juillet 2013

L’ACCUEIL DU PUBLIC à la Direction des services

de l'éducation nationalede l'IsèreDSDEN 38

Evolution sur plusieurs années

2

1- Un accès plus facile à nos services

2- Un accueil attentif et courtois

3- Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé

4- Une réponse systématique à vos réclamations

5- A votre écoute pour progresser

5 engagements Marianne

2 remarques préalables :

le questionnaire de satisfaction a été revu (20 questions au lieu de 36),

l'enquête s'est déroulée en cours d'année scolaire

Accès à la DSDEN 38

2- Les déplacements dans les locaux vous semblent-ils satisfaisants ?

85% 85% 82%89%

93%

15% 15% 18%11%

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009 2010 2011 2012 2013

oui

non

Accès à la DSDEN 38

3- Les horaires d'ouverture vous semblent-ils satisfaisants ?

85% 85% 85%89%

83%

15% 15% 15%11%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009 2010 2011 2012 2013

satisfaisants

non satisfaisants

3- Les horaires d'ouverture vous semblent-ils satisfaisants ?3- Les horaires d'ouverture vous semblent-ils satisfaisants ?

Accès à la DSDEN 38

2 – La facilité d'accès aux services est en hausse, malgré des acteurs diversifiés : l'accueil de circonscriptions d'IEN

3 – Les horaires d'ouverture : satisfaction en hausse  vers une harmonisation des horaires d'ouverture du standard et de l'accueil physique, en gardant l'assouplissement des horaires pour l'accueil physique sur rendez-vous

4 – Les raisons de votre visite : comparaison avec 2009 :

La scolarité passe de 48 % à 3 %

La carrière des personnels augmente de 12 % à 50 %

Accès à la DSDEN 38

5- Quand vous êtes arrivé, avez-vous identifié facilement l'agent d'accueil ?

94% 94% 98% 99% 98%

6% 6% 2% 1% 2%0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

2009 2010 2011 2012 2013

facile

difficile

Accès à la DSDEN 38

6- A-t-il été à votre écoute ?

Une qualité d'accueil qui ne se dément pas

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2009 2010 2011 2012 2013

99% 99% 100% 100% 100%

oui

non

Accès à la DSDEN 38

8- L'espace d'accueil vous semble-t-il confortable ?

Des projets d'aménagement afin de poursuivre l'optimisation :

vers le regroupement de l'accueil et du standard

86%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

2009 2010 2011 2012 2013

91% 92%95%

97% 96%

9% 8%5%

3% 4%

non satisfaisant

satisfaisant

Accès à la DSDEN 38

9- Y avait-il quelqu'un pour vous accueillir ?

Vers une polyvalence accueil physique et téléphonique

pour préserver la continuité du service

oui non0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%98%

2%

98%

2%

98%

2%

98%

2%

97%

3%

2009

2010

2011

2012

2013

Contacts DSDEN 38

11- Dans les 6 derniers mois, avez-vous eu l'occasion de contacter la DSDEN

par courrier, courriel ou téléphone?

Le développement du numéro Azur

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

2009 2010 2011 2012 2013

27% 22% 26% 34% 31%

54%55% 46%

53%

24%

19% 23% 28%13%

45%

téléphone

courriel

courrier

Contacts DSDEN 38

12- Si vous avez contacté la DSDEN, avez-vous obtenu les informations ou les documents que vous cherchiez ?

Une satisfaction confirmée

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

2009 2010 2011 2012 2013

74% 77% 79%96% 94%

27% 23% 21%4% 6%

non

oui

Contacts DSDEN 38

13- La réponse apportée à votre demande a-t-elle été compréhensible ?

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2009 2010 2011 2012 2013

76% 84% 84%99% 97%

24% 16% 16%1% 3%

non

oui

Contacts DSDEN 38

14- Si vous avez déjà fait des réclamations auprès de la DSDEN, sous quelle forme?

La diminution des courriers postaux

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009 2010 2011 2012 2013

26% 26%37%

46%32%

21% 21%12%

17%30%

35% 35% 37%

37% 38%

18% 18% 14%0% 0%

boite à suggestions

téléphone

courriel

courrier

Signalétique

17- Vous êtes...?

Une évolution adaptée aux missions de la DSDEN38 :

moins d'élèves, davantage de personnels éducation nationale

élève parent éducationnationale

autre

18% 23%41%

18%5%

14%

61%

20%4%13%

74%

9%

2013

2012

2011

Signalétique

18- Vous êtes...?

Professeur des écoles, une profession qui se féminise

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2011 2012 2013

3424 18

6676 82

une femme

un homme

Signalétique

19- Puis-je vous demander votre âge?

15-20 ans 21-40 ans 41-60 ans >60 ans

15%

45% 37%

3%

6%

38% 51%

5%

5%

44% 43%

2%

2013

2012

2011

signalétique

20- Dans quelle commune habitez-vous?

Un équilibre entre les visiteurs isérois,

La plate forme académique des bourses est stabilisée

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

32% 21% 20%60%

21%

35%27% 34%

3%

1%

31%33% 31% 5%

0% 2013

2012

2011

Merci de votre attention