frais De Service Et Suppression Des Commissions 3.pdf · Des règles sans cesse redéfinies par Internet 10 ... France Air France 2005 0% Royaume-Uni British Airways 2005 0% Belgique

Frais de service et suppression des commissions

Opportunités et facteurs clés de succès

Juin 2007

Index

Résumé 3

Introduction 4 La suppression des commissions des compagnies aériennes 4

Disparition des commissions des compagnies aériennes sur les différents marchés 6

Conséquences sur l'activité des agences de voyages 7

Quelquesdéfinitionsutiles 8

Distribution : nouveaux modèles, nouveaux participants, nouvelles solutions 9 Les compagnies aériennes de plus en plus indépendantes 9

DesrèglessanscesseredéfiniesparInternet 10

L'émergence du consommateur 10

L'éventail d'activités des agences de voyages 11

Les agences de voyages performantes appliquent des grilles de frais de service efficaces 13

Le marché des agences américaines : des appréhensions à la réussite 13

La Scandinavie ouvre la voie en Europe 14

Les agences allemandes spécialisées dans les voyages d'affaires : succès

du modèle des frais à la transaction 16

En résumé : les grandes tendances du marché 17

Types et niveaux de frais de service facturés 18

Satisfaire le client dans un marché du voyage en mutation 19 Personnalisez vos frais de service 20

Informez explicitement des frais appliqués 21

Recommandations 22

Principales conclusions 23

Bibliographie 24

Aproposduprésentdocument

Cette étude a été réalisée par Amadeus en 2007. Elle s'appuie sur des études

existantes, des communiqués de presse et des documents tiers relatifs aux frais de

service rédigés au niveau mondial ces trois dernières années. L'objectif de l'étude

est d'aider les agences de voyages à découvrir comment elles peuvent optimiser

leur activité et améliorer leur rentabilité, dès lors que les compagnies aériennes ont

réduit, supprimé dans certains cas, les commissions qu'elles leur versaient. Il contient

les toutes dernières informations disponibles concernant les politiques de frais de

service et décrit les opportunités qui s'offrent aux agences de voyages pour assurer

une valeur ajoutée à leurs services.

2


Résumé

La réduction, dans certains cas la suppression, des commissions des compagnies

aériennes remet d'une certaine manière en question la rentabilité des agences de

voyages. Il est essentiel de définir les tendances avec lesquelles les agences de voyages

doivent composer pour conserver leur avance et se démarquer de leurs concurrents.

Ce document met l'accent sur la façon d'optimiser la rentabilité des agences et

d'augmenter leur chiffre d'affaires de voyages avec des modèles de frais de service.

> Les frais de service permettent aux agences de voyages d'augmenter leur chiffre

d'affaires

Les frais de service permettent non seulement aux agences de voyages de compenser

la perte des commissions qui leur étaient versées par les compagnies aériennes, mais

aussi de générer de nouvelles sources de revenu leur garantissant une rentabilité à

long terme. En effet, une étude réalisée en 2006 par Hermes Consulting indique que

73 % du chiffre d'affaires total des agences scandinaves spécialisées dans les voyages

d'affaires provient des frais de service.

> Les agences de voyages performantes appliquent des grilles de frais de service adaptées

De nombreuses agences de voyages étendent leurs modèles de frais de service, que ce

soit en termes de montants facturés ou de quantité de services soumis à facturation

de frais. Les frais de service constituant de précieuses sources de chiffre d'affaires pour

les agences, leur application est devenue plus systématique.

> Les frais relatifs aux compagnies aériennes demeurent les plus courants

Le plus souvent, les conseillers en voyages appliquent des frais pour les services relatifs

aux compagnies aériennes. Ces frais diffèrent en fonction de la destination, du type de

réservation (voyageur fréquent, par exemple), du nombre de billets vendus ou du type

de compagnie (service intégral ou service minimum, par exemple).

>Lesfraisdeserviceaméliorentlesniveauxdefidélitéetdesatisfactiondesclients

Contrairement aux idées reçues, la facturation de frais de service ne génère pas de

perte de clientèle. C'est aux Etats-Unis que les agences de voyages appliquent le

nombre le plus élevé de frais de service et pourtant, en 2005, elles ont enregistré un

taux de rétention de clientèle de 90 %. En outre, il est possible d'appliquer des frais

sur mesure pour chaque client. Les agences de voyages peuvent ainsi mieux cibler

leurs clients, à l'aide de services sur mesure en fonction de leurs habitudes d'achat et

identifier les services qu'ils seront le plus enclins à payer, par exemple l'organisation

d'un voyage, la réservation d'une chambre d'hôtel uniquement ou des promotions

spéciales.

A présent que les compagnies aériennes ont diminué ou supprimé leurs commissions,

les agences de voyages tirent désormais une part de plus en plus importante de leur

chiffre d'affaires des frais de service. Suivant l'exemple de marchés tels que celui des

Etats-Unis ou de la Scandinavie (très avancés dans ce domaine), les agences de voyages

de nombreux pays européens qui affichent une réussite commerciale adoptent

généralement des grilles de frais de service, lesquelles font l'objet de constantes

actualisations.

3

Introduction

Lasuppressiondescommissionsdescompagniesaériennes

Durant plus de vingt ans, les agences de voyages ont joui d'un monopole dans deux

secteurs du voyage aérien : l'information et la billetterie.

Elles ont aujourd'hui perdu cette position de monopole : les informations sont disponibles

partout et les billets s'avèrent de plus en plus superflus. En ne leur versant plus de

commissions, les compagnies aériennes réduisent leur dépendance vis-à-vis des agences

de voyages en tant que canal de distribution. Cette tendance est apparue aux Etats-

Unis en 1995, lorsque sept compagnies aériennes, (American, Delta, US, Trans World,

United, Northwest et Continental Airlines) se sont regroupées afin de limiter le taux des

commissions accordées aux agences de voyages. Elles ont établi une limite maximale d'un

montant de 50 dollars US pour les vols nationaux1 et de 100 dollars US en 1998 pour les

vols internationaux.

En octobre 1999, les commissions versées par les compagnies aériennes ont été réduites à

5 %, avant d'être finalement supprimées aux Etats-Unis en mars 2002 (ce qui représentait,

en moyenne, une baisse de commission tous les 14 mois). Trois grandes variables

expliquent la fin du modèle des commissions :

> Les pertes financières substantielles dont les compagnies aériennes ont souffert avec le développement des compagnies à bas coûts, qui ont entraîné un plus grand nombre de faillites.> Les précédentes suppressions de commissions n'ont pas eu de répercussions négatives : les compagnies aériennes ont progressivement diminué leurs commissions depuis février 1995.> L'absence de recours légal à la disposition des agences de voyages

(ainsi les « group actions » ne sont pas autorisées par la loi américaine).

Aux Etats-Unis, cette situation a provoqué la disparition d'un tiers des agences de voyages.

En 2000, on comptait plus de 30 000 agences de voyages ; en 2005, juste après la dernière

suppression de commissions, il en restait à peine plus de 21 000.

En Europe, les commissions versées par les compagnies aériennes sont demeurées

inchangées (9%) pendant plus de quinze ans. Les premières difficultés sont apparues avec

la double libéralisation du transport aérien et des services sur les vols nationaux, dont les

principales conséquences furent :

> L'apparition de nouvelles compagnies et de nouvelles lignes aériennes.

> Une augmentation du nombre de faillites.

> Une nouvelle concurrence qui a entraîné les tarifs aériens à la baisse.

> Le développement de compagnies à bas coûts (Easyjet, par exemple), qui ont suivi

l'exemple de Southwest aux Etats-Unis.

> Le besoin de réduire les coûts de production, notamment en raison du développement

des compagnies à bas coûts (ce terme signifiant de faibles coûts de production et

non des tarifs bas, même si les deux notions sont étroitement liées).

4


1 Avec cette nouvelle mesure, les agences de voyages recevaient une commission de 10 % sur tous les billets d'un montant allant jusqu'à 500 dollars US. Au-delà, la commission était plafonnée à 50 dollars US, plafond immédiatement adopté par toutes les autres grandes compagnies, à l'exception d'Alaska, TWA et Southwest.

> En ne leur versant plus de commissions, les compagnies aériennes réduisent leur dépendance vis-à-vis des agences de voyages comme canal de distribution.

5

En Europe, de 1997 à 1999, la commission des conseillers en voyages est donc

progressivement passée de 9 à 7 % dans un premier temps, avant de connaître une

nouvelle baisse après 2001.

Depuis le 1er janvier 2003, les commissions ont pratiquement disparu du marché

scandinave. Le processus s'est déroulé plus rapidement en Europe qu'outre-Atlantique,

ce qui explique les difficultés accrues des agences de voyages européennes à s'adapter

à ce nouvel environnement.

Ce jeu aurait pu s'avérer dangereux pour les compagnies aériennes si seulement l'une

d'elles avait décidé de se passer de ses intermédiaires, qui auraient alors pu se tourner

vers la concurrence. Mais toutes se sont prononcées en faveur d'une commission zéro,

qui se généralisera tôt ou tard. Seule une inconnue demeure: le temps nécessaire

aux clients et à leurs conseillers en voyages pour s'adapter aux nouveaux modèles de

distribution, cette situation engendrant une certaine confusion.

Certaines compagnies versent toujours une commission sur les vols nationaux2, mais

elles s'acheminent aussi progressivement vers une commission zéro. La compagnie

CSA Czech Airlines, par exemple, a déjà commencé à réduire la commission qu'elle

verse aux conseillers en voyages.


2 Pays européens dans lesquels les compagnies versent toujours une commission sur les vols nationaux : Portugal (TAP - Air Portugal) avec 1 % (mais 0 % en Allemagne), Irlande (Aer Lingus), 1 % depuis 2003, Italie (Alitalia), 1 % depuis 2004 (mais 0 % au Royaume-Uni), Autriche (Austrian Airlines), 1 % depuis 2006, Roumanie (Tarom), 1 % depuis 2006 (mais 0 % en Allemagne), Grèce (Olympic Airways), de 6,94 % à 8,5 % selon la destination et le type de vol, Chypre (Cyprus Airways) et Croatie (Croatia Airlines) avec 7 %, Pologne (LOT Polish Airlines), 1 % depuis 2004 (mais 0 % en Allemagne), Espagne (Iberia) avec 0,4 % depuis janvier 2007.

Disparitiondescommissionssurlesdifférentsmarchés


6

Compagnies aériennes DateNiveau de

commission sur les vols nationaux

Etats-Unis Delta 2002 0%

Irlande Aer Lingus 2003 1%

Finlande Finnair 2003 0%

Pays-Bas KLM 2003 0%

Scandinavie SAS 2003 0%

Russie Aeroflot Russian Airlines 2004 0%

Italie Alitalia 2004 1%

Pologne LOT Polish Airlines 2004 1%

Allemagne Lufthansa 2004 0%

France Air France 2005 0%

Royaume-Uni British Airways 2005 0%

Belgique SNBrussels Airlines 2005 0%

Autriche Austrian Airlines 2006 1%

Roumanie Tarom 2006 1%

Espagne Iberia 2007 0,4%

Suppression des commissions sur les vols domestiques sur les différents marchés

Conséquencesdelasuppressiondescommissionssurl'activitédesagencesdevoyages Dans une étude réalisée par Amadeus auprès de 600 agences de voyages Amadeus clientes ou prospects, 34 % des sondés ont déclaré que leur plus grand défi à relever était « la baisse du chiffre d'affaires provenant des commissions ». En effet, avec la décision des compagnies aériennes de réduire et/ou de supprimer les commissions qu'elles leur versaient, les agences de voyages se sont vues contraintes de recourir à une technologie dont beaucoup se méfient ou qu'elles ne souhaitaient pas utiliser, et à constamment procéder à des comparaisons de prix et d'horaires. Ce nouvel environnement provoque un handicap concurrentiel aux agences de voyages traditionnelles par rapport aux agences en ligne et aux transporteurs aériens qui ont développé leur propre site web, leur permettant de gérer les prix et la disponibilité des sièges. Certains programmes de rémunération des conseillers en voyages sont toutefois conservés. Ainsi, certaines compagnies offrent aux conseillers en voyages des primes négociées au préalable et étroitement liées à leurs performances. Elles font également bénéficier les agences d'une partie des frais GDS en considèrant qu'il s'agit là de primes. Afin de réduire leur dépendance vis-à-vis des commissions des compagnies aériennes, les agences de voyages appliquent une ou plusieurs des options stratégiques suivantes :

a. rationalisation de leurs opérations, contrôle des coûts du personnel tout en s'assurant que le client ne sente quasiment aucune différence

b. développement ou déplacement vers le secteur des loisirs, dans lequel les commissions sur les produits non aériens restent élevées (croisières, hôtels, etc)

c. spécialisation dans des régions géographiques ou dans des niches de produits de loisirs spécifiques (destinations spéciales mariage, voyages étudiants, voyages organisés, croisières seules, etc.)

d. mise en place d'un modèle commercial basé sur des frais de serviceLe présent document met l'accent sur l’option stratégique qui consiste à mettre en place un modèle commercial fondé sur des frais de service (application de frais à chaque transaction). Ce choix offre en effet l'avantage de donner une valeur explicite au service fourni au client.

Dans certains pays comme aux Etats-Unis ou en Scandinavie, les conseillers en voyages ont donc déjà développé des grilles de frais de service performantes et recherchent en permanence des solutions pour générer davantage de chiffre d'affaires. L'ensemble du secteur traverse actuellement une phase de transition où les conseillers en voyages sont contraints de gérer des données non maîtrisables. Les modifications structurelles subies par la profession sont telles que les conseillers en voyages doivent être en mesure d'offrir à leurs clients une valeur ajoutée facturable et nombre d'entre eux se trouvent actuellement dans une position plus avantageuse qu'avant la suppression des commissions. Néanmoins, les frais ont augmenté le coût total du voyage et les clients acceptent difficilement de payer un service auparavant gratuit.


Nouvel environnementLes agences de voyages ont un handicap concurrentiel face aux sites web directs des fournisseurs, qui permettent aux compagnies aériennes de controler les prix et la disponibilité des sièges.

Frais de serviceLa plupart des conseillers en voyages on géré la suppression des commissions en passant à un modèle commercial de type « frais de service », dans le cadre duquel des frais sont appliqués à chaque transaction.

7


8

Quelles sont les spécificités liées aux voyages d'affaires ?

Le montant des commissions versées par les compagnies aériennes a un impact

direct sur la clientèle affaires. Les agences spécialisées dans les voyages de ce

type répercutent leurs commissions sur des clients d'une certaine envergure, qui

considèrent ces frais comme une subvention dans le cadre de leur programme de

gestion des voyages, dont ils tirent un bénéfice même après s'être acquittés de ces

frais. Dorénavant, les frais appliqués seront d'un montant supérieur à la commission.

Celle-ci ne permettra donc plus de compenser les coûts de voyage d'une société, qui

augmentent du fait de l'ajout des frais de service.

Cependant, certaines caractéristiques du marché des voyages d'affaires ont permis à

ce secteur de s'adapter plus facilement à la disparition des commissions. Ses agences

ont toujours entretenu des relations différentes d'un client à l'autre : elles se sont

généralement établies sur le long terme, bien avant la suppression des commissions.

Certaines ont rapidement renégocié leurs contrats afin d'y inclure des frais de

transaction ou de gestion, sachant que la majorité de ces accords étaient spécifiques

aux besoins du client. Pour bon nombre de ces agences, cette situation a quelque peu

facilité le passage à la commission zéro.

En outre, ces agences ne se considèrent pas comme de simples lieux de délivrance

de billets d'avion et savent parfaitement gérer les frais liés aux voyages d'affaires.

Elles suivent et gèrent les coûts, vérifient que les politiques d'entreprise sont bien

appliquées, négocient des tarifs spéciaux et sont considérées comme des centres

d'informations à destination aussi bien des employés que des responsables.

Dans la première partie de ce document, nous analyserons les modifications résultant

de la perte des commissions versées par les compagnies aériennes dans le secteur du

voyage et tenterons d'en cerner les conséquences directes sur la distribution. Nous

étudierons ensuite les pays qui ont appliqué avec succès des modèles de type « frais

de service », afin d'établir des recommandations.

La dernière partie sera consacrée aux pratiques permettant de mieux faire accepter

ces nouveaux modeles au client.

Quelques définitions utiles

Trois types de frais différents ont été identifiés dans cette étude : les frais de service,

les frais à la transaction et les frais de gestion.

> Frais de service : terme générique désignant généralement des frais de réservation.

Les « frais de service » correspondent à la somme facturée par l'agence de voyages au

client (particulier ou entreprise) pour les services proposés en plus du produit lui-

même (réservation d'une chambre d'hôtel, billet d'avion, etc.). Dans ce cas, l'intégralité

de la commission (lorsqu'elle existe) est répercutée sur le client.

> Les frais à la transaction correspondent à la somme facturée par l'agence de voyages

après accord pour chaque transaction, c'est-à-dire pour chacune des actions ou

opérations exécutées pour réaliser la réservation. Les frais à la transaction sont conçus

pour couvrir les coûts d'exploitation de l'agence de voyages. Ils comportent une marge

bénéficiaire.

> Les frais de gestion représentent une somme fixe (pourcentage ou forfait)

qui vient s'ajouter à la facture en fonction de différents critères, indépendamment des

transactions ou du volume. Ces frais ne dépendent pas des relations qui peuvent

exister entre l'agence de voyages et ses fournisseurs. Il peut par exemple s'agir de la

somme convenue facturée par l'agence de voyages pour une période donnée (par

mois, année, etc.).

Définitions> Frais de service

> Frais à la transaction

> Frais de gestion


Distribution:nouveauxmodèles,nouveauxparticipants,nouvellessolutions

Lescompagniesaériennesdeplusenplusindépendantes

Afin de faire face à des coûts difficiles à maîtriser (prix du pétrole, par exemple) et de se

remettre de plusieurs années de perte d'exploitation, les compagnies aériennes ont été

contraintes de diminuer les coûts de distribution dans plusieurs domaines.

En matière de coûts de distribution, les compagnies ont recours à trois stratégies

différentes :

> La réduction des frais GDS et des accords progressifs avec les GDS globaux.

> La désintermédiation : traiter en direct en évitant le réseau de distribution classique

en développant leurs propres sites web.

> La réduction ou la suppression des commissions versées aux agences de voyages.

La décision de ne plus attribuer de commissions témoigne clairement de la volonté des

compagnies aériennes de réduire leur dépendance vis-à-vis des agences de voyages.

Dans ce contexte, Internet semble être un canal de distribution efficace et rentable.

En créant leurs propres sites web et en traitant directement avec le client, les

compagnies aériennes parviennent à gérer les prix et la disponibilité des sièges à leur

avantage. Elles ont finalement mieux réussi que d'autres groupes de fournisseurs à

attirer les clients vers leurs sites.

9

Trois stratégies pour les compagnies aériennes :> Réduction des frais GDS

> Désintermédiation

> Suppression des commissions

Des règles sans cesse redéfinies par Internet

L'avènement d'Internet a transformé en profondeur le marché du voyage.

Internet permet en effet aux fournisseurs de voyages d'atteindre directement leurs

prospects via leurs propres sites web et de diminuer la commission à verser grâce à

un contact direct avec le marché. Les modifications tarifaires en temps réel sont à

présent possibles grâce à Internet. Les agences de voyages se trouvent confrontées à

une fragilisation de leur modèle commercial traditionnel et il leur est désormais plus

difficile de maintenir des prix au plus bas.

Une récente enquête réalisée par le Cabinet d'études Burst Media révèle qu'Internet

constitue une ressource de plus en plus fréquemment utilisée lors de la planification

d'un voyage. Ainsi, les agences de voyages en ligne concurrencent désormais les

agences traditionnelles non seulement en termes de produits vendus mais aussi

de services offerts. D'après le responsable des études de marché chez Burst : « Les

voyageurs se sont tournés en masse vers Internet, qu'ils utilisent de façon active pour

rechercher des informations ainsi que pour acheter des voyages ».

En 2007, les voyages réservés en ligne représenteront plus de 30 % des voyages réservés

en Europe. D'après Forrester Research3 (février 2007), 40 % des voyageurs européens

qui recherchent des voyages de loisirs via Internet réservent en ligne et 27 % effectuent

leur achat à partir d'un point de vente hors ligne.

L'émergenceduconsommateur

Grâce à Internet essentiellement, les consommateurs de voyages ont désormais accès

à davantage d'informations, qu'ils peuvent échanger plus aisément. Ils ont donc une

influence croissante sur le contenu en ligne et hors ligne et deviennent le moteur

même du changement.

Pour gérer leurs fournisseurs et la concurrence, les agences de voyages devront savoir

réagir aux attentes et répondre aux besoins de cette nouvelle génération de clients

complexes.

Cependant, cette abondance d'informations risque de créer une certaine confusion

pour les clients. Plus ils ont accès à des données multiples (prix, politiques des

fournisseurs de voyages, types de forfaits, etc.), plus ils ont besoin de conseils pour

choisir. L'explosion d'Internet et la facilité d'accès aux informations peuvent être à

l'avantage du conseiller en voyages, qui est la personne la plus à même de trouver les

bonnes informations et de donner un avis impartial. La valeur ajoutée du conseiller en

voyages réside dans sa grande expérience et sa capacité à offrir des conseils avisés afin

de répondre au mieux aux attentes d'un client donné.


10

3 « Forrester Research Inc. est un bureau d'études marketing et technologiques indépendant qui offre aux leaders mondiaux des conseils dans le domaine commercial et technologique. »


L'éventaild'activitésdesagencesdevoyages

Aux Etats-Unis, la plupart des agences de voyages, réalisant 80 % de leur chiffre

d'affaires dans le secteur des loisirs, ont vu la composition de leurs activités évoluer

au cours des dernières années : afin de réduire leur dépendance vis-à-vis des ventes

de billets d'avion, elles se tournent de plus en plus vers les réservations non aériennes.

Des études menées aux Etats-Unis et dans certains pays européens montrent

l'existence d'une relation entre les suppressions imposées par les compagnies

aériennes et la diminution du nombre de ventes de billets d'avion, au profit des ventes

de voyages organisés et de croisières. Cette évolution est particulièrement nette aux

Etats-Unis (ASTA4, 2006) où, en 2004, la vente de voyages organisés a dépassé celle des

billets d'avion.

45 %

50 %

65 %

70 %

72 %

83 %

Location de voiture

Aérien

Chambres d’hôtel

Voyages organisés

Resorts

Croisières

Ventes par segments, prévisions des agents de voyages américains pour l'évolution du volume des ventes

Source: Travel Weekly's 2004 US Travel Industry Survey.

4 ASTA : American Society of Travel Agents. Les agences ASTA se concentrent principalement sur le marché des vols nationaux (Etats-Unis et Canada). 43 % concernent les réservations internationales et 67 % les réservations nationales. Il s'agit principalement de réservations de voyages d'agrément (76 % de leur activité).

Dans le cadre d'une étude réalisée par Amadeus auprès de 600 agences de voyages

Amadeus clientes ou prospects, 34 % d'entre elles ont déclaré que la difficulté

majeure à laquelle était confrontée leur profession aujourd'hui était « la baisse

du chiffre d'affaires provenant des commissions » et 27 % « la concurrence accrue

d'Internet ». Face à cette nouvelle donne, la principale stratégie de 49 % des personnes

interrogées consiste à « se concentrer sur l'augmentation du chiffre d'affaires » et de

19 % à « développer l'activité en ligne ».

11

Ventes par segments, prévisions des conseillers en voyages américains pour l'évolution du volume des ventes

Source : Amadeus Research 2006

Quel est le plus important défi que votre profession doit relever aujourd'hui ?

> La baisse du chiffre d'affaires provenant des commissions - 34% : des sondés au niveau mondial

- 50 % : des sondés issus d'Europe de l'Ouest

Quelle est la principale stratégie de votre agence ? > L'augmentation du chiffre d'affaires

- 49% : des sondés au niveau mondial - 47 % : des sondés issus d'Europe de l'Ouest

28%

43 %

29 %

Impacts très importants

Impacts modérés

Impacts faibles

Source: Gfk Survey of 988 French travel agencies, 2006.

Ces résultats montrent que les pays d'Europe de l'Ouest ont subi de plein fouet

la suppression des commissions versées par les compagnies aériennes. En 2006,

Gfk5 a réalisé une étude auprès de 988 agences de voyages françaises pour analyser

les conséquences de la fin du modèle des commissions :

5 Le groupe Gfk (Growth From Knowledge) est le quatrième bureau d'études marketing au niveau mondial. Il compte 130 sociétés réparties dans 70 pays.

Les agences de voyages françaises ont mis en place certaines solutions qui restent

à être consolidées :

> Suite à l'accord passé entre la SNAV (Syndicat National des Agences de Voyages)

et Air France, la compagnie aérienne continue de payer une commission qui peut

s'élever à 0,6 % du chiffre d'affaires généré, afin d'aider les agences de voyages à gérer

la fin des commissions.

> Alignement des agences de petite taille sur les réseaux et les ventes en ligne.

> Développement d'alliances pour négocier des tarifs spéciaux de façon plus efficace

avec les fournisseurs.

> Introduction de grilles de frais par des agences spécialisées dans les voyages

d'affaires plus enclines à payer pour des services d'agence.

Qu'en est-t-il des autres pays qui ont surmonté avec succès la suppression des

commissions et appliqué des politiques de frais de service ?


12

Impacts de la suppression des commissions versées par les compagnies aériennes


Lesagencesdevoyagesperformantesappliquentdes grilles de frais de service efficacesLa suppression des commissions a incité les conseillers en voyages à augmenter les

frais appliqués sur les billets vendus et à insister sur l'aide spécifique qu'ils peuvent

apporter aux clients. Les frais de service permettent non seulement aux agences

de voyages de compenser la perte des commissions qui leur étaient versées par les

compagnies aériennes, mais aussi de générer de nouvelles sources de revenus leur

garantissant une rentabilité à long terme. La suite de ce document traite donc de la

façon dont les agences de voyages peuvent optimiser leur rentabilité et leur chiffre

d'affaires grâce aux frais de service. Nous allons étudier précisément le cas de pays

ayant appliqué avec succès des grilles de frais de service.

Le tableau ci-dessous résume les informations essentielles concernant les Etats-Unis,

ainsi que certains pays européens ayant développé des grilles de frais de service

performantes :

Lemarchédesagencesaméricaines:desappréhensionsàlaréussite

Pour compenser la perte de chiffre d'affaires lié aux compagnies aériennes, les conseillers en

voyages américains se sont progressivement tournés vers les frais acquittés par le client ou

les services facturés. Les frais de service sont appliqués par pratiquement toutes les agences

ASTA (American Society of Travel Agents) : 96,8 % d'entre elles affirment facturer des frais

au moins pour certains services client et, chez celles qui y recourent, les taux appliqués

continuent d'augmenter.

Quasiment toutes les agences de voyages américaines, quelle que soit leur taille, facturent

des frais de service. Plus du tiers (38,9 %) des agences de voyages ASTA comptent modifier

leurs frais dans les années à venir. La majorité d'entre elles augmenteront la plupart de

leurs frais (61,1 %), tandis que certaines (31 %) prévoient de les réduire et que près d'un tiers

(31 %) factureront des frais en contrepartie de services actuellement gratuits.

Suppression des commissions

Niveau de frais facturés*

Etats-Unis

3 principaux services facturés

0 % - 2002(Delta Airlines)

5 - 250 $1. Emission de billets d’avion

2. Modification de billets d’avion3. Coupons de réduction et promotions

Scandinavie0 % - 2003

(SAS)20 - 100 ₠

1. Emission de billets d’avion2. Remboursement de billets

3. Billets de train

France0 % - 2005(Air France)

5 - 150 ₠

1. Frais variables en fonction de la distance pour les billets d’avion (court, moyen ou long courrier)

2. Billets de train (SNCF)3. Frais administratifs

Royaume-Uni0 % - 2005

(British Airways)N/D**

1. Frais pour les compagnies avec service minimum

2. Paiements par carte de crédit3. Frais sur les tarifs aériens

Espagne0.4 % - 2007

(Iberia)20 - 200 ₠

1. Emission de billets d’avion2. Modification de billets d’avion

3. Remboursement de billets

* Ce niveau dépend des produits/services achetés, par ex. : nombre de passagers, cabine, billet papier ou électronique, etc. ** Non disponible.

Sources : ABTA Travel Statistics and Trends 2005 ; ASTA 2006 Service Fee report ; Dr Fried & Partner - « Understanding how service fee automation impacts travel agencies business », 2007 ; FAZ Institute - Geschäftsreisen - Mit Travelmanagement erfolgreich ans Ziel, 2004.

13

Tout ce que vous devez savoir sur les frais de service

> 96,8 % des agences membres ASTA affirment qu'elles ont facturé des frais au moins pour certains services client en 2005.

La plupart des conseillers de voyages appliquent des frais qui sont bien souvent de

nature et de montant variables. En ce qui concerne par exemple les billets d'avion,

le rapport « Agency Service Fees and Benchmarking » de l'ASTA indique que 63 %

des personnes interrogées facturent des frais variables en fonction de la destination

(vols nationaux ou internationaux), du prix du billet, du nombre de billets vendus et

de la relation entretenue avec le client. Les frais de service oscillent entre 5 et

250 dollars US selon le niveau de service. Les services liés au transport aérien demeurent

ceux pour lesquels les agences américaines facturent le plus souvent des frais.

La recherche et la planification des voyages sont les deux activités pour lesquelles

les agences américaines facturent les frais les plus élevés (65 dollars US en moyenne).

L'expérience américaine montre qu'une fois passées les premières hésitations, les

conseillers en voyages se rendaient vite compte que l'instauration de frais de service

n'engendrait pas de pertes au niveau de la clientèle. En 2005, les agences de voyages

américaines ont enregistré un taux de rétention de clientèle de 90 %.

LaScandinavieouvrelavoieenEurope

L'une des principales difficultés à surmonter par les agences de voyages scandinaves

consistait à conserver des marges nettes élevées malgré la diminution de leur source

traditionnelle de chiffre d'affaires.

Une étude réalisée en 2006 par Hermes Consulting indique qu'en 2005, le marché

scandinave des agences de voyages a atteint la marge nette la plus élevée (ratio revenu/

ventes de 10,7 %) des pays européens (voir graphique page 15). Ce bon résultat s'explique

principalement par le passage réussi des commissions aux frais de service : 73 % du

revenu total des agences spécialisées dans les voyages d'affaires provient des frais de

service et seulement 18 % des commissions (location de voiture, hôtels, etc.), réduisant

de ce fait les risques liés à la suppression des commissions. Le cœur de leurs processus

de réservation (évaluation des besoins du client6, recherche/proposition et négociation7,

et réservation et ventes8) correspond au plus fort niveau de dépenses des agences

spécialisées dans les voyages d'affaires comme de celles de loisirs, représentant plus de

40 % du total de leurs coûts. Dans ce contexte, elles ont donc considéré qu'il valait mieux

facturer ces services aux clients, notamment les agences de voyages de loisirs, qui gèrent

des clients moins expérimentés et des produits et forfaits plus complexes.

Agences de voyages américaines - les 5 principaux services facturés

5 principaux services facturés Min Max

1. Emission de billets d’avion

2. Echange de billets d’avion

3. Coupons de réduction et promotions

4. Billets de train

5. Réservations pour voyageurs fréquents

8 $ 50 $

50 $

100 $

150 $

250 $

10 $

10 $

5 $

5 $

Source: ASTA 2006, Agency Service Fees and Benchmarking Report.


14

Agences de voyages américaines - les 5 principaux services facturés

> 73 % du revenu total des agences Scandinaves spécialisées dans les voyages d'affaires provient des frais de service et seulement 18 % des commissions.

6 contact avec le client et identification, accès au profil client ou création ou modification, définition des besoins du client, offre de services supplémentaires.7 consultation des disponibilités et des tarifs, vérification d'informations supplémentaires, relation au jour le jour avec les fournisseurs, communication des informations au client / révision et proposition finale, offre de services supplémentaires.8 création et contrôle des réservations, confirmation finale du client et paiement à l'avance, confirmation finale auprès des fournisseurs et paiement à l'avance, gestion des modifications du voyage, émission et communication des informations et documents avant-voyage.


Les pays scandinaves ont donc développé un modèle de frais de service extrêmement

efficace et les conseillers en voyages sont à présent de véritables conseillers : ils

appliquent des transactions à la carte et sont spécialistes de certaines destinations.

Les grilles de tarification basées sur les services gagnent en notoriété et se

généraliseront tôt ou tard.

Dans le cas des agences spécialisées dans les voyages d'affaires, le calcul des frais

de service dépend du canal de distribution, du type de produit vendu ainsi que de la

destination. Leurs frais de service sont transparents, contrairement à ceux des agences

de voyages loisirs9, qui ne sont pas détaillés et sont directement intégrés dans le prix du

forfait. Les agences spécialisées dans les voyages de loisirs négocient aussi souvent des

tarifs nets avec leurs fournisseurs et génèrent davantage de chiffre d'affaires grâce

à la majoration10 de ces tarifs.

27 %

22 %

51 %

33 %Commissions(aérien si applicable,

location de voiture, hôtels, etc).

Italie9,5 %

Amérique Latine9 %Revenu/ventes

28 %Dépassement/CNS (Contrat de Niveau de Service)

Incluant primes GDS

39 %

81 %

12 %7 %

Frais

25 %

21 %

54 %

18 %

Pologne8,6 %

RU10,7 %

Scandinavie10,7 %

9 %

73 %

« Revenue sources mix » des agences spécialisées dans les voyages d'affaires

Source : Hermes Management Consulting, « Understanding travel agencies cost drivers and ways to optimise business in the Scandinavian countries », novembre 2006

Avec la diminution, voire la suppression, des commissions des compagnies aériennes,

les tendances du marché révèlent que les frais de service représentent une part de plus

en plus importante du chiffre d'affaires des agences de voyages.

On observe que ce sont les marchés tels que la Scandinavie ou le Royaume-Uni, c'est-à-

dire ceux qui ont adopté et développé des politiques de frais de service, qui disposent

du plus fort ratio revenu/ventes.

9 Deux types de modèles commerciaux de loisirs ont été identifiés : l'un avec une stratégie liée aux produits, se concentrant sur des produits indépendants et dont les frais sont définis pour chaque produit, l'autre avec une stratégie liée aux forfaits, qui insiste sur le développement des forfaits et propose un prix facturé au client « tout compris », englobant tous les services achetés.

10 La majoration est une somme supplémentaire appliquée aux composants que l'agence acquiert à des tarifs pré-négociés et qu'elle « revend » ensuite au client. Ce modèle commercial, souvent considéré comme modèle marchand, peut intégrer soit des quotas, soit des disponibilités en temps réel (d'après des tarifs pré-payés négociés avec le fournisseur). Cette pratique a été lancée par de grandes agences de voyages en ligne telles qu'Expedia ou Lastminute.com. La majoration et les frais de service sont deux méthodes qui permettent aux agences de vendre un produit à un prix plus élevé que son coût de revient (générant ainsi la marge), leur différence majeure résidant dans le fait que, contrairement aux frais de service, la majoration est dissimulée au consommateur.

15

Sources de chiffre d'affaires des agences spécialisées dans les voyages d'affaires

Lesagencesallemandesspécialiséesdanslesvoyages

d'affaires:succèsdumodèledesfraisàlatransaction

Avec l'introduction de la commission zéro par Lufthansa en 2004, les agences

allemandes spécialisées dans les voyages d'affaires ont dû suspendre le paiement

de primes à leur clientèle d'entreprises.

Jusqu'alors, elles reversaient à leurs clients un pourcentage assez important des

commissions des compagnies aériennes. A présent, les conseillers en voyages font

appel à des outils de réservation sur Internet pour concurrencer les agences de voyages

en ligne et facturer des frais de service. Une étude réalisée par le FAZ Institute11 en 2004

révèle que la clientèle d'entreprises accepte de mieux en mieux la réservation en ligne.

Juste avant cette évolution significative, 49 % des plus grandes entreprises déclaraient

qu'elles continueraient à effectuer leurs réservations en passant par des agences de

voyages si elles décidaient de mettre en place des frais et/ou d'augmenter ceux-ci, alors

que 44 % indiquaient qu'elles tenteraient de réduire leurs coûts en passant par d'autres

canaux de réservation.

Depuis la réduction du niveau des commissions et des primes, de nombreuses agences

allemandes spécialisées dans les voyages d'affaires ont adopté le modèle de frais

à la transaction, qui s'avère plus précis que d'autres modèles (et correspond à une

facturation de frais pour chacune des actions réalisées par le conseiller dans le cadre

de la réservation) et le plus facile à suivre (l'identification aisée des frais offre une plus

grande transparence).

Comme l'indique le graphique ci-dessous, le modèle de frais à la transaction sera

sans doute à l'avenir le plus couramment appliqué. En effet, depuis 2004, le marché

allemand est massivement passé des modèles de frais de commission aux modèles

de frais à la transaction, le premier étant amené à disparaître progressivement.

Des frais de gestion ou des calculs complexes seront toujours appliqués dans certains

cas (par exemple, pour les frais facturés pour une période donnée :

par mois, par année, etc., indépendamment des transactions ou du

volume) mais le modèle généralement adopté sera celui des frais

à la transaction. Il offre en effet une plus grande transparence et

permet aux agences de voyages de facturer des frais spécifiques

facilement identifiables : conseil, réservation de billets, services de

visa, etc. La concurrence accrue entre agences nécessitera une plus

grande transparence de ces frais. Le modèle de frais à la transaction

les aidera à se positionner sur le marché et à offrir des services

spécifiques. Ainsi, un client en quête d'une agence de voyages

considérera essentiellement trois aspects : le modèle de frais qu'elle

applique, son professionnalisme et sa politique internationale.

En plus du développement des grilles de frais de service, de

nombreuses entreprises ont signé des contrats avec leur agence de

voyages, concernant par exemple le paiement de primes si celle-ci

parvient à réduire de façon significative le coût des voyages.

28 %

-61 %

Modèle des commissions

63 %

-16 %

Modèle des frais de transaction-34 %

Modèle des frais de gestion

37 %

2010

Evolution attendue des modèles de commission et de frais en Allemagne d’ici 2010 (en % des personnes interrogées)

Source : FAZ Institute - Geschaftsreisen - mit Traelmanagement erfolgreich ans Ziels, 2004

+

-


16

Evolution attendue des modèlesde commission et de frais en Allemagne d'ici 2010 (en % des personnes interrogées)

11 Le « FAZ Institute for Management, Market and Media information » est une filiale en propriété exclusive du journal allemand « Frankfurter Allgemeine Zeitung » GmbH.


Enrésumé:lesgrandestendancesdumarché

Avec la réduction générale des commissions, de plus en plus d'agences de voyages

adoptent progressivement un modèle de tarification visant à préserver leur chiffre

d'affaires. L'application de majorations et plus particulièrement de frais de service sont

des pratiques très répandues.

Les Etats-Unis et la Scandinavie s'avèrent très en avance dans ce domaine et l'on peut

s'attendre à ce que d'autres pays d'Europe ou d'Amérique Latine adoptent rapidement

un modèle basé sur les frais de service.

Ces marchés doivent aborder avec confiance l'évolution de leur modèle commercial

et bien comprendre l'importance de la souscription à des outils de gestion de frais de

service en temps et en heure.

En Amérique Latine, la compagnie LAN Chile met cette année en place la commission

zéro et Colombian Airlines12 diminue légèrement les commissions versées aux

agences de voyages. Si certaines compagnies aériennes payent toujours de fortes

sur-commissions13 ( jusqu'à 10 % pour aider les agences et faciliter la phase de

transition), elles seront tôt ou tard amenées à cesser cette pratique. Dans ce contexte,

des politiques de frais de service efficaces doivent être mises en place. En Europe

Centrale et en Europe de l'Est, Tarom (Roumanie) et LOT Polish Airlines ont réduit leur

commission à 1 % et de nombreux autres pays s'apprêtent à faire de même. Ils peuvent

profiter de l'expérience d'autres pays et adopter rapidement des modèles de frais de

service performants.

12 En Colombie, un modèle imposé par la loi a été adopté fin 2006. Il définit des frais de service obligatoires pour préparer les agences de voyages à passer à la commission zéro.

13 Le mécanisme de la « sur-commission » permet à une agence de voyages d'obtenir une commission plus importante si elle réserve plus d'un certain nombre de composants de voyage, défini par contrat avec le fournisseur.

17

Tendance commission zéro : frais de service contre commissionsM

onta

nt

Commissions

Frais de service

Temps

Amérique Latine

Europe de l’ouest

Etats-Unis

Europe centrale et Europe de l’est

Typesetniveauxdefraisdeservicefacturés–comparaisonauniveauinternational


Type de frais de serviceEtats-Unis(moyenne) France Suède

Frais liés aux produits aériens

FRAIS LIES A LA BILLETTERIE> Emission du billet> Prix du billet -<700€ -701-1200€ ->1200€ >Modificationdubillet > Annulation du billet > Perte du billet > Nombre de billets vendus > Remboursement > Classe du billet - Première classe - Affaires - EconomieFRAIS LIES A LA DESTINATION> National / courts courriers> Régional / moyens courriers > International / longs courriersCOMPAGNIES AVEC SERVICE MINIMUM

NIVEAU DE COMMISSION DE LA COMPAGNIE

VOYAGEUR FREQUENT

COUPONS DE REDUCTION ET PROMOTIONS

Frais liés aux produits non

aériens

FRAIS SUR LES VENTESA FAIBLE COMMISSION

FRAIS DE CONSULTATION>Rechercheetplanificationduvoyage> Réservations sur mesure > Tarif horaire > Forfait

FRAIS LIES AUX LOISIRS> Billets de train> Réservation d'une chambre d'hôtel uniquement > Voiture uniquement > Ferry > Assurance > Tour opérateurMOYEN DE PAIEMENT> Carte de crédit

SERVICES DE VISA/PASSEPORT

FRAIS LIES AU DEVIS> Particulier> Groupes

CANAL DE RESERVATION> En agence> Téléphone > InternetFRAIS EXCEPTIONNELS> Pour procédure urgente ou réservations de dernière minute à J-7 > Pour paiement hors délaisACTIVITES ET DIVERTISSEMENT> Mariage> Place de théâtre...

$ 28

$ 32

$ 34

$ 38

42€62€82€

10à30€10à30€

10€

120€

19à50€30à65€40à90€10à25€

7à10%(<15€)

20à25€

80€55€

11 % du prix du billetou30€

50à80€

$ 65

$ 48$ 78

$ 25

30€60€

4à20€8à20€

8à20€8à20€

+ 3 % du total

20€

45€30à115€

le plus élevémoyen

le plus bas

15à20€

40€

11€

15à20€

Dépend de la commission

Sources : ASTA, 2006; Dr. Fried & Partner - « Understanding how service fee automation impacts travel agencies business », 2007.

18

Tableau comparatif : Etats-Unis, France et Suède (agences de voyages affaires et loisirs)


Satisfaireleclientdansunmarchéduvoyageenmutation

Dans le secteur des voyages tel qu'il se présente aujourd'hui, les agences doivent

impérativement optimiser chaque opportunité permettant d'accroître leur chiffre

d'affaires. Cependant, certains conseillers en voyages ne facturent pas de frais de

service ou renoncent à les appliquer. Parmi les principales explications à cette absence

de frais figurent la résistance opposée par le client (pourquoi payer pour un service

auparavant gratuit), la difficulté à traiter et collecter les frais de service (beaucoup

d'agences de voyages ne disposent pas d'outils de calcul adaptés et effectuent souvent

ces calculs manuellement), la résistance du personnel ou tout simplement l'hésitation

des conseillers en voyages face à la mise en pratique de ces frais de service.

Pour contourner ces difficultés, il est essentiel que les conseillers en voyages

structurent de manière efficace leurs modèles de frais de service et qu'ils définissent la

façon dont ils communiquent ces frais à leurs clients. Le calcul et la collecte des frais de

service constituent deux processus critiques : les conseillers en voyages doivent éviter

de les gérer manuellement et investir dans des solutions de gestion spécifiques afin

de les automatiser le plus possible. Enfin, ils ne doivent pas craindre de facturer des

frais de service aux clients car l'expérience montre qu'ils n'engendrent pas de pertes au

niveau de la clientèle et représentent même de nouvelles sources de chiffre d'affaires.

Une étude réalisée par KPMG/TNS Sofres montre qu'en France, par exemple, 41 % des

clients sont prêts à payer plus pour bénéficier des services de leur agence de voyages.

19

> Informer sur les frais appliqués et structurer les modèles de frais.

> Automatiser la collecte et le calcul des frais.

> Ne pas craindre de facturer des frais de service.

> Considérer les frais de service comme de nouvelles sources de chiffre d'affaires.


20

Personnalisezvosfraisdeservice

Concentrezvoseffortssurlafidélisationdelaclientèle. Les conseillers en voyages

peuvent appliquer différents frais en fonction du type de service qu'ils souhaitent

facturer, mais ils peuvent également associer des grilles à certains types de clients.

Grâce au développement de la Gestion de la relation client (CRM), les agences de

voyages peuvent en effet optimiser leur activité. Elles deviennent capables d'accroître

le nombre de nouveaux clients et d'améliorer la fidélité de leur clientèle, ainsi que de

mettre en oeuvre des outils de marketing électronique (notamment, par exemple,

la gestion de projets marketing), ce qui leur permettra de cibler leurs clients non

seulement à l'aide de produits sur mesure, mais aussi avec des services sur mesure

en fonction de leurs habitudes d'achat, améliorant la fidélité et la satisfaction de leurs

clients ainsi que leur souplesse d'adaptation.

Par exemple :

1. Les conseillers en voyages peuvent mettre en oeuvre des frais spéciaux pour

les clients qui modifient fréquemment leur réservation : au-delà de la troisième

modification, ils peuvent par exemple appliquer des frais de X € par modification.

2. Ils peuvent facturer des frais spécifiques pour les clients habituels et procéder

à la vente croisée d'autres services.

3. La gestion de la relation client permet aux conseillers en voyages de trouver

rapidement la meilleure offre, de moins facturer la recherche de voyages et davantage

les autres services…

Augmentez la vente croisée et la vente incitative de services telles que les chambres

d'hôtel, location de voiture, assurance train, etc. et concentrez-vous sur les secteurs

d'activité pour lesquels les commissions sont les plus élevées. Cette stratégie s'avère

particulièrement utile pour les agences spécialisées dans les voyages d'affaires, qui

doivent définir différentes catégories de clients avec des frais spécifiques type de frais

en fonction de leurs besoins, de l'ancienneté de leur relation, du nombre de personnes

qui voyagent, de la période, etc.

Mettezenplacedesprogrammesdeformationformelspourlepersonnel. Les clients

étant de mieux en mieux informés, ils recherchent des conseillers en voyages qui

connaissent mieux les produits ou forfaits qu'ils recherchent. Les conseillers en

voyages ont besoin d'une formation spécifique pour améliorer la qualité de leur niveau

de service, mais surtout pour vendre des produits associés à une forte marge.

Ils apprendront également à cette occasion à maîtriser l'utilisation des modèles de

frais de service.

> Les conseillers en voyages peuvent mieux cibler leurs clients à l'aide de services sur mesure en fonction de leurs habitudes d'achat, améliorant ainsi leur fidélité et leur satisfaction.


Informezexplicitementdesfraisappliqués

Toute entreprise de voyage s'inquiète des répercussions de ces évolutions pour les

millions de clients qui comptent sur elles afin de les aider à organiser leurs voyages.

Si certains clients préfèrent passer par Internet ou directement par les compagnies

aériennes, beaucoup d'autres continuent de faire confiance aux conseillers en

voyages pour obtenir des informations impartiales et bénéficier de leur expertise.

Lors de la vente d'un billet d'avion, le client se voit facturer le prix de du billet.

D'autres frais peuvent ensuite venir s'ajouter pour l'opération de vente. Le coût de

distribution est répercuté sur le client et pourtant la compagnie aérienne facture

à peu près le même prix si le billet est acheté en direct. Le conseiller en voyages

n'est dès lors plus en mesure d'offrir des tarifs compétitifs et les clients se montrent

parfois réticents à payer davantage pour un billet identique.

Lorsqu'ils facturent des frais, l'expérience montre que les conseillers en voyages

doivent :

Etre honnêtes et informer leurs clientsdesfraisfacturésavantlafinalisation

de la réservation: expliquer la valeur du service fourni et la raison de son coût.

Les conseillers en voyages doivent également informer leurs clients des économies

qu'ils ont pu réaliser en réservant par leur intermédiaire, afin de mieux leur faire

accepter la situation. Dans tous les cas, étant donné que les conseillers en voyages

travaillent avec des tarifs nets publics, ils sont plus ou moins contraints d'informer

des frais applicables.

Identifierlesservicesquelesclientssontdavantageenclinsàpayer, les cinq

principaux étant la planification du voyage, la réservation d'une chambre d'hôtel

uniquement, les coupons de réduction, les croisières et les réservations pour

voyageurs fréquents. Les frais sont facturés par service, ce qui signifie qu'un billet en

première classe pour Tokyo, par exemple, ne génère pas nécessairement plus de frais

qu'un billet en classe économique.

La meilleure méthode consiste à rechercher le billet qui correspond exactement aux

attentes du client et à le lui vendre en facturant ce travail de recherche.

Mettreenplaceunsystèmefiablepourmesurerl'engagementdesagentsde

voyages en ce qui concerne une certaine qualité de service, afin de s'assurer

qu'ils offrent à leurs clients un service de la meilleure qualité possible et qu'ils se

démarquent de la concurrence. Les contrats de niveau de service14 permettent

d'évaluer la qualité du service fourni par les conseillers en voyages. Les enquêtes de

satisfaction de la clientèle constituent une autre façon d'améliorer le service client

tout en augmentant les frais de service.

Adaptez votre comportement par rapport au type de client : clients habituels,

forfaits importants, voyage d'urgence, décès, etc.

14 Un contrat de niveau de service permet de mesurer l'engagement relatif à une certaine qualité de service. Par exemple : « Réponse dans les 20 secondes à 80 % des appels entrants » ou « Nous vous proposons les tarifs les plus bas du marché pour l'offre que vous recherchez », etc…

21

Recommandations

Défis et succès du modèle de frais de service

Fidélité et satisfaction du client

Valeur ajoutée du conseiller en voyages

Défis à relever par les modèles de frais de service

Recommandations d’Amadeus

Résultats attendus

Résistance du client à payer les services

Communiquer directement avec le client

Meilleure acceptation de la part du client

Hésitation du personnel quant à la mise en pratique

de la facturation des frais

Organiser des formations sur les solutions et les grilles

de frais de service

Augmentation du savoir du personnel et des agents

de voyages

Résistance opposée par le personnel à facturer des frais

Améliorer la transparence

Confiance accrue du personnel

Difficulté à traiter les frais sur le point de vente

Automatiser les processus et personnaliser les frais

Augmentation des revenus

Défisetsuccèsdumodèledefraisdeservice


22


Principalesconclusions

La réduction des commissions versées par les compagnies aériennes a amené les

agences de voyages à rationaliser leur activité et à s'adapter à de nouveaux modèles

commerciaux pour pérenniser leur rentabilité. Ce ne sont plus les commissions

mais les frais de service qui constitueront la source principale de leur chiffre d'affaires.

En effet, les frais de service permettent non seulement aux agences de voyages de

compenser la perte des commissions qui leur étaient attribuées par les compagnies

aériennes, mais aussi de générer de nouvelles sources de revenu et d’augmenter votre

chiffre d’affaires. Ainsi nombre d'entre elles développent et améliorent leurs modèles

de frais de service et revoient à la hausse les montants facturés ainsi que le nombre de

services pour lesquels elles facturent le client.

Elles doivent surmonter leur réticence à facturer des frais de service, car l'instauration

de ce type de frais n'engendre pas de pertes de clientèle. Si leurs modèles de frais de

service sont mis en oeuvre de façon efficace, elles pourront améliorer la fidélité et la

satisfaction de leurs clients.

Il est essentiel de comprendre les évolutions du marché que les agences de voyages

doivent anticiper afin de conserver leur avance et se démarquer de la concurrence.

En générant plus de chiffre d'affaires grâce aux frais de service, les agences de voyages

pourront réduire les risques liés à la suppression des commissions et anticiper

un éventuel transfert vers les services de loisirs (voyages organisés, location de

voiture, croisières, etc.). Les tour opérateurs et les sociétés de chemin de fer ont déjà

commencé à réduire la commission qu'ils versent aux conseillers en voyages et leur

demandent d'augmenter les ventes de leurs produits s'ils veulent obtenir davantage

de commissions ou de primes.

Pour être rentables, les agences de voyages doivent donc vendre la valeur de leurs

services et de leur expertise en matière de prix, afin de conserver des relations durables

avec leurs clients. Elles doivent prendre en considération l'impact des nouvelles

technologies et identifier des solutions de gestion des frais de service rentables pour

répondre aux exigences de leur secteur d'activité.

Enfin, trois notions sont primordiales pour les agences de voyages :

La formation. Formation du personnel et des conseillers en voyages sur

les grilles de frais de service et les produits à fortes marges, par le biais de

programmes formels.

La communication. Communication aux clients des nouveaux modèles

de vente basés sur les frais de service, de façon à ce qu'ils soient informés

de la situation et soient davantage prêts à être facturés.

L’automatisation. Automatisation des processus de facturation des frais

afin d'éviter les erreurs et d'améliorer l'efficacité et la productivité des agents

de voyages.

23

Bibliographie

> ABTA ABTA Travel Statistics & Trends 2005 > ASTA - Agency Service Fees & Benchmarking report, février 2006 - The US Agency Marketplace: living with zero commissions (www.astanet.com) > Dr. Fried & Partner Understanding how service fee automation impacts travel agencies business, SMTV analysis, 2007 > Frankfurter Allgemeine Zeitung Institute (F.A.Z.) Geschäftsreisen - Mit Travelmanagement erfolgreich ans Ziel, 2004 > Hermès Management Consulting Understanding travel agencies cost drivers and ways to optimise business in the Scandinavian countries SMTV analysis, novembre 2006 > Mintel Future of Travel Agents – Global, 2001 > Odalys France et Ministère du Tourisme Profession conseillers en voyages : nouveaux modèles de développement et pistes d'avenir (distribution, fournisseurs, clients) > PhocusWright - The PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey Eighth Edition, 2006 - Travel market Analysis 2002-2004 > Roland Berger – Strategy Consultants Touristik-Vertriebssysteme 2015 > SNAV (Syndicat National des Agents de Voyage) - Aérien : quel modèle économique?, mai 2004 - Air France, nouveau Modèle Economique, mars 2005 > Society of Collegiate Travel Management Conference, septembre 2003 Travel Agency Service Fees – Determining the right price to pay > The Travel Insider Travel Agents – obsolete or essential? From ARTA (Association of Retail Travel Agents) > Travel Weekly Travel Weekly’s 2004 US Travel Industry Survey Travel Weekly’s 2005 US Travel Industry Survey – Market trends in travel distribution Travel Weekly’s 2006 US Travel Industry Survey > www.btnonline.com / Business Travel News - 2006 Business Travel Survey - Travel Management ServicesARTICLES DE PRESSE :> La Crosse Tribune “Change in the air: elimination of commissions forces travel agencies to increase fees, stress service”, 2002 > Réseau de veille en tourisme « L’adaptation des agences à la commission zéro », 2005 > « The Changing Role of the Travel Agent » by Shannon Stewart, Professional Travel Corporation > « Fee for all Clients pay to play » by Nadine Godwin> The Daily Times « British Airways for an innovative travel industry », novembre 2006 > EyeForTravel - « Research underlines growing use of Internet as primary travel planning resource », février 2007 - « Is your distribution strategy robust enough to withstand dramatic industry change? », février 2007 - « Assessing impact of various channels and different pricing models on revenue management », août 2006 - « Agents must become true retailers in order to compete with supplier direct channels », juin 2006 > Journal du Net - « Commission zéro : les agences traditionnelles boudent le web », 2006 - « Commission zéro : les réponses des voyagistes en ligne », 2005 > Tourmag - « Commission zéro : la billetterie n’a plus le ticket ! », mai 2005 - « airfrance.fr : 6 000 billets vendus chaque jour sur le site web », février 2007 > Entretiens professionnels - « La distribution – quel avenir dans un monde qui change ? », 2004 ECTAA Congress – The European Travel Agents’ and Tour Operators’ Associations - « The US agency marketplace: living with zero commissions », ASTA 2005 FVW Kongress & Fachmesse Travel Expo - Testimony of the Executive Vice President, AAA, 2002


24


Remarques

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25

Remarques

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26


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frais De Service Et Suppression Des Commissions 3.pdf · Des règles sans cesse redéfinies par Internet 10 ... France Air France 2005 0% Royaume-Uni British Airways 2005 0% Belgique