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Gestion de la Relation ClientGestion de la Relation ClientAccueil téléphonique, Centres d’appels, de contacts et CTIAccueil téléphonique, Centres d’appels, de contacts et CTI

Interactive Contact CenterInteractive Contact CenterPrésentation de la version 6.60Présentation de la version 6.60

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A PROPOS DE LA VERSION 6A PROPOS DE LA VERSION 6

Partenaire présent et solide dans la volonté de développement et de réussite de ses clients, ISI-Com recherche constamment des solutions technologiques et innovantes pour vous apporter un maximum d’expertise et de confort dans la gestion quotidienne de votre relation clients.

La version 6.60 d’Interactive Contact Center vous propose notamment :

Un maximum de flexibilité pour la Configuration, 100% Web,Des indices chiffrés complémentaires au niveau des données statistiques, Un nouveau module de supervision, full Web, plus souple, plus puissant,Une nouvelle ergonomie de travail conviviale pour les agents,…Une nouvelle Gestion de calendriers, de messages flash, des enregistrement des

messages, des qualifications, en accès WebUne amélioration du Moteur de gestion de données statistiques,Et de nouvelles fonctionnalités pour gérer vos arborescences

mais aussi de nouvelles offres produits…

A découvrir dans ce document…


L'affichage de fenêtres créées à leur origine sous Windows, offre un design plus ergonomique aux utilisateurs.

Vous y retrouvez toutes les fonctionnalités pratiques des précédents bandeaux :

- Répondre,- Mettre en attente,- Conférence- Rediriger- Transférer- …

toujours par un simple clic.

« Pour un environnement de travail plus convivial ».

Nouveau Bandeau TéléphoniqueNouveau Bandeau Téléphonique

Nombre d’appels en attenteLes noms s’affichent s’il y a un lien CTI avec l’application métier


Supervision des agents, y compris en multi siteSupervision des agents, y compris en multi site

Chaque agent peut vérifier la disponibilité de ses collègues :Pas d’appel ou de transfert inutile…

« Offrir plus d'autonomie aux Télé Opérateurs »« Offrir plus d'autonomie aux Télé Opérateurs »..

l'agent visualise la présence de ces collègues, il sait informer rapidement son interlocuteur de la présence de la personne demandée.

l'agent visualise l’activité de son groupe (2 type de pauses, communication, absence)

un simple clic suffit pour appeler un autre TO, plus besoin de numéroter,

un investissement réduit, la mise en place est simple et rapide,

plus besoin d'acheter des modules d'extension de postes téléphoniques, coûteux et encombrants.


Le nouveau SuperviseurLe nouveau Superviseur

Le nouveau superviseur utilise la technologie JAVA pour un accès WEB.

Facile à déployer, son ergonomie a été totalement repensé pour faciliterson utilisation.

De nouvelles informations sont présentes:

Le nombre d’appels directs (SDA)

Le nombre d’appels sortants

L’heure d’arrivée des agents (premier log de la journée)

Supervision globale des rappels automatiques

Sélection des données d’affichages


Visualisez rapidement vos groupes de compétencesVisualisez rapidement vos groupes de compétences



Première heure de connexionNombre d’appels directs (SDA)

Nombre d’appels sortants

Et la disponibilité des agentsEt la disponibilité des agents

Vous pouvez choisir chaque colonne affichée, choisir l’ordre, trier chaque colonne, détacher une fenêtre, la laisser dans le Systray de Windows, …



Gestion des enregistrementsGestion des enregistrements

Enregistrez les conversations des agents, la meilleure solution pour améliorer la qualité de l’accueil de votre centre de contacts.


Gestion des rappels Gestion des rappels (Callback)(Callback)

Suivez en temps réel le rappel de vos clients pour l’ensemble des groupes de compétences.


Gestion des alarmesGestion des alarmes

Alarmes visuelleAlarmes visuelles (couleur, police de caractère, envoi d’Email, …)

Alarmes SonoresAlarmes Sonores

Les alarmes sont maintenant disponibles pour toutes les données.


Cette application a été créée pour permettre aux administrateurs d’intervenir via un navigateur Web, sans intervention directe sur le serveur, qui n’est pas toujours accessible physiquement.

Cet outil d’administration permet aux superviseurs de :

Modifier les horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique

Planifier les périodes de congés, les fermetures exceptionnelles

Gérer la diffusion des messages Flash Exceptionnels

Gestion complète des messages Vocaux

Gestion des qualifications d’appels

Gestion des droits superviseurs

« Le Web : pour plus de simplicité…»« Le Web : pour plus de simplicité…»

Configuration à partir Configuration à partir d’un simple navigateur Webd’un simple navigateur Web


Gestion des heures d’ouvertures…Gestion des heures d’ouvertures…

Gestion des Périodes de congés…Gestion des Périodes de congés…

CONFIGURATEUR WEBCONFIGURATEUR WEBGestion des CalendriersGestion des Calendriers


Gestion des Messages Flash Gestion des Messages Flash (Messages et Routage exceptionnels)

Arborescences et « Eclateur de communications »Arborescences et « Eclateur de communications »

CONFIGURATEUR WEBCONFIGURATEUR WEBGestion des Messages FlashGestion des Messages Flash


Traitement des qualifications d’appelsTraitement des qualifications d’appels

De nouvelles qualifications apparaissent :

Pour le centre d’appelsPour les appels entrants Pour les appels sortants

CONFIGURATEUR WEBCONFIGURATEUR WEBGestion des Qualifications d’appelsGestion des Qualifications d’appels


CONFIGURATEUR WEBCONFIGURATEUR WEBGestion des Messages VocauxGestion des Messages Vocaux

Changez les textes, l’habilitation à modifier un message vocal, sans passer par le serveurVérifiez si textes et enregistrements ont bien été effectués,Enregistrez, importez, mixez et imprimez, … depuis votre PC à travers un navigateur Internet



Vous devenez autonome pour modifier les messages vocaux, et en effectuer le mixage.ISI-Com fournit un lien pour choisir des messages d’exemples, des fonds musicaux (y compris sans droits de SACEM, SCPP)


Ecouter les messages depuis votre poste de travailEcouter les messages depuis votre poste de travail

Ou depuis votre téléphone

Edition et export par Email en lien direct avec le studio d’enregistrementEdition et export par Email en lien direct avec le studio d’enregistrement


Des messages automatiquement téléchargés, une gestion plus rapide et plus souple…


Importation des messages au format audio standard (Wav, mp3,…)


Module de mixage message / musiqueModule de mixage message / musique


Gestion complète des droits des superviseursGestion complète des droits des superviseurs

CONFIGURATEUR WEBCONFIGURATEUR WEBGestion des Droits SUPERVISEURSGestion des Droits SUPERVISEURS


ENCORE PLUS DE STATISTIQUES…ENCORE PLUS DE STATISTIQUES…

Avec ces statistiques,

vous analysez : les informations de trafic, de performance et de présence des agents : données issues du fonctionnement du Centre d’Appels.

vous obtenez :une vue globale du fonctionnement du Centre d’Appels (nombre d’appels, flux variables…),une vue d’ensemble de l’activité des agents (Performance, temps de présence, …),un suivi d’activité par groupes de compétence.

vous pouvez :rechercher des numéros, pister des appels (parcours précis des appels)connaître le niveau d’occupation des agents permettant la régulation des appels

vous accédez :aux données statistiques de n’importe quel poste PC à travers un navigateur Internet, ou par e-mail grâce à l’édition automatique de rapports.

Ne consultez pas les données statistiques mais faites-vous les envoyer, c’est plus simple !

La version 6.60 est dotée d’un outil puissant d’extractions et de calculs de données vous permettant de produire plus de 350 rapports différents sous forme de tableaux (format xls ou pdf) et/ou graphiques.

« Du sur mesure pour analyser votre activité ».« Du sur mesure pour analyser votre activité ».


Quelques exemples de rapports STATISTIQUES…Quelques exemples de rapports STATISTIQUES…

Analyse de l’activité JournalièreAnalyse de l’activité Journalièreet de la qualité de service par groupe de compétenceset de la qualité de service par groupe de compétences


Quelques exemples de rapports STATISTIQUES…







Obtenez la découpe des temps de pauses administratives.

Le temps de travail est ainsi présenté comme une véritable gestion de présence et d’activité…






Nouvelle Option au niveau StatistiquesNouvelle Option au niveau Statistiques

Obtenir le rapport statistiques souhaité sur le fond et la forme n’est jamais simple. Le ‘recouper’ avec d’autres indicateurs de type CRM est également une adaptation qui peut s’avérer spécifique.

C’est dans cet esprit qu’ISI-Com propose un module complémentaire d’accès aux données statistiques.

En toute sécurité, vous pouvez accéder à une base de données dupliquée sans gêner la production.

ISI-Com permet une exportation des données dans une base SQL (MySQL, SQL Serveur, Oracle, …) une documentation et un accompagnement technique pour expliquer chaque champ de données et créer le premier rapport de données statistiques.

Le coût est uniquement une prestation d’accompagnement de 2 jours.Explication des données, des tables, …


NOUVELLES OFFRES PRODUITSNOUVELLES OFFRES PRODUITS

OPTION : Enregistrement de communications

OPTION : Ecoute à distance (écoute des téléopérateurs pour des donneurs d’ordres)

OPTION : Web call back. Le lien indispensable avec le site Web

OPTION : Affichage sur grand écran (LCD)

Module « Automate d’appels sortants V3 »

Module gestion de Scripts pour appels Entrants et/ou Sortants


ENREGISTREMENT DE COMMUNICATIONSENREGISTREMENT DE COMMUNICATIONSDu coaching sur mesureDu coaching sur mesure

Cette solution logicielle a été créée pour vous aider à développer la performance de votre Centre de contacts ainsi que les compétences de vos agents.

Vous utilisez l'enregistrement de communications en fonction de vos méthodes d'accompagnement par :

Il deviendra très vite le partenaire idéal et indispensable qui vous permettra de suivre facilement vos indicateurs quantitatifs et qualitatifs.

l'enregistrement déclenché par le superviseur, ponctuellement ou sur une période, sur différents types d'appels (entrant Centre d'Appels, entrant direct et sortant).

Les enregistrements sont au format Wav et pourront servir de support de débriefing.

l'enregistrement déclenché par l'agent qui lui permet de s'associer et d'adhérer au programme d'amélioration et de suivi de qualité de service, de façon ludique et autonome; l'auto responsabilisation est optimale !


ECOUTE A DISTANCEECOUTE A DISTANCE

Cette fonction permet d’écouter une conversation à distance (extérieur) entre un agent et un client / prospect.

Cette fonction est exclusivement réservée à des donneurs d’ordres externes qui souhaitent vérifier la qualité de réponses des télé opérateurs.

Elle fonctionne sur le centre d’appels entrants comme sur les appels sortants.

Elle vient en complément d’une écoute discrète interne. Fonction disponible sur le système téléphonique.

Elle est complémentaire de la fonction d’enregistrement de communication.

Les conversations ne sont pas enregistrées. Le choix de l’agent, de la campagne d’appels est réalisé par un serveur vocal disponible à cet effet.

Fonction possible selon l’autocommutateur, nous contacter pour plus de renseignements.


WEB CALL BACKWEB CALL BACKHumaniser sa relation clients WEBHumaniser sa relation clients WEB

Ce module logiciel est indispensable pour mettre en place une relation interactive entre vos clients surfant sur votre site Web et votre Centre de contacts.

Moins de 4% des visiteurs sur un site Internet iront au bout de l’acte d’achat.Ce chiffre peut passer à près de 60% si un contact téléphonique est possible…

Son principe est simple, un internaute (client ou prospect) surfe sur votre site, il a besoin d'un complément d'information (caractéristiques d'un produit, conditions SAV...) ou rencontre un problème (réduction qui ne passe pas, erreur sur un prix...), il clique alors sur un bouton de rappel, indique son n° de téléphone et valide sa demande. Une information est immédiatement envoyée et dirigée (selon vos règles de routage) vers un agent qui prendra en charge la demande de rappel.

Ses principaux avantages :

optimiser la relation client entre les internautes et votre centre d'appels

automatiser la détection et l'orientation les demandes vers des agents ou des groupes de compétences, pour apporter une réponse rapide et adaptée,

accompagner vos clients ou prospects pendant la vente afin d'améliorer vos performances commerciales,

offrir de la réactivité et de la proximité à vos clients.


Affichage sur grand écran (LCD ou PLASMA)

L'affichage sur grand écran LCD ou plasma est une solution innovante permettant une visualisation dynamique et immédiate :

des données statistiques sur le trafic d'appels entrants, de la disponibilité et de la performance de vos agents,de la qualité de service produite par votre équipe téléphonique.

Les données sont affichables sous forme graphique et/ou numérique.

« Visualiser en temps réel« Visualiser en temps réell’activité de votre centre d’appels ».l’activité de votre centre d’appels ».

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Suivi de la disponibilités des AgentsSuivi de la disponibilités des Agents

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Suivi de la disponibilité des

agents.

Les couleurs indiquent si la

personne est disponible, en

pause, en Tt administratif, …


La gestion de Sous Tt AdministratifsLa gestion de Sous Tt Administratifs

Il est désormais possible de découper les « traitements administratifs » en sous Tt administratifs, configurable par le superviseur.

L’agent sélectionne la tâche pour laquelle il ne souhaite plus recevoir d’appel

La répartition des traitements administratifs sont reporté dans l’outil de statistique


Le lien entre Pause et Renvoi de PosteLe lien entre Pause et Renvoi de Poste

La pause personnelle et le Traitement administratif peuvent être associés avec le renvoi de poste. En d’autres termes, il n’est plus nécessaire d’effectuer un renvoi de poste. Le simple fait de passer en pause enclenche le renvoi de poste.

Cette fonction est très utile pour les télé opérateur qui ont à la fois des appels directs (SDA) et des appels ‘Centre d’appels’.

Leurs appels directs sont automatiquement redirigés vers leurs collègues quand ils s’absentent, avec la possibilité d’insérer un message d’accueil : « Séverine bonjour, je me suis absentée, nous vous transférons sur une autre assistante commerciale… »

A chaque pause, le renvoi est automatique :

Le renvoi manuel est également disponible à partir du PCB :


Un nouveau look pour les arborescencesUn nouveau look pour les arborescences

La possibilité de choisir une priorité dans la distribution d’un appel :

Exemple : un client identifié par son numéro d’appelant et par sa typologie dans le CRM (revendeur agréé prioritaire, revendeur, client final) se voit doté d’un ordre de priorité de distribution. Ou comment gérer en priorité ses clients importants…


Entièrement repensée, cette application full Web a été développée pour gérer vos campagnes d’appels sortants.

Vos agents ne géreront que les appels aboutis.

Ses principaux objectifs :

Optimiser vos campagnes de prospection, de prise de prise de rendez-vous, de sondage, de recouvrement, etc.,

Planifier vos campagnes et vos effectifs,

Créer des scripts personnalisés pour vos campagnes,

Equilibrer vos charges d’appels entre appels entrants et appels sortants,

Automatiser le traitement de vos campagnes,

Augmenter la productivité de vos agents,

Suivre vos résultats en temps réel.

Automate d’appels sortants V3Automate d’appels sortants V3


Automate d’appels sortants V3Automate d’appels sortants V3Liste des campagnes d’appelsListe des campagnes d’appels


Automate d’appels sortants V3Automate d’appels sortants V3Gestionnaire de ScriptGestionnaire de Script


Créez, administrez, vous-même vos scripts d’aide à la négociation.

Simple à utiliser, vous rendrez l’ergonomie du poste de travail de vos agents convivial, et productif.

Accédez à une multitude de fonctions:

Gestion de formulaire Calcul d’information Envoi d’Email, fax, SMS...

Automate d’appels sortants V3Automate d’appels sortants V3 Gestionnaire de Script Gestionnaire de Script


Les évolutions de versions mineures sont gratuites dans le cadre de nos contrats de service.

Seule la prestation d’installation et de formation, de récupération des données existantes, de reprise des arborescences, de mise en place de nouveaux rapports statistiques est facturée.

Sauf indication contraire, les mises à niveau de version conservent les données existantes.

Important : le passage en version 6.50 repart à zéro en matière de données statistiques. (uniquement par rapport à une V5)

Le support technique pour les versions inférieures à la V6.x n’est plus pris en compte depuis fin 2008 : Il n’y a plus d’évolution possible sur la V5.

N’hésitez pas à contacter le service commercial pour plus d’informations.

Principe d’évolution de versionPrincipe d’évolution de version


ISI-ComISI-ComSiège socialSiège social194 avenue Maginot194 avenue Maginot

37100 TOURS37100 TOURS FranceFrance

Tél. : (33) 2 47 32 48 32Fax : (33) 2 47 32 48 30

Web : www.isi-com.com Email : [email protected]

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