La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C.R.U.)

La Commission des relations avec les usagers et de la

qualité de la prise en charge (C.R.U.)

Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

Damien OUDOT – Juriste

La Commission des relations avec les usagers et de la

qualité de la prise en charge (C.R.U.)

Article L. 1112-3 du CSP Articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du

CSP


Article L.1112-3 du CSPissu de la loi n°2002-303 du 4 mars 2002 :

« dans chaque établissement de santé, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l ’amélioration de la qualité de l ’accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge… »


« … la composition et les modalités de fonctionnement de la CRU sont fixées par voie réglementaire. »


Il a fallu attendre 3 ansla parution du décret d ’application :Décret n°2005-213 du 2 mars 2005(abroge et remplace le texte relatif à la Commission de Conciliation)

Les établissements de santé doivent mettre en place la C.R.U.

avant le 4 septembre 2005.------------------

Dans l ’attente de sa mise en place, la Commission de Conciliation

continue à assurer ses missions.


Champ d’application:

Une C.R.U. est instituée dans chaque:

Etablissement PUBLIC ou PRIVE,

Ainsi que dans : Les syndicats interhospitaliers Les GCS


1- La C.R.U. veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches,

2- la C.R.U. contribue par ses avis et propositions à l ’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.


Les missions :

1- La C.R.U veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches :

- Toutes les plaintes et réclamations ainsi que la réponse de l ’établissement sont tenues à la disposition des membres de la C.R.U.,

- La C.R.U. examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d ’un recours gracieux ou juridictionnel,

- la C.R.U. informe les usagers sur les voies de recours et de conciliation.


La phase de captage :

« … elle reçoit toutes les informations nécessaires à l ’exercice de ses missions… » :

* mesures préparées par la CME et autres instances,* synthèse annuelle des réclamations,* nombre et délai de transmission de dossiers médicaux,* résultats des enquêtes de satisfaction,* nombre, nature et issue des recours gracieux et juridictionnels.


2- la C.R.U. contribue à l ’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge :

La phase d’analyse :

A partir de ces informations, la C.R.U. :

- Apprécie les pratiques de l ’établissement,- Recense les mesures adoptées par le C.A. en cours d ’année,- Formule des recommandations d ’amélioration (formation des personnels par exemple).



La phase de restitution :

La C.R.U. rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport annuel anonymisé.

Ce rapport est transmis : au Conseil d ’Administration de l ’établissement à l ’A.R.H. (avec les éléments reçus dans la phase de captage)

et au Conseil Régional de Santé(avec les éléments reçus dans la phase de captage)



Composition de la C.R.U. :

Composition « à minima » :

- Le Directeur Général de l ’établissement ou la personne désignée par lui pour le représenter (PRESIDENT),

- 1 médiateur médical et son suppléant,

- 1 médiateur non médical et son suppléant,

- 2 représentants des usagers et leurs suppléants.


Peuvent compléter la composition de la C.R.U :

Le président de la CME (public) ou de la conférence médicale (privé) ou la personne désignée par lui,

1 représentant de la CSSI (public) ou du personnel infirmier ou aide-soignant (privé) et son suppléant,

1 représentant du personnel (public) et son suppléant (C.T.E)

1 représentant du C.A. (public et privé) et son suppléant.


La liste nominative des membres de la commission doit :

être affichée dans l ’établissement et transmise à l ’ARH.

être annexée au livret d ’accueil des patients.


Fonctionnement de la C.R.U. :

La Commission se réunit :- sur convocation de son président au moins une fois par trimestre…- … et aussi souvent que nécessaire pour procéder à l ’examen des plaintes et réclamations qui lui sont soumises (possibilité de créer une « cellule de crise » au sein de la CRU pour une plus grande réactivité dans l’examen des plaintes et réclamations).

La Commission établit son règlement intérieur et définit les modalités de mise à disposition de l’ensemble des plaintes et réclamations aux membres de la CRU dans le règlement intérieur de l’établissement.


Fonctionnement de la C.R.U. (suite) : Le président ne prend pas part aux votes,

Il peut se faire accompagner par les collaborateurs de son choix,

Le responsable de la politique Qualité assiste aux séances de la commission avec voix consultative (signe de l’ancrage de la CRU dans la politique qualité de l’établissement),

La commission peut entendre toute personne compétente sur les questions inscrites à l ’ordre du jour,

L’impartialité doit être respectée dans le traitement des plaintes et réclamations (Art. R. 1112-87 CSP)


Durée des mandats :

Médiateurs, représentants des usagers, représentants du personnel : Durée du mandat = 3 ans renouvelable.

Autres membres : Durée du Mandat = durée des fonctions.


QUI SONT les Médiateurs ?

Le Médiateur NON médical (et son suppléant) est

désigné par le Directeur Général parmi le personnel non médecin exerçant dans l ’établissement.

Il est compétent pour connaître desplaintes ou réclamations étrangères auxquestions de l ’organisation des soins et aufonctionnement médical du service.


Le Médiateur MEDICAL (et son suppléant)est désigné par le Directeur Général après avis de la CME, parmi les médecins exerçantdans l ’établissement ou ayant cessé d ’yexercer la médecine ou des fonctions demédiateur depuis moins de 5 ans.


QUI SONT les Médiateurs (suite) ?

Le Médiateur MEDICAL est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service.


Si une plainte ou une réclamation intéresse le Médiateur MEDICAL et le Médiateur NON Médical, ils sont saisis

simultanément.


Examen des plaintes et des réclamations

Déroulement de la Médiation


Plainte ou réclamation écriteadressée au Directeur GénéralPlaignant

Saisine du MédiateurDirecteur Courrier avisant le plaignantqu ’il peut saisir le Médiateur

MédiateurRencontre Médiateur / Plaignant

(+ les proches si jugé utile)

Dans les 8 jours suivantla saisine du Médiateur

et avant la sortie du patients ’il est hospitalisé

Compte-Rendu de Médiation

adressé au Président de la C.R.U. qui le transmet aux membres de la Commission

Médiateur

Rencontre C.R.U. / Plaignant (SI jugé utile)C.R.U.

Recommandations (*)

ou Avis de classementC.R.U.

Dans les 8 jourssuivant la rencontre

ou

DirecteurCourrier en réponse au plaignantAvec Avis de la C.R.U. en pièce jointe

Dans les 8 jourssuivant la séance

de la C.R.U.

(*) Recommandations =solutions au litige

ou informations sur les recours

+ Copie du courrier adressée aux membres de la C.R.U.

Merci de votre attention …


Documents

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C.R.U.)