Evolution des métiers de l’office de tourisme face au numérique

Exemple de l’Office de Tourisme du Pays d’Angoulême

Office de Tourisme du Pays d’Angoulême

- une association loi 1901

- son échelle territoriale d’intervention est intercommunautaire (1 agglomération, 2 CdC) : 32 communes / environ 120.000 habitants

- Il dispose d’un classement 3 étoiles (cible la catégorie 1) - L’Assemblée Générale et le Conseil d’Administration sont constituées de 3 collèges :

- collège des « EPCI et collectivités locales du Pays d’Angoulême » - collège des « Organismes professionnels et prestataires de services » - collège des « Associations et institutions à vocation culturelle et de loisirs »

- L’équipe se compose de 8 salariés permanents - L’office de tourisme compte environ 250 adhérents - L’office de tourisme est certifié par AFNOR pour sa démarche qualité (norme NF Service X 50-730) depuis juin 2008

- budget en 2009 – 273.000 € / Budget 2012 – environ 500.000 €

Contexte

• De 2003 à 2009, la fréquentation du guichet de l’office a baissé de 28%

• La place prépondérante prise par le web

• Le web, le web 2.0, CMS, CRM…. Késako ?

• Rupture au sein de l’équipe face au Web

• Lassitude de certaines tâches et besoin d’un projet professionnel valorisant

• « les choses changent, tout ne sera plus comme avant »

2009 - Acquisition d’un SIT

• TOUTE l’équipe a en charge la base de données et donc la mise à jour du site Internet

• Mise en place de procédure qualité sur le CMS, le fichier contact, l’envoi de newsletter, et tous les autres outils : un lien se fait entre toutes les tâches et tous les métiers

2010 - Démarche Qualité & formations

• Audit AFNOR : Inscription dans le manuel qualité de la dimension e-tourisme dans tous nos métiers

• Écriture des procédures en conséquence de cet impact (notamment la gestion des mails)

• Plan de formation à 3 ans : prise en compte du e-tourisme

2010/11 - Séminaire Interne Annuel

• Période : novembre ou décembre

• Après-midi consacré aux propositions de l’équipe sur de nouvelles actions pour l’année suivante

• Prise de conscience : « on est tous dans le même bateau »

• En novembre 2011 , l’équipe a fait une proposition dont elle assurera la réalisation : – « 1 adhérent, 1 google adresse »

Schéma organisationnel en cours

2012 – aménagement numérique de l’espace accueil

• Besoin de se former et de « démystifier » les outils - une formation

• 1 formation sur Ipad d’une demi-journée programmée fin février

• 1 groupe de travail interne à l’office pour définir l’usage des tablettes (fixe, en usage assisté uniquement ?), leur implantation dans l’espace accueil

Conclusion

• Le numérique : il ne s’agit que d‘un outil au service de l’Office de Tourisme. Il ne remet pas en cause nos missions mais la manière de les accomplir.

• La réorganisation du temps de travail : la démarche qualité et l’existence de procédures ont permis d’optimiser la réalisation des tâches « courantes » et donc de se donner du temps pour les nouvelles actions

Conclusion

• une équipe au service des prestataires : les accompagner dans certaines actions

– Google adresse

– Facebook, youtube, tripadvisor, flickr

• Le numérique au service de la valorisation des contenus et l’impression « sur-mesure »

– Créer de nouveaux tags pour qualifier notre base de données