Gagner en efficacité en équipe - ACIFR : Alliance des ... · travail en équipe dans toutes les bonnes universi-tés et écoles de commerce ; – un logiciel de support à la méthode

Docteur Patrick M. G

EORGES

Gagner enefficacité en équipe

Les outils de l’intelligence collective

GEORGES_EFFICACITE_TITRES Page III Jeudi, 26. août 2004 6:52 18

© Éditions d’Organisation, 2004ISBN : 2-7081-3161-3

Alliance des consultants industriels francophones - http://www.acifr.org

Introduction

Ce que ce livre peut vous apporter

Ce livre est un manuel indispensable pour toutepersonne qui travaille au sein d’une équipe ou d’unprojet.

Dans la

partie 1

sont présentés quatre programmespratiques d’amélioration du travail en équipe, àappliquer pour augmenter l’efficacité de votre équipeou de votre projet. Chaque programme comprend lesinstructions et les exercices à faire.

Dans la

partie 2

est offert un catalogue illustréd’exemples des trente meilleurs outils simples pourmieux organiser le travail en commun.

Chaque outil correspond à une fiche où vous trou-verez un descriptif, des témoignages d’utilisateurs etl’utilisation de l’outil dans le cadre des quatreprogrammes de la première partie.

La

partie 3

est un exercice de conclusion sous formede l’histoire vraie d’une équipe. Pour vous aider àbien intégrer ce que vous venez de lire.

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Introduction

En plus d’être une nouvelle bible des méthodesmodernes de travail en équipe, ce livre est lui-mêmeun outil de travail. Si vous répondez à toutes les ques-tions qu’il vous pose, vous aurez réussi l’exerciced’équipe le plus puissant qui existe.

Mais voyons d’abord d’où viennent ces méthodesmodernes. Quelle est leur base scientifique ? Pour-quoi cet intérêt croissant pour les sciences de l’intelli-gence collective ?

Qu’est-ce que l’intelligence d’équipe ?

La définition est la même que pour l’intelligenced’une personne, mais elle est appliquée à un groupede personnes travaillant ensemble. Pour être« intelligente », l’équipe doit avoir une excellentemémoire collective, un langage commun sans ambi-guïté, un cerveau pour décider et un système nerveuxpour véhiculer l’information.

Les faiblesses de l’intelligence d’équipe

Les parties d’un même cerveau humain communi-quent vite et bien entre elles. Mais quand un groupede personnes doit travailler ensemble, il faut inter-connecter plusieurs cerveaux. C’est ici que l’intelli-gence collective présente sa plus grande faiblesse.

L’équipe n’a pas vraiment de mémoire collective bienorganisée. Elle utilise un langage peu connu des intel-ligences individuelles qui la compose. Sa capacitéd’attention est encore plus limitée que celle d’un indi-vidu.



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Introduction

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Rendre votre équipe plus intelligente, c’est utiliserdes outils qui organisent :

– votre mémoire collective des situations que vousavez rencontrées par le passé ;

– votre système nerveux pour apporter les informa-tions aux centres de décision et pour faire exécuterces décisions ;

– votre cerveau d’équipe et l’aide à la décision ;

– votre langage pour le rendre compréhensible partous, sans ambiguïté.

Ce livre explique clairement quatre programmes quivous aident à rendre votre équipe plus efficace ettrente outils pour mieux organiser votre travailensemble.

Les études sur l’intelligence

collective progressent

De plus en plus d’articles scientifiques sont publiésdans le domaine des sciences du travail en équipe.Pourquoi cet intérêt pour les outils de travail enéquipe ? Parce que, les organisations se structurentde plus en plus fréquemment en équipe et en projet,pour une meilleure efficacité.

Il y a plus dans plusieurs cerveaux que dans un seul,mais plusieurs éléments tendent à se transformer.Qu’est-ce qui se perd entre l’intelligence individuelleet l’intelligence collective ?



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Introduction

La responsabilité se dilue

Si vous êtes seul à faire un travail, vous vous senteznaturellement responsable du résultat, comme lejoueur de tennis. Si vous êtes plusieurs à exécuter untravail, vous vous sentez déjà un peu moins respon-sable du résultat collectif, c’est peut-être l’autre quiest responsable. Comme les joueurs de football.

La transparence disparaît

Vous savez ce que vous faites. En principe, vous nepouvez rien vous cacher à vous-même. Mais regardezune équipe pourtant très proche, par exemple, uncouple. La transparence n’est déjà plus totale. Quedire alors d’une équipe de huit personnes quitravaillent dans trois pays différents ? Les zonesd’ombre prennent le pas sur les zones de clarté.

Les informations se perdent

Vous savez bien ce que vous savez. Sans hésiter, vousappliquez les mêmes solutions aux mêmesproblèmes, si elles vous ont semblé efficaces par lepassé. Mais, dans une équipe, il n’y a pas de mémoirecommune naturelle où toutes les expériences sontenregistrées. Dans une équipe, on réinvente souventla roue. On ignore ce que le coéquipier sait parfaite-ment.

La communication se déforme

Entre votre œil et votre main, il n’y a pas de distor-sion. La réalité est la même. En revanche, pour agir



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ensemble, deux personnes doivent communiquer,passer par le langage, mais le langage naturel estsource de distorsions, de malentendus : entre ce quevous pensez et ce que l’autre comprend, 80 % devotre communication sont perdus.

La coordination s’amenuise

Vos deux mains se coordonnent naturellement, demanière parfaite. Ce n’est pas le cas pour deuxpersonnes : délais, gaspillages et conflits sont le lotdes équipes.

L’identité devient floue

Vous savez qui vous êtes, mais une équipe est natu-rellement schizophrène. Elle n’agit pas spontanémentcomme un seul homme.

Les analyses des erreurs, des accidents, des faillites,des échecs montrent que les causes sont souvent lesmêmes :

– un membre d’une équipe ne s’est pas senti respon-sable ;

– une information a été cachée ;

– une personne ne savait pas ce qu’elle devaitsavoir ;

– deux personnes se sont mal entendues ;

– des personnes se sont mal coordonnées ;

– des personnes n’étaient pas suffisamment moti-vées à travailler ensemble.



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Introduction

Les programmes d’organisation d’intelligence collec-tive que nous vous présentons dans ce livre sontbasés sur ces découvertes.

Comment ces quatre programmes vont-ils

augmenter l’intelligence de votre équipe ?

Les outils présentés dans ce livre sont faits pourresponsabiliser les personnes au sein d’une équipe,pour rétablir la transparence, pour créer unemémoire commune et pour corriger les défauts decommunication.

Depuis de nombreuses années, il est démontré queles équipes qui utilisent ces programmes sont plusperformantes. Pourquoi ?

Parce qu’ils augmentent et précisent les

responsabi-lités

. Ils donnent des responsabilités claires àchacun : par exemple, par quelques indicateurs deperformance précis, acceptés et régulièrementmesurés.

Parce qu’ils rétablissent la

transparence

. Avec eux, ilest plus difficile de cacher les mauvaises nouvelles,de déformer la réalité, de ralentir la diffusion del’information. Avec ces programmes, vous allezsavoir ce que vous devez savoir.

Parce qu’ils organisent le

partage du savoir

, parcequ’ils créent un cerveau collectif. Avec eux, vousfavorisez la mise en commun du savoir-faire del’équipe.



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Parce qu’ils améliorent la

communication

. Avec eux,vous formalisez la communication et vous prévenezles malentendus.

Parce qu’ils

coordonnent

les responsabilités. Aveceux, les objectifs des membres de l’équipe sont orga-nisés de manière à supporter les objectifs communs.Si chacun atteint les siens, automatiquement l’équipeatteint aussi les siens.

Parce qu’ils créent une

identité d’équipe supra indi-viduelle

avec un nom, une personnalité, des habi-tudes, un caractère.

Qu’est-ce qu’un programme d’organisation

d’équipe ou de projet ?

C’est une technique codifiée, simple et pratique pourréorganiser le travail d’une équipe ou pour réorga-niser un projet afin d’en améliorer l’efficacité.

Chacun des programmes comporte trois compo-santes :

– une méthode, décrite dans la première partie dulivre, qui applique plusieurs outils de travail enéquipe ;

– un séminaire de deux jours qui vous expliquecomment faire. Vous trouverez ces formations detravail en équipe dans toutes les bonnes universi-tés et écoles de commerce ;

– un logiciel de support à la méthode. Il en existeplusieurs peu chers et faciles à installer. Ce sont



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Introduction

souvent de simples adaptations de logiciels quevous possédez déjà.

Vous trouverez dans ce livre des conseils pratiquespour appliquer les quatre programmes originaux lesplus utilisés : la convention d’équipe, le ManagementCockpit d’équipe, Intranet Indira et le plan d’équipe.

Organiser une équipe efficace

Voici une bonne recette en dix étapes :

– fixez des objectifs ensemble, précisez qui va fairequoi, avec qui, quand et pourquoi ;

– mettez une fois par semaine tout le monde aumême niveau. Donnez une compréhensioncommune de ce qui se passe, une même image dela situation. Les accidents arrivent quand deuxmembres d’une même équipe ont des informa-tions différentes sur la même situation ;

– revoyez ensemble les performances après chaqueincident, après chaque déviance. Analysez lesraisons de l’échec de l’équipe ;

– tenez-vous au courant de ce que font les autres etmettez en place des procédures pour cela ;

– incitez les critiques et les commentaires libres.Mettez en place une organisation qui favorise lescritiques constructives et des commentaires entoute liberté sur ce que font les autres. Beaucoupd’échecs sont dus au non-respect de cette étape dela recette ;



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– organisez la pro-activité. Chaque membre del’équipe doit être amené à pouvoir et à devoiraider l’autre ;

– communiquez par messages courts et codifiés,sans ambiguïté ;

– réagissez aux réponses du questionnaire trimes-triel de satisfaction et de suggestions des membresde l’équipe ;

– respectez et faites respecter les marques d’identitéde l’équipe ;

– organisez les « récompenses » et les « punitions »clairement.

Quand faut-il utiliser ces outils ?

Elles ne sont pas toutes toujours nécessaires. Desgroupes fonctionnent très bien sans être des équipes :

– un groupe de spécialistes dont l’objectif communest uniquement la somme des objectifs indivi-duels ;

– des vendeurs sur des territoires bien séparés.

Ces outils ne sont indispensables que dans le cas oùl’un ne peut pas réussir sans l’aide de l’autre.

Qu’est-ce qu’une équipe ? Un groupe de deux àdouze personnes interdépendantes, qui interagissentfréquemment, de manière dynamique et adaptative,dans un but commun où chacun a un rôle.



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Introduction

Vous n’êtes pas obligé de travailler en équipe ! Orga-niser une vraie équipe, cela demande beaucoup detravail et de discipline. Alors réfléchissez bien. Nevaut-il pas simplement rester un groupe de travail ?

Une équipe, cela se passe entre six et douzepersonnes. Si vous êtes deux ou trois ou si vous êtesvingt ou trente dans votre groupe, mieux vaut ne pasfaire tous les efforts et les exercices de ce livre.

Si vous travaillez entre spécialistes sans avoir besoinde beaucoup d’interactivité, vous ne devez sansdoute pas travailler comme les équipes décrites dansce livre.

Si vos performances ne doivent pas être très élevées,alors restez un simple groupe de travail.

En revanche, si vous êtes entre six et douze, si vousavez besoin de travailler de manière très liée et si l’onattend beaucoup de vous, alors il faut vraiment y alleret utiliser ces outils.




EORGES






Avant-propos

Toutes les études le montrent : la moitié des échecsdes activités humaines est due à des erreurshumaines. La moitié de ces erreurs sont dues à deserreurs de travail en équipe. Vous ne pouvez pasvous permettre cela !

Les échecs sont provoqués par une mauvaise coordi-nation de l’équipe pour six raisons majeures :

– les objectifs étaient ambigus ;

– les membres de l’équipe étaient éloignés, physi-quement ou mentalement ;

– les membres étaient non familiers entre eux et avecle travail ;

– les rôles étaient conflictuels ;

– le feed-back des actions n’était pas assuré ;

– les informations étaient mal partagées.

La coordination s’est brisée, l’équipe n’agit pluscomme un seul homme. L’un croyait que l’autre avaitvérifié. L’un savait une chose que son co-équipieraurait dû savoir.

Beaucoup de catastrophes et de faillites sont liées àune mauvaise communication dans l’équipe : le



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Avant-propos

navire de guerre qui abat un avion de ligne,l’incendie à bord d’un ferry, l’explosion d’unecentrale atomique, l’échec d’une fusion d’entreprise,l’accident d’avion.

Vous trouverez dans ce livre tous les outilsnécessaires pour éviter ces échecs, à votre niveau.




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Les courriersélectroniques

Suivez les règles de base de la politesse !

Nous recevons tous beaucoup de courriers. Dans unbon esprit d’équipe, il faut aider votre destinataire àtraiter son courrier. Pour cela, suivez une convention,une règle de politesse entre membres d’une mêmeéquipe.

Une communication spontanée des courriers sansrègles sont très agréables dans une très petite équipequi a beaucoup de temps et peu de responsabilités.Toutefois, dès que l’importance du travail de l’équipeaugmente, il faut instaurer quelques règles de bonneconduite, comme dans le trafic routier. Ces règlesdoivent avoir été écrites puis signées par tous lesmembres de l’équipe.

Posez-vous les bonnes questions

Établissez d’abord le bilan de ce que vous appliquezdéjà :

■

quelles règles respectez-vous pour faciliter le trai-tement de vos courriers à vos destinataires ?

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Les trente meilleurs outils de travail en équipe

■

qu’avez-vous imposé, comme règles d’efficacitédans les messages, à vos correspondants régu-liers ?

■

comment avez-vous réglé votre logiciel de messa-gerie pour qu’il vous facilite la tâche de traitementde votre courrier ?

Témoignages

« […] Je reçois plus de trente mails par jour. Du pire et dumeilleur. De l’utile et de l’inutile. J’ai décidé de disciplinerau moins mes correspondants réguliers. Nous avonsconclu une sorte de contrat de bonne conduite pourfaciliter notre vie. »« […] J’utilise mon logiciel de messagerie pour classerautomatiquement mes messages dans le dossier de leursujet. Mais, pour que mon logiciel puisse faire cela, mescorrespondants doivent remplir la case "Sujet" de manièredisciplinée. Nous avons créé une liste de sujets communs etnous n’utilisons que ces noms comme sujet de message. »« […] La nuisance, ce sont les messages que je reçois encopie. Certains de mes collaborateurs ont la mauvaisehabitude d’envoyer une copie de leur littérature au plus demonde possible. C’est une vraie pollution. Pour éviter cela,nous avons organisé un tableau public d’affichage virtuel,classé par groupe de nouvelles. Nous y jetons un coupd’œil une ou deux fois par semaine. »« […] Je vide complètement ma boîte de réception tous lessoirs. Pour les messages pour lesquels j’ai besoin detemps, j’envoie à l’expéditeur un accusé de réception et jeclasse son message dans mon agenda à la date et àl’heure auxquelles je compte y travailler. »



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Les courriers électroniques

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Optimisez cet outil dans le cadre

des différents programmes

La convention d’équipe

Voici des idées pour l’article « Comment allons-nouséchanger du courrier ? » de votre convention detravail. Quelques exemples vécus de points convenusdans les équipes étudiées.

Nous nous engageons à :

– n’aborder qu’un seul sujet ou dossier parmessage ;

– toujours remplir la zone « Sujet » avec un seulthème, repris dans la liste des sujets ou dossiersd’équipe ;

– n’utiliser qu’un seul destinataire principal ;

– ne pas mettre en copie plus de trois destinataires ;

– envoyer au tableau d’équipe, plutôt qu’aux desti-nataires, les messages concernant de nombreuxdestinataires ;

– ne pas transférer un message noté « Confidentiel »sans en demander la permission à l’expéditeur ;

– pour tous les messages sans réponse dans les 24heures, envoyer un accusé de réception et une datecible de réponse au message.

Ajouter vos règles, faites une sélection, faites appli-quer.



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Le Management Cockpit d’équipe

Les membres de l’équipe envoient des messages au

Cockpit Officer

sur des thèmes où un besoin pressantd’information s’est fait sentir, par exemple, desmessages dont le sujet est « Nouvelles du compéti-teur X » ou « Évolution du chiffre Y ».

Tous les vendredis matin, pour préparer le

CockpitBriefing

de l’après-midi, le

Cockpit Officer

vide lesboîtes de nouvelles classées par titre de tableaux debord : par exemple, « Nouvelles sur noscompétiteurs » ou « Évolution du facteur Y ».

Intranet Indira et Outlook Jane

Intranet Indira envoie les messages pouvant inté-resser plusieurs membres de l’équipe à la page« Tableau d’affichage » du site Web de l’équipe.

Outlook Jane gère, entre autres, les courriers et lesmessages entre membres de l’équipe. Il automatise letransfert de messages entre membres et entre dossierscommuns, en fonction des mots clés que vous avezécrits dans la ligne « Sujet » de votre message.

Le plan d’équipe

Un article du plan d’affaires doit montrer à vos inves-tisseurs internes que la communication est bien orga-nisée dans votre équipe.



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Les courriers électroniques

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Fixez-vous des objectifs et

mesurez vos performances

Voici des exemples classiques de performancescibles :

■

mieux gérer mes correspondants pour limiter moncourrier à vingt messages quotidiens ;

■

vider complétement ma boîte de réception à la finde chaque séance de lecture de mon courrier. Pasde messages lu mais non classé ;

■

arriver à une seule séance de lecture du courrierpar jour ;

■

mieux gérer mes correspondants pour que la moi-tié des messages reçus ait un sujet choisi sur la listede sujets de l’équipe.

Vos plans d’action

Pour envoyer moins de courrier. Notez vos troisprochaines actions :

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■

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Pour recevoir moins de courrier. Notez vos troisprochaines actions :

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■

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Pour améliorer votre courrier et le rendre plus facileà traiter par vos correspondants. Notez vos troisprochaines actions :

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■

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Sommaire

Avant-propos ......................................................................1

Introduction ........................................................................3

Ce que ce livre peut vous apporter.......................................3Qu’est-ce que l’intelligence d’équipe ? ................................4Les études sur l’intelligence collective progressent .............5Comment ces quatre programmes vont-ils

augmenter l’intelligence de votre équipe ?......................8Qu’est-ce qu’un programme d’organisation

d’équipe ou de projet ?......................................................9Organiser une équipe efficace............................................10Quand faut-il utiliser ces outils ? ........................................11

Partie 1

Quatre programmes simples et pratiquespour améliorer votre équipe

Chapitre 1

La convention d’équipe ....................................................15

Les réponses à vos questions les plus fréquentes ..............16Comment réussir votre exercice

« convention d’équipe »...................................................21Un modèle de convention...................................................22Un modèle de questionnaire de convention......................31

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VI

Sommaire

Chapitre 2

Intranet Indira et Outlook Jane ........................................41

Le programme Outlook Jane ..............................................41Les réponses à vos questions les plus fréquentes ..............42Comment réussir vos exercices « Outlook Jane » ..............45Intranet Indira©...................................................................46Comment réussir vos exercices « Intranet Indira » ............51Un modèle « Intranet Indira »

de gestion du savoir d’équipe .........................................52

Chapitre 3

Le Management Cockpit d’équipe ....................................63

Les réponses à vos questions les plus fréquentes ..............63Comment réussir vos exercices

« Management Cockpit d’équipe » .................................69Un modèle de Management Cockpit d’équipe .................73

Chapitre 4

Le plan d’équipe ...............................................................77

Les réponses à vos questions les plus fréquentes ..............78Comment réussir vos exercices plan d’équipe ...................80Un modèle de plan d’équipe ..............................................81

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Sommaire

VII

Partie 2

Les trente meilleurs outilsde travail en équipe

Le contenu de votre boîte à outils ...................................89

Les réunions d’équipe.......................................................91

Organisez de vrais briefings !

Les courriers électroniques...............................................97

Suivez les règles de base de la politesse !

La salle de réunion .........................................................103

Organisez une vraie salle d’équipe !

Le site Web de l’équipe ..................................................109

Un outil de coordination indispensable

Les sites Web individuels................................................115

Faites accéder les membres de votre équipe à l’efficacité du monde virtuel

Dans cette partie chaque outil est présenté selon le même plan :

➨

Posez-vous les bonnes questions

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Optimisez cet outil dans le cadre des différents programmes

➨

Fixez-vous des objectifs et mesurez vos performances

➨

Vos plans d’action

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VIII

Sommaire

Les objectifs communs....................................................121

Soyez précis sur les chiffres qui pilotent la viede votre équipe !

Les objectifs personnels..................................................127

Éliminez les objectifs conflictuels

Le leader d’équipe ..........................................................131

Organisez le leadership, c’est possible !

L’agenda d’équipe .........................................................137

Qui fait quoi et quand ?

Les informations d’équipe ..............................................143

Tenez-vous informé

Les dossiers communs.....................................................149

Un dossier n’appartient jamais à une seule personne !

Les projets communs ......................................................153

Une équipe, c’est au moins un projet commun

Le tableau d’affichage ....................................................159

Affichez, affichez, affichez !

Les tableaux de bord et les indicateursde performance...............................................................163

Faites confiance, mais vérifiez !

Les compétences disponibles .........................................169

Coordonnez les compétences de votre équipe

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Sommaire

IX

Les références communes...............................................175

Documentez, référencez vos activités !

Les contacts de l’équipe .................................................179

Partagez vos contacts

La bible d’équipe ............................................................185

Résolvez de la même façon les problèmes récurrents !

Le marketing de l’équipe................................................191

Vendez mieux vos résultats et vos compétences !

La charte de la mission d’équipe ....................................197

Écrivez votre propre vision de l’avenir !

Les rôles d’équipe...........................................................201

Attribuez des rôles communautaires en plusdes rôles individuels !

Les remplacements d’équipe ..........................................205

Une équipe, ce sont aussi des fonctions,pas que des personnes !

La délégation ..................................................................209

Déléguez de manière claire

Les décisions communes.................................................215

À bien organiser !

Les groupes de nouvelles ...............................................221

Faites bien circuler les nouvelles importantes !

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X

Sommaire

Le glossaire d’équipe ......................................................225

Apprenez à parler le même langage

La composition d’équipe.................................................231

Adaptez l’équipe à vos besoins

Les processus d’équipe ...................................................237

Bien gérez votre équipe : du besoin desclients internes à leur satisfaction

Le séminaire de construction d’équipe...........................243

Soudez votre équipe !

La description de poste ..................................................249

Intégrez vos fonctions !

La convention d’équipe...................................................255

Signez ensemble une convention de travail

Partie 3

Une histoire vécue,un exercice de conclusion

Cas N., équipe M & A .....................................................261

Séminaire de Glion (12 décembre 2003) ..........................261Le compte-rendu ...............................................................262Vos conclusions sur cette histoire ? ..................................280

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