Livre blanc de NGDATA

Fidéliser – la clé de votre succèsComprendre chaque client individuellement pour renforcer la valeur vie client.

Fidéliser – la clé de votre succès

2 Copyright 2017 NGDATA® NGDATA.com

Résumé Pour toutes les entreprises qui proposent des produits ou des services aux consommateurs, trouver, cibler et acquérir de nouveaux clients est une de leurs principales priorités. Cependant, nombre d’entre elles tendent à oublier que même après le premier achat d’un client, le travail autour de la relation client est loin d’être terminé. Les organisations les plus clairvoyantes savent que la première transaction n’est qu’un début et que le plus important pour leur succès à long terme est de conserver ce client.

Il est bien moins coûteux, et bien plus simple, de conserver des clients existants que de trouver et d’attirer de nouveaux clients. La fidélisation des clients est donc indispensable pour les entreprises, et en particulier pour celles qui se préoccupent de la valeur vie client. Pour améliorer votre taux de fidélisation, il est primordial de convaincre les clients, de les satisfaire en leur proposant une expérience qui dépasse leurs attentes, et de les rendre fidèles. D’après le cabinet de conseil Walker Info, « D’ici 2020, l’expérience client sera un argument de vente plus important que le produit et son prix. »

Satisfaire et fidéliser les clients est déterminant pour le succès d’une entreprise. Les organisations mettent donc en place des programmes de fidélisation possibles d’optimiser l’ensemble du parcours des clients.

Ce livre blanc est l’occasion pour nous de montrer l’intérêt de mettre en œuvre des stratégies et des technologies de fidélisation et d’expliquer qu’une parfaite compréhension de vos clients est la solution pour garantir leur fidélité.

LE SUCCÈS DE VOTRE ENTREPRISE REPOSE ENTRE AUTRES SUR LA SATISFACTION ET LA FIDÉLISATION DE VOS CLIENTS. POUR CE FAIRE, LES SOCIÉTÉS METTENT EN PLACE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION, CE QUI LEUR PERMET PAR AILLEURS D’OPTIMISER L’ENSEMBLE DU PARCOURS DES CLIENTS.

Fidéliser – la clé de votre succès

3 Copyright 2017 NGDATA® NGDATA.com

Fidélisation vs. acquisition UNE SOLIDE STRATÉGIE DE FIDÉLISATION DES CLIENTS QUI ENCOURAGE LA SATISFACTION DÈS LE DÉBUT DE VOTRE RELATION AVEC EUX PEUT FAIRE GAGNER BEAUCOUP DE TEMPS À VOTRE ENTREPRISE ET VOUS AIDER À CONSERVER VOS CLIENTS À LONG TERME.

Les clients fidèles sont souvent ceux qui recommanderont votre entreprise à leurs pairs. En d’autres termes, la valeur vie client de vos clients existants va bien au-delà de ce que vous pourriez penser. L’équilibre entre la satisfaction des clients et les priorités immédiates de votre entreprise est fragile. Combien de temps votre service client consent-il à accorder pour répondre aux réclamations ? Plus important encore, de quelle manière pouvez-vous optimiser le temps passé par votre équipe à assurer des activités de soutien à la fidélisation des clients ? Et quelle durée considéreriez-vous excessive ? Satisfaire les demandes de vos clients pour les conserver peut s’avérer une tâche bien difficile. Mettre en œuvre une solide stratégie de fidélisation des clients qui encourage la satisfaction des clients dès le début de votre relation avec eux peut donc faire gagner beaucoup de temps à votre organisation et vous aider à fidéliser les clients à long terme.

La plupart des entreprises consacrent traditionnellement davantage de budget à l’acquisition des clients , considérant que c’est un moyen rapide et efficace d’augmenter le chiffre d’affaires. Pourtant, la fidélisation des clients est souvent plus rapide et coûte en moyenne bien moins que l’acquisition de clients. Selon Invesp Consulting, « Attirer un nouveau client coûte cinq fois plus cher que fidéliser un nouveau client. » Réaliser des ventes avec des clients existants est souvent un moyen plus efficace d’augmenter le chiffre d’affaires car les entreprises ne doivent pas capter leur attention, les informer et les convaincre comme avec de nouveaux clients.

Fidéliser – la clé de votre succès

4 Copyright 2017 NGDATA® NGDATA.com

La fidélisation des clients en chiffres Garder des taux de fidélisation élevés est souvent difficile pour les sociétés, et ce pour de multiples raisons. Les stratégies et les technologies de fidélisation ont néanmoins fait de grands progrès et sont un outil efficace pour améliorer les taux de fidélisation des clients.

Une étude menée par Bain & Company avec la Harvard Business School, montre que « Une amélioration de 5% du taux de fidélisation des clients a pour effet d’augmenter de 25 à 95% les bénéfices. » Cette étude révèle d’autres informations notables sur la fidélisation des clients :

• Les clients sont plus enclins à dépenser de l’argent auprès de marques dont ils ont déjà acheté les produits ou les services.

• En moyenne, les clients ont tendance à recommander un site à trois autres personnes après un achat seulement.

• Les marques doivent fidéliser leurs clients pendant au moins 12 à 18 mois pour amortir leur investissement.

Traditionnellement, les entreprises et les équipes marketing se concentrent davantage sur l’amélioration des ventes et l’acquisition de nouveaux clients que sur l’engagement des clients, la fidélité des clients et l’augmentation du taux de fidélisation. Or, il est désormais indéniable que les clients existants sont plus rentables que les nouveaux clients. D’après les prévisions de Gartner Group, « 80% des futurs bénéfices seront réalisés avec seulement 20% de vos clients existants ». Et selon Marketing Metrics, « La probabilité d’une conversion avec un client existant est de 60 à 70%, tandis qu’elle est de 5 à 20% seulement pour un nouveau prospect ». La fidélisation des clients devient donc déterminante.

LES CLIENTS EXISTANTS SONT PLUS RENTABLES QUE LES NOUVEAUX CLIENTS, C’EST AUJOURD’HUI INDÉNIABLE. LA FIDÉLISATION DES CLIENTS DEVIENT DONC DÉTERMINANTE.

Fidéliser – la clé de votre succès

5 Copyright 2017 NGDATA® NGDATA.com

S’appuyer sur la relation avec le client pour créer un climat de confiance: Créez avec vos clients une relation favorisant la confiance. Concentrez-vous sur les valeurs communes et soignez les relations avec vos clients.

Adopter une approche proactive pour les services au client : Anticiper permettra d’éliminer les problèmes avant qu’ils se produisent.

Utiliser les réseaux sociaux pour établir des relations : Utilisez les réseaux sociaux pour établir un lien avec les clients et communiquer avec eux. Aménagez-leur un espace virtuel pour partager leurs expériences avec votre société afin qu’ils deviennent des ambassadeurs de votre société.

Aller plus loin : Allez plus loin afin d’établir des relations solides avec les clients et assurez-vous d’une fidélité à long terme en prenant en considération leurs besoins et leurs problématiques.

Personnaliser l’expérience : Un service personnalisé améliore l’expérience client et fait partie des attentes et des exigences des clients. Personnaliser leur expérience renforce le lien avec votre marque.

Stratégies de fidélisation des clients D’après l’éditeur de logiciels Client Heartbeat, « Les entreprises s’aperçoivent que la rentabilité des clients a tendance à augmenter au fur et à mesure que la relation avec un client fidélisé évolue. Investir dans des stratégies de fidélisation est donc un choix payant ». Vous trouverez ci-dessous quelques stratégies de fidélisation à adopter :

PROPOSER UN SERVICE PERSONNALISÉ AMÉLIORE L’EXPÉRIENCE CLIENT ET REPOND AUX BESOINS ET ATTENTES DES CLIENTS.

Fidéliser – la clé de votre succès

6 Copyright 2017 NGDATA® NGDATA.com

Fidéliser les clients implique de les comprendre. Fidéliser vos clients exige de leur offrir une excellente expérience client tout au long de la relation en personnalisant toutes les interactions. Le seul moyen de délivrer des expériences pertinentes et véritablement personnalisées est de bien comprendre vos clients.

C’est là qu’entrent en jeu vos données clients. Vos clients génèrent des données à chaque point de contact, mais maîtriser toutes ces données est une tâche presque impossible sans une technologie orientée données. Une telle technologie vous permet d’éliminer le problème des données réparties en silos, qui de fait ne sont pas croisées, et vous aide ainsi à relier toutes les interactions d’un client sur plusieurs canaux et à créer un ADN client complet pour avoir une représentation complète et en temps réel de chaque client. Si vous comprenez véritablement vos clients, vous pouvez agir sur le problème de l’attrition bien avant que vos clients l’envisagent eux-mêmes.

La plateforme de données clients de nouvelle génération de NGDATA, Lily ™, crée des Customer DNA dynamiques individuels en temps réel qui vous permettent d’offrir des expériences clients plus pertinentes et plus personnalisées.

35%

87%

$124

$2946

35.2 months

75%

80%

2

36d 5

63%

2d

18

11

88

66

$11350

• Durée de la relation entre le client et la marque

• Modèles d’utilisation, d’activité et d’inactivité pour les différents types de produits en possession du client et utilisés par le client

• Historique des transactions sur plusieurs canaux

• Types de produits correspondant à des montants de transactions élevés

• Crédits et paiements automatiques • Utilisation de services en ligne et du

canal Internet ou non-utilisation de ce canal

• Informations de localisation et utilisation d’applications de paiement mobile

• Participation sur les réseaux sociaux • Registres des visites physiques et

des appels au service client

Dès lors que vous avez une représentation complète de vos clients et de leurs interactions avec votre entre-prise, vous pouvez commencer à identifier les facteurs de perte de vos clients et mettre en œuvre des pro-grammes de fidélisation bien avant de rencontrer des difficultés.

La plateforme de données clients de nouvelle génération de NGDATA, Lily ™, crée des Customer DNA dynamiques individuels en temps réel qui vous permettent d’offrir des expériences clients plus pertinentes et plus personnalisées. Lily regroupe toutes les sources de données nécessaires pour obtenir une représentation individuelle complète du client et améliorer l’efficacité des programmes marketing. La représentation unique de vos clients entre dans le cadre du centrage client, une approche qui vous permet d’optimiser l’expérience client, quel que soit le canal choisi par le client. Lily vous aide à prolonger la relation avec vos clients, à identifier les clients à risque et à gérer la fidélité de manière proactive. Rendez-vous sur www.NGDATA.com pour plus d’informations à ce sujet.

www.NGDATA.comCopyright 2017 NGDATA®