Atelier 2 : Respecter l’équilibre « physique et digital », pour une meilleure valeur ajoutée des services

Respecter l’équilibre « physique et digital » pour une meilleure valeur ajoutée des services

Laurent DuquenneDirecteur "Accompagnement et Services Ouverts" - Le Forem

«DIGITAL » «PHYSICAL »

I. La question de l’équilibre (what ?)

Une combinaison intelligente du digital et du physique

On est passé de la question : « l’un à la place de l’autre ?» Au constat : « l’un ne peut plus se passer de l’autre » 2

La place du digital : Le digital est nouveau, il s’installe. Le physique est historique, il s’adapte

Remplacer des

prestations

Améliorer les

prestations

Proposer de nouvelles

prestations

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Digital Physique

FonctionnelRapideSimple

Pratique

Vrai / AuthentiqueContrôlableProximité

Lien

Digital Physique

Efficience

Coût + basQuantité + importante

Qualité

Coût + élevéValeur ajoutée + importante

La place du digital :

4

Usager

Organisation

Collaborateur

Plus de services pour plus d’usagers

Accessibilité accrue des

services

Valorisation du métier

Focus sur des tâches à haute valeur ajoutée

+ de services + accessibles pour + d’usagers

La place du digital au FOREM :

5

Renforcer la complémentarité des canaux

6

Contact numérique

Contact humain vis-à-vis

Contact humain

@distance

La place du digital au FOREM :

Contact humain vis-à-vis

Contact humain @distance

Contact numérique

Complexité des situations

à gérer

Autonomie numérique de

l’usager

Volume d’interactions

client

Coût par interaction

7

Nos missions = le concret des personnes le digital a des limites

II. Les prestations (how ?)

Le physique se concentre sur + de valeur ajoutée (On met les conseillers là où ils peuvent faire la différence)

+ d’exigence sur les prestations, donc sur les compétences des collaborateurs

Les collaborateurs gèrent les parcours les plus complexes (où les

résultats sont plus difficiles à atteindre)

Le digital aussi au service des collaborateurs : le digital ne doit pas être irritant)

8

L’émergence du digital met la pression sur le physique :

Professionnaliser la gestion des

données

Devenir « data centric »

9

Professionnaliser la gestion des données est une nécessité pour exploiter le potentiel du numérique

Une des forces du Forem : sa data base

Optimiser et déployer le

self-service en ligne

Inscription en ligne simplifiée

Gestion des offres en ligne (Competent)

Génération automatique de CV

Contact avec le conseiller en ligne

Evaluation de ses compétences en ligne

Optimiser les services en ligne

Candidature en ligne

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Documentsdématérialisés

Identificationvia carte identité

Exploitation de sources

authentiquesGestion de son

e-portfolio

Consultation du plan d’action en

ligne

Positionnement métier en ligne

ESPACE PERSONNEL

Créer un e-dossier

accessible en ligne

11

Optimiser nos canaux numériques

Un nouveau site internet responsive

Créer des fils Twitter spécifiques pour les offres d’emploi et les formations

Exploiter Facebook pour promouvoir les infos et services

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Inclure le digital dans l’offre de formation

Proposer un bilan numérique pour évaluer la

maturité digitale des usagers

Développer des formations spécifiques en

digital pour agir sur la fracture numérique

Intégrer le digital dans les formations existantes en

tenant compte des spécificités des secteurs et

métiers

Développer l’autonomie numérique

de nos usagers

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Le Forem s’engage sur des prestations à haute valeur ajoutée (expertise humaine)

Convergence « online » et « offline »

Ambition :Imbrication permanente entre activité digitale et parcours physique (solutions numériques utiles, choix du canal d’interaction, ressources digitales)

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2015-2016

• Nouvelle « Direction Unique Entreprise »

2016-2018

• Nouveau « Service Clientèle »

2018-2019

• Nouvel « Accompagnement

des demandeurs d’emploi »