Guide du

bon usaGedu MaiL

La rareté ne réside plus dans la recherche d’informations, mais dans la capacité à la traiter Cabinet d’études Gartner.

G U I D E

Un guide pour✪ limiter la perte de temps✪ éviter la surcharge informationnelle✪ atténuer la dépendance au média✪ réduire le stress et la pression au travail✪ améliorer le travail collaboratif

ediToFacile à écrire, facile à transmettre, le mail est devenu le moyen de communication privilégié au sein de l’UCL*. Oui, l’usage du courrier électronique nous facilite la vie, mais s’il est mal maîtrisé, il peut aussi nous la gâcher en créant une véritable surcharge de travail, source de stress. C’est afin d’éviter ces effets néfastes qu’un groupe de travail composé de différents membres des services généraux et des facultés, a vu le jour au sein de l’université. Ce guide est le fruit de leur réflexion. Il a pour objectif de vous sensibiliser au bon usage du courrier électronique.

Vous découvrirez à travers ces quelques pages, des conseils pratiques et des recommandations afin de gérer au mieux l’envoi et la réception de vos messages. Plus globalement, ce guide traduit la volonté du groupe de travail d’instaurer au sein de l’université, une culture commune du mail, à savoir stimuler un comportement responsable de chacun en la matière ou, à tout le moins, susciter la réflexion à ce sujet.

Haro sur le temps perduselon l’Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises (Orse), 53 % des utilisateurs consacrent plus de deux heures par jour à la gestion de leur boîte de réception. Or le traitement de tous ces messages électroniques est parfois perçu comme du temps perdu… Quant aux messages trop nombreux ou mal formulés, ils sont souvent source d’incompréhension, voire de conflits.

* Membres du personnel et étudiants disposent d’une adresse officielle de courrier électronique et chacun peut utiliser le service qui s’y rapporte selon les modalités prévues par le service Général du système d’Information (sGsI) > www.uclouvain.be/22884

1. Le MaiL, queL usaGe ?Avant de rédiger un message,

> interrogez-vous sur la pertinence du média utilisé au regard des autres outils de communication.

1. Le MaiL, queL usaGe ?N'UTILISEZ PAS LE MAIL POUR… MAIS PRIVILÉGIEZ…

Des conversations le téléphone ou les face-à-face

Des négociations les face-à-face ou les réunions

Des échanges conflictuels les media permettant plus d'interactions (téléphone, face-à-face)

Un travail collectif sur un document

les espaces et outils collaboratifs qui permettent la gestion des versions successives d'un document

signifier des décisions finales le courrier “papier” pour communiquer la décision finale

L’archivage de documents les outils d'archivage

Boîte personnelle ou boîte fonctionnelle ?L’usage d’une adresse mail au nom d’une entité, d’un groupe de projet ou de travail, une fonction particulière (p.ex. : info-culture, administrateur général, accueil-arec), bref, ce qu’on appelle une messagerie fonctionnelle, est parfois préférable à une boîte personnelle.

Plusieur s personnes peuvent lire les messages et leur donner le suivi nécessaire.

De quoi garantir la continuité du service pendant les périodes de congé et les absences imprévues.

2. J’écris un MessaGe

envoyer des messages en dehors des heures habituelles de travail crée un sentiment inutile d’urgence et de pression.

A quel moment envoyer votre message ?> Pensez à votre destinataire et à ses activités.

Une fois votre message rédigé, interrogez-vous sur le moment le plus opportun de l’envoyer. Ce moment dépend de votre activité certes, mais la réponse à votre message dépend de la consultation de la boîte à messages de votre destinataire ou de ses heures de travail.

2. J’écris un MessaGe

Mystérieuse ‘Copie cachée’La fonction “Copie cachée” est utile si vous souhaitez envoyer un message à un grand nombre de destinataires et éviter qu’ils ne répondent à cette liste.

Quid des listes de diffusion ?Une liste de diffusion est une liste de contacts : liste de membres d’un groupe de travail ou d’un projet par exemple. Utilisez-les avec précaution pour éviter la surcharge du volume des mails et utilisez-les pour envoyer un message court. si vous devez transmettre une annexe, dans ce type de message, il est préférable de mentionner un lien.

A qui envoyer un message ? > Abolissez la pratique des destinataires en copie.

Inutile de mettre « la terre entière » au courant ! envoyez votre message aux personnes directement concernées par son contenu.

Avoir un minimum de destinataires garantit le traitement de l’information.

Pensez à utiliser les fonctions “Copie” et “Copie cachée” avec modération pour tenir des personnes non concernées informées et dont vous n’attendez pas de réaction.

N’oubliez pas de spécifier dans le corps du message que le courrier a été envoyé à une liste de destinataires et définissez-la.

La fonction ‘copie cachée’ évite la diffusion d’un carnet d’adresses sur Internet.

Votre destinataire doit pouvoir comprendre rapidement dans l’objet (sujet) du message ce que vous attendez de lui.

• Si vous envoyez un message à titre informatif, commencez par des termes “Pour info” par exemple. Votre destinataire comprendra immédiatement qu’aucune réaction n’est attendue de sa part.

• Si vous attendez une réaction, précisez-le dans l’objet du message : “urgent”, “important”, “pour suite”, “pour rappel” ou “pour relecture”.

Comment rédiger un contenu clair et efficace ?> Soignez l’intitulé de votre message.

Veillez à indiquer clairement l’objet de votre message. soyez précis et synthétique : cet objet permet à votre destinataire de comprendre immédiatement de quoi il s’agit. si ce conseil parait évident, il est loin d’être inutile. Nous avons tous déjà reçu des messages sans objet ou avec un objet en contradiction avec le texte du message. L’objet est également utile pour le classement efficace de votre courrier électronique. Disposer les mots par ordre d’importance peut être intéressant.

Apposer une signature électroniqueLes signatures automatiques sont très utiles. elles doivent cependant être courtes et sans fioritures excessives. Le basique est d’indiquer vote nom, votre titre et votre téléphone. elle peut également varier en fonction des destinataires.

Et les pièces jointes ?Limitez l’usage des pièces jointes. si vous devez transmettre des documents (photos, fichiers PDF, etc.), prêtez attention à leur poids et optimisez-les afin de les rendre les plus légers possibles. si un document intéresse plusieurs collaborateurs, mettez-le à disposition sur un espace collaboratif et transmettez-leur un lien y renvoyant. Le lien peut également renvoyer à une page web.

Les qualités d’un bon message électronique Pour être efficace, pensez à la règle des trois “c” : votre message doit être court, correct et concret.

✪ CoUrtevitez de décourager le lecteur : limitez votre message à dix ou quinze lignes maximum. Le destinataire ne devrait pas utiliser la barre de défilement pour le lire.

Mieux vaut aborder un seul sujet à la fois.

✪ CorrECtComme pour tout écrit, soyez vigilant au contenu de votre message et à sa possible interprétation afin de limiter le risque de conflit.

“On estime qu’un mail sur deux serait incompris. Le ton du courrier est soit mal interprété, jugé trop sec ou trop directif. Autrement dit, définir les bonnes règles, c’est aussi construire une communication plus humaine”. Guide Orse, oct.2011.

✪ ConCrEtVeillez à énoncer clairement la réaction que vous attendez de chaque destinataire ainsi que le délai.

Laissez vos coordonnées à la fin du message afin de permettre au destinataire de vous contacter pour plus d’informations.

Découvrez le tutoriel d’insertion d’une signature e-mail sur www.uclouvain.be/charte-graphique.html

3. Je reçois un MessaGeQuand consulter ma boîte à messages ?

> Fixez des plages horaires pour lire vos messages.

L’arrivée de nouveaux messages peut perturber votre travail. Pensez à désactiver les alertes visuelles ou sonores d’un nouveau message.

64 secondes, c’est le temps que l’on met en moyenne pour reprendre le fil de sa pensée lorsque l’on est interrompu par l’arrivée d’un message.Guide orSE, oct.2011.

Décidez de consulter votre boîte à messages à certains moments précis de la journée.

3. Je reçois un MessaGe Dans quels délais répondre ?> tous les courriers n’attendent pas forcément

une réponse immédiate de votre part.

Comment rédiger une réponse efficace ?> Evitez “l’effet parchemin”.

Il n’y a pas de délai “raisonnable” : tout dépend de la personne qui vous envoie le message et du contexte de la communication. Lorsqu’un délai est nécessaire, mieux vaut envoyer une réponse provisoire contenant, si possible, le délai de traitement présumé afin de ne pas laisser votre expéditeur dans l’incertitude.

en cas de conflit potentiel ?

Vous avez certainement déjà reçu une longue suite d’échanges dont le texte figure en intégralité dans le corps du message, mais où le sujet abordé varie au long de la conversation. C’est l’assurance de perdre les éléments importants. Le remède ? Préciser un objet différent à chaque message envoyé. Faire preuve d’une telle discipline paraît contraignant, mais contribue à clarifier le contenu des messageries et à faire baisser le stress de chacun.

De manière générale, les conversations par courrier électronique doivent être évitées au profit d’un coup de téléphone, d’une discussion ou d’une réunion.

si votre message comporte uniquement une annexe, décrivez-la en quelques mots dans le corps du message afin que votre destinataire détermine le meilleur moment pour traiter votre message sans devoir ouvrir l’annexe.

Vous prévoyez une absence de quelques joursPensez à programmer une réponse automatique contenant les coordonnées d’une personne à contacter en cas d’urgence et ce, afin de garantir la continuité du service.

La fonction “répondre à tous”Utilisez cette fonction lorsque toutes les personnes mentionnées en copie doivent connaître la réponse. “répondre à tous” est fortement déconseillé si la réponse remet en cause la légitimité ou la crédibilité du destinataire.

Il est préférable de ne pas répondre de façon impulsive.

effacez le superflu pour permettre une réponse pertinente.

4. Je Gère Ma boîTe MaiL

Ne laissez pas votre boîte de réception en friche : le désordre ne facilite jamais la recherche d’information et la lecture. Créez des dossiers de classement en les référençant au moyen du nom de leurs collaborateurs ou de secteurs d’activité par exemple.

Que faire avec un message ayant reçu un suivi ?> Pensez à le classer dans une boîte à thème

ou à l’archiver dans une boîte “locale”.

Votre logiciel de courrier électronique permet de créer des dossiers et des filtres pour faciliter le classement automatique : utilisez-les ! Vous pouvez automatiser certains filtres vers des boîtes “intelligentes” : par objet, par projet ou par expéditeur.

Comment gérer au mieux ma boîte de réception ?> Imposez-vous un classement rigoureux.

Quant aux “newsletters” reçues, à défaut de s’en désinscrire, classez-les dans une boîte “à lire” pour éviter qu’elles ne polluent votre boîte de réception.

Une boîte locale : késako ?Vos messages et pièces annexes peuvent être sauvegardés dans les dossiers locaux de votre ordinateur. Cette opération présente deux avantages :✪ les liens entre un message et son annexe sont conservés ;✪ seuls les messages pour lesquels une action est à entreprendre restent

stockés dans votre boîte de réception. Inutile de souligner qu’il vaut mieux en avoir un minimum. si la liste s’allonge

exagérément, les messages plus anciens ne seront plus visibles et risquent donc de tomber aux oubliettes.

Que faire des messages devenus obsolètes ?> Pensez à les effacer régulièrement.

Quant aux messages à conserver, veillez à les archiver.

concLusionLa facilité d’utilisation du courrier électronique en fait l’outil de communication privilégié au détriment d’autres moyens.

✪ L’usage du mail a des limites. en fonction du contexte, pensez à d’autres moyens de communication comme le téléphone et n’hésitez pas à vous déplacer. Il arrive parfois que des personnes face-à-face dans un même bureau communiquent par… messagerie au lieu de se parler. C’est pourquoi, la règle du “pas d’e-mail à moins de 20 mètres” se révèle redoutablement efficace.

✪ Lors d’un travail collectif, employez plutôt

les espaces et outils collaboratifs.

Source :Pour un meilleur usage de la messagerie électronique dans les entreprises.Guide réalisé par l’Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises (Orse).www.orse.org

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