Ina Motoi Louise Villeneuve

Guide de résolution de con its dans le travail en équipe

Catalogage avant publication de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et Bibliothèque et Archives Canada

Motoi, Ina, 1951-

Guide de résolution de conflits dans le travail en équipe

Comprend des réf. bibliogr.

Publ. en collab. avec : Université du Québec en Abitibi-Témiscamingue.

ISBN 978-2-7605-2507-8

1. Enseignement - Travail en équipe. 2. Apprentissage - Travail en équipe. 3. Gestion des conflits. 4. Résolution de problème. I. Villeneuve, Louise, 1948- . II. Université du Québec en Abitibi-Témiscamingue. III. Titre.

LB1032.M67 2010 371.3'6 C2009-942245-X

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Presses de l’Université du Québec Le Delta I, 2875, boulevard Laurier, bureau 450, Québec (Québec) G1V 2M2 Téléphone : 418 657-4399 − Télécopieur : 418 657-2096 Courriel : puq@puq.ca − Internet : www.puq.ca

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Maroc – Tél. : 212 (0) 22-23-12-22Belgique : Patrimoine SPRL, 168, rue du Noyer, 1030 Bruxelles, Belgique – Tél. : 02 7366847Suisse : Servidis SA, Chemin des Chalets, 1279 Chavannes-de-Bogis, Suisse – Tél. : 022 960.95.32

Mem

bre

de

2011-1.3 – Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés© 2010, Presses de l’Université du Québec© 2006, Université du Québec en Abitibi-Témiscamingue (UQAT)Dépôt légal – 1er trimestre 2010 – Bibliothèque et Archives nationales du Québec / Bibliothèque et Archives Canada Imprimé au Canada

Ina Motoi Louise Villeneuve

Guide de résolution de con its dans le travail en équipe

Presses de l’Université du Québec

Université du Québec en Abitibi-Témiscamingue

†

Pour alléger le texte, le genre féminin est indiqué par une majuscule quand l’usage nécessite que les deux genres soient représentés.

Nous remercions le Fonds de pédagogie universitaire (FIR) de l’Université du Québec en Abitibi-Témiscamingue (UQAT) pour la subvention

obtenue. Cette contribution a permis la réalisation de ce guide qui se veut un outil d’auto-apprentissage pour les étudiantEs qui travaillent en équipe.

Également, nous sommes reconnaissantes aux personnes qui ont participé à cet ouvrage et nous souhaitons que les étudiantEs puissent bénéfi cier de cette collaboration.

Pourquoi ce guide 4

Processus d’apprentissage proposépour la résolution de confl its dans le travail en équipe 6

1. Évaluation de mes habitudes de résolution de confl its dans le travail en équipe 7

2. Identifi cation des différents confl its et leurs conséquences dans le travail en équipe 21

3. Compréhension du processusdu travail en équipe 37

4. Résolution de confl its dansle travail en équipe 65

Bibliographie 81

Auteures Ina MotoiLouise Villeneuveprofesseures au Module de travail social de l’UQAT

RecherchisteMarlène Lafrenière

Révision du contenu Émilienne Laforge professeure au Module de travail social de l’UQAT

Louise Lemieuxprofesseure invitée à l’Unité d’enseignement et de recherche en sciences de l’éducation

Révision linguistique Pierre LavalléeChantale Trépanier

Design et infographieNancy Lachancediplômée du baccalauréat de création en multimédia de l’UQAT

Mise en page (première version)Jacinthe Godard

PhotographiesCyclopes

Groupe de discussion : étudiantes en travail social de l’UQAT Alexandra AudetJessica DallaireCaroline GirardAnouck PerronJosiane PicardMyriam Tasset

ProductionServices aux étudiants et aux diplômésUniversité du Québec en Abitibi-Témiscamingue

On peut parler d’un travail en équipe, lorsque les conditions suivantes sont réunies :

Défi nir un ou des objectifs précis de pro-duction;Élaborer en équipe les « règles de travail » pour atteindre des objectifs fi xés;

Atteindre ces objectifs en produisant le travail en équipe;S’adapter aux situations susceptibles de modifi er la « qualité » et la « nature » du travail individuel des membres de l’équipe.

Nous avons remarqué que les apprentissages acquis en cours de formation deviennent, par cette mise en pratique dans le travail en équipe, des compétences forgées dans le feu de l’action. Celles-ci pourront être réinvesties dans la pratique professionnelle, que ce soit dans l’équipe de travail ou dans les équipes multidisciplinaires. De plus, savoir intégrer les habiletés de résolution de confl its fait en sorte que le confl it devient source de développement personnel et professionnel. D’autant plus que la fi nalité de la résolution de confl its est justement le plaisir de travailler ensemble!

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Plusieurs cours invitent les étudiantEs à effectuer des tâches et des travaux en équipe. Aussi, ce guide peut servir à prévenir et à faciliter la résolution de confl its dans le travail en équipe. Il a été conçu comme un moyen d’auto-apprentissage qui permet à l’étudiantE de cheminer à travers les exercices proposés et de vivre le processus d’apprentissage mis de l’avant pour la résolution de confl its.

Pour favoriser la collaboration, élément essentiel dans le travail en équipe, ce guide s’inspire, entre autres de l’apprentissage coopératif, notamment des valeurs mises de l’avant par cette approche : soit le partage, l’engagement, le respect des différences, etc. Certaines habiletés interpersonnelles et cognitives sont aussi nécessaires telles que : participer activement, suggérer des moyens de travail effi cace, partager les idées et les informations, demander et recevoir de l’aide, exprimer son désaccord, critiquer les idées plutôt que les auteurEs, etc. Ces habiletés et ces valeurs ajoutées aux différents rôles joués en équipe tels que gestionnaire du temps, porte-parole, secrétaire, etc. favorisent la responsabilisation des membres de l’équipe et leur interdépendance.

Ce plaisir transparaît lorsque l’apprentissage devient fl uide, que les résultats des travaux d’équipe s’améliorent.

C’est toute la question de la qualité qui est mise de l’avant.

GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe4

Ainsi, ce guide poursuit les objectifs suivants :

Prévenir les confl its par l’apprentissage des habiletés de résolution de confl its et par l’identifi cation des signes précur-seurs.Outiller les étudiantEs à résoudre eux-mêmes/elles-mêmes les confl its dans les tâches en équipe.

Finalement, ce guide offre :

Des outils de résolution de confl its dans le travail en équipe; Des moyens de prévention des confl its par le développement d’une vision éthique et d’un vocabulaire commun de résolution de confl its dans le travail en équipe; Un moyen pédagogique pour faciliter l’apprentissage en classe dans le travail en équipe;Une base de développement personnel et interpersonnel des étudiantEs.

1.

2.

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Ce document divisé en quatre chapitres représente les quatre phases du processus d’apprentissage pour prévenir et résoudre les confl its potentiels dans le travail en équipe.

Dans un premier temps, tu es invitéE à survoler le document afi n d’avoir un aperçu des exercices et des informations mis à ta disposition.

Ensuite, plusieurs exercices favorisent la connaissance de soi, la découverte du sens de ses expériences et l’identifi cation des possibilités de résolution de confl its. Ainsi, les exercices serviront au fur et à mesure des apprentissages effectués en équipe.

Ce document, publié particulièrement pour les étudiantEs inscritEs aux programmes des sciences du développement humain et social, s’adresse également à l’ensemble des étudiantEs de l’UQAT.

5GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe

PROCESSUS D’APPRENTISSAGE PROPOSÉ POUR LA

PROCESSUS D’APPRENTISSAGE

RÉSOLUTION DE CONFLITS DANS LE TRAVAIL EN ÉQUIPE

Évaluationde mes habitudes de résolution de conflits

Identificationdes différents conflits et

leurs conséquences

Compréhensiondes conflits

Résolutionde conflits

Ces quatre phases forment le processus nécessaire à l’apprentissage de la résolution de confl its dans le travail en équipe. L’évaluation amorce et boucle tout à la fois le processus de résolution de conflits

GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe6

Objectifs de ce chapitre

Identifi er mes propres habitudes lors de

situations de confl its.

Reconnaître mes réactions lors d’une

situation confl ictuelle.

1.

2.

1 Évaluation de mes habitudes de résolution de confl its dans le travail en équipe

« […] Tant que nous agissons par habitude ou par con-formisme, nos attitudes demeurent à l’état latent. Pour que nos attitudes guident nos actions, nous devons nous arrêter à y réfl échir. »

(Mayer, 1997)

1

7

Évaluation de mes habitudes de résolution deconfl its dans travail en équipe

Exercice 1.1 : Mes croyances face aux confl its 9 Objectifs :

Identifi er mes croyances face aux confl its en général.

Prendre conscience qu’elles me révèlent mes stratégies pour faire face à un confl it spécifi que.

Exercice 1.2 : Mes comportements et mes réactions face aux confl its 10

Objectifs :

Identifi er mes comportements lorsqu’une divergence est pressentie dans mon équipe de travail.

Identifi er mes réfl exes habituels qui peuvent faciliter ou compromettre larésolution de confl its.

Exercice 1.3 : Un confl it vécu 12

Objectifs :

Explorer mes expériences antérieures de résolution de confl its.

Reconnaître l’infl uence des expériences antérieures sur mes expériences actuelles.

Prendre connaissance des apprentissages que je peux en retirer.

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Expérience de résolution de confl its 14

Exercice 1.4 : Qui suis-je? 15

Objectifs :

Reconnaître mes valeurs, mesémotions, mes comportements, etc.

Les partager avec les autres membres de l’équipe.

Exercice 1.5 : Confl it à l’horizon! Gros problème… ou belle opportunité? 17

Objectifs :Prendre conscience de ce qui est ressenti par mon corps.

Découvrir l’importance de ma perception et de ma gestion de mon mieux-être affectif.

Ce que j’ai appris de ce chapitre 19

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1

GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe8

1.1 Exercice : Mes croyances face aux confl its

Objectifs :Identifi er mes croyances face aux confl its en général.Prendre conscience qu’elles me révèlent mes stratégies pour faire face à un confl it spécifi que.

Démarche : Je réponds au questionnaire1 qui suit.

1.2.

1.

1 Questionnaire élaboré à partir des textes du livre de Scholtes, P., Joiner, B. et Streibel, B. (2000). Réussir en équipe. Guide pratique d’animation d’amélioration et de formation. Montréal : Actu-alisation IDH, inc.

Mes croyances exercent leur infl uence sur mon ouverture ou non à régler le confl it. D’où l’importance d’examiner la cohérence entre mes croyances (exercice 1.1) et mes comportements (exercice 1.2).

MES CROYANCES FACE AUX CONFLITS OUI NONJe crois que les confl its sont normaux dans les travaux d’équipe.

Je crois que les confl its sont nécessaires dans les travaux d’équipe.

Je crois que les confl its peuvent être source d’énergie et de motivation.

Je crois que les confl its peuvent résulter de divergences réelles.

Je crois que les différents points de vue amènent de nouvelles découvertes.

Je crois que les attitudes des autres membres de l’équipe peuvent affecter la façon dont le confl it pourra être résolu.

Je crois que les procédures utilisées pour régler le confl it peuvent également affecter la façon dont le confl it sera résolu.

Je crois que la compétence en gestion de confl it requiert peu de pratique.

Je crois qu’il y a forcément un perdant dans un confl it.

Je crois qu’un confl it entre deux membres de l’équipe affecte le climat de travail.

Je crois qu’un confl it entre deux membres de l’équipe nuit à l’atteinte des objectifs.

Je crois que les confl its sont une source de frustration et de déception.

Je crois que les confl its permettent à l’équipe de réajuster le tir.

Je crois que les confl its résolus dans le respect de soi et de l’autre peuvent amener les membres à per-cevoir les différences et les divergences comme des forces pour l’équipe.

1

9GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe

1.2 Exercice : Mes comportements et mes réactions face à un confl it

Objectifs :

Identifi er mes comportements lorsqu’une divergence est pressentie dans mon équipe de travail.Identifi er mes réfl exes habituels qui peuvent faciliter ou compromettre la résolution de confl its.

Démarche :

J’identifi e un confl it déjà vécu dans une équipe de travail. Je réponds individuellement au questionnaire2 en ayant toujours en tête le confl it identifi é.

1.2.

1.2.

2 Questionnaire élaboré à partir des textes du livre de Scholtes, P., Joiner, B. et Streibel, B. (2000). Réussir en équipe. Guide pratique d’animation d’amélioration et de formation. Montréal : Actualisation IDH, inc.

MES COMPORTEMENTS ET MES RÉACTIONS FACE À UN CONFLIT OUI NONPREMIÈRE STRATÉGIE

Je nie qu’il y a un problème.

Je minimise le problème ou la question.

Je change de sujet quand la question se présente.

J’ignore mes sentiments sur le sujet.

Je nie mes besoins dans cette situation.

Je ne suis jamais à l’origine du confl it, c’est l’affaire des autres.

Cela ne me fait rien de perdre.

DEUXIÈME STRATÉGIE

Je concède pour éviter les tensions.

J’abandonne mes opinions ou mes idées pour ne pas nuire aux relations.

Je consens pour garder un rythme de production.

Je sacrifi e mes besoins ou mes objectifs personnels pour sentir que j’appartiens à l’équipe.

Je tais mes émotions pour sauvegarder un bon climat.

TROISIÈME STRATÉGIE

J’accorde plus d’importance à mes opinions qu’à celles des autres.

J’agis en gagnantE de telle façon que l’autre puisse perdre.

J’attaque les idées des autres.

J’utilise mes compétences et mes expériences pour dominer les autres.

Je m’empare du travail pour contrôler les résultats.

Je me désintéresse du travail quand mes idées ne sont pas retenues.

J’ai du mal à contenir mon agressivité.

Je lève la voix pour exprimer mes désaccords.

1

GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe 10

QUATRIÈME STRATÉGIE OUI NON

Je joue perdant/perdant pour que tous gagnent quelque chose.

J’éprouve de la rancœur pour avoir perdu quelque chose.

Je fais des compromis pour ne pas créer de tension.

Je fais des compromis pour préserver les relations.

Je fais des compromis pour assurer la productivité.

J’accepte facilement de faire des compromis.

Mieux vaut être gagnant à demi que perdant à 100 %.

CINQUIÈME STRATÉGIE

J’ai à cœur l’atteinte des objectifs de chacun, je respecte les solutions et les décisions de l’équipe.

Je prends en considération les différents points de vue.

Je recherche des solutions pour que tous/toutes soient gagnantEs.

Je m’explique de façon constructive.

Je clarifi e les enjeux avant de prendre une décision.

J’essaie de réduire les tensions en utilisant l’humour et la compréhension.

J’arrive à exprimer calmement et clairement mon point de vue.

Je peux comprendre que l’autre a une vision différente de la mienne.

J’assume mes émotions en prenant la responsabilité de les exprimer.

Je m’implique dans la recherche de solutions.

Je recherche le consensus.

3. Je revois mes réponses en examinant la cohérence entre mes croyances (exercice 1.1) et mes réponses à propos de mes comportements et mes réactions (exercice 1.2).

4. Je reconnais la stratégie que j’ai utilisée face à ce confl it:

La première stratégie qui en est une d’évitement (contourner le confl it);La deuxième stratégie qui en est une de renoncement (céder devant le confl it);La troisième stratégie qui en est une de contrôle (s’imposer dans le confl it);La quatrième stratégie qui en est une de compromis (s’accommoder);La cinquième stratégie qui en est une de coopération (coopérer pour résoudre le confl it).

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Nous utilisons certaines stratégies de résolution de confl its selon les circonstances, les enjeux, les personnes impliquées dans le confl it… Ce qui marche à un moment donné peut ne pas fonctionner dans un autre confl it.

Il n’y a pas de recette…

1

11GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe

1.3 Exercice : Un confl it vécu

Objectifs :

Explorer mes expériences antérieures de résolution de confl its.Reconnaître l’infl uence des expériences antérieures sur mes expériences actuelles.Prendre connaissance des apprentissages que je peux en retirer.

Démarche :

Je raconte par écrit (environ une page), au meilleur de mes souvenirs, une situation confl ictuelle que j’ai vécue en équipe de travail. Les étapes suivantes guident la reconstitution :

a. Je retrace ce qui a provoqué le confl it. b. Je relate les paroles qui ont été dites lors du confl it. c. Je me rappelle ce qui a été ressenti par les parties impliquées dans le confl it.

2. Je réponds au questionnaire3, ce qui me permettra de mieux saisir le confl it.

1.2.3.

1.

3 Questionnaire élaboré à partir des textes du livre de Scholtes, P., Joiner, B. et Streibel, B. (2000). Réussir en équipe. Guide pratique d’animation d’amélioration et de formation. Montréal : Actuali-sation IDH, inc.

DANS CE CONFLIT OUI NONÉtait-ce important pour moi d’entretenir de bonnes relations avec les autres membres de l’équipe?

L’opinion, l’objectif ou le point de vue discuté avait-il pour moi de l’importance?Ai-je eu une réaction concernant le confl it vécu? Quelle a été ma réaction? Ex.: colère, calme, tristesse, effervescence, etc.Ai-je pu cerner le problème ? Si oui, quel était-il?

Ai-je eu tendance à blâmer les autres ou à les tenir responsable des diffi cultés rencontrées?

Suis-je parvenuE à dire ce que je voulais?

Suis-je parvenuE à dire ce que je pensais?

Suis-je parvenuE à dire ce que je ressentais?

Ai-je fait preuve de compréhension et de respect devant le point de vue de l’autre?

Suis-je parvenuE à émettre mes idées dans la recherche de solutions possibles?

Suis-je d’avis que la solution élaborée en groupe était appropriée?

Ai-je eu l’impression d’être perdantE?

Me suis-je reconnu des forces dans cette situation confl ictuelle? Lesquelles?Selon moi, le confl it a-t-il eu des effets positifs sur mes relations interpersonnelles avec les autres membres de l’équipe? Quels sont ces effets?Selon moi, le confl it a-t-il eu des effets négatifs sur mes relations interpersonnelles avec les autres membres de l’équipe? Quels sont ces effets?Selon moi, le confl it a-t-il eu des effets positifs sur la réalisation et sur ma satisfaction du travail accompli? Quels sont ces effets?Selon moi, le confl it a-t-il eu des effets négatifs sur la réalisation et sur ma satisfaction du travail ac-compli? Quels sont ces effets?Ai-je besoin de compétition pour me développer?

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GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe12

3. Je prends d’abord connaissance du schéma à la prochaine page « Résolution de confl its », qui illustre l’expérience de la résolution d’un confl it.

4. Je situe mon confl it à l’aide du schéma « Résolution de confl its » et je me questionne : a. Est-ce que ma perception du confl it est effi cace ou ineffi cace pour résoudre le confl it? b. Quelles sont les conséquences qui en découlent?

c. Quel est mon apprentissage par rapport à ce confl it?

En observant le schéma, je constate que peu importe si ma croyance se situe du côté de l’effi cacité ou de l’ineffi cacité, cela revient à dire…

qu’il faut régler le confl it…

Le schéma qui suit peut être utile en tout temps même lorsque la dé-marche proposée aux points 1 et 2 n’est pas entreprise.

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13GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe

EXPÉRIENCE DERÉSOLUTION DE CONFLITS

MES CROYANCES

INEFFICACE

Échec

Méfi anceIncompétence

DominationFuite

- Détérioration des relations- Insatisfaction quant à l’atteinte de la cible

m’amènent à voir la situation

comme un…

Le fait d’avoir cette vision m’amène à développer un

sentiment de…

Me sentir ainsi fait en sorte que je favorise une attitude et des comporte-

ments de…

Je perçois le con-fl it comme étant l’occasion de …

APPRENTISSAGE

Apprentissage

EFFICACE1

Confi anceCompétence

CoopérationConfrontation

Amélioration de : - relations- qualité du travail

GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe14

1.4 Exercice : Qui suis-je ?

Objectifs :

Reconnaître mes valeurs, mes émotions, mes comportements, etc.Les partager avec les autres membres de l’équipe.

Démarche :

Je complète les phrases suivantes4 et je partage mes réponses avec les autres membres de l’équipe de travail :

1.2.

1.

Quand j’entre dans un nouveau groupe, je me sens…____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Les personnes avec qui je préfère le plus communiquer sont…____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Les personnes avec qui je préfère le moins collaborer sont…____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Mes valeurs importantes lorsque je travaille en équipe sont … (Ex. : le droit à l’erreur, l’entraide, la démocratie, l’engagement, la solidarité, la confi ance, le plaisir, l’ouverture)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Faire ensuite une liste commune de valeurs avec les autres membres.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4 Inspiré des notes de cours de Quirion, H. : (session au-tomne 2003). ANI 2115 « Dynamique du développement des groupes », 14-15.

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15GUIDE de résolution de confl its dans le travail en équipe