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La digitalisation du point de vente : enrichissement de l'expérience et de la relation client grâce aux nouvelles technologies
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I. La digitalisation• Tendances d’utilisation en France et en chiffres • Principes de la digitalisation
II. Robotisation n’est pas digitalisation • Principes dénoncés• Cas d’entreprises
III. Magasin connecté, expérience consolidée • Cas Mc Donald’s & concept Spirit of Family• Bénéfices consommateurs et gains sociétal
SOMMAIRE
I. La digitalisation du point de vente,tendances et principes
Côté MarquePrise de conscienceSouffre du e-commercePoint de vente = lieu d’exposition
Côté ConsommateurÉvolution du comportementExigent, ultra-connecté , parcours d’achat cross-canalSoLoMo (Social, Local, Mobile)
TENDANCES
La digitalisation est induite par les marques…
Merchandising digital basique
Merchandising digital interactif et connecté
Assistance à la vente
Coach numérique privé
TENDANCES
… et est aussi réalisée de manière spontanée par le client
Utilisation du mobile :• 24,1 millions de possesseurs de smartphones• 75% l’utilise en magasin
• La prise en photo du produit • L’envoi de photo du produit à son entourage • L’appel et/ou l’envoi de SMS concernant le produit• La comparaison du prix du produit• La recherche de caractéristiques supplémentaires
TENDANCES
COMMUNICATION
INFORMATIONS
Digitalisation = réflexion stratégique & réunir les parties prenantes• Ne pas être un gadget ou une robotisation de l’existant • Source d’avantages consommateur et de bénéfices de marque • Enrichir l’expérience d’achat & redéfinir le rôle du vendeur
PRINCIPES
Marketing
Web Marketing
Marketing 360°
Fusion marketing =
Communication 360° =
Considération d’un client unique
II. Robotisation n’est pasdigitalisation !
ECUEILS DIGITAUX
Robotisation
• Suppression des vendeurs• Diminutions des services
physiques • Remplacement d’outils
physique par des outils digitaux
Gadgétisation
• Outils ajoutés dans bénéfices consommateurs
• Passation technologique incomplète
• Interfaces sans fonctionnalités
Suiveur sur le marché = Suiveur de tendancesVolonté de rajeunir l’image de la marqueMauvaise connaissances marketing & web marketingDigitalisation non conçue comme un outils d’aide à la vente
Cas 1. Le luxe
Luxe = achat plaisir & occasionnel
Grande consommation = achat quotidien/besoin
Faible besoin de marketing client et 2 collections par an.
Pourquoi le luxe digitalise t’il ses magasins ?• Toucher un public plus jeune• Obtenir une image dynamique et tendance
ECUEILS DIGITAUX
≠
Cas 1. Le luxeQuels résultats ?
ECUEILS DIGITAUX
Karl Lagerfeld GucciBurberry
Cas 2. Digital réduit au social
Pourquoi les enseignes restreignent-elles leurs applications au partage et au like de photos?
• Marketing 2.0 plus puissant que le marketing • Améliorer le référencement• Toucher les prospect web
ECUEILS DIGITAUX
Cas 2. Digital réduit au social
Quels résultats ?
ECUEILS DIGITAUX
Lorna Jane
Kiabi
III. Magasin connecté, expérience consolidée
Géant mondial de la restauration rapidePlus de 1 000 restaurants en France
Mc Donald's
Digitalisation présente depuis plus de 5 ans
Marketing ciblé jeunes Développe des services et produits
Concept de restaurants digitalisés3 magasins dans le monde
Concept développé autour du bien-être de la familleDécoration uniqueService à tableEquipements dédiés :
Easy Check-In & Easy Order Ipad AreaBig SquareHappy studio & hologramme 3DMagic table
Spir i t o f Fami ly
Equipements dédiés
Spir i t o f Fami ly
Easy Check-In & Easy Order Ipad Area
Magic table
Big Square
Magic Table
Hogramme 3D
Happy studio
Big SquareEspace coloré
Jeux sur Ipad
Equipements dédiés aux enfants
SPIRIT OF FAMILY
20’
20’
• Temps de prise de commande en borne : 0,45’ à 1.20’• Temps d’attente perçu divisé par 2
Caisse50%
Borne50%
Commandes
Commande en borne Paiement Attente Retrait
Attente Commande en caisse Paiement Attente Retrait
En chiffres
+ 20 minutes30’ à 45’ contre 20’
Temps de présence en restaurant
SPIRIT OF FAMILY
Pour les consommateurs :Réduction du temps d’attenteAmélioration de la qualité de serviceDiminution du bruitRenforcement du bien êtreAugmentation des services et activitésSimplification des processusRéduction du stress et de l’énervement
ATOUTS
Pour Mc Donald’s :Réduction du temps d’attente en caisseAmélioration de la relation avec la clientèleAllongement de la durée de présence clientsRégulation des pics d’affluence : prévisionDésengorgement des fils d’attenteRéduction du stress des équipiers
Diminution du bruit Simplification processus de travail
ATOUTS
Réduction du
turnover}
• Ouverture de restaurants avec une seule caisse physique
• Réalisation de nouveaux magasins digitalisés
• Extension des outils et fonctionnalités
• Captation de données personnelles clients
• Création de comptes clients Mc Do • Evolution du concept et partenariat• Mesurer la satisfaction client en temps réel
PLUS LOIN
Les procédés de digitalisation semblent avoir de grandes perspectives d’avenir.
Simple gadgétisation ou réelle stratégie marketing. Quelles enseignes
relèveront le défit et avec quels technologies ?