Baccalauréat sciences et technologies de la gestionÉpreuve de spécialité - Partie pratique

FICHE ÉTUDESession :

Académie :

Communication et gestion des ressources humaines

Comptabilité et finance d’entreprise

Gestion des systèmes d’information

Mercatique

CANDIDAT

NOM : DARRE

Prénom : Thibaud

N° Candidat :

Thème national : L' accueil dans les organisations.

Sujet de l’étude : L' accueil dans un établissement culturel recevant du public.

Délimitation du sujet

Passionné par l' art et la création picturale, j' ai choisi d' étudier un lieu d' exposition dans la Communauté Urbaine de Bordeaux, le musée de la Création Franche à Bègles.Dans le paysage culturel bordelais, ce lieu singulier se distingue par son origine, sa démarche, son organisation atypiques.Au cours de mon étude, j' ai eu l' occasion de :

• Rencontrer le public visiteur, • Interviewer le créateur du musée, le directeur, les salariés,• Etudier l' organisation, • Observer les dispositifs d' accueil du musée, • Rechercher la documentation relative à la problématique d'

accueil,• Mettre en perspective l'accueil dans d'autres organisations,• Visiter une organisation de 600 personnes avec la

responsable de la communication ( plateforme industrielle du courrier à Cestas ),

• Consulter de la documentation en ligne, Cette méthodologie m' a permis d' appréhender la notion d' accueil sous ces diffèrent angles. Dans la première partie de mon étude je m'attache à décrire l' origine et la fnalité du musée.Dans un deuxième temps j' appréhende le musée de la Création Franche comme une organisation destinée à accueillir du public : moyens, ressources humaines et dispositifs communicants mis en place.Enfn dans une dernière partie, j’examine le panorama des procédures d' accueil du public et je mets en exergue l’ensemble du processus actuel avec ses acquis et ses manques.

Selon BO n°10 du 09/03/2006 3

Calendrier Durée1 Travaux réalisés08/12/200917/12/2009

22/12/200907/01/201008/01/201015/01/201021/01/201026/01/201005/02/201009/02/2010

18/02/201026/02/201004/03/201012/03/201015/03/201023/03/201024/03/201001/04/201008/04/201009/04/201016/04/201019/04/201027/04/201005/05/201007/05/201010/05/201012/05/2010

3h2h

3h3h2h2h1h2h3h1h

2h2h2h3h2h1h2h2h1h4h2h3h1h2h3h5h2h

Découverte du MuséeRencontre et interview avec le personnel administratif du MuséeBibliothèque Centrale de BordeauxRecherches documentaires sur internet Médiathèque de Gradignan, consultation ouvragesBibliothèque Centrale de BordeauxRédaction d'un planning de travail, prise de rendez-vousMédiathèque de Villenave d' Ornon, consultation ouvragesMédiathèque de Gradignan, consultation ouvragesEntretien avec un agent d' accueil du public à la bibliothèque de BordeauxDécouverte de l' accueil à l' artothèque à PessacBibliothèque Centrale de BordeauxDéplacement au Musée, discution avec le public usagéVisite de la Plateforme Industrielle du Courrier à CestasRecherches documentaires sur internet Interview directrice de la communication de la PIC CestasMédiathèque de Gradignan, consultation ouvragesPrésence et observation au MuséeVisite au service culturel de la mairie de BèglesCréation et mise en forme des supportsReportage photographique au MuséeAutoformation outils création de site internetInterview Mr Sendrey GérardVisite exposition temporaire au Musée ( Vanina Desanges )Recherche de documents Médiathèque de GradignanCréation du site internet dédié à l' étude et au projetInterview Mr Rigeade Pascal

Total : 61h

Liste des documents et informations sélectionnés (à apporter le jour de l'épreuve)

- Bibliographie

- Webographie

- Organigramme de la structure

- Reportage photographique

- Flyers

- Cartographie heuristique.

1 Non compris le travail effectué hors la classe.

Selon BO n°10 du 09/03/2006 4

Démarche suivie par le candidat

Méthodes de recherche et de validation des informations

Méthode de recherche documentaire :– Moteur de recherche Google, Altavista, Yahoo ; recherche de

liens hypertextes en relation avec le sujet.– Utilisation de portail internet dédiés : www.culture.gouv.fr– Travail en collaboration avec un agent culturel au sein de

bibliothéque et de médiathèque.– Interview de professionnels de la communication et/ou de l'

accueil.– Recherche de supports papiers : fyers, prospectus, programme,

article de presse. – Travail d'observation et enquête terrain au musée de la Création

Franche. – Interview de visiteur.– Reportage photographique.– Brainstorming.

Pour la validation des informations Présentation des documents, puis confrontation des éléments recueillis , arbitrage et avis des professionnels

Technologies mises en œuvre

– Photographie numérique.– E-mail.– Internet : utilisation d' outils collaboratifs.– Notion de base HTML pour la rédaction du site.– Téléphone. – Logiciel de cartographie heuristique.: Freemind ©– Outils bureautique : word organization chart , open offce.– Utilisation d' une plateforme de création de site internet : edicy.

NOM, Prénom du professeur : Cachet de l’établissement :Date :

Signature du professeur :

Selon BO n°10 du 09/03/2006 5

Conclusions rédigées de l’étude

J’ ai été amené à réaliser une étude sur l’accueil dans l’organisation qu’est le musée de la Création Franche à Bègles.

Quels étaient les attendus de l’organisation au début de notre travail ?

- disposer d’une fonction accueil intégrée à la communication de l’entité, - tisser des liens plus étroits avec le public, - mettre en place un dispositif d’accueil plus professionnel et légitime pour un musée à part entière du paysage culturel bordelais

L’analyse de l’existant nous montre que Le musée de la Création Franche est une organisation singulière qui tend vers la formalisation de ses pratiques et plus particulièrement des techniques d’accueil. De sa création à aujourd’hui, le musée de la Création Franche est passé d’une structure empirique à une organisation à part entière. De l’idée initiale de Mr Gérard Sendrey de présenter des créations franches (des créations artistiques éloignées de tout dogme), elle est désormais devenue un opérateur reconnu du circuit d’exposition de l’Art Brut. Le musée de la Création Franche est entré dans l’âge adulte et se doit de considérer l’accueil au cœur de son organisation comme la pierre angulaire de sa relation avec le public. Mes observations dans le cadre de l’étude sont : - un accueil sur le site internet de l’organisation manquant de clarté et d’interactivité,- un accueil téléphonique sans procédure type et sans continuité dans le temps,- un accueil physique selon les disponibilités des agents et sans procédure type,- un accueil courrier avec le souci de réponse individualisée,- une organisation dotée de moyens professionnels lui permettant d’atteindre une qualité de service,- une organisation formelle réduite avec des pratiques de travail très autonomes,- une organisation qui assure une mission culturelle et de service public.

Le musée de la Création Franche a fait le choix stratégique de multiplier les canaux de contact avec le public (accueil physique, au téléphone, par courrier, par internet). Ces dispositifs sont complémentaires car ils correspondent à des habitudes et modes de contact différents vécus par les publics visiteurs. Toutefois, l’efficience de cette stratégie est conditionnée par l’organisation et les outils développés pour suivre chaque visiteur de façon individualisée et tout au long de sa relation avec le musée sans rupture de la relation. Pour atteindre son but, un tel choix ne peut souffrir une économie de moyens.

Depuis janvier 2005, 1 650 services de l’État ont adopté la Charte Marianne (préfectures, mairies, établissements de service public). Quel en est l’objectif ? "Faciliter l’accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public".

Cette charte illustre bien le devenir possible de l’accueil au musée de la Création Franche, un accueil plus tourné vers l’usager, dans le respect des délais grâce à des procédures plus normalisées et interactives.

Selon BO n°10 du 09/03/2006 6