L’entreprise doit considérer la voix du clientcomme un actif stratégique dont l’utilisation peut avoir de multiplesimpacts !

Les entreprises réceptionnent des milliers, desmillions de contacts et messages entrants paran (e-mail, site web, réseaux sociaux,sites/forums de consommateurs, centresd’appels et web call back) qui constituent unevéritable « pépite » de connaissance clientspour l’entreprise.

Est-ce que les entreprises ont conscience decette richesse ?

JL Gambey : Oui, la prise de conscience estréelle, aujourd’hui la question, pour lesentreprises, n’est plus de savoir si il faut «utiliser » cette voix du client à « portée de clic »,mais plutôt de quantifier et d’identifier lesmultiples impacts de ce traitement. Définir le «comment » les entreprises peuvent irriguer defaçon totalement optimisée cette richesse pourle bénéfice de leur entreprise, est devenu unepriorité.

Quels sont les impacts, les bénéfices dutraitement de la voix du client ?

JL Gambey : Ils sont multiples. Le traitement dela voix du client, par les entreprises, délivre desimpacts de types différents : sur l’organisation etles process clients, les offres et les services, lastratégie commerciale, la communication,… .Mais un des bénéfices important, mais bien réel,est le bénéfice financier pour l’entreprise !

Quels sont concrètement les bénéficesfinanciers que vous évoquez ?

JL Gambey : Juste 3 chiffres constatés :économie de 90 000 Euros annuel dans letraitement des emails (base de 10 000emails/mois réceptionnés), réduction de 20% dunombre d’enquêtes réalisées (connaissanceclients), gain de temps des agents front office de30%. Ces quelques exemples permettent deconstater qu’au-delà du bénéfice d’image et deconnaissance clients, le traitement de la voix duclient impacte la culture de l’entreprise tout enréalisant des gains de productivité et financierssignificatifs.

Quelles sont les méthodes pour s’engagerdans ce traitement de la voix du client ?

JL Gambey : Deux grandes tendances. L’uneque je considère comme complètementopérationnelle, à savoir l’entreprise met en placedirectement le process opérationnel, souventsoutenu par le département web. L’autreméthode consiste à appréhender le sujet defaçon stratégique et transversal en intégrant, àpartir d’une phase de test en réel, une démarcheamont d’audit de valorisation des impacts etbénéfices tangibles. Cette méthode estexcessivement bénéfique et rassurante pour lesentreprises qui ainsi disposent, pour un budgettrès raisonnable, de tous les éléments d’aideaux décisions pour la mise en placeopérationnelle. Dans ce contexte, nous réalisonsaussi pour nos clients, une infographiemensuelle des bénéfices constatés. Ainsi defaçon concrète, devant un coût de mise en placeet de traitement de la voix du client, nos clientspeuvent identifier, mois/mois, les évolutions desindicateurs de performance (y comprisfinanciers).