L’ EXCELLENCE DE SERVICE...L’ EXCELLENCE DE SERVICE Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’attention portée au client ainsi qu’à la qualité de l’accueil et

L’ EXCELLENCE DE SERVICE

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’attention portée au client ainsi qu’à la qualité de l’accueil et des services deviennent des leviers essentiels au développement de l’activité. Pour vous accompagner vers l’enchantement du client, le cycle « Excellence de service » proposé par Tourism Academy est décliné en deux temps :

Maîtriser les fondamentaux de l’excellence : une formation pour apprendre comment faire vivre au client une expérience unique... Vous découvrirez aussi les techniques du profiling pour adapter votre discours, vous décoderez les besoins émotionnels du client et augmenterez sa satisfaction. Vous saurez également mettre en place des « signatures de service », outil d’incarnation des valeurs d’une marque et de management d’une équipe d’accueil.

Optimiser le parcours client : vous apprendrez à analyser toutes les étapes du parcours client, avant, pendant et après son séjour, afin de mettre en place les leviers de l’excellence de service. De la prise de réservation au check out en passant par la vente additionnelle, la gestion des litiges et même l’entretien de l’établissement, ce cours s’adresse à l’ensemble du personnel. Car réussir le pari de l’excellence, c’est l’affaire de tous !

LE SAVIEZ-VOUS ?

NOTRE EXPERT

Aurélie Lataix sera votre guide vers l’excellence de service. Un service de haute qualité qu’Aurélie a cultivé au sein d’Air France VIP et Concorde, avant de fonder sa société de conseils et de formations Attentive to Customer.

Elle accompagne désormais les grands noms du tourisme et du retail sur les chemins de l’expérience client.

Les études sont formelles, la communication non verbale compte pour 55% dans la transmission d’un message. Il est donc primordial de soigner sa posture et son esthétisme !

Pour séduire votre visiteur, il faut apprendre à décrypter ses besoins cachés. Travailler l’écoute active permet de se synchroniser avec les émotions de son client.

Vous proposez la vente d’activités pour les enfants ? Mettez-vous à leur hauteur pour ajuster la signalétique.

Pour désamorcer une situation de conflit, soyez empathique. Votre esprit bienveillant vous aidera à trouver des solutions.

DÉTAIL DE LA FORMATIONPasser de l’accueil à l’excellence de service, c’est assurer au client de vivre une expérience unique qu’il n’oubliera jamais.

Sur ordinateur, smartphone et tablette

26 cours tutoriels vidéos

26 cours à télécharger

208 quiz d’évaluation

Des forums pour échanger entre apprenants

Une équipe de learning community managers pour vous accompagner

Des rapports statistiques réguliers sur la progression des apprenants

Tourism Academy - 18 rue Berthollet 75005 Paris - tel : +33 01 58 10 39 90 Delphine Pollastro - [email protected] - www.tourism-academy.com Enregistré en tant qu’organisme de formation sous le N° 11 75 54168 75 - Référencé sur DATADOCK

FACILE - De courtes vidéos et des pdf donnent accès à l’ensemble des cours

INNOVANTE - L’acquisition du savoir se fait de façon interactive, par le biais de quiz

MOTIVANTE ET LUDIQUE - Vous montez dans le classement au fur et à mesure de votre progression. Des « battles » permettent de vous mesurer à vos pairs

ENGAGEANTE - Des forums permettent l’échange des bonnes pratiques

VALORISANTE - En validant les quiz d’un module, vous devenez coach, et à votre tour vous pouvez aider les autres apprenants

PROFESSIONNALISANTE - Vous montez en compétences et gagnez en employabilité

HUMAINE - Notre équipe pédagogique suit votre progression, vous encourage et répond à vos questions tout au long de votre parcours

VOUS NE VERREZ PLUS LA FORMATION COMME AVANT

NOS TARIFS160 € HT / 192 € TTC par apprenant pour les 2 formations en ligne (Maîtriser les fondamentaux de l’excellence, optimiser le parcours client) en inscription individuelle.

Nos formations sont éligibles à votre plan de développement des compétences.

Pour vos inscriptions en nombre, notre équipe est à votre disposition pour étudier votre projet au plus près de vos besoins, et vous accompagne dans l’ingénierie de financement de vos parcours de formations.

Avec les cours en ligne de Tourism Academy, la formation devient :

TOURISME DIGITAL

Google sait lire le nom des photos de votre site. Profitez-en pour améliorer votre référencement en renommant vos photos. Dans les hôtels de la chaîne Aloft, le check in et le check out sont assurés par des petits robots dénommés Botlr... Il est temps de repenser en profondeur son rapport au digital ! La présence d’un hébergement sur le site d’un OTA génère automatiquement une augmentation de 20% de ventes directes ! Travailler avec Booking peut être bon pour vos marges... Si vous optimisez en parallèle la qualité de votre propre site de réservation en ligne.Il existe plus de 60 millions de pages professionnelles actives sur Facebook. Créer sa page pour son établissement ou son entreprise, c’est bien ; cibler sa future clientèle et l’animer de manière professionnelle, c’est mieux et cela fait toute la différence !

LE SAVIEZ-VOUS ?

L’essentiel du e-tourisme : pour optimiser le contenu et la qualité de son site web, améliorer son référencement, gérer son image en ligne... mais aussi comprendre et anticiper les technologies de demain.Développer ses ventes en ligne : pour identifier les acteurs et les outils de la réservation en ligne, connaître les avantages et inconvénients des plateformes de distribution afin d’optimiser ses ventes, en direct et avec les OTA.Les réseaux sociaux : pour développer votre e-réputation et faire grandir votre communauté d’ambassadeurs en ciblant les bonnes plateformes, les bons outils... et en travaillant avec méthode pour ne pas y passer trop de temps !

Avec plus de 2 milliards de comptes actifs sur Facebook, plus de 250 avis déposés sur Tripadvisor chaque minute et le secteur du tourisme positionné en tête du e-commerce français, le digital révolutionne durablement les métiers du tourisme et des voyages. Pour rester compétitif dans l’univers du tout digital et attirer le vacancier 2.0, il est désormais impératif d’adapter vos produits et vos services, votre accueil et votre stratégie de distribution à la nouvelle donne du tourisme numérique. La formation en ligne Tourisme Digital proposée par Tourism Academy, c’est trois cours animés par les meilleurs experts du secteur pour vous former où et quand vous voulez !

NOS EXPERTS

Thomas Yung, Ludovic Dublanchet et Benoît Dudragne :

les trois meilleurs experts du e-business et de la e-réputation se sont mobilisés pour vous accompagner pas à pas dans l’univers du tourisme digital.

NOS TARIFS240 € HT / 288 € TTC par apprenant pour les 3 formations en ligne (Développer ses ventes en ligne, E-tourisme et Réseaux sociaux) en inscription individuelle.



DÉTAIL DE LA FORMATION












+ de 350 quiz d’évaluation






E-tourisme, développer ses ventes en ligne, réseaux sociaux : 3 cursus de formation inédits pour tout savoir sur les outils du numérique. Le vacancier 2.0 n’aura plus de secret pour vous !

Développer ses ventes en ligne

LES CLIENTÈLES INTERNATIONALES

Avec 89 millions de visiteurs étrangers en 2017, la France est la première destination touristique mondiale.Mais si la France et ses destinations attirent toujours autant, l’un des enjeux de taille pour les professionnels du tourisme, de l’hébergement et de la restauration reste l’accueil des vacanciers tout au long de leur parcours touristique – de la réservation à l’arrivée à destination.

Comment bien accueillir un touriste chinois ? Quels sont les impairs à ne pas commettre avec un touriste belge ? Quelles sont les habitudes alimentaires des Espagnols ?

Grâce aux cursus de formation « Europe » et « Long courrier » réalisés par Tourism Academy en partenariat exclusif avec Atout France, les professionnels du tourisme, de l’hébergement et de la restauration peuvent désormais se former à l’accueil de 8 nationalités de touristes : Allemands, Néerlandais, Belges, Britanniques, Espagnols, Italiens, Chinois et Indiens.

Les pratiques, comportements et attentes de ces clientèles européennes et long courrier sont passés au crible ! Pour chacune, la formation propose un décryptage et des conseils pratiques : mieux connaître le pays et ses habitants, le comportement en vacances, les règles de l’accueil, les habitudes de travail en B2B, etc. De la préparation du voyage, à l’arrivée sur place en passant par les habitudes alimentaires, ce cursus de formation permet de développer son CA avec les clientèles internationales.

Le chiffre 4 porte malheur en Chine, à un tel point qu’il n’y a pas de 4ème étage dans les immeubles chinois, pas de siège 4, voire parfois de 14, dans les transports en commun. Attribuer la chambre 4 à un Chinois serait un grave impair ! 54% des enfants allemands décident de la destination des vacances familiales, une cible à soigner dans vos actions de communication ! Habitués à l’omniprésence de l’eau (un quart du territoire est gagné sur la mer), les Néerlandais apprécieront de retrouver un point d’eau à proximité de leur lieu de vacances.

NOS EXPERTS

Les formations Clientèles Internationales ont été réalisées en partenariat exclusif avec les experts de Atout France. Leur expérience des différents marchés et leur connaissance intime des clientèles nous ont permis de produire ces formations inédites... et très opérationnelles.

LE SAVIEZ-VOUS ?

NOS TARIFSCursus Europe : 480 € HT / 576 € TTC par apprenant pour les 6 clientèles (Britanniques, Allemands, Espagnols, Italiens, Belges et Néerlandais) en inscription individuelle

Cursus Long courrier : 160 € HT / 192 € TTC par apprenant pour les 2 clientèles (Chinois et Indiens) en inscription individuelle











« Europe » et « Long courrier », deux cursus de formation pour découvrir, selon vos besoins, les clés de l’accueil de 8 nationalités de touristes : Allemands, Néerlandais, Belges, Britanniques, Espagnols et Italiens mais aussi Chinois et Indiens.





Près de 1 000 quiz d’évaluation






SPÉCIALE RESTAURATION

Au restaurant, les Allemands regrettent le manque de diversité de nos pains. Alors, n’hésitez pas à élargir votre offre.Le petit plus pour un convive chinois ? Déposer sur sa table de déjeuner une carafe d’eau chaude. Xièxiè !Les Italiens ne servent jamais le parmesan sur les pâtes. Mamamia !Les Britanniques sont devenus de fins connaisseurs de vin... Révisez vos classiques !Vous vexeriez un espagnol en comparant les gastronomies françaises et espagnoles. Un véritable impair.Les Néerlandais sont très vigilants sur les questions d’hygiène. Un sans faute s’impose !Remettons les pendules à l’heure : un Belge qui vient dîner, arrive chez vous à... Midi. Oups.Les Indiens qui voyagent ont l’habitude d’un service pléthorique. Multipliez les petites et les grandes attentions.

NOS EXPERTS

Bénéficiez d’une expertise et d’une expérience « premium » des marchés européens et internationaux.

Allemagne, Belgique, Chine, Espagne, Inde, Italie, Pays-Bas et Royaume-Uni : nos partenaires de Atout France se sont mobilisés à nos côtés pour concocter ces formations inédites !

Avec 89 millions de touristes étrangers en 2017, la France est restée sans conteste numéro 1 du podium de l’accueil touristique.

Les touristes internationaux sont fans de notre gastronomie et constituent une clientèle de choix pour les restaurants, que cela soit un simple bistrot de quartier ou un lieu plus renommé.

Mais comment répondre aux exigences et aux spécificités d’une clientèle, dont les goûts, les habitudes et les envies peuvent varier d’un pays à l’autre ?

Tourism Academy propose, en partenariat exclusif avec Atout France, des formules « expresso » pour connaître les clefs d’un accueil et d’un service réussis pour 8 clientèles internationales.

La formule « expresso » ?

Des formations 100% en ligne et en réseau, rapides, innovantes et créatives, à suivre quand on veut sur son smartphone, sa tablette ou son ordinateur.

LE SAVIEZ-VOUS ?

NOS TARIFS140 € HT / 168 € TTC par apprenant pour les 8 clientèles internationales en inscription individuelle.











Formule « expresso » spéciale restauration :Découvrir et comprendre les habitudes alimentaires et les règles de l’accueil pour 8 clientèles internationales : Allemagne, Belgique, Chine, Espagnole, Italie, Pays-Bas, Royaume-Uni et Inde.Et en bonus : vos premiers cours de langue pour l’usage quotidien.





+ de 190 quiz d’évaluation






MANAGER SON ÉQUIPE

Vous le savez : les résultats d’une entreprise, les performances d’une équipe ou la réussite d’un projet dépendent en grande partie des qualités managériales de celle ou de celui qui en est aux commandes. Tourism Academy vous propose 3 formations pour le top et le middle management.

Manager son équipe : ce cours va vous permettre de définir les outils à mettre en place pour structurer votre équipe et trouver la bonne posture pour conjuguer délégation, responsabilisation et contrôle. Vous apprendrez aussi à mieux gérer votre temps pour être à la fois efficace et disponible, à conjuguer écoute, confiance et co-construction, mais aussi sanction et recadrage, en cas de nécessité… en un mot à faire progresser votre équipe vers le succès de l’entreprise!

Évaluer et faire évoluer ses collaborateurs : ce cours vous donnera les clés pour préparer et conduire des entretiens d’évaluation efficaces afin de recadrer, fixer des objectifs et optimiser l’implication de chaque collaborateur. Mais aussi favoriser leur montée en compétences par le biais de la formation et préparer la mobilité interne.

Recruter et fidéliser : un recrutement cela se prépare. En suivant ce cours vous serez à même de définir vos besoins, rédiger une fiche de poste, diffuser votre annonce sur les bons canaux et sélectionner les CV. Mais aussi préparer et mener l’entretien d’embauche, sélectionner le bon candidat et favoriser son intégration au sein des équipes.

Définir clairement les missions de ses collaborateurs permet de les amener à prendre conscience de la dimension réelle de leur rôle au sein de l’entreprise.Effectuer un travail de façon continue prend moins de temps que de le faire de façon fractionnée, car il faudra au moins 3 minutes pour vous concentrer de nouveau.La motivation du collaborateur est liée au sentiment d’appartenance. Pour cela, il a besoin de s’identifier aux valeurs développées par l’entité et d’adhérer à la culture de l’entreprise. Savez-vous que la réussite d’un recrutement se joue à 50 % lors de la présélection des candidats et des entretiens et à 50 % lors de la période d’intégration ?

NOTRE EXPERT

Olivier Clémençon sera votre coach. Consultant-formateur en management et gestion des RH auprès de groupes et d’écoles de renom, formé à la Gestalt-thérapie, Olivier adosse son expertise sur plus de 20 années d’expérience managériale en hôtellerie de luxe et restauration haut de gamme, en France et à l’étranger.

LE SAVIEZ-VOUS ?

NOS TARIFS240 € HT / 288 € TTC par apprenant pour les 3 formations en ligne (manager son équipe, évaluer et faire évoluer ses collaborateurs et recruter et fideliser) en inscription individuelle.











Devenir un manager-coach, c’est savoir faire progresser son équipe, fixer et garder le cap tout en assurant les conditions de l’épanouissement des collaborateurs… pour le plus grand bénéfice de l’entreprise.









Manager ses équipes



L’EXCELLENCE DE SERVICEEN BLENDED LEARNINGUne formation mixte mêlant apprentissage digital et présentiel

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la qualité de l’accueil et l’excellence du service apportée au client font la différence dans le développement de son activité. Réussir le premier contact et faire vivre à ses clients une expérience de séjour unique, c’est garantir la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle, éléments fondamentaux pour ancrer son image de marque et accroître son CA.

Cette formation en 2 volets (digital puis présentiel) va vous permettre de devenir un expert dans l’Art d’accueillir et être reconnu pour votre excellence relationnelle. Vous aborderez les fondamentaux de la communication, clé de la relation humaine, vous découvrirez des outils de profiling pour adapter votre discours et désamorcer les situations de conflits, vous expérimenterez en tant que manager la mise en place des signatures de service qui incarneront vos valeurs de marque, et bien plus encore.

En suivant le parcours digital, vous maîtriserez les règles fondamentales d’un accueil Haut de gamme et apprendrez à passer de la satisfaction client à l’excellence de service.

À l’issue de la formation en ligne, 2 journées de formation en présentiel seront programmées pour aller plus loin dans votre apprentissage et expérimenter (physiquement) les outils relationnels.

Aurélie Lataix vous accompagnera sur votre retour d’expérience et validera les acquis de connaissances grâce à une pédagogie active, ludique et expérientielle. Vous expérimenterez « en live « les outils transmis en digital grâce à des mises en situations issues de votre contexte professionnel et « débriefées » de façon fine et pointue.

Les études sont formelles, la communication non verbale compte pour 55% dans la transmission d’un message. Il est donc primordial de soigner sa posture et son esthétisme !Au téléphone, votre interlocuteur entend votre sourire dans le ton de votre voix. Plus vous travaillerez vos zygomatiques, plus vous charmerez vos clients !La meilleure façon d’enchanter son client, c’est d’abord d’enchanter ses collaborateurs. Managers, adoptez la même posture que celle attendue pour votre client, réalisez la symétrie des attentions !Pour séduire votre visiteur, il faut apprendre à décrypter ses besoins cachés. Travailler l’écoute active permet de se synchroniser avec les émotions de son client...

NOS EXPERTS

Aurélie Lataix sera votre guide vers l’excellence de service. Un service de haute qualité qu’Aurélie a cultivé au sein d’Air France VIP et Concorde, avant de fonder sa société de conseils et de formations Attentive to Customer.

Elle accompagne désormais les grands noms du tourisme et du retail sur les chemins de l’expérience client.

LE SAVIEZ-VOUS ?

NOS TARIFS420 € HT / 504 € TTC par apprenant (base 10 participants) pour la formation en ligne et 2 jours en présentiel.



Les 2 journées reprendront les thèmes clés de l’excellence de service tels que la communication au sens large, les besoins des clients et les 6 clés de l’excellence.

Jour 1 : Retour d’expériences et mises en situations

Partage d’expériences sur la formation digitale et l’application métier

Mises en situations professionnelles entre participants

Approfondissement des techniques d’excellence

Etudes de cas / jeux de rôle parfois filmés et / ou écoutés / simulations

Jour 2 : Coaching opérationnel par petits groupes

Analyse par le coach du stagiaire en situation sur son poste de travail

Identification des points forts et des axes d’améliorations

Définition des axes de progressions avec une fiche individuelle

LA FORMATION PRÉSENTIELLE

LA FORMATION DIGITALEPasser de l’accueil à l’excellence de service, c’est assurer au client de vivre une expérience unique qu’il n’oubliera jamais.


15 cours tutoriels vidéos / 15 cours à télécharger












HUMAINE - Notre équipe pédagogique suit votre progression, vous encourage et vous répond tout au long de votre parcours



Documents

L’ EXCELLENCE DE SERVICE...L’ EXCELLENCE DE SERVICE Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’attention portée au client ainsi qu’à la qualité de l’accueil et