Fondation Bâtiment-Énergie

Garantie de performance énergétique

Analyse comportementale

Prise en compte des comportements dans la GPE et accompagnement des occupants

Rapport final

Christophe Beslay, Romain Gournet (BESCB)

Marie-Christine Zélem (Université de Toulouse-Jean Jaurès, CERTOP CNRS)

Juin 2014

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Sommaire Page Sommaire 2 Introduction 4 Première partie. Éléments pour une méthodologie de prise en compte des comportements dans la GPE 5 1. Limites de l’intégration des données comportementales dans la GPE 6 1.1. L’épreuve de la complexité 6 1.2. L’impact des pratiques et des modes de vie sur les consommations d’énergie 8 1.2.1. Des comportements aux modes de vie 8 1.2.2. Des pratiques collectives 9 1.2.3. L’inertie des comportements 10 1.2.4. L’encastrement des pratiques dans la technique 11 1.2.5. Des occupants de plus en plus sensibilisés et vigilants 12 1.3. Les enquête de terrain auprès des occupants 12 1.3.1. Les contraintes de l’enquête de terrain 12 1.3.2. Les besoins de données comportementales dans la modélisation 15 2. Protocole de prise en compte des comportements dans la GPE 15 2.1. Un protocole simplifié de recueil de données 17 2.1.1. Un nombre limité de données comportementales 17 2.1.2. Le recours à des informateurs privilégiés 18 2.1.3. La mobilisation de données de suivi 18 2.2. Évaluer l’impact des travaux sur les pratiques énergétiques 19 2.3. Intégration des données d’occupation dans les modélisations 19 2.4. Formaliser les conditions de la performance garantie 20 2.5. Mesures et vérification 21 Deuxième partie. Éléments pour un accompagnement sociotechnique à la maîtrise de l’énergie dans le cadre de la GPE 22 1. Principes d’un accompagnement sociotechnique 22

1.1. Un accompagnement multi acteurs 22 1.2. Conditions d’efficacité de l’accompagnement 23 1.3. Un accompagnement humain et des outils techniques 24 1.4. Rendre la compétence aux occupants 25 1.5. S’appuyer sur les compétences existantes 26

2. L’accompagnement des concepteurs. Vers une conception assistée par l’usage27 2.1. Prise en compte des occupants dans la conception des travaux et la définition des objectifs de performance 27 2.1.1. Un diagnostic socio-organisationnel 27 2.1.2. Consultation et concertation avec les occupants 28 2.2. Des modes d’emploi et des consignes d’occupation 29 2.3. La phase de travaux et d’installation 30 2.4. Des missions d’AMO 30

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3. L’accompagnement des occupants 31 3.1. Élaborer et mettre en œuvre une politique de MDE 31 3.2. Une information énergie 33 3.2.1. L’information sur les consommations 33 3.2.2. L’information sur les pratiques et les comportements économes 36 3.3. Un accompagnement individualisé 38 3.3.1. Des visites à domicile 38 3.3.2. Des systèmes d’alerte et d’écoute 40 3.4. Un cadre collectif 40 3.5. Les compétences d’accompagnement 42 4. L’accompagnement des exploitants 44 4.1. L’exemplarité de la gestion technique 44 4.2. Associer les occupants à la gestion technique 44 4.3. Prendre le temps de l’expérimentation 45 Bibliographie 46 Annexes 48

1. Les dimensions des pratiques énergétiques dans les bâtiments 49 2. Exemple de typologie de consommateurs 61 3. Grille de recueil de données 63 4. Exemple de guide d’entretien (tertiaire) 68 5. Exemple de questionnaire (résidentiel collectif) 73 6. Fiche de visite à domicile des ménages en logement social 81

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Introduction La Garantie de Performance Énergétique (GPE) a pour objet de garantir l’efficacité énergétique d’un bâtiment. Elle constitue l’outil nécessaire pour déclencher des travaux de réhabilitation énergétique, en nombre et à un niveau de performance correspondant à ceux prévus par le Grenelle de l’Environnement. Sa mise en œuvre se traduit par l’obligation souscrite par un prestataire d’atteindre des objectifs d’efficacité énergétique. Plus concrètement, il s’agit d’assurer au gestionnaire que sa consommation d’énergie après travaux ne dépassera pas la valeur prévue. Cette consommation est vérifiée à partir de données réelles constatées et non pas seulement à partir de données théoriques. En cas de non atteinte de la performance énergétique garantie, les responsabilités pourront être recherchées, du côté de la conception, de la mise en œuvre ou du comportement des résidents. Dans cette optique l’un des enjeux majeurs du développement de la GPE repose sur la mise en œuvre d’une méthodologie fiable pour établir le diagnostic des consommations des bâtiments occupés, c’est à dire intégrant les comportements réels des occupants. D’un point de vue sociologique, il s’agit de caractériser les comportements, leur part dans la consommation finale d’énergie, de prendre en compte l’acceptabilité de la méthodologie de GPE par les différents acteurs impliqués et d’accompagner ces acteurs vers une gestion optimisée de l’énergie et de la GPE. Dans cette optique, la démarche sociologique consiste à :

• Identifier l’impact des comportements sur les consommations d’énergie. • Identifier les paramètres comportementaux à prendre en compte dans la méthode de

caractérisation de l’état initial, de définition des objectifs de performance et des campagnes de mesure (calage et vérification).

• Évaluer l’acceptabilité des équipements de CMV. • Proposer un dispositif d’accompagnement à la gestion de l’énergie dans le cadre de la GPE.

Par rapport au programme initial, compte tenu d’un ensemble de contraintes que nous présenterons dans la première partie de ce document, le travail sociologique s’est concentré sur :

1) la réalisation d’une synthèse bibliographique et documentaire sur l’impact, la construction sociotechnique et la caractérisation des comportements énergétiques, ainsi que sur les ressorts du changement ; 2) l’étude de cas d’un site tertiaire parisien « test » ; 3) l’élaboration d’un protocole méthodologique d’intégration des aspects comportementaux dans la GPE ; 4) l’élaboration de propositions méthodologiques d’accompagnement à la maîtrise de l’énergie.

Le présent document, centré sur ces deux derniers points, est composé de deux grandes parties. • La première partie est centrée sur la prise en compte des comportements des occupants dans

la méthode de GPE (caractérisation de l’état initial, définition des objectifs de performance, calage et vérification).

• La seconde partie est consacrée à un ensemble de propositions pour un accompagnement sociotechnique multi-acteurs (concepteurs, occupants, gestionnaires) à la gestion de l’énergie dans le cadre de la GPE.

Nous avons conçu ce document comme un guide à la prise en compte et à l’accompagnement des occupants dans la GPE. Ce guide propose des principes généraux, des « points de passage obligés », avec des options possibles. C’est un guide pratique pour l’action, mais, notamment en matière d’accompagnement des occupants, il n’y a pas de « recette toute faite » et c’est à chaque maître d’ouvrage ou maître d’œuvre de construire un dispositif adapté aux caractéristiques des occupants, aux moyens et aux compétences disponibles. Ce parti pris nous a conduit, pour ne pas trop alourdir le texte et en faciliter l’usage, à reporter en annexe de nombreux éléments analytiques ou illustratifs, et à limiter les références bibliographiques, que l’on peut retrouver dans la synthèse bibliographique réalisée dans le cadre du projet GPE (février 2013).

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Première partie Éléments pour une méthodologie de prise en compte

des comportements dans la GPE La performance énergétique relève d’une co-construction sociotechnique, c’est à dire que les consommations d’énergie et, donc, la performance énergétique des bâtiments, sont le fruit de multiples interactions qui existent entre les humains et leurs équipements, en fonction de contextes évolutifs (situation géographique, politique locale, etc.) ou encore d’événements ponctuels ou récurrents (hiver rigoureux, canicule, etc.). Cette manière de penser la consommation d’énergie emprunte la vision théorique de Bruno Latour (1993) pour qui : « Nul n’a jamais vu de techniques et personne n’a jamais vu d’humains. Nous ne voyons que des assemblages, des crises, des disputes, des inventions, des compromis, des substitutions, des traductions, des agencements toujours plus compliqués qui engagent toujours plus d’éléments ». On peut alors appréhender les pratiques de gestion de l’énergie, en tant que produits de multiples régulations et micro-négociations, qui résultent d’une interaction complexe entre diverses variables reposant sur des propriétés et des dispositions sociales des acteurs humains, enchâssées dans des dispositifs techniques et des systèmes de valeurs, de savoirs, de croyances, d’habitudes qui s’adaptent et/ou adaptent les contraintes imposées par le type ou la structure du bâti, la qualité des équipements, le statut d’occupation (être locataire ou propriétaire ne confère pas les mêmes marges de manœuvre), le coût de l’énergie et les prescriptions des politiques publiques. Comme le souligne le CGEDD (Conseil Général de l’Environnement et du Développement Durable) (2011), « le comportement n’est pas une variable autonome », mais est un élément, parmi d’autres, d’un système sociotechnique. D’un point de vue plus opérationnel, les configurations (ou systèmes) sociotechniques impliquent l’articulation de quatre grandes dimensions interdépendantes (voir schéma page suivante) :

• Les acteurs humains qui ont : – Des dispositions sociales à consommer ou économiser : les normes de confort et les

modes de vie, la sensibilité environnementale et énergétique, le rapport à la consommation, la culture technique, le niveau de revenus…

– Des pratiques, des représentations sociales, des imaginaires de la technique et de l’énergie.

• Les dispositifs techniques (acteurs non humains) : – Des systèmes de production et de fourniture d’énergies : électricité, gaz, PDE… – Les caractéristiques techniques du bâtiment : matériaux, degré d’isolation, etc. – Les systèmes et les équipements (chauffage, ventilation, froid, éclairage, électroménager,

informatique, etc.) plus ou moins complexes, plus ou moins énergivores, des interfaces adaptées ou non, avec des degrés d’automatisation variés…

– Les outils de pilotage : compteurs, thermostats, programmateurs, etc. qui posent la question de l’ergonomie et de l’utilisabilité des interfaces, etc.

• Les dynamiques sociales : – Le cycle de vie des ménages, la nature des relations sociales (négociation / compromis /

règles dans la sphère familiale, amicale, professionnelle), la politique du bailleur ou du gestionnaire, les formes d’accompagnement des occupants, les relations aux professionnels, etc.

– Elles renforcent ou contrarient des dispositions individuelles et/ou collectives, mais aussi les leviers et les freins dans la diffusion et l’appropriation des techniques.

• Des contextes structurels : – Raréfaction des énergies fossiles, prix des énergies, politiques nationales et locales

(MDE, réglementations et normes, dispositifs financiers et incitatifs), événements climatiques (ou autres), marché de l’immobilier et des équipements…

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Schéma 1. Le système sociotechnique 1. Limites de l’intégration des données comportementales dans la GPE Un certains nombre d’obstacles, théoriques et pratiques, semblent limiter de fait les ambitions d’intégration des données comportementales dans la GPE. Sans être rédhibitoires, ces obstacles doivent faire l’objet d’une attention particulière si l’on veut proposer une méthodologie réaliste et applicable. A l’inverse, d’autres aspects, comme l’impact des pratiques sur les consommations d’énergie, ouvrent des perspectives plus positives.

1.1. L’épreuve de la complexité L’approche sociotechnique met en exergue la complexité de la construction sociale des pratiques énergétiques car elle invite à considérer la pluralité des éléments qui structurent les comportements. Nous en présentons, dans l’annexe 1, une analyse détaillée. • D’un côté, si l’on veut considérer l’ensemble des consommations réelles, les usages de

l’énergie dans le bâtiment sont nombreux (chauffage, éclairage, froid, climatisation, ECS, cuisson, électroménager, téléphonie, informatique, équipements de loisirs, etc.) et chacun constitue un monde sociotechnique particulier, avec ses propres logiques internes. La gestion de l’énergie engage également un ensemble de pratiques connexes, comme la gestion des ouvrants et des protections solaires, la maintenance des équipements…

• D’un autre côté, les déterminants sociaux sont eux-mêmes multiples et spécifiques aux différents usages de l’énergie. Ainsi, l’utilisation des équipements de froid et de cuisson renvoie davantage aux modes alimentaires qu’aux variables sociodémographiques classiques, l’usage de l’ECS relève d’un ensemble d’éléments, allant des normes d’hygiène à la profession exercée ou… à la longueur des cheveux, etc.

Il y a ainsi une pluralité de systèmes sociotechniques (du chauffage, de l’éclairage, du froid domestique, de l’ECS, etc.), relativement indépendants les uns des autres, du double point de vue des équipements et des pratiques sociales, pour autant que l’on peut, par exemple, être très soucieux de la maîtrise de son chauffage, mais peu économe pour l’éclairage ou l’eau chaude sanitaire, ou encore, avoir un éclairage performant, mais de l’électroménager vétuste et consommateur. La pluralité et l’autonomie des systèmes techniques du bâtiment introduisent un premier niveau de complexité. Selon Edgar Morin (1990), « la complexité renvoie d’abord à l’extrême quantité d’interactions et d’interférences entre un très grand nombre d’unités. Mais elle ne comprend pas seulement des quantités d’unités et d’interactions qui défient nos possibilités de calcul, elle comprend

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aussi des incertitudes, des indéterminations des phénomènes aléatoires. La complexité dans un sens à toujours affaire avec le hasard » (Edgar Morin, 1990). Dans ces conditions, il est très difficile de prévoir ou de modéliser les comportements :

• Les variables, facteurs ou paramètres à prendre en compte sont beaucoup trop nombreux. Prendre en compte de telles quantités d’informations suppose des outils d’observation et d’analyse qui n’existent pas. Ce constat vaut autant pour les comportements humains que pour le fonctionnement des systèmes techniques, « il paraît impossible de prévoir une consommation d’énergie dans un bâtiment, trop de paramètres non maîtrisables entrent en jeu. La météo exacte du site, les débits d’air, la température de consigne, la qualité de la perméabilité à l’air des parois, la nature des équipements électriques, etc. » (Olivier Sidler, 2011) ;

• De nombreuses incertitudes liées à des évènements aléatoires pèsent sur les situations et peuvent provoquer une modification des configurations sociotechniques : modification de la composition du ménage ou du collectif de travail, achat d’équipements, absences, nouvelles activités…;

• Un nouvel équipement dans un bâtiment – a fortiori une rénovation – introduit dans un bâtiment fait l’objet d’un processus d’appropriation par les utilisateurs : la nouveauté suppose une transformation des usages et/ou des fonctions énergétiques. On ne peut donc pas déduire mécaniquement les pratiques nouvelles des usages attendus, ni des pratiques antérieures dans une autre configuration. D’autre part, l’appropriation d’un nouvel environnement sociotechnique s’inscrit dans un processus en trois temps :

1) Le temps de la découverte et de l’apprentissage. Pour un logement ou un lieu de travail, il faut généralement compter une année complète, le temps des quatre saisons.

2) Le temps de la maîtrise, c’est à dire de l’adaptation réussie des techniques, des pratiques et des modes d’habiter.

3) Le temps de la routinisation. Selon les postes (éclairage, chauffage, ECS…), les routines “habitationnelles” ne se constituent vraiment qu’après deux ou trois ans.

• Enfin, nos sociétés contemporaines sont marquées par un triple processus d’accélération des

rythmes socio temporels (Rosa, 2010) : accélération du changement technique, accélération du changement social et accélération des rythmes de vie. Ce processus se traduit par une perte de maîtrise des individus et des collectifs sur leurs conditions de vie. Zygmunt Bauman (2006, 2007) avance la métaphore d’une « société liquide » qui correspond à un mode d’existence insaisissable et atomisé, en perte de repères sociaux, les individus se réfugiant dans une consommation généralisée et des pratiques toujours renouvelées, donnant une dimension volatile et éphémère à tous les domaines de la vie.

Pourtant, entre le constat d’une impossibilité théorique de modéliser et prévoir les comportements sociaux et une fuite en avant méthodologique pour saisir les multiples dimensions et facteurs de la complexité du social, nous avons opté pour une voie médiane consistant à chercher à intégrer, modestement, les comportement sociaux de consommation d’énergie dans la GPE. L’enjeu est d’alimenter et optimiser la performance des modélisations, c’est à dire de réduire le degré d’incertitude (déjà élevé) des modélisations. Ainsi, il ne s’agit pas de prévoir ou prédire les comportements énergétiques des occupants des bâtiments rénovés, mais de limiter les risques de dérives et les marges d’erreur des modélisations basées uniquement sur des consommations et/ou des pratiques théoriques de référence.

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1.2. L’impact des pratiques et des modes de vie sur les consommations d’énergie

L’objectif d’intégration des données comportementales dans la méthodologie de GPE interroge, en filigrane, l’impact des comportements sur les consommations d’énergie et les conditions contemporaines d’usage de l’énergie dans les bâtiments.

1.2.1. Des comportements aux modes de vie Le terme de comportement, qui renvoie aux manières d’être et d’agir, est banalisé dans les débats sur la performance énergétique, sans que son usage fasse toujours l’objet d’une définition précise. En fait, c’est une notion trop floue pour être utilisée sans précaution, tant elle recouvre de dimensions. Plus opératoire, nous semble être la notion de modes de vie (Maresca, 2014). Elle a l’avantage de s’adosser à la fois aux structures macro-sociales et aux pratiques concrètes des acteurs. Le schéma 2 ci-dessous présente les trois composantes des modes de vie, qui se déploient selon des temporalités différentes et impactent différemment les consommations d’énergie.

Schéma 2. Les composants des modes de vie

A un niveau macrosocial, le cadre de vie renvoie aux structures collectives sociotechniques, culturelles, spatiales. Il relève du climat, des formes urbaines, des cultures nationales et des normes sociales, des structures familiales, des formes constructives, des modes de production et de distribution d’énergie, des modèles économiques et de marché, des politiques nationales et européennes, du niveau de développement et de diffusion des techniques, des mythes, des normes de confort… Les cadres de vie relèvent du culturel et se transforment sur la longue durée des générations. Ils forment le cadre social commun auquel participent les individus. Le non accès aux éléments structurants du cadre de vie est constitutif de formes d’exclusion sociale. C’est à ce niveau macrosocial que les impacts énergétiques sont les plus forts. Il s’observent entre les ensembles nationaux (entre les États-Unis et le Mali par exemple, ou entre la France et la Suède), mais aussi selon le degré d’inclusion et d’exclusion des personnes dans une même société. C’est aussi à ce niveau que se diffusent, au moins dans les sociétés occidentales, les injonctions paradoxales de consommer, mais en tâchant de maîtriser ses consommations d’énergie. A un niveau mésosocial, le style de vie caractérise les différents groupes sociaux d’une même société. Il renvoie aux arbitrages que les personnes et les ménages effectuent parmi les options possibles et socialement acceptables à l’intérieur d’un même cadre de vie : type de logement, territoire (urbain, rural, périurbain), alimentation, consommation, rapport à la technique et à l’énergie, sensibilité environnementale, conception du confort, imaginaires sociaux, loisirs… Il relève des identités (individuelles et collectives) et des groupes sociaux d’appartenance. Le style de vie s’inscrit

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dans une temporalité infra-générationnelle et évolue en fonction des cycles de vie (enfance, jeunesse, mise en couple, arrivée puis départ des enfants, emploi, chômage, retraite…). En France, on évalue généralement les différences de consommation d’énergie de 1 à 4, pour un même type de ménage et un logement similaire (Cf. la synthèse bibliographique). Si l’on considère les situations extrêmes, difficilement comparables, les écarts sont bien plus importants, entre un ménage de la grande bourgeoisie et un ménage en situation de précarité. Enfin, le niveau microsocial des pratiques, c’est à dire les manières de faire et d’agir, d’utiliser ses équipements, s’inscrit dans les styles de vie propre aux personnes, mais relève aussi des savoirs et des habitudes. En matière de consommation d’énergie, les savoirs renvoient certes à la culture technique, mais aussi à la connaissance (et à l’existence) des modes d’emploi des équipements et des gestes économes. Les habitudes (les routines) sont des modèles d’action très efficaces, permettant une économie d’effort cognitif, d’autant plus fortement ancrées qu’elles sont anciennes et ont fait preuve de leur efficacité pour organiser les petits gestes du quotidien. La plupart des campagnes de sensibilisation des consommateurs à la maîtrise de l’énergie (Défis Familles à Énergie Positive par exemple) reposent presque exclusivement sur ces aspects, pour autant que l’objectif n’est de modifier ni les styles de vie, ni les normes de confort, ni les systèmes techniques. Le Défi FAEF propose un objectif de 8% d’économies d’énergie, certains groupes atteignent 15% à 20%. On a ainsi pu estimer le poids des habitudes et des savoirs des utilisateurs dans les consommations d’énergie à un maximum de 30% dans les situations optimales, c’est à dire avec un accompagnement sociotechnique personnalisé et un important engagement des utilisateurs (“attention énergétique”, travail de l’usager). Si l’on transpose le raisonnement, à partir d’une situation optimale (celle recherchée de l’efficacité et de l’efficience techniques), des pratiques d’utilisation inappropriées peuvent accroître la consommation de 50%, ce qui représente, en quelque sorte, l’incertitude liée aux habitudes et aux savoirs, que l’on peut plus ou moins moduler selon divers paramètres. L’analyse du concept de mode de vie fait ressortir la prédominance des éléments structurels dans les consommations d’énergie. Le cadre de vie est surdéterminant des modes de vie et des consommations. Les styles de vie sont, en quelque sorte, des formes d’adaptation du cadre de vie aux différentes conditions socioéconomiques. Les pratiques n’en sont que l’aboutissement opératoire, en interaction avec les systèmes techniques. En ce sens, passer d’un mode de vie consommateur à un mode de vie sobre suppose, plus que l’adoption d’éco-gestes, un véritable bouleversement des cadres cognitifs des univers de référence. Dans cette optique, la transition énergétique doit nécessairement s’accompagner d’une transition sociale vers un autre modèle de société et de nouvelles normes sociales.

1.2.2. Des pratiques collectives Les pratiques énergétiques, comme les modes de vie, sont rarement individuelles, mais se construisent au sein de collectifs : le ménage dans le résidentiel, le collectif de travail dans le tertiaire. L’existence de fortes différences interindividuelles (sensibilité thermique, niveau d’éclairement, attention énergétique, etc.) engendre des formes de négociation entre les acteurs, plus ou moins conflictuelles, sur le climat intérieur et l’utilisation des équipements. Dans les ménages, mais aussi dans le tertiaire, c’est souvent « la guerre des boutons » (gestion de l’éclairage, des stores, etc.) (Morel 2007) ou « la guerre du feu » (réglage de la température intérieure) (Desjeux, 2003). Il en résulte des compromis basés sur la recherche d’un accord collectif ou sur un rapport de force entre les acteurs. Dans le résidentiel collectif et dans le secteur tertiaire, la négociation engage les gestionnaires et les exploitants, introduisant un second niveau de négociation (ou d’arbitrage), après celui des collectifs d’occupants. Dans le résidentiel collectif avec un chauffage collectif, la gestion des différences individuelles (ici au niveau des ménages) tend à se traduire par la fourniture d’une température de confort qui minimise les risques de conflits et un niveau de plainte trop élevé. Dans le tertiaire, le confort des salariés et/ou des clients et usagers, n’est généralement pas négociable, tant cela peut impacter la productivité du travail ou la satisfaction des occupants. Dans les entreprises, les pratiques énergétiques sont par ailleurs parfois inscrites dans des règlements intérieurs (gestion des veilles, extinction des lumières le soir, par exemple). De sorte que si les pratiques domestiques sont négociées entre les acteurs, les pratiques professionnelles sont aussi régulées au sein des systèmes d’organisation au travail.

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Ainsi, les pratiques énergétiques ne renvoient que partiellement aux dispositions individuelles des acteurs et à leur positionnement social. Cette dimension collective des pratiques invite à prendre en compte, d’un côté, le fonctionnement des collectifs (ménage, collectif de travail), et d’un autre côté les politiques d’entreprise, des bailleurs et des exploitants. Elles apparaissent déterminantes au regard des niveaux de consommation d’énergie et donc de performance énergétique. Nous avions ainsi montré, dans le cas du chauffage, que l’élément principal de l’adoption de pratiques économes ne renvoie pas tant aux dispositions sociales des personnes, à leurs attitudes ou à leur sensibilisation aux économies d’énergie, mais bien aux systèmes techniques mis à leur disposition et aux dynamiques sociales dans lesquelles ils sont engagés, porteuses de normes comportementales (Beslay, 2008).

1.2.3. L’inertie des comportements Les pratiques énergétiques, généralement qualifiées d’« ordinaires », sont marquées par l’habitude et la routine, le poids des traditions et la reproduction des usages familiaux. Ce sont des activités quasi automatiques, allant de soi, exécutées sans décision préalable, sans planification ni délibération (Conein, 1998). Ces routines, souvent d’une redoutable efficacité pratique, ont la caractéristique majeure d’avoir une forte inertie et d’être difficilement réformables. Pourquoi lire le mode d'emploi d'un réfrigérateur quand son usage paraît si simple ? Pourquoi changer ses sources de lumière quand elles paraissent tout à fait satisfaisantes ? Réfléchir aux actes de la vie ordinaire pour les modifier, sans garantie d'être satisfait, ne va pas de soi. C'est ainsi qu'on ne change pas son « frigo » tant qu'il continue à faire du froid, qu'on laisse ses appareils en veille, qu'on ne prend pas la peine d'éteindre la lumière de la pièce qu'on quitte… La rupture avec les routines les plus fortement intériorisées est toujours déstabilisante et nécessite de questionner ses habitudes, d’en comprendre les enjeux, d'accepter des parts d'incertitude, ce qui se traduit par ce que les psychologues nomment une « charge mentale » (Hamon-Cholet, Rougerie, 2000). Plus celle-ci augmente, plus le changement est compliqué à mettre en œuvre. Les nouvelles technologies, les injonctions répétées à « faire attention » à ses modes de consommation représentent des exigences qui constituent également des pressions psychologiques qui peuvent générer du stress, des résistances… donc des contre-performances. Les routines sont particulièrement adaptées à des contextes sociotechniques stables. Appliquées dans des contextes nouveaux, elles sont de véritables obstacles au changement et peuvent même conduire à des décisions absurdes (Morel, 2012). De fait, tout changement du contexte d’action remet en cause l’efficacité des routines et engage une modification des habitudes, plus ou moins profonde et plus ou moins difficile selon leur ancrage dans le mode de vie. Ainsi, si les styles de vie, qui renvoient aux identités, ont une relative autonomie par rapport aux contextes techniques (les normes d’hygiène ne vont pas forcément changer avec un nouveau système de douche, par exemple), les pratiques, au contraire, tout au moins les plus routinières, se remodèlent en fonction des nouveaux équipements et systèmes. Dans une logique de « douche plaisir », un nouveau pommeau « ciel de pluie » peut inciter à prolonger le temps de la douche, voire faire découvrir de nouveaux plaisirs de la douche, alimentant ainsi l’effet rebond. Une nouvelle chaudière avec un nouveau mode de régulation peut modifier les pratiques de chauffage, lorsque l’on passe, par exemple, d’une régulation manuelle à une régulation programmée. Un nouveau logement ou une rénovation lourde engagent une redéfinition des pratiques quotidiennes les plus banales. Ces propriétés des habitudes routinières ont plusieurs conséquences en matière de GPE : • On ne peut déduire mécaniquement les pratiques énergétiques qui se déploient dans un

nouveau bâtiment ou un bâtiment rénové, à partir de la connaissance des pratiques antérieures constatées dans un autre contexte sociotechnique.

• En revanche, l’emménagement dans un nouveau bâtiment (résidentiel et tertiaire) est un moment particulièrement stratégique pour promouvoir et accompagner de nouvelles pratiques plus économes.

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1.2.4. L’encastrement des pratiques dans la technique La gestion de l’énergie relève d’un registre sociotechnique, c’est à dire de l’interaction entre les acteurs humains et leurs équipements techniques. De fait, les pratiques énergétiques passent par des actions sur les techniques : régler un thermostat, actionner des robinets, activer un interrupteur, brancher un appareil… Les consommations sont inscrites dans les systèmes énergético-techniques eux-mêmes (Reynaud, 1998) composés d'objets techniques qui comportent, pour leur majorité, des systèmes de veille, des options, des gadgets énergivores qui consomment de l’énergie, sans même que l’on en ait conscience, ou même que l’on en soit informé. Si les pratiques renvoient aux styles et aux modes de vie, elles relèvent aussi de la compréhension des systèmes techniques et aux possibilités concrètes laissées aux utilisateurs. En quelque sorte, de nombreux usages sont prédéfinis par la technique : type et nombre des programmes de lavage du linge ou de la vaisselle, possibilité ou pas de programmation du chauffage, existence d’un thermostat, performance du système d’ECS, degré d’isolation du bâtiment… L’encastrement des pratiques énergétiques dans la technique induit une dépendance des usages. Les utilisateurs doivent « faire avec » les techniques dont ils disposent, plus ou moins performantes et utilisables. Leur marge de manœuvre est ainsi cadrée, voire contrainte par la technique : chauffage collectif non réglable par les occupants, robinets de radiateurs bloqués, mauvaise isolation, ventilation non ajustable… La tendance contemporaine à l’hyper technicisation et à l’hyper complexification des techniques se traduit concrètement, dans le quotidien des occupants, par : • La multiplication des équipements consommateurs d’énergie. • Des équipements difficiles à utiliser, car trop complexes (cas classique de nombreux

programmateurs de chauffage), avec un mode d’emploi illisible ou sans mode d’emploi. • Une mise à l’écart des occupants par des automatismes de régulation qui limitent leurs

capacités d’intervention, dans le tertiaire, mais aussi dans le résidentiel. Dans les bâtiments éco performants (constructions neuves ou réhabilitations), le modèle constructif de la performance énergétique et environnementale (MCPEE), basé sur l’étanchéité à l’air, la ventilation mécanique, une production décentralisée d’énergie et des automatismes de régulation (Beslay, Gournet, Zélem, 2012), renforce cette mise à l’écart des occupants, de plus en plus souvent dépossédés de la gestion courante de leur environnement intérieur. Il en résulte des formes de délégations de compétence à la technique et aux techniciens. Il n’est pas rare, dans le tertiaire, à l’exemple du bâtiment test étudié, que les occupants n’aient que très peu de marges de manœuvre : éclairage et stores automatisés, très faibles capacités d’intervention sur le chauffage… Dans ces cas, la performance énergétique tient surtout au système d’exploitation et à la gestion technique de l’énergie, plus qu’aux pratiques des occupants. Les comportements ont alors peu d’ilpact sur la performance énergétique. L’encastrement des pratiques dans la technique se traduit aussi par le fait que la durabilité des changements de comportement repose en grande partie sur l’inscription matérielle des habitudes dans les micro-systèmes techniques domestiques (Brisepierre et all., 2013) : • Soit elle facilite la routinisation en allégeant la charge mentale et/ou en diminuant l’effort

physique. Par exemple, l’extinction des veilles se prolonge dès lors que le ménage installe une multiprise avec interrupteurs et réaménage son système de branchement. La coupure de l’eau pendant le savonnage est facilitée par un stop-douche. Les robinets avec butée limitent la consommation d’eau. Les objets économes fonctionnent comme un rappel de la contrainte énergétique, comme le sablier pour la durée de la douche ou le calendrier pour faire la relève du compteur.

• Soit elle automatise ou incorpore l’économie d’énergie sans nécessiter d’intervention humaine autre qu’au moment de l’installation. Par exemple, en utilisant une prise programmable afin d’éviter le geste manuel et quotidien d’extinction des veilles nocturnes. Pour l’eau chaude, l’installation de réducteur de débit sur les robinets (mousseur) et sur la douche (douchette économe) produit des économies importantes sans dégrader le service rendu. Néanmoins, l’automatisation peut avoir des effets pervers et contre productifs lorsque la délégation à la technique ne provient pas de l’usager lui-même. L’automatisation incite alors à ne plus se préoccuper de la gestion de ses équipements et à s’en remettre en toute confiance à la technique.

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1.2.5. Des occupants de plus en plus sensibilisés et vigilants, mais de faibles compétences énergétiques

Que ce soit pour des raisons économiques ou environnementales, et sans doute aussi suite à la multiplication des campagnes d’information, les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés à la nécessité de maîtriser leurs consommations d’énergie. Ainsi, 80% des ménages déclarent qu’ils cherchent à faire des économies d’énergie, avec pour motivation essentielle la recherche d’économies financières (ADEME et vous, n°38, 2014). En 2010, une majorité de Français déclare prendre des douches plutôt que des bains (+ 3 points en trois ans), éteindre la lumière quand ils sortent d’une pièce ou limiter le chauffage dans leur logement (ADEME et vous, n°38). Dans les enquêtes BVA/ADEME (2013), le tiers des personnes interrogées est soit indifférent (22%) ou réfractaire (12%) aux problématiques environnementales, alors que les deux tiers sont soit moteurs (24%), sensibles (23%) ou pragmatiques (19%). Même si la sensibilité énergétique ne se traduit pas mécaniquement dans les pratiques concrètes (poids de la technique, des habitudes et des compromis), on peut tabler sur une meilleure réceptivité aux messages des campagnes de MDE. Notons ici l’effet moteur de l’annonce imminente d’une hausse des tarifs de l’énergie qui tend à faire prendre conscience qu’économiser l’énergie peut devenir un enjeu pour soi, avant même de l’être pour un collectif ou pour l’intérêt général. Par contre, on observe, en France, une faible culture technique et énergétique. La MDE ne fait pas réellement partie du fond de culture commune. Elle n’est d’ailleurs pas enseignée de façon systématique à l’école (on l’évoque tout juste dans les éco-écoles, les éco-collèges ou les lycées en Développement durable, lors d’une séance se sensibilisation). L’hyper sophistication des techniques ne favorise pas la connaissance des fonctionnements techniques, pas plus que la plupart des modes d’emploi. Les outils de pilotage sont généralement soit inexistants soit difficiles à utiliser. Le mode de facturation ne facilite pas le suivi des consommations d’énergie : les factures sont illisibles et la part de l’abonnement minimise le poids des consommations réelles. Dans les entreprises, il est très rare qu’une information sur l’énergie soit donnée aux salariés, tant en termes de volume que de coût des consommations énergétiques. Tout semble fait pour tenir les utilisateurs à l’écart de leurs équipements et de leurs consommations d’énergie, et pour favoriser la délégation aux systèmes et aux techniciens. Il en résulte des pratiques bien souvent énergétiquement contre performantes. Le développement de l’information technique sur Internet peut, en partie, compenser ces tendances, pour les consommateurs les plus impliqués qui peuvent dès lors, acquérir de réelles compétences techniques.

1.3. Les enquêtes de terrain auprès des occupants Chaque situation socio-résidentielle est spécifique. On ne peut préjuger des pratiques énergétiques sans connaître les acteurs, leurs dispositions sociales, les formes de régulation des collectifs occupants, les équipements dont ils disposent, ni les dynamiques sociales auxquelles ils participent. Si les pratiques prennent sens au regard des styles de vie (mais pas seulement, nous l’avons vu), eux-mêmes ancrés dans les cadres de vie, il n’y a pourtant pas de détermination. On peut trouver des tendances, des corrélations, mais au regard de la complexité inhérente aux consommations d’énergie, on ne peut déduire mécaniquement les pratiques énergétiques des appartenances sociales, ni même des styles de vie. L’intégration des données comportementales dans la GPE passe donc nécessairement par des enquêtes de terrain pour connaître les caractéristiques et les pratiques spécifiques des occupants des projets constructifs concernés. 1.3.1. Les contraintes de l’enquête auprès des occupants Obtenir de l’information sur les pratiques énergétiques des occupants passe soit par l’instrumentation, soir par leur interrogation. L’instrumentation peut éviter d’interroger les occupants sur leurs pratiques, mais pose la question des moyens à engager, de l’acceptabilité sociale de l’instrumentation et, surtout, du sens des pratiques ainsi observées et de leur durabilité. Les résultats des mesures de consommation sont difficilement interprétables si l’on ne connaît pas les pratiques réelles, les caractéristiques des équipements et les contextes d’utilisation des appareils. Une baisse des consommations d’énergie peut provenir d’une meilleure attention énergétiques ou d’un changement

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de mode de vie, comme, par exemple, un départ à la retraite et de nombreuses absences du domicile pour visiter les enfants éloignés. Qu’elles soient qualitatives (par entretien) ou quantitatives (par questionnaire) les enquêtes auprès des occupants sont toujours lourdes à mettre en œuvre, parce qu’elles engagent à la fois les occupants/utilisateurs et les gestionnaires (entreprises, bailleurs…). Plusieurs techniques de recueil de données sont disponibles : • L’enquête par questionnaires adressés à l’ensemble des occupants. L’objectif est ici de

quantifier les pratiques et d’identifier les corrélations (déterminants sociaux). La logique du questionnaire (standardisation des questions et des modalités de réponse) invite à privilégier un questionnaire fermé où les enquêtés doivent choisir parmi des modalités de réponse dans une liste préétablie. La construction d’un questionnaire implique toujours une pré-enquête par entretien, de manière à identifier l’inventaire des possibles (chaque personne doit pouvoir trouver ses réponses) et à « utiliser les mots des gens », de manière à éviter l’imposition de problématique qui consiste à poser aux gens des questions qu’ils ne se posent pas ou dans des termes qui ne font pas sens pour eux. La méthode du questionnaire est d’autre part constellée de biais possibles (biais de positivité, de halo, de présupposé, etc.) qui en rendent son usage délicat. Une inconnue difficile à réduire est celle de la pertinence du « répondant » : est-ce la personne qui gère l’énergie dans le ménage ou bien celle, passive, qui reste à domicile et/ou est disponible pour répondre à l’enquête ? Enfin, l’analyse implique le recours à l’usage de logiciels (et d’outils) de traitement statistiques. Par ailleurs, les analyses produites conduisent à identifier des grandes tendances, ce qui peut laisser dans l’ombre des éléments explicatifs qui relèvent des situations individuelles. La passation d’un questionnaire peut se faire en face-à-face, ce qui entraîne des coûts importants, en auto-administration, avec une logistique de diffusion et de récupération des questionnaires, ou Online, ce qui est la méthode la moins coûteuse, mais implique que les occupants soient équipés et suffisamment familiarisés avec l’outil informatique et Internet. Dans les bâtiments tertiaires, l’enquête Online est plus facilement envisageable que dans le résidentiel, a fortiori en logement social. L’enquête par questionnaire implique un fort niveau d’engagement des occupants et des gestionnaires. Les occupants doivent prendre le temps de répondre et comprendre le sens des questions (problème du multiculturalisme et barrage de la langue). Les gestionnaires doivent accepter cette sollicitation des occupants (sur leur temps de travail dans les bâtiments tertiaires) et organiser la passation et les relances. En conséquence, il est difficile de multiplier ce type d’enquête, sous peine de saturer les occupants qui ne répondraient plus aux questionnaires. Il convient donc de s’interroger à la fois sur le choix des répondants, mais aussi sur le moment opportun de mener une enquête par questionnaires dans un protocole de GPE. Ce type d’enquête est généralement bien accepté lorsque l’objet du questionnaire fais sens pour les acteurs et s’inscrit dans un projet partagé. Le questionnaire ne doit pas non plus être trop long à remplir : un format de 8 pages auto-administré prend environ 20 minutes, ce qui est un maximum. Le taux de retour peut être important (70% à 80%) lorsque l’enquête est présentée, expliquée et justifiée. Sans accompagnement, le taux de retour peut chuter jusqu’à 10%. Un questionnaire de 8 pages comprend de 60 à 80 questions, chacune pouvant apporter plusieurs informations. Il est ainsi possible, si le questionnaire est bien construit, de recueillir de 150 à 200 informations (variable statistique comme unité dinformation).

• L’enquête qualitative par entretiens semi-directifs. D'une manière générale, l'entretien vise à provoquer un discours sur un sujet précis, à partir d’un guide d’entretien précisant les différentes thématiques à aborder. Dans une situation d’interaction enquêteur/enquêté, les données qualitatives recueillies, fortement empreintes de subjectivité, relèvent de reconstructions cognitives. C'est d’ailleurs ce qui est recherché : la subjectivité, la valeur attribuée par le sujet aux thèmes qui lui sont proposés, les "mondes vécus". Bien souvent les gens ne disent pas ce qu’ils font et ne font pas ce qu’ils disent, et cette technique de l’entretien est peu appropriée pour saisir finement le détail des pratiques concrètes. Pour l’analyse des

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pratiques énergétiques, les entretiens doivent d’ailleurs être complétés par une visite/observation commentée des locaux, pour toujours revenir au concret des pratiques. Une relation de confiance est nécessaire pour que s’instaure un dialogue fructueux entre l’enquêteur et l’enquêté. Dans une enquête qualitative, le nombre des personnes rencontrées importe moins que l’approfondissement et la richesse du dialogue, et les caractéristiques des personnes interviexées. On ne cherche pas la "représentativité", mais au contraire la variété. Les personnes rencontrées doivent être suffisamment diversifiées du point de vue de leurs situations et des configurations sociotechniques. Une des manières habituelles de constituer un tel échantillon d’enquête consiste à sélectionner des cas relativement atypiques. La « méthodologie des atypiques » part du constat que les situations particulières, marginales, voire extrêmes, sont révélatrices des enjeux et des logiques d’action du champ étudié, parce qu’elles en accentuent les traits. Il est ainsi plus pertinent de tirer des enseignements d’un petit nombre de cas. L’expérience montre ainsi qu’avec un très petit nombre de personnes judicieusement choisies (moins d’une dizaine), on peut reconstruire le fonctionnement de grands collectifs. Ce mode de recueil de données, plus intensif que la méthode du questionnaire, mobilise peu d’occupants et exige un moindre engagement des gestionnaires. Il est pourtant plus délicat à mettre en œuvre (l’art de l’interview) et l’analyse des données relève de techniques et de compétences spécifiques (conduite d’entretiens, analyse de contenu thématique, analyse lexicale et sémantique, analyse structurale du discours, etc.).

• La méthode du focus groupe est une autre manière de recueillir des données comportementales. Le focus groupe peut se définir comme une discussion collective entre des participants - sélectionnés pour discuter autour d’un thème bien circonscrit - organisée autour de plusieurs phases et selon un « script » défini en amont par le chercheur ou l’équipe de recherche. Cette méthode est particulièrement adaptée pour explorer un problème social, évaluer la pertinence, la cohérence et la faisabilité de solutions ou de thématiques particulières, ou mesurer le degré de consensus et d’intérêt sur un projet donné. Un autre avantage de cette méthode est la synergie créée par la présence du groupe de participants : écouter les autres parler peut stimuler les participants selon ce que la psycho-sociologie appelle « l’effet d’implication » (Allen, Meyer, 1996) ou « l’effet d’engagement ». Le dispositif les aide aussi à expliciter pleinement leur vision du sujet, leurs opinions et leurs comportements. Il permet souvent de prendre connaissance des solutions trouvées par chacun et de mutualiser les astuces. Enfin, le focus groupe est une procédure très souple qui donne une grande liberté de parole aux participants. Les règles canoniques de la procédure insistent sur le fait que les organisateurs définissent avec précision les sujets à discuter (le focus) tandis que la séance doit se dérouler avec une réelle volonté d’écouter les participants et d’apprendre d’eux. La parole de chacun étant ainsi valorisée, les participants sont aussi très impliqués dans l’échange. Comme l’enquête qualitative, la méthode du focus groupe mobilise peu de personnes et, peut-être plus encore que l’entretien, elle permet de saisir à la fois la nature et la diversité des comportements.

Précisons que les enquêtes sociologiques auprès des habitants peuvent avoir des objectifs multiples : certes recueillir des données qualitatives ou quantitatives, factuelles ou subjectives, mais aussi constituer un outil d’approche participative qui implique, sensibilise et enrôle les occupants dans le cadre d’un dispositif d’accompagnement à la MDE. Dans tous les cas, des compétences d’enquête sont nécessaires : construire un protocole de recueil de données, élaborer un questionnaire, mener des entretiens, animer un focus groupe, traiter et analyser des données quantitatives ou qualitatives. Ce sont des compétences de sociologues.

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1.3.2. Les besoins de données comportementales dans la modélisation énergétique Dans la plupart des logiciels de Simulation Thermique Dynamique (par exemple, Energy +, TRNSYS et Comfie), les aspects liés à l’occupation sont représentés suivant une approche déterministe. L’occupation est modélisée à partir de scénarios prédéfinis et, parfois, par des réponses déterministes à des stimuli physiques. Les scénarios, fixés pour chaque heure de l’année et pour chaque zone, mobilisent un très petit nombre de données comportementales :

• La présence : nombre d’occupants et activité, associé à une valeur en W. • Le chauffage et la climatisation : consigne en °C. • La gestion des ouvrants et des occultants. • Les apports internes : les équipements, en kWh électrique (énergie finale)

Les modèles non déterministes (orientés agents et stochastiques) qui reposent sur des modélisations des comportements plus complexes, intégrant des comportements individuels associés à des systèmes de règles (modèles orientés agents) ou des probabilités (modèles stochastiques) sont encore trop peu développés pour que leur utilisation puisse être généralisée dans les prochaines années. D’autre part, il manque encore de connaissances sociologiques sur les différentes pratiques énergétiques, dans le résidentiel comme dans le tertiaire. De nombreuses études existent, sur le chauffage, l’éclairage, la climatisation, le froid domestique, le lavage, etc., mais elles sont très dispersées et souvent qualitatives. Les études quantitatives, qui pourraient alimenter les modélisations non déterministes par la mise en évidence de corrélations par exemple ou la quantification des typologies de consommateurs, sont elles aussi dispersées. Il n’existe pas de base de données qui synthétiseraient ces informations et seraient facilement accessibles aux ingénieurs, comme aux sociologues. Il apparaît donc peu utile et efficient de mettre en place un dispositif sophistiqué de recueil de données pour, au final, n’utiliser que bien peu des informations collectées. Pourtant, même pour les modèles déterministes, l’utilisation de données réelles peut sensiblement améliorer la performance des modèles et la fiabilité des résultats.

2. Protocole de prise en compte des comportements dans la GPE

La prise en compte des comportements intervient à plusieurs moments de la méthodologie de GPE : • La caractérisation de l’état initial et la définition des travaux et des objectifs de performance.

La caractérisation des pratiques, des comportements et des modes de vie avant travaux se heurte à une double difficulté : • La première difficulté est liée aux caractéristiques des occupants eux-mêmes. En effet,

notamment dans le résidentiel collectif et le tertiaire, une rénovation lourde peut s’accompagner d’un changement d’usage et d’occupation, avec l’arrivée de nouveaux occupants qui n’ont pas forcément les mêmes caractéristiques que la population antérieure. Il est, dans ce cas, impossible de s’appuyer sur la connaissance des pratiques énergétiques antérieures pour en extrapoler les résultats dans un autre contexte sociotechnique.

• Une rénovation lourde modifie nécessairement la configuration du système sociotechnique (nouveaux équipements, nouveaux modes d’emploi), remettant en cause les habitudes et les pratiques antérieures. Dans ces conditions, la caractérisation des comportements avant travaux est peu prédictive des nouvelles habitudes et pratiques énergétiques qui se mettront en place après une phase d’apprentissage et d’appropriation. Elle permet pourtant de mieux concevoir les travaux et les équipements, afin d’en améliorer l’utilisabilité et l’appropriabilité par les occupants.

Quelle que soit la situation (nouveaux occupants ou continuité d’occupation), la réalisation d’un diagnostic social devrait être un point de passage obligé pour toute opération de rénovation lourde et, en particulier, dans le cadre d’une GPE. De la même manière qu’il n’est pas

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envisageable de garantir une performance énergétique sans connaître les caractéristiques techniques du bâtiment, un diagnostic social (ne serait-ce que sur le modèle des bilans sociaux dans les entreprises) devrait faire partie intégrante des audits réalisés. La connaissance des caractéristiques sociales et des pratiques énergétiques des occupants, de leurs modes de vie, ainsi que l’affectation du bâtiment et les conditions d’occupation des locaux sont également des préalables à la mise en place d’un dispositif d’accompagnement à la MDE. Le contenu et la méthodologie d’un tel diagnostic social seront précisés dans la partie suivante, selon plusieurs niveaux de complexité et de modalités.

• Le « recalage » des données de consommation suite aux travaux et à l’installation des occupants. Il s’agit ici d’affiner les objectifs de performance garantis en prenant en compte les données réelles de consommation et de tester ainsi la précision des calculs. La question est ici celle des temporalités. Cette phase de recalage après travaux, permet d’intégrer les éléments structurels des modes de vie (composition des collectifs, systèmes d’activité, etc.), mais très imparfaitement les pratiques et les habitudes, encore dans une phase d’expérimentation du nouveau contexte sociotechnique. Cette étape ne résout pas le problème de la mobilité de certains occupants entre le moment « T zéro » de l’installation et un moment T1 consécutif à un déménagement imprévu lié au travail, par exemple. Cela ne résout pas non plus les questions de reconfiguration du collectif occupant (arrivée d’un bébé, recrutement d’intérimaires, par exemple).

• La vérification de l’atteinte des objectifs de performance. A cette étape, l’objectif est de

pouvoir distinguer la part de la technique et la part des comportements, notamment lorsque les objectifs ne sont pas atteints. Cela passe, notamment, par l’identification des comportements et des pratiques « non conformes », non prévus, contre performants ou, au contraire très économes, que ces pratiques relèvent d’un mésusage ou d’un processus d’appropriation/détournement.

Dans tous les cas, une phase de recueil de données sur les occupants est nécessaire, mais compte tenu des nombreuses limites présentées plus haut, nous proposerons un protocole simplifié. On peut ensuite proposer un dispositif d’intégration de ces données dans la GPE. Deux voies sont possibles pour caractériser les comportements énergétiques : • Une première voie consiste à construire des profils idéal-typiques de consommateurs, assez

prédictifs de comportements standardisés. Il s’agit, en quelque sorte, de systèmes d’attitudes que l’on peut appréhender à travers les valeurs et les logiques d’action, sans avoir besoin de rentrer dans les détails des pratiques concrètes. Cette option suppose que l’enquête soit ciblée sur quelques indicateurs synthétiques particulièrement déterminants des consommations, facteurs constitutifs de ces profils, dont nous présentons en annexe 2, un exemple indicatif de typologie. Le recueil de données peut être relativement simplifié, mais l’analyse est plus exigeante que la seconde option.

• Une autre manière de caractériser les comportements énergétiques est de décrire finement les pratiques pour chacun des postes consommateurs. Cette méthode est plus précise. Elle permet de prendre en compte certaines pratiques contradictoires (faire très attention à l’éclairage, mais chauffer à 24°C), mais suppose un fort raffinement méthodologique pour saisir la grande diversité des paramètres à prendre en compte. Ainsi, trois ensemble de données sont nécessaires : 1) Les pratiques énergétiques pour chacun des usages de l’énergie, en lien avec un inventaire des équipements : • La gestion des ouvrants (contacts de feuillure) • La gestion des protections solaires • La gestion de l’éclairage • La gestion du chauffage • L’utilisation de l’eau chaude sanitaire • L’utilisation des appareils de froid et de cuisson • L’électroménager et les équipements de loisirs. • ...

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2) Les conditions d’occupation renvoient quant à elles à une pluralité de dimensions à prendre en compte : modes de vie et de présence dans les locaux, niveaux d’équipements, conceptions du confort, types d’activités, rapport à la technique et culture technique, existence et utilisation des modes d’emploi, rapport à la nature, sensibilité environnementale et énergétique, formes de régulation entre les individus (règles d’usage, négociations, conflits, compromis…)… Le turn-over est un autre élément à prendre en compte. 3) Un troisième ensemble d’éléments à intégrer dans l’analyse tient aux dynamiques sociales dans lesquelles les acteurs s’inscrivent. On pense notamment aux politiques et dispositifs incitatifs et/ou d’accompagnement à la maitrise de l’énergie. On sait, par exemple, que l’impact de l’affichage énergétique (Smart meters) varie considérablement selon qu’il est ou non associé à un accompagnement et des conseils personnalisés (ACEEE, 2010). Encore faut-il s’intéresser aux modes de réception des messages, campagnes et dispositifs de MDE.

Nous avions élaboré deux grilles de recueil de données très détaillées, l’une pour le résidentiel, l’autre pour les bâtiments tertiaires (annexe 3). Elles listent les informations comportementales pour les différents usages de l’énergie dans le bâtiment : présence, ouverture des fenêtres, éclairage, consommations électriques, consignes de chauffage et de climatisation, ECS, éclairage naturel. Elles sont complétées par l’ensemble des données sociodémographiques, économiques, socio-résidentielles, comportementales et environnementales nécessaires à la mise en œuvre des différents scénarii envisagés pour le recueil, la prise en compte et l’intégration des données comportementales dans la GPE. Ces grilles peuvent assez facilement être utilisées pour construire un guide d’entretien ou être formatées sous forme de questionnaires (dont nous donnons des exemples dans les annexes 4 et 5)

Les données comportementales servent à nourrir la modélisation, mais au delà de cet aspect technique, il s’agit de comprendre les comportements et les pratiques des occupants, c’est dire de retrouver le sens que leur donnent les acteurs.. 2.1. Un protocole simplifié de recueil de données comportementales Dans la plupart des cas de bâtiments résidentiels ou tertiaires, compte tenu des logiciels actuellement sur le marché, un protocole simplifié de recueil de donnée peut avantageusement être mise en œuvre, dans l’objectif d’alimenter une modélisation déterministe et de constituer un diagnostic social. Ce protocole simplifié peut assez facilement être mobilisé par les bureaux d’études techniques en charge des calculs de consommations, sans besoin de fortes compétences sociologiques d’enquête et d’analyse. 2.1.1. Un nombre limité de données comportementales ciblées Sans entrer dans le recueil d’un grand nombre de données correspondant aux différents usages de l’énergie dans le bâtiment, on peut se limiter à un ensemble de données de base, permettant d’alimenter la modélisation énergétique et d’améliorer, ne serait-ce que de quelques points, le degré de précision des résultats. Les données comportementales à recueillir pourraient ainsi se limiter aux renseignements suivants :

• Le nombre des occupants habituels. • Leurs caractéristiques sociodémographiques : genre, âge, catégorie socioprofessionnelle. • Le temps et les créneaux horaires de présence, si possible selon un ou des segmentations en

fonction des caractéristiques sociodémographiques des occupants. • Les températures de consigne pour le chauffage et la climatisation, si possible selon les

conditions d’occupation et les caractéristiques des occupants. • La gestion de l’éclairage artificiel, selon les mêmes types de segmentation. • La gestion des ouvrants (portes et fenêtres) et des occultants (volets, stores), selon ces

segmentations. • Les équipements et leurs conditions d’utilisation.

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2.1.2. Le recours à des informateurs privilégiés Dans la plupart des cas de bâtiments résidentiels collectifs et de bâtiments tertiaires, les données peuvent être recueillies auprès d’informateurs privilégiés, bons connaisseurs et bon informateurs des occupants, de leurs caractéristiques sociodémographiques et de leurs pratiques énergétiques. Ce type de recueil de données peut éviter de mettre en place des enquêtes auprès des occupants, toujours lourdes et difficiles à gérer. • Dans les bâtiments tertiaires, les services généraux des entreprises, les équipes de

maintenance, les chargés d’exploitation, ou encore les organisations syndicales et les CHSCT, connaissent bien les occupants, leurs conditions de travail, leurs plaintes et les éventuels problèmes vécus quant aux conditions de confort dans les bâtiments.

• Dans le résidentiel collectif, les bailleurs, et surtout les gardiens et les personnels de proximité qui sont en relation directe et quotidienne avec les occupants, les syndics de copropriété, mais aussi les associations de locataires, sont également de bons informateurs à propos des occupants et de leurs pratiques énergétiques.

Les données ainsi recueillies, certes de seconde main et avec un moindre degré de précision que celle recueillies directement auprès des occupants, permettent d’obtenir un bon degré d’approximation. Ces données sont généralement globalisées par grandes catégories d’occupants (les employés, les cadres, les techniciens, les retraités, les personnes seules, les familles avec enfants, etc.). Dans les grands collectifs résidentiels et tertiaires, on peut penser que les variations interindividuelles – l’imprécision et l’incertitude de la mesure – se compensent et peuvent être considérées comme relativement négligeables, mais dans des contextes sociotechniques qui sont toujours particuliers. 2.1.3. La mobilisation de données de suivi En complément des données comportementales recueillies auprès des occupants ou des informateurs privilégiés, il existe généralement des données de suivi des consommations qui peuvent être utilement mobilisées. L’historique des consommations passées, lorsqu’il est possible d’en disposer, reflète les modes de vie, les histoires individuelles et les expériences énergétiques vécues, qui relèvent essentiellement des cadres de vie et des styles de vie, relativement peu sujets aux transformations du contexte sociotechnique. Les incertitudes dans des locaux rénovés concernent essentiellement les pratiques d’utilisation des équipements qui ont un plus faible impact sur les niveaux de consommation d’énergie. A moins d’un profond changement du profil des occupants, il n’y a guère de raison pour qu’une opération de réhabilitation modifie leurs caractéristiques sociodémographiques, leurs modes de vie, ni même leurs conceptions du confort intérieur, leurs rapports à la technique ou leur sensibilité environnementale, autant de déterminants sociaux des pratiques énergétiques qui ont un assez fort pouvoir prédictif des comportements énergétiques. Compte tenu de la forte inertie au changement, les historiques de consommation sont, dans une certaine mesure, assez prédictives des niveaux de consommation, avec une marge de 15% en moyenne qui renvoie à l’incertitude des pratiques, plus importante lorsque le contexte sociotechnique est très fortement modifié. Le développement des smart meters (compteurs Linky et Gazpar par exemple) devrait, à terme, fournir l’essentiel des informations de consommations utiles à la modélisation. L’instrumentation des bâtiments est une autre manière de recueillir des informations comportementales sur la présence, la température, l’éclairement… Dans les bâtiments tertiaire, le principe du badgage, non généralisé mais présent dans les grandes entreprise et de nombreux immeubles de bureau, permet de suivre de manière très précise l’occupation des bâtiments. Les enquêtes peuvent être complétées par des mesures et relevés (ponctuels ou en continu) visant à identifier les modes d'utilisation par les occupants des équipements et matériels installés dans le bâtiment. Outre son coût, l’installation d’une batterie de capteurs pose la question de l’acceptabilité sociale de ce type de suivi intrusif.

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Les retours d’expériences tendent à montrer que, dans le tertiaire, ce type de suivi instrumentalisé est généralement bien accepté, lorsque les salariés sont habitués à ce que leur activité fasse l’objet de suivi et d’un contrôle de leur hiérarchie. Dans le résidentiel, le degré d’acceptabilité de ces technologies intrusives est moindre. Cependant, l’acceptabilité est conditionnée par les formes de communication sur les dispositifs et les modes d’engagement des usagers. Lorsque les objectifs sont clairement explicités, que l’instrumentation est faite en toute transparence avec une garantie d’anonymat des personnes et dans une relation de confiance avec le gestionnaire et les opérateurs, l’instrumentation ne pose généralement pas de problème d’acceptabilité. L’instrumentation est pourtant toujours susceptible d’engendrer des modifications de comportements. Le risque est de ne pas vraiment mesurer ainsi les pratiques habituelles, mais les réactions à l’intrusion de nouvelles techniques de mesure des attitudes propres au dispositif de suivi (effet Hawthorne1). 2.2. Evaluer l’impact des travaux sur les pratiques énergétiques Pour estimer les incertitudes dans les calculs des consommations garanties, liées aux changements de pratiques après une opération de rénovation, il existe une autre piste, alternative ou complémentaire au recueil de données auprès ou sur les occupants. Elle repose sur un travail de formalisation par les concepteurs et les experts techniques. Cette option repose sur deux séries d’opérations : • Lister les travaux qui impactent directement les pratiques. Par exemple, une isolation par

l’extérieur aura, a priori, peu d’impact sur les pratiques domestiques ou professionnelles, alors que l’installation d’une VMC triple flux avec condamnation de l’ouverture des fenêtres, l’installation d’automatismes de régulation du chauffage, de l’éclairage, voire de l’eau chaude sanitaire, peut assez fortement modifier les modes d’habiter et de consommation d’énergie.

• Pour chacun des postes potentiellement impactés, on pourra chercher à savoir quel est le comportement “attendu” des utilisateurs par les concepteurs et l’écart avec les comportements effectifs selon les types de ménages ou de collectifs de travail. En d’autres termes, il s’agirait d’estimer à quel point le changement technique impacte potentiellement les manières de faire des utilisateurs. Les experts techniques et les concepteurs pourraient sans doute, à partir des modes d’emploi des équipements, chiffrer l’impact énergétique des mésusages potentiels, que l’on pourrait intégrer dans les calculs sous forme de marges d’incertitude.

2.3. Intégration des données d’occupation dans les modélisation énergétiques Quels que soient la méthodologie adoptée et le degré de précision des données comportementales obtenu, deux voies sont possibles pour intégrer ces données dans les calculs de modélisation :

• Substituer les données réelles (en moyennes ou selon des segmentations d’occupants) aux données théoriques de référence, ce qui diminuera toujours, même modestement, le degré d’incertitude des calculs. C’est la solution qui semble la plus évidente, avec la contrainte que les modèles n’acceptent généralement qu’une seule valeur, alors que, dans la réalité, les pratiques ne sont jamais uniformes ni totalement réductibles à des valeurs moyennes.

• Pondérer les résultats des calculs de consommation, sur la base de coefficients calculés en fonction des fourchettes indiquées précédemment (variations de 1 à 4 selon le style de vie entre des ménages très consommateurs et des ménages très économes ; variations de 15% à 30% selon les savoirs et les habitudes ; impacts énergétiques des mésusages calculés par les concepteurs). La pondération devrait également prendre en compte les formes

1L’effet Hawthorne fait référence à la tendance de certaines personnes à être plus performantes quand elles participent à une expérimentation. Elles modifient leur comportement davantage en raison de l’attention qui leur est accordée qu’en raison de leurs motivations.

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d’accompagnement, c’est à dire la mise à disposition et l’explication des modes d’emploi, les démonstrations, les conseils apportés, le suivi des occupants, les retours qui leur sont adressés… Plus l’accompagnement est à la fois individualisé, contextualisé et inséré dans des dynamiques collectives, mieux les messages de “bon usage” sont intégrés, et plus les pratiques se conforment aux attendus, même si les effets ne sont pas mécaniques. On sait, par exemple, que l’affichage des consommations d’énergie n’a pratiquement pas d’impact sans un accompagnement sociotechnique, mais il permet d’économiser jusqu’à 18% avec des retours réflexifs sur les consommations, des conseils personnalisés et une dynamique sociale favorable, sur du long terme (ACEEE, 2010). L’efficacité de l’accompagnement est aussi fonction des logiques et des stratégies de chacun. Ainsi, les réfractaires aux problèmes environnementaux et énergétiques, calés sur le modèle d’un confort consumériste, seront peu réceptifs à l’accompagnement. Ils profiteront sans doute de l’amélioration thermique du bâtiment pour accroître encore leur niveau de confort et leurs consommations, aux détriment des économies d’énergie (effet rebond). Si les occupants sont bien caractérisés au départ du point de vue de leurs dispositions sociales et de leur intégration dans un dispositif d’accopagnement, on pourra intégrer ce paramètre dans l’analyse. 2.4. Formaliser les conditions de la performance garantie

Tout objectif de performance énergétique garanti devrait être accompagné de l’explicitation des conditions de confort et d’occupation prises en compte dans les calculs, qu’elles soient définies à partir des valeurs théoriques de référence ou à partir des pratiques réelles. Pour chacun des postes de consommation intégrés dans la GPE, un document spécifique devrait lister les conditions de confort et les comportements et pratiques attendus de la part des occupants. Par exemple, à quelles températures, à quels horaires, pour combien d’occupants, selon quels temps de présence le niveau de consommation est-il garanti ? Selon quel mode de gestion des ouvrants et des occultants ? Quels types de régulation, avec quelles marges de manœuvre pour les occupants ? A partir de ces éléments, comme pour l’évaluation de l’impact des travaux sur les pratiques énergétiques, on pourrait évaluer les surconsommations relevant des écarts entre les conditions de performance de référence et les conditions et pratiques réelles. En d’autres termes, il s’agirait d’évaluer le coût énergétique des écarts à la norme technique. Dans cette optique de formaliser les conditions occupationnelles de la performance garantie et d’évaluer le surcoût des écarts à ces conditions, les protocoles de GPE pourraient s’inspirer du principe EGAL (Énergie Garantie Au Locataire) proposé par la Cité du design (2012) pour réduire les situations de précarité énergétique. Ce principe EGAL distingue deux niveaux de fourniture d’énergie : • Un niveau d’énergie minimal, fourni par le bailleur avec le logement, qui assure un niveau de

confort correspondant aux normes sociotechniques (19°C, 50 litres d’eau à 40° par personne et par jour, etc.).

• Un niveau d’énergie « de confort » à la charge des locataires, en fonction de leurs ressources et de leurs attentes en termes de confort.

On pourrait ainsi définir un niveau de consommation garanti selon un certain nombre de conditions d’occupation et d’usage, et un niveau « de confort » hors contrat qui renvoit aux spécificités des modes de vie et des pratiques des occupants. Cette option est compatible avec l’utilisation de données comportementales théoriques de référence, sans nécessiter d’enquêtes auprès ou sur les occupants. Par contre, la prise en compte des pratiques est renvoyée au niveau de la vérification de l’atteinte des objectifs et de l’identification des écarts entre le niveau garanti et les consommations réelles.

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2.5. Mesures et vérification A cette étape du protocole de GPE, la prise en compte des occupants et des conditions d’occupation pourrait n’intervenir qu’en cas de non atteinte des objectifs et de litige quant à la part respective de la technique et des comportements. Dans les autres cas, il ne nous semble pas nécessaire de mettre en œuvre de méthodologie particulière et de solliciter à nouveau les occupants ou les informateurs privilégiés. Identifier « la part du social » dans les consommations d’énergie n’est pas aisé, nous l’avons dit. Cet exercice délicat suppose un certain nombre de conditions : • Connaître les conditions d’occupation et les pratiques réelles des occupants et que ces derniers

aient un minimum de marges de manœuvre dans la gestion des équipements. Dans des bâtiments automatisés dans lesquels les occupants n’ont aucune capacité d’intervention, il serait vain d’aller chercher « la part des comportements ». Dans les autres cas, qui sont (encore) les plus courants, une enquête est nécessaire, selon les modalités que nous avons détaillées plus haut.

• Connaître les conditions d’occupation et les pratiques prises en compte dans le calcul des consommations garanties.

• Évaluer les écarts entre les conditions et pratiques réelles et celles qui ont été utilisées dans la modélisation énergétique, et le coût énergétique de ces écarts.

A cette étape du protocole de GPE, comme d’ailleurs dans toutes les autres étapes, la prise en compte des occupants implique une étroite collaboration entre les sciences sociales et les sciences de l’ingénieur. Connaître les conditions d’occupation et les pratiques énergétiques des occupants n’est guère utile si les valeurs intégrées dans les calculs n’ont pas été explicitées par les ingénieurs. A l’inverse, se fier aux seules valeurs théoriques de référence sans prendre en compte la réalité des conditions sociales d’occupation conduit à construire des situations artificielles peu concordantes avec les situations sociotechniques réelles et à produire des résultats de calcul avec une très forte marge d’incertitude.

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Deuxième partie Éléments pour un accompagnement sociotechnique à la maîtrise de l’énergie

dans le cadre de la GPE Dans le cadre du programme GPE, nous n’avons pas pu tester de protocole d’accompagnement des acteurs à la gestion et à la maîtrise de l’énergie. Les éléments présentés dans cette partie reposent donc sur nos travaux antérieurs et les nombreux retours d’expérience qui commencent à voir le jour dans des bâtiments neufs ou rénovés. 1. Principes d’un accompagnement sociotechnique L’accompagnement à la maîtrise de l’énergie dans le cadre de la GPE doit s’appuyer sur quelques principes de base qui conditionnent l’efficacité des dispositifs qui pourraient être mis en place pour favoriser des pratiques économes, une meilleure attention énergétique et, plus largement, le changement dans les manières d’utiliser l’énergie dans les bâtiments. Précisons ici que le terme de « maîtrise » de l’énergie comporte au moins trois facettes indissociables :

1) Une attention énergétique orientée vers des pratiques économes, ce qui renvoie aux dispositions sociales des acteurs. 2) Des capacités d’intervention sur les équipements, pour autant que l’on ne peut maîtriser ce qui nous échappe et sur lequel on n’a aucune possibilité d’action. 3) La connaissance des consommations. Si l’on ne sait pas combien consomment les différents équipements que l’on utilise, si l’on ne connait pas l’impact énergétiques de ses comportements, et sans référence par rapport à un niveau de consommation « raisonnable », il est bien difficile d’ajuster ses pratiques, un peu comme si, en voiture, on devait respecter les limitations de vitesse sans disposer de compteur.

1.1. Un dispositif multi acteurs La maîtrise de l’énergie relève d’une construction sociotechnique qui repose sur des formes d’articulation, de négociation et de compromis entre différentes catégories d’acteurs : les acteurs non humains (le bâti, les systèmes, les équipements, les outils de pilotage et de régulation, etc.) et l’ensemble des acteurs humains qui interviennent dans la gestion de l’énergie, les occupants, mais aussi les concepteurs et les gestionnaires/exploitants. Trop souvent, la tendance est de se focaliser sur les seuls occupants, occultant ainsi l’encastrement des pratiques énergétiques dans les systèmes techniques dont ils disposent et dans les organisations (les systèmes d’action organisés) auxquelles ils participent. Un dispositif d’accompagnement sociotechnique à la maîtrise de l’énergie doit donc intégrer un ensemble d’actions à destination :

• Des concepteurs des systèmes techniques et des prescripteurs des normes techniques d’occupation, à savoir les maîtres d’ouvrage, les maîtres d’œuvre et les bureaux d’études techniques.

• Des occupants permanents ou occasionnels des bâtiments dont il est attendu à la fois des pratiques énergétiques économes et le respect d’un certain nombre de conditions d’occupation et de consignes d’utilisation des équipements.

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• Les exploitants qui doivent « tenir ensemble » les équipements techniques et les pratiques sociales, les normes techniques et les normes sociales, les objectifs de performance énergétiques et les besoins de confort des occupants. 1.2. Conditions d’efficacité de l’accompagnement

Quels que soient les types d’acteurs concernés (concepteurs, occupants, exploitants) plusieurs facteurs clés peuvent être mis en avant comme des conditions de réussite d’un accompagnement sociotechnique à la maîtrise de l’énergie : • Un accompagnement personnalisé, c’est à dire qui puisse s’adresser à chacun, en des

termes simples, clairs et précis qui font sens pour les personnes. Des messages ou des actions trop généraux, qui s’adressent à tous de manière indifférenciés, ont de forts risques de ne toucher en fait à personne. Il s’agit à la fois d’éviter « l’imposition de problématique » en apportant des conseils ou des solutions énergétiques à des acteurs pour lesquels ces questions ne font pas problème, et d’inscrire les actions et les messages dans les modes de vie et la réalité des situations vécues. Cela passe par la prise en compte des appartenances sociales, de la culture et du langage des acteurs. Du point de vue des dispositions sociales des acteurs, il n’y a que des « expériences singulières » (Dubet, 1994). On peut être sensible à économiser l’énergie pour préserver l’environnement, mais avoir une installation défaillante ou simplement ne pas assez souvent penser économiser son chauffage alors qu’on est rigoureux pour ne pas gaspiller l’électricité. A l’inverse, on peut être exclusivement soucieux de son confort et avoir des pratiques de chauffage très économes parce que l’appartement est situé plein sud et sur chauffé par l’environnement (les parties communes ou les voisins). On peut avoir des dispositions aux économies d’énergie, mais ne pas avoir intégré les habitudes ou les routines qui permettent de les exercer au quotidien. Ce sont ces singularités qu’il faut considérer dans l’accompagnement.

• Un accompagnement contextualisé et concret. De la même manière que l’accompagnement doit être personnalisé, il doit également s’inscrire dans les systèmes de contraintes techniques, sociales, environnementales et situationnelles. Pour faire sens, l’accompagnement doit pouvoir s’ancrer dans la réalité des systèmes sociotechniques et des fonctionnements collectifs, au regard des problèmes sociaux, professionnels, familiaux…, mais aussi environnementaux et situationnels (zone climatique, emplacement, etc.) vécus par les acteurs. Chaque bâtiment, chaque collectif occupant est particulier, avec des configurations et des règles spécifiques dans un contexte particulier. La maîtrise de l’énergie renvoie toujours à des actions concrètes dans un environnement sociotechnique en environnemental singulier. Non adossé aux situations concrètes, l’accompagnement courre le risque de l’abstraction et de la non adéquation aux contextes réels.

• Un cadre collectif. L’accompagnement doit également s’inscrire dans le cadre collectif des

dynamiques sociales qui débordent le collectif occupant. Les dynamiques sociales peuvent inciter, encourager ou, au contraire, stigmatiser et freiner les pratiques de maîtrise de l’énergie. Elles offrent des repères identitaires pour l’action et légitiment (ou délégitiment) les efforts pour limiter ses consommations d’énergie (pour autant que la MDE suppose un « travail de l’usager » et un effort cognitif « d’attention énergétique »).

• Une approche globale qui intègre de manière large l’ensemble des pratiques et des

consommations d’énergie. Une approche non sectorisée favorise une attention énergétique qui ne se focalise pas sur tel ou tel type de consommation (le chauffage, l’éclairage, la climatisation, l’eau chaude sanitaire, etc.), mais s’inscrit dans l’ensemble des composants des modes de vie. Les enquêtes de terrain soulignent la faible cohérence entre les différentes pratiques d’usage de l’énergie par les occupants, avec, par exemple, une forte attention à la température intérieure, mais peu de souci des consommations d’eau chaude. De même, au niveau des concepteurs, on peut observer d’importants décalages entre l’hyper sophistication de certains équipements (le chauffage et la ventilation par exemple) et le faible intérêt porté à d’autres (classiquement le sanitaire, la production et la distribution de l’eau chaude). Même si, bien sûr, les différents usages de l’énergie dans le bâtiment doivent faire l’objet d’un traitement particulier, pour autant que les modes d’emploi et les contraintes sont différents, l’objectif d’un

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accompagnement à la maîtrise de l’énergie doit être d’appréhender ensemble chacun de ses usages et de les inscrire dans une démarche globale.

• Une approche non stigmatisante. Trop souvent les occupants sont montrés du doigt, il « font n’importe quoi », ils « gaspillent », ils « font mal ». De même, les concepteurs sont « déconnectés » de la réalité des conditions d’usage, ils « ne se soucient pas des utilisateurs », ils « font n’importe quoi ». Des reproches similaires sont adressés aux exploitants. Dans tous les cas, les acteurs ont toujours de bonnes raisons de faire ce qu’ils font (Boudon, 2003), qui renvoient à leurs croyances et à leurs systèmes de contraintes. C’est la connaissance de ces « bonnes raisons » qui permet de construire des argumentaires adaptés et d’asseoir le changement sans brusquer ni « braquer » les acteurs.

• Mobiliser tous les ressorts du changement. La tradition sociologique identifie classiquement

trois raisons d’agir, registres ou moteurs du changement qui renvoient aux dispositions sociales des acteurs et aux dynamiques sociales : l’intérêt, la règle et les valeurs, qui doivent être « tenus ensemble », c’est à dire que leur coévolution et leur mise en cohérence sont nécessaires pour que se produise un changement des comportements.

− L’intérêt : la logique économique, la recherche d’optimisation, reste un important moteur

du changement. L’objectif de réaliser des économies financières sur les factures d’énergie (ou les coûts d’exploitation) ne manque pas d’efficacité en termes de vecteur de changement, pour autant qu’il n’entre pas en contradiction avec les valeurs.

− La règle : les dispositifs réglementaires et contractuels (règlements intérieurs, normes techniques, etc.) valent surtout par leur caractère contraignant (des contrôles et des sanctions) et pour autant qu’ils ne s’opposent pas à l’intérêt ou aux valeurs.

− Les valeurs : les systèmes de valeurs et les référents identitaires orientent les pratiques sociales. Ainsi, tant que la maîtrise de l’énergie n’est pas devenue une valeur symbolique ancrée dans une culture des économies d’énergie, les dispositifs réglementaires et incitatifs n’ont qu’une efficacité relative.

1.3. Un accompagnement humain et des outils techniques En matière de maîtrise de l’énergie, les outils techniques (outils de pilotage, de régulation, de suivi, etc.) ne peuvent se substituer à un accompagnement humain qui explique et donne sens. A l’inverse, un accompagnement humain sans outils techniques de contrôle et de pilotage reste incomplet et laisse les acteurs démunis pour maîtriser leurs actions. Il faut donc éviter d’opposer ces deux formes d’intervention, encore moins chercher à les substituer l’une à l’autre, mais au contraire, mobiliser tous les moyens disponibles en complémentarité. Un accompagnement « sociotechnique » recouvre en fait plusieurs dimensions complémentaires : • Considérer ensemble les acteurs humains et les acteurs non humains (les techniques). • Agir à la fois sur les systèmes techniques pour le rendre plus utilisables et appropriables, et sur

les comportements des acteurs. • Mobiliser des dispositifs d’intervention humains et non humains.

Un accompagnement humain est nécessaire, mais c’est bien le caractère sociotechnique d’un dispositif d’accompagnement qui en détermine la recevabilité et l’efficacité. En cela, la complétude de l’action témoigne de l’ancrage des pratiques et des consommations dans des objets techniques, dans des dispositions sociales et des dynamiques collectives toujours particulières, spécifiques aux types de ménages et aux collectifs constitués autour et à l’occasion de ces campagnes. L’adoption d’un nouveau geste s’accompagne d’une réorganisation de l’ensemble du système de pratiques et d’objets dans lequel il s’insère. Autrement dit, il n’existe pas de geste économe isolé mais plutôt des configurations d’activités dont l’intensité énergétique varie. Ce sont ces configurations que l’accompagnement doit traiter.

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Le changement de comportement énergétique met en jeu un processus que l’on peut exprimer en termes de fonctions dans le langage de la psychologie sociale, fonctions que l’accompagnement doit intégrer : • Une fonction de sensibilisation ou de prise de conscience. Il s’agit à la fois de connaître les

enjeux environnementaux et énergétiques (notamment en termes d’évolution des factures), de reconnaître l’impact des comportements individuels sur les consommations d’énergie, d’accepter la part de responsabilité individuelle et le rôle de chacun pour faire évoluer les choses.

• Une fonction d’apprentissage : connaître les « bons gestes » économes, faire un autodiagnostic de ses pratiques énergétiques pour les faire évoluer

• Une fonction de routinisation et d’intériorisation qui consiste à mettre progressivement en pratique ce qui a été appris et développer de nouvelles habitudes et de nouveaux comportements.

• Une fonction d’implication ou d’engagement. Passer de la sensibilisation à l’intériorisation, de l’intention à la pratique, suppose que le changement ait du sens par rapport aux valeurs de références, individuelles et sociales (la MDE comme valeur et marqueur identitaire), qu’il soit source d’intérêt (analyse coût / bénéfices économiques et symboliques) et qu’il s’accorde avec les règles et les normes sociales du milieu d’appartenance. Valeurs, intérêt et règles sont de puissants moteurs de changement quand ils agissent ensemble.

1.4. Rendre la compétence aux occupants On ne peut à la fois mobiliser les occupant pour les amener à mieux maîtriser leurs consommations d’énergie et les tenir à l’écart en les dépossédant de leurs capacités d’intervention, chercher à orienter les comportements et dénier toute légitimité à l’intervention humaine. Certes, les systèmes techniques font souvent « mieux » que les humains (y compris d’un point de vue cognitif pour les systèmes experts dotés de capacités d’auto apprentissage), mais dans des contextes suffisamment stabilisés avec un faible niveau d’incertitudes et d’aléas. Dans les bâtiments, la forte variabilité des conditions d’occupation (présence, activités, négociations et compromis, etc.) limite l’intérêt et l’efficacité d’un haut degré d’automatisation, plus en résidentiel qu’en tertiaire où les activités sont plus fortement régulées. Mais même dans le tertiaire, et tant que les automatismes de régulation ne pourront prendre en compte les variations individuelles des besoins, la régulation humaine est souvent plus performante que la régulation automatique. D’un autre côté, les interventions humaines en matière de gestion de l’énergie ne se limitent pas à l’utilisation et au pilotage des systèmes, mais englobent la maintenance et l’entretien. La mise à l’écart et la dépossession des utilisateurs se traduisent par des formes de délégation à la technique et aux techniciens. Dans le résidentiel, c’est le cas typique de la VMC dont on n’a pas à s’occuper et que l’on oublie d’entretenir. Dans l’étude de cas du bâtiment tertiaire, nous avions observé que les entreprises s’en remettaient au bâtiment HQE très automatisé, auquel elles déléguaient de fait la maîtrise de l’énergie. Puisque le bâtiment gère, pourquoi intervenir ! Parler de maîtrise de l’énergie par les occupants, mais aussi par les exploitants, suppose de leur donner compétence pour intervenir sur les systèmes, où plutôt leur rendre la compétence dont ils disposaient antérieurement lorsqu’ils devaient alimenter eux-mêmes le système de chauffage (bois, charbon), aérer, ouvrir et fermer les fenêtres, les rideaux ou les volets, etc. Le terme de compétences renvoie à deux éléments, d’ailleurs source de confusion dans le langage commun : • Les savoirs et savoir-faire. La compétence repose sur la capacité des individus à réaliser une

tâche, parce qu’ils maîtrisent à la fois les savoirs d’action et les conditions d’application de ces savoirs. C’est la compétence de l’artisan qui maîtrise les savoirs et les outils de son métier.

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• Les attributions. La compétence, en tant que capacité à faire, repose ici sur la légitimité des acteurs. C’est la compétence du juge, d’un tribunal ou d’une collectivité territoriale. Lorsqu’un juge se déclare incompétent, ce n’est parce qu’il manque de savoir, mais parce qu’il n’a pas la légitimité et l’autorité dans le domaine concerné.

Rendre la compétence aux occupants implique ainsi de les doter des savoirs et savoir-faire nécessaires à l’action (programmer un régulateur de chauffage, utiliser une télécommande, etc.), et de leur donner le droit et les moyens d’intervenir sur les systèmes. 1.5. S’appuyer sur les compétences existantes En matière d’accompagnement à la maîtrise de l’énergie, les dispositifs d’intervention se sont multipliés ces dernières années. On pense notamment aux Défis Familles à énergie positive, aux SLIME (Services Locaux d’Intervention pour la Maîtrise de l’Énergie), aux Ambassadeurs de l’énergie, etc. De nombreux organismes se dont dotés de compétences d’accompagnement à la maîtrise de l’énergie, comme les Agences locales de l’énergie, les Espaces Info Énergie, des associations, des bureaux d’études, des AMO ou des consultants spécialisés. De nombreux outils ont été développés, qu’il s’agisse de fiches conseils, de guides des éco gestes (comme le guide des 100 éco gestes édité par l’ADEME) ou de logiciels de suivi et d’analyse des consommations. Dans les organisations (entreprises, bailleurs sociaux), des compétences existent généralement ou sont potentiellement mobilisables. Des agents d’exploitation ou des gardiens d’immeubles peuvent être formés à l’accompagnement. Pas-de-Calais Habitat, par exemple, important bailleur social, s’est ainsi engagé dans la formation de l’ensemble de ses 600 gardiens pour faire évoluer leur métier vers une fonction d’Ambassadeur de ce type d’accompagnement de proximité est aussi de favoriser les relations de proximité avec les occupants, gage de confiance et de connaissance des situations concrètes. Même s’il est toujours nécessaire d’adapter les dispositifs existants aux contextes d’intervention, il existe maintenant sur le marché ou en interne, des compétences mobilisables pour porter un dispositif d’accompagnement sociotechnique à la maîtrise de l’énergie.

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2. L’accompagnement des concepteurs. Vers une conception assistée par l’usage Au niveau de la conception, l’accompagnement sociotechnique a plusieurs objectifs :

• Mieux prendre en compte les occupants et les conditions d’occupation des bâtiments dans la conception des travaux de rénovation, de manière à en faciliter leur utilisabilité et leur appropriation par les utilisateurs. Ainsi, dans un immeuble résidentiel majoritairement occupé par des personnes âgées, l’installation de complexes régulateurs de chauffage peut s’avérer contre performante.

• Rapprocher les normes techniques des normes socio-organisationnelles. Par exemple, dans un immeuble de bureau, tenir compte du fait que la culture de l’entreprise impose implicitement de garder les portes des bureaux ouvertes, que les mises à jour des logiciels informatiques sont effectuées la nuit, ce qui se traduit par une interdiction d’éteindre les ordinateurs, ou encore que le code vestimentaire se traduit par des exigences particulières de température.

• Minimiser les incertitudes des calculs des niveaux de performance en utilisant les valeurs

réelles à la place des valeurs théoriques de référence. Les acteurs de la conception sont les maîtres d’ouvrage, les maîtres d’œuvre et les bureaux d’études techniques, prescripteurs des solutions, des normes techniques et des objectifs de performance. L’objectif de l’accompagnement est, ici, de les aider à intégrer les occupants, leurs pratiques énergétiques et leurs modes de vie, à la conception des systèmes techniques et à la définition des objectifs de performance garantis. L’enjeu est de rapprocher la logique de conception de la logique de l’usage, éviter que ce soit lors de l’installation des occupants dans les locaux rénovés que l’on s’aperçoive que leurs comportements divergent de la conception technique pensée en amont. Un autre volet de l’accompagnement, que nous ne traiterons pas dans ce travail, concerne les professionnels du bâtiment souvent peu à l’aise avec de nouvelles technologies, avec l’approche globale multi-métiers qu’implique la production de performance énergétique (notamment l’étanchéité à l’air) ou dans leurs relations avec les occupants. Sur les chantiers les plus innovants, une formation des artisans est souvent nécessaire de même que les concepteurs ont intérêt à prendre en compte les conditions de mise en œuvre par les professionnels.

2.1. Prise en compte des occupants et des modes d’occupation dans la conception des travaux et la définition des objectifs de performance La prise en compte des occupants et des modes d’occupation dans la conception des travaux et la définition des objectifs de performance repose non seulement sur la connaissance des caractéristiques sociodémographiques et des modes de vie des occupants (au domicile ou au travail), mais aussi sur le fait de les associer au travail de conception. L’idée est de leur demander leur avis, voire de les faire participer, dans une optique de conception assistée par l’usage. 2.1.1. Un diagnostic socio-organisationnel La réalisation d’un diagnostic social, que nous avons posé comme point de passage obligé dans une opération de GPE, est une première étape, lorsque l’on connaît les futurs occupants. Dans le cas contraire, tout diagnostic est impossible, mais il est bien rare que, dans une opération de rénovation, les maîtres d’ouvrage n’aient aucune idée des futurs occupants. Centré sur les caractéristiques sociodémographique des occupants (genre, âge, catégories socioprofessionnelles, composition des collectifs occupants, activités, etc.) et les modes d’occupation (activités, présence, etc.), le diagnostic social peut être enrichi par des éléments organisationnels. Dans les bâtiments tertiaires, disposer d’informations sur la culture des entreprises, leurs politiques énergétiques, les formes d’organisation du travail (en mode projet par exemple) et les modes de gestion du personnel (gestion individualisée ou par équipe de travail, recours à la sous-traitance, formes de management, etc.), renseigne utilement sur les futurs conditions d’occupation et

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d’utilisation des locaux. En logement social, la politique du bailleur est également un éléments à prendre en compte, tout particulièrement lorsque le chauffage ou l’eau chaude sanitaire est collectif : présence et rôle des gardiens, formes d’accompagnement des occupants à l’utilisation des équipements et à la MDE, services de gestion des logements, fonctionnement des services techniques, gestion des plaintes, etc. Enfin, il conviendrait de disposer d’un plan d’occupation prévisionnel du bâtiment dès le lancement du projet. Un tel plan indique les types d’occupation, leur nombre, leur répartition géographique et temporelle. Autant que possible, et dans l’idéal, les éléments d’un tel diagnostic socio-organisationnel devraient être saisie en dynamique, dans une vision prospective, de manière à permettre la construction de scenarii d’occupation successifs cohérents avec la durée de vie du bâtiment avant une nouvelle opération significative (rénovation ou destruction). Le diagnostic pourrait alors être un document de référence, véritable tableau de bord occupationnel du bâtiment, suivi et actualisé tout au long de la vie de l’exploitation du bâtiment. La réalisation du diagnostic socio-organisationnel repose à la fois sur des enquêtes de terrain auprès des occupants et/ou de leurs « portes paroles », telles que présentées dans la première partie, et sur l’analyse des documents dont disposent généralement les entreprises et les bailleurs : règlement intérieur, bilans sociaux, orientations stratégiques, schémas organisationnels, etc. 2.1.2. Consultation et concertation avec les occupants Pour impliquer les occupants le plus en amont possible des opérations de rénovation, dans la phase de conception, plusieurs procédures peuvent être mises en œuvre. Nous en retiendrons deux ici : la consultation et la concertation. A un premier niveau, l’information renvoie à une communication unidirectionnelle des concepteurs aux occupants (top-down), sans possibilité de retour de leur part. Ce premier niveau est toujours nécessaire pour préparer les futurs occupants à la réception des travaux, mais il n’est pas suffisant pour engager un véritable travail d’implication et de participation.

La consultation consiste à demander leurs avis aux futurs occupants, en général sur la base d’un ensemble de propositions suffisamment opérationnalisées pour faire sens auprès des acteurs. Par rapport à une simple information, la consultation organise une communication bidirectionnelle (top-down et buttom-up). Il est demandé aux occupants de prendre position, c’est dire soit d’approuver, soit de rejeter les projets qui leurs sont proposés. Dans la consultation, on suscite le jugement des acteurs (sur les travaux ou les objectifs de performance), sans pour autant les associer à la définition des projets. La concertation vise au contraire à associer les acteurs à la conception même des travaux et à la définition des objectifs de performance. Ils sont dès lors considérés comme de véritables partenaires de la conception, La concertation est une procédure participative de co-construction de projets. On ne demande pas seulement aux occupants de se prononcer sur des projets préétablis, mais de réellement prendre part au travail de conception, de manière négociée, entre eux et avec les acteurs de la conception. Les occupants ou futurs occupants sont ici forces de proposition, au même titre que les professionnels ou les experts.

Ces deux dispositifs de participation – la consultation et la concertation – peuvent être perçus par les maîtres d’ouvrage et les acteurs professionnels de la conception comme une forme de dépossession de leurs prérogatives et de leur légitimité. Ils impliquent en effet que ces acteurs de la commande et de conception acceptent de concéder une part de leur « pouvoir » d’expertise et de décision aux utilisateurs et soient prêts à mettre en débat, et parfois un cause, leurs projets et les « bonnes solutions » qu’ils avaient imaginées, avec des acteurs « profanes » (profanes d’un point de vue technique – et encore pas toujours ! – mais experts quant à leurs modes d’occupation des locaux). Ces deux dispositifs participatifs reposent sur une double exigence de « prendre au sérieux » l’avis des gens et de respecter leurs avis et leurs décisions. Rien n’est plus démobilisateur et source d’insatisfaction que d’être sollicité mais pas entendu.

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D’un point de vue méthodologique, ces deux dispositifs reposent sur des modalités sensiblement différentes.

• La consultation implique de solliciter l’ensemble des destinaires ou, à défaut, l’ensemble de leurs représentants ou porte-paroles. La technique de l’enquête par questionnaires est tout particulièrement adaptée lorsque les acteurs sont nombreux. Il est, dans ce cas, judicieux de prévoir des questions ouvertes ou des espaces de libre expression. Des réunions collectives peuvent aussi être organisées, mais l’on sait que ce type d’instance est peu propice à l’expression de la parole du public. Pour des petits collectifs, des entretiens collectifs peuvent être menés. Les représentants et les porte-paroles des occupants peuvent être sollicités par entretiens individuels.

• La concertation, au contraire, parce qu’elle implique un travail collectif et une production négociée, est peu compatible avec les techniques d’enquêtes qualitatives ou quantitatives. Elle relève plutôt de la méthode des focus groupes ou de l’organisation d’ateliers ou de groupes de travail réunissant un petit nombre de participants (une quinzaine au maximum). On peut alors organiser plusieurs focus groupes ou ateliers, produisant plusieurs scénarii qui seront ensuite mis en débat dans un cadre délibératif plus large.

Dans les deux cas, de la consultation et de la concertation, les questions mises en débat doivent porter sur les éléments structurels des projets qui concernent les occupants. Il est sans doute peu pertinent de les solliciter sur le type de chaudière, mais plutôt sur la température de confort, le type d’outils de pilotage et de régulation, leurs capacités d’intervention, les ouvrants, l’esthétique, etc. De même, solliciter les occupants sur les seuls aspects esthétiques (la couleur des portes ou des sols) est contre-productif si on leur impose par ailleurs, sans leur demander leur avis, des éléments contraignants ou qui restreignent leurs marges d’autonomie. 2.2. Des modes d’emploi et des consignes d’occupation Pour favoriser le bon usage des équipements et atteindre les objectifs de performance, les occupants doivent disposer des modes d’emploi des différents équipements à leur disposition et d’un ensemble de consignes en matière de comportement dans les bâtiments (par exemple laisser les fenêtres ou les portes fermées, signaler sa présence à l’aide d’une télécommande quand on entre dans un bureau, etc.). Les modes d’emploi et les consignes doivent être conçus comme de véritables guides pour l’action au quotidien et non des notices techniques comme c’est souvent le cas. Il doivent être lisibles, claire et précis, si possibles illustrés, et, surtout, prévoir les conditions d’utilisation dans des situations différentes (par exemple en cas d’absence de courte ou de longue durée, faut-il diminuer ou arrêter son chauffage ?). La conception des modes d’emploi et des consignes n’est pas une simple opération technique. Elle relève d’un travail de traduction, c’est à dire de transcription des normes techniques dans le langage et les univers de sens et de compréhension des utilisateurs. Cela suppose de connaître la langue parlée, les « mots des gens », leur culture technique, etc. Est-on sûr que les gens vont savoir ce qu’est un robinet thermostatique, une bouche de VMC ou même une température de consigne ? Peut-être faudra-t-il prévoir plusieurs versions des modes d’emploi et des consignes. Le diagnostic social est un premier outil d’aide à la conception/traduction, s’il décrit correctement les univers socioculturels et techniques qui coexistent généralement dans un même bâtiment. Il peut être complété par un travail participatif de co-conception avec les utilisateurs sur le modèle présenté plus haut. Dans tous les cas, les documents doivent être soumis et testés auprès d’en échantillon représentatif de la diversité des occupants. Pour être utiles et utilisés, les modes d’emploi et les consignes doivent être facilement accessibles. Le document que l’on laisse au fond d’un tiroir est d’une faible utilité. Ils peuvent affichés dans un endroit accessible (mais discret, comme la face intérieur d’un placard ou dans le « local techniques » dont disposent désormais les logements très technicisés), si possible à proximité des équipements

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concernés, ou, mieux, inscrits dans les appareils eux-mêmes, lorsque, par exemple, ils disposent d’un écran de contrôle ou d’un menu déroulant. 2.3. La phase de travaux et d’installation La phase de travaux et d’installation des équipements de mesure et vérification est toujours une épreuve, potentiellement source de gêne et de perturbation, lorsqu’elle se fait en situation d’occupation des locaux : perturbations diverses, bruits salissures, interruption du chauffage ou de l’eau chaude, déclenchements intempestifs d’alarmes… Nous avons à plusieurs reprises observé l’importance de la phase d’installation, autant en résidentiel qu’en tertiaire, dans l’acceptabilité de techniques nouvelles, par exemple dans une expérimentation de flexibilité énergétique (Barthe, Beslay, Gournet, 2009), l’installation d’un nouveau système de chauffage/ventilation (Gournet, Beslay, 2013) ou une rénovation énergétique (Beslay, Gournet, 2014). Cette étape de travaux contribue fortement à la « réputation » d’un dispositif technique ou d’un bâtiment. C’est souvent la première confrontation concrète avec le projet de rénovation. Une phase d’installation insuffisamment accompagnée peut faire perdre confiance dans la capacité du système à prendre en compte les situations sociales et les besoins de confort. Le système acquiert une « mauvaise réputation » et, dès lors, le projet ne passe le stade de cette première phase, il est contesté ou rejeté par les occupants. Les porteurs de projet sous-estiment souvent l’intérêt et l’importance de mettre en place une véritable campagne d’information / sensibilisation auprès des occupants. Des informations doivent être apportées sur : la durée des travaux, le projet qui les sous-tend, la nature des opérations, la qualification des intervenants, les contraintes réelles ou potentielles occasionnées, etc. A cela, il faut rajouter la piètre qualité relationnelle de certains installeurs qui se comportent, du coup, en mauvais ambassadeurs du projet. L’installation est une phase critique, qui doit donc être traitée avec soin, ce qui suppose la sélection de sous-traitants maîtrisant des compétences à la fois techniques et relationnelles dont dépend en partie la crédibilité du projet. 2.4. Des missions d’AMO A ce niveau de la conception, l’accompagnement doit en fait organiser la rencontre des logiques de conception et des logiques de l’usage, entre les systèmes techniques et les occupants (ou les futurs occupants), à l’interface entre la technique et le social. L’accompagnement est essentiellement un travail de traduction, comme le sont d’ailleurs les missions traditionnelles des AMO qui reposent surtout sur un travail de traduction entre des univers différents (celui du maître d’ouvrage, celui de la réglementation, celui des référentiels et celui du chantier) (Gournet, Beslay, 2014). Dans l’optique d’une conception assistée par l’usage, les missions d’un tel AMO spécialisé « prise en compte des occupants », pourraient être ainsi définies :

• Prendre en charge l’élaboration d’un diagnostic socio-organisationnel ; • Organiser la consultation ou la concertation avec les (futurs) occupants ; • Élaborer des modes d’emploi et des consignes d’utilisation des bâtiments et s’assurer des

conditions de leur mise à disposition des occupants ; • Organiser l’information et le suivi des occupants lors de la phase de travaux et d’installation

des équipements de suivi et mesure des consommations d’énergie. Les compétences nécessaires à ces missions relèvement essentiellement de la communication et de l’animation. Des compétences d’enquêtes peuvent être nécessaires en fonction de la méthodologie choisie. Dans l’objectif d’organiser le dialogue entre les concepteurs et les occupants, cet AMO spécialisé doit également maîtriser les aspects techniques du bâtiment.

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3. L’accompagnement des occupants : informer et mobiliser L’accompagnement au changement et à la maîtrise de l’énergie est d’autant plus efficace que les actions mises en place se déploient aux trois niveaux des fonctionnements sociaux : • Le niveau micro des individus et des ménages. L’enjeu est ici de travailler au plus près des

acteurs, de leur logement, de leurs pratiques, de leurs dispositions sociales, de leurs représentations, de leurs imaginaires, etc., de manière à ne pas plaquer des recettes toutes faites inadaptées aux situations concrètes particulières.

• Le niveau méso des organisations et des groupes sociaux. Il s’agit de replacer les personnes dans leur cadre social, de les considérer dans leur environnement amical, familial, de voisinage, de travail… Dans les bâtiments tertiaires, ce niveau correspond aux politiques de MDE des entreprises. Dans le logement collectif, public ou privé, il renvoie à l’organisation des services de proximité et aux formes d’engagement des gestionnaires. En quelque sorte, l’accompagnement doit produire de la cohérence pour les ménages, en s’appuyant sur les systèmes d’organisation et les relations sociales comme levier de l’action.

• Le niveau macro de la société locale et du territoire. A cette échelle élargie, l’enjeu est d’ancrer

le changement dans les valeurs et les normes de la société locale, appréhendée ici à l’échelle de l’entreprise, du bailleur, de la commune, voire de la société dans son ensemble. A ce niveau, il ne s’agit plus de tabler sur les relations sociales et la proximité entre les locataires et les personnels de terrain, mais de développer une véritable culture de la MDE, qui puisse s’incarner et se donner à voir dans les messages, les fonctionnements, les orientations stratégiques, les réalisations, les choix… Est en jeu également la capacité d’associer les différents partenaires externes, qu’il s’agisse des fournisseurs et sous-traitants, des collectivités locales ou des structures locales sociales, culturelles, sportives, associatives… Ce niveau relève nécessairement des « grands acteurs » et du politique. Sont en jeu les choix stratégiques et les systèmes d’alliance.

La conception d’un dispositif d’accompagnement des occupants à la maîtrise de l’énergie peut s’appuyer sur quelques facteurs ou leviers de changement :

• La diffusion de valeurs sociales positives associées à la MDE.

• Des apprentissages et la transmission de la culture technique nécessaire pour lever les incertitudes et favoriser l’adoption de nouvelles pratiques domestiques.

• Le rôle des objets comme support de diffusion de nouvelles pratiques et de leur inscription dans la durée.

• L’impact de la stimulation par un groupe de pairs qui compense le cout du changement en lui donnant un sens collectif et favorise le développement d’une réflexivité énergétique partagée.

3.1. Élaborer et mettre en œuvre une politique de MDE Dans les entreprises, chez les bailleurs sociaux et les copropriétés, l’enjeu est de construire un cadre structurant incitatif pour instaurer un climat favorable à l’appropriation des enjeux énergétiques. A ce niveau méso, voire macro, l’objectif est double : • Donner l’exemple par des pratiques gestionnaires et des modes d’organisation exemplaires.

Les objectifs de performance sont globaux et nécessitent l’engagement de tout le monde. La MDE est l’affaire de tous. Même si certaines inégalités sont, dans une certaine mesure, justifiées, les salariés ne comprendraient pas toujours qu’on leur impose des conditions de confort (par exemple de température) alors que l’encadrement ou la direction pourraient s’en affranchir. Les locataires acceptent difficilement de faire des efforts en matière de

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consommation d’énergie s’ils voient que, dans les locaux du bailleur, on ne se tient pas à la même rigueur ou que les espaces verts sont abondamment arrosés en pleine canicule !

• Fixer des règles communes et fournir les moyens de la maîtrise de l’énergie. La première étape de l’accompagnement des occupants consiste, pour les entreprises et les gestionnaires, à élaborer et mettre en œuvre une véritable politique de MDE qui s’applique à l’ensemble des acteurs. Une politique est toujours composée de deux ensembles d’éléments :

1) Des objectifs adossés à des finalités socialement acceptables, c’est à dire conformes aux grandes orientations sociétales qui promeuvent les valeurs de la MDE ; 2) Des instruments (des moyens, des dispositifs, des règles, des organisations, etc.)

Définir des objectifs chiffrés de performance énergétique n’est généralement pas suffisant pour susciter l’adhésion et l’engagement des acteurs. Encore faut-il justifier l’intérêt des objectifs énergétiques au regard de principes supérieurs communs : la préservation de l’environnement, le positionnement de l’entreprise sur ses marchés, l’inscription dans une démarche éco-citoyenne, l’amélioration des conditions de vie et/ou du pouvoir d’achat, l’innovation, etc. L’objectif pour un gestionnaire de simplement « gagner quelques petits sous » sur la facture ou la gestion de l’énergie à son seul profit, n’est pas recevable par les acteurs. Les finalités, les objectifs stratégiques comme les bénéfices attendus de la MDE doivent être partagés par les acteurs et être porteurs de valeurs. Susciter l’adhésion et la participation passe par la transparence de l’information sur : les objectifs, les indicateurs, les réalisations, les moyens engagés, coûts, les résultats. Dans les représentations sociales, la maîtrise de l’énergie reste associé à des valeurs négatives, voire connotées péjorativement : restriction, contrainte, effort, perte de confort, retour en arrière, etc. Une politique de MDE doit d’abord viser à rendre désirable, et même « sexy », la maîtrise de l’énergie en l’associant à des valeurs positives, comme, par exemple : • Le respect de l’environnement. • Le confort et l’élégance d’un pull-over à l’intérieur ou au contraire le confort de « tomber la

veste » en été. • Le rejet du gaspillage montré comme du pillage des ressources naturelles et le non respect du

travail des autres. • Les bénéfices pour la santé d’une température modérée (20°/ 21°C plutôt que 24°/25°C) et de

ne pas multiplier les douches savonnées. • L’image valorisante des nouvelles technologies qui peuvent être associées à la MDE. • L’aspect ludique de « la chasse au gaspi ». • L’idéal d’un « confort durable » reposant sur la conscience des enjeux énergétiques et des

risques environnementaux, et une nouvelle éthique de la consommation. A la conception d’un confort consumériste et technologique (Shove, 2003) qui vise à s’affranchir de la nature et du climat, peut se substituer l’idée d’un confort psychologique et moral qui repose sur le sentiment de ne pas porter atteinte à l’environnement, par ses choix énergétiques et ses modes de vie, quitte à supporter quelques rares moments d’inconfort physiologique.

Il s’agit aussi d’inscrire la MDE dans les règles de l’organisation (l’entreprise, la copropriété, l’immeuble) et de s’assurer qu’il n’y ait pas de contradiction dans les systèmes de règles (par exemple inciter à éteindre le matériel informatique le soir et, en même temps, organiser les mises à jour logicielles la nuit et imposer de laisser les ordinateurs en veille). Le recours à la règle s’impose plus facilement dans une entreprise, où les comportements se construisent déjà dans un tel cadre normatif, alors que dans le résidentiel, les pratiques sont plutôt négociées. En résidentiel, la règle garde sa pertinence pour les espaces collectifs. Les règles organisationnelles ont quelques caractéristiques par rapport aux règles informelles ou implicites : • Une règle ne vaut que par son adéquation à des valeurs partagées, aux valeurs de

l’organisation et à celles des acteurs.

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• Les règles doivent être adossées à un système de sanctions et de récompenses, ne serait-

ce que symboliques. La déviance doit être sanctionnée comme le respect de la règle doit être récompensé.

• Les règles sont écrites, diffusées, expliquées et justifiées. Pour guider l’action au quotidien, elles doivent être connues et intériorisées. Leur présentation orale dans une réunion d’équipe ne suffit pas. Elles doivent être régulièrement rappelées et mises en évidence.

• Les règles doivent être simples et claires. Un obscur règlement de 40 pages en caractère 8, associant à des règles complexes une longue liste d’exceptions sera sans doute bien peu appliqué. En matière de MDE, les règles doivent pouvoir être affichées sous un format A4. Elles doivent porter sur quelques principes généraux plutôt que sur des actions précises dont la liste serait fastidieuse.

• Un cadre d’application général et transversal. Les règles s’appliquent à tous et dans tous les contextes d’action. On peut prévoir des procédures formelles (déclaration, demande d’autorisation, etc.) pour déroger à la règle dans certaines circonstances particulières.

L’organisation doit enfin se donner les moyens de sa politique, à hauteur de ses ambitions, moyens humains, financiers, matériels et techniques, à savoir : • Un budget, qui peut être calculé, par exemple, sur un pourcentage raisonnable (10 à 15%) des

économies réalisées et/ou des dépenses évitées. Toute action d’économie d’énergie s’inscrit dans une équation « coûts concentrés – bénéfices diffus » (Zélem, 2010).

• Des personnels qualifiés pour piloter et mettre en œuvre la politique de MDE. • Des moyens d’information et de communication : affiches, plaquettes, site internet, etc.

3.2. Une information énergie En matière d’information énergie, il convient de distinguer, d’une part l’information sur les consommations, et d’autre part, l’information sur les pratiques et les comportements économes. 3.2.1. L’information sur les consommations Maîtriser ses consommations d’énergie passe par une information au plus proche des usages. A l’heure actuelle, les consommateurs (en résidentiel comme en tertiaire) ne disposent que rarement et imparfaitement d’une telle information. Les compteurs sont souvent inaccessibles, peu lisibles, et, comme les factures, illisibles également, ils apportent une information à la fois globalisée et segmenté par fluide (électricité, gaz, eau). Si les consommateurs suivent généralement leurs consommations, c’est à l’aide de leurs factures, ils n’ont souvent aucune idée précise de ce que consomment chacun de ses appareils et chacune de ses pratiques. La maîtrise suppose des outils de suivi et de pilotage, et, en premier lieu, une information sur les consommations. Il en est de même pour le niveau de confort et les occupants doivent pouvoir disposer d’une information sur la température ambiante, l’hygrométrie, voire la qualité de l’air intérieur. Dans les bâtiments tertiaires, certains gestionnaires choisissent de ne pas apporter d’information sur les températures, de crainte que cela n’engendre des débats entre les occupants et/ou des plaintes. Notre point de vue est qu’il est toujours préférable de donner les moyens de confronter le confort ressenti avec la température ambiante. Cela ne minimise pas forcément le niveau des plaintes, mais donne les arguments d’une discussion constructive, plutôt que d’en rester au niveau du ressenti et des perceptions subjectives. La question de l’information sur les consommations d’énergie ne va pas de soi, pour autant que les ménages ont plutôt besoin de « renseignements » qui font sens par rapport à leurs perceptions et représentations des questions énergétiques. Pour avoir du sens, l’information doit être contextualisées, d’un triple point de vue :

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- Son mode de production. D’où provient l’information ? Est-ce une estimation, une déduction, une mesure ? Qui l’a produite, dans quel cadre, avec quels outils ?

- Un cadre conceptuel, c’est à dire un champ de questionnement. En quoi l’information m’intéresse ? Quelle réponse apporte-t-elle à mes questions ? L’information énergie n’a de sens que pour les gens qui se posent des questions à ce sujet. Sans question sur les consommations d’énergie, il n’y a aucun intérêt à disposer d’informations énergie.

- Comparativement, c’est à dire par rapport à des repères (avant, ailleurs, par rapport à d’autres…).

Les quelques expérimentations, françaises mais surtout étrangères, invitent à souligner quelques points centraux de l’efficacité des campagnes de sensibilisation aux économies d’énergie basées sur l’information reposant sur des données de consommation (Brisepierre et all, 2013) : • L’ergonomie et le design de l’interface homme / machine :

• L’unité choisie : puissance, monétaire, environnemental… ; • Le type de représentation : tableau, graphe, valeurs, menu… ; • L’organisation des informations : par énergie, par pièce de la maison, par appareil… ; • Le degré d’interactivité, notamment la capacité de l’utilisateur à entrer lui-même ses

propres paramètres…

• La fréquence des feedbacks. Des études montrent que les feedbacks délivrée à un intervalle distant d’une semaine ou d’un mois sont relativement peu efficaces et n’engendrent pas de réduction patente de la consommation d’énergie, comparativement à un retour journalier ou en continu, lorsque le dispositif technique s’apparente à un « objet d’ambiance ».

• Les éléments référentiels. Les données de consommation n’ont de sens que de manière comparative. Il existe trois manières d’organiser la comparaison :

• La comparaison historique des consommations permet de visualiser l’impact des

changements de comportement ou des changements techniques ;

• La comparaison comme pratique communautaire (se comparer aux autres, semblables) peut créer un effet d’entraînement vertueux en suscitant un esprit de compétition, la distinction sociale ou encore la pression sociale du groupe pouvant être des facteurs de réussite ;

• La comparaison par rapport à un objectif de résultat a l’intérêt d’impliquer les consommateurs et procure un sentiment de satisfaction lorsque l’objectif est atteint. Les quelques expériences réalisées montrent que fixer des objectifs précis et difficiles à atteindre procure de bien meilleurs résultats que si l’on demande simplement aux ménages de « faire de leur mieux ». L’utilisation de systèmes d’appréciation de la comparaison permet aux utilisateurs de se positionner facilement : smiley, notation, code couleur, etc.

• L’analyse et l’interprétation des données de consommation. Ddonner du sens aux données

de consommations suppose des capacités à l’abstraction et des compétences pour relier finement les comportements, les technologies et les consommations. La mise à disposition de données de consommation n’est pas une finalité en soi, c’est au contraire un point de départ. Pour qu’elles fassent sens, elles nécessitent un travail d’interprétation. Les consommateurs expriment une distance vis-à-vis du suivi des consommations, notamment parce qu’ils s’interrogent sur la fiabilité des données produites, sur la validité des situations de référence et de comparaison, ainsi que sur les conditions de leur consolidation (incompréhension de la correction climatique, par exemple). Au mieux l’évolution de la consommation est alors interprétée comme un indicateur positif ou négatif pour poursuivre les changements entrepris. Mais le plus souvent l’absence de réponses à ces interrogations place les consommateurs

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dans des situations où leurs consommations ne font pas toujours sens et, au contraire, engendrent de l’incertitude, voire la disqualification des données de consommation.

Ce dernier point met en exergue l’importance d’une médiation pour faciliter l’interprétation des informations énergie et les relier aux pratiques des consommateurs. Le déploiement d’un outil de suivi technique doit être associé à un accompagnement des occupants pour déboucher sur des changements de pratiques. Cet accompagnement humain, à l’échelle individuelle et/ou collective, est nécessaire pour ancrer le suivi des consommations (relève, saisie, analyse) dans les pratiques concrètes des ménages, l’insérer dans leurs modes de vie, autrement que par la contrainte, l’injonction ou encore la stigmatisation. Les données personnelles de consommation d’énergie prennent surtout un sens collectif dans le cadre de diverses relations sociales qui favorisent la réflexivité sur les usages et encourage l’action. Au sein d’une réunion d’équipe des Défis Familles à énergie positive, les ménages évaluent leur progression commune et s’interrogent ensemble sur ses causes et les marges de manœuvre encore existantes. Au sein d’une équipe de travail, une telle réflexion collective favorise les changements de pratiques, dès lors définies d’un commun accord sur des normes ou des principes partagés. Pour favoriser l’appropriation de l’information énergie, Il s’agit ainsi de passer d’une vision individualiste où les consommateurs sont seuls face à leurs données de consommation, à une vision interactionniste où un tiers médiateur organise la production de sens mettant un dialogue les consommateurs et leurs données de consommation (Brisepierre et all, 2013). Cette vision interactionniste renvoie à l’idée que l’efficacité de l’information énergie est indirecte dans le sens où elle va dépendre de la façon dont un acteur médiateur va s’en emparer pour la traduire et la mettre à disposition de l’occupant dans un cadre bien spécifique.

Schéma 3. L’interprétation des données de consommation d’énergie

L’impactdel’informationénergiesurlecomportementdeshabitants

• Visionindividualiste:desincertitudessurl’interprétationdesdonnées

• Visioninteractionniste:lerôleprépondérantdesmédiateurs

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Il n’y a pas de support idéal pour la diffusion de l’information énergie, mais des supports plus ou moins adaptés aux profils et aux situations sociales. La diffusion exclusive par Internet limite considérablement l’accès à l’information pour toute une partie de la population, âgée ou sans appétence / compétence technique. La télévision n’est pas nécessairement un bon support car associée prioritairement à des pratiques de divertissement. L’envoi d’un courrier peut avoir pour effet de dramatiser le message et il n’est pas nécessairement lu avec attention. Un consensus se dessine toutefois sur la nécessité de séparer la facture qui répond à sa propre logique économique (surtout en cas de mensualisation) du suivi des consommations qui renvoie à une logique de connaissance et d’analyse des pratiques. En même temps, pour les ménages la facture reste la référence ultime, la véritable sanction (positive ou négative) de leurs pratiques domestiques, notamment pour les plus modestes. Or les modes de facturation de la consommation d’énergie contribuent à la passivité (mensualisation, prélèvement, facture électronique…) et n’incitent pas à analyser sa consommation. Cet aveuglement est encore plus fort quand les consommations sont facturées collectivement, notamment en chauffage collectif dans les immeubles. Inversement, l’analyse des consommations peut avoir des effets pervers quand le ménage découvre qu’il est finalement peu consommateur, ou quand il prend conscience du faible impact sur la facture des nouveaux gestes qu’il a mis en place. L’information attendue par les consommateurs sont des données mutli-fluides intégrant dans un même dispositif les consommations d’eau chaude et froide, de gaz et d’électricité, et dans une moindre mesure la température intérieure et le niveau d’humidité dans l’air. Un système de suivi des consommations basé sur un seul de ces flux sera toujours considéré comme incomplet. Pour autant, la restitution des informations doit conserver une séparation entre les différents flux car cela facilite le lien avec les pratiques et le mode de vie à défaut de pouvoir disposer d’une véritable information par poste et par appareil. Dans les bâtiments tertiaires, les occupants n’ont généralement aucune information sur les consommations d’énergie, ni sur les volumes, ni sur les coûts, encore moins sur leurs propres contributions. Sans aller forcément jusqu’à ce dernier aspect, communiquer sur les volumes et les coûts est à la fois attendu par les salariés et nécessaire dans la logique d’une politique de MDE. La logique d’information repose sur les mêmes bases que pour les ménages (ergonomie, fréquence, référentiels, interprétation). L’information énergie peut aussi être encastrée, incorporée et visualisée dans les objets techniques eux-mêmes. C’est d’ailleurs sans doute la manière la plus efficace pour prendre conscience et mesure de l’énergie consommée, alors que de nombreux appareils (les recharges de batteries par exemple) n’intègrent aucun signal (voyant) permettant de savoir que l’appareil est en fonctionnement et quel est le niveau de consommation. Il existe sur le marché, des petits équipements qui intègrent cette visualisation, comme, par exemple, des prises ou des câbles électriques dont la couleur varie (du vert au rouge) selon le niveau de consommation électrique. Les nouveaux pommeaux de douche intègrent un éclairage Led dont la couleur varie selon la température de l’eau. 3.2.2. L’information sur les pratiques et les comportements économes Il existe maintenant de très nombreux documents d’information sur les « bons gestes » dans les bâtiments : les fiches, plaquettes et les guides des éco-gestes de l’ADEME, ceux élaborés par l’association Prioterre dans le cadre du Défi Familles à énergie positive ou pour les Ambassadeurs de l’énergie, de nombreuses Agences Locales de l’Énergie ont conçu des documents, comme des associations, des bailleurs sociaux, etc. Une abondante documentation est facilement disponible et les retours d’expériences se multiplient. On peut en tirer quelques enseignements pour ce volet de l’accompagnement des occupants.

* Les messages doivent présentés sous une forme ludique et non stigmatisant qui donne une image positive de la MDE, dédramatise la question de la gestion de l’énergie et réduise la charge mentale que représente toujours l’information. C’est sans doute cet aspect ludique qui a fait le succès de « la chasse au Gaspi ».

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* Des messages concrets, ancrés dans réalité du quotidien. Les consommateurs sont confrontés à de nombreuses incertitudes sur l’efficience de certaines pratiques énergétiques : faut-il mieux bouillir de l’eau sur le gaz ou utiliser une bouilloire, couper ou réduire le chauffage lors des absences, laisser en veille les appareils fréquemment utilisés ou les éteindre et les rallumer au gré de fréquentes utilisations… C’est sur ces questions en lien direct avec la vie quotidienne que les attentes en matière d’informations s’expriment le plus fortement, alors que la plupart des conseils et des « bons gestes » généralement mis en avant (éteindre la lumière dans les pièces inoccupées, réduire la température…) sont bien connus. La redondance de ces conseils de bon sens peut avoir l’effet pervers du rejet de l’ensemble du dispositif de messages, dès lors perçu comme une forme d’infantilisation, voire de mépris de ces savoirs d’usage. Dans cet esprit, par exemple, le « Guide des 100 éco-gestes » de FAEP ne se limite pas aux quelques conseils de base, mais traite de ces pratiques incertaines qui font problème aux ménages disposés à réformer leurs habitudes.* Des messages qui mobilisent des valeurs qui font sens pour les occupants. Les pratiques les plus difficiles à réformer sont celles qui ne relèvent pas des savoirs objectifs, mais s’inscrivent dans des normes sociales. C’est le cas des notions de confort (niveau de température intérieure), des normes d’hygiène (nombre de douches quotidiennes), en lien avec celles de sociabilité (soin du corps, importance du paraître…) qui peuvent conduire à reléguer au second plan les dimensions énergétiques. * Diversifier et adapter les messages aux publics visés. Il faut considérer les différents profils de consommateurs qui ont des logiques subjectives et des savoirs pratiques parfois très éloignées. Certains ont des connaissances, parfois très pointues, sur leurs consommations et leurs pratiques, parce qu’ils sont détenteurs d’une culture de l’énergie ou bien parce que leur situation financière les oblige à une attention permanente. Ces connaissances situées mobilisent des outils divers allant de la mesure des consommations à un suivi des factures d’énergie. Pour d’autres, notamment les plus âgés, l’information arrive dans un contexte où faire attention est déjà très ancré dans les habitudes (nombreuses références à un passé plus difficile). D’autres sont très éloignés des principes de la MDE, par méconnaissance ou parce qu’ils privilégient leur confort. S’adressant à des publics différents, la communication doit être plurilingue et s’adapter à différentes cultures d’appartenance. * Associer les occupants à la conception des supports de communication. A partir des documents existants, la coproduction des outils de communication aves les occupants/destinataires favorise la pertinence et l’efficacité du message. Des ateliers de travail peuvent être organisés avec un groupe d’occupants volontaires pour concevoir les supports d’information (plaquettes, bulletins, fiches guide, calendrier d’économies d’énergie, etc.), les messages, le graphisme, les illustrations, etc. Dans le secteur résidentiel, plusieurs initiatives participatives ont permis de concevoir un calendrier d’économie d’énergie, présentant pour chaque mois quelques conseils adaptés au contexte local, social, climatique et/ou relatif aux évènements de la vie locale, sous une forme esthétique ou humoristique, et qui incite à relever ses compteurs. Affiché en permanence, le plus souvent dans la cuisine, cet outil de communication inscrit la MDE dans le quotidien et dans la durée.

En inscrivant l’attention énergétique ou les économies d’énergie dans la matérialité des objets techniques, les Nudges peuvent être d’une bonne efficacité (Thaler, Sunstein, 2010). Ces incitations comportementales reposent sur la conception que le contexte matériel et normatif de l’action est autant, voire plus important, que les motivations des acteurs pour transformer les pratiques. Ce n’est sans doute pas le cas et, sans disposition particulière, les acteurs risquent de ne plus prêter attention à ces dispositifs incitatifs, après un premier temps d’amusement. Mais les incitations comportementales restent des outils de sensibilisation et de changement qui ont toute leur légitimité dans les actions de maîtrise de l’énergie.

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3.3. Un accompagnement individualisé En résidentiel, un accompagnement individualisé permet de tenir compte de la diversité des situations, des contextes socio-résidentiels, des systèmes technique et des pratiques concrètes des ménages, et d’apporter ainsi des messages et des conseils adaptés à des situations toujours singulières. Seule une telle approche individualisée permet d’intégrer dans l’accompagnement la complexité sociotechnique des pratiques énergétiques. 3.3.1. Des visites à domicile La visite à domicile est une démarche au cœur de la plupart des dispositifs d’accompagnement à la maîtrise de l’énergie, notamment mais pas exclusivement, en matière de traitement de la précarité énergétique où les enjeux d’efficacité sont importants. Aller chez les gens permet de se rendre compte de la réalité des situations socio-résidentielles, de la nature et de l’agencement des systèmes techniques. L’intervention au domicile des occupants permet d’appréhender la réalité des pratiques sociotechniques et de rendre concrets les conseils de bon usage, et de ne pas rester au niveau général et abstrait des représentations sociales. Les visites à domicile ont l’avantage de placer la famille dans une posture compréhensive et interactive. Faire participer valorise, évite la relégation à la passivité et place la famille au cœur du dispositif, dans un rôle positif. Ces visites représentent le support principal autour duquel se construit l’interaction et à partir duquel les messages sont choisis. La visite à domicile vient également rétablir un rapport humain qui tranche avec les habituelles formes de communication institutionnelles. Les visites à domicile ont une double fonction : • Dresser un état de lieux :

• du bâti et des installations par des observations et des relevés, • des consommations de fluides (électricité, gaz, eau) par le relevé des factures

(abonnement, TPN/TSS,…) et l’explication de l’historique, • de la situation socio-économique du ménage en discutant avec les membres de la famille

afin de connaître leur mode de vie et leurs pratiques quotidiennes, • enfin, une analyse des comportements est menée par rapport à l’utilisation spécifique

des appareils électroménagers, électriques et électroniques. La compréhension desproblématiques liées au confort, à la qualité de l’air et aux usages sera améliorée par des mesures concrètes : contrôle de la température ambiante, du taux d’humidité, de la consommation électrique instantanée et annuelle des équipements,…

• Prodiguer des conseils clairs, simples et adaptés pour l’acquisition de bons réflexes : postes

froids, chauds, cuisson, VMC, etc., et préconiser des améliorations comportementales et techniques aisément accessibles.

Plusieurs questions se posent quant à l’organisation de ces visites : le moment de la visite, la méthodologie et les outils de l’accompagnement et les personnes rencontrées au domicile.

A. Le moment de la visite

L’entrée dans les lieux rénovés ou la fin des travaux de rénovation est un moment stratégique de redéfinition des habitudes dans un nouveau contexte sociotechnique. C’est l’occasion d’intervenir auprès des ménages pour présenter et expliciter les modes d’emploi des équipements et du logement, les consignes comportementales et d’apporter un ensemble de conseils en matière de maîtrise de l’énergie. L’intervention doit être déconnectée de la remise des clés, de l’état des lieux ou de la réception des travaux. Encore en phase d’emménagement, pris dans les affres de l’installation, les ménages n’ont pas la disponibilité cognitive suffisante pour être à l’écoute des messages de MDE. D’autre part, ils ne sont pas encore suffisamment familiarisés avec leurs nouveaux équipements et l’agencement des systèmes techniques pour que les conseils d’utilisation prennent tout leur sens. Cette première intervention à domicile doit plutôt intervenir après un temps d’expérimentation, mais avant que les

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nouvelles habitudes ne se soient forgées. On estime généralement que le temps le plus opportun se situe entre un et trois mois après l’installation. Des visites régulières, annuelles ou tous les deux ans peuvent ensuite être organisées, pour rappeler et réactualiser les messages. Avec le temps, les conditions d’occupation du logement évoluent, la composition du ménage peut changer avec l’arrivée ou le départ d’un enfant, un divorce, un décès, l’hébergement d’un tiers, etc., de nouveaux équipements sont introduits au domicile, d’autres sont changés ou éliminés. De la même manière que l’on doit effectuer la maintenance annuelle de certains équipements (chaudière et chauffe eau gaz, VMC), il faudrait régulièrement actualiser le diagnostic sociotechnique et les conseils de bon usage. La démarche consiste à participer à maintenir le niveau d’appropriation des usages par leurs utilisateurs. Il s’agit donc plus à d’un travail de maintien de connaissances et de maintien d’un niveau de performance globale.

B. La méthodologie de la visite Les visites à domicile durent de une à deux heures pour une première visite, elles peuvent être plus courte lors des autres visites (de l’ordre d’une demi heure). Elles se déroulent systématiquement selon un protocole sensiblement identique, comportant :

1. Une première phase de discussion ouverte sur la situation de la famille, sa gestion de

l’énergie, les problèmes rencontrés… Il s’agit aussi d’instaurer un climat de confiance ;

2. L’analyse expliquée des factures d’énergie et des consommations ;

3. Un diagnostic du logement commenté plus ou moins appareillé (en faisant le tour du logement avec les occupants).

4. De petites expérimentations pédagogiques, qui permettent de visibiliser les consommations

d’énergie des différents équipements domestiques. De tels tests sont considérés comme des outils d’un grand intérêt pédagogique.

5. Des conseils personnalisés.

La visite à domicile doit être outillée en matière de diagnostic sociotechnique des situations et des conseils à apporter : • Des guides de visite sont disponibles. Un guide très complet et opérationnel de recueil de

données a été élaboré dans le cadre du projet européen ACHIEVE. On le trouvera sur le site du projet (http://www.achieve-project.eu), ainsi que de nombreux documents et outils d’intervention auprès des ménages. L’annexe 6 présente une fiche de visite conçue pour l’accompagnement des ménages en logement social, par Pas-de-Calais Habitat dans le cadre du projet européen IFORE.

• On peut distinguer différents supports de communication mobilisables au cours de la visite :

• Des appareils de démonstration : wattmètre, thermomètre, débitmètre, économètre, hygromètres…

• Des documents d’information sur la maîtrise de l’énergie (fiches conseil, guides, etc.)sont également utilisés soit pour expliciter les messages (ils sont alors présentés et commentés au cours de la visite) ; soit pour laisser une trace de la visite et des messages, qui pourront ensuite être consultés de manière plus ou moins pérenne ou servir à transmettre aux autres membres du ménage les conseils en matière de MDE.

• Les modes d’emploi des équipements et les consignes d’occupation du logement.

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C. Les personnes rencontrées lors de la visite Lors d’une visite à domicile, il est rare que tous les membres du ménage soient présents, notamment les enfants. Les pratiques énergétiques sont négociées entre les membres du ménage et la réforme des pratiques domestiques de consommation d’énergie est un processus individuel, mais encastré dans ce collectif. Les consommations d’énergie ne se réduisent jamais totalement à l’échelle de l’individu, elles s’effectuent au sein d’un foyer, agrégat d’aspirations et de comportements individuels et collectifs. Les individus n’effectuent pas tous les mêmes changements, au même moment et s’investissent plus ou moins sur les postes selon leurs caractéristiques sociales. Les femmes ont un rôle moteur dans le changement des pratiques domestiques liées à l’énergie et sont généralement les interlocutrices lors de la visite à domicile. Ce sont elles qui se chargent d’impliquer les enfants. Les conjoints adoptent une posture soit suiviste soit distanciée. Ils refusent généralement les changements de pratiques très impactant pour leurs modes de vie (baisser la consigne, arrêt du bain…), mais s’impliquent plus volontiers dès qu’il s’agit de bricolage et de travaux. Les adolescents sont les plus en retrait de la MDE, ils se montrent particulièrement réticents à réduire l’utilisation de leurs équipements électroniques ou la durée de la douche, quand ils consentent à passer du bain à la douche, etc., tandis que les plus âgés, plus frileux et plus sensibles aux variations de température, rechignent à diminuer les températures de consignes. Les hommes semblent davantage portés vers les économies liées aux appareils électroniques, alors que les femmes développent davantage de stratégies sur les équipements électroménagers. Lors de la visite, s’il n’est pas possible de rencontrer tous les membres du ménage, la manière de les enrôler doit être abordée avec l’interlocuteur. 3.3.2. Des systèmes d’alerte et d’écoute Dans le cas où des « Smart meters » sont installés dans les logements, il est possible de mettre en place un système de suivi des consommations, de repérage et d’alerte en cas de surconsommation excessive. Il s’agit alors d’identifier les écarts significatifs, soit par rapport à l’historique des consommations du ménage, soit par rapport à d’autres ménages de même type et dans une situation résidentielle similaire. Il est alors possible d’enclencher une démarche spécifique auprès des occupants pour diagnostiquer les dérives et, si besoin, mettre en œuvre une intervention et des conseils adaptés. L’objectif est d’anticiper et de traiter les contre-performances qui pourraient mettre en danger l’atteinte des objectifs de performance globale. Dans le même registre d’une assistance personnalisée, il peut être envisagé de mettre en place une plateforme téléphonique d’écoute, de conseils et de communication entre les occupants et les gestionnaires, sous la forme, par exemple, d’un numéro vert facilement accessible. Cette option s’adresse surtout aux gestionnaires de grands collectifs (bailleurs sociaux) dans le cadre d’une offre de service spécialisée. Enfin, on peut imaginer d’utiliser les technologies de communication pour diffuser périodiquement des conseils pratiques par courriel ou SMS, selon une périodicité qui ne sature pas les consommateurs d’informations (une fois par semaine apparaît comme un maximum). 3.4. Un cadre collectif Les relations au sein de la famille, les « liens forts » sont plutôt un frein au changement et les prescriptions des professionnels ne sont pas suffisantes pour lever ces obstacles. Les interactions à l’œuvre dans les univers domestiques influent sur le niveau et l’ampleur des réformes entreprises ou à entreprendre. Les changements de comportements énergétiques résultent de, parfois difficiles, négociations, arbitrages et rapport de force entre les membres, et de la capacité des éléments « moteur » à impulser voire à enrôler. En résidentiel ou tertiaire, l’inscription de l’accompagnement dans des dynamiques collectives offre un cadre d’intervention privilégié pour faire évoluer les pratiques énergétiques. Les dynamiques collectives sur lesquelles peuvent s’appuyer les campagnes varient selon la population concernée. Dans tous les cas, la démarche mise sur les dynamiques collectives (constitution de groupes,

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regroupements / journées de sensibilité, jeux et animation pour les plus petits) et sur le renforcement, voire la création, des liens sociaux entre les participants. Elle mise également sur l’émulation, l’échange d’expérience et de bonnes pratiques, et sur la co-construction (conseils, astuces, bons gestes…). Ce type de démarche participe en cela à la construction de référentiels communs partagés autour de normes sociales énergétiquement « exemplaires ». L’importance du groupe, de voisins ou de volontaires, comme dynamique de changement, mais également pour lever les freins potentiels, constitue un puissant levier de changement. La participation à un groupe aux « liens faibles » favorise le changement de par les échanges qui s’y déroulent. • Premièrement, des discussions autour de la renégociation des normes sociales de confort,

de consommation et même de propreté. Ces échanges aboutissent à une meilleure prise en compte de la contrainte énergétique, même si les participants se positionnent différemment.

• Deuxièmement, la cohésion du groupe constitue un encouragement aux efforts fait individuellement. L’enjeu du changement des pratiques n’est plus la planète (lointaine) ou le porte-monnaie (incertain), mais le plaisir de faire partie d’un groupe que l’on apprécie. Certaines pratiques économes parfois méprisées socialement (ménage, bricolage…) peuvent être valorisées par le groupe car elles prennent une nouvelles pertinence dans un cadre ouvert d’échange et contribuent à l’atteinte d’un objectif commun de maîtrise de l’énergie.

Les actions collectives d’accompagnement à la maîtrise de l’énergie peuvent prendre des formes différentes, non exclusives, mais complémentaires :

* Des groupes ou ateliers d’échanges d’expérience ou d’analyse de pratiques et des consommations, réunissant de 10 à 15 participants volontaires. Les groupes peuvent être homogènes du point de vue des situations socio-résidentielles ou des équipes de travail, ce qui favorise et rend plus concrets les échanges entre semblables. Ils peuvent au contraire jouer sur la diversité des participants, avec l’avantage d’ouvrir plus largement l’éventail des expériences. Pour des ménages de classe moyenne vivant dans le parc privé, il est possible de miser sur l’autonomie d’un groupe, avec un certain retrait des organisateurs qui se limitent alors à poser le cadre de l’action et, le cas échéant, à le rappeler. L’accompagnement des ménages issus des catégories populaires vivant en logement social demande davantage d’investissement aux professionnels. Il repose surtout sur des ateliers et des réunions, des visites d’appartements pédagogiques, avec toujours la présence d’un accompagnateur professionnel. * Des concours ou challenges d’économies d’énergie, sur le modèle des Défi Familles à énergie positives. Il s’agit de jouer sur l’émulation collective, en fixant des objectifs précis (mais réalistes) d’économies d’énergie (8% pour les Défis FAEP) individuels ou pour le groupe dans son ensemble, ou bien en laissant ouverts les objectifs à attendre. * A un niveau plus macro, l’organisation d’évènements sportifs ou culturels ouverts à un large public est un moyen de :

1) Sensibiliser de manière ludique aux enjeux environnementaux et énergétiques ; 2) Susciter une prise de conscience de l’impact des comportements individuels sur ces grands enjeux sociétaux, mais aussi sur les consommations d’énergie ; 3) Informer sur les manières de modifier ses pratiques, voire de s’adapter, individuellement et collectivement, aux changements climatiques et énergétiques. L’organisation d’un ou deux évènements par an permettrait d’entretenir l’intérêt autour de ces questions.

La participation à ces actions collectives repose sur le principe du volontariat. Ce sont en général les personnes les plus engagées dans une démarche de MDE, les plus sensibilisées aux questions environnementales et énergétiques, et celles qui ont l’habitude de participer à des activités collectives. Les volontaires peuvent se constituer un « groupe projet » ou un « groupe pilote » qui se charge ensuite de transmettre son expérience au sein de leurs propres réseaux sociaux. Une manière de toucher les non-participants est de communiquer les expériences et les éventuelles préconisations à l’ensemble des occupants, en format papier, à l’occasion de séances de restitution ou à l’occasion de manifestations ou d’évènements.

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L’adhésion des ménages obéit à de multiples logiques, comme le renforcement des liens sociaux de proximité, la recherche d’économie budgétaire ou encore la poursuite d’une évolution vers la consommation durable. Dans tous les cas, l’implication des ménages nécessite qu’existent ou s’établissent des relations de confiance envers les porteurs, encadrants, accompagnateurs de la démarche. A cette seule condition, ils consentiront à « jouer le jeu » et à dévoiler leurs pratiques, ce qui peut ouvrir sur des pans de leur vie relevant de la sphère de l’intime. 3.5. Les compétences d’accompagnement L’accompagnement des occupants à la maîtrise de l’énergie met à jour des enjeux de formation, de redéfinition et de structuration des métiers, voire des filières professionnelles, mobilisés sur la thématique de l’énergie. L’enjeu porte également sur la définition des compétences, qui ne se réduit plus à la seule maitrise technique, et des conditions de sa mobilisation. Les professionnels qui encadrent, accompagnent, initient les campagnes d’information doivent désormais détenir des connaissances relevant du champ du social, des modes de vie et d’habiter, de la technique et de la thermique, afin de trouver le bon curseur pour communiquer, enrôler et former tous les acteurs : les ménages, mais aussi les différents intervenants auprès des ménages (personnels techniques et de la gestion locative) pour favoriser la diffusion d’un discours commun (conseils, attention à la MDE…) et l’optimisation du réglage des équipements. Il s’agit également d’éviter de céder à des jugements erronés sur les raisons des blocages et des résistances observés au sein des foyers. On peut distinguer plusieurs types de compétences mise en œuvre dans l’accompagnement : • Des compétences techniques qui renvoient à la connaissance des appareils et des

équipements du logement, et de leurs modes d’utilisation optimisés. Il s’agit ici de conseiller les acteurs sur les bons usages de la technique. Ces compétences renvoient aussi au traitement et à l’analyse des données de consommations.

• Des compétences d’animation et d’organisation pour concevoir, planifier, coordonner et manager les actions collectives et les équipes de participants. Il s’agit notamment de proposer des actions qui « donnent envie » d’y participer et qui ne soient pas simplement présentées comme « utiles ».

• Des compétences de traduction pour enrôler les participants, construire les partenariats et communiquer les conseils techniques aux ménages. L’accompagnement à la maîtrise de l’énergie implique la mobilisation d’acteurs « communicants » et « polyglottes », capables de faire dialoguer l’univers de la technique et celui de l’usage ordinaire.

• Des compétences relationnelles d’écoute pour susciter la confiance nécessaire au dévoilement des pratiques et des modes de vie.

Ces compétences dessinent de nouvelles figures professionnelles, capables de mobiliser une approche et des compétences sociotechniques, pour connaître et comprendre les fonctionnements techniques et prendre en compte les modes d’habiter, les modes de vie et les savoirs pratiques, sans porter jugement, ainsi que pour organiser la transversalité des questions d’énergie. Ces compétences rejoignent, par bien des aspects, celles que l’on demande généralement aux Ambassadeurs de l’énergie qui interviennent auprès des ménages en situation de précarité énergétique et qui se développent dans les SLIME qui émergent sur les territoires. Elles rejoignent également, d’une autre manière, celles des conseillers en environnement intérieur qui interviennent sur les problématiques de qualité de l’air intérieur. Du point de vue des professionnels et des métiers de l’accompagnement sociotechnique, l’enjeu actuel est sûrement celui de la convergence des interventions, avec des professionnels (et des services) capables d’intervenir dans différents contextes, auprès de populations variées et de prendre en compte les problématiques sociales, techniques et sanitaires de la maîtrise de l’énergie. Ces compétences peuvent être mobilisées de différentes manières, en fonction de la nature, des orientations et des moyens des maîtres d’ouvrage :

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* Une mission énergie pour les personnels de proximité des bailleurs sociaux. Les personnels de proximité des bailleurs sociaux (les gardiens d’immeubles) gardiens apparaissent comme les interlocuteurs privilégiés des locataires et comme les acteurs les plus compétents pour endosser le rôle d’accompagnement à la maîtrise de l’énergie. Certains endossent d’ailleurs déjà, de fait, ce rôle d’ambassadeur en développant des compétences pour : répondre aux besoins latents des habitants en termes de conseil / réponses pour gérer les factures et les consommations d’énergie ; diagnostiquer l’état des bâtiments et des logements, les situations sociales et les comportements, dans une approche et une compréhension sociotechnique ; réaliser de petites interventions dans les logements ; mettre en place des dynamiques collectives autour d’animations locales… Il est donc possible de s’appuyer sur ces personnels pour développer les missions d’accompagnement sociotechnique des occupants, ce qui permettrait à la fois de valoriser ces agents et de leur offrir des perspectives d’évolution de carrière. Sans doute, il n’est pas besoin de tous les enrôler de la même manière. Certains seraient d’ailleurs réticents ou trop éloignés des problématiques environnementales et énergétiques ou des nouvelles technologies numériques. L’idée serait plutôt d’identifier des « gardiens ambassadeurs » qui pourraient être les référents sociotechniques (environnement, énergie, TIC…) des équipes de proximité. Une des conditions fondamentale est la mise en place d’une politique de formation qui donne accès à des contenus diversifiés, centrés sur : l’écoute, le dialogue et la déontologie de l’intervention auprès des ménages ; le diagnostic technique et la connaissance du parc ; le conseil et l’accompagnement pour trouver des solutions techniques et comportementales ; l’animation de projets ; la construction de partenariats institutionnels. * Une mission et des compétences à développer pour les exploitants. Dans les bâtiments tertiaires, l’accompagnement des occupants pourrait être une mission sur laquelle peuvent se positionner les exploitants. En charge de la gestion technique et de l’atteinte des objectifs de performance, dans le cadre d’un CPE ou d’une GPE, les entreprises du secteur pourraient ainsi élargie leur offre de service, en complémentarité avec leurs activités traditionnelles. Certaines grandes entreprises y réfléchissent déjà. Cette option passe par la constitution d’équipes d’intervention, recrutées et/ou formées sur les différentes compétences d’accompagnement. * Les dispositifs existants. Il existe, sur de nombreux territoires, des dispositifs d’accompagnement à la maîtrise de l’énergie, qu’il s’agisse des Défi Familles à énergie positive, des SLIME (Services Locaux d’Intervention pour la Maîtrise de l’Énergie), ou des initiatives portées par des associations, des régies de quartier, des ALE, des collectivités territoriales ou même des fournisseurs d’énergie. Lorsqu’existent de tels dispositifs sur le territoire, il paraît judicieux de se rapprocher des organismes porteurs pour bénéficier des services et des compétences proposées. • Des services du marché. Il existe, sur le marché, des bureaux d’études spécialisé sur l’accompagnement des usagers dans les projets de performance énergétique. A dominante technique ou sociologique, ces services spécialisés sont encore peu nombreux.

* L’accompagnement sociotechnique des occupants pourrait également être une mission complémentaire attribuée au commissionnement. Le commissionnement représente « l’ensemble de tâches pour mener à terme une installation neuve afin qu’elle atteigne le niveau des performances contractuelles et créer les conditions pour les maintenir ; mettre à disposition des clients et/ou des usagers la documentation et les instructions d’utilisation et de maintenance, incluant l’initiation ou même la formation des intervenants. » (Mémento du commissionnement pour des équipements techniques aux qualités durables – FFB, ADEME, COSTIC, etc.). Ainsi, le commissionnement s’inscrit principalement dans un contexte de contrôle de la qualité du projet dans la durée, et ce en facilitant la continuité du relais de la documentation technique entre les différents intervenants du projet. L’objectif du commissionnement est donc de rapprocher le propriétaire, les concepteurs, les constructeurs et les exploitants (Programme GPE, Tâche 2.3, septembre 2013). La prise en compte et l’accompagnement des occupants pourraient s’inscrire dans cette mission générale du commissionnement orientée vers l’objectif d’atteindre le niveau contractuel de performance. A charge de se doter des compétences nécessaires.

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4. L’accompagnement des exploitants Dans le résidentiel collectif et, surtout, dans les bâtiments tertiaires, les équipes d’exploitation sont des acteurs de la performance énergétique, au même titre que les concepteurs et les occupants. Elles ont un rôle charnière entre les objectifs de performance, les systèmes techniques et les occupants. Ce sont également les meilleurs connaisseurs du bâtiment. L’objectif de l’accompagnement est ici d’amener les exploitants à intégrer dans leurs activités les besoins de confort et les pratiques énergétiques des occupants, de manière à limiter le niveau des plaintes, à intégrer les occupants à la gestion technique et, éventuellement, à réajuster les objectifs de performance pour tenir compte des systèmes de contraintes auxquels sont soumis les occupants.

4.1. L’exemplarité de la gestion technique De manière générale, les bâtiments éco performants sont des objets techniques complexes et fragiles, difficiles à concevoir, à réaliser, à régler, à occuper et à exploiter. Ce sont souvent des bâtiments complexes à maîtriser pour l’équipe de maintenance, il est difficile de diagnostiquer les problèmes et piloter la GTB. Des une première phase d’expérimentation du bâtiment, les problèmes sont nombreux et sources d’insatisfaction pour les occupants. Sur le site test Central Seine, où pourtant l’équipe d’exploitation était particulièrement engagée, on a compté plus d’une cinquantaine de plainte par jour la première année. Comme pour la phase de travaux et d’installation, les premiers temps d’occupation contribuent fortement à la « réputation » du bâtiment et de la gestion technique, et doivent être gérés avec un maximum de soin et d’attention. Alors qu’il est demandé aux occupants de « faire des efforts » pour maîtriser les consommations d’énergie, la gestion technique du bâtiment se doit d’être exemplaire et irréprochable de ce point de vue. Cette exemplarité passe par :

• Le respect des consignes imposées aux occupants ou l’explication d’éventuelles dérogations nécessitées par le service : températures de consigne, éclairage, gestion des veilles, etc.

• Une intervention et un traitement rapides en cas de signalement de problèmes par les occupants.

• Une information claire et rapide sur les conditions et les causes des pannes ou problèmes

techniques touchant les occupants.

4.2. Associer les occupants (ou leurs représentants) à la gestion technique des bâtiments De par ses caractéristiques techniques, son histoire et les caractéristiques des occupants et de l’occupation, un bâtiment peut être considéré comme un système « vivant », en perpétuel mouvement, traversé d’histoires personnelles et de logiques sociales, de mobilité des occupants. Le « bâtiment réel » est soumis aux tensions et aux régulations qui résultent des variations de l’activité et de l’occupation, mais aussi de la confrontation entre des perceptions et des conceptions individuelles différentes. Dans la dynamique de la vie d’un bâtiment, l’exploitation doit constamment ajuster les procédures techniques avec les variations des conditions d’occupation et les demandes des utilisateurs, tout en garantissant les objectifs de performance. Une gestion participative permet d’impliquer les occupants, de réduire les tensions et d’adapter soit les actes techniques, soit les conditions ou les consignes d’occupation, soit encore les objectifs de performance. La gestion participative de l’exploitation technique des bâtiments repose sur quelques dispositifs permettant d’organiser la consultation ou la concertation avec les occupants :

* Des réunions régulières de bilan et d’information. En général, des réunions techniques mensuelles existent entre les exploitants et les occupants, ou plutôt leurs représentants qui sont

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considérés comme les « clients » (services généraux ou techniques des entreprises, services gestion des bailleurs sociaux, etc.). En complément, il peut être envisagé l’organisation d’une réunion annuelle pour présenter le bilan de l’exploitation, les résultats en matière de performance énergétique, les problèmes rencontrés dans l’exploitation et écouter les demandes des occupants. C’est une forme d’implication des occupants, rare dans la réalité, qui rapproche les occupants de l’exploitation technique du bâtiment. * Des ateliers ou groupes d’analyse des pratiques, centrés sur les retours d’expériences et l’élaboration de propositions pour la gestion technique ou l’accompagnement des occupants (consignes d’usage, outils de pilotage, par exemple). * Des enquêtes de satisfaction. Une enquête annuelle, sous forme d’un petit questionnaire papier ou Online adressé à l’ensemble des occupants permet l’expression des expériences individuelles pouvant déboucher sur des ajustements de la gestion technique.

Pour ces tâches, assez éloignées des compétences de la gestion technique, les équipes d’exploitation doivent être associées aux intervenants qui prennent en charge l’accompagnement des occupants. 4.3. Prendre le temps de l’expérimentation Dans le cas du bâtiment tertiaire test Central Seine, deux ans après la mise en fonction, les exploitants n’étaient pas encore dans une phase de maîtrise, permettant d’être complètement assurés et rassurés sur le niveau de confort que peut produire la gestion technique. Beaucoup d’ajustements et d’améliorations avaient été réalisés. Ainsi, la performance énergétique peut difficilement être assurée pendant les deux ou trois premières années de fonctionnement, alors que les acteurs sont encore dans une phase d’apprentissage. Dans un bâtiment complexe, la première année est une année de découverte et d’expérimentation des systèmes techniques et des capacités de pilotage, au cours de toutes les saisons. La seconde année est un temps d’ajustement de l’exploitation, d’adaptation aux conditions d’occupation et aux variations climatique. La maîtrise des systèmes ne se réalise vraiment que lors de la troisième année de fonctionnement. Du point de vue de la GPE, ces temps d’expérimentation et d’ajustements, préalables à la maîtrise peuvent conduire à réaliser des ajustements des objectifs de performance pour intégrer les conditions réelles de fonctionnement et d’exploitation du bâtiment. Il faut, pour ce faire, écouter les équipes d’exploitation et prendre en compte leurs observation (cela semble aller de soi, mais nous rencontrons souvent, sur le terrain, des personnels assez isolés, périodiquement sollicités pour des demandes d’information ou des bilans technique, mais très peu et très rarement sur leurs relations avec les occupants et les retours qui leurs sont adressés).

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Annexes Annexe 1 : Les dimensions des pratiques énergétiques dans les bâtiments Annexe 2 : Exemple de typologie de consommateurs Annexe 3 : Grille de recueil de données Annexe 4 : Exemple de guide d’entretien (tertiaire) Annexe 5 : Exemple de questionnaire (résidentiel collectif) Annexe 6 : Grille de recueil de données pour les visites à domicile Annexe 7 : Fiche de visite des ménages en logement social

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Annexe 1 Les dimensions des pratiques énergétiques dans les bâtiments

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Annexe 2 Exemple de typologie de consommateurs

(Synthèse bibliographique, GPE Tâche 4.2., février 2013, pp. 26-28))

5.1. Des typologies de consommateurs Cette première voie consiste à construire des profils idéal-typiques de consommateurs, assez prédictifs des comportements. Il s’agit, en quelque sorte, de systèmes d’attitudes que l’on peut appréhender à travers les valeurs et les logiques d’action, sans avoir besoin de rentrer dans les détails des pratiques concrètes. Dans le cadre de la GPE, ces profils sont particulièrement intéressants. Ils permettent en effet : • Une économie d’enquête, les ménages pouvant assez facilement, à partir de quelques

indicateurs bien choisis, être positionnés dans l’une ou l’autre des catégories.

• Un assez bon niveau de prédiction des pratiques et des niveaux de consommation d’énergie. Comme pour la sensibilité environnementale, les typologies mobilisées dans les études consultées se multiplient selon les objets d’étude (chauffage, PDE, climatisation, ECS, consommations globales…), sans que l’on puisse disposer de « formes fortes » utilisables de manière transversale et générique. Au travers de différentes études, nous avons retenu quelques catégories En croisant les caractéristiques sociales, la culture technique, les normes de confort et la sensibilité environnementale, on peut distinguer plusieurs profils idéal-typiques que l’on peut classer en « économes » et « consommateurs. Dans le cadre de la GPE, ces profils peuvent apporter des éléments d’interprétation des écarts éventuels entre les consommations prévues et réalisées. S’il s’agit de ménages « économes », il est peu probable que l’écart provienne des comportements (même si des comportements économes peuvent ne pas être efficients, lorsque les connaissances et savoirs techniques sont lacunaires). A l’inverse, la mise en cause des comportements d’usage pourra être évoquée lorsque les ménages s’avèrent « consommateurs ». D’un autre point de vue, ces catégories offrent des perspectives différentes pour les dispositifs d’accompagnement à la maîtrise de l’énergie.

5.1.1. Les ménages « économes » Trois catégories de ménages « économes » peuvent être distinguées : • Les « écolos », puristes ou militants, dotés d’une solide culture technique, surtout issus des

classes moyennes et moyennes supérieures. Ils ont des convictions et adhèrent aux normes d’un confort « durable ». ils cherchent, dans leur vie quotidienne, à mettre en pratique leurs conceptions environnementales en adoptant un mode de vie et des pratiques énergétiquement sobres, autant que possible ;

• Les « précautionneux » ont tendance à faire attention à leurs consommations d’énergie et

adoptent des gestes économes (régulation du chauffage via les thermostats, éteindre la lumière en sortant d’une pièce, récupérer l’eau, etc.) qui s’inscrivent résolument dans une culture de la sobriété héritée de leurs origines sociales, fortement intégrés dans des routines, mais ont une faible sensibilité environnementale. De ce fait, leurs dépenses d’énergie et d’eau semblent maîtrisées. Ils disposent généralement de la plupart des appareils domestiques courants (télévision, lave-linge, congélateur, voire un ordinateur parfois connecté à Internet), mais sans pour autant cumuler les appareils. Leur comportement économe permet d’équilibrer leur budget tout en maintenant un certain confort.

• Les ménages « économes » en « situation de pauvreté ». Il s’agit de ménages, sans activité

ou qui connaissent des situations de chômage ponctuel ou chronique. Parfois leurs enfants vivent avec eux. Leurs revenus sont faibles ou variables (précarité du travail), souvent inférieurs

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à 1.000€ par mois. Ils sont généralement « sous équipés » et leur stratégie est de restreindre au maximum les consommations d’énergie, voire de se priver (par exemple : peu ou pas de chauffage l’hiver, restrictions sur l’hygiène, sur l’alimentation, etc.). Ils subissent ainsi des situations d’inconfort (par exemple, des températures basses, inférieures à 16°C). Pour certains, un équilibre est trouvé car l’inconfort se traduit par la « maîtrise des charges ». Dans d’autres cas, l’arbitrage budgétaire ne permet ni d’obtenir le confort, ni d’éviter les difficultés financières (impayés, coupure de l’approvisionnement, endettement). Les comportements de restriction énergétique peuvent parfois présenter des risques pour la santé des personnes, notamment les enfants et les personnes âgées.

5.1.2. Les ménages « consommateurs »

De même, nous avons relevé trois catégories de ménages « consommateurs », définis ainsi parce que, soit ils multiplient les équipements énergivores, soit ils ne font guère attention à leurs consommations d’énergie. • Les « oublieux ». Comme les ménages du groupe précédent, ils ont des dispositions aux

économies d’énergie. Ils sont sensibles aux enjeux environnementaux et soucieux de leur budget. Mais ils n’ont pas acquis les savoirs, les habitudes ou les routines permettant de les traduire dans leurs pratiques quotidiennes, « Oui, on fait attention, enfin, on essaye. C’est vrai qu’on n’y pense pas toujours, quand on sort, quand on ouvre [les fenêtres]. Faut dire que c’est du boulot s’il fallait le faire vraiment bien, on a trois pièces, la cuisine, la salle de bain, il faudrait faire le tour des pièces à chaque fois […] On essaye de pas gaspiller, mais je vous dis pas qu’on le fait toujours, non » (retraité).

• Les « Bobios » sont proches du modèle désormais classique des « bobos », frange issue des

couches supérieures des classes moyennes qui adhèrent de manière assez conformiste aux valeurs montantes de créativité, désormais colorées d’écologisme et de citoyenneté, en accord avec les mutations néolibérales du capitalisme. Ils s’en différencient par l’importance et le poids qu’ils accordent dans leurs pratiques, leur mode de vie et leurs valeurs au respect de l’environnement et à la survalorisation du « naturel » (alimentation, matériaux, énergie…), sans pour autant être militants ni renoncer aux normes du confort consumériste. Ils ont généralement de bonnes connaissances techniques, sans être experts, mais valorisent l’innovation et multiplient les technologies. Ils montrent ainsi des dispositions contradictoires, la consommation l’emportant sur leur idéal de sobriété.

• Les « dispendieux » n’adoptent pas particulièrement un comportement économe (faire

attention à éteindre les veilles, les lampes au sortir d’une pièce, etc.) et ont un usage intensif de leurs nombreux équipements (ex : ordinateur connecté à Internet pendant de nombreuses heures). Le ménage étant souvent composé de plusieurs membres (avec des enfants), les besoins sont multipliés et parfois difficiles à contrôler ou maîtriser (ex : les adolescentes à cheveux longs s’attardent sous la douche, les factures liées aux télécommunications sont importantes, etc.). Ces ménages ont tendance à être « suréquipés » (plusieurs téléviseurs, de nombreux appareils en double). Au regard des revenus et de la composition de la famille, le cumul des factures de gaz, d’électricité et d’eau est élevé. Une tension s’opère entre le niveau de revenu et le budget consacré à l’énergie et à l’eau (le taux d’effort est élevé), sans pour autant chercher à mieux maîtriser les consommations. Ces ménages s’inscrivent résolument dans une culture de la consommation, de manière parfois ostentatoire. Cependant, ils arrivent à maintenir un équilibre qui leur permet de conserver leur mode de vie sans tomber dans la précarité énergétique. Certains sont « aux portes » de la précarité énergétique (plus de 7% des revenus consacrés à l’énergie) et, de fait, dans une situation fragile, leur équilibre et leur mode de vie pouvant être remis en cause par l’enchérissement du prix des énergies. Mais, lorsque les consommations et les factures sont trop élevées pour leurs revenus modestes, ils se trouvent alors en situation de précarité énergétique, avec des impayés d’énergie ou des dettes à rembourser. Pour d’autres, des ménages plutôt aisés, la situation sociale, le mode de vie et les hauts revenus prédispose à vivre dans de vastes espaces, souvent climatisés. Ils sont également suréquipés. Leur logement fonctionne comme marqueur identitaire, signe de leur standing (piscine, balnéo, PAC, etc.). Le multi-équipement concourt ici à des surconsommations, voire des gaspillages, fonctionnant comme des « allant de soi ».

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Annexe 3 Grille de recueil de données

(GPE, Tâche 4.2. août 2013, pp.9-16)

Liste des informations à recueillir - Résidentiel * Le logement Étage : Orientation : Mitoyenneté : Surface : Nombre de pièces : Statut d’occupation : locataire / propriétaire / hébergé Ancienneté d’occupation : < un an, 1 à 3 ans, 3 à 5 ans, 5 à 10 ans, 10 à 15 ans, 15 ans et + Globalement, trouvez vous le confort de votre logement ?

• Très satisfaisant • Satisfaisant • Insatisfaisant • Très insatisfaisant

Les relations de voisinage dans votre quartier sont-elles plutôt ? Conviviales / D’indifférence / Conflictuelles Les relations de voisinage dans votre quartier sont-elles plutôt ? Conviviales / D’indifférence / Conflictuelles * Le ménage Composition du ménage :

• Personne seule • Seul(e) avec enfant(s) • Couple avec enfant(s) • Couple sans enfants • Seul(e) avec enfants et d’autre(s) adulte(s) • Seul(e) sans enfant(s) et d’autre(s) adulte(s)

Nombre de personnes occupant régulièrement le logement : • Total • < 12 ans • 12-17 ans • 18-64 ans • 65 ans et plus

Nombre de personnes habituellement présentes dans le logement : • Dans la journée • En soirée • La nuit

Nombre d’heures par jour d’inoccupation du logement : • En semaine • Le WE

Variation du nombre d’occupants : nombre de personnes en plus ou en mois selon l’âge • Semaine / WE • Périodes de vacances

Recevez-vous chez vous des amis ou de la famille ? Plusieurs fois par semaine, une fois par semaine, au moins une fois par mois, moins souvent, jamais Nombre de jours de vacances par an (inoccupation totale du logement) Travail à domicile : Oui / non

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* Chauffage et climatisation Type de chauffage :

• Individuel / collectif / d’appoint • Énergies • Planchers chauffants, type de radiateurs

Températures : • De consigne / De confort (température idéale pour être à l’aise chez vous) / Mesurée • Dans le séjour / dans les chambres • Jour / nuit • Hiver / été

Mode de gestion : négociations, fréquence des actions de régulation En hiver, en période de chauffage, avez-vous généralement ? Trop chaud / Trop froid / Ni l’un ni l’autre L’hiver dernier, vous êtes-vous imposé des restrictions de chauffage ? Oui / Non Présence et utilisation de thermostats (centralisé / robinets) Présence et consultation d’un dispositif de mesure de la température intérieure Entretien / maintenance : fréquence, par qui Certaines pièces de votre logement sont-elles inoccupées en permanence ? Non / Oui Si oui, sont-elles chauffées : Non / Oui Est-ce que vous éteignez ou baissez le chauffage lorsque vous vous absentez dans la journée ? Jamais / Parfois / Le plus souvent Disposez-vous d’un système de climatisation chez vous ? Oui / Non Si oui, en été, combien de jours et d’heures par jour l’utilisez-vous ? * Eau chaude sanitaire Type de système de production :

• Individuel / collectif • Type d’énergie • Type d’équipement • Nombre et emplacement des ballons, volume total

Nombre et type de robinetterie : • Mélangeur, mitigeurs mono-commande, mitigeur thermostatique • Butée de pression, de température

Douche : • Type de pommeau : multi jets, hydro, éco • Colonne de douche : multi jets, hydro, hammam • Baignoire balnéo • Baignoire classique • Minuteur de douche

Nombre de douches par semaine (ménage) Nombre de bains par semaine (ménage) Durée douche (<5mn, 5 à 10mn, 10 à 15mn, >15mn) : < 12 ans, 12-18 ans, 19-64 ans, 65 ans et plus Durée bain : < 12 ans, 12-18 ans, 19-64 ans, 65 ans et plus Pour vous, se laver, c’est plutôt…?

• Un moment intime • Une obligation • Une corvée • Une marque de respect pour les autres • Un moment de détente

Utilisation d’eau chaude pour : • Lessive à la main (nombre de fois par semaine) • Vaisselle à la main (nombre de fois par semaine) • Le ménage : nombre de fois par semaine • Le lavage des dents • Le lavage des mains • Le rasage • Autre

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Laissent couler l’eau chaude pendant : • Le savonnage sous la douche • Le lavage des dents • Le lavage des mains • Le rasage • La vaisselle à la main

Température de l’eau appréciée (froide, tiède, chaude, très chaude, brûlante) : douche, bain, toilette, ménage Raccordement du lave linge / lave vaisselle au dispositif de production d’ECS Envisagez vous de pouvoir réduire vos consommations d’eau chaude ?

• Non car j’ai l’impression de peu consommer • Non car je ne veux pas réduire mon confort • Oui en étant plus attentif à mes consommations • Oui en installant des équipements plus performants

* Ouverture des fenêtres Combien de temps par jour ouvrez-vous les fenêtres de votre logement ? Nombre de| minutes d’aération par jour Si plusieurs pièces, Aérez-vous dans chaque pièce ? Oui / Non Si non, dans quelles pièces n'aérez-vous pas ?

• cuisine • salle de bain • Chambre • salon • Autre (précisez)

Vos pratiques d’aération varient-elles selon la saison ? Oui / Non Si oui, plus l’été, plus l’hiver. * Dispositifs d’occultation Volets, stores, rideaux, voilage : densité (opacifiants) Utilisation :

• Le soir • Dans la journée lorsqu’il fait chaud

* Éclairage Nombre et type d’ampoules et de luminaires par pièce : puissance, couleur de lumière Positionnement des luminaires (photos) Présence de dispositifs automatiques : détecteurs de présence, de luminosité Gestion des luminaires : conditions d’allumage, nombre de luminaires utilisés Arrive-t-il qu’une pièce reste allumée alors qu’il n’y a personne ? Jamais / de temps en temps / régulièrement Votre logement vous paraît-il ? Très lumineux, assez lumineux, peu lumineux, sombre. Êtes-vous parfois ébloui par le soleil chez vous ? Oui / non Si oui, que faites-vous ? Fermeture des volets / des rideaux / rien. * Consommations électricité spécifique Nombre d’appareils utilisés :

• Téléviseurs : types (LCD, Plasma…), nombre d’heures par jour • Réfrigérateurs : types • Congélateurs : volumes • Lave linge : nombre de lessive par semaine, température de programmes, utilisation mode

éco • Lave vaisselle : nombre de lessive par semaine, température de programmes, utilisation

mode éco • Ordinateurs : types (fixe, portable), duré d’utilisation par jour

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• Tablettes, IPad… : utilisation • Home cinéma

Gestion des veilles * Aménagements intérieurs Couleurs :

• Des murs • Du sol • Des plafonds

Ameublement : densité, couleur Sols : moquette, tapis, carrelage, parquet… * Cuisson Équipements utilisés :

• Gazinière • Plaque électrique : simple, à induction • Four : gaz / électrique • Micro onde

Combien de fois par semaine faites-vous la cuisine chez vous : • A la vapeur (cocotte minute) • Au four • Friture • Au micro ondes

* Changements de pratiques depuis la rénovation Depuis la réalisation des travaux de rénovation chez vous, avez vous modifié vos habitudes ? Oui / non Si oui :

• Température de chauffe : + ou – • Aération : + ou – • Fermeture volets, rideaux • Éclairage • …

* Factures Fournisseur Type de contrat Modes de règlement : mensualisation, sur relevés Est-ce que vous effectuez le suivi de vos consommations ? Non / Oui, avec les factures / Oui, avec les compteurs Connaissez vous le montant de vos factures… ? (si possible, consulter les factures sur un an au moins)

- De gaz : Non / Oui, Si oui, combien (par mois) : euros / volume - D’électricité : Non / Si oui, combien (par mois) : euros / volume - D’eau : Non / Si oui, combien (par mois) : euros / volume

Si possible, volumes, montants, par type d’usage : électricité, gaz, eau Avez-vous déjà eu des difficultés pour payer… ?

- Le loyer : Oui / Non - Les factures d’énergie : Oui / Non - Autre, précisez : ……………..

Le coût financier de l’énergie vous semble-t-il ? Gaz, électricité, eau Très cher / Cher / Acceptable / Pas cher

Depuis les travaux de rénovation, vos factures ont-elles changé : • Électricité : variation • Gaz : variation

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• Eau : variation Combien dépensez vous approximativement tous les mois en télécommunications (cumul des factures Internet, téléphonie) ?.......................

* Sensibilité environnementale Préoccupations principales :

• La protection de l’environnement • La protection de ma santé et celle de mes proches • L’action sociale et associative • L’amélioration de mon niveau de vie et de confort matériel

Que pensez-vous de la protection de l’environnement ? • Cet enjeu concerne tout le monde et chacun devrait faire des efforts au quotidien • Ce n’est pas ma façon de vivre qui dégrade l’environnement • Ce ne sont pas les citoyens qui devraient le plus faire attention à l’environnement • C’est important, mais il est difficile de changer ses habitudes ou de faire plus d’économie • Cette question me préoccupe, mais ce n’est pas à moi d’y contribuer • Cette question ne me préoccupe pas

Selon vous, quelles sont les actions les plus pertinentes pour changer nos manières de consommer ? • Sensibiliser et informer davantage les gens sur ces thèmes • Miser sur la sensibilisation des enfants (à l’école, à la maison) • Mettre en place des mesures financières incitatives • Mettre en œuvre une politique plus répressive envers ceux qui consomment beaucoup • Améliorer la performance des équipements de la maison • Augmenter le coût de l’eau et de l’énergie

Êtes-vous plutôt d’accord ou pas d’accord avec les affirmations suivantes ? (tout à fait, plutôt, plutôt pas, pas du tout ou NSP)

• Je suis suffisamment informé sur les manières de réaliser des économies d’énergie • Je suis suffisamment informé sur les manières de réaliser des économies d’eau

Lors de vos achats, achetez-vous des produits qui respectent l’environnement ? Jamais / Parfois / Le plus souvent Prenez-vous en compte la consommation d’énergie lorsque vous choisissez vos équipements ? Jamais / Parfois / Le plus souvent Pensez vous pouvoir fournir des efforts supplémentaires pour réduire vos consommations d’énergie ? Oui / Non Pour vous, le terme « économie d’énergie » évoque plutôt ?

• Faire des économies financières • Respecter l’environnement • Moins de confort • Un retour en arrière, une régression • Faire attention, éviter le gaspillage • Se priver, se restreindre

Adhérez-vous ou avez-vous déjà adhéré à une association ? O/N/NSP Si oui, quel type d’association ?

• Sportive • Sociale • Culturelle • Politique • De consommateurs • Environnementale • Autres (précisez) : …

Si oui, y exercez-vous ou y avez-vous exercé des responsabilités ? O/N Quel sentiment parmi les suivants avez-vous pour les associations de protection de l’environnement ?

• De la sympathie • De l’antipathie • De l’indifférence

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* Caractéristiques sociodémographiques des occupants Statut : salarié, à son compte, retraité, étudiants, sans activité Profession : en clair Diplôme le plus élevé Revenu global du ménage

• Inférieur à 900 Euros • Entre 900 E et 1.499 Euros • Entre 1.500 et 1.999 • Entre 2.000 à 2.499 Euros • Entre 2.500 et 2.999 Euros • Entre 3.000 et 3.999 Euros • Entre 4.000 et 4.999 Euros • Entre 5.000 et 9.999 Euros • Supérieur à 10.000 Euros • NE SAIT PAS • REFUS, NE VEUT PAS DIRE

Liste des informations à recueillir – Tertiaire * Présentation de l’interlocuteur Fonctions, missions, formation, trajectoire… * Présentation et histoire de l’entreprise et du site Date de création Activités Localisations : différents sites Histoire de l’implantation : ancien emplacement, raisons du changement, raisons du choix du site actuel, négociations avec le propriétaire, formes d’accompagnement des personnels dans la mobilité. Espaces de travail : open spaces, bureaux, salles de réunion…

• Surface totale • Nombre d’espaces • Occupation : personnes par bureaux, salles de réunion…

Culture de l’entreprise : • Style vestimentaire • Portes de bureaux ouvertes • …

* Caractéristiques sociodémographiques du collectif de travail Profils professionnels : ouvriers / employés / techniciens / ingénieurs / cadres Genre par profil : % Structure par âge et profil : % Ancienneté Mobilités géographiques * Présence Par type de personnels

• Horaires en semaine : horaires fixes / variables (si oui, plages horaires), temps de présence journalier sur le site.

• Présence et horaires le WE Périodes de fermeture (vacances) Accueil de publics

• Type de public : clients, partenaires… • Présence dans les locaux : fréquence et durée

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* Chauffage et climatisation Type de chauffage :

• Général • Chauffages d’appoint ? • Ventilateurs individuels ?

Températures : • De consigne / De confort / Mesurée • Modularité selon les espaces : possibilité pour les personnels de régler la température de leur

espace de travail • Pièces non chauffées • Jour / nuit • Hiver / été • Mode de gestion : règles, négociations, fréquence des actions de régulation

Présence, utilisation, consultation de dispositifs : • Thermostats dans les pièces • De mesure de la température intérieure • D’information énergie

Problèmes éventuels : panne, températures non conformes… Entretien / maintenance : fréquence, par qui * Équipements Matériel informatique et bureautique :

• Ordinateurs • Serveur • Photocopieurs • …

Inventaire des équipements : • Réfrigérateurs • Machines à café : collectives, individuelles • …

Gestion des veilles Présence de douches : modes d’utilisation Présence de cuisines pour les salariés : système de cuisson / réchauffement * Ouverture des fenêtres Possibilité donnée aux personnels d’ouvrir les fenêtres ? Occasions, conditions, règles ? Dispositifs d’occultation : Rideaux, volets ; Possibilités d’action ? * Éclairage Éclairage collectif :

• Type d’éclairage, puissances • Présence de dispositifs automatiques : détecteurs de présence, de luminosité • Gestion des luminaires : conditions d’allumage, nombre de luminaires utilisés

Éclairages individuels • Type d’éclairage, puissances, nombre, règles d’usage…

* Aménagements intérieurs Couleurs sols / murs Mobilier * Consommations Suivi des consommations Dérives éventuelles

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Coût de l’énergie et part dans les charges de l’entreprise * Sensibilité environnementale et accompagnement à la MDE Dispositif d’accompagnement des occupants à la MDE mis en place dans le bâtiment Politique de l’entreprise : énergie, développement durable… Sensibilité environnementale des personnels * Satisfaction des occupants Plaintes Gestion des plaintes Améliorations souhaitées

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Annexe 4 Exemple de guides d’entretiens (tertiaire)

Guided’entretiengestion/maintenance*Présentationdelapersonne

• Fonction• ancienneté• Formation• Parcoursprofessionnel• Âge

*MissionsContenusdutravailetdel’activité:

• Interventionstechniques:occasions,systèmes• Relationsavecleslocatairesetusagers

Problèmesrencontrésdanslaréalisationdutravail:

• Typedeproblème• Avecquiouquoi?• Modederésolution

*LabâtimentChauffage/clim;éclairage;ascenseurs;volets;télécommande…Lefonctionnement:

• Problèmes• Plaintes• Pannes• …

Pointsforts/pointsfaiblesVoiesd’amélioration:

• Technique• Utilisations

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Guided’entretien,occupantssalariés*Présentationdespersonnes

• Fonction• ancienneté• Formation• Parcoursprofessionnel• Anciensite• Âge

*ActivitéprofessionnelleetconditionsdetravailContenusdutravailetdel’activité:

• UtilisationéquipementsHorairesdetravailetdeprésenceOccupationbureau:nombredepersonnesMobilitédansl’immeuble,àl’extérieur*LebâtimentConditionsdudéménagement:

• SatisfactionLebâtiment:

• Température:Chauffage/clim;températuredeconfort• Éclairage• Volets• Télécommande• Pannes• L’entretien/maintenance:réactivité,relations

NégociationentreoccupantsNiveaudesatisfactionPointsforts/pointsfaiblesVoiesd’amélioration:

• Technique• Utilisations

Annexe 5 Exemple de questionnaire (résidentiel collectif)

(Programme européen IFORE, Pas-de-Calais Habitat)

Questionnaire–ménages

Votrelogement• Etes-vous? �Propriétaire �Locataire �Autre:……….• Enquelleannéeêtesvousentrédansleslieux?…………………………• Quelleestlasuperficiedevotrelogement?……………………………….• Nombredeniveaux?…………………………………• Decombiendepiècesdisposez-vous(horscuisineetsalledebain)?................• Certainespiècesdevotrelogementsont-ellesinoccupéesenpermanence?

�Oui �Non• Est-cequevous,ouvotreconjoint,travaillezàdomicile? �Non�Quelquefois�Souvent�Essentiellement• Est-cequevotrelogementvoussembleadaptéàvotreménage? �Oui �

NonSinon,précisezpourquoi?

�Troppetit�Tropgrand�Malsitué�Malexposé�Autres:…………………

• Dansvotrelogement,avez-vousdesproblèmes?- �D’isolationthermique �Decourantsd’air- �D’isolationphonique �Defuitesd’eau- �Demauvaisesodeurs �Dechauffage- �Deluminosité �Declimatisation- �Decondensation �Demenuiseries- �Detoiture �Autresproblèmes:………………………………

• Globalement,trouvezvousleconfortdevotrelogement? �Trèssatisfaisant �Satisfaisant �Insatisfaisant �Trèsinsatisfaisant• Destravauxont-ilsétéréalisésdansvotrelogementilyamoinsde5ans?

�Oui �NonSioui,précisezlanaturedestravaux?(Exemple:changementdechaudière)……………………………………………………………………………………………………Quiacommandélestravaux? �Locataire�Propriétaire�Bailleur�Autre:………..

Quiaréalisélestravaux? �Vous-même�Amis�Entreprisesdubâtiment�PdCHabitat�Autre:………..

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Leséquipementsdulogement• Commentqualifiezvousl’étatdevosmenuiseries(portesetfenêtres)?

�Trèsbon�Bon�Mauvais�Trèsmauvais

• Votrechauffageprincipalestunsystème? �Individuel�Collectif Sivousavezunchauffageindividuel,dequel(s)système(s)s’agit-il? �Chaudière�Convecteurs�Clim’réversible�PAC�Foyerinsert�Autre:…. • Apartirdequelleénergiefonctionnevotresystèmedechauffage? �Gaz�Electricité�Bois�Fuel�Géothermie�Autre:….�Nesaitpas• Enhiver,enpériodedechauffage,avez-vousgénéralement? �Tropchaud�Tropfroid�Nil’unnil’autre• Avez-vousunsystèmedechauffaged’appoint? �Non�Electrique�Pétrole�bois�Autre:…… Sioui,oùl’utilisezvous? �Séjour�Chambre�Salledebain�Dansuneautrepièce,laquelle?..............• Avez-vousunsystèmedeclimatisation? �Non�Mobile�Fixe• Disposezvousd’unsystèmedeproductiond’énergie? �Non�Photovoltaïque�Solairethermique�Eolien�Autre?:……… • Quelestvotresystèmedeproductiond’eauchaude?

�Cumulus�Chauffe-eau�Chaudière�Capteurssolaires�Autre:….

• Disposezvousd’uneeausuffisammentchaudeetabondante? �Oui �Non

• Avez-vousdeslampesbasseconsommation? �Aucune�Quelquesunes�Presquepartout�Partout

• Possédez-vouslesappareilssuivantsetsioui,lesutilisezfréquemment?

Utilisations quantité? Tousles

joursPlusieursfoisparsemaine

Unefoispar

semaine

Moinssouvent

Télévision Lecteurvideo ChaîneHifi Ordinateur(portableoufixe) Consoledejeuxvidéo Lavelinge Sèchelinge Lave-vaisselle Fourmicro-ondes

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• Connaissezvouslesétiquettesénergie? �Oui �Non Sioui,vousyréférezvouspourchoisirvoséquipements?

�Jamais �Quelquesfois�Systématiquement• Selonvous,votrequartierest-ilglobalementbienéquipépourlacollectedes

déchets? �Oui �Non

Lespratiquesdomestiques• Est-cequevoustriezlesdéchets? �Oui �Non

Sioui,pourquoi? �Parcequec’estlarègle�Pourpréserverl’environnement�Autre:……….Sinon,pourquoi? �Consignesdetripasclaires�C’estunefforttropimportant�Autre:………

• Lorsdevosachats,pensez-vousàacheterdesproduits…?- Dontl’emballageestminimiséourecyclable: �Oui �Non - Réutilisablesplutôtquejetables: �Oui �Non- Dontlafabricationoul’utilisationestécologique: �Oui �Non

• Concernantvosappareilsélectriques,vousavezl’habitudede…? �Lesmettreenveille�Leslaisserallumés�Leséteindre�Lesdébrancher

• Est-cequecertainsdevoséquipementssontcompliquésàutiliser?�Oui �

Non Sioui,précisezlesquels:…………………………………………………….

• Selonvous,quelleestlatempératureidéalepourêtreàl’aisechezsoi?

Séjour:……….°C Chambre:……….°C• Pourrégulerlatempératureauseindevotrelogement,vousavezl’habitude

de…? �Ouvrir/fermerlesradiateurs�Utiliserlesrobinetsthermostatiques �Utiliserlethermostatd’ambiance�Ouvrir/fermerlesfenêtres

• Est-cequevouséteignezoubaissezlechauffagelorsquevousvousabsentez?

�Oui �Non• Lechauffageest-ilsujetdeconflitchezvous?

�Non �Oui,souvent�Oui,parfois�Vousvivezseul(e)• Si vous avec un abonnement heure pleine / heure creuse, en profitez vous

pourutilisercertainséquipements(lavevaisselle,lavelinge…)? �Ouitoujoursoupresque �Oui,quandj’ypense �Non

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• Fermezvouslerobinetd’eaupendantquevous…?Toujours Parfois Jamais

- vouslavezlesmains: � � � - vousbrossezlesdents: � � �- voussavonnezsousladouche: � � �- faiteslavaisselle: � � �

• Vosrobinetssont-ilséquipésd’économiseursd’eau? �Oui �Non• Est-cequevouseffectuezlesuividevosconsommations?

- Degaz: �Non �Sioui,dequellemanière:…………- D’électricité: �Non �Sioui,dequellemanière:…………- D’eau: �Non �Sioui,dequellemanière:…………

• Connaissezvouslemontantdevosfactures…?

- Degaz: �Non �Sioui,combien(parmois):…………- D’électricité: �Non �Sioui,combien(parmois):…………- D’eau: �Non �Sioui,combien(parmois):…………

• Pourpayervosfactures,vousavezchoisi…? �Leprélèvementautomatique�Lamensualisation�Lepaiementdirect�Autre:……….

• Avez-vousdéjàeudesdifficultéspourpayer…?

- Leloyer: �Oui �Non- Lesfacturesd’énergie:�Oui �Non- Autre,précisez:……………..

Lamaîtrisedel’énergieetlerespectdel’environnement

• Vousestimez-voussuffisammentinforméconcernant…?

- Lagestiondesdéchets: �Oui �Non- Lagestiondel’eau: �Oui �Non- Lagestiondel’énergie: �Oui �Non

• Lecoûtfinancierdevotrechauffagevoussemble-t-il…?

�Trèscher�Cher�Acceptable�Pascher• Avez-vouslesentimentd’économiseroudegaspillerdel’énergiechezvous?

�Economiserbeaucoup �Economiserpeu �Gaspillerbeaucoup �Gaspillerpeu

• Pensez vous pouvoir fournir des efforts supplémentaires pour réduire vos

consommationsd’énergie? �Oui �Non• Pourvous,leterme«économied’énergie»évoqueplutôt?

�Fairedeséconomiesfinancières �Respecterl’environnement �Moinsdeconfort �Unretourenarrière,unerégression �Faireattention,éviterlegaspillage �Sepriver,serestreindre

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• A votre avis, quels sont les moyens les plus efficaces pour économiser

l’énergiechezsoi?(cocher3réponsesaumaximum) �Bienisolerlelogement �Eviterlaclimatisation �Eteindrelalumièreenquittantunepièce � Ne pas laisser les appareils en

veille �Nepasmettrelechauffageinutilement � Diminuer la consommation

d’eau �S’équiperdelampesàéconomied’énergie �Autre,précisez:………………….

• Selonvous,parmilessecteurssuivants,quelestceluiquiconsommeleplusd’énergie?(unseulchoix) �Secteuragricole�Secteurindustriel�Secteurrésidentielettertiaire�Transports

Lesactivitésduménage

• Fréquentezvousleslieuxsuivants?(mettreunecroix)

Aumoinsunefoisparmois

2à3foisparan Moinssouvent Jamais

Musée Médiathèque Bibliothèque Cinéma Sallesdespectacle Discothèque Equipementsportif Casino Café/bar Restaurant Autre:………………………………….

……………………………………

……………………………………

…………………………

…………………………

• Chezvous,est-cequ’ilvousarrivede…?

- Depratiquerdesactivitésmanuelles(bricolage,jardinage,arts…): �Oui �Non- Derecevoirdesamisoulafamille: �Oui �Non- Derecevoirfoisdesvoisins: �Oui �Non

• Lesrelationsdevoisinagedansvotrequartiersont-ellesplutôt? �Conviviales �D’indifférence �Conflictuelles• Adhérezvousàuneassociation? �Oui � Non Si oui, quel type

d’association? �Sportive�Culturelle�Politique�Consommateur�Environnement�Autres:……..Yexercezvousdesresponsabilités? �Oui �Non

• Quel sentiment avez-vous pour les associations de protection del’environnement? �Delasympathie �Del’antipathie �Del’indifférence

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• Sivousdisposezdesmoyensdetransportsuivants,combienenavez-vousetcombiendepersonneslesutilisent?

Combien Nombred’utilisateursVoiture Moto Scooter Vélo • Quels moyens de transport utilisez vous le plus fréquemment lors de vos

déplacements? �Voiture �Moto,mobylette,scooter�Vélo � Bus,métro,train �Apied �Autres:…………..

• Disposez-vous,chezvous,d’unaccèsInternet? �Oui �NonSioui,pourquelsservicesl’utilisezvous? �Courriel�Chat/blog�Consulterdesdonnées�Connaîtrel’actualité �Écouterdelamusique,regarderdesvidéos�Jeux�Autres:…..Combiend’heuresenmoyenneutilisezvousInternetparjour?.............

• Sivouslisezlapresse,queljournalachetezvous?

�Quotidiennational �Journalhebdomadaire�Pressequotidiennerégionale �Pressespécialisée �Magazines�Autres:……………..

• Combiendefoisvousarrive-t-ildepasserdesappelstéléphoniques?

Plusieursfoisparmois

Unefoisparmois

Moinssouvent

Jamais

Au sein de votredépartement

Endehorsdudépartement Endehorsdelarégion Al’étranger • Combien dépensez vous approximativement tous les mois en

télécommunications(cumuldesfacturesInternet,téléphonie…)?.......................

LesrelationsavecPasdeCalaisHabitat• CommentqualifiezvouslagestionimmobilièredePasdeCalaisHabitat?

�Trèssatisfaisante�Satisfaisante�Insatisfaisante�Trèsinsatisfaisante• Concernantleserviced’entretiendeslogementsdePasdeCalaisHabitat,êtes

vousglobalement? �Trèssatisfait�Satisfait�Insatisfait�Trèsinsatisfait

• Considérez vous que Pas de Calais Habitat doit vous aider pour mieux

maîtriservosconsommationsd’eauetd’énergie?�Oui �Non

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• Quel moyen vous semble prioritaire pour que Pas de Calais Habitat vousaccompagneàmieuxgérerl’eauetl’énergie? �Mieuxinformerleshabitants �Améliorerleséquipementsmisàdisposition �Installeruncompteur«intelligent»permettantdesuivre/pilotersesconsommations �Organiserdesévènementsdesensibilisation

• Avez-vousentenduparlerduprojetIFORE?�Oui �Non

Sioui,est-cequ’ils’agitpourvousd’unprojet…? �Inutile �Propiceàmaîtriserlesconsommations �Positifpourl’imagedePCH �Adaptéauxbesoinsdeshabitants �Tropambitieux �Quivacoûtercherauxhabitants

Lescaractéristiquessociodémographiquesduménage• Etes-vous? �Unefemme �Unhomme• Quelestvotreâge? �Moinsde30ans �Entre30et39ans �Entre40et49ans �Entre50et59ans �Entre60et69ans �70ansetplus• Combiendepersonnesoccupentvotrelogement,ycomprisvous-même?

- Autotal:……………………………..- Enfantsdemoinsde12ans:………………………..- Personnesdeplusde65ans:………………………

• Avantd’arriverdanscelogement,avez-vousvécuen?

�Appartement �Maison �Enmilieuurbain �Enmilieurural

• Quelle est votre situationprofessionnelle et, éventuellement, celle de votre

conjoint?- Vous:

�Salarié �Avotrecompte �Retraité �Auchômage �Sansactivitéprofessionnelle �Étudiant,enstage

- Votreconjoint:

�Salarié �Asoncompte �Retraité �Auchômage �Sansactivitéprofessionnelle �Étudiant,enstage

• Quelleestvotreprofessionactuelleouvotreancienneprofessionsivousêtes

retraitéouauchômage?…….…………………………………………………………• Eventuellement, quelle est la profession ou l’ancienne profession de votre

conjoint?………………………………………………………………………………….

80

• Pouvez-vous indiquer le revenu net mensuel de votre foyer (salaires,allocations,pensions,retraites)?

� Moins de 1.000 €. � De 1.000 à 1.999 €. � De 2.000 à 2.999 € �De3.000à3.999€. �4.000€.etplus• Quelestvotreniveaudediplôme? �BEPC,Certificatd’études �CAP,BEP �BAC �Bac+2 �Bac+3 �Bac+4etplus• Seriez vous intéressé pour participer à des réunions, avec Pas de Calais

Habitatetd’autreshabitantsdevotrequartier,pourtrouverdesmoyensderéduirelesconsommationsd’eauetd’énergie? �Oui �Non

Sioui:laisseznousvoscoordonnéesdansl’encadrésituéàlapagesuivante.Vousavezdescommentairesoudesremarquessurcequestionnaire,vospratiquesénergétiquesouleprojetportéparPasdeCalaisHabitat.Cettepageestréservéeàceteffet.

81

Annexe 6 Fiche de visite des ménages en logement social

(Projet IFORE, Pas-de-Calais Habitat)

ProjetIFORE–Fichevisitesdesambassadeurs

Codefiche:……………………..Coordonnéesduménage:………………………….LogementTypedelogement:……………Dated’entrée:……………Nombred’occupants+âge?Adultes:…………….Enfants:…………..InventairedeséquipementsdulogementInventaireparpièceslorsdelavisitecommentéedulogementCuisine Type/état Nombre UsagesEclairage

Chauffage/climatisation

Appareilsélectriques

Cuisson

MenuiseriesVoletsRideaux

Autre

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Salledebain Type/état Nombre UsagesÉclairage

Chauffage/climatisation

Appareils

Sanitaires

MenuiseriesVoletsRideaux

Séjour/salon Type/état Nombre UsagesÉclairage

Chauffage/climatisation

Appareils

MenuiseriesVoletsRideaux

Toilettes Type/état Nombre UsagesChassed’eau

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Chambres1,2,… Type/état Nombre UsagesÉclairage

Chauffage/climatisation

Appareils

MenuiseriesVoletsRideaux

ConsommationsDans tous les cas, connaître le type de contrat, les volumes consommés, le prix de l’unitéconsommée(dumètrecube,dukilowattheure,etc.),lapartdel’abonnement,lesmodalitésdepaiement,l’historiquedesconsommationsetdescontratssuraumoins3ans.Eau:Gaz:Electricité:Bois:Fioul:Récupérerlesuiviconsodesménagess’ilexisteetenétablirun.Releverlesindexlorsdelavisite(gaz,électricité,eau),leniveaudescuvesexistantes…