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La médiation de l’assuranceLa médiation de l’assurance

Issu deIssu de Gazette du Palais - 09/05/2017 - n° 18 - page 56ID : ID : GPL293u3

Auteur(s):Auteur(s):

Philippe Baillot, Le Médiateur de l’Assurance, professeur associé à l’université Paris II

Les justiciables se tournent de plus en plus souvent vers la médiation pour régler leurs différends. En droit de laLes justiciables se tournent de plus en plus souvent vers la médiation pour régler leurs différends. En droit de la

consommation, ce succès est encore plus marqué. La création de La Médiation de l’Assurance (LMA) illustre avec force laconsommation, ce succès est encore plus marqué. La création de La Médiation de l’Assurance (LMA) illustre avec force la

réussite des modes alternatifs de règlement des conflits.réussite des modes alternatifs de règlement des conflits.

« Favoriser les modes alternatifs de règlement des différends »11 constitue un must de la législation européenne ou nationale, rendu

nécessaire par l’évolution des mentalités et des modes de consommation.

Les logiques du recours à la médiation sont multiples : désengorger les tribunaux ; transférer au secteur privé une charge

régalienne ; réduire le coût de gestion des conflits ; accélérer leur traitement ; pacifier les relations sociales ; préserver les liens

commerciaux…

Naturellement, ces motivations sont plus ou moins présentes selon la nature de la « médiation » (judiciaire, conventionnelle,

familiale, institutionnelle…).

La généralisation récente de la médiation dans le domaine de la consommation22 s’est, pour l’essentiel, fondée sur la pertinence de

protéger les consommateurs dont la confiance constitue un facteur énoncé de notre développement économique33.

Cette particularité conduit à présenter les évolutions récentes (I) et l’organisation actuelle (II) de la première des médiations

françaises de la consommation : La Médiation de l’Assurance (LMA).

I – Les évolutions récentes de La Médiation de l’AssuranceI – Les évolutions récentes de La Médiation de l’Assurance

Dès les années 1960 44, l’invention du « constat amiable » a fait en sorte que l’automobiliste ait affaire à son assureur, et non plus à

l’assureur de son adversaire.

Dans cette logique, une évolution séculaire a conduit à généraliser les dispositifs substituant à la relation victime versusresponsable, par essence conflictuelle, une relation commerciale entre la victime/assurée et son propre assureur. L’objectif poursuivi

par le secteur de l’assurance, avec la multiplication de conventions d’indemnisation55, visait à pacifier la toujours délicate relation

avec les assurés au lendemain, par hypothèse, de la survenance d’un sinistre.

Par suite, très tôt, « les entreprises d’assurances se sont intéressées aux réclamations de leurs clients ou sociétaires, avec un triple

souci : régler le différend avant qu’il ne dégénère en litige ; préserver leur image, menacée par la médiatisation des sujets de

mécontentement ; exploiter, pour améliorer leur compétitivité, cette expression spontanée et gratuite des attentes et des opinions

de la clientèle »66 .

À la fin des années 1980 77, l’aboutissement de cette logique verra le secteur de l’assurance, parmi les premiers, se doter

volontairement d’un mécanisme de médiation en vue de la protection des consommateurs et du règlement amiable des litiges.

Initialement « institutionnelle » (A), cette médiation est récemment devenue « de la consommation » (B).

A – Une médiation « institutionnelle »A – Une médiation « institutionnelle »

Si « mal nommer un objet, c’est ajouter au malheur de ce monde »88 , alors il convient de s’interroger sur les enjeux d’une confusion

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terminologique (1), avant d’exposer la pratique passée des « médiations institutionnelles de l’assurance » (2).

1 – Une confusion terminologique1 – Une confusion terminologique

Une médiation « s’entend de tout processus structuré, quelle qu’en soit la dénomination, par lequel deux ou plusieurs parties

tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers, le médiateur, choisi par

elles ou désigné, avec leur accord, par le juge saisi du litige »99 1010.

En réalité, cette définition traditionnelle ne recouvre que très imparfaitement nombre de pratiques désignées sous le vocable

générique de « médiation », à l’image des médiations « conventionnelles » ou « judiciaires » et des médiations « institutionnelles ».

En effet, par opposition à la médiation « judiciaire », seules les médiations « institutionnelles » : voient le médiateur désigné,

unilatéralement et préalablement, par une industrie, voire une entreprise ; prévoient une gratuité de son intervention pour le

consommateur1111 ; travaillent, pour l’essentiel, sur pièces ; débouchent sur la rédaction d’un avis, aux conclusions éventuellement

acceptées par avance par le professionnel1212 ; traitent des saisines par centaines, voire milliers.

En pratique, les médiations « judiciaires » ou « conventionnelles » constituent des « médiations accoucheuses » d’une solution – au

terme d’une véritable confrontation structurée, visant à renouer un dialogue effectif entre les parties et à leur réconciliation –, par

opposition aux « médiations aviseuses ». Une médiation « institutionnelle » est nécessairement « une médiation “aviseuse”, c’est-à-

dire qui va, à travers les différents cas connus et traités, communiquer des avis afin de modifier ou supprimer certains règlements

ou conditions qui entraînent des conflits récurrents »1313.

Au-delà, la médiation « institutionnelle », à l’instar des procédures d’arbitrage, a vocation à trancher un litige, à dire la règle, qu’elle

relève du droit ou de l’équité selon les situations, au regard des éléments factuels qui lui sont exposés. Il ne s’agit donc pas

d’amener les parties à trouver un terrain d’entente, une solution satisfaisante pour tous, mais bien de mettre un terme à un

différend, en faisant application des règles idoines.

Ainsi convient-il de clairement distinguer1414 les médiations « judiciaires » ou « conventionnelles », des médiations

« institutionnelles » et (plus récemment) « de la consommation »1515. Au demeurant, l’organisation de ces médiations découle de

deux directives1616 distinctes1717, transposées par deux ordonnances et deux décrets propres, avec une codification séparée.

Aussi, est regrettable « la confusion terminologique entretenue entre la médiation et la conciliation, et plus largement entre les

différents modes amiables de résolution des différends, même si, pour quelques prestigieux professeurs de droit1818 , la

différenciation subtile et byzantine entre ces modes ne représente pas un grand intérêt »1919 .

En toute hypothèse, « la médiation ne doit pas être présentée comme un pis-aller pour désengorger les juridictions, comme un

procédé d’évitement de la justice, mais plutôt comme une autre façon de régler le litige, un enrichissement de la réponse

judiciaire »2020, même si, à cet égard également, la médiation « de la consommation » se distingue clairement. En effet, elle relève

fondamentalement d’une approche keynésienne. Son objectif premier reste de (sur ?)protéger le consommateur, afin de le voir

consommer des biens et services sans plus de frein. Ainsi le règlement extrajudiciaire des litiges (REL)2121 peut-il être légitimement

présenté par la Commission comme un levier pour stimuler la croissance en Europe2222.

2 – La pratique passée des « médiations institutionnelles de l ’assurance »2 – La pratique passée des « médiations institutionnelles de l ’assurance »

Dès 1989, le Groupement des entreprises mutuelles d’assurances (GEMA) s’est doté d’une médiation « institutionnelle »2323, suivi en

1993 par la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA).

Ces médiations, complétées par des médiateurs propres, internes à certains groupes d’assurances2424, répondaient clairement à un

besoin dont atteste la progression du nombre de leurs saisines, à l’exemple de celle du GEMA (v. graphique ci-dessous).

P. Baillot

En pratique, conformément aux termes de leur charte, ces médiations « institutionnelles » visaient à mettre en œuvre les principes

fondamentaux de toute médiation. Ainsi organisaient-elles l’indépendance du médiateur, son impartialité et les « concours,

moyens et pouvoirs nécessaires à l’exercice de sa mission ».

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Ces médiations « à la française », selon le joli mot d’Emmanuel Constans2525, respectaient deux principes.

En premier lieu, « la notion de recours préalable qui peut être vue comme une caractéristique de la médiation “à la française”, (…)

est fondamentale, pour éviter d’engorger les services de médiation »2626 . Ainsi les médiateurs ne pouvaient-ils être saisis qu’après

épuisement des procédures internes de règlement des litiges propres à l’entreprise d’assurances. Aussi, dans la logique des

recommandations de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), l’organisation du traitement des réclamations

interne aux entreprises, avec les deux niveaux suggérés, devait-elle être respectée2727. Naturellement, la qualité de ce traitement

facilitait le travail « en aval » des médiations.

En second lieu, toujours dans la médiation « à la française », le médiateur « contribue non seulement au règlement des litiges

individuels, mais il fait aussi, dans son rapport annuel, des propositions de réformes pour améliorer la relation entre l’établissement

et la clientèle, en termes de procédures, d’information des clients… »2828 . Ainsi les rapports annuels respectifs des médiateurs du

GEMA et de la FFSA constituaient-ils une source traditionnelle de pistes d’amélioration pour l’industrie de l’assurance, en pointant

notamment les litiges récurrents et en suggérant des solutions propres à éviter leur répétition.

En pratique, la procédure du traitement des saisines d’une médiation « institutionnelle », à l’image de celle de la FFSA, suivait, en

synthèse, le schéma suivant :

P. Baillot

Son efficience découlait de la saisine par le médiateur de l’entreprise au meilleur niveau et, moyennant une nouvelle analyse par

l’entreprise sous le contrôle attentif du médiateur, de la résolution, dans plus de 70 % des cas, des difficultés rencontrées par

l’assuré.

Inversement, cette procédure n’était pas enserrée dans des délais contraignants. Ainsi, l’absence de moyens ou de diligence dans

sa mise en œuvre pouvait déboucher sur des délais excessifs. La nouvelle réglementation de la médiation « de la consommation »

met clairement un terme à cette éventualité.

B – Une médiation « de la consommation »B – Une médiation « de la consommation »

À titre de médiation « de la consommation », l’activité de LMA est désormais régie par le Livre VI du Code de la consommation. Sa

présentation succincte appelle simplement le rappel de ses principes spécifiques (1) et de ses délais propres (2).

1 – Les principes spécifiques de la médiation de la « consommation »1 – Les principes spécifiques de la médiation de la « consommation »

La médiation de la « consommation » vise la protection du consommateur qui s’entend de « toute personne physique qui agit à

des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole »2929 .

Si elle partage nombre des principes posés – en droit interne, dès 19953030, et surtout en droit européen3131 – en matière de médiation

civile et commerciale (la confidentialité, la suspension des délais de prescription…), sa logique reste spécifique.

Ainsi, « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur »3232 de la consommation. L’assuré gardera donc à sa

seule charge les frais :

d’élaboration de son dossier (photocopies, envois…)3333 ;

d’éventuels conseils (avocats…).

L’absence de tout frein à la saisine de la médiation explique, pour partie, l’accroissement rapide du nombre de ses avis et

débouche sur une interrogation classique : « Ce qui est gratuit a-t-il de la valeur ? »

Quant aux professionnels, ils subissent donc la totalité du coût d’une médiation. À cet égard, il reste à observer que « l’économie

d’une fonction de médiation [doit s’apprécier] à l’aune des coûts de contentieux évités (frais de service juridique, frais d’avocats) et

des coûts de reconquête d’une image détériorée de l’organisation. Le calcul est si vite fait que le coût de la médiation ne se pose

plus… »3434.

L’instauration d’une médiation de la consommation apparaît dès lors comme un mode avantageux de règlement des différends

pour l’ensemble des parties concernées.

Selon sa logique première de construction d’un marché unique, l’Europe porte une attention particulière :

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aux litiges transfrontaliers (avec, comme illustration financière, dès 2001, FIN-NET3535) ;

à la protection des consommateurs en ligne3636 avec le lancement d’une plate-forme pour la résolution extrajudiciaire

des litiges de la consommation (9 janv. 2016).

Par suite, les médiations de la « consommation » ont dû impérativement3737 :

accueillir les réclamations en ligne3838 ;

offrir une information sur la Toile3939 .

De cette volonté découle l’absence de toute condition relative au montant de l’enjeu du litige. Ainsi la loi ne prévoit-elle pas de

seuil financier pour recourir à une médiation de la consommation. Naturellement4040, il reste recommandé que « les litiges d’un

montant infime soient résolus par le service réclamation de l’entreprise… sauf à ce que le litige porte sur une question de principe ».

Selon la même approche, les modalités de dépôt de la demande par le consommateur sont très souples. Ainsi peut-il présenter sa

demande de médiation par internet4141 ou par voie postale4242. Il peut se retirer à tout moment du processus4343. Il lui est par ailleurs

loisible de se faire représenter par un avocat, une association de consommateurs, ou toute personne de son choix (à ses frais) et

solliciter l’avis d’un expert (également à ses frais)4444.

2 – Les délais propres à la médiation de la « consommation »2 – Les délais propres à la médiation de la « consommation »

La médiation de la consommation doit offrir une solution efficiente au consommateur rencontrant une difficulté avec un

professionnel.

En premier lieu, ce mode de règlement extrajudiciaire de litige (REL) doit donc s’avérer de la plus grande célérité. À cette fin, la

procédure applicable a été encadrée par des délais courts (v. schéma ci-après). Leur respect fera naturellement l’objet d’une

attention particulière de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)4545.

La procédure de médiation de la consommationLa procédure de médiation de la consommation

P. Baillot

Ainsi, une médiation de la consommation dispose-t-elle de 21 jours4646 pour se prononcer sur la recevabilité de sa saisine.

En pratique, selon l’article L. 612-2 du Code de la consommation, « un litige ne peut être examiné par le médiateur de la

consommation lorsque :

1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une

réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;

2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;

3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation

écrite auprès du professionnel ;

5° Le litige n’entre pas dans son champ de compétence. »

Ainsi le consommateur doit-il justifier avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation

écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.

Selon la Cour des comptes, « une bonne structure de médiation cherche à faire traiter le maximum de cas par les échelons

précédents de la chaîne de réclamation client, afin que ne lui arrive qu’une faible partie des réclamations. À la limite, l’objectif du

médiateur est qu’il n’y ait plus de réclamation qui remonte à lui »4747.

Selon cette logique, « afin d’éviter d’imposer des charges inutiles aux entités de REL, les États membres devraient encourager le

consommateur à contacter le professionnel pour tenter de régler le problème de façon bilatérale avant d’introduire une plainte

auprès d’une entité de REL. Dans de nombreux cas, les consommateurs parviendront ainsi à régler leurs litiges rapidement et à un

stade précoce »4848 .

En pratique, le libellé final du 1° de l’article L. 612-2 du Code de la consommation découle de problématiques propres au secteur

financier. En effet, ce domaine est l’objet d’une attention particulière sur la gestion de ses réclamations4949 , au regard des enjeux et

de la complexité d’appréhension de son offre contractuelle.

À cet égard, il importe de distinguer5050 ce qui relève :

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d’une part, d’une « demande du consommateur »5151 ;

d’autre part, d’une « réclamation du consommateur »5252.

En synthèse, « une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ; une demande

de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation »5353.

Ainsi, l’ACPR recommande-t-elle de porter la plus grande attention à distinguer :

d’une part, les demandes d’information ;

d’autre part, les réclamations déposées auprès des services de traitement des réclamations (internes à l’entreprise

d’assurances) ;

par ailleurs, les saisines du médiateur (extérieur et indépendant) ;

enfin, les recours judiciaires.

À cette fin, les entreprises d’assurances doivent « informer la clientèle, dans un langage clair et compréhensible, sur :

les modalités de saisine de chacun des niveaux de traitement des réclamations mis en place, notamment les

coordonnées (adresse, numéro de téléphone non surtaxé…) de la (des) personne(s) ou du service en charge du

traitement des réclamations et du médiateur compétent quand ce dernier existe. Lorsque plusieurs intervenants sont

impliqués dans le processus de commercialisation ou de gestion, cette information est déclinée pour chaque

catégorie de réclamations nécessitant un circuit de traitement distinct ;

les délais de traitement de la réclamation auxquels l’entité s’engage ;

l’existence de la (des) charte(s) ou du (des) protocole(s) de la médiation, lorsque cette dernière existe, et d’en donner

la (les) référence(s) »5454.

L’absence de respect de ces différents niveaux déboucherait, en effet, sur :

des engorgements successifs des diverses phases prévues (dans l’ordre : les services réclamations des entreprises, la

médiation, les tribunaux) conduisant inexorablement à une dégradation du traitement des dossiers, eu égard aux

impératifs de délai imposés à chaque niveau ;

l’inefficience progressive des différens niveaux, par suite d’un mauvais usage de leurs dimensionnement et

spécificités, de leur proximité relative avec l’assuré, de leur capacité à faire des gestes commerciaux (les seuls services

internes aux entreprises) et de leur possibilité de décider en équité (les seules médiations contra les tribunaux)…

Afin d’éviter ces écueils, une saisine, en l’absence de tout courrier antérieur de réclamation auprès de l’entreprise d’assurances, fera

l’objet d’une réponse à l’assuré l’invitant à saisir le service réclamation dont les coordonnées lui seront communiquées. Quant à une

saisine assortie d’un courrier au seul premier niveau5555 de réclamation, il sera également l’objet d’une réponse d’orientation vers le

service compétent au sein de l’entreprise d’assurances. Dans le même temps, l’entreprise d’assurance sera informée de la saisine en

cours.

En toute hypothèse, aux termes de la recommandation de l’ACPR du 14 novembre 2016, les entreprises d’assurances disposent de :

10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-

même est apportée au client dans ce délai ;

2 mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse définitive5656 apportée au client,

quelle que soit l’organisation interne de l’entité ou du groupe auquel elle appartient.

Aussi l’assuré pourra-t-il, au plus tard dans les 2 mois – en l’absence de réponse de l’entreprise d’assurances ou en présence d’une

réponse ne le satisfaisant pas –, saisir utilement LMA. Naturellement, une saisine de la Médiation directement assortie d’un courrier

du deuxième niveau de traitement des réclamations de l’entreprise d’assurances sera effective le jour même.

Une fois valablement saisie, LMA en informera l’assuré, dans un délai inférieur à 3 semaines5757. Cette information sera assortie d’une

précision relative aux pièces nécessaires à l’examen du dossier.

Outre d’éventuels documents propres à chaque espèce (constat d’accident…), il s’agit le plus souvent :

des conditions générales du contrat ;

de ses conditions particulières ;

des échanges de courriers ;

des rapports d’expertise ;

des justificatifs ;

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des relevés annuels.

En pratique, le délai induit dépendra de la seule diligence du consommateur, comme souligné dans le schéma ci-après.

P. Baillot

Logiquement, seule cette phase de toute médiation de la consommation n’est enserrée dans aucun délai. En effet, le recours à une

médiation constitue toujours pour le consommateur une facilité ou une option qu’il reste libre d’abandonner à tout instant.

Inversement, dès l’instant où l’assuré aura adressé les « documents sur lesquels est fondée [sa] demande »5858 , LMA devra – sauf

complexité spécifique5959 – lui adresser son avis sous 90 jours6060.

Le respect de ce délai est naturellement fondamental pour garantir la célérité et, par suite, l’efficience de la procédure de

médiation. Pour ce faire, les entreprises d’assurances sont tenues d’adresser leurs pièces dans un délai de 5 semaines6161. Le respect

de ce délai est essentiel. En toute hypothèse, LMA devra en effet élaborer son avis sous 90 jours. En l’absence éventuelle de

contradictoire, cet avis s’avérerait mécaniquement moins étayé et la probabilité qu’il soit effectivement suivi par la partie qui aura

succombé serait moindre.

Le respect futur de ce délai s’avérera donc essentiel pour assurer l’efficience du process en jeu.

Pour mémoire6262, dans le cadre antérieur d’une médiation institutionnelle, en l’absence de réelle contrainte de délai, les entreprises

d’assurances pouvaient, sous l’œil attentif du Médiateur, réexaminer leur position. Ainsi étaient-elles conduites à donner

satisfaction aux assurés dans une grande majorité des cas, offrant, ce faisant, un terme heureux aux différends apparus.

Désormais, les entreprises d’assurances sont doublement contraintes en toute hypothèse. Pour garantir la célérité du processus de

médiation, elles pourront, pendant les seules trois premières semaines d’instruction du dossier, proposer une solution amiable à

l’assuré, et ce exclusivement par l’intermédiaire de la Médiation pour une parfaite protection du consommateur.

Au regard de la complexité réelle de nombre de dossiers (en termes factuels, techniques ou juridiques), propre à l’industrie de

l’assurance, le respect de ce délai appellera la plus grande diligence de la part des entreprises d’assurances, seule propre à garantir

un succès pérenne au processus de médiation. En effet, dans cette hypothèse, l’efficience du processus de médiation s’avérera

particulièrement remarquable. L’assuré verra sa requête reconnue et satisfaite. Quant à l’entreprise d’assurances, elle aura, ce faisant,

dans l’immense majorité des cas, préservé sa relation avec son assuré, pour un coût très inférieur à celui de la conquête d’un

nouveau client.

II – La Médiation de l’Assurance (LMA)II – La Médiation de l’Assurance (LMA)

Dans la logique de la généralisation par Bruxelles d’une médiation de la consommation à la disposition de l’ensemble des

consommateurs européens, l’industrie de l’assurance s’est dotée d’une médiation unique (A) dont la nature de l’activité recouvre,

pour l’essentiel, ses différents champs (B).

A – Une médiation uniqueA – Une médiation unique

L’industrie de l’assurance se caractérise par la prégnance du droit, l’importance du contentieux induit et la complexité de son offre

contractuelle et de ses enjeux financiers pour le consommateur. Ces spécificités ont conduit au regroupement des médiations

antérieures au sein d’une médiation unique de l’assurance (1), appliquant la procédure spécifique des médiations « de la

consommation » (2).

1 – La Médiation de l ’Assurance1 – La Médiation de l ’Assurance

LMA a vu le jour le 1er septembre 2015. Cette médiation unique de l’assurance découle de la fusion des médiations antérieures de

la FFSA et du GEMA, et de l’abandon par des groupes majeurs d’assurances6363 de leur propre offre de médiation.

Début 2016, LMA a été agréée comme « médiation de la consommation »6464 auprès de la Commission européenne. Courant 2016,

de nouveaux acteurs du secteur de l’assurance – à l’image d’entreprises de courtage6565, d’entreprises d’assistance ou de compagnies

travaillant en France en libre prestation de service (LPS) – ont rejoint LMA.

Ainsi LMA constitue-t-elle la réponse d’une industrie dans son ensemble à l’obligation d’offrir à ses clients une « médiation de la

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consommation ». Cette réponse unitaire6666 vient clairement – en garantissant au médiateur les « concours, moyens et pouvoirs

nécessaires à l’exercice de sa mission »6767 – offrir une réponse indépendante6868 et de qualité au besoin de médiation exprimé par les

assurés.

La réalité de ce besoin est clairement illustrée par une hausse, à périmètre constant, des saisines de LMA, supérieure à 50 % au

cours de l’année 2016 (v. graphique ci-après).

P. Baillot

2 – Une procédure spécifique des médiations de la consommation2 – Une procédure spécifique des médiations de la consommation

LMA « ne rend pas des jugements ou – ce qui revient quasiment au même – des sentences ; elle donne des avis »6969 . Aussi, si pour

l’essentiel les principes de la procédure civile trouveront à s’appliquer, certaines pratiques pourront y déroger.

En premier lieu,En premier lieu, le principe du contradictoire n’est pas absolu : « Le Médiateur communique, à la demande de l’une des parties,

tout ou partie des pièces du dossier »7070. La médiation pourra donc faire preuve de « discernement » dans le choix des pièces

communiquées7171. Ainsi l’expression « procédure contradictoire » a-t-elle disparu du décret d’application7272.

Au demeurant, « quelle chance de succès peut avoir une médiation quand l’assuré apprend d’emblée, par la communication d’une

pièce interne à la compagnie, que son assureur le soupçonne de faux »7373 ? Pour autant, un avis ne saurait être fondé sur des

éléments de preuve ou des soupçons de l’assureur jamais exposés à l’assuré, sous peine de perdre à la fois sa confiance et la visée

pédagogique du processus de médiation.

En deuxième lieu,En deuxième lieu, la confidentialité est de principe. La France l’a inscrite dans sa législation : « Sauf accord contraire des parties, la

médiation est soumise au principe de confidentialité. Les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la

médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale »7474.

Cette règle de confidentialité est essentielle7575. Les parties (en particulier les professionnels) à une médiation ne doivent pas

craindre que la décision soit exploitée publiquement pour faire jurisprudence ou pour emporter la conviction des juges en cas de

procédure judiciaire. Contrairement à une action collective, une médiation intéresse un couple « unique et singulier »

assuré/assureur. Aussi, très logiquement, « la médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité

(…) »7676 .

Au-delà, dès lors que LMA peut statuer en équité et intégrer cette dimension dans ses avis, il ne saurait être question de tirer des

conséquences générales de ses avis. De plus, la confidentialité permet d’envisager des solutions innovantes ou dérogatoires qui ne

pourraient être proposées si les avis étaient rendus publics. En ce sens, chaque avis de LMA précise qu’il « revêt un caractère

confidentiel, de sorte que les parties s’interdisent d’en révéler la teneur à quiconque ». À cet égard, il reste simplement à souligner

l’évolution des mentalités sur le respect de la confidentialité et l’influence délétère des médias sociaux.

En troisième lieu,En troisième lieu, le principe non ultra petita ne trouve pas à jouer7777. « Un consommateur (…) peut éprouver des difficultés à

expliciter sa réclamation ». Il peut également ignorer les règles de droit applicables à sa situation et uniquement contester la

décision de l’assureur sans parvenir à étayer et expliciter son argumentation. Pour lui, « la médiation est une aide qui permet de

bien identifier le contenu de celle-ci, et les arguments à faire valoir »7878 . En effet, une fois légitimement saisi7979 , « le médiateur n’est

pas un juge mais une “aide” (… ou, si l’on préfère, un facilitateur8080) »8181.

Ainsi, dès sa saisine, LMA va se placer dans une posture d’écoute. « [Elle] doit instaurer un dialogue tant avec le consommateur

client qu’avec l’établissement »8282, afin de connaître et d’évaluer la pertinence de chacune des positions.

La médiation cherche, en effet, à conforter la confiance de l’assuré, à renforcer son information, à réduire son esseulement… Pour ce

faire, une fois légitimement saisie d’une difficulté rencontrée par un assuré, LMA en analyse l’ensemble des dimensions sans se

limiter aux termes, parfois imprécis, de sa saisine.

Par ailleurs, à la différence des tribunaux, LMA pourra rendre son avis en « équité [et] dans un souci de règlement amiable »8383.

« Avec modération »8484, cette disposition permettra, nécessairement en faveur de l’assuré, de s’abstraire d’une stricte application des

termes du contrat ou des règles de droit lorsqu’elle conduirait à une solution contraire au bon sens ou manifestement injuste.

En pratique, l’assistance des assurés aura pour seule limite le caractère écrit de la procédure8585. Au demeurant, l’option pour une

procédure écrite est justifiée, au regard du nombre important de saisines, par le caractère trop chronophage d’éventuels entretiens

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physiques ou téléphoniques et de leur inefficience relative, en raison de la nature très juridique de l’essentiel des saisines.

En quatrième lieu,En quatrième lieu, les délais de prescription vont se trouver suspendus entre les parties à la médiation. L’assuré doit pouvoir saisir

LMA sans craindre que l’écoulement du temps vienne réduire ses droits. Aussi le fait que « la saisine du médiateur de l’assurance

suspend le délai de prescription »8686 est-il essentiel. Mieux encore, « le délai de prescription recommence à courir, pour une durée

qui ne peut être inférieure à 6 mois, à compter de la date à laquelle soit l’une des parties ou les deux, soit le médiateur ou le

conciliateur déclarent que la médiation ou la conciliation est terminée »8787.

Ainsi le recours à la médiation ne peut-il qu’accroître les droits et délais d’actions à la disposition des assurés8888 . Pour conforter

encore cette approche, chaque avis de LMA attire spécifiquement l’attention de l’assuré sur le fait que sa délivrance fait courir à

nouveau le délai de prescription. Au demeurant, aucune compagnie d’assurances n’a jamais argué du jeu de la prescription à la

suite d’un avis de la médiation.

En dernier lieu,En dernier lieu, il importe d’observer que LMA rend des avis et non des jugements. En pratique, ses avis sont rendus en

considération d’éléments de droit ou d’équité, dans un souci de règlement amiable. Aussi leur économie peut-elle s’avérer

différente d’une éventuelle décision judiciaire, l’emploi du « je » visant à rappeler formellement que le médiateur est d’abord une

personne physique.

Conformément à sa charte et au statut protecteur du médiateur8989 , LMA rend ses avis en toute indépendance ; en toute impartialité

vis-à-vis des parties ; en toute neutralité vis-à-vis des solutions ; ponctuellement en équité, et ce exclusivement dans l’intérêt de

l’assuré, l’équité visant, en l’occurrence, à rendre le droit juste.

Ainsi la procédure applicable à une médiation de la consommation s’avérera-t-elle ponctuellement différente d’une procédure

judiciaire. Au demeurant, « si l’on veut conserver à la médiation et à la conciliation leur utilité et leur originalité, on doit veiller avec

beaucoup de soin à ne pas introduire dans leur organisation les caractères et les pouvoirs d’une véritable juridiction »9090.

B – L’activité de LMAB – L’activité de LMA

Si la première fonction de LMA consiste à répondre à ses saisines (1), sa principale mission reste la rédaction d’un rapport propre à

éclairer les parties aux contrats d’assurances sur des problématiques récurrentes (2).

1 – La gestion des saisines1 – La gestion des saisines

La fonction première de LMA est de traiter des milliers de saisines d’assurés. Dans ce cadre, elle doit faire preuve de la plus grande

pédagogie. Dans deux tiers des cas, les avis rendus sont en faveur des entreprises d’assurances. Ce pourcentage, relativement

constant dans le temps, s’explique par le fait que la phase d’instruction voit les professionnels répondre aux interrogations ou

acquiescer aux demandes des assurés dans plus de 75 % des hypothèses. Dès lors, il est naturel que dans les litiges persistants,

LMA soit conduite, dans une majorité de cas, à confirmer l’analyse du professionnel.

Pour autant, un assuré ne pourra éventuellement acquiescer au rejet de sa demande qu’à condition d’en comprendre la légitimité.

À cette fin, les avis doivent être très didactiques. Leur rédaction doit permettre à l’assuré de constater que sa requête a été

effectivement comprise et analysée dans toutes ses dimensions et de manière approfondie.

Par suite de la dimension très juridique de l’activité de l’assurance, cette nécessité conduit à l’élaboration d’avis relativement

longs9191, reprenant l’essentiel des faits de l’espèce et la discussion de droit induite. La rédaction découlant de ces contraintes

pourrait s’avérer absconse. Aussi devra-t-elle toujours être amendée, dans un souci didactique, afin de la rendre parfaitement

compréhensible par chaque réclamant. Le nombre de saisines de LMA par le biais d’associations de consommateurs (146 en 2016),

avec l’assistance d’avocats (124) ou par des conciliateurs (24) participe de cette clarté, au bénéfice des assurés.

Le respect, pour l’essentiel, de cette nécessité pédagogique explique la rareté des cas où des assurés intentent une action en justice

post-médiation9292. Leur appréhension de LMA, comme un véritable arbitre indépendant, participe clairement de cette rareté, tout

comme le fait que LMA réponde pleinement à leur besoin d’écoute.

Le plus illustratif à cet égard est le nombre croissant de courriers d’assurés remerciant LMA de l’analyse attentive de leur dossier et

des réponses apportées à leurs interrogations, alors même que l’avis émis leur est défavorable.

2 – La rédaction d’un rapport2 – La rédaction d’un rapport

La fonction centrale de toute médiation de la consommation réside en l’élaboration d’un rapport. Les États membres doivent, en

effet, « veiller à ce que les entités de REL rendent publics les problèmes systématiques ou importants qui se posent fréquemment

et qui sont à l’origine de litiges entre consommateurs et professionnels. Les informations communiquées à ce sujet pourraient être

assorties de recommandations sur la façon dont de tels problèmes peuvent être évités ou réglés à l’avenir, afin d’améliorer les

normes des professionnels et de faciliter les échanges d’informations et de bonnes pratiques »9393.

Le premier rapport de LMA, à paraître en juillet 2017, visera donc à présenter notamment :

d’une part, des conseils à l’attention des assurés ;

d’autre part, des recommandations auprès des entreprises d’assurances.

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En pratique, les orientations présentées viseront entre autres :

à réduire des incompréhensions récurrentes et leurs conséquences en matière : de fausses déclarations (à la

souscription ou lors d’un sinistre) ; d’obligation d’information et de conseil ; de principe indemnitaire ;

à répondre à des interrogations nouvelles consécutives à des lois récentes (Sapin, Eckert…) ou à des pratiques en

développement (contrat affinitaire, vol en l’absence d’effraction…) ;

à minorer des difficultés récurrentes en matière d’économie des expertises, d’option fiscale, de discrimination…

Naturellement, ce rapport traitera des différentes branches de l’industrie de l’assurance, conformément à la variété des saisines de

LMA, intéressant les assurances de biens et responsabilité (56 %), la prévoyance (34 %) et l’assurance-vie (10 %) (v. les graphiques ci-

dessous).

P. Baillot

P. Baillot

L’accroissement général du nombre de saisines du Médiateur de la consommation au cours de l’année 2016 atteste de

l’appropriation par les consommateurs de cette nouvelle opportunité mise à leur disposition. L’importance du contentieux général

en matière d’assurances9494 explique l’appropriation encore plus rapide de LMA par les assurés.

Au cours des prochains mois, les saisines de LMA pourraient encore se multiplier par suite de la généralisation :

d’une part, de la communication des entreprises d’assurances sur cette voie de recours9595 dans le cadre de leurs

échanges avec leurs assurés, en particulier par leurs services de réclamations ;

d’autre part, de la nécessité nouvelle de justifier, avant d’introduire une instance, d’une tentative de résolution amiable

de son différend 9696 .

La construction européenne a pour logique centrale l’établissement d’un véritable « marché intérieur » ou « unique »9797. À cette fin,

dans une logique keynésienne, les consommateurs sont toujours plus encouragés à demander réparation, même pour les achats

de faible valeur, et à faire respecter leurs droits. Ainsi les médiations de la consommation, et en premier lieu LMA, sont-elles

clairement appelées à jouer un rôle croissant dans la protection des consommateurs et la gestion de leurs différends.

1 –1 –Selon le titre II de la loi dite de « modernisation de la justice du XXIe siècle » : L. n° 2016-1547, 18 nov. 2016.

2 –2 –Dir. n° 2013/II/UE, 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

3 –3 –Acte pour le marché unique, communication du 13 avril 2011.

4 –4 –À ce sujet : Baudez P., « La médiation dans l’assurance », Banque Stratégie n° 143, nov. 1997.

5 –5 –Conventions CIDE-COP et CIDRE.

6 –6 –Baudez P., « La médiation dans l’assurance », préc., p. 29.

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7 –7 –Le GEMA (Groupement des entreprises mutuelles d’assurance) en 1989 ; la FFSA (Fédération française des sociétés

d’assurances) en 1993 ; la FNMF (Fédération nationale de la mutualité française) en 1999 ; la CSCA (Chambre syndicale des

courtiers d’assurances) en 2008 ; le CTIP (Centre technique des institutions de prévoyance) en 2011.

8 –8 –Camus A., Œuvres complètes, t. 1, 2014, la Pléiade, p. 908.

9 –9 –L. n° 95-125, 8 févr. 1995, art. 21.

10 –10 –À quelques lettres près, le nouvel article CJA, art. L. 213-1.

11 –11 –En l’absence de free lunch, son coût reste entièrement à la charge du professionnel.

12 –12 –À l’exemple de la médiation du Groupement des entreprises mutuelles d’assurance (GEMA).

13 –13 –Bobot L., « Le développement de la médiation dans le monde agricole français », Économie rurale, nov.-déc. 2006, p. 296.

14 –14 –A fortiori, cette nécessaire distinction visera la conciliation et l’arbitrage.

15 –15 –V. Blamoutier J.-M., « La médiation conventionnelle des CEFAREA ARIAS : quelle place dans le maquis des médiations

légales ? », CEFAREA, n° 19, 2017, p. 13.

16 –16 –Pour la médiation « conventionnelle » : Dir. PE et Cons. UE n° 2008/52/CE, 21 mai 2008 ; Ord. n° 2011-1540, 16 nov. 2011 ;

D. n° 2012-66, 20 janv. 2012 : JO, 22 janv. 2012, p. 1280 ; CPC, livre V.

17 –17 –Pour la médiation de la « consommation » : Dir. n° 2013/11/UE, 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de

consommation ; Ord. n° 2015-1033, 20 août 2015, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ; D. n° 2015-

1382, 30 oct. 2015, relatif à la médiation des litiges de la consommation ; D. n° 2015-1607, 7 déc. 2015, relatif aux conditions de

désignation des médiateurs d'entreprises ; C. assur., art. L. 112-2 nouv. ; C. mut., art. L. 221-6-2 nouv. ; CSI, art. L. 932-15-1 nouv.

18 –18 –Prof. Cadiet L., RJA n° 12, ENM.

19 –19 –Vert F., « La confusion terminologique entre médiation et conciliation : un frein à leur développement », Gaz. Pal. 31 janv. 2015,

n° 209u7, p. 8.

20 –20 –Guillaume-Hofnung M. et Vert F., « Construire la confiance entre justice et médiation », Gaz. Pal. 22 déc. 2015, n° 253d3, p. 9.

21 –21 –Dir. n° 2013/11/UE, 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ; Ord. n° 2015-1033,

20 août 2015, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ; C. assur., art. L. 112-2 nouv. ; C. mut., art. L. 221-

6-2 nouv. ; CSI, art. L. 932-15-1 nouv.

22 –22 –Acte pour le marché unique, communication du 13 avril 2011, préc.

23 –23 –Rappr. Durry G., « Quelques remarques sur l’arbitrage et la médiation en assurance », Gaz. Pal. Rec. 1994. 1, p. 736 ; Noguéro D.,

« La médiation en assurance », Gaz. Pal. 24 déc. 2013, n° 154v8, p. 38 ; Noguéro D., « Assurance et médiation », RGDA juin 2014,

n° 110v4, p. 373.

24 –24 –À l’image d’Axa, CNP, Generali, Groupama, MMA et de Neuflize Vie.

25 –25 –Président du groupe de travail du Rapport sur la transposition de la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges

de consommation dite RELC, remis le 25 juin 2014 au secrétaire d’État chargé du commerce, de l’artisanat, de la

consommation et de l’économie sociale et solidaire.

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26 –26 –Constans E., « Transposition de la directive RELC », Banque et droit HS, févr. 2015.

27 –27 –V. Recomm. sur le traitement des réclamations n° 2015-R-03, 26 févr. 2015, et son annexe 1.

28 –28 –Ibid.

29 –29 –V. L. n° 2014-344, 17 mars 2014 (dite loi Hamon), complétée par l’ord. n° 2016-301, 14 mars 2016, relative à la partie législative du

Code de la consommation ; v. à ce sujet le dossier « Un nouveau Code de la consommation », Dr. et patr., n° 267, mars 2017.

30 –30 –L. n° 95-125, 8 févr. 1995, instituant la médiation judiciaire ; D. n° 96-652, 22 juill. 1996, inscrivant les dispositions de la médiation

judiciaire dans le Code de procédure civile (CPC, art. 131-1 et s.) ; D. n° 2010-1395, 12 nov. 2010, relatif à la médiation en matière

familiale.

31 –31 –Dir. PE et Cons. UE n° 2008/52/CE, 21 mai 2008 ; Ord. n° 2011-1540, 16 nov. 2011 ; D. n° 2012-66, 20 janv. 2012 : JO, 22 janv. 2012,

p. 1280 ; CPC, Livre V.

32 –32 –C. consom., art. L. 612-1 ; contra la directive autorisant « une somme modique », p. 41.

33 –33 –V. Rapp. Constans susvisé, p. 7.

34 –34 –Rapport de la Cour des comptes, 2009.

35 –35 –Dont l’objectif est de résoudre les litiges transfrontaliers dans l’Espace européen (avec 56 membres notifiés).

36 –36 –V. Settling consumer disputes online.

37 –37 –C. consom., art. L. 614-1.

38 –38 –Depuis le 15 déc. 2015 pour La Médiation de l’Assurance.

39 –39 –Avec un lien vers le nouveau site EU ODR, depuis le 15 févr. 2016.

40 –40 –V. Rapp. Constans susvisé, p. 8.

41 –41 –C. consom., art. L. 614-1.

42 –42 –C. consom., art. L. 614-3.

43 –43 –C. consom., art. R. 612-2.

44 –44 –C. consom., art. R. 612-1.

45 –45 –C. consom., art. L. 615-1.

46 –46 –C. consom., art. L. 612-2.

47 –47 –Rapport de la Cour des comptes, 2009, préc.

48 –48 –Dir. n° 2013/11/UE, 21 mai 2013, susvisée.

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49 –49 –V. les travaux de l’ACPR.

50 –50 –Recomm. n° 2010/304/UE de la Commission européenne, 12 mai 2010.

51 –51 –« Une demande d’information ou de conseil ne constituant pas une réclamation, introduite par un consommateur auprès d’un

organisme de traitement des réclamations à propos d’un bien ou d’un service promu, vendu ou fourni, de l’utilisation d’un

bien ou d’un service, ou d’un service après-vente ».

52 –52 –« Une déclaration actant auprès d’un organisme de traitement des réclamations le mécontentement exprimé par un

consommateur envers un professionnel, en particulier dans le cadre de la promotion, de la vente ou de la fourniture d’un bien

ou d’un service, dans le cadre de l’utilisation d’un bien ou d’un service, ou d’un service après-vente ».

53 –53 –ACPR, recomm. n° 2016-R-02, 14 nov. 2016, remplaçant la recomm. n° 2015-R-03 à partir du 1er mai 2017.

54 –54 –ACPR, recomm. n° 2016-R-02, 14 nov. 2016, op. cit.

55 –55 –Ibid.

56 –56 –Il s’agit de la réponse exprimant la position du professionnel au sujet du litige.

57 –57 –C. consom., art. L. 612-2.

58 –58 –C. consom., art. R. 612-2.

59 –59 –C. consom., art. R. 612-5.

60 –60 –Ibid.

61 –61 –Charte de LMA, art. 6.

62 –62 –Supra I A 2.

63 –63 –Axa, CNP, Generali, Groupama, MMA et Neuflize Vie.

64 –64 –Par la Commission de contrôle et d’évaluation des médiations de la consommation (CCEMC).

65 –65 –Par ex. la Chambre syndicale des courtiers d’assurances (CSCA).

66 –66 –Par opposition à l’approche actuelle de l’industrie bancaire.

67 –67 –Charte de LMA, art. 1.

68 –68 –Indépendance avérée par la prédominance de deux autorités indépendantes – le président de l’Institut national de la

consommation (INC) et la présidente du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) – dans la désignation du médiateur.

69 –69 –Mayaux L., « Les relations entre médiation et arbitrage en matière d’assurance », RGDA 2012, p. 168.

70 –70 –C. consom., art. R. 612-3.

71 –71 –En particulier dans la dimension médicale.

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72 –72 –D. n° 2015-1382, 30 oct. 2015, préc.

73 –73 –Mayaux L., « Les relations entre médiation et arbitrage en matière d’assurance », préc.

74 –74 –V . CPC, art. 1531 ; L. n° 95-125, 8 févr. 1995, relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et

administrative, art. 21-3.

75 –75 –V. Cohen-Branche M., « L’étonnante diversité des régimes de confidentialité des médiations financières à travers l’Europe », RD

bancaire et fin. sept.-oct. 2015, p. 36 à 39.

76 –76 –C. consom., art. L. 612-3.

77 –77 –CPC, art. 5.

78 –78 –Noguéro D., « Assurance et médiation », RGDA juin 2014, n° 110v4, p. 373.

79 –79 –Conformément aux termes de l’article L. 612-2 du Code de la consommation et de la Charte de LMA.

80 –80 –Rappr. Durry G., « Quelques remarques sur l’arbitrage et la médiation en assurance », Gaz. Pal. Rec. 1994. 1, p. 736.

81 –81 –Mayaux L., « Les relations entre médiation et arbitrage en matière d’assurance », RGDA 2012, p. 168.

82 –82 –Constans E., Banque & Droit n° HS-2015-2, déc. 2015, p. 4-5.

83 –83 –Charte de LMA, art. 8.

84 –84 –Selon la formule du Pr. Noguéro D., préc.

85 –85 –Charte de LMA, art. 2.

86 –86 –Charte de LMA, art. 3.

87 –87 –C. civ., art. 2238, modifié par la L. n° 2015-990, 6 août 2015, art. 208.

88 –88 –En ce sens, la cour d’appel de Paris a bien considéré que la saisine de la médiation avait pour effet d’interrompre le délai de

prescription (CA Paris, 7e ch., 25 janv. 2005, n° 03/17552).

89 –89 –C. consom., art. L. 613-1.

90 –90 –Oppetit B., « Arbitrage, médiation et conciliation », Rev. arb. 1984, p. 307 et s.

91 –91 –4 à 5 pages contre une moyenne d’1 à 1,5 pages pour les médiations institutionnelles ou de la consommation.

92 –92 –Au terme d’une enquête sur l’exercice 2015, les réponses des entreprises (non absolument exhaustives) font apparaître deux

assurés ayant saisi les tribunaux au lendemain d’un avis de LMA.

93 –93 –Dir. PE et Cons. UE n° 2013/11/UE, 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (art. 30).

94 –94 –Kullmann J., « 2016, un bon cru juridique pour l’assurance ? », RGDA janv. 2017, n° 114d4, p. 1.

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95 –95 –C. consom., art. L. 616-1 ; C. consom., art. R. 616-1, ; C. assur, art. L. 112-2.

96 –96 –CPC, art. 56 nouv. ; CPC, art. 58 nouv. ; D. n° 2015-282, 11 mars 2015, art. 18 et 19 ; Cass. ch. mixte, 12 déc. 2014, n° 13-19684.

97 –97 –TUE, art. 3 : « L’Union établit un marché intérieur ».

Issu deIssu de Gazette du Palais - 09/05/2017 - n° 18 - page 56ID : ID : GPL293u3Permalien : Permalien : lext.so/GPL293u3

Auteur(s) :Auteur(s) :

Philippe Baillot, Le Médiateur de l’Assurance, professeur associé à l’université Paris II

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