un enjeucritique à l’èredu commerce unifiéÉviter les ruptures de stock, Donner les bons outils aux vendeurs,Et booster le chiffre d’affaires en 4 étapes.

Fiabilité & précision des stocks :

RETAIL

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sommaire

4 étapes pour disposer de stocks justes

Étape #1:Unifier

Étape #2:Identifier

Étape #3:Optimiser les réassorts

Étape #4:Mobiliser

Conclusion

Introduction

Pourquoi la juste vision des stocks est-elle critique à l’ère du commerce unifié ?

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Àl’heure où les coûts et les efforts nécessaires pour conquérir de nouveaux clients dépassent de loin ceux nécessaires pour conserver des clients existants, ne pas

donner satisfaction ou perdre des clients à cause de ruptures de stocks n’est pas acceptable.

Mais comment empêcher ces ruptures ? A qui la faute ? Si identifier l’emplacement des stocks paraît simple en théorie, cela s’avère de plus en plus difficile dans un environnement omnicanal complexe.

Selon une récente étude américaine d’Auburn1 : en moyenne, les retailers disposent d’un stock fiable à 65%. Imaginez ce que cela représente en termes de ventes perdues! Sans parler du nombre de clients insatisfaits.

Vu sous un autre angle, ce chiffre de 65 % signifie que 3 à 4 fois sur 10, les clients sont déçus par leur expérience shopping. Et ça, aucun retailer ne peut se le permettre.

1. Auburn University, Blog RFID : http://blog.rfid.auburn.edu/the-out-of-stock-study-that-changed-the-way-retail-views-inventory

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Pourquoi la juste vision des stocks est-elle critique à l’ère du commerce unifié ?

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À l’heure où le digital impacte fortement notre vie quotidienne, les retailers doivent être en mesure de répartir les stocks selon les besoins et d’en offrir une visibilité immédiate pour satisfaire des consommateurs hyper-informés, hyper-connectés et omnicanaux.

Pour satisfaire ces derniers, il faut gagner leur confiance à chaque étape de la relation et de leur parcours d’achat : proposer des produits de qualité, des informations utiles et pertinentes, des prix attractifs, des programmes de fidélité attirants, une expérience shopping unifiée… et disposer du bon produit, au bon moment, sur le bon canal. Si l’une de ces étapes est négligée, ce n’est pas seulement la vente et le bénéfice associés qui sont menacés, mais également les perspectives de ventes futures liées à ce client.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants lors de leur parcours shopping ; ils disposent aujourd’hui de nombreuses options d’achats que ce soit en termes d’articles souhaités ou de canal de vente (online ou magasin)…

Éviter les ruptures de stock, donner les bons outils aux vendeurs,et booster le chiffre d’affaires en 4 étapes.

La probabilité de convertir un nouveau client est de 5 à 20 %, quand celle de conserver un client existant est de 60 à 70 %.

Selon une étude réalisée par IBM2, si un article est en rupture de stock dans un magasin et que la marque n’est pas en mesure de savoir si cet article est disponible dans un autre de ses magasins, alors 72% des consommateurs iront chez un concurrent ; et 67% délaisseront cette marque lors de futurs achats.

Attirer et recruter de nouveaux clients fait partie des défis inhérents à ce nouvel environnement omnicanal. Le coût d’acquisition d’un nouveau client3 est de 5 à 7 fois plus élevé que le coût de rétention d’un client existant. La probabilité de convertir un nouveau client est de 5 à 20 %, quand celle de conserver un client existant est de 60 à 70 %.

Les retailers doivent répondre à cet enjeu d’optimisation de la disponibilité produit en environnement omnichannel.

Comment ?En disposant d’une vision consolidée et en temps réel des stocks pour l’ensemble du réseau de la marque – quels que soient les canaux de vente (web et magasin). La moindre lacune dans la gestion des stocks est une faille qu’une marque concurrente ne manquera pas d’exploiter.

2. IBM, 2016 Customer Expectations Study (https://www.ibm.com/blogs/watson-customer-engagement/2017/02/01/ibm-2016-consumer-expecta-tions-study-insights/)

3. Retail TouchPoints, (https://www.retailtouchpoints.com/resources/type/infographics/loyalty-program-weaknesses-only-25-reward-engagement)

4 étapes pour disposer de stocks justes

Assurer une vision juste et en temps réel des stocks a toujours été un défi pour les retailers. Mais la pression pour y

parvenir n’a jamais été aussi élevée. Au moment où les avancées technologiques - telle que l’architecture Cloud -

commençaient à faciliter les choses, la multiplication des canaux et des points de distribution a rajouté de la

complexité.

Les enseignes qui parviendront à optimiser le pilotage des stocks et à disposer d’une vision consolidée et en temps

réel de ces derniers bénéficieront d’un avantage compétitif considérable. Et cela est désormais possible. Il suffit de

suivre ces quatre étapes :

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1. Unifier

2. Identifier

3. Optimiser les réassorts

4. Mobiliser

Fiabilité & précision des stocks : un enjeu critique à l ’ère du commerce unifié

Unifier : tenir la promesse du commerce unifiéLe commerce unifié nécessite un environnement IT particulier. Impossible aujourd’hui de continuer à faire fonctionner les organisations et les systèmes d’informations en silos : une vision unifiée et centralisée des stocks en temps réel est indispensable.Aujourd’hui, les consommateurs - de plus en plus exigeants - souhaitent disposer de leurs articles le plus tôt possible. Dans le cas du click & collect, le passage par l’entrepôt n’est plus une solution envisageable. De même, si l’on souhaite prélever l’article sur le stock d’un magasin, il est nécessaire pour le canal web, de disposer d’une vision en temps réel de l’état des stocks de tous les magasins.

Conscientes qu’il s’agit là d’un aspect important pour les consommateurs, les enseignes continuent d’investir massivement dans le commerce unifié. Le cabinet Boston Retail Partners (BRP Consulting) a établi que le nombre de retailers qui maintenait des stocks séparés pour chaque canal avait chuté de 69 % à 31 % en quelques années seulement. D’après l’étude réalisée par BRP Consulting4, 81 % des retailers envisagent de passer au commerce unifié à l’horizon 2022.

Avec une surface moyenne de 30 m² par boutique, la marque de prêt-à-porter et de maillots de bain haut de gamme Vilebrequin a fait appel à Cegid pour implémenter des services omnicanaux tels que le endless aisle (ou Store-to-Web). Désormais, dans les magasins, les vendeurs sont équipés de tablettes avec les solutions de cataloging, de clienteling et de vente. Même si l’article souhaité n’est pas disponible dans le point de vente, ils peuvent présenter cet article aux clients en magasin via un catalogue digital. Cette pratique s’appelle en anglais : endless aisle ou save the sale. Elle permet non seulement d’empêcher de manquer une vente, mais également de les multiplier. Grâce à cette stratégie omnicanale, Vilebrequin a vu ses ventes augmenter. Une croissance rendue possible par une approche unifiée du commerce, dans laquelle les stocks, les commandes et les données clients sont centralisés et consultables en temps réel par le retailer.

4. BRP Consulting, 2018 POS Survey: https://brpconsulting.com/download/2018-pos-survey/

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Étape #1

TEMOIGNAGE D’UN RETAILER

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Identifier : assurer la visibilité des stocks en temps réel sur tous les canauxEn plus d’intégrer les différents canaux online/offline, les retailers doivent être capables d’accéder instantanément – et en temps réel – aux stocks de tous les canaux pour s’assurer que les clients puissent trouver les articles souhaités. Exemple : si le dernier polo vert en taille M a été réservé en ligne en vue d’être retiré en magasin, le vendeur de ce magasin doit immédiatement être prévenu et mettre l’article de côté avant qu’un autre client ne souhaite l’acheter. Mais surtout, il faut que le client soit prévenu dès que l’article est disponible. Or, trop souvent, les systèmes d’information obsolètes des enseignes n’ont pas été conçus pour prévoir ce genre de scénario omnicanal. Malheureusement, si le client ayant commandé son polo se rend en magasin et que son article n’est pas disponible, il risque d’être déçu en ressortant les mains vides ; et tiendra l’enseigne responsable de ce déplacement inutile.

Une telle visibilité sur les stocks est indispensable pour instaurer une relation « marque-client » solide. D’après une étude du cabinet d’audit PwC5-6, 68 % des consommateurs souhaitent pouvoir vérifier rapidement la disponibilité des articles souhaités dans les autres points de vente ou en ligne. Mais seulement 58 % sont satisfaits de la capacité des enseignes à offrir cette fonctionnalité. « Il existe une frustration des clients quant à l’incapacité des enseignes à être transparentes sur les stocks », indique le rapport. « La réalité, c’est que les systèmes d’information de la plupart des retailers ne sont pas assez avancés pour offrir une visibilité des stocks à la minute près, et encore moins pour communiquer des informations précises et en temps réel aux clients. »

5. PWC, Total Retail 2017 (https://www.pwc.com/gx/en/industries/assets/total-retail-2017.pdf)6. Zebra, Greater Inventory Accuracy and Visibility Helps Retailers Win in the New Omnichannel Landscape:

(https://www.zebra.com/content/dam/zebra_new_ia/en-us/solutions-verticals/product/Software/GENE-RAL/brief-tech/retail-saas-self-directed-in-ventory-solutions-brief.pdf)

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Étape #2

Fiabilité & précision des stocks : un enjeu critique à l ’ère du commerce unifié

Il est également indispensable d’avoir une visibilité précise des stocks pour pouvoir proposer les différents scénarios du commerce unifié, notamment la e-réservation, le Web-to-Store, le Store-to-Home, le Store-to-Store et le Store-to-Web. En donnant aux clients la possibilité de localiser facilement l’article souhaité dans un autre point de vente, les retailers peuvent finaliser des ventes qui auraient été vouées à l’échec en cas de rupture. La visibilité précise et en temps réel permet également de rééquilibrer les stocks, ce qui évite aux enseignes des démarques et des ruptures coûteuses. Le tout en préservant la rentabilité et en permettant de satisfaire davantage de clients. Selon une étude de Zebra sur l’optimisation des stocks en environnement omnicanal6, une vision consolidée des stocks peut réduire les ruptures de plus de 50 %. Si les stocks sont accessibles depuis chaque canal, cela diminue la probabilité de démarquer des articles qui ne se vendent pas dans un canal en particulier. La marque a donc plus de chances d’écouler ses stocks au prix fort.

Après avoir choisi la plateforme de commerce unifié en Cloud de Cegid pour accompagner sa croissance internationale, le couturier britannique Paul Smith a énormément gagné en agilité et en réactivité. Outre une hausse de 90 % sur la précision de ses stocks, la solution a également permis à la marque d’implémenter des POS mobiles et de déployer un nouveau programme endless aisle sur tablette pour optimiser le parcours client.

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TEMOIGNAGE D’UN RETAILER

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Optimiser les réassorts : pour éviter les ruptures de stockDisposer d’une bonne visibilité de ses stocks sur tous ses canaux de vente présente de nombreux avantages : outre le fait d’utiliser du stock d’un autre canal pour faciliter une vente, cette gestion fine aide chaque magasin à maintenir un niveau de stock nécessaire pour satisfaire la demande globale – celle des clients du magasin, mais aussi toutes les autres demandes susceptibles de puiser dans le stock du magasin (Web-to-Store, Ship-from-Store ou Store-to-Store).

Si le réassort paraît simple pour le grand public – on pense au bouton Amazon Dash – cette opération peut s’avérer complexe à mettre en œuvre pour les retailers, notamment avec l’apparition de nouveaux canaux de vente. Il est donc essentiel pour eux d’utiliser une solution de gestion des stocks agile et flexible, qui tienne compte des offres saisonnières, des tendances de chaque point de vente... L’objectif ? Générer des commandes de réassorts extrêmement précises, permettant d’optimiser la disponibilité des produits tout en équilibrant la demande et le risque.

Un outil de réassort complet calcule les quantités optimales à commander pour réassortir chaque magasin, tout en intégrant les besoins du réseau dans sa globalité, et pas uniquement ceux du seul point de vente. Les retailers peuvent ainsi utiliser plusieurs méthodes d’allocation adaptées à différents produits et conditions, voire associer plusieurs règles, telles que :

Étape #3

• Le réassort sur les ventes (1 pour 1, 2 pour 1, etc.)

• Le poids de distribution

• Le stock minimum/maximum

• Le cycle de vie (anticipation de l’évolution de la demande)

• Le réassort par best-sellers (réassortir chaque magasin avec les

produits les plus vendus).

• Le calcul du stock idéal...

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Un bon outil de réassort permettra également d’automatiser de nombreuses tâches inhérentes à la gestion des stocks, comme la création de bons de commande mentionnant la pré-allocation par magasin, ou les transferts des entrepôts vers les points de vente pour rééquilibrer les stocks. Si les stocks sont visibles par tous les canaux de la marque, grâce à un outil pertinent, les magasins pourront visualiser et valider les propositions de réassorts, et ainsi optimiser le plan de réassort grâce à leurs connaissances du marché local.

L’optimisation du réassort garantit la disponibilité des stocks à l’ère du commerce unifié, avec à la clé une hausse des ventes, des prévisions plus fines et un suivi de la performance des produits, une fidélité clients accrue et des promotions plus efficaces, puisque les retailers peuvent réassortir et promouvoir les articles qui se vendent bien au lieu de ceux qui ne marchent pas. Un processus de réassort robuste est indispensable pour éviter de manquer des ventes à cause des ruptures et de se trouver en surstock en fin de saison.

Si tout retailer doit être en capacité de réapprovisionner rapidement ses points de vente et notamment un best-seller, c’est encore plus vrai pour les Baltimore Ravens, une franchise de la National Football League (NFL) basée à Baltimore dans le Maryland / USA. Quand une nouvelle star ‘explose’, un produit peut devenir un best seller du jour au lendemain, et les 16 boutiques situées à l’intérieur du M&T Bank Stadium doivent maintenir un stock suffisant pour satisfaire les demandes des spectateurs qui souhaitent acheter cet article à la mi-temps des matchs ! Grâce à la solution Cegid7, la division Retail des Ravens a optimisé ses stocks, s’assurant ainsi de disposer d’un stock suffisant et de pouvoir passer des commandes de réassort précises. En plus d’accéder à des informations plus fines, l’enseigne a constaté une réduction des ruptures ainsi qu’une hausse du taux d’écoulement, avec à la clé une productivité accrue.

7. Cegid (https://go.cegid.com/US-WinRetail_LP_RET_Y2PDF-US.html?src=SIT_US_DDL)

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Stocks en réserve dans les magasins, stocks en entrepôts… Pas facile d’avoir une vision exhaustive ! C’est pourquoi l’utilisation de terminaux mobiles en magasin a pour but de faciliter les inventaires périodiques et physiques - et fournit ainsi une vue plus précise de l’état des stocks. Les retailers peuvent désormais s’appuyer sur des matériels et logiciels mobiles modernes pour faciliter les opérations telles que le suivi des stocks, la demande ou la validation des transferts de produits ou encore le Click and Collect ; ceci quel que soit l’endroit où ces tâches sont exécutées en magasin.

Il s’agit là d’une fonctionnalité essentielle, dans la mesure où les magasins dépassent leur rôle traditionnel de point de vente pour se muer en mini-entrepôts et points de relais qui servent à préparer les commandes provenant d’autres canaux. Lorsqu’une commande venant du site web arrive dans un magasin, il revient aux vendeurs de localiser, prélever, emballer et expédier cet article, puis de le supprimer du stock. Sinon, le client venant de réserver le polo vert taille M depuis le site web pourrait avoir une mauvaise surprise en arrivant dans le magasin en constatant que son article a été acheté par quelqu’un d’autre entre-temps. De même, le vendeur peut être amené à préparer une commande passée sur le web pour une livraison à domicile se trouvant à côté du magasin.

Étape #4

Mobiliser : des technologies mobiles au service des vendeurs et pas l’inverse

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des enseignes ont doté leurs vendeurs de solutions mobiles

en 2018 et 13 % l’envisagent dans un futur proche.

des vendeurs en magasin utilisent des solutions mobiles

pour consulter les niveaux de stocks et la disponibilité

des produits.

des enseignes utilisent des solutions mobiles pour

commander en ligne des produits qui sont en rupture

de stock.

57%67% 38%

8. Retail TouchPoints, 2018 Store Operations Study (https://www.retailtouchpoints.com/features/special-reports/exclusive-2018-store-operations-survey)

Or, les retailers ont des difficultés à y parvenir avec des systèmes d’information obsolètes ou monocanal. Il est indispensable de mettre en place des solutions mobiles dotées d’applications de gestion des stocks en magasin : l’ensemble de la marque pourra ainsi accéder en temps réel aux niveaux des stocks. En scannant le moindre mouvement de stock — inventaire physique, inventaire périodique, réception, stockage, réassort, picking, transfert, etc. — les retailers ont la certitude de pouvoir localiser chaque article de façon précise et ainsi satisfaire chaque commande.

Outre les données issues des terminaux de vente et de paiement, la capacité à connaître les mouvements de stock au fil de l’eau permet de localiser avec précision et en temps réel tous les stocks du magasin. Avec une telle visibilité, les enseignes peuvent communiquer en toute transparence leurs niveaux de stock au personnel en magasin, comme à leurs clients.

D’après l’étude réalisée par le site Retail TouchPoints sur les opérations en magasin en 20188 :

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Les retailers les plus performants surveillent de près leurs stocks – ceci sur l’ensemble des canaux online et offline. Il leur est désormais possible de mettre en place des scénarios omnicanaux à l’aide d’un système d’information synchro-nisant l’ensemble des flux et des stocks. Cette vision unifiée conduit à localiser les stocks avec précision, à mettre en place des processus de réassorts complexes. En tirant parti des technologies mobiles en magasin utilisée par le person-nel de vente, les enseignes réalisent d’énormes progrès en termes de gestion des stocks.

La précision et la visibilité des stocks en temps réel initient un cercle vertueux : lorsque le client trouve le produit désiré, il fait davantage confiance à l’enseigne et s’y rendra à nouveau pour de futurs achats. Cela contribuera à réduire les coûts d’acquisition de nouveaux clients, à optimiser les investissements liés aux stocks, à accroître la rentabilité et à empêcher ces ventes manquées – si coûteuses – qui minent tant de retailers.

À terme, les enseignes qui disposeront des stocks les plus précis auront toutes les chances de prospérer dans cet envi-ronnement omnicanal.

ConclusionVous ne direz plus jamais : « Je regrette, nous sommes en rupture de stock »

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