MDTC – GUIDE D’UTILISATION – EXTRANET BAROMÈTRE DE SATISFACTION CLIENT 1

Mars 2014MDTC – Marketing | Diagnostic | Test | Conso

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EXTRANET

GUIDE D’UTILISATION

Baromètre Satisfaction Client

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Au fil de leurs réponses au questionnaire, vos clients s’expriment sur leur expérience dans votre magasin ou sur le site Internet. Toutes les

étapes constituant la visite sont analysées et vous sont restituées :

De manière détaillée, au travers du Baroweb (www.satisfaction-electrodepot.com/Extranet/)

Un objectif simple : Satisfaire & Fidéliser vos Clients

Pourquoi mener une étude de satisfaction ?

Qualité délivréeProduit et Services

Rentabilité de votre

magasin

Génère de la satisfaction

Clients

Permet la fidélisation des

clients

Influe sur l’image de l’entreprise,

de votre magasin

Permet le développement de

votre clientèle

Comment est mis en place le BAROMETRE Satisfaction Client ?

La mise en place chez Electro Dépôt (1/2)

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La mise en place chez Electro Dépôt (2/2)

Le déroulement

Le client effectue une transaction en magasin ou sur internet

Le client reçoit le jeudi suivant l’achat après un emailing l’invitant à s’exprimer sur sa dernière visite

Le client répond au questionnaire

Les réponses sont collectées sur les serveurs MDTC et restituées au travers d’un

Extranet de Suivi

L’Extranet permet d’accéder aux résultats au travers de fiche de

synthèse, tableau de bord

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L’accès aux résultats

Fonctionnalités :

- Edition de fiches de synthèse,

- Génération de tableaux de bord,

- Suivis des retours,

- Exportations des commentaires clients

Toutes les réponses récoltées sont compilées dans une base de données et vous sont restituées au travers du Baroweb

www.satisfaction-electrodepot.com/Extranet

L’accès aux résultats

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Suivi par mois > Vous renseigne sur le suividu nombre de réponses des acheteurs enmagasin ou sur Internet. Le suivi s’effectuepar mois.

Les invitations email sont routées chaquejeudi aux clients ayant effectué un achatdans votre magasin ou sur Internet etdisposant d’une adresse email renseignée.

Plus vous collectez d’emails et meilleur estvotre suivi. En effet, en dessous de 30répondants nous ne générons pas derésultats sur la période sélectionnée.

Outils du Baroweb – Suivi des retours

Les outils du baroweb

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Synthèse des résultats > Une simple requête vous permet d’éditer une fiche de synthèse reprenant

les différents indicateurs du questionnaire.

Afin de rester fiable et représentatif aucune

fiche de synthèse ne peut être éditée en

dessous de 30 réponses.

Outils du Baroweb – Fiche de synthèse

Les fiches de synthèse éditées reprennent

l’ensemble des indicateurs du questionnaire

tels que :

• Satisfaction globale suite à la visite

• Indicateur de recommandation (NPS)

• Satisfaction point de vente

• Satisfaction offre

• Satisfaction équipiers de vente

• Satisfaction passage en caisse

• Satisfaction retrait de la

commande (acheteurs web)

Les outils du baroweb

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Tableaux de bord > Cet espace vous donne la possibilité d’éditer les résultats d’un magasin ou du

site internet et de les comparer à ceux du national et régional.

Pour cela, il vous suffit de choisir les indicateurs

à suivre :

• Satisfaction/ Recommandation (NPS)

• Satisfaction point de vente

• Satisfaction offre

• Satisfaction équipiers de vente

• Satisfaction passage en caisse

• Satisfaction retrait de la

commande (acheteurs web)

• Profil des répondants

Vous avez également la possibilité de

comparer les résultats à une autre période.

Afin de rester fiable et représentatif aucuntableau de bord ne peut être édité endessous de 30 réponses.

Afin de l’éditer correctement pensez àélargir votre période d’analyse.

Outils du Baroweb – Tableaux de bord

Les outils du baroweb

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Verbatim/données brutes > Cet espace vous donne la possibilité d'exporter les verbatim de vos

Clients et la base de données de toutes les réponses de vos clients.

Une simple requête de date à date permet d’éditer

une feuille au format Excel reprenant les éléments

d’appréciation de vos clients. Ce fichier reprend :

• Les justifications de la note de satisfaction donnée

• Les suggestions d’amélioration

• Les produits non trouvés

• Les difficultés de navigation (pour les acheteurs

web exclusivement)

Outils du Baroweb – Verbatim/données brutes

Les outils du baroweb

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Eléments de communication > Cet espace vous permet de visualiser l'email envoyé aux clientsayant réalisé un achat.

Espace « Détails de l’étude »

Vous avez également accès auquestionnaire web qui est proposé enenvoi par emailing aux clients.

Outils du Baroweb – Détails de l’étude

Vous avez accès au questionnaireadministré à vos clients au format MsWord ; ce qui vous permet unelecture rapide et exploitable duquestionnaire.

Les outils du baroweb

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Outils du Baroweb – Interface Directeur de Magasin – Détails de l’étude

Les caractéristiques > Cet espace rassemble les points clés de l’étude

Les informations concernent:

• La typologie des clients

• Le routage

• Le questionnaire

• La durée du questionnaire

• La durée de validité du questionnaire

Les outils du baroweb

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Module CRM > Ce premier listing vouspermet d’effectuer un suivi rapide surl’ensemble de vos clients insatisfaits parmagasin – Par défaut, toutes les demandesnon traitées sont affichées.

En effet, votre baroweb vous permet decontacter vos clients afin d’évaluer leursatisfaction sur leur dernière visite. Parfois,certains de vos clients manifestent unmécontentement, le Baroweb vous permetde recontacter ce client en désaffection.

Outils du Baroweb – Module CRM (mis en place à partir de Janvier 2015)

Les outils du baroweb