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Tremplins de la Qualit

Tome 1

CET OUVRAGE EST UN GUIDE DINTERPRETATION DE LA NORME NF EN ISO 9001 VERSION 2000


AVANT-PROPOS

Ce guide daide la rdaction du Manuel de Management de la Qualit

a t rdig par la Fdration de la Mtallurgie de Bordeaux et du Sud

Ouest avec la collaboration des services qualit des entreprises EADS-

LV, EADS-SOGERMA, SNECMA MOTEURS et SMURFIT Cellulose du

Pin , dans le cadre dun partenariat avec le Secrtariat dEtat

lIndustrie, la DRIRE Aquitaine, le Conseil Rgional Aquitaine et lUNIM

Aquitaine. Il a pour objet de faciliter linterprtation et lapplication de la

norme ISO 9001 version 2000 dans les PMI.

Les principales exigences organisationnelles environnementales issues

de la norme ISO 14001, et non exigibles dans le cadre de lISO 9001,

ont t mentionnes en vert dans le but de souligner le lien existant

entre les deux rfrentiels.

Durant la phase de finalisation du systme de management de la Qualit

et avant de lancer toute procdure de certification, il est recommand de

prendre connaissance des normes ISO 9004 et ISO 9001 version 2000.


Guide pour la rdaction des Procdures et de dfinition des processus

La lecture des normes Qualit ISO 9001 version 2000 et ISO 9004 version 2000 est recommande toutes les entreprises candidates la certification

Chapitre Intitul du chapitre Page

1 Responsabilit de la Direction... 1

1.1 Engagement de la Direction.. 1 1.2 coute du client.............................................................................. 1

1.3 Politique............................................... 1

1.4 Planification........................................................................................... 2

1.5 Gestion.............................. 2

1.6 Revue de Direction....................................................... 3

2 Management des ressources................................................... 4 2.1 Ressources humaines........................................................................... 4

2.2 Installations................ 4

2.3 Environnement de travail........................................................... 5 2.4 Ressources pour le systme de management environnemental.......... 5

3 Ralisation du produit .... 6

3.1 Processus relatif au client.................................. 6

3.2 Conception et dveloppement............................................................... 7

3.3 Achats................................................................................................ 7

3.4 Activits lies la ralisation du produit.......................... 8

3.5 Matrise des dispositifs de mesure et de surveillance........................... 9

4 Mesures, analyse et amlioration . 10 4.1 Mesure de la satisfaction des clients... 10

4.2 Audit interne. 10

4.3 Mesure et surveillance des processus et produits.... 10

4.4 Matrise du produit non-conforme... 11

4.5 Analyse des donnes ... 11

4.6 Amlioration continue ... 11

4.7 Actions correctives et prventives. 12

4.8 Surveillance et mesure des activits lies lenvironnement .... 13

Les Huit Principes de Management de la Qualit. 13

SOMMAIRE


Guide de rdaction du manuel de management de la qualit, UNIM 18/05/2001

1

Pour rpondre aux exigences minimales de la norme ISO 9001 v.

2000 vous devez :

Commentaires

Exemples dlments de rponses ( adapter et complter en fonction

de la spcificit de chaque entreprise)

1.1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

Il est important que la Direction sengage sur lapplication des 8

principes de management (voir page 13 de ce guide) dfinis dans la norme ISO

9004.

Lengagement de la Direction, formalis dans le chapitre 1.3 est diffus et comment tout le personnel. Exemple de lentreprise QUALIMETA1 : Je mengage personnellement promouvoir limage du client tous les niveaux de lentreprise, participer la mise en uvre du systme de management Qualit, veiller sur la disponibilit des ressources ncessaires lefficacit du systme .

1.2. ECOUTE CLIENT

Voir chapitre 3 : il faudra identifier et mesurer lefficacit des processus

relatifs au client. Ne pas oublier les exigences

rglementaires et lgales.

La satisfaction des clients de QUALIMETA dpend de sa capacit satisfaire leurs exigences explicites et implicites. Pour ce faire, des processus relatifs au client ont t mis en oeuvre

1.3. POLITIQUE

Elle comprend lengagement de la Direction, la situation actuelle, les axes directeurs, les objectifs (chiffrs) et les

moyens ncessaires leur obtention. Elle doit tre adapte la finalit de lentreprise

et comprise de tout le personnel. Les principes fondamentaux numrs en page

13 peuvent vous guider dans votre rdaction.

La politique environnementale est approprie aux impacts

environnementaux de lorganisme et disponible pour le public2.

La politique Qualit de QUALIMETA est fonde sur la satisfaction de ses clients. Son axe directeur est la valorisation des comptences en amliorant les dlais de livraison. Ces dlais devront, la premire anne, tre respects 90 %. La politique environnementale de QUALIMETA est fonde sur la prvention de la pollution et plus particulirement sur la rduction des missions.

.

1 Exemple fictif

Chapitre 1 - M.M.Q./E. Responsabilit de la Direction

Dcrire votre politique en

matire de Qualit et dEnvironne-

ment

Sassurer que les besoins et attentes du client sont comprises, traduites en exigences

et satisfaites

Dmontrer votre

engagement personnel dans le systme de

management de la Qualit



2

Pour rpondre aux exigences minimales de la norme ISO 9001 v.

2000 vous devez :

Commentaires



1.4. LA PLANIFICATION

Les objectifs gnraux de la politique Qualit et Environnement devront tre dclins aux fonctions appropries de

lentreprise. Cela consiste tablir les objectifs au

niveau de chaque fonction, et en consquence identifier puis planifier les

processus mettre en uvre, les ressources ncessaires et les axes damlioration.

Suite une revue de Direction annuelle, le responsable Qualit et Environnement de QUALIMETA et sa Direction formalisent les objectifs atteindre pendant lanne. La planification de la Qualit reprend ces objectifs et donne les lignes directrices suivre pour chaque service de lentreprise court, moyen et long terme. Cette planification est diffuse sur le panneau dinformations prvu cet effet.

1.5. GESTION

Cela consiste : Dfinir les responsabilits et autorits

de chacun. Nommer un reprsentant de la Direction

pour la Qualit et lEnvironnement. Communiquer en interne. tablir un Manuel Qualit. Matriser les documents.

Matriser les enregistrements.

Les responsabilits et autorits en

matire de Qualit et Environnement sont dcrites dans lorganigramme fonctionnel de QUALIMETA.

Le responsable de Production3 assure la fonction de responsable Qualit et Environnement. Il a la responsabilit du bon fonctionnement du systme de management de la Qualit et Environnement de lentreprise. Il rend compte la Direction tous les mois de lamlioration du systme. Il sensibilise lentreprise tous les niveaux sur les exigences du client.

Il est possible dapporter la preuve tangible que la politique, les objectifs et les rsultats sont communiqus et compris par lensemble du personnel de QUALIMETA (informations descendantes et montantes).

Les documents ayant une incidence sur la Qualit et lEnvironnement sont grs conformment la procdure Prod1.5014, les enregistrements suivant la procdure Prod1.5025.

2 Nous avons titre indicatif et pour permettre le rapprochement, mentionn quelques lments de gestion environnementale (en vert) qui ne sont toutefois pas exigs dans le rfrentiel ISO 9001 v. 2000.

Grer un systme de management de

la Qualit et de lEnvironne-

ment

tablir la planification de la

Qualit

tablir un ou des programmes de

management environne-

mental




3

Pour rpondre aux exigences minimales

de la norme ISO 9001 v. 2000 vous

devez :

Commentaires



1.6. REVUE DE DIRECTION

Un calendrier de revue de direction doit tre dfini. Les comptes rendus de ces revues

doivent tre enregistrs. La revue doit porter sur le bilan des

actions dcides lors de la prcdente revue (amlioration de l efficacit, du produit, ressources ncessaires) . Elle doit prvoir et planifier les nouveaux objectifs en vue dune amlioration continue et dmontrer ladquation permanente de la politique Qualit.

La revue porte sur :

La Qualit vue par le client (rclamations, retours dinformations) La Qualit vue en interne (audits,

actions correctives et prventives, fonctionnement des processus,

conformit du produit, amlioration)

La revue de Direction est accomplie par la Direction et enregistre conformment au formulaire F1.6016. Elle permet de dfinir les objectifs de progrs de QUALIMETA, et de formaliser les plans dactions associs. La revue de Direction a lieu au minimum une fois par an en janvier. Chez QUALIMETA, le responsable Qualit a la responsabilit de ses enregistrements.

3 Il pourrait aussi sagir du responsable technique, du responsable mthode ou de tout autre personne de lencadrement. 4 Tome 2, page 5. 5 Tome 2, page 6. 6 Tome 2, page 10.

Planifier au moins une revue de

direction annuelle




4

Pour rpondre aux exigences minimales de la norme ISO 9001 v. 2000

vous devez :

Commentaires Exemples dlments de rponses

( adapter et complter en fonction de la spcificit de chaque

entreprise) 2.1. RESSOURCES HUMAINES

Lobjectif est didentifier puis de

fournir en temps utile les ressources et moyens ncessaires pour le

management de la Qualit.

2.1.1 Affectation du personnel

Chez QUALIMETA, le personnel est affect en fonction de ses comptences, de ses expriences et des responsabilits dfinies dans la documentation interne.

2.1.2 Formation, sensibilisation et comptence

Les responsables hirarchiques identifient les besoins en formation ou recrutement. Un plan de formation / sensibilisation / recrutement est tablit en adquation avec les objectifs de QUALIMETA et ses besoins, en tenant compte notamment de lvolution du march et des exigences lgales et rglementaires. Lenregistrement est ralis conformment la procdure Prod1.5027.

2.2. MOYENS A METTRE EN OEUVRE

Selon les produits fournis, les infrastructures peuvent comprendre

une usine, des espaces de travail, du matriel, des logiciels, des outils et

quipements, des services de support, la communication, la logistique et les installations.

Le responsable dsign dfinit les objectifs lis aux infrastructures en relation avec le responsable oprationnel, et les soumet pour engagement de leur ralisation la Direction de QUALIMETA. Il sassure de leur mise en uvre, des dispositions de maintenance et de la prise en compte des problmes lis lenvironnement. Il assure la traabilit des actions menes.

7 Tome 2, page 6.

Chapitre 2 - M.M.Q./E. Management des Ressources

Dfinir, fournir et entretenir les moyens

pour obtenir la conformit du produit

Dterminer et satisfaire les besoins

de lentreprise en ressources humaines

Former le personnel dont le travail peut avoir un impact sur lEnvironnement



5


vous devez :



entreprise) 2.3. ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Exemples de facteurs physiques : Bruit, Chaleur, Lumire, Hygine,

Humidit, Propret, Vibrations, Pollution.

Les facteurs humains et physiques de lenvironnement de travail (conditions dhygine et de scurit, mthodes de travail, dontologie professionnelle, conditions de travail) qui ont une incidence sur la Qualit sont dfinis et grs par le responsable dsign par la Direction de QUALIMETA.

2.4. RESSOURCES POUR LE SYSTEME DE MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL

Cela comprend les ressources humaines et comptences, mais

galement les ressources techniques et financires.

A partir de la politique environnementale, la Direction dtermine les ressources humaines, techniques et financires indispensables latteinte des objectifs environnementaux de QUALIMETA.

Dfinir et grer les facteurs humains et physiques de lenvironnement

ncessaires lobtention de la conformit des

produits

Fournir les ressources

indispensables au systme de

management environne-

mental

Chapitre 2 - M.M.Q./E. Management des Ressources



6

Pour rpondre aux exigences minimales de la norme ISO 9001 v. 2000 :

Commentaires

Exemples dlments de rponses ( adapter et complter en

fonction de la spcificit de chaque entreprise)

3.1. PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT

Sont concerns les processus qui ajoutent de la valeur. Les processus doivent comprendre :

Les objectifs Qualit et les exigences relatives au produit.

Les ressources ncessaires Les points de surveillance et de vrification.

Les enregistrements Les oprations et activits qui ont un impact

sur lEnvironnement doivent faire lobjet de procdures spcifiques.

QUALIMETA planifie des processus en vue de la satisfaction des exigences explicites, implicites et potentielles de ses clients. Actuellement, 4 processus ncessaires lobtention de la conformit des produits ont t identifis : Prod3.1018 : Processus relatif au

client Prod3.2019: Conception et

dveloppement Prod3.30110: Achats Prod3.40111 : Activits lies la

ralisation du produit Les activits qui ont un impact spcifique sur lEnvironnement sont principalement les activits de mise au rejet. Ces activits sont gres selon la procdure Prod03.01.

3.2. PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT

Chaque processus doit contenir lidentification des exigences explicites mais aussi implicites du client, la revue systmatique de ces exigences et un systme de communication avec le client.

2 questions se poser : Les exigences sont-elles claires et comprises ? Sommes-nous aptes

rpondre A ce niveau, il faudra procder lanalyse du

risque projet (non conformit potentielle). Ne pas oublier les exigences

environnementales, une procdure est exige pour la communication.

QUALIMETA met en uvre un processus relatif au client conformment la description Prod3.101. Ce processus contient lidentification des exigences du client explicites et implicites, la revue de ses exigences et lintgration des exigences environnementales. Ce processus intgre les dispositions concernant la communication Qualit et Environnement avec le client.

8 Tome 2, page 1. 9 Tome 2, page 2. 10 Tome 2, page 3. 11 Tome 2, page 4.

Chapitre 3 - M.M.Q./E. Ralisation du produit

Mettre en uvre des processus relatifs au

client

Identifier et planifier les processus

relatifs la ralisation du

produit



7


vous devez :

Commentaires



3.3. CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

Le processus de conception et dveloppement comprend :

lments dentre lments de sortie

Revue(s) de conception Vrification de la conception Validation de la conception

Matrise des modifications de la conception

Aspects environnementaux

Lactivit de conception et de dveloppement de QUALIMETA est dcrite dans le processus Prod3.20112. Il contient les diffrentes phases ainsi que les activits de revue, les vrifications et validations requises, le process dindustrialisation, les responsabilits et autorits pour la conception et le dveloppement ainsi que les interfaces impliques. Les aspects environnementaux sont pris en compte dans le processus de conception et de dveloppement.

3.4. ACHATS

Le processus dachat comprend :

valuation, slection et suivi des fournisseurs

Donnes dachats Vrification du produit

Produits achets ayant un impact environnemental

Le processus dachat, dcrit dans le document Prod3.30113, dtermine les mthodes dvaluation et de slection des fournisseurs de QUALIMETA. Les informations dachats font lobjet de fichiers informatiques spcifiques grs par le responsable des achats. Les produits qui ont un impact sur lEnvironnement sont intgrs dans le processus dachat Prod 3.301. Lorsquun client souhaite vrifier un produit chez le fournisseur, QUALIMETA se charge den assurer la possibilit auprs de son fournisseur.

12 Tome 2, page 2. 13 Tome 2, page 3.

Matriser le processus relatif aux

achats

Planifier et matriser un processus de conception et

dveloppement du produit




8

Pour rpondre aux exigences minimales de la norme ISO 9001 v. 2000 vous devez :


( adapter et complter en fonction de la spcificit de chaque entreprise)

3.5. ACTIVITES LIEES A LA REALISATION DU PRODUIT

Ces activits sont prvoir pour un systme de management de la Qualit efficace, elles doivent tre dfinies et dcrites.

Chez QUALIMETA :

Lidentification de ltat du produit est ralise partir : - Du n des lots de matires

premires , - Des diffrents postes de

transformation de la matire, - De la documentation associe

au produit. Le produit non-conforme est isol conformment la procdure Prod4.20114.

Quand le client fournit des produits sintgrant dans le processus de production, des modalits spcifiques de vrification et de stockage pour la prservation de ce produit sont appliques.

Les activits de manutention sont valides. Elle font lobjet dune qualification interne spcifique du personnel, et sont dcrites si ncessaire dans les cas complexes. Le conditionnement est ralis conformment aux exigences rglementaires et celles du client.

Les procds spciaux existants chez QUALIMETA sont les procds de soudage, qui sont matriss conformment aux normes en vigueur (personnel qualifi).

Les prestations lies lutilisation par le client ou par lutilisateur font lobjet de spcifications au moment de la signature du contrat.

14 Tome 2, page 8.

Prendre les dispositions pour :

Matriser le

processus de production et valider.

Identifier le produit et son tat aprs contrle Prendre soin de la proprit du client

Raliser le produit. Assurer que la manutention, le

conditionnement, le stockage, la prservation ou la livraison naffectent

pas la conformit du produit

Valider les processus spcifiques




9



( adapter et complter en fonction de la spcificit de chaque entreprise)

3.6. MAITRISE DES DISPOSITIFS DE MESURE ET DE SURVEILLANCE

tablir et maintenir une liste exhaustive des quipements de

mesure et de surveillance. Dfinir dans cette liste les

appareils utiliss titre dindicateurs, et ceux qui sont

utiliss comme des appareils de mesure.

tablir des frquences dtalonnage15.

Formation du personnel pour assurer une utilisation des

quipements dans les limites de validit et dans le respect des

rgles de vrification et dtalonnage.

Penser au dclassement ou llimination des quipements

non-conformes. Fiche de vie : traabilit des

vrifications et talonnages.

Dans les dispositifs de mesure et de surveillance sont compris ceux pour lobtention de la Qualit mais galement ceux pour la surveillance de lEnvironnement. Les dispositifs de mesure et de surveillance de QUALIMETA sont lists et choisis en fonction de leur aptitude raliser la mesure. Tout appareil mis la disposition de QUALIMETA est pralablement vrifi ou talonn. Les oprations dtalonnage / vrification sont effectues en interne ou en externe par le responsable dsign. Les enregistrements relatifs aux talonnages/vrifications sont conservs et archivs pour chaque appareil. Chaque cart dtect en cours de vrification fait lobjet dune fiche de non-conformit (Prod4.20116). Celle-ci peut remettre en cause les mesures prcdemment effectues.Chaque quipement est identifi de faon individuelle et dispose dune fiche de vie qui rcapitule lhistorique de ces talonnages / vrifications. Des dcisions sont prises afin de prserver lintgrit des quipements (manutention, rangement) de QUALIMETA. Les quipements non-conformes sont dclasss ou retirs du service. Un code couleur permet didentifier les appareils dclasss.

15 Il convient didentifier les quipements de mesure qui sont soumis talonnage, et ceux qui sont soumis une vrification. Pour ces deux familles, il est indispensable dassurer la traabilit de raccordement aux talons nationaux et internationaux. 16 Tome 2, page 8.

Matriser, talonner ou vrifier et maintenir en tat les quipements de

mesure et de surveillancepour lobtention de la

Qualit et la mesure des impacts sur

lEnvironnement




10




entreprise)

De faon gnrale, il faut identifier et planifier les activits de mesure en vue de disposer de donnes exploitables fin danalyse et de

preuves damlioration.

4.1. MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

Il sagit de recueillir des

informations suffisamment fiables et objectives, pour en dduire que

les prestations ont rpondu ou non aux attentes du client.

QUALIMETA mesure la satisfaction de ses clients par une enqute de satisfaction client suivant le formulaire F4.10117.

4.2. AUDIT INTERNE

Laudit est un outil dvaluation de lefficacit et de la mise en uvre

du systme interne. Lanalyse des rsultats daudits

conduira lidentification dopportunits damliorations.

Des audits internes sont mens de manire rgulire chez QUALIMETA, selon un programme arrt lors de la revue de direction. Ils vrifient si le systme permet de rpondre de manire efficiente aux besoins des clients et aux besoins de dveloppement de QUALIMETA.

4.3. MESURE ET SURVEILLANCE DES PROCESSUS ET PRODUITS

QUALIMETA vrifie ses produits en mettant en uvre des contrles et essais appropris tels que : contrle la rception, auto-contrle en cours de fabrication et contrle final. Lefficacit des processus est quant elle surveille par des systmes de mesure en continu qui incluent les paramtres suivants : pression, temprature, intensit, . Les enregistrements sont conservs conformment la procdure Prod1.50218.

17 Tome 2, page 12.

Chapitre 4 - M.M.Q./E. Mesures, analyse et amlioration

Mesurer la satifaction du

client

Raliser des audits internes

Mesurer et surveiller les

processus et les produits



11


Commentaires

Exemples dlments de rponses

( adapter et complter en fonction de la spcificit de

chaque entreprise) 4.4. MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME

Les non-conformits concernent le

produit, les exigences environnementales et rglementaires.

QUALIMETA assure la matrise des produits non-conformes afin quils ne puissent tre utiliss ou fournis de manire non intentionnelle conformment la procdure Prod4.20119. Diverses actions peuvent tre mises en place pour liminer la non-conformit du produit, autoriser lutilisation / acceptation du produit par drogation ou empcher son utilisation.

4.5. ANALYSE DES DONNEES

Ces donnes doivent fournir des informations sur :

Le fonctionnement des processus en vue de leur volution.

La satisfaction du client. La conformit aux exigences relatives

au produit. Les caractristiques des produits.

Les fournisseurs.

QUALIMETA a dfini les donnes analyser lors de la mise en place des processus et en revue de Direction (voir le formulaire denregistrement F1.60120).

4.6. AMELIORATION CONTINUE

Diffrents outils sont votre disposition :

La politique qualit Les objectifs qualit

Les revues de direction. Les rsultats daudit

Lanalyse de donnes Les actions correctives et

prventives.

18 Tome 2, page 6. 19 Tome 2, page 8. 20 Tome 2, page 10.

Matriser les non-

conformits

Analyser les donnes

Amliorer continuellement

lefficacit du systme de

management de la qualit.




12

Pour rpondre aux exigences minimales de la norme ISO

9001 :2000 vous devez : Commentaires



4.7. ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES

Les actions correctives et prventives concernent les produits, les processus

et le respect des exigences environnementales.

4.8. SURVEILLANCE ET MESURE DES ACTIVITES LIEES A LENVIRONNEMENT

Les activits qui ont un impact environnemental significatif chez QUALIMETA font lobjet de surveillance et de mesure. Cela permet lentreprise de suivre les performances et la conformit aux objectifs prdfinis en politique environnementale, et notamment la conformit aux exigences rglementaires.

Raliser des actions correctives

et prventives

Mesurer et surveiller les activits et

caractristiques qui ont un impact

environnemental significatif




13

LES HUIT PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (*)

1. Ecoute client : Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc quils comprennent leurs besoins prsents

et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au-del de leurs attentes.

2. Leadership : Les dirigeants tablissent la finalit, les orientations et lenvironnement interne de lorganisme. Ils crent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement simpliquer dans la ralisation des objectifs de

lorganisme.

3. Implication du personnel Les personnes sont tous niveaux lessence mme dun organisme, et une totale implication de leur

part permet dutiliser leurs capacits au profit de lorganisme.

4. Approche processus Un rsultat escompt est plus efficacement atteint lorsque les ressources et activits affrentes sont

gres comme un processus.

5. Management par approche systme Identifier, comprendre et grer un systme de processus corrls pour un objectif donn contribue

lefficacit et lefficience de lorganisme.

6. Amlioration continue Lamlioration continue constitue un objectif permanent de lorganisme.

7. Approche factuelle pour la prise de dcision Les dcisions efficaces se fondent sur lanalyse logique ou intuitive des donnes et des informations.

8. Relations mutuelles bnfiques avec les fournisseurs Des relations bnfiques entre un organisme et ses fournisseurs augmentent leurs capacits mutuelles

crer de la valeur.

(*) Pour information complmentaire, cf. norme NF EN ISO 9004 (AFNOR)

Documents

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