Organisation et Gestion de Organisation et Gestion de l ’Entreprise Il ’Entreprise I

Chapitre 1

La gestion de la qualité

Brahim Ouhbi

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Qualité : Concepts généraux Qualité : Concepts généraux

Définition: aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire complètement les besoins et les attentes des utilisateurs.

Objectif : La satisfaction des clients.

Evaluation: des enquêtes de satisfaction, des études de concurrence, par le traitement des réclamations, par l’analyse des retours, etc.

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Besoin :

Besoin

Latent: transport

Exprimé: besoin de vitesse pour un véhicule

Identifié: mode vestimentaire

Créé: Clé USB

implicites : besoin de facilité de réparation pour un véhicule

Besoin : une nécessité ou un désir éprouvé par un utilisateur

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Performance

Caractéristiques

Fonctionnalités

Présentation

Esthétique

Délais

Fiabilité

Maintenabilité Disponibilité

Durabilité

Sécurité d’emploi

Respect Environnement

Coût global de possession

LCC

SAV

Accueil

Composantes de la qualité

Composantes connues et jugées

avant l’achat

Composantes connues et jugées après l’achat mais aussi

par l’image de marque

Qualité perçue

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Exigences de la qualitéExigences de la qualité

L’obtention de la qualité exige:

۞l’identification des clients acquis et potentiels

۞la détermination de leurs besoins exprimés ou implicites

۞un bon système de communication

۞un bon système de mesure

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Gestion de la qualitéGestion de la qualité

Qualité programmée Qualité réalisée

Qualité souhaitée

Qualité maîtrisée

Qualité maîtrisée : la qualité souhaitée par l’utilisateur ≈ la qualité programmée ou prévue par l’entreprise ≈ la qualité réalisée qui est celle du produit sortant.

Conformité : la qualité d’un produit ou d’un service dépend en grande partie de sa conformité avec les besoins et les désirs du client

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LA QUALITE TOTALELA QUALITE TOTALE   ۞La qualité totale est réalisée si la satisfaction du client est obtenue à tous les niveaux, de l’amont (marketing clientèle) à l’aval (suivi de produit et SAV).

۞ La qualité totale suppose une recherche continue d’amélioration.

۞ L’organisation pour obtenir la qualité totale est souvent appelée système qualité.

۞ Dans le concept de qualité totale, tous les secteurs de l’entreprise sont concernés.

۞ Son rôle est de concevoir, de mettre en place et de gérer une politique visant la qualité.

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CONDITIONS DE REUSSITE DE LA CONDITIONS DE REUSSITE DE LA QUALITE QUALITE 

Organisation : le système qualité mis en place a l’autorité et la responsabilité sur la communication dans toute l’entreprise afin de faciliter l’accomplissement des objectifs fixés.

Motivation : moteur de la qualité, elle influence le comportement des intervenants. Il faut tout faire pour la susciter, l’obtenir et la maintenir. Propre à chaque individu, elle dépend beaucoup de ses besoins, de ses désirs et peut être influencée (gains, primes).

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Philosophie des zéro Philosophie des zéro 

0 panne

0 délai

0 accident

0 ?

0 mépris

0 papier

0 stock

0 défaut

Philoso-phie du

zéro

Ne pas savoir comment réaliser l’opération demandée se corrige par une formation ou une qualification supplémentaire.

Ne pas avoir les moyens matériels pour réaliser correctement le travail envisagé se corrige par un remplacement d’outils ou de machines.

Manquer d’attention ou de concentration pour réaliser correctement la tâche demandée ce point est le plus difficile à corriger car il dépend le plus souvent de l’attitude de la personne effectuant le travail.

l’objectif est d’éliminer des défauts ou erreurs dues aux intervenants. Ces défauts résultent d’une combinaison des causes ci-dessous

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La démarche qualitéLa démarche qualité

Le contrôle de la qualité

Maîtrise et Assurance de la qualité

Le management de la qualité

Selon la prise de conscience de l’importance de la qualité pour l’entreprise, selon la jeunesse de l’entreprise….

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Contrôle de la qualitéContrôle de la qualitéC’était la démarche dite de l’Organisation Scientifique du Travail développée par Taylor :- ceux qui produisaient et qui voulaient que leur travail passe coûte que coûte la barrière du contrôle- et ceux qui contrôlaient (les agents de maîtrise) jouant un peu le rôle de douanier sur le travail des précédents et souvent surnommé « petit chef ». Il y avait souvent un climat de méfiance entre ces deux entités.

Objectif : Détecter les non-conformités lors ou après leur apparition.

Méthodes Dans une entreprise le contrôle de la qualité sur les matières premières, les produits en cours de fabricationou sur les produits finis peuvent se faire en plusieurs étapes :- en autocontrôle : contrôle réalisé par les opérateurs eux-mêmes à leur poste de travail- mais certains contrôles plus complexes exigent des méthodes de laboratoire pour leur réalisation(mise en œuvre soit par un laboratoire extérieur accrédité, soit par un laboratoire de contrôleappartenant à l’entreprise).

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Moyens Établissement d’un plan de contrôle dans lequel seront fixés précisément qui fait quoi et comment (le type de contrôle, la fréquence de contrôle, les caractéristiques contrôlées, le plan d’échantillonnage, les critères d’acceptation…).

Les outils disponibles sont variés :- cartes de contrôle pour les contrôles en cours de fabrication,- contrôles à réception des lots de matières premières ou de produits finis

Inconvénients La politique de contrôle est essentielle pour garantir des productions de qualité car elle permet de corriger dès qu’une source de non qualité apparaît, mais :- Ne garantit pas la conformité de toutes les productions (car généralement contrôle statistique),- N’agit pas sur les causes de non-conformité,- Augmente les dépenses de tri, de perte des produits non conformes ou augmente le coût de revient par suite d’un re-travail du produit ou de son déclassement,- Coûte cher à l’entreprise lorsqu’on ne fait pas bien.

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Maîtrise et assurance qualitéMaîtrise et assurance qualitése contenter du contrôle, n’empêche pas que soient fabriqués des non conformes. Il est doncpréférable d’avoir une démarche où l’on va faire en sorte de fabriquer bien et de le faire savoir, c’est lamaîtrise de la qualité et l’assurance qualité.

Définitions- La maîtrise de la qualité est l’ensemble des activités ayant pour but de satisfaire les exigences de la qualité (c’est-à-dire permettant de satisfaire les besoins ou les attentes formulés implicites ou imposés).- L’assurance de la qualité est l’ensemble des activités visant à donner confiance en ce que les exigences (besoins ou attentes) pour la qualité seront satisfaites.

Pour maîtriser la qualité, le responsable qualité doit :

- Réfléchir à ce qui doit être fait (pour avoir un produit qui corresponde aux besoins du client)- Écrire ce qui doit être fait (procédures, documents opératoires)- Former les personnes pour que soit fait ce qui est écrit- S’assurer que ce qui est écrit est bien fait.

Objectifs- diminuer les coûts de revient en fabriquant « bien » du premier coup ; ce qui nécessite une maîtrise de la qualité en s’intéressant à la qualité du processus et non plus exclusivement à la qualité du produit ; on améliore ainsi la qualité du produit et le rendement du processus ;- donner confiance au client dans le fait qu’il aura un produit de qualité, et ceci de façon durable.

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Amélioration continueC’est une méthode pour aider à apprendre, et conduire l’amélioration d’un produit ou d’un processus. Le cycle comporte quatre étapes dont lesnoms : Plan, Do, Check, Act, sont traduits par : Préparer, Développer, Comprendre, Agir.

1. Préparer. la plus importante, consiste à préparer un changement ou une amélioration. Suite à une idée pour améliorer un produit ou un processus, il faut donc préparer, un essai comparatif ou une expérience. Le cycle complet repose sur cette première étape. 2. Développer. Cette étape consiste à réaliser l’essai comparatif ou l’expérience, de préférence à petite échelle, en respectant bien les dispositions définies à la première étape.

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Amélioration continue3. Comprendre. Il s’agit d’étudier les résultats. Qu’avons-nous appris ? Les résultats répondent-ils à nos attentes ? Dans le cas contraire, pourquoi ?

4. Agir. Trois cas peuvent se présenter.•Soit on décide d’adopter le changement, ou de généraliser l’expérience. •Soit on décide d’abandonner l’étude, donc de continuer à travailler dans les mêmes conditions. •Soit on décide de recommencer le cycle en changeant certaines conditions initiales;

Quand l’amélioration d’un processus est réalisée, les procédures et les spécifications de l’entreprise servent évidemment à la consolider.

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Application à l’amélioration d’un produit

1. Concevoir le produit (et le re-concevoir). Les informations étant rassemblées et analysées par le département marketing, les résultats des études en clientèle sont prises en comptepar un département technique dont la mission est d’améliorerconstamment la conception du produit. Les modifications sont Ensuite appliquées à la production.

2. Le réaliser et le tester en production. Cette étape concerne la fabrication, les approvisionnements et Les services. Les dossiers de conception doivent être respectés etles problèmes soigneusement notés pour être pris en compte à l’étape de re-conception qui suivra.

3. Le mettre sur le marché. Les vendeurs n’ont pas seulement pour mission de vendre le plus etle mieux possible pour réaliser un bon chiffre d’affaires, mais aussi d’étudier le comportement des utilisateurs eninteraction avec un nouveau produit ou un nouveau service.

4. Le tester en service.Les chances de réussir à améliorer un produit sont faibles si le produit n’est pas testé en service. Le marketingn’est efficace que s’il travaille en équipe avec toute l’entreprise.

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Le management de la qualitéLe management de la qualitéDéfinition :activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité,

-la détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées,- l’établissement d’une politique qualité et d’objectifs qualité,- la planification de la qualité (établissement des objectifs qualité et détermination des processus et des responsabilités nécessaires pour atteindre ces objectifs),- la maîtrise de la qualité,- l’assurance de la qualité,- et l’amélioration de la qualité.

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2020

Information et communication Information et communication  Il faut un système bien organisé pour collecter, stocker, analyser et transmettre les informations concernant la qualité afin d’assister les décisions qui doivent être prises à tous les niveaux de l’entreprise.

Principales informations concernant la qualité

Informations clientèlesEnquêtes d’opinion à la conceptionGaranties services rendusDonnées d’essais, tests, réclamations, plaintesRésultats d’expériences

Informations sur la qualité à la conceptionDonnées d’essais, testsDonnées fournisseursPrédictions de fiabilitéModes de défaillanceCoûts, etc.

Informations après venteGarantiesRéclamations plaintesEnquêtes

Informations productionCahier des chargesProcéduresRésultats de contrôlesCoûts

Résultats d’auditsRésultats de diagnosticsTableaux de bord qualitéManuel qualité

Informations sur les achatsCahier des chargesContrôles de réceptionTests, essaisEnquêtes de coûts

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L’audit de la qualitéL’audit de la qualitéDéfinition :examen méthodique et indépendant permettant de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité sont conformes aux dispositions préétablies, c’est-à-dire examiner la conformité entre ce qui est fait et ce qui doit être fait.

Exemples : évaluation d’un fournisseur, certification produit, certification système qualité, accréditation d’un laboratoire….

Les audits internes: audit décidé par l’entreprise elle même, donc au compte de l’entreprise, effectué par des auditeurs désignés et formés par l’entreprise.But :- Evaluer la qualité de la politique de qualité, des procédés, des procédures ou des produits, apprécier ce qui est réellement fait.- Améliorer la qualité dans l’entreprise.- Informer et motiver les participants sur ce qui est bien et sur ce qu’il faut corriger.

Les audits externesLes audits de fournisseur à compte clients = audit deuxième partie.Une entreprise audite une autre entreprise partenaire (un fournisseur). Le client envoie ses propres auditeurs chez son fournisseur.But :Vérifier que les caractéristiques de qualité exigées par un client pourront être satisfaites par son fournisseur et donc donner confiance au client.

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Les audits tierce partieAudits externes organisés par des organismes tiers à la demande d’une entreprise candidate à la certification ou à l’accréditation.

But :Déterminer si une entreprise a un système qualité conforme aux exigences spécifiées par la norme ISO9000. Le succès de cet audit donne la possibilité aux entreprises auditées d’accéder à la certification ou à l’accréditation, ce qui permet à tous les clients nationaux et internationaux d’avoir confiance.

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La méthodologie de l’audit Un audit se déroule toujours en 3 parties :- préparation- conduite- formalisationFormalisation de l’auditUn rapport doit être préparé et envoyé à la structure auditée avec les demandes d’actions correctives accompagnées des dates limites d’exécution.Exemple de contenu classique de rapport d’audit fournisseur• Introduction(Lieu, date, objet de l’audit, activités et services audités, personnes auditées (leur appartenance), document de référence, liste de diffusion du rapport d’audit.• Résumé: Impression générale en insistant sur les points forts, points faibles.• Exécution: type d’audit, plan et programme, anomalies

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Les indicateurs qualités

DéfinitionGrandeur mesurée à intervalles réguliers et représentative de l’efficacité du système d’assurance qualité ou d’une partie de ce système

Propriétés- Sa valeur isolée, même exprimée en pourcentage, n’a aucune signification.- La valeur significative est la tendance dans le temps, c'est-à-dire le sens (augmentation ou diminution) et la « vitesse » de changement de l’indicateur.- Doit être fortement corrélé à la qualité ou au système d’assurance-qualité de l’entreprise.- Doit être bien défini et facilement mesurable.- Doit rester défini de la même manière sur des bases inchangées et sur une très longue période.-Être facile à interpréter par tout le personnel.

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- % des rebuts- % des refus au contrôle- Temps de réponse aux demandes d’actions correctives- Temps de réponse aux non-conformités- Coefficient d’utilisation des machines- Achats non utilisés- Retours client- Coûts de la non qualité- % d’heures perdues par défaillance sous-traitant- % d’heures perdues pour erreurs de conception- % de factures erronées- % de retards de livraison- Indice de satisfaction.

Quelques exemples d’indicateurs