quatre de ces pays, l’influence
de citoyens les plus optimistes (réponses “très bien”) se fait davantage ressentir que dans
la moyenne européenne: il s’agit du Luxembourg (13 % contre une moyenne européenne
de 5 %), de l’Autriche (16 %), de l’Irlande (17 %) et du Danemark (19 %).
Un dernier groupe de pays se rapproche davantage de la perception moyenne européenne
résultant d’un écart relativement serré entre les opinions modérément optimistes (“assez
bien”) et modérément sceptiques (“assez mal”): c’est le cas du Portugal (50 % - 50 %), de
la Belgique (43 % - 35 %), de l’Espagne (45 % - 35 %), de l’Allemagne (51 % - 38 %) et
de la Suède (52 % - 35 %).
42
Chapitre 2
Quelle instance doit jouer un rôle dans l’éducation des consommateurs?
Amené à situer l’importance du rôle des autorités locales, nationales et de l’Union
européenne dans l’éducation des consommateurs, le citoyen européen ne départage par
réellement ces différents niveaux de pouvoir. Le cumul des réponses favorables
(“certainement” et “probablement”) les place en effet tous les trois pratiquement à égalité,
les autorité régionales (83 %) et nationales (81 %) étant légèrement privilégiées par
rapport à l’Union européenne (74 %).
Chaque acteur a donc son rôle à jouer” estiment les citoyens et cette opinion débouche sur
une conclusion plus générale, à savoir que, dans leur majorité, les citoyens envisagent
favorablement l’action des autorités publiques dans le domaine de l’éducation des
consommateurs.
Graphique: Quelle instance doit jouer un rôle dans l’éducation des consommateurs?1: Autorités locales, 2: Autorités nationales, 3: Union européenne
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0A B C D
1
2
3
A: Certainement C: Certainement pas
La moyenne des réponses positives aux trois questions reflète bien cette opinion générale.
Celle-ci s’établit à 79 % au niveau européen. Son niveau le plus élevé est atteint en
Espagne (91 %), en Grèce (92 %), en Irlande (93 %) et au Portugal (94 %). Les Pays-Bas
43
(85 %) et l’Italie (86 %) envisagent également plus favorablement que la moyenne
européenne ce rôle des instances publiques.
En revanche, cinq pays souhaitent nettement moins que la moyenne européenne de voir
des instance publiques jouer un rôle en matière d’éducation des consommateurs: il s’agit
de la Suède (70 %), du Danemark (69 %), de l’Allemagne (69 %), de l’Autriche (66 %) et
de la Finlande (65 %).
Le rôle de l’Union européenne en matière d’éducation des consommateurs est le plus
soumis aux regard critique des citoyens. L’éventail des positions des citoyens face à ce
rôle au niveau de chaque pays laisse clairement entrevoir deux tendances dans l’opinion
européenne.
Graphique: L’UE doit-elle jouer un rôle en matière d’éducation desconsommateurs? (Réponses positives)
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0S FIN A DK DW DT DO UK B EU F L NL I E P GR IRL
Les pays du Nord de l’Europe, avec la Suède à leur tête, sont les moins partisans de ce
rôle. Les citoyens suédois ne sont par exemple que 55 % à approuver ce rôle. A l’inverse,
les pays du Sud et l’Irlande affichent leur approbation de manière plus nette que
l’ensemble des Quinze (de 87 % pour l’Italie à 94 % pour l’Irlande).
Plusieurs cas de figure apparaissant dans les réponses à la question plus précise de savoir
quelle instance doit par préférence jouer un rôle en matière d’éducation des
consommateurs.
Les pays les plus favorables à une intervention des instances officielles privilégient de
44
manière égale les trois niveaux de pouvoir. Ainsi, au Portugal, les trois instances
recueillent respectivement 94 %, 95 % et 91 % de réponses favorables à leur rôle. On
observe la même tendance en Irlande (90-94-94), en Grèce (91-92-94), en Espagne (92-
92-90) ainsi qu’en Italie (89-83-86) et au Luxembourg (79-83-76).
La position des pays les moins favorables à une intervention des instance publiques n’est
pas aussi homogène. Ainsi, l’Autriche et la Suède donnent la même importance aux
instances locales et nationales, le Danemark privilégie les instances nationales, l’Allemagne
et la Finlande les instances locales. En revanche, ces cinq pays ont pour point commun de
donner à l’UE le rôle le moins important par rapport à la moyenne des Quinze. 55 % des
citoyens suédois, 56 % des Finlandais, 59 % des Autrichiens, 59 % des Danois et 69 %
des Allemands considèrent que l’UE a un rôle à jouer en matière d’éducation des
consommateurs.
Enfin, parmi les pays davantage en phase avec la moyenne européenne des réponses
favorables au rôles des instances publiques en matière d’éducation des consommateurs, on
observe que la France et les Pays-Bas accordent leur préférence à une action au niveau
national tandis que la Belgique et le Royaume-Uni sont partisans d’un rôle équilibré des
instances locales et nationales.
Chapitre 3
Quel rôle particulier pour l’Union européenne?
Le rôle de l’Union européenne, quoique légèrement déconsidéré par rapport à celui des
instances locales et nationales, est approuvé par les trois quarts des citoyens européens.
Mais quelle manière de concrétiser ce rôle jugent-ils la plus adéquate?
Quatre types d’action ont été soumis à l’appréciation des citoyens favorables à ce rôle en
leur demandant d’en choisir deux: organiser des échanges de personnel et d’information,
expliquer pourquoi l’éducation des consommateurs est nécessaire, donner de bons
exemples de formation dans d’autres pays de manière à pouvoir s’en inspirer, publier des
informations sur les droits des consommateurs dans l’UE.
45
Graphique: Comment l’UE doit-elle jouer son rôleen matière d’éducation des consommateurs?
100
80
60
40
20
0A B C D
La publication d’informations sur les droits des consommateurs est clairement plébiscitée.
Elle est citée dans 60 % des cas à l’échelle européenne. Pour les citoyens européens, c’est
une occasion de plus de manifester leur volonté de bénéficier d’un meilleur accès à la
justice, ce que révélait déjà leurs réponses aux questions relatives à leurs attentes dans les
domaines de réglementation européenne de protection des consommateurs.
Le second choix des citoyens européens, “donner de bons exemples”, est cité dans 42 %
des cas. Les deux autres choix obtiennent 32 % de citations (“expliquer pourquoi”) et 18
% (“organiser des échanges”). La troisième place accordée à la proposition “d'expliquer
pourquoi” rappelle elle aussi une tendance déjà soulignée dans d’autres domaines de cette
étude, à savoir le relatif désintérêt des citoyens adultes vis-à-vis d’une action similaire dans
le domaine de la protection de l’environnement: en cette matière, les adultes ne s’estiment
guère influençables par un discours théorique, préférant toujours le concret aux idées
générales.
Cette hiérarchie est reproduite telle quelle dans une majorité de pays, l’information sur les
droits des consommateurs venant partout en tête. Sept pays inversent cependant les
46
positions des autres types d’action.
La Belgique, la Grèce, l’Italie et le Portugal placent la proposition “expliquer pourquoi”
en seconde position, devant “donner de bons exemples”, un choix imité également par le
Luxembourg qui met ces deux propositions à égalité.
La Finlande et la Suède inversent quant à elles les deux derniers éléments de la hiérarchie
européenne, faisant passer la proposition “organiser des échanges” devant celle
“d’expliquer pourquoi”.
Ces variations de hiérarchie montrent que certains pays accordent par rapport à la
moyenne européenne une préférence plus grande pour certains modes d’action,
observation traduite dans les pages suivantes dans les variations de pourcentages au niveau
des Quinze.
Graphique: Publier des informations sur les droits des consommateurs.
100
80
60
40
20
0P S UK IRL A I L B GR E EU DW DT DK F NL FIN DO
La publication des informations sur les droits des consommateurs dans l’UE (moyenne des
Quinze: 60 %) fait l’objet d’une très large unanimité des citoyens, y compris lorsqu’on
descend au niveau de chaque pays. Cette proposition recueille la plus grande attention en
Finlande (71 %) mais, surtout, est davantage mise en balance avec d’autres choix par les
citoyens irlandais (54 %), britanniques (53 %), suédois (53 %) et portugais (50 %).
47
Graphique: Donner de bons exemples, pour s’en inspirer.
100
80
60
40
20
0I P B L A E F DO EU NL DT IRL DW DK UK S FIN GR
La proposition de donner de bons exemples, pour s’en inspirer (moyenne des Quinze: 42
%) est plus particulièrement choisie par les citoyens danois (48 %), britanniques (50 %),
suédois (50 %), finlandais (50 %), et grecs (52 %). Les citoyens belges (36 %), portugais
(34 %) et italiens (32 %) la choisissent moins que la moyenne européenne.
Graphique: Expliquer pourquoi l’éducation des consommateurs est nécessaire.
100
80
60
40
20
0FIN DO DT DW S UK GR DK NL EU I F IRL L B A E P
Les tentatives d’expliquer pourquoi l’éducation des consommateurs est nécessaire
(moyenne des Quinze: 32 %) sont le plus appréciées par les citoyens belges (41 %),
autrichiens (41 %), espagnols (46 %) et, surtout, portugais (48 %) qui choisissent par
exemple ce mode d’action presque aussi souvent que l’information sur les droits des
consommateurs. A l’autre extrême de l’échelle européenne, les Allemands (21 %) et les
48
Finlandais (18 %) choisissent le moins ce mode d’action.
Graphique: Organiser des échanges de personnel et d’informations.
100
80
60
40
20
0E P GR DW DT DK IRL B EU L DO I UK FIN F A NL S
Enfin, l’organisation d’échanges de personnel et d’informations (moyenne des Quinze: 17
%) apparaît être un choix privilégié davantage que la moyenne européenne par les citoyens
autrichiens (25 %), néerlandais (26 %) et, surtout, suédois (34 %). Ce mode d’action n’est
en revanche que peu souvent recommandé par les citoyens portugais et espagnols (9 %
dans les deux pays).
