Embed Size (px)
Citation preview
FORUM QHSEC.C.I.M.
04, 05, 06 NOVEMBRE 2008
LA QUALITÉ
Michel MONLOUIS
Maître de Conférences en Gestion à l’UAG
Responsable de la Licence Professionnelle « Management de la Qualité »
Directeur Adjoint de la Faculté de Droit et d’Economie de la Martinique
LA QUALITE : QUELLE APPROCHE ?
UNE STRATEGIE D’organisation de toute l’entreprise pour satisfaire les clients : c'est-à-dire travailler
mieux, tous ensembles pour maîtriser toutes les activités (processus), D’élimination systématique des gaspillages,
D’élimination systématique des "anomalies",
Pour un emploi toujours plus Pour un emploi toujours plus rationnel et efficacerationnel et efficace de toutes les ressources de de toutes les ressources de l’entreprise en vue d’assurer sa performance et sa compétitivité.l’entreprise en vue d’assurer sa performance et sa compétitivité.
« FAIRE DE LA QUALITÉ » C’est se préoccuper de façon plus systématique et plus rigoureuse :
De sa politique et de sa stratégie, De son management et de son organisation, De la qualité de ses structures, De la qualité de ses produits et services.
C’est assurer la survie de l’entreprise face à la concurrence.
LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE
Prospérité durable et pérennité de l’entreprise, garantie par la satisfaction et la fidélisation de ses clients et de ses partenaires. La satisfaction des clients :
Objectif majeur : Les clients fournissent les ressources pour le fonctionnement de l’entreprise.
La satisfaction des partenaires : Fournisseurs, réseaux commerciaux... Ils sont les représentants de l’entreprise
auprès des clients : Système d’écoute des clients :
LA QUALITE : LA FINALITE
La satisfaction du personnel : Les résultats dépendent de son adhésion, de sa compétence et de ses initiatives.Le respect des exigences réglementaires : Permet de fonctionner correctement.L’amélioration permanente de l’entreprise : Mesure des résultats et analyse, Recherche d’efficacité.
LA QUALITE : UNE STRATEGIE
LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE
Se préoccuper de sa politique et de sa stratégie : Définir, formaliser une politique ainsi que ses objectifs et planifier l’atteinte de ces mêmes
objectifs ; Communiquer sur ses objectifs au sein de son entreprise pour fédérer ; Expliquer les intentions et assurer l’exemplarité, le leadership ; Revoir et adapter ses orientations en fonction du contexte.
Se préoccuper de son management et de son organisation : Identifier les activités, leurs interactions (souvent faiblesses du système), leurs produits et
leurs clients, Identifier les moyens de maîtrise :
Compétences : Formations. Responsabilités clairement définies. Documentation maîtrisée. Moyens matériels maîtrisés (entretenus). Ressources financières maîtrisées (budget, trésorerie…). Définition claire des résultats attendus et des moyens de mesure.
LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE
LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE
Se préoccuper de ses structures : Conditions d’accueil, Conditions de travail, Conformités règlementaires :
Des bâtiments, De l’outillage : Vérifications périodiques règlementaires, Sécurité : Gestion des risques professionnels, Environnement : Gestion des ressources et des déchets, etc.
LA QUALITE : DANS LA PRATIQUE
Se préoccuper de la qualité des produits et services : La réponse aux besoins des clients. Ceci implique de :
Connaître ces besoins, Evaluer les niveaux de satisfaction, Gérer les insatisfactions : Réclamations, plaintes, Etc.
Maîtriser leur production : Performance, Respect règlementaire (sécurité au travail, sécurité alimentaire…)
Clie
nts
Exigences
Le chef d’entreprise définit des
orientations et établit des moyens d’y
parvenir
Des mesures et analyses doivent
permettre d’ évaluer mais aussi
d’identifier des axes d’ amélioration
La Réalisation du produit ou du service se fait conformément à la
nécessité de répondre aux exigences du client
Des ressources (financières, techniques,
informations,etc) doivent être
allouées de façon à atteindre les
objectifs
Clien
ts
Satisfaction
Entrées Sorties
Entreprise
Le Système de Management de la Qualité
entreprise
fournisseurscl
ien
ts
salariés
co
nc
urr
en
ts
Partenaires financiers
Partenaire
s instit
utionnels
et sociétaux
L’Environnement, un système complexe
CONCLUSION :LA QUALITE, VERS LA PERENNITE DE
L’ENTREPRISE
Garder et fidéliser nos clients,Maîtriser nos coûts et améliorer notre
rentabilité,Surpasser nos concurrents,Pérenniser nos ressources humaines et
notre savoir-faire,Motiver et mobiliser nos salariés,Anticiper l’évolution de notre marché.
