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1re partie
La communication et la relation soignant-soigné.
Vers l’utilisation thérapeutique de soi
Présentation faite au
Cégep régional de Lanaudière à Joliette
Margot Phaneuf, inf., Ph.D.
Rédactrice d’Infiressources
26 avril 2012
À des fins de plus grande facilité
grammaticale, cet exposé est fait au
féminin, mais c’est sans discrimination
pour nos collègues masculins.
Image: http://www.serietele.com/serie-photo-6476.html?pge=3.html
Le contenu de cet exposé est le reflet du
livre « La relation soignant-soigné.
Rencontre et accompagnement »
La symbolique de la
couverture :
comme la branche plus robuste
offre sa protection à l’autre,
l’infirmière par sa relation
particulière avec le soigné, lui
propose son soutien et son aide
avec le support de l’équipe de
soins qui est à sa base.
4 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Images: http://www.marion.fr/tunique-d-infirmiere-stretch, http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/ fr,4,4006.cfm et http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/
Ce symbolisme est
aussi transposable
à la relation entre
l’enseignante et
l’étudiante en soins
infirmiers, où la
branche la plus
forte aide les
autres à fleurir.
5 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Images: http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/
Et ce qui fleurit,
c’est notre belle
jeunesse, notre
belle relève
infirmière!
6 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
• Ce livre est un guide pour l’enrichissement
des relations humaines au collège, au
travail, mais aussi dans notre vie
personnelle.
• Il offre un coffret d’outils dans lequel nous
pouvons puiser quelques habiletés utiles au
travail infirmier et à nos relations dans la
société.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 7
Image : 6960469-infirmi-re-femme-tenant-par-la-main-d-un-patient-malade-dans-un-lit-d-h-pital-et-d-avoir-une-discuss
Notre cheminement au cours de cette
rencontre
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 8
Nous allons parler de communication et de relation
infirmière-client, de leur beauté, de leur efficacité dans
les soins.
Nous aborderons d’abord, la communication, puis la
relation soignante-soigné et ses différents visages: la
relation consommatoire, la relation de civilité, la
relation fonctionnelle et la relation éducative. La
relation d’aide est définie dans une autre partie.
Puis, nous toucherons quelques connaissances et
stratégies pour appliquer ces connaissances et
rejoindre le savoir-être nécessaire à la communication
et à la relation soignante-soigné.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 9
photo-infirmiere.jpg
Vous remarquerez dans ce document un grand nombre
d’images d’abord pour le rendre plus stimulant
et pour vous aider à fixer des expressions faciales,
des regards, des postures et des gestes de toucher
intentionnel qui, je l’espère, resteront gravés dans votre
mémoire comme de beaux exemples à suivre.
10
Image: aide-personnes-agees-1-gd.jpg
Notre but est d’arriver à la relation d’aide
et à l’utilisation thérapeutique de soi, mais
nous commençons par la communication
qui en est la base.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 11
http://www.la-maison-du-cancer.com/magazine/la-salle-de-soins/droits-des-malades/humaniser-les-soins-l-approche-qui-fait-son-chemin
Car avant d’être
capables de nous utiliser
de manière
thérapeutique, il nous
faut apprendre à établir
une communication
professionnelle,
c’est-à-dire consciente,
lucide, chaleureuse et
responsable.
Facile la communication…?
12
Nous pensons que tout le monde sait communiquer, parce
que nous avons appris à parler depuis très longtemps.
Pourtant, dans notre entourage familial et professionnel, le
climat n’est pas si chaleureux qu’on pourrait le désirer.
Nous communiquons beaucoup sur les médias sociaux,
mais c’est souvent une façon de nous isoler, plutôt que de
nous réunir.
On dit que la communication est un pont entre les gens,
mais c’est trop souvent un pont sur lequel il circule peu de
choses.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Facile la communication…?
13
Cependant, nous observons assez souvent
que dans nos services, les soins se
déshumanisent.
Que les infirmières se laissent dépasser par
les éléments techniques des soins, certes très
importants, mais qui prennent beaucoup de
place dans leur quotidien.
Pourtant, au-delà des soins, notre présence
auprès des clients peut leur apporter
beaucoup.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. http://www.lalsace.fr/haut-rhin/2011/02/06/metiers-ces-pros-qui-ont-la-cote-ou-pas
Pourquoi est-ce important d’enseigner la
communication et la relation d’aide en soins
infirmiers?
Parce que partout où l’infirmière
passe, elle laisse des traces…
l’empreinte de sa compétence, de sa
déférence ou de son indifférence.
C’est à nous de décider de
l’impression que nous
désirons laisser.
14 Image:http://www.lavoixdunord.fr/Region/actualite/Secteur_Region/2009/12/15/article_plus-de-cinq-mille-personnes-agees-ont-p.shtml
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Pourquoi enseigner la communication et la
relation d’aide en soins infirmiers?(2)
Les soins infirmiers ont changé et l’infirmière se voit
confier des responsabilités nouvelles.
Les soins de base et de nombreuses interventions sont
maintenant dispensés par d’autres personnels, de telle
sorte que l’infirmière est moins en contact avec
le client.
Elle doit en conséquence, pendant ce peu de
temps, chercher une façon de s’utiliser
autrement auprès du client et de s’en occuper
de manière plus personnelle.
Dans ce contexte, une relation soignante-soigné
chaleureuse, attentionnée et porteuse de sens
est encore plus nécessaire qu’avant.
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Image: http://www.e-sante.fr/hebergements-temporaires-pour-personnes-agees/guide/1402
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Pourquoi enseigner la communication et la
relation d’aide en soins infirmiers?(3)
Parce que les clients ont besoin de ce soutien dans les périodes difficiles:
d’une épreuve de maladie,
d’une hospitalisation pénible,
de souffrances physiques ou psychologiques,
de soucis pour leur devenir ou celui
d’un membre de leur famille,
de difficulté au sujet d’une décision importante,
et parfois, pour faire face à la mort.
Image: http://www.mutualite63.org/soins-infirmiers.html 16
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Pourquoi enseigner la communication et la
relation d’aide en soins infirmiers?(4)
Pour assurer la qualité des soins:
pour être reconnus de qualité par le client
et par sa famille, les soins ne doivent pas
être uniquement centrés sur les éléments
techniques et organisationnels.
Ces éléments sont certes importants,
mais une relation chaleureuse avec
le client est une question de
professionnalisme et c’est cela que le
client remarque.
Image: http://www.moncsss.com/fr-ca/soins-et-services/sante-physique/hospitalisation
17 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
La valeur relationnelle des soins
et la qualité des soins
Les soins techniques et organisationnels sont, avec les soins relationnels, comme les deux faces d’une même médaille.
La qualité relationnelle est ce qui enveloppe les soins et leur confère leur caractère humain.
Elle est donc essentielle à la qualité des soins.
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Qualité relationelle
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Qualité des soins
Mais il y a des dérives
malheureuses
La communication et la relation
avec le client et ses proches sont souvent banalisées.
On croit que cela va de soi, que l’on n’a qu’à
babiller et à parler de la pluie et du beau temps avec
les personnes.
On pense même parfois que cette communication est
accessoire et trop souvent, sous prétexte du temps
qui manque, on la sacrifie à l’efficacité des soins.
On va même jusqu’à dire que prendre le temps de
cette relation avec le client est du temps perdu! Image: http://bouchesdurhone.inetgiant.fr/aixenprovence/addetails/soins-infirmiers---fiches-techniques/3037511
19 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Une relation soignante-soigné
chaleureuse est pourtant une nécessité
20 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Image: http://www.agglocarcassonnais.fr/Soins-infirmiers.html
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 21
Pour débuter, faisons ensemble une
réflexion inspirante
Dans cette rencontre qu’est la
communication, nous retrouvons
notre inconscient collectif de
soignantes où se situe l’âme des soins.
Depuis le fond des âges, des femmes
se sont penchées sur les malades pour
les soulager et c’est cette pensée
humaniste que nous retrouvons dans
la relation soignante-soigné.
Ce moment de contact privilégié fait
des soignantes des « passeuses » de
vie. N’est-ce pas merveilleux!
Image: http://www.cripp-idf.fr/fr/ecoles_1_2_3_4
Mais qu’est-ce qu’il nous faut
développer pour cela…
• Une communication consciente et responsable où l’infirmière réalise :
– ce qu’elle est comme professionnelle,
– la force de ce qu’elle émet , de ce qu’elle dit et fait,
– ce que manifeste le client par ses paroles, ses expressions, ses plaintes.
Il faut, en somme, une compréhension mutuelle.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 22 http://www.aveclesaidants.fr/conseils/la-relation-daide-une-charge-affective-psychologique-et-materielle/
Cette compréhension peut s’obtenir
par l’acquisition par l’infirmière de savoirs et de
savoir-faire qui cumulent dans un savoir-être
remarquable.
Ce savoir-être demande un développement humain
profond qui accompagne l’infirmière tout au long de
son engagement professionnel et même de sa vie
personnelle.
S’il n’est pas acquis au cours de la formation, il est
difficile à développer plus tard, car dans les services,
le manque de temps et les préoccupations diverses ne
sont pas propices à faire fleurir le savoir-être. 23
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Les savoirs, savoir-faire et savoir-être
nécessaires à la communication et à la relation
soignante-soigné.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 24
http://www.sparadrap.org/Professionnels/Initiatives-de-terrain/Distraction-lors-des-soins/Hopital-Necker-Enfants-malades-Chirurgie-viscerale
Comme les savoirs et
savoir-faire techniques, ces
apprentissages demandent
eux aussi une bonne
formation
Ils ne peuvent être laissés au hasard.
Ils nécessitent un certain investissement, car la relation soignante-soigné dépassent nos interactions habituelles.
Pour faciliter ces apprentissages, des qualités personnelles sont nécessaires.
Pour les appliquer, quelques connaissances et stratégies sont utiles.
25 Image: besoinspsychologique.jpg
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Les qualités nécessaires pour créer une
relation soignante-soigné signifiante
Communication et relation
d’aide
2-Comprendre la
communication
3-Savoir observer
4-Connaître les outils pour
communiquer
5-Savoir créer la relation
6-Connaître les habiletés de
relation d’aide
1-Des compétences personnelles
26 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Les compétences personnelles nécessaires à la
communication et à la relation soignante-
soigné
27 Image: assistant-gerontologie.jpg
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
• Tout changement sur le plan relationnel
commence au fond de soi et se poursuit par
un pas vers l’autre.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 28
Image: Minceur-6-bonnes-raisons-de-s-offrir-un-soin-en-institut
1- Les compétences personnelles nécessaires
29
Communication
et relation
d’aide
La confiance
en soi
L’estime de
soi
La capacité
d’affirmation
de soi
La capacité
d’auto-
évaluation
La
connaissance
de soi
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
• Vous possédez déjà des merveilles de générosité, d’ouverture aux autres et de capacité de vous intéresser à ce que vos
patients vivent avec difficulté.
• Il faut découvrir ces merveilles et les faire vivre au quotidien.
• C’est ce à quoi vous convient les capacités qui suivent.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 30
La connaissance de soi est une nécessité
Pour pouvoir exercer une capacité, nous
devons d’abord en prendre conscience.
Si nous ne savons pas ce que nous possédons,
il est difficile de le mobiliser et de l’améliorer.
Une réflexion pour découvrir nos richesses
personnelles et nos limites s’impose.
Mais il est important de miser sur les
capacités plutôt que sur les difficultés.
31 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
L’estime de soi
C’est un sentiment intérieur d’acceptation
et d’appréciation positive de soi qui nous
confirme dans ce que nous sommes.
Elle alimente notre confiance en nous-
mêmes et notre capacité de nous affirmer.
L’estime de soi est nécessaire à nos
apprentissages : elle nous permet de
réaliser que nous sommes capables
d’accomplir ce que nous entreprenons.
32 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
La confiance en soi
La confiance en soi est alimentée par l’estime de soi.
L’infirmière doit posséder une certaine confiance en elle-même pour faire face à divers types de clients, pour créer avec eux une relation signifiante, pour les faire s’exprimer, pour leur enseigner et pour les aider à évoluer vers un mieux-être.
Cette confiance en elle-même lui permet d’aborder leurs difficultés parfois importantes ou
intimes de faire face à la douleur,
à la dépression, à l’agressivité et
même à la mort.
33 Image: 9be8f0be-ecdf-11df-8f2a-fd821225270c.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
L’affirmation de soi
La capacité de s’affirmer est soutenue par la confiance en soi et
l’estime de soi.
Cette attitude intérieure consiste à croire en notre valeur, en nos
capacités personnelles et en notre possibilité de les extérioriser.
Elle permet d’exprimer nos opinions, nos ressentis, nos besoins et
de faire valoir nos connaissances professionnelles.
L’infirmière en a besoin pour faire face
à différents types de situations et de
personnes, pour assumer son leadership
dans l’équipe de soins et pour
prendre sa place dans l’équipe
pluridisciplinaire où là aussi, il y a
communication.
34 Image: http://www.sensage.asso.fr/index.php?page=prod&id=2
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
La perception et l’acceptation de nos
émotions
Une autre qualité nécessaire à la communication et à la relation soignant-soigné et, surtout, à la relation d’aide est la capacité de percevoir nos propres émotions et de les accepter. C’est ce qui nous aide à comprendre les émotions des autres.
Image: http://mylovedessin.centerblog.net/1419-image-triste 35
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Rappelons-nous que nos émotions agissent
comme un radar qui nous permet de déceler et
de comprendre ce que vit la personne soignée.
36 Image: 12603896641005938038iolco51_
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Il nous faut non seulement vivre nos
émotions, mais les accepter
37
Il est normal d’être émues devant certaines situations pénibles et il se peut que nous soyons troublées au-delà de ce que nous voudrions manifester.
Tout ce que nous ressentons n’est pas nécessairement bon à exprimer, mais il n’est pas déplacé de laisser voir qu’une situation nous émeut. Ce n’est pas une faiblesse.
Cela montre que nous comprenons la souffrance de la personne. Nous ne sommes pas des robots bardés d’une armure!
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
• Cela ne signifie pas que nous devons pleurer
avec nos clients, mais que nous devons
demeurer capables de nous émouvoir
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 38
Image: photo_1274558_resize.jpg
• Cependant, lorsque nous sommes dépassées par nos émotions, nous ne sommes pas très aidantes.
• De plus, il faut éviter de nous
charger de la souffrance des
personnes dont nous nous
occupons.
39 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Image: Medecine Interne 2055.jpg
Et l’épuisement professionnel?
C’est un phénomène de fatigue physique et psychologique intense.
Cet épuisement n’est pas plus marqué chez les soignantes qui pratiquent une communication signifiante avec les clients que chez celles qui sont beaucoup moins à leur écoute.
L’important est de réaliser qu’il faut nous protéger. Il est important de ne pas prendre pour soi la souffrance des clients.
Lorsque nous fermons la porte de l’hôpital, il faut y laisser la souffrance observée.
Cet épuisement survient surtout chez ceux qui ont beaucoup donné, mais sans reconnaissance de leur travail et de leurs efforts.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 40
Image: http://sicjonquiere.ep.profweb.qc.ca/
De là l’importance de manifester notre appréciation pour nos collègues de travail dans l’équipe soignante, bien que cela ne remplace pas celle des autorités qui
se fait souvent trop rare.
Le soutien et la collaboration sont d’autres moyens préventifs.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 41
uOSSC_site_2.0_header.jpg
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 42
2-Comprendre la communication
Image; http://www.adhapservices.fr/actu/recueil/index.html?PHPSESSID=8edb450960b95a6455c907956d8513b9 , p. 12 du guide.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 43 Image: 5377809-un-couple-masculin-feminin-
La communication est parfois comme un
labyrinthe où nous éprouvons de la difficulté à
nous retrouver. Réussir à bien communiquer est
souvent un tour de force.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 44
C’est pourquoi il faut beaucoup
d’ouverture aux autres et l’acquisition
de certaines connaissances
et habiletés favorables..
Qu’est-ce que la communication La communication est un besoin fondamental de l’être humain.
Elle est à la base de tous nos rapports en société.
Elle permet aux interlocuteurs de réciproquement faire connaître
leurs besoins , de faire comprendre ce qu’ils pensent, ce qu’ils
perçoivent et ressentent.
C’est :
une nécessité pour vivre ensemble,
un processus incontournable; on ne peut pas ne pas
communiquer. Tout est communication,
un échange porteur de sens qui peut devenir une véritable
relation.
45
Image: http://wallpapers5.com/wallpaper/communication/ Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Communication/relation
Il y a une différence entre communication et relation.
La communication est l’échange, le partage d’un message entre des interlocuteurs.
La relation est un lien qui se crée entre des personnes qui communiquent de manière signifiante.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 46
Image:
6960469-infirmi-re-femme-tenant-par-la-main-d-un-patient-malade-da
ns-un-lit-d-h-pital-et-d-avoir-une-discuss
47
En soins infirmiers, la communication ne peut pas
demeurer banale. Notre manière d’être, tout en nous
transmet au client la valeur que nous lui attribuons et
la valeur que nous attachons à nos gestes
professionnels.
Image: http://www.salon-azimut.com/index.php?option=com_content&view=article&id=141&Itemid=560
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Parce que la communication est un
processus complexe d’échanges
Image: banque d’Infiressources http://www.infiressources.ca/myscriptorweb/scripto.asp?resultat=961266 48
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Nous communiquons avec tout ce que nous sommes devenues à travers notre évolution personnelle
Message
Message
Contexte
Canal verbal ou
non-verbal
Contexte
Interprétation Interprétation
Âge
Histoire
personnelle
Caractère
Éducation
Culture
Valeurs
Religion
État de santé
Pensées
Émotions
Âge
Histoire
personnelle
Caractère
Éducation
Culture
Valeurs
Religion
État de santé
Pensées
Émotions
3-Savoir observer
50 Image : transport-malade-allier2-big.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
L’observation
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C’est une nécessité à la base
de tous les soins, mais aussi
de la communication et de
la relation avec le client.
Images : Clipart Word
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Que signifie observer?
Observer, c’est utiliser ses sens pour
dégager d’un ensemble de stimuli
perçus au sujet d’une personne, de
ses comportements et de ses paroles,
une image qui donne sens à la
situation.
52 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
En soins infirmiers, nous devons agir en fonction
de ce que vit et présente le client.
Et pour le comprendre, il faut d’abord voir,
entendre et saisir la situation. C’est pourquoi
l’observation est si importante.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 53
Image: http://www.pratique.fr/lit-electrique-fauteuil-electrique-conseils-amenager-chambre-personnes-agees.html
La première impression est importante, mais elle peut aussi nous induire en erreur.
Par exemple, comment peut-on interpréter l’image que présente ce jeune homme? (chagrin, douleur, malaise, méditation, prière?)
Cette complexité montre l’importance de la vérification par une observation plus approfondie et par des questions.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 54
Image: http://vieconsciente.com/975/la-souffrance/
C’est notre capacité d’observation qui nous
éclaire sur la situation.
55 Image: 110512_02d68_lumiere-rayon-vitesse_sn63
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Sans cela, nous risquons de passer à côté
des vraies difficultés et nos décisions
peuvent en souffrir.
Pourtant, l’observation est fondamentale
en soins infirmiers Elle est à la base de la démarche
clinique.
Elle est préalable à toute
décision.
Elle est nécessaire pour le suivi
clinique, pour rédaction du PTI
et des notes d’observation.
Mais elle est aussi essentielle à la
communication et à la
compréhension que suppose la
relation soignante-soigné.
56 Images : Clipart Word Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Nos contacts avec les clients étant
maintenant plus limités, pendant les courts
moments où nous les voyons, notre qualité
d’observation doit être excellente.
Nous ne pouvons pas nous contenter que les
infirmières auxiliaires et les préposés aux
bénéficiaires soient nos yeux et nos oreilles.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 57
4-Les outils de la communication : la
communication verbale et non verbale
58 Image: Residences-services-accueillent-person
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
L’importance de l’estime de soi et de
l’affirmation de soi
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 59
La communication verbale est vectrice
d’information et de compréhension
Nous devons être attentives
à ses composantes: les mots pour le dire
la composition des phrases
l’accord avec le contexte:
l’appropriation du contenu
l’appropriation du moment
Nous devons gérer les blocages et
interférences: Internes : gêne, timidité,
Externes: bruits, va-et-vient, technique
d’isolement, manque d’intimité.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Image: pict_359269.jpg
La communication verbale est à la base du
partenariat de soins.
L’importance de l’estime de soi et de
l’affirmation de soi
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 60
Éviter les messages boiteux qui ratent leur cible
les messages :
• imprécis
• indirects
• incomplets
• exagérés ou
minimisés
• trompeurs
• inappropriés
Cible visée :
compréhension
mutuelle ratée
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Image Clipart
La communication non verbale nous renseigne sur de
nombreux détails
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 61
Image; http://www.cg43.fr/Etablissements-pour-personnes.html
L’importance de l’estime de soi et de
l’affirmation de soi
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
62
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110|
La communication non verbale
Est celle qui se traduit par des bruits, des
expressions faciales, par notre maintien, notre
démarche, par nos gestes et par le toucher.
Elle enrichit, précise, souligne et même vient
parfois contredire notre propos verbal.
Elle n’est pas précise et peut prendre
diverses significations selon les personnes et
selon leur culture.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 63
Image: http://www.jobat.be/fr/articles/votre-corps-parle-a-votre-insu-mefiance/
Image: http://www.promojardin.com/conferences-et-evenements/journees-experts/nos-prochaines-journees-expert/
Image: 161959_192811804066806
Le comportement non verbal
est riche de significations.
Quelles émotions pensez-vous
voir dans ces expressions?
• Nous devons chercher à comprendre ce que le client transmet par son comportement non verbal.
• Mais nous devons aussi être conscientes de ce que nous transmettons.
• Quel genre de figure voulons-nous présenter au client?
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 64 Image: http://www.oiiq.org/publications/le-journal/archives/novembredecembre-2006-vol-4-n-2/l-oiiq-prend-position-sur-la-tenue-
• Voulons-nous montrer un air agacé,
ennuyé, déprimé, dépassé par la situation,
un visage fatigué ou ouvert à la
communication?
• Le comportement non verbal est une arme
à double tranchant : il transmet les
significations que nous désirons
transmettre, mais aussi, celles que nous
croyons, à tort, réussir à cacher.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 65
L’importance de l’estime de soi et de
l’affirmation de soi
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 66
Source: C. Terrier; http://www.cterrier.com/cours/communication/60_non_verbal.pdf
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
L’importance de l’estime de soi et de
l’affirmation de soi
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 67
Regard Parures
Silence
Posture
La multitude
des signes
non verbaux
Mimiques, expressions
Respiration
Pauses
Bruits
Voix
Toucher
Olfaction
Démarche
Gestuelle
Mouvements du corps
Distance, espace
Coloration de la peau
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L’IMPORTANCE DE L’ESTIME DE
SOI ET DE L’AFFIRMATION DE
SOI
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
68 Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110|
Source: C. Terrier; http://www.cterrier.com/cours/communication/60_non_verbal.pdf
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Tout dans notre comportement traduit
ce que nous pensons et ressentons.
L’importance de l’estime de soi et de
l’affirmation de soi
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 69 Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110|
Même l’espace que nous conservons
entre nous et le client possède sa
signification.
Un message plus signifiant et plus
intime demande un espace plus réduit
qu’une communication à caractère
fonctionnel.
La zone d’information confidentielle
est celle de la relation soignante-soigné.
Elle est plus éloignée que l’espace
intime, mais permet quand même de
toucher la personne.
L’IMPORTANCE DE L’ESTIME DE
SOI ET DE L’AFFIRMATION DE
SOI
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
70 Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110|
La distance avec le client : utilisation du territoire relationnel
Espace public
Espace d’information confidentielle
Espace social
Espace intime
Selon les besoins, l’infirmière peut pénétrer dans ces quatre zones
Images : Clipart Word
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L’importance de l’estime de soi et de
l’affirmation de soi
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 71
Front soucieux,
lèvres fermées,
regard terne,
mimique triste,
épaules tombantes,
démarche lente.
Manifestations
chez la
personne
soignée
Interprétation de
l’infirmière :
cette personne
paraît triste,
dépressive.
La multiplicité et la concomitance des signaux non verbaux
Signaux non
verbaux
Images : Clipart Word
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Une autre complexité du comportement
non verbal
L’IMPORTANCE DE L’ESTIME DE
SOI ET DE L’AFFIRMATION DE
SOI
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
72 Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110|
Le toucher, un mode de communication
non verbale efficace et chaleureux
Image: mains_12.gif Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
L’importance de l’estime de soi et de
l’affirmation de soi
Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi.
La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe
interdisciplinaire.
Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 73
En soins infirmiers, nous parlons
du toucher intentionnel
ou affectif.
C’est un moyen d’exprimer
une compréhension profonde au
client.
De lui montrer que nous
sommes près de lui, avec lui.
C’est un langage à peu près
universel.
Image: image_preview
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5- Les attitudes et comportements:
d’autres moyens de communication en
soins infirmiers
74 Image: http://aide-domicile-77.fr/nos-services/soins-infirmiers-a-domicile/ Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Ils se répartissent en deux
catégories:
Ceux qui servent à l’acceptation, à l’accueil du client. Ce sont les attitudes de réceptivité.
Ceux qui servent à nos échanges. Ce sont les attitudes et comportements de partage de l’information.
Ils comprennent: les moyens servant réagir à ce que communique le client: les stratégies pour le faire exprimer, pour l’amener à préciser sa pensée, pour lui refléter son comportement, pour le motiver ou pour lui faire prendre conscience de certaines choses.
75 Image: aide-personnes-agees-1-gd.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Les attitudes d’accueil et de
réceptivité Ce sont celles qui, chez l'infirmière, manifestent sa
volonté d'ouverture, d'écoute et d'acceptation de
l'autre : contact visuel, écoute, expression faciale
ouverte, manifestation de politesse et d’intérêt, etc.
Elles sont à la fois verbales et non verbales :
paroles, regard, expressions de la figure, ton de
voix, gestes, etc.
Elles font savoir à la personne que nous sommes
présentes pour elle, que nous demeurons là pour
l'écouter et pour l’aider au besoin.
76 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
L’écoute
L'écoute est à la fois regard et observation,
saisie des mots et de leur signification, des intonations de la voix et des émotions sous-jacentes.
Elle n’est pas seulement une attente passive, elle devient parole, questionnement pour
mieux découvrir, mieux comprendre.
C'est le moment de mobiliser ses
facultés personnelles pour comprendre
le client.
77 Image : http://www.centre-gallouedec.com/pages/medical.php?pg=ortho&pg2=modalites
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Les comportements de partage de
l’information
Stratégies simples : encouragements à parler, focalisation, synthèse, etc.
Stratégies complexes : divers types de questions : ouvertes et fermées, questions complexes, réponses-reflets.
Stratégies utiles dans diverses situations : phrases positives, suggestions, etc.
78 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Images: 110539.jpg
79 Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://www.qcclick.com/prise-en-charge-personnes-agees.html
Lorsque les échanges sont chaleureux et
signifiants, la relation soignante-soigné peut se créer
La relation soignante-soigné et ses
différents visages
Image: http://www.mutualite63.org/soins-infirmiers.html
La relation soignante-soigné et ses
différents visages
La relation :
consommatoire
de civilité
de confiance
éducative
d’aide
81 Image: http://www.journalmetro.com/linfo/article/405664--chum-davantage-de-place-aux-infirmieres-auxiliaires
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
82
Toute relation en soins infirmiers
est dite consommatoire parce
qu’elle est tournée vers le client et
que l’observation, les questions et les réponses
concernent son état et ses besoins.
Image: http://www.journaldesfemmes.com/maman/magazine/ce-qu-elles-souhaitaient-faire-quand-elles-etaient-
petites/infirmiere-maitresse-couturiere-artiste-en-meme-temps.shtml
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La relation de civilité est une relation de politesse et de bonnes manières :
frapper avant d’entrer, demander l’autorisation de pénétrer derrière un rideau fermé, saluer,
s’identifier, etc.
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Image; 168296-transition-nouvelle-urgence-ho
La relation infirmière
fonctionnelle
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La relation peut être de type fonctionnel. C’est la relation
de tous les jours pour communiquer avec le client, avec la
famille et avec les autres membres de l’équipe soignante ou
de l’équipe interdisciplinaire.
Elle est concrète, centrée sur le présent et comporte une
certaine proximité.
Elle est orientée vers l’action et vise l’exécution des soins et
la satisfaction des besoins du client.
Image: http://www.francetop.net/article/Emploi+infirmiere
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La relation de confiance
Elle provient d’un sentiment de sécurité qui convainc le client qu’il peut s’en remettre à l’infirmière pour la satisfaction de ses besoins courants et même en cas de complication de son état.
C’est un rapport soignante-soigné imbu de sérieux et de sens des responsabilités.
C’est une relation essentielle à la qualité des soins.
Elle est porteuse de la signification pleine et entière du terme « prendre soin ».
Pour l’infirmière, c’est une relation qui se mérite par la qualité des soins dispensés.
Son instauration constitue une base sur laquelle peut se construire la relation d’aide.
Elle est essentielle à l’établissement d’une alliance thérapeutique.
85
Image: mains de malade.jpg
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L’alliance thérapeutique
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Image: http://www.evolute.fr/relation-aide/relation-
personne-agee
L’alliance thérapeutique: définition
• C’est un accord bilatéral
impliquant le client et la
soignante dans une union
d’efforts partagés qui tend
vers la prévention des
complications et la
progression vers un
mieux-être.
87 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Image: : http://www.sante-sports.gouv.fr/IMG//pdf/10raisons_SHA_H_SAINT_JEAN.pdf
Quelques stratégies de communication
favorables à la relation Regarder la personne à qui l’on parle. Adopter
une attitude d’écoute, ouverte, chaleureuse et attentive.
Tenir compte de ses malaises physiques ou psychologiques (dyspnée, douleur, anxiété, peur, méfiance).
Respecter sa souffrance et son vécu en manifestant de la compréhension.
Pour nous exprimer, chercher les mots appropriés, la manière de les dire et le moment propice.
Éviter de trop parler, de trop questionner; laisser place à la personne.
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Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
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Les obstacles à la création
d’une relation signifiante
La distance créée par les différences d’éducation
La langue parlée
Les notions d'hygiène différentes
La différence d'âge entre la soignante et le soigné
Les différences de statut social des interlocuteurs
Les divergences dans la conception de la santé,
de la maladie, de la douleur et de la mort
Le stoïcisme ou l’exubérance de l’expression de chagrin
La diversité des us et coutumes
La religion et la spiritualité
Le refus de la relation ou du traitement.
Image: http://www.linternaute.com/argent/magazine/travail-domicile/cotisation-sociale-travail-a-
domicile.shtml Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Ce qui est à bannir en soins infirmier:
toute relation de pouvoir
90 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Ici on a toujours une bonne raison d’avoir les mains saines : http://www.sante-sports.gouv.fr/IMG//pdf/10raisons_SHA_H_SAINT_JEAN.pdf
91
Ces comportements sont à bannir de nos
relations avec le client
Le client est placé dans
une situation d’infériorité.
L’infirmière se perçoit
supérieure au client.
Images : Clipart Word Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
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La relation éducative
Image: http://www.hypnose.fr/seminaires-hypnose/post_cohen_2_2010.htm
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
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La relation éducative
Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Image: soins-infirmiers.jpg
L’infirmière est de plus en plus
identifiée à son rôle d’éducatrice de la
santé et de la prévention de la
maladie.
Dans le contexte actuel des
soins, il fait partie de son rôle
de rendre le client conscient
de ses capacités de gérer son
traitement de manière aussi
autonome que possible.
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Pour enseigner au client, l’infirmière
doit développer avec lui une véritable
relation chaleureuse et attentive.
Image: 6HDJ.jpg http://www.hopital-necker.aphp.fr/L-accueil-aux-urgences.html Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
• Le langage doit être simple, clair et éviter le jargon médical.
• L’enseignement doit être en accord avec les besoins de connaissance de la personne.
• La méthodologie doit être stimulante, bien illustrée.
• Il faut porter attention aux malaises physiques du client pendant l’enseignement.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 95
La relation éducative : ses exigences
Image: http://www.liguecancer.ch/fr/vivre_avec_le_cancer__/soins_palliatifs/
La relation éducative : ses exigences
• Il faut tenir compte des facteurs qui
risquent de nuire à l’apprentissage tels
que : difficultés visuelles, auditives,
langue et culture étrangères, etc.
• Il est nécessaire d’encourager, de
soutenir le client dans ses
apprentissages.
• Il faut éviter d’être trop exigeante.
• Un plan simple et précis doit être
préparé.
• Il faut penser à la stratégie pédagogique
la plus porteuse et aux moyens et
conditions nécessaires.
Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 96
Image: http://fr.wikipedia.org/wiki/Relation_d'aide
Fin de la 1re partie.
Merci de votre attention
Ne manquez pas la 2e partie sur la relation
d’aide et l’utilisation thérapeutique de soi.
Bonne chance!
97 Margot Phaneuf, Inf.. PhD.
Ps. Images glanées pour la dernière fois le 10 avril 2012
![[Concours MNH des étudiants 2015-16] Equipe 27 : Prendre soin du soignant pour assurer le bien-être du soigné](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/5880e9f41a28ab0d358b64eb/concours-mnh-des-etudiants-2015-16-equipe-27-prendre-soin-du-soignant-591529b430ddd.jpg)
