1 |

La communication sur les risques :

Créer la confiance

Bamako, Mali 11-13 octobre 2016

2 |

Objectifs du jour

● Passer en revue les actuels défis de la communication

● La notion de risque ?

● Créer la confiance ?

● Analyser les principes de la communication des risques

3 |

Notre monde vit des changements inédits Croissance, vieillissement et migrations des populations

Les maladies se propagent vite, notamment dans les zones urbaines

surpeuplées

Les microbes s’adaptent

Pression économique et sociale

Epidémies, catastrophes chimiques, nucléaires et naturelles augmentent

Des millions de personnes touchées et des milliers de décès par an

Notre sécurité sanitaire est en jeu

4 |

Une nouvelle ère de l’information/communication

Aujourd’hui, un individu est soumis à plus d’informations en un jour qu’un homme du Moyen Âge dans sa vie entière !

5 |

Le public s’en remet moins aux experts

● Médecins, experts et autorités ne sont plus considérés comme la seule source fiable de tout avis médical et sanitaire.

● Nos patients et le public ont tenu compte de notre avis

● Notre communication n’a pas été décriée

6 |

Les défis de la communication • Une pression toujours plus forte pour fournir rapidement des informations exactes et transparentes • Un impact économique et social majeur • Les lacunes de l’information

7 |

Le journalisme en mutation Journalisme horizontal /participatif: des infos collectées et rapportées par les journalistes à partir de l’échange de vues de journalistes, sources, lecteurs et téléspectateurs

Journalisme 24/24, la fugacité accélérée de l’actualité et de l’intérêt

Manque de financement : peu de journalistes spécialisés et d’investigation, chasse au sensationnel, aux intrigues politiques ou infos sous l’influence de groupes industriels

8 |

L’accès du public à l’information a changé

● 47 % de la population mondiale utilise internet, (ITU, 90% Freedom House)

● 49,4 personnes sur 100 ont accès au haut débit mobile

● Sur 5 minutes passées sur Internet, 1 minute l’est sur les réseaux sociaux en majorité Facebook (50 %), and Twitter (7-9% mais rôle influent)

9 |

Comment se faire entendre dans ce “BRUIT”?

10 |

La communication sur les risques ● Un dialogue entre les experts et le

public confronté à une menace pour sa santé, son bien-être économique et social afin qu’il soit en mesure de prendre des décisions éclairées pour se protéger.

● La seule diffusion est inutile et parfois dangereuse. Nous devons écouter en permanence et adapter nos messages aux préoccupations du public.

Communiquer sur le risque peut être risqué et dangereux !

11 |

Caractéristiques des informations lors d’une

flambée d’épidémie ou une situation d’urgence

Demanded’informa-onélevée Cadretemporelurgent Exigeunediffusion

rapideetefficace

U-lisa-ondescanauxdediffusionplébiscités

despublics-cibles

Réseauxdepartaged’informa-ons

existants

RumeursFausseinforma-on

NouveaumédiaMédiasnontradi-onnels

Desinforma,onsbientraitéesrenforcentlaCONFIANCE

12 |

Le risque est compris différemment

Experts : Le risque est plus important quand le danger est grand

Public : Le risque est fonction de l’indignation/la peur générées

Indignation Perception du danger

13 |

14 |

La perception est la clé

●  Les experts et les patients ne perçoivent pas les risques de la même manière.

●  Les croyances, les expériences, les valeurs et les opinions des patients jouent un rôle important dans leur perception des risques, au sujet du danger sanitaire et des risques potentiels qu’une intervention peut entraîner.

●  Les lobbies organisés qui attaquent vos conseils faussent davantage les perceptions.

●  Nous devons d’abord reconnaître et valider les perceptions des patients avant de commencer à leur donner des conseils.

●  Les médias et les réseaux sociaux jouent un rôle considérable dans la perception publique des risques.

15 |

Eléments qui influencent la perception du public

Individus et communautés

Structures politiques et

administratives

Communications publiques et

à travers les Mass Media

Pratiques/croyances culturelles,

religieuses et traditionnelles

Réseaux communautaire

s de base (Jeunes,

personnes âgées, femmes)

16 |

Risque = Danger + Indignation (valeurs)

Covello & Sandman, 2001

Dans le cadre de la communication sur les risques…

17 |

Le risque est moins bien accepté du public si

●  Industriel ou créé par l’homme

● Inhabituel, mal compris

● Effrayant ou catastrophique (peu importe sa probabilité)

● Injuste ou ciblant un groupe spécifique

● Irréversible

● Ne correspond pas à la préoccupation du public

18 |

Les faits ne sont PAS suffisants :

La confiance et la perception sont la clé

19 |

Étude de cas: l’ESB au Royaume-Uni ● 1984 une étrange maladie frappe le bétail britannique ● 1986-87 ESB est identifiée et les ministres informés de l’émergence

d’une nouvelle pathologie animale ● 1988 Rapport d’un comité indépendant : le risque pour la santé

humaine est mince ● La maladie se propage parmi les populations de bovins ● De nouvelles recherches suggèrent que d’autres espèces sont en

danger ● Des experts indépendants alertent du risque pour les humains ● Des administrations d’écoles de renom interdisent le boeuf dans les

cantines ● Attention forte des médias

20 |

Étude de cas: l’ESB au Royaume-Uni

● Le gouvernement du RU continue d’affirmer :

« pas de risque pour la santé humaine »

● Un secteur agricole clé : « Des milliards en jeu »

● Un ministre de l’Agriculture sous pression censé rassurer consommateurs, exploitants, partenaires commerciaux…..

● La stratégie de communication du ministre : Donner à manger un burger au bœuf à sa fille de 4 ans à l’antenne d’une chaîne nationale

21 |

Étude de cas: l’ESB au Royaume-Uni

● Une photo rassurante qui survient dans un contexte particulier : – Un gouvernement sélectif dans les informations transmises – Des experts/partenaires contredisant l’évaluation des risques – Le choix d’ignorer une perception du risque qui augmente

● La possibilité de transmission de l’ESB à l’humain reconnue en1996

● 164 décès de la vMCJ

● Embargo mondial sur le bœuf britannique

● Impact persistent, confiance faible en la capacité de gestion des problèmes sanitaires 10 ans après la crise

22 |

Questions importantes ?

l Quels étaient les défis majeurs de communication ?

l Comment les autorités sanitaires humaines et animales peuvent-elles travailler ensemble plus efficacement ?

l Que doivent faire les experts et les autorités en cas de foyer de maladie/ de flambée épidémique ?

l De quoi le public a t-il le plus besoin en présence d’un foyer de maladie/d’une flambée épidémique ?

23 |

Donc, comment créer la confiance ?

24 |

1. Confiance 2. Annonce précoce 3. Transparence 4. Écoute (Veille sur les

communications) 5. Planification

Les principes de la communication

des risques

25 |

1- La confiance

•  Une population méfiante est plus sujette à la peur. La confiance se mérite.

•  Il est important de ressentir que l’information ne fait pas l’objet de dissimulation

•  Admettre les incertitudes évite les faux espoirs

•  La valeur du message réside dans son contenu et sa source.

26 |

2- L’annonce précoce

• La rapidité de la première annonce crée la confiance, évite les rumeurs, les fausses informations et PEUT SAUVER DES VIES.

• Admettre que des changements peuvent survenir à mesure que l’information devient disponible.

• Créer un schéma pour créer la confiance et le leadership .

• Monde globalisé = difficulté de dissimuler de l’information

27 |

3- La transparence

• Montre comment les décisions sont prises

• Est fondamentale pour maintenir la confiance… et liée à la qualité, la véracité et la clarté des informations diffusées

• Mais comporte des limites… relevant de l’équilibre entre les droits individuels et l’information publique

28 |

4- L’écoute

Ilestimpossibledeconcevoirunmessageefficacesanssavoircequelapopula-onpenseetressentetcequipréoccupelesdifférentspublics(percep-ondurisque).

29 |

La mobilisation des communautés La mobilisation des communautés est essentielle à la communication des risques et aux interventions de santé publique Son importance est encore plus significative lors des crises de santé publique.

La mobilisation communautaire incite ceux qui sont touchés à comprendre les risques qu’ils encourent et les engage, en réponse, à mener des actions adaptées. (Responsabilisation) Photo:WHO/ABha-asevi

30 |

Pourquoi mobiliser la communauté ?

Illustration : http://www.dse.vic.gov.au/effective-engagement/introduction-to-engagement/what-is-community-engagement

•  Chacun a le droit de connaître les risques pour sa santé et son bien-être

•  Des informations adaptées

culturellement peuvent contribuer à une prise de décision avisée permettant de réduire les risques sanitaires

•  Les actions des individus, familles et communautés affectées sont indispensables au contrôle les menaces/problèmes de santé publique

31 |

Les canaux majeurs de la communication publique

●  Media traditionnels (TV, radio, journaux) and réseaux sociaux

●  Internet – la toile, les blogs, etc. ●  Technologie mobile ●  Campagnes de sensibilisation,

mobilisation sociale ●  Chefs communautaires et religieux ●  Associations locales ●  Centres et personnels de santé ●  Crieurs publics, haut-parleurs ●  Autres canaux

Image:hQps://mgmtblog.files.wordpress.com/2014/01/new-media2.jpg?w=672&h=372&crop=1

Apprenezàconnaîtrevotreauditoireetseshabitudesafindesavoirquelleplate-formeu,liserex:SMS+radio

Sachezquelssontleurscanauxdecommunica,onfavori

32 |

5- La planification

• Un plan multisectoriel et opérationnel •  Inclut les ministères concernés et les intervenants (secteur privé,

donateurs, ONG, agences internationales etc.) • Des plans pour :

•  La première annonce et les mises à jour •  L’attribution des responsabilités et la coordination •  La désignation d’un porte-parole •  Les messages clés, FAQ •  Toutes les phases du foyer/ de la flambée épidémique

33 |

Les éléments de construction de la communication sur les risques

4.Crédibilité

3.Expressiondel’empathie

2.Valeurs

1.Informa,onstechniques

5.Confiance

34 |

Les éléments de construction

●  Les informations doivent être fondées sur la preuve quand cela est possible, mais adaptées aux langages et contextes locaux du public/auditoire – communication translationnelle

●  Des intervenants crédibles (scientifiques, leaders d’opinion) sont plus à même de faire changer l’opinion

●  Les croyances et valeurs des gens influencent leur perception d’un expert or d’une information officielle.

1.   1.Informa,onstechniques

2.Valeurs

35 |

Les éléments de construction ●  Le public a besoin de savoir que vous vous souciez

de lui ou que vous le respectez dans la façon dont vous présentez vos informations

●  Votre crédibilité dépend en partie de votre réputation de celle de votre organisation

●  Elle pourrait dépendre de votre expertise ou de vos compétences

●  Elle peut se perdre si le public sent que vous mentez ou que vous cachez une information

3.Expression

Del’empathie

4.Crédibilité

36 |

Les éléments de construction ●  La confiance dans les individus et les

organisations est de loin le facteur le plus important de la communication des risques

●  Elle peut se renforcer ou s’affaiblir à chaque fois qu’officiels ou experts prennent la parole ou font des annonces

●  Elle est constituée de 4 éléments clés, liés a d’autres éléments de construction

Confiance

Illustration: https://ioneelev8.files.wordpress.com/2011/02/trust11.jpg

37 |

Les caractéristiques de la confiance

Expertise

Bonne réputati

on

Identification

Bonne foi

●  Vous connaissez ce dont vous parlez ●  Vous savez comment régler les problèmes ●  Vous êtes d’accord avec des experts reconnus

•  Vous me dites la vérité •  Vous n’omettez pas

d’informations •  Vous êtes fiable

● Vous partagez mes valeurs, mes expérience, mon sort

●  Vous vous souciez de moi ●  Vous connaissez et répondez à mes préoccupations

38 |

L’impact de la communication sur les risques

0102030405060708090

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40

Action différée

JOURS

CA

S Détection

tardive

Premier cas

Opportunité de contrôle

39 |

L’impact de la communication sur les risques

0102030405060708090

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40

Action rapide

CA

S

Détection précoce

Opportunité de contrôle

JOUR

Communication proactive des risques réels ou potentiels

40 |

Communiquer sur les risques

Réduit DANGER Grand

IND

IGN

ATIO

N

Apathie

préoccupation

41 |

1. Soyez dignes de confiance Communication qui brise la confiance

● Silence

●  Ignorer les préoccupations

● Mensonges / secrets

●  Inexactitudes

● Excès de confiance

● Rationaliser

● Nier / dissimuler des erreurs

● Utiliser des expressions peu claires

Communication qui construit la confiance ● Poser des questions

● Ecoute

● Empathie

● Répondre aux préoccupations

● Opportunité

● Honnêteté / transparence

● Reconnaître ses erreurs

● Utiliser des expressions claires

42 |

2. Commencez où ils sont, pas là où vous êtes

43 |

3. Reconnaître l’incertitude

44 |

Rappel

●  La communication publique est un des canaux de communication des plus efficaces pour toucher un auditoire plus large lors d’une crise

●  S’impliquer auprès des communautés et des individus est l’élément clé

●  Utilisez les plateformes et canaux que votre auditoire utilise; ayez recours à de multiples canaux

●  Soyez cohérent dans votre message

●  Il est essentiel de communiquer tôt et fréquemment lors d’une crise

●  Informer des décisions prises peut contribuer à atténuer précocement les risques sanitaires

●  Communiquer contribue à créer la confiance