Help Desk

guidescomparatifs.com

Utiliser ce guide Avis et contribution Droits dusage Enregistrer Imprimer

Support client - SAVHelp Desk Logiciels et Services dExternalisation

http://www.guidescomparatifs.com/Contribuer.asp

Copyright 2007

Support Clients - SAV - Help Desk

guidescomparatifs.com copyright 2009

Objectif et organisation dun service Support Clients / SAV / Help Desk Sil est dsormais dusage de proposer un service support, en dterminer le primtre prcis est essentiel. La mise en place de services de Support/Help Desk se retrouve dans des contextes trs diffrents, depuis lassistance technique pour les oprateurs de tlcommunication ou les fournisseurs daccs internet, celle des services aprs-vente de biens lectriques ou lectroniques, de prestations de services de type conseil, en matire juridique par exemple, jusqu linformation aux citoyens et les renseignements administratifs.

Quelle soit confronte une exigence croissante des consommateurs en terme de relation client, quelle vise laugmentation de la productivit de ses collaborateurs, ou quelle applique une politique doptimisation des cots, lentreprise qui souhaite mettre en place un service de support pourra rechercher en premier lieu rduire le nombre de demandes entrantes par tlphone, et ensuite rationaliser les processus de support, le recueil de best practices, quitte externaliser totalement ou en partie le service. La multiplicit des

contextes justifie donc celle de loffre et consquemment celle des spcificits fonctionnelles. Dans lorganisation du service, ce guide propose un ensemble de pistes, telle que limportance selon le contexte dune dmarche ITIL, la mise en uvre dun support de niveau 1 ddi laccueil et lenregistrement des demandes, prcdant un support de niveau suprieur pour la rsolution des demandes, le nombre de ressources allouer en quivalent temps plein, la couverture horaire considre (24h/24 ? 7j/7 ? hors jours fris ?).

La rpartition gographique des quipes support, si elle est multinationale, ncessitera par ailleurs que loutil de Help Desk soit multilingue, avec prvoir selon la criticit du service, une fonctionnalit de transmission dune quipe lautre pour loptimisation des temps de rponse des quipes localises sur des fuseaux horaires diffrents.

Si lexternalisation partielle est envisage, une rpartition des tches exhaustive entre lentreprise et le contractant devra galement figurer dans le cahier des charges. Outre ces questions, le chef de projet devra dterminer le volume de demandes prendre en comptes, leur saisonnalit, les objectifs de temps de rponse, pour ne citer que ces points.

Copyright 2007



Fonctionnalits cl Parmi les fonctionnalits cl, le mode de recueil des demandes et leur gestion pourront intgrer lenregistrement de messages vocaux, les SMS, des formulaires web, avec enregistrement et analyse de contenu possibles, la gestion de files dattente avec un traitement distinguer : par ordre darrive, par classification des demandes, par profil dusager et de contrat, par pr-affectation manuelle par oprateur, ou automatique en fonction de la charge des oprateurs.

Quant la prise en charge, la communication vers lutilisateur tant un enjeu stratgique, lmission de mails automatiques douverture de ticket, ou de passage un niveau suprieur de support seront des points ne pas ngliger.

Il pourra aussi tre pertinent de distinguer les solutions permettant de grer les sous-demandes, dassocier les demandes un catalogue produits/services aliment par une source externe. Au mme titre, le rfrencement des solutions qui proposent plus particulirement des modles de rsolution pralable, et un historique des tentatives de rsolutions avec justification des checs ventuels, pourra savrer utile.

Les outils disposant de fonctionnalits comme la conception de scripts de rsolution par enchanement logique, la suggestion automatique de rsolution selon les demandes, et lassignation de tches entre quipes support, seront de leur ct apprcis des oprateurs du service Help Desk.

Certains logiciels peuvent proposer laccs une base de connaissance, et la cration darticles avec workflows de validation lors des cltures dincidents.

Du point de vue des oprateurs Support Clients/Help Desk, les solutions se distingueront par leur parti pris dans le mode daffichage des crans : certaines privilgiant lexcution dans un navigateur web, laffichage personnalis par oprateur, voire un affichage sous forme de console pour rduire lutilisation des claviers/souris, une personnalisation possible des crans, un choix de rsolution minimale, la conversion de la terminologie dans tous les crans : demande, incident, ticket, etc.

Copyright 2007



Architecture et aspects techniques Lors du choix de solution, il faudra statuer sur un outil qui soit ou bien ouvert lintgration avec des applications tierces de gestion de la relation client, de gestion de parc, de bases de donnes, un serveur vocal interactif, ou bien qui les intgre en natif. Prenons pour exemple le couplage tlphonie-informatique. Est-il important que lapplicatif tlphonie soit inclus ou non ? Quil y ait un tlphone virtuel ? De stocker les messages vocaux ? Ou encore, que lappelant soit identifi depuis son numro de tlphone pour un affichage automatique de sa fiche ?

Il faudra galement statuer sur limportance du recours possible plusieurs serveurs dapplications en collaboration, pour rpartir les diffrents services ou oprer des oprations maintenances chaud . Si la rponse est positive, le cahier des charges devra alors intgrer les points relatifs linterfaage, en natif, ou en dveloppement spcifique.

Monitoring Les indicateurs cl pris en compte par les solutions de Support Clients/Help Desk pourront remonter en standard ou en mode configurable les donnes sur le nombre de demandes encore ouvertes, par file dattente, par niveau de support, le nombre de nouvelles demandes depuis une date paramtrable, le nombre de demandes cltures, le dlai moyen de rsolution depuis une date choisie, par produit, par oprateur. Le monitoring de lactivit Help Desk pourra galement permettre dans certains cas lmission dalertes en cas de non respect de Service Level Agreements.

Au final, le chef de projet devra analyser, en plus de ces questions lies aux usages, lorganisation, et larchitecture, les diffrents modes de tarification. Les modles varient normment, selon quil est question de licences par utilisateur nomm, par utilisateur concurrent, ou par service. Alternativement, il existe aussi des modes de licence hbergement et location.

Copyright 2007



Sommaire 1. Contexte et projet

1.1. Objectifs 1.2. Primtre 1.3. Organisation du service de support 1.4. Externalisation du Support

Clients/Help Desk

2. Choix dun logiciel de Help Desk 2.1. Aspects fonctionnels

Interface utilisateur Soumission des demandes Files dattente Gestion des demandes Escalade Base de connaissances Monitoring & Reporting

2.2. Aspects techniques Intgration avec une gestion de parc informatique Intgration avec un systme de gestion de la relation client (CRM) Couplage avec un systme de tlphonie (CTI)

Gestion des utilisateurs Architecture technique Interfaces Administration technique

2.3. Modle de licences

3. Choix dune solution dexternalisation 3.1. Cadre gnral

Prsentation de lentreprise Engagements de service et reporting Services complmentaires Base de connaissances

3.2. Aspects fonctionnels Soumission des demandes Files dattente Gestion des demandes Escalade

3.3. Aspects techniques Intgration avec une gestion de parc informatique Intgration avec un systme de gestion de la relation client (CRM) Couplage avec un systme de tlphonie (CTI)



Structure du document Le document est structur en 3 parties.

La premire Contexte et projet recouvre les information relevant du recueil et de la description des besoins.

La seconde Choix dun logiciel de Support Clients / SAV / Help Desk traite des critres de choix pour lacquisition dun logiciel par lentreprise.

La troisime Choix dune prestation dexternalisation du Support Client / SAV / Help Desk est uniquement destin aux entreprises souhaitant externaliser le service auprs dun prestataire externe.



1. Contexte et projet 1.1. Objectifs

Quels sont les objectifs du projet pour lentreprise ? Squiper pour la premire fois dune solution informatise pour grer le

support clients/utilisateurs Remplacer une solution existante ; sil sagit dun progiciel, prciser lequel : Rduire le nombre de demandes entrantes, notamment par tlphone Amliorer le temps de rsolution Rduire les cots lis lactivit de support Rduire les effectifs affects lactivit de support Capitaliser les informations concernant les utilisateurs et leur sollicitation du

support Rationnaliser et fiabiliser les processus de support Application des concepts dITIL (recueil des meilleures pratiques informatiques,

gnralement utilis dans les organisations de support informatique) Fdrer plusieurs quipes rparties gographiquement, au moyen dune

plateforme commune et unique Externaliser ou prparer lexternalisation future de lactivit de support Autre(s) :



1.2. Primtre

A quelle population le support est-il destin ? Collaborateurs de lentreprise (support interne) Clients de lentreprise Partenaires, distributeurs ou reprsentants de lentreprise Autre(s) :

Quel type de support est fourni par lentreprise ? Support interne sur les logiciels bureautiques Support sur des applications informatiques mtier Support sur des appareillages ou des produits vendus par lentreprise Support administratif interne (du ressort des ressources humaines ou de tout

autre service organis pour les collaborateurs) Conseil ou expertise Autre(s) :

Quel est le nombre moyen de demandes soumises par mois ?



1.3. Organisation du service de support actuel

Le service du support a-t-il entrepris une dmarche de mise en uvre ITIL ? Oui, ITIL est dj oprationnel dans lorganisation La dmarche ITIL est concomitante la mise en uvre de la nouvelle solution Non, mais la dmarche sera entreprise terme Non, ce nest pas dans les objectifs de lorganisation ou ce nest pas applicable

Quels sont, en ETP (Equivalent Temps Plein), les effectifs dvolus lactivit de support ?

Les quipes intervenant dans le support sont-elles organises en niveaux de prise en charge (gnralement le niveau 1 assure laccueil et lenregistrement des demandes, les niveaux suprieurs interviennent uniquement dans la rsolution avance des demandes) ?

Non Oui

Si Oui, quels sont les ETP chacun des niveaux ?

Le support doit-il tre assur en 24/7 (prise en compte des demandes 24 heures sur 24, tous les jours de la semaine) ?

Non Oui



Le support doit-il tre assur les jours fris ? Non Oui

Si Oui, quels sont les pays et calendriers concerns ?

Les quipes de support sont-elles rparties gographiquement ? Non Oui

Si Oui, les demandes traites par le support doivent-elles tre transmises dune quipe lautre de faon en minimiser le temps de rsolution ?

Non, pas forcment Oui

1.4. Externalisation du Help Desk

Lentreprise souhaite-t-elle externaliser le support ? Non Oui, totalement Oui, partiellement

Dans le cas dune externalisation partielle, quelle est la rpartition des tches envisage entre lentreprise et son contractant ?



Dans le cas dune externalisation partielle, lentreprise a-t-elle fix un objectif en termes de volume de demandes externaliser ?

Si Oui, lequel ?

Quelles sont la volumtrie et la saisonnalit des demandes externaliser ?

Quelle est la rpartition par canal (tlphone, Web, e-mail, etc.) des demandes externaliser ?

Quels sont les horaires (en heure locale) et les jours douverture couvrir ?

Quelles sont les langues prendre en compte et la rpartition des demandes par langue ?

Quelle est la dure moyenne des appels tlphoniques, dans le cas o ceux-ci doivent tre externaliss ?

Quel est lobjectif de temps moyen de rsolution des demandes ?



Des dplacements sur site sont-ils prvoir par lquipe du Help Desk ? Non Oui

Si Oui, quelle est la rpartition gographique des diffrents sites et leur importance en matire de niveau de service (nombre dusagers, nombre moyen de demandes par mois, etc.) ?

2. Choix dun logiciel de Help Desk 2.1. Aspects fonctionnels

2.1.1. Interface utilisateur

La solution est-elle multilingue ? Non Oui, nativement Oui, avec du dveloppement

Si Nativement, quelles sont les langues disponibles ?



La solution permet-elle de rebaptiser la terminologie utilise pour les demandes pour un effet dans tous les crans (demandes, incidents, tickets, cas, etc.) ?

Non Oui, nativement Oui, avec du dveloppement

Lapplication est-elle conue pour sexcuter nativement dans un navigateur Web (hors solutions type Citrix) ?

Non (excutable classique) Oui, intgralement Oui pour lapplication utilise par les oprateurs, le module dadministration

tant un excutable classique

La solution propose-t-elle un affichage dcran spcifiquement adapt au travail des oprateurs afin de minimiser lutilisation du clavier et de la souris (prsentation en console ) ?

Non Oui

Si Oui, quelle est la rsolution dcran minimale pour afficher intgralement cet cran (largeur x hauteur, en pixels) ?



Les crans de lapplication utilise par les oprateurs sont-ils personnalisables par un administrateur ?


Les oprateurs peuvent-ils personnaliser eux-mmes les crans de lapplication quils utilisent ?

Non Oui

Si Oui, dcrire les possibilits de cette personnalisation

2.1.2. Soumission des demandes

En dehors de la saisie directe par un oprateur, quels sont les canaux pris en compte en standard dans la solution pour crer une demande ?

Appel tlphonique avec enregistrement dun message vocal Serveur vocal interactif (SVI) Formulaire Web (sur intranet, extranet ou Internet) Portail Web ddi et administr intgralement par la solution E-mail SMS Autre(s) :



La solution permet-elle de configurer les horaires douverture du service, de faon modifier automatiquement le processus de prise en charge (par exemple, les appels tlphoniques sont automatiquement orients vers un SVI) ?


Dans le cas du canal e-mail , la solution propose-t-elle une analyse automatise du contenu afin de qualifier la demande le plus prcisment possible ?


Dans le cas du canal formulaire Web , la solution impose-t-elle aux metteurs des demandes dutiliser un login et un mot de passe ?




Dans le cas du canal formulaire Web , comment le formulaire est-il personnalisable ?

Application dune charte graphique conforme lentreprise (logo, couleurs, etc.)

Le formulaire tout entier peut sintgrer dans une page Web comme un composant dont le contenu nest pas modifiable

Le code source HTML du formulaire est fourni, il suffit de ladapter Autre(s) :

2.1.3. Files dattente

La solution permet-elle dorganiser les demandes en files dattente ? Non Oui, nativement Oui, avec du dveloppement

Si Oui, est-il possible de grer plusieurs files dattente ? Non Oui, nativement Oui, avec du dveloppement

Le systme de file dattente est-il conu pour fonctionner en premier entr - premier trait ?

Non Oui



Est-il possible de configurer la ou les files dattente avec les comportements suivants ?

Trier une file dattente en fonction de critres tels que lurgence des demandes, la classification du demandeur (par exemple selon limportance de lusager, son contrat de services, etc.), le produit concern ou le type de panne

Autoriser ou interdire aux oprateurs de traiter une autre demande dans la file que celle qui se situe en tte

Rintroduire une demande dans une file dattente malgr un premier traitement Pr-affecter manuellement certaines demandes certains oprateurs, tout en

permettant un autre oprateur de les traiter (affectation prfrentielle) Pr-affecter automatiquement certaines demandes certains oprateurs, par

exemple en fonction de la charge de chacun, tout en permettant un autre oprateur de les traiter (automatisation de la fonction prcdente, en fonction de critres configurs)

2.1.4. Gestion des demandes

La solution permet-elle de personnaliser le modle de donnes associ aux demandes (ajout de nouvelles zones, de tables additionnelles, etc.) ?

Non Oui



La solution permet-elle de grer des sous-demandes (demandes rattaches une demande principale) ?


La solution permet-elle de personnaliser le modle de donnes associ aux usagers (base de donnes clients : ajout de nouvelles zones, de tables additionnelles, etc.) ?

Non Oui

Les demandes peuvent-elles tre associes un catalogue de produits aliment par une source externe ?

Non Oui, par paramtrage Oui, avec du dveloppement

La solution permet-elle de modliser les conditions contractuelles lies aux usagers ( Contrat de niveau de service , Service Level Agreement ou SLA) et de ragir diffremment en fonction ?




La solution permet-elle de suggrer automatiquement des rsolutions prtablies en face dune nouvelle demande ?


Si Oui, ces rsolutions peuvent-elles tre proposes lusager, en tape intermdiaire avant la soumission effective de la demande ?


La solution permet-elle de garder trace des rsolutions tentes et dindiquer les raisons de lchec ventuel de cette tentative de rsolution ?




La solution permet-elle de construire des scripts de rsolution (enchanement de questions conditionnes par les rponses faites prcdemment) que loprateur peut ensuite utiliser pour diagnostiquer un problme ds le premier niveau de prise en charge ?


Si Oui, ces scripts peuvent-ils tre automatiquement suggrs en fonction du contenu de la demande ?


La solution construit-elle automatiquement le fil de discussion li la rsolution de la demande partir des changes entre le service de support et lmetteur de la demande ?




La solution permet-elle dmettre des e-mails au demandeur dans les cas suivants ?

Prise en compte de la demande Passage un niveau suprieur de prise en charge (escalade) Proposition de rsolution Demande de renseignement complmentaire de la part du service de support Clture de la demande

Ces e-mails peuvent-ils tre personnaliss au moyen de modles ? Non Oui, nativement Oui, avec du dveloppement

Une demande peut-elle supprime tout moment et quel que soit son tat de traitement (disparition totale des donnes du systme) ?

Non Oui

Si Non, quelles conditions une demande peut-elle tre supprime ?



Une demande peut-elle tre clture tout moment et quel que soit son tat de traitement ?

Non Oui

La solution permet-elle dassigner des tches entre oprateurs ? Non Oui, nativement Oui, avec du dveloppement

Si Oui, lhistorique de ces tches est-il conserv dans les donnes du systme ?


2.1.5. Escalade

Les soumissions descalade peuvent-elles tre contrles et valides par un autre utilisateur que loprateur qui a pris la demande en charge ?




La solution peut-elle tre configure de faon sauter un niveau descalade (par exemple, passer directement du niveau 1 au niveau 3 sans lintervention du niveau 2) ?


Les tapes de lescalade peuvent-elles tre configures pour tre systmatiquement notifies par e-mail ?


Les rgles descalade peuvent-elles tre diffrencies en fonction des SLA (par exemple, escalade automatique en cas de non prise en charge par le niveau infrieur au bout dun certain dlai) ?




La solution propose-t-elle un rapport ou un tableau de bord permettant de suivre le nombre de demandes escalades, et notamment celles non encore prises en charge par le niveau destinataire ?


2.1.6. Base de connaissances

La solution propose-t-elle une base de connaissances dont les articles sont utilisables comme propositions de rsolution des demandes ?


Les articles de la base de connaissances peuvent-ils tre crs lors de la clture dune demande, partir du fil de discussion ?




La solution propose-t-elle un processus de validation des articles (workflow) avant leur publication dfinitive dans la base de connaissances ?


La solution permet-elle aux usagers de noter les articles de la base de connaissance, depuis le portail Web ?


Si Oui, la notation moyenne des articles peut-elle tre rendue visible tous les usagers ?


Les articles de la base de connaissances peuvent-ils tre comments en ligne par les usagers ?




2.1.7. Monitoring & Reporting

La solution permet-elle de suivre les lments suivants en temps rel sur un tableau de bord rafrachi automatiquement ?

Le nombre de demandes encore ouvertes, par niveau, par oprateur, par file dattente, par ge (temps coul depuis la soumission par lusager), par produit, par type dusager ou selon une classification quelconque

Le nombre de nouvelles demandes (demandes ouvertes depuis une date configurable, par exemple le dbut de la journe, de la semaine, du mois, etc.)

Le nombre de demandes cltures depuis une date configurable La variation nette du stock de demandes, issue de la diffrence entre les deux

valeurs prcdentes Le nombre de nouvelles demandes, rparti par canal, file dattente, produit,

type dusager ou tout autre critre Le dlai moyen de rsolution, calcul depuis une date choisie et analys par

oprateur, niveau, produit, type dusager ou tout autre critre Les alertes ventuelles correspondant au non respect des SLA actifs

La solution inclut-elle son propre systme de rapports ? Non Oui



Les lments suivants peuvent-ils tre restitus dans des rapports ? Nombre de demandes soumises par usager, socit ou organisation cliente Dlai moyen de rsolution par usager, socit ou organisation cliente Non respect de SLA Variations sur le stock de demandes

2.2. Aspects techniques

2.2.1. Intgration avec une gestion de parc informatique

Comment la solution peut-elle sintgrer avec une base de gestion de parc ? La solution ne gre pas de base de donnes concernant les configurations

informatiques La solution gre nativement les configurations avec une base intgre La solution est prvue pour sintgrer avec certaines bases du march.

Lesquelles : Lintgration ncessite obligatoirement des amnagements techniques Autre(s) :



La solution fonctionne-t-elle avec une base CMDB (Configuration Management Database - recommandation dITIL) ?

Non Oui, nativement Oui, avec un dveloppement

La solution permet-elle de grer les changements de configuration (au sens ITIL) ?


2.2.2. Intgration avec un systme de gestion de la relation client (CRM)

Comment la solution sintgre-t-elle avec une application de CRM ? La solution fait partie dun ensemble totalement intgr avec un CRM du mme

diteur La solution est prvue pour sintgrer avec certains CRM du march. Lesquels : Lintgration ncessite obligatoirement des amnagements techniques Autre(s) :



La solution permet-t-elle dobtenir une vision intgrale du client ou de lusager, de faon ce que les oprateurs disposent directement depuis lapplication de Help Desk des informations sur les quipements, les produits achets, les contrats de support, les vnements importants, etc. relatifs lusager ?

Non Oui

2.2.3. Couplage avec un systme de tlphonie (CTI)

Comment la solution sintgre-t-elle avec un systme applicatif de tlphonie ? La solution propose son propre applicatif de tlphonie La solution intgre un tlphone virtuel (affich lcran de loprateur) La solution sintgre avec un applicatif de tlphonie tiers. Lister les applicatifs

tlphoniques du march avec lesquels cette intgration est propose : Lintgration ncessite obligatoirement des amnagements techniques Autre(s) :

Les plages horaires douverture de laccueil tlphonique peuvent-elles paramtres ?

Non Oui



Les messages vocaux sont-ils stockables ou modifiables depuis le poste de supervision ?

Non Oui

Des messages vocaux spcifiques peuvent-ils tre dclenchs en fonction des critres suivants ?

Selon lheure de lappel par rapport aux horaires daccueil Selon le numro appelant (identification automatique de lappelant) Selon le numro appel (lorsque le service propose plusieurs numros) Selon le temps dattente estim Autre(s) :

La solution peut-elle estimer le temps dattente dun appel entrant et lindiquer lusager ?

Non Oui

La solution peut-elle dissuader dattendre au-del dun certain dlai dattente que lon peut paramtrer ?

Non Oui



La solution est-elle capable dafficher automatiquement la fiche de lusager en reconnaissant son numro appelant ( monte de fiche ) ?

Non Oui

2.2.4. Gestion des utilisateurs

Quels sont les principaux profils que lon peut associer aux utilisateurs du systme ?

Oprateurs, par niveau Superviseur Administrateur Autre(s) :

Est-il possible de configurer des habilitations lies aux files dattente ? Non Oui, nativement Oui, avec du dveloppement

La solution sintgre-t-elle avec un annuaire LDAP ? Non Oui, nativement Oui, avec du dveloppement



La solution sintgre-t-elle avec des systmes dauthentification unique ( Single Sign On ou SSO) ?

Non Oui, nativement. Lesquels : Oui, avec du dveloppement

2.2.5. Architecture technique

La solution est-elle disponible dans les modes suivants ? Application en ligne accessible par Internet ( Application Service Provider -

ASP ou encore Software as a Service - SaaS) Application Web dont lhbergement peut tre externalis Application client-serveur Application multi-tiers avec serveur applicatif indpendant du serveur de

stockage et du serveur Web Autre(s) :

Lister les systmes dexploitation supports par la solution pour lexploitation de la partie serveur (prciser les versions) ?



La solution permet-elle lutilisation de plusieurs serveurs applicatifs (hors serveurs SGBD, Web, etc.) en collaboration ?

Non Oui, pour rpartir les diffrents services qui composent le serveur applicatif Oui, de faon quilibrer la charge Oui, de faon permettre certaines oprations de maintenance chaud en

permettant darrter lun des serveurs Autre(s) :

Sur quel SGBD la solution sappuie-t-elle (prciser les versions supportes) ? Microsoft SQL Server Oracle IBM DB2 Autre(s) :

Les mtadonnes sont-elles stockes dans la mme base (le mme espace logique) que les donnes oprationnelles ?

Non Oui

Sur quels composants (middleware) la solution sappuie-t-elle ou peut-elle sappuyer ?



2.2.6. Interfaces

Quel est le mode privilgi pour interfacer la solution de Help Desk avec dautres applications ?

Interfaage direct dans la base de donnes Interfaage via une API propritaire Interfaage via des Web services Interfaage natif avec certaines applications du march. Lesquelles : Autre(s) :

2.2.7. Administration technique

De quelle faon les donnes de la plateforme peuvent-elles tre totalement sauvegardes ( des fins de restauration) ?

Sauvegarde de la base de donnes au moyen des outils standards du SGBD Sauvegarde obligatoire au moyen dune solution tierce intgre en OEM dans la

solution ; prciser laquelle : Sauvegarde obligatoire au moyen dune solution tierce acqurir par le client ;

prciser laquelle : Sauvegarde de la base de donnes et dun ensemble de fichiers du serveur Sauvegarde propritaire Autre(s) :



Quelles sont les oprations dadministration qui ncessitent obligatoirement un arrt de lexploitation ?

Modifications directes des donnes dans la base de donnes (interfaage asynchrone)

Mise en production de modifications dans les crans Mise en production de modifications dans les habilitations des utilisateurs Sauvegarde de la base de donnes Autre(s) :

2.3. Modle de licences

Quels sont les modles de licence proposs par lditeur de la solution ? Tarification lutilisateur nomm Tarification lutilisateur concurrent Tarification en fonction des modules ou des fonctionnalits actives Tarification en fonction du nombre de serveurs dploys Location (quel que soit le mode dhbergement technique) Autre(s) :



3. Critres de choix dun service dexternalisation du Support Clients / SAV / Help Desk

3.1. Cadre gnral

3.1.1. Prsentation de lentreprise

O sont implants les centres dappels ? En France, dtailler : A ltranger, dans quel(s) pays :

Quelles sont les langues maitrises par les oprateurs ?

Quel est leffectif du(des) centre(s) dappels ?

Quelles sont les plages horaires couvertes ?

Quel est le nombre de demandes traites quotidiennement ?



Le prestataire est-il en mesure dadapter sa capacit de traitement des demandes en fonction de besoins ponctuels de son client (par exemple : mise en place et monte en puissance dune nouvelle application) ?

Non Oui, dtailler les modalits :

Quel est le dlai moyen de rsolution des demandes pour chaque niveau ? (Les dlais ci-dessous sont proposs titre indicatif)

Niveau 1 (appels rsolus lors du premier appel de lutilisateur) : Niveau 2 (appels rsolus 8 heures aprs louverture) : Niveau 3 (appels rsolus 48 heures et plus aprs louverture) :

Comment sont dfinis les diffrents niveaux dincidents ?

Comment fonctionne la procdure descalade ?

Quelles certifications possde le prestataire ?



3.1.2. Engagements de service et reporting

Le prestataire tablit-il des rapports lattention du client ? Non Oui

Si Oui, avec quelle priodicit ?

Les lments suivants peuvent-ils tre restitus dans des rapports ? Nombre de demandes soumises par usager, socit ou organisation cliente Dlai moyen de rsolution par usager, socit ou organisation cliente Non respect de SLA Variations sur le stock de demandes

Y a-t-il tablissement dun SLA (Service Level Agreement) dans le contrat ? Non Oui

Des pnalits sont-elles prvues en liaison avec le SLA (Service Level Agreement) ?

Non Oui

Si Oui, lesquelles ?



3.1.3. Services complmentaires

Des dplacements sur site sont-ils possibles ? Non Oui

Si Oui, quel est le dlai maximal de prise en compte des demandes dintervention sur lequel le prestataire sengage ?

Si Oui, quel est le dlai maximal dintervention sur site sur lequel le prestataire sengage ?

Le prestataire prvoit-il le prt temporaire de matriel en cas dimmobilisation du produit concern par le service de Help Desk ?

Non Oui

Quel est le dlai maximal sur lequel sengage le prestataire pour le remplacement dun produit dfectueux ?

Quel est le dlai maximal sur lequel sengage le prestataire pour la remise disposition dun produit dfectueux aprs rparation ?



Dans le cas dun Help Desk informatique, quel est le dlai maximal sur lequel sengage le prestataire pour linstallation dun poste de travail ?

3.1.4. Base de connaissances

Le prestataire est-il capable de mettre en place une base connaissance ? Non Oui, elle sera accessible en ligne Oui, mais uniquement destination de lquipe support

Les articles de la base de connaissances du prestataire sont-ils utilisables comme propositions de rsolution des demandes ?

Non Oui

Existe-t-il un processus de validation des articles (workflow) avant leur publication dfinitive dans la base de connaissances ?

Non Oui, le prestataire prend en charge tout le processus Oui, les articles doivent tre valids par le client avant leur publication



La base de connaissances du prestataire permet-elle aux usagers de noter les articles de la base de connaissance depuis le portail Web ?

Non Oui

Si Oui, la notation moyenne des articles peut-elle tre rendue visible tous les usagers ?

Non Oui

Les articles de la base de connaissances peuvent-ils tre comments en ligne par les usagers ?

Non Oui



3.2. Aspects fonctionnels

3.2.1. Soumission des demandes

Quels sont les canaux disponibles pour crer une demande ? Appel tlphonique avec enregistrement dun message vocal Serveur vocal interactif (SVI) Formulaire Web (sur intranet, extranet ou Internet) Portail Web ddi et administr intgralement par la solution E-mail SMS Autre(s) :

Dans le cas du canal formulaire Web , la solution du prestataire impose-t-elle aux metteurs des demandes dutiliser un login et un mot de passe ?


Dans le cas du canal formulaire Web , comment le formulaire est-il personnalisable ?

Application dune charte graphique conforme lentreprise (logo, couleurs, etc.)

Le formulaire tout entier peut sintgrer dans une page Web comme un composant dont le contenu nest pas modifiable

Le code source HTML du formulaire est fourni, il suffit de ladapter Autre(s) :



3.2.2. Files dattente

Peut-on organiser les demandes en files dattente ? Non Oui

Si Oui, est-il possible de grer plusieurs files dattente ? Non Oui

Le systme de file dattente est-il conu pour fonctionner en premier entr - premier trait ?

Non Oui

Peut-on configurer la ou les files dattente avec les comportements suivants ? Trier une file dattente en fonction de critres tels que lurgence des demandes,

la classification du demandeur (par exemple selon limportance de lusager, son contrat de services, etc.), le produit concern ou le type de panne

Autoriser ou interdire aux oprateurs de traiter une autre demande dans la file que celle qui se situe en tte

Rintroduire une demande dans une file dattente malgr un premier traitement Pr-affecter manuellement certaines demandes certains oprateurs, tout en

permettant un autre oprateur de les traiter (affectation prfrentielle) Pr-affecter automatiquement certaines demandes certains oprateurs, par



exemple en fonction de la charge de chacun, tout en permettant un autre oprateur de les traiter (automatisation de la fonction prcdente, en fonction de critres configurs)

3.2.3. Gestion des demandes

Les demandes peuvent-elles tre associes un catalogue de produits aliment par une source externe ?

Non Oui

Si Oui, quelles sont les possibilits dinterfaage disponibles ?

La solution permet-elle de modliser les conditions contractuelles lies aux usagers ( Contrat de niveau de service , Service Level Agreement ou SLA) et de ragir diffremment en fonction ?

Non Oui



La solution retenue par le prestataire permet-elle de suggrer automatiquement des rsolutions prtablies en face dune nouvelle demande ?

Non Oui

Si Oui, ces rsolutions peuvent-elles tre proposes lusager, en tape intermdiaire avant la soumission effective de la demande ?

Non Oui

La solution retenue par le prestataire permet-elle de construire des scripts de rsolution (enchanement de questions conditionnes par les rponses faites prcdemment) que loprateur peut ensuite utiliser pour diagnostiquer un problme ds le premier niveau de prise en charge ?

Non Oui

Si Oui, ces scripts peuvent-ils tre automatiquement suggrs en fonction du contenu de la demande ?

Non Oui



La solution retenue par le prestataire construit-elle automatiquement le fil de discussion li la rsolution de la demande partir des changes entre le service de support et lmetteur de la demande ?

Non Oui

Des e-mails seront-ils envoys au demandeur dans les cas suivants ? Prise en compte de la demande Passage un niveau suprieur de prise en charge (escalade) Proposition de rsolution Demande de renseignement complmentaire de la part du service de support Clture de la demande

Ces e-mails peuvent-ils tre personnaliss au moyen de modles ? Non Oui



3.2.4. Escalade

Une escalade du niveau 1 au niveau 3 sans lintervention du niveau 2 est-elle possible ?

Non Oui

Les rgles descalade peuvent-elles tre diffrencies en fonction des SLA (par exemple, escalade automatique en cas de non prise en charge par le niveau infrieur au bout dun certain dlai) ?

Non Oui



3.3. Aspects techniques

3.3.1. Intgration avec une gestion de parc

La solution du prestataire peut-elle sintgrer avec une base de gestion de parc en place dans lentreprise ?

Non Oui

Si Oui, comment : La solution est prvue pour sintgrer avec certains logiciels de gestion de parc

du march. Lesquels : Lintgration ncessite obligatoirement des amnagements techniques Autre(s) :

La solution du prestataire fonctionne-t-elle avec une base CMDB (Configuration Management Database - recommandation dITIL) ?

Non Oui

La solution retenue par le prestataire permet-elle de grer les changements de configuration (au sens ITIL) ?

Non Oui



3.3.2. Intgration avec un systme de gestion de la relation client (CRM)

La solution du prestataire peut-elle sintgrer avec une application CRM en place dans lentreprise ?

Non Oui

Si Oui, comment : La solution est prvue pour sintgrer avec certains logiciels de CRM du march.

Lesquels : Lintgration ncessite obligatoirement des amnagements techniques Autre(s) :

Quel est le mode privilgi pour interfacer la solution de Help Desk avec dautres applications ?

Interfaage direct dans la base de donnes Interfaage via une API propritaire Interfaage via des Web services Interfaage natif avec certaines applications du march ; prciser lesquelles : Autre(s) :



3.3.3. Couplage avec un systme de tlphonie (CTI)

Des messages vocaux spcifiques peuvent-ils tre dclenchs en fonction des critres suivants ?

Selon lheure de lappel par rapport aux horaires daccueil Selon le numro appelant (identification automatique de lappelant) Selon le numro appel (lorsque le service propose plusieurs numros) Selon le temps dattente estim Autre(s) :

La solution du prestataire peut-elle estimer le temps dattente dun appel entrant et lindiquer lusager ?

Non Oui

La solution du prestataire peut-elle dissuader dattendre au-del dun certain dlai dattente que lon peut paramtrer ?

Non Oui



La solution du prestataire est-elle capable dafficher automatiquement la fiche de lusager en reconnaissant son numro appelant ( monte de fiche ) ?

Non Oui

3.3.4. Scurit

Comment le prestataire gre-t-il la scurit physique du matriel ?

Dans le cas dun Help Desk informatique, comment le prestataire gre-t-il la scurit lors de lexcution dune opration distance ou lors de la prise de contrle distance dun poste ?

Comment le prestataire gre-t-il la confidentialit et la scurit sur les donnes collectes ?



De quelle faon les donnes de la plateforme du prestataire sont-elles tre sauvegardes ( des fins de restauration) ?

Sauvegarde de la base de donnes au moyen des outils standards du SGBD Sauvegarde obligatoire au moyen dune solution tierce intgre en OEM dans la

solution ; prciser laquelle : Sauvegarde obligatoire au moyen dune solution tierce acqurir par le client ;

prciser laquelle : Sauvegarde de la base de donnes et dun ensemble de fichiers du serveur Sauvegarde propritaire Autre(s) :

Le prestataire a-t-il tabli un plan de secours PRA/PCA ? Non Oui, de quel type ? Indiquer les processus et ressources du PRA :

Copyright 2007

Utiliser les guides et droits dusage


Utiliser les guides Les guides proposs en tlchargement sont des introductions aux principales fonctionnalits des solutions technologiques. La structure et le contenu de ces guides constituent une excellente base pour la prise en main de ce sujet et pour disposer de bases de prparation dun cahier des charges ou dun comparatif.

Ce guide a pour principale vocation de faciliter lappropriation dune telle dmarche par les acteurs du projet. Ils reprsentent le meilleur compromis entre une dmarche standardise et une dmarche personnalise de choix.

Un projet de choix et de mise en uvre dune solution sappuie sur une dmarche danalyse, de comprhension et de modlisation des besoins.

Chaque critre prsent se doit dtre qualifi, personnalis et soumis une valuation comparative, au plus prs des spcificits de lentreprise.

En fonction de ces analyses, il sera possible de slectionner et pondrer les critres du guide et de

btir une grille dvaluation personnalise dont le remplissage et la lecture conduiront au choix technologique.

En rsum, un projet de choix et de mise en uvre dune application de gestion intgre sappuie sur une dmarche danalyse, de comprhension et de modlisation des mtiers de lentreprise et de leurs interactions : ce guide a pour principale vocation de faciliter lappropriation dune telle dmarche.

Notations et classements doffres Les guides nintgrent pas de notation, classement ou jugement de valeur sur les offres.

En matire de projet dentreprise, tout classement universel est inadapt et faux : une offre est parfois plus adapte que dautres au contexte dun projet ou dune entreprise. Cette mme offre sera peut-tre moins adapte que les autres pour un projet diffrent.

Copyright 2007

Utiliser les guides et droits dusage


Cest en ce sens que les guides ont t conus. Slectionner et pondrer les critres du guide en fonction de chaque projet permet de btir une grille dvaluation personnalise dont le remplissage et la lecture orienteront au choix technologique.

Il ny a donc volontairement aucune note ni classement dans les documents, comme on peut en trouver dans les comparateurs dappareils numriques, camscopes, matriels lectromnagers

Reprendre les textes des documents

La socit guidescomparatifs.com autorise toute personne physique ou morale, utiliser et reproduire lesdits documents pour son propre usage. Nous vous invitons citer les sources utilises en faisant mention du nom guidescomparatifs.com.

La socit guidescomparatifs.com est titulaire de droits dauteur sur lesdits documents en application des articles L.111-1 et suivants du Code la Proprit intellectuelle.

La socit guidescomparatifs.com se rserve nanmoins la possibilit de poursuivre sur le fondement de la contrefaon de ses droits dauteur toute personne physique ou morale utilisant ces documents dans le cadre de son activit des fins commerciales (facturation de prestations de conseil sur la base des documents, vente de la ralisation dun cahier des charge reprenant les documents guidescomparatifs.com...).

Les ateliers guidescomparatifs.com propose une gamme dateliers spcifiques.

Les ateliers dune journe permettent de balayer et dexpliquer les critres du guide avec comme objectif une premire approche technologique et mthodologique de lenvironnement. Il est ralis par un expert de laccompagnement dentreprises dans le choix et la mise en uvre des solutions concernes.

/ColorImageDict > /JPEG2000ColorACSImageDict > /JPEG2000ColorImageDict > /AntiAliasGrayImages false /CropGrayImages true /GrayImageMinResolution 300 /GrayImageMinResolutionPolicy /OK /DownsampleGrayImages true /GrayImageDownsampleType /Bicubic /GrayImageResolution 300 /GrayImageDepth -1 /GrayImageMinDownsampleDepth 2 /GrayImageDownsampleThreshold 1.00000 /EncodeGrayImages true /GrayImageFilter /DCTEncode /AutoFilterGrayImages true /GrayImageAutoFilterStrategy /JPEG /GrayACSImageDict > /GrayImageDict > /JPEG2000GrayACSImageDict > /JPEG2000GrayImageDict > /AntiAliasMonoImages false /CropMonoImages true /MonoImageMinResolution 1200 /MonoImageMinResolutionPolicy /OK /DownsampleMonoImages true /MonoImageDownsampleType /Bicubic /MonoImageResolution 300 /MonoImageDepth -1 /MonoImageDownsampleThreshold 1.00000 /EncodeMonoImages true /MonoImageFilter /CCITTFaxEncode /MonoImageDict > /AllowPSXObjects false /CheckCompliance [ /None ] /PDFX1aCheck false /PDFX3Check false /PDFXCompliantPDFOnly false /PDFXNoTrimBoxError true /PDFXTrimBoxToMediaBoxOffset [ 0.00000 0.00000 0.00000 0.00000 ] /PDFXSetBleedBoxToMediaBox true /PDFXBleedBoxToTrimBoxOffset [ 0.00000 0.00000 0.00000 0.00000 ] /PDFXOutputIntentProfile (None) /PDFXOutputConditionIdentifier () /PDFXOutputCondition () /PDFXRegistryName () /PDFXTrapped /False

/Description > /Namespace [ (Adobe) (Common) (1.0) ] /OtherNamespaces [ > /FormElements false /GenerateStructure true /IncludeBookmarks false /IncludeHyperlinks false /IncludeInteractive false /IncludeLayers false /IncludeProfiles true /MultimediaHandling /UseObjectSettings /Namespace [ (Adobe) (CreativeSuite) (2.0) ] /PDFXOutputIntentProfileSelector /NA /PreserveEditing true /UntaggedCMYKHandling /LeaveUntagged /UntaggedRGBHandling /LeaveUntagged /UseDocumentBleed false >> ]>> setdistillerparams> setpagedevice

Documents

Help Desk