ADM109: Adapter l’exploitation aux besoins des métiers par un dialogue direct; une étape vers une approche par les Services.

Régis MaugerArchitecteregis.mauger@microsoft.comMicrosoft France

Nextsteps

Partenaire

Daniel Hervouet Consultant ITIL et Conduite du changementitSMF Groupe EducationNexsteps.fr – daniel.hervouet@nextsteps.fr

ObjectifInitier le dialogue Métier et IT par une approche terrain:

Commencer pragmatique: le terrain est source de richesseTrouver des déclencheurs qui vont valoriser ces échanges (démontrer)Franchir les barrières entre équipes

Illustrer cette démarche par un retour d’expérience:

Un périmètre précis et volontairement réduitUn dialogue métier / exploitation direct Un travail sur des bénéfices mesurables et communicablesUne première trajectoire orientant la démarche dans le mise en œuvre des outils et méthodes plus complexes (SOA, BPM, ITIL, ISO 20000…)

Commencer en liant l’h

umain et la technique

Les méthodes de l’IT se doivent être industrialisées:

Des solutions informatiques complexes et des investissements importants Une répartition des activités nécessaires : infogérance, internationalUn besoin de suivre l’activité métier en temps réel ….

Les entreprises ressentent de plus en plus l’intérêt et les bénéfices à valoriser leur SI:

Enquête Gartner, Les priorités des DSI pour 2008Une approche Service: le client est au centreUne optimisation de la relation entre le marketing et le SI pour fidéliser les clientsUne approche complémentaire de ses processus Métier et IT Une numérisation des activités déterminantes (concurrence)….

Les télécom

L’automobile

L'entreprise et son informatiqueLes principaux constats

Ce mouvement se traduit par différentes approches qui convergent en fait vers le rapprochement Métier et IT:

Démarche orientée service: externe et aussi interne

Fidélisation de ses clients: importance de la relation

Méthodes et approches de type BPM, SOA …

Méthodologies IT comme COBIT, ITIL, ISO 20000…

Instaurer le dialogue entre les Métiers et la DSI : la valeur ajoutée de la production et du support ….

…

L'entreprise et son informatiqueLes orientations

Notre approche se situe dans ce contexte

Avoir un client satisfait: Il n'y a pas de demi-mesure.

20%

40%

60%

80%

100%

Fidélité du client

Mesure de laSatisfaction

Très mécontent

Un peu mécontent

Légèrement

mécontent

Satisfait Très satisfait

1 2 3 4 5

James Heskett : The Service Profit Chain

Zone de rejet

Zone d’indifférence

Zone de fidélité

Client quidénigre

Client apôtre

L’exploitation et le support gèrent le lien en temps réel avec vos clients et vos résultats: fournir les indicateurs clés de l’activité

Exploitation et Support IT, une réelle source de richesse pour vos métiers…. notre point de départ

Le cycle de vie IT est un cercle vertueux (!) d’actions permanentes

L’importance de donner à ces équipes tout leur rôle dans le cycle vie IT:

Dès les spécifications, avec les équipes de développement

Par dialogue direct avec les métiers: travailler ensemble sur le besoin final

Quelles approches?

Infrastructure

SGBD AS NSM

Middleware

Applications

CM

MI/

ITIL

/IS

O 2

00

0

Stratégie, Objectifs

KPI KPI KPI

Processus

BP

M/B

AM

Catalogue

de Services

Communication

SLA

Les étapes

Initialisation

Identifier les processus candidats

DiagrammesInput/OutputActeurs

Métriques existantsNouveaux métriques

Scorecard DashboardReportsIndicateursAlertes

Basées sur un calcul de « ROI », à partir des informations issues des étapes précédentes

Priorités

DéfinitionDes

processus

Causalité

Revue

InitialisationIdentifier/Constituer le groupe de travail:

Différents acteursLeurs rôles (Business, IT…) et responsabilités

Planifier des réunions de travail:Identifier les points de blocageLes difficultés rencontrées

Identifier les processus et les risques associésIdentifier de quelle manière est mesurée la performance

Succès, valeurVérifier que le groupe partage la même vision sur toute la chaîne de décision

Identifier les échelles de temps pour ces mesures (heure, journée, semaine, mois…)Identifier les circuits de décision (formels et informels)S’assurer que tous les moyens sont mis en œuvre pour réussir

Initialisation

Définition des processusMettre à « plat » une représentation des processus identifiés lors de l’Initialisation.

Ce n’est pas une représentation détailléeUniquement les activités identifiées comme critiquesReprésenter les processus

Représentation utilisée dans votre entreprise (BPMN, UML, SIPOC ou autre)

Collecter le workflow mais aussi les acteurs, les Entrées/Sortie, les schémas des documents

Définition des processus

http://www.bpmn.org/

RevueIdentification des sources d’information qui permettront de collecter des métriques claires et précises sur le déroulement et l’état des activités:

Identifier les sources existantes:Feuilles ExcelRapportsJournaux systèmeLog des applicationsLog des bases de données…

Identifier les sources et les moyens pour les métriques manquantsLes difficultés rencontrées

Quelques exemples:Nombre de commandes clients par unités de tempsNombre de commandes clients perduesValeur moyenne d’une commande clientTemps d’arrêt de l’application sur incident trop longDélais de transmission de la commandeCoût de traitement d’une commande trop élevé

Définition des processus

Revue

CausalitéAyant les sources d’information et les métriques, nous allons décider quelles sont les valeurs représentatives d’un comportement considéré comme acceptable ou non:

On définira:Des seuilsDes alertesDes gabaritsDes tableaux de bord, des rapports

Leurs rôles (Business, IT…) et responsabilités

Collecter les informations utiles permettant la Création/Alimentation de la base de connaissances.

Causalité

PrioritésEtablissement du TOP(10)

Pondération de l’ensemble des informations collectées dans les étapes précédentes.Identification des processus qui présentent les plus grands risquesCalcul du ROI si l’on mettait en place les bonnes pratiques/outilsC’est par ce travail que la communication trouve toute sa valeurCréation d’un cercle vertueux

Priorités

Mise en oeuvre

Evaluation du niveau de maturité de l’entreprise pour:Formalisation des processusExistence de « Service Management »De solution de modélisationDe solution de supervision des processus

Ce modèle va nous permettre d’identifier clairement les moyens et définir comment initier la démarche:

Ressources en place.Type de solutions de modélisation et d’automatisation des processus.Solutions de supervision des processus pour les métiers et IT.

Permettre:De proposer une solution adaptée aux contextes (métiers, IT actuel).De proposer un accompagnement pour passer à des niveaux de maturité supérieurs.

Etude de cas

Cas concret: Contexte

Une entreprise du secteur industriel qui:Produit des consommables informatiques (60% pour la grande distribution) Met en ligne son catalogue: de nombreux produits & des évolutions rapides Doit fournir des réponses dans des délais très courts: produits multifournisseurs, concurrence forteS’engage sur des cotations et des délais de livraison

Une activité tournée de plus en plus à l’international

Des engagements en production et de support sur 5/7j:Doit passer à 7/7j

Cas concret Initialisation

Conclusion du dialoguemétier exploitation:Pour garder ses clients et en avoir de nouveaux, c’est la phase 4 qui est de loin la plus critique: très forte réactivité en préparation et expédition

Pour l’exploitation et lesupport c’était 2 et 3

Constitution d’un petit groupe de travail (6 personnes) comprenant des représentants des équipes:

MétiersDéveloppement des applications majeuresProduction et support

Avoir une vision d’ensemble commune:Par une analyse très macro de l’activité métier: ici 4 phases

Analyser la phase 4, la plus critique Identifier son processus le plus sensible

Cas concret Définition des processus

Conclusion du dialogue métier exploitation:La cause de perte la plusforte est la saisie desintentions de commandes via le site WEB (4A) trop d’erreurs , d’où une mauvaise image (réclamations)

Pour l’exploitation et le support c’était (4C et 4D)

Analyse des étapes du processus A4 Identification de l’étape le plus sensible

Conclusion du dialogue métier exploitation, les causes majeures des problèmes rencontrés dans la processus (4A) sont:

Cas concret Revue

A. La validité du catalogue produits téléchargé: désynchronisation entre les commandes et la production.

C. Temps de réponse trop longs entre l’entrée de l’intention de commande et l’acceptation de cette commande

B. Des erreurs de saisie manuelle des intentions de commandes (action humaine).

Intentions de commandes client : site Web

Cas concret: Bilan

Actions Bénéfice

A Synchroniser l’application WEBAjout d’un point de contrôle: donner une vision au métierValider le bon chargement du catalogue

Plus de problème de synchronisation

- 10% sur les réclamations client

B Les commandes: sont insérées dans l’ERP automatiquement à partir des intentions validées (automatisation d’import de fichier)

-15% sur les erreurs

C Les solutions A et B ont répondu à ce troisième point

Des actions retenues volontairement simples pour commencer :

3 réunions de 2H + 4 jours de programmation et test + 2 jours de mise en œuvre, suivi et validation.

Un groupe de travail maintenu: maintien du dialogueUne nouvelle connaissance réciproque: des besoins métier et des capacités de l’exploitation et du support

Next Step

Poursuivre la démarche sur les autres points principaux d’amélioration: toujours en suivant la règle des 80/20%

Poursuivre sur la phase 4Approfondir la phase 3: Production et Conditionnement

Le dialogue a mis en évidence d’autres sujets à partager suivant la même démarche:

Travail sur les actions métiers pendant une panne:Arrêt sur incident « classique »Dans un contexte PRA: comment amortir une situation de crise

Les solutions Microsoft pour vous aider?

Méthodologies et Solutions logicielles

Méthodologies:Business Capability Mapping Motion"Agile Development"Microsoft Solution Framework MSFMicrosoft Operation Framework MOF (ITIL)Infrastructure Optimization IOSOA Assessment SOAMMBAM Assessment

Solutions logiciellesBusiness Process Management BPMBusiness Activity MonitoringIntégration

ESB, EAI, B2B, B2C BTS/R2Extraction Transform and Load ETL

Gestion des opérations, Service management System Center

Conclusion

L’exploitation et le support de votre SI:Sont une vraie source de richesse pour votre entreprise et vos métiersGèrent le lien en temps réel avec vos clients et vos résultats (pilotage)

Par une expérimentation directe, sur un cas simple vous obtenez

Des premiers bénéficesUn dialogue métier / exploitation concretUne base et des orientations pour mettre en œuvre des outils et méthodes plus complexe (SOA, BPM, ITIL, ISO 20000…)

La référence technique

pour les IT Pros :technet.microsoft.com

L’engagement Microsoft pour les

développeurs :msdn.microsoft.com

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