Grégory SPIETHCRIFPIAE de l’Université de Nice Sophia-Antipolis

« LA PLACE DES SYSTÈMES D’INFORMATION COLLABORATIFS

DANS LA GESTION PUBLIQUE INTERCOMMUNALE » 

Sommaire

1. Objectif de la recherche2. Contexte de la recherche3. L’évolution de la relation

Citoyen/Administration Publique4. Les flux numériques participatifs

But de la recherche

Etudier le rôle des flux numériques participatifs dans les communautés urbaines française Gestion d’une relation Approche marketing

Contexte

Application des techniques de gestion du secteur privé à la sphère publique: le management public

D’un modèle bureaucratique à la gouvernance démocratique

Réorganisation des territoires Décentralisation Groupement de communes

Développement de la démocratie locale: associer les citoyens à la discussion sur les enjeux collectifs et à la formation des choix publics

1. L’évolution de la relation habitant/administration public à travers les approches du marketing public

Le modèle bureaucratique Citoyen / Administré / Contribuable voire Electeur

(Waechter, 2002) Sujets passifs de droits et de devoirs Relation règlementaire unilatérale et coercitive Participation: procédures informatives et formatives;

élections Démarches publicitaires descendantes Convaincre du bien fondé des décisions (Santo et

Verrier, 1997) Marketing comme outil de persuasion

1. L’évolution de la relation habitant/administration public à travers les approches du marketing public

L’approche du management public Rationalisation de l’action publique Citoyen devient « client » (Waechter, 2002; Bartoli,

2005; De Quatrebarbes, 1998) Mieux répondre aux attentes des habitants à un

moindre coût (Amar et Berthier, 2006) Orientation « client »

Marketing « classique » au service de la relation commerciale

1. L’évolution de la relation habitant/administration public à travers les approches du marketing public

La gouvernance démocratique Application des techniques issues du privé en tenant

compte des spécificités du secteur public Valeurs Différentes facettes de l’habitant

Approche partenariale (Mercier, 2006) Equilibre d’intérêt s potentiellement contradictoires Accorder du pouvoir aux participants Qualité du service et participation Usager 3 « C » (De Quatrebarbes, 1998)

Marketing relationnel

2. Les flux numériques participatifs

La gestion de la relation client Relation-client

Source de valeur, de différenciation, d’avantage comparatif Perspective relationnelle Anticipation des besoins et des désirs

Outil: Customer Relationship Management (CRM) Connaissance du consommateur et adaptation à celui-ci

CiRM: Citizen Relationship Management (King, 2007; Schellong, 2007) Prise en considération de toutes les facettes de l’habitant,

liens qui les unissent et les divisent (Villeneuve, 2005) Attentes pour chaque dimensions

2. Les flux numériques participatifs

Du marketing relationnel au Knowledge Marketing Dans le privé: du CRM ou Knowledge Marketing

Consommateur post-moderne: moins passif, autonome, co-acteur de ses activités quotidiennes

Utilisation des connaissances et compétences du consommateur

Nouvelles connaissances et savoirs

Dans le public: vers un modèle « idéalisé » (Michel, 2008) Rôle actif des citoyens Décider des projets et des conditions de sa participation Citoyens producteurs de normes Apprentissage mutuel

2. Les flux numériques participatifs

Etude empirique Communautés urbaines françaises Analyse des sites internet institutionnels Envoi d’e-mail

  Participation Interaction

Communautés  Urbaines françaises

Facilité d'accès Rapidité d'accès Temps de réponse aux requêtes du citoyen Pertinence  des  réponses  apportées  aux questions posées

1. Alençon 5 1 1 jour 1

2. Arras 4 1 8 jours 1

3. Bordeaux 4 2 1ère réponse: moins d'une heure (accusé de réception) / Réponse définitive: 8 jours

5

4. Brest 1 2 x x

5. Cherbourg 5 1 1 jour Message transféré

6. Dunkerque 4 1 x x

7. Le Creusot-Monceau 4 1 Moins d'une heure 5

8. Le Mans 3 1 x x

9. Lille 4 2 Moins de deux heures 5

10. Lyon 5 2 3 jours 5

11. Marseille 4 1 x x

12. Nancy 4 1 x x

13. Nantes 1 2 7 jours 1

14. Nice x x x x

15. Strasbourg 4 2 Moins d'une heure Message transféré

16. Toulouse 5 1 3 jours 3

2. Les flux numériques participatifs

Résultats Tous les sites internet ont un item « contact » Les items sont rarement mis en avant et parfois ils

sont même difficiles à trouver Pas de « forums participatifs » ouverts Les flux numériques consistent essentiellement en une

remontée d’informations (doléances)

Modèle des systèmes de flux d’information

Conclusion

Le marketing relationnel se développe à peine dans le secteur public

Nous ne sommes pas encore au stade du «knowledge marketing »

Perspectives de recherches Le secteur public est encore en mutation Continuer à analyser les sites internet institutionnels

des communautés urbaines

Merci de votre attention

Mémo Communauté Urbaine

Intercommunalité Création d’EPCI (Etablissement Public de Coopération Intercommunale)

regroupant plusieurs communes Economies d’échelles grâce à la mutualisation des moyens de gestion & à la

diminution des coûts moyens par utilisateurs, surtout pour les infrastructures importantes (Deffigier, 2007)

Communauté urbaine: forme la plus intégrée de coopération intercommunale Personnalité morale Gestion « des missions essentielles d’intérêt général, avec des moyens financiers,

humains et juridiques importants » (Deffigier, 2007, p.85) Lois de décentralisation, loi de renforcement et de simplification de la coopération

intercommunale (loi Chevènement) du 12 juillet 1999 et la loi d'orientation pour l'aménagement et le développement durable du territoire (loi Voynet) du 25 juin 1999.

Selon l’article L. 5215-1 du Code Général des Collectivités Locales, les communautés urbaines sont des EPCI regroupant plusieurs communes d’un seul tenant et sans enclave qui forment, à la date de sa création, un ensemble de plus de 500 000 habitants et qui s’associent au sein d’un espace de solidarité, pour élaborer et conduire ensemble un projet commun de développement urbain et d’aménagement de leur territoire.

16 communautés urbaines en France