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Bases de la communication

Introduction

•  Comme le disaient déjà les grecs dans l’antiquité, sans communication, il n’y a pas de vie. L’humain est le seul être vivant à réfléchir à son environnement. Il distingue entre je et tu. Il peut donc y avoir un nous, une culture et une société.

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Les 4 facettes d’un message

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Les « 4 oreilles »

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•  L’oreille spécifique •  L’oreille pour l’appel •  L’oreille pour la révélation •  L’oreille relationnelle

Les « 4 oreilles »•  L’informa*onspécifique(lesmotsbruts,lesfaitsspécifiquesetsans

interpréta.on).C’estl’informa.ondebase.

•  L’appel(cequejesouhaitequel’autrefasse,l'ac.onrecherchée)Ilarrivesouventquedansunmessagesecacheunevolontéd’obtenirquelquechosedel’autre(ac.on,ordre,demande,désir,etc.)etcecisansledireclairement.

•  Larela*on(maposi.onvis-à-visdel’autre)Chaquemessagevarefléterlaqualitédelarela.on,lessen.mentséprouvésparlesdeuxinterlocuteurs.CeJedimensiondumessageestsouventexpriméeàtraverslelangageparaverbal(lamanièrededireleschoses)etlelangagenonverbal(gestuelle,mimiques,réac.onsphysiologiques)

•  Larévéla*ondesoi(lefeedbackquej’exprime)Chaquemessagequevousenvoyezdonnedeprécieusesindica.ons(feedback)survous,vosaJentes,votrehumeuretvosémo.ons,demanièreparfoisexpliciteetsouventimplicitement.C’est-à-direquevouslaissezàl’autrelesoinde«deviner»lecontenudevospensées…

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Vidéo

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Ce qu’il faut retenir :

•  Au vue de la diversité des messages, ainsi que des différentes oreilles, il est difficile dans la communication de passer un message claire.

•  L’écart est souvent immense entre ce qu’on pense, ce qu’on veut dire et ce qu’on dit effectivement.

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Règle universelle de la communication

On donne pour recevoir

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Entretien de vente

•  Dans un entretien de vente, client et vendeur jouent les 2 rôles, celui de l’émetteur et du récepteur. Le GCD donne des informations au client et celui-ci lui envoi un retour. C’est ce que l’on appel le feedback

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Le modèle de communication

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Mimique et gestuelle

Les mimiques

•  Elévation des sourcils •  Moue •  Mouvement des lèvres •  Clin d’œil •  Froncement des

sourcils

La gestuelle

•  Croiser les bras •  Se balancer •  Bouger nerveusement •  Faire le poing •  Agiter les pieds •  S’adosser contre un

mur

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Le langage

Verbale

•  Le langage •  La parole •  Le rythme •  La tonalité •  Le volume •  Les mots

Non verbale

•  Le comportement •  Les mimiques •  Les gestes •  Les mouvements •  La posture

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Jeu « Téléphone arabe »

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Phrases

1.  Une cliente m’a appelée hier soir pour me dire que le fauteuil électrique qu’elle a achetée samedi n’est pas très confortable. Ce fauteuil coute 2’290.- et comme il a déjà été utilisé, on ne peux plus le reprendre.

D’après elle, il y a un défaut de fabrication de l’assise qui lui fait mal au lombaire. Est-ce que tu peux la rappeler ? Attention car elle ne parle que l’Anglais.

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Situation

Lecture pg 200 de votre support de cours

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