FLEX DÉPÔT

MEMOIRE STAGE

15 février – 15 août 2013

GESTION DE PROJET WEBMARKETING

Pour une PME, faut-il Faire ou Faire-faire ?

Aurélie Vasseur Master 2 - L.E.A. Commerce International

Université de Nantes 2012-2013

Responsable de stage

Georges ABAJI

p. 1

Remerciements

En préambule à ce mémoire, je tiens à remercier les personnes qui m’ont

permis d’effectuer ce stage et d’en tirer une expérience professionnelle des

plus enrichissantes.

J’adresse tout d’abord mes remerciements à mon directeur de stage,

Monsieur Georges Abaji, Président de Flex Dépôt qui m’a fait confiance en me

donnant des responsabilités me permettant d’acquérir une expérience de

qualité. Ce stage fut un réel challenge et restera un atout pour ma carrière

future.

Je remercie également Messieurs Brémond et Le Berre, responsables du

Master 2 L.E.A. Commerce International, pour la formation de qualité qu’ils

fournissent d’année en année, pour leur professionnalisme et leur pédagogie.

J’aimerai aussi remercier Madame Huguette Cadet pour le soutien

constant qu’elle m’a apporté durant mes 5 années d’études passées à

l’Université de Nantes et qui m’a mené à cet aboutissement.

Pour finir, j’aimerai remercier mes collègues G. Caillé, S.L. Comeau, S.

Lépine et V. D’Andrea pour leur accueil et leur générosité.

p. 2

Synthèses

• Français

Dans le cadre de la formation Master 2 Langues Etrangères Appliquées

au Commerce International de l’Université de Nantes, l’étudiant doit faire un

stage en rapport avec les matières étudiées. J’ai eu l’opportunité d’effectuer

ce stage au sein de l’entreprise Flex Dépôt de Montréal dans le domaine du

marketing et du web.

Mes missions étaient variées et liées au web-marketing principalement.

J’ai été nommée chargée de projets, poste qui a été créé à mon arrivée afin

de restructurer les actions marketing et web ainsi que définir et mettre en place

de nouvelles stratégies.

L’entreprise a connu des difficultés dans ce domaine ces dernières

années et a dû trouver une solution pour pallier à celles-ci. Il a donc été décidé

de tout réorganiser et de ne plus traiter le marketing et web uniquement à

l’externe.

Une première partie présentera l’entreprise ainsi que son environnement

puis détaillera les missions qui m’ont été confiées lors de ces 6 mois de stage.

La deuxième partie sera consacrée à la problématique de ce mémoire :

Faut-il faire ou faire-faire ses projets webmarketing quand on est une PME ? La

nouvelle stratégie mise en place étant encore en phase de lancement, on peut

se demander, compte tenu des premiers résultats, si cette restructuration est

une bonne solution pour l’entreprise.

Cela se compose de trois sous-parties distinctes.

p. 3

Pour répondre à cette question, il faut tout d’abord comprendre le

domaine du web-marketing et le contexte dans lequel se trouve Flex Dépôt à

ce sujet.

Une fois cela posé, il sera possible d’aborder une toute autre question :

Internaliser ou Externaliser cette activité dans le cas d’une petite entreprise en

se basant sur le cas de Flex Dépôt.

Pour finir, une étude du choix stratégique démontrera l’efficacité de ce

concept appliqué au cas de Flex Dépôt.

p. 4

• English

Within the framework of the Master Degree in Foreign Applied Languages

to International business of Nantes University, the student has to do an internship

in respect of the subjects studied in class. I had the opportunity to work at Flex

Dépôt, which is located in Montréal. I was in charge of the marketing and web

projects.

My tasks were very diversified and mostly related to web-marketing. I was

in charge of the projects management. This position has been created when I

arrived and is aimed to restructure marketing and web plans and set up new

strategies.

The company encountered several problems concerning this subject for

the last few years. Thus, it had to find a solution in order to face them. It has

been decided to reorganise everything and avoid to only practice outsourcing

for marketing and web projects.

The first part presents the company and its environment. Then, it describes

the tasks I was in charge of during my 6 months internship.

Second part deals with the main subject of this "mémoire": Do or make-do

web-marketing projects for a small company? The new strategy has been

launched few months ago. After analysing the first results, we can wonder if this

restructuration was or was not a good solution for Flex Dépôt.

This is going to be divided in three different parts.

To answer this question, it is necessary to understand clearly what is web-

marketing and the context in which Flex Dépôt evolves.

Next, the main issue will be approached: Insource or outsource this

activity in the case of a small business based on Flex Dépôt’s experience.

p. 5

To finish, an analysis of this strategic choice will demonstrate the efficiency

of this concept applied to Flex Dépôt case.

p. 6

• Chinese

在南特 学 外� � 和国&�易��的� 学位学�期%， 个学 都要求

完成在相 )域的��。 我有幸得到了在位于蒙特利 的 Flex Dépôt 公司的��机会，

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我的 作范 常 。但 多是跟 ��#相 的。 我同���' 管理。 个�

位是在我 始在 家公司 作后才� 的。�位的主要��是重新�整公司市和 �

�#的�化并重新制定新的�#策略。

家公司在市�# 的$* 年前就已,出�了。因此，公司决定 些$

*并找到解决 案。同�决定重新�整所有相 策略并避免把市�#和 ��#的相

' 外包�外 的�#公司来做。

第 部分展 了 家公司所�的�境并同�描述了我在 6个 的��中所��的

内容。

第 部分才是我 篇 章的主要内容： 是要完全� 个 公司制定新的 �� �

是改善它原有的� ? 个新的�#� 已,在 个 前正式� 了。 在 个�#

策略的�果! 了第 次分析后，我� 始�疑 个新的策略是否能真的改善 Flex

Dépôt公司所 �的$*。

p. 7

从 章将会被分成 3个部分。

�了回答 $*，我�必(要了解什 是 ��#。同�我�也必(要了解 Flex

Dépôt公司所�的�境。

接下来，我�才能去解决它所 �的$*：Flex Dépôt 是 家 型企�，根据它的

市�#,+来决定是外包个�#公 公司做相 活��是 去做。

最后， 于 Flex Dépôt 公司�#策略"�的分析，向我�展 了 家公司有效性。

p. 8

Table des matières

Introduction ......................................................................................................... p. 9

Partie 1 : Entreprise et Missions p. 10

I – À propos de Flex Dépôt ...................................................................... p. 11

1- Historique ................................................................................... p. 11 2- Présentation de l’entreprise .................................................... p. 12 3- Son marché ............................................................................... p. 15 4- Concurrence ............................................................................. p. 17 5- Nouvelle stratégie .................................................................... p. 19 6- Atouts de l’entreprise ............................................................... p. 20

II - Missions effectuées ............................................................................ p. 22

1- Gestion de projets .................................................................... p. 22 2- Google Adwords ...................................................................... p. 23 3- Traduction et rédaction de contenu ..................................... p. 24 4- Supervision d’un stagiaire ........................................................ p. 25 5- Recrutement et restructuration .............................................. p. 26

Partie 2 : Faire ou Faire-faire les projets Webmarketing ? p. 27

I – Marketing et Web-marketing ............................................................. p. 28

1- Définition et Description ........................................................... p. 28 2- Les différences .......................................................................... p. 31 3- La stratégie de Flex Dépôt ...................................................... p. 36

II – Internalisation VS Externalisation ...................................................... p. 39

1- Définitions et description ........................................................ p. 39 2- Avantages / Inconvénients .................................................... p. 40 3- Le cas de Flex Dépôt ............................................................... p. 44

III – Choix stratégique adapté à Flex Dépôt ......................................... p. 46

1- Enjeux et difficultés de la gestion de projets ......................... p. 46 2- Plan d’action ............................................................................ p. 49 3- Bilan ............................................................................................ p. 54

Conclusion ........................................................................................................... p. 58

Bibliographie et Webographie .......................................................................... p. 60

Table des annexes .............................................................................................. p. 62

p. 9

INTRODUCTION Flex Dépôt est une petite entreprise relativement jeune. Cela fait

seulement 3 ans que son président a embauché son premier employé.

Aujourd’hui, l’entreprise emploi 5 personnes. Comme dans toute petite

entreprise, chaque employé a un poste défini mais gère beaucoup de tâches

différentes.

L’objectif principal de Flex Dépôt pour 2013 est de s’implanter fermement

sur internet afin de dynamiser ses ventes par le biais de la toile. Le soucis qui se

posait précédemment était que personne n’étais en charge ni n’avait de réelle

formation ni en marketing et ni en webmarketing.

À mon arrivée, le poste de chargé de projet a été créé afin de remédier

à ce problème. Cependant, il ne suffit pas de créer un poste pour faire

fonctionner les choses, c’est toute une organisation qu’il faut structurer et

mettre en place.

Ce mémoire fait l’objet de l’analyse de cette restructuration qui amène à

se poser deux questions dominantes :

- Quelle part attribuer au webmarketing comparé au marketing ?

- Est-il préférable d’internaliser ou d’externaliser son webmarketing ?

Cette restructuration a commencé en Février 2013. 6 mois se sont donc

écoulés depuis ce qui permet aujourd’hui d’en tirer les premières conclusions.

p. 10

PARTIE 1 ENTREPRISE ET MISSIONS

p. 11

A PROPOS DE FLEX DEPOT

HISTORIQUE

Flex Depot est le fruit des différentes expériences professoinnelles et

personnelles vécues par son créateur et président, Georges Abaji.

Dès le plus jeune âge, il aide ses parents dans la gestion de leur immeuble

de location d’appartements meublés et équipés et sont à l’époque

précusrseurs dans ce domaine à Montréal. Cet immeuble, dont ils ont la

propriété depuis 1995, est constitué de 60 appartements. Lors des premières

rénovations ils décident d’acheter leurs matériaux directement en Chine afin

de réaliser de vraies économies. La Chine étant un pays lointain, il est

préférable d’acheter en grandes quantités afin de réduire les coûts de

transport notamment. Ils commandent donc le nécessaire ainsi que de grosses

quantités d’unités de climatisation afin de tester le marché Montréalais de

façon directe. Cet essai fut relativement concluant grâce à un rapport qualité-

prix élevé apporté par la technologie innovante et le coût de main d’œuvre

faible pratiqué en Chine.

C’est à l’âge de 17 ans, alors qu’il est encore étudiant et

avec l’aide de son père, que Georges Abaji décide de déposer

sa première marque : Air Tempo. Sous ce nom, il commence à commercialiser

ses premiers systèmes de climatisation.

p. 12

En 2006, c’est la marque Bremen qu’il dépose pour

commercialiser, cette fois, des hottes de cuisine et des

ventilateurs de salle de bain afin d’élargir sa présence sur le marché du CVAC1.

Voyant que ce marché avait encore beaucoup à lui apporter, Mr Abaji a

donc étendu son champ d’affaires au domaine de la construction et de la

rénovation en créant sa première société : Flex Depot. Cette entreprise

commercialise les deux marques précédemment citées ainsi que de nombreux

autres produits.

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT

Présentation

Flex Depot est une société d’importation et de

distribution spécialisée dans le domaine de l’équipement

de cuisines et salles de bain et autres fournitures pour la

maison. La gamme de produits proposée est très large :

robinetterie, ventilation, climatisation, tables et chaises, bains et douches,

planchers et tuiles, entre autre.

1 CVCA : Chauffage, Ventilation et Conditionnement de l’Air 2 Sourcing : Action de rechercher et trouver des fournisseurs

p. 13

L’aventure du président, Georges Abaji, a débuté le 6 juin 2007 lorsqu’il

s’est lancé dans la création de Flex Dépôt. Il a commencé seul puis s’est

rapidement entouré d’une équipe de commerciaux motivés. Plus tard en 2007,

il ouvrira son premier bureau en Chine afin d’avoir un contrôle total et plus

rapproché des affaires entreprises avec ses fournisseurs chinois. Ceci est un réel

atout étant donné la difficulté à faire affaire avec la Chine en regard des

différences culturelles et donc de négociation. En effet, avoir et former une

main d’œuvre chinoise est la solution idéale pour franchir les barrières culturelles

et linguistiques. De plus, cela élimine le fait de devoir passer par un

intermédiaire et les coûts engendrés par ceci (commissions, salaire, …)

Flex Dépôt est une micro-entreprise constituée de 5 salariés qui gèrent les

tâches principales de l’entreprise que sont la négociation, l’importation, la

création de supports commerciaux, la vente et la logistique. Les autres

personnes sont des prestataires indépendants (comptabilité, menuiserie,

informatique, …).

Produits et marques

L’entreprise commercialise toujours ses propres marques que sont Air

Tempo et Bremen ainsi que beaucoup d’autres grandes marques américaines

et asiatiques telle que CAE, Mastercraft, Sunco, Daelim ou encore Eago.

Un objectif avant la fin de l’année 2013 est aussi de commencer à

commercialiser des meubles en commençant par des chaises et fauteuils

design et innovants.

p. 14

2ème sem. 2007

1er sem. 2008

2ème sem. 2008

1er sem. 2009

2ème sem. 2009

1er sem. 2010

2ème sem. 2010

1er sem. 2011

2ème sem. 2011

1er sem. 2012

2ème sem. 2012

1er sem. 2013

CA 3061,91 18059,8 2150,7 185296,8 340120,6 423208,6 650635,4 673550,9 698085,3 1153970 621515,7 1316958

Résultat -48045,2 74977,13 -163729 -14707,2 -155373 26109,08 133302,5 -57669 -122756 437036,3 2338,33 878891,6

-400000

-200000

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

Titr

e d

e l'

axe

Évolution CA et Résultat

Grâce à sa coopération avec plusieurs entreprises asiatiques, Flex Dépôt

met l’accent sur l’innovation en proposant des produits toujours plus innovants

et design. Le but étant de se positionner sur un marché plutôt haut de gamme.

Situation économique

La situation économique de Flex Dépôt est plus favorable que cela ne

parait sur le graphique ci-dessus. En effet, les résultats négatifs sont dus à des

investissements répétitifs dans de nouveaux locaux ainsi que le lancement de

nouveaux produits. Comme on peut le remarquer, les ventes ne cessent

d’augmenter de façon quasi constante.

La courbe paraît inhabituelle et très irrégulière en

2012. Cette année là, Flex Dépôt a commencé à faire

affaire avec son plus gros client actuel : Wolseley Canada. Ce client achète

uniquement des produits de ventilation et en grande majorité des unités d’air

climatisé. La saison étant comprise entre juin et septembre, les commandes se

p. 15

font au printemps. C’est pour cela que les ventes ont bondi au premier

semestre 2012. Au deuxième semestre elles sont redescendues à un chiffre plus

habituel voire plus faible. Ceci a été engendré par la difficulté de

recouvrement de paiement de certains clients ayant rechigné à payer dans les

temps. Pour finir, il y a eu un renouvellement de personnel et notamment pour

les vendeurs. Leur adaptation et formation ont pris du temps ce qui n’a pas

aidé à relever le niveau des ventes.

Un point très positif est que les ventes et profits réalisés au premier

semestre 2013 sont plus que prometteurs et assurent à Flex Dépôt un futur

propice maintenant que les plus gros investissements nécessaires au

développement de l’entreprise font partie du passé.

SON MARCHE

Le marché global sur lequel se trouve Flex Dépôt est celui de la

construction et de la rénovation aussi bien pour des locaux commerciaux que

pour les particuliers. L’entreprise se positionne plus particulièrement sur les

marchés suivants :

- Plomberie : Après un déclin jusqu’en 1998, le domaine de la plomberie a

connu une reprise vigoureuse jusqu’à 2009. Cette année là, la récession a

affaibli l’industrie de façon conséquente. Cependant, dès l’année 2010, la

reprise a fait surface et continue son ascension en s’améliorant doucement

d’année en année. En 2012 la croissance était de 3,5%. Ce chiffre est certes

faible mais ne cesse d’augmenter petit à petit ce qui est encourageant pour

les entreprises du secteur qui peuvent se rassurer en ce qui concerne leurs

affaires futures qui devraient aller en s’améliorant.

p. 16

- CVAC : Selon de récentes études, le marché du CVAC en Amérique du

nord sera amené à être tiré vers le haut entre 2013 et 2017 entraîné par la

hausse des dépenses de construction de bâtiments. En effet, ce secteur est en

pleine amélioration grâce aux nouveaux marchés de construction résidentielle

et commerciale. L’industrie du CVAC va aussi profiter d’une augmentation des

rénovations ainsi que des progrès techniques dans le domaine.

En dépit du ralentissement économique mondial, le marché canadien du

CVAC a maintenu sa stabilité et connaît une croissance constante. Les

demandes pour ces produits explosent car les consommateurs sont de plus en

plus impliqués dans l’économie d’énergie et reconnaissent la nécessité d’en

réduire la consommation. Les initiés de l'industrie estiment que l'innovation est la

clé stratégique d'une entreprise qui travaille dans un environnement post-

récession.

- Finition intérieure : Ce marché n’est malheureusement pas très fructifiant

en ce moment. L’industrie des bois d’œuvres connaissent un déclin continu

depuis quelques années et celle des tuiles de céramiques a subi une forte

récession en 2009 et a beaucoup de mal à faire surface malgré un croissance

qui reste beaucoup trop faible. Ceci n’est pas une raison pour abandonner le

marché, cependant il ne faut pas compter sur ce produit pour espérer

dynamiser les ventes de l’entreprise.

- Design intérieur : La demande en décoration et en design d'intérieur varie

en fonction de la situation économique car ce marché est très sensible celle-ci.

En effet, il s'agit essentiellement d'un marché de luxe. Dans les périodes difficiles,

ce type d'achat fait partie des premiers à être réduits en termes de dépenses

des entreprises comme des consommateurs. À l'inverse, quand les revenus et la

p. 17

confiance des consommateurs et des entreprises leur permettent à nouveau

d'envisager des dépenses plus élevées, ce marché repart à la hausse.

Du côté des entreprises, et notamment les entreprises privées, le design

d'intérieur permet de véhiculer leur image de marque. Pour les

consommateurs, une bonne situation économique ainsi que l'importance

croissante accordée à la qualité de vie favorisent l'augmentation du volume

d'activités en design d'intérieur. Selon les données de l'Enquête annuelle sur

les industries de services de Statistique Canada, le taux de croissance réel

des revenus et des dépenses d'exploitation des services de design d'intérieur

au Canada est resté très élevé et n’a cessé d’augmenter entre 2003 et 2011.

En ce qui concerne le futur, compte tenu des perspectives économiques

relativement positives, la demande en design d'intérieur sera amenée à

augmenter au cours des prochaines années.

Flex Dépôt a choisi d’avoir un positionnement haut de gamme tout en

ayant des prix compétitifs. Il est vrai que l’entreprise importe ses produits d’Asie

ce qui peut amener à croire qu’ils sont de qualité moyenne voire faible. Hors,

elle sélectionne uniquement des produits de haute qualité, standardisés et

certifiés pour le marché Nord-Américain. Flex Dépôt est donc en mesure de

proposer de très bons produits adaptés aux normes du marché à des prix

beaucoup plus attractifs que ceux des fabricants locaux.

En ce qui concerne l’aspect géographique du marché sur lequel se

positionne Flex Dépôt, il s’agit d’une présence sur Montréal et le Québec en

majorité. L’objectif pour les mois à venir est d’avancer de plus en plus sur le

marché Canadien puis ensuite entrer sur celui des Etats-Unis.

p. 18

CONCURRENCE

Due à la diversité des produits commercialisés, les

concurrents directs de Flex Dépôt ne sont que les

grands groupes nationaux et internationaux comme

Home Dépôt. Cependant, il faut tout de même savoir

que ce genre d’entreprises recherchent les prix les plus

bas possible de la part de leurs fournisseurs afin de

proposer des solutions très peu chères. Les coûts sont d’autant plus réduits

grâce aux quantités très élevées commandées ce qui fait baisser le prix de

transport par produit. Elles ne sont donc pas spécialisées dans les produits de

qualité à la différence de Flex Dépôt.

Les entreprises de plus petite taille quant à elles sont généralement

spécialisées dans un produit ou une gamme de produits bien spécifiques. Elles

sont souvent plus chères car elles ne réalisent pas d’économie d’échelle aussi

importante que les plus grands groupes mais elles connaissent généralement

très bien le marché.

Flex Dépôt n’a donc réellement aucun concurrent direct mais doit tout

de même faire face à chacun de ses concurrents indirects qui sont de deux

types et apportent deux difficultés à surmonter :

- Réussir à égaler les compétences des petites entreprises locales

spécialisées qui peuvent se consacrer entièrement au développement

de leur propre et unique produit.

- Être aussi compétitif en terme de rapport qualité-prix ainsi que de

diversité des produits qu’une entreprise nationale ou internationale, pour

ne pas se faire prendre les parts de marché locales et en obtenir de

nouvelles au niveau national.

p. 19

En terme de prix Flex Dépôt se positionne sur la moyenne du marché, par

contre en terme de qualité, l’entreprise se situe dans la majorité supérieure.

MISE EN PLACE D’UNE NOUVELLE STRATEGIE

La concurrence étant rude, vu les capacités des

grands groupes, Flex Dépôt a décidé d’adopter une

stratégie bien particulière.

Selon une étude nommée "SpendingPulse" et

réalisée par MaterCard Worlwide, les ventes en ligne au

Canada auraient augmentées de manière significative en 2012. Sur la période

des 6 premiers mois de 2012, la croissance du commerce électronique fut de

24.9% au Canada (comparaison avec les 6 premiers mois de 2011). Les ventes

au détails pour leur part n’affichent qu’un modeste 2.2% de croissance. Il parait

clair que le commerce en ligne est un outil en pleine expansion qui reste à

exploiter.

L’idée est donc de s’implanter fermement sur le web en créant un grand

nombre de sites-web tous spécialisés dans l’un des produits ou gamme de

produits commercialisé par Flex Dépôt. L’objectif est de couvrir au maximum la

toile et de faciliter l’accès à l’information pour les clients le tout de façon ciblée.

Cette stratégie fait l’objet de mon stage car je suis la personne en charge

de la mise en place et du bon déroulement de ce projet.

p. 20

LES ATOUTS DE FLEX DEPOT

! Présence en Chine

L’ouverture d’un bureau Flex Dépôt à Canton (Chine)

en 2007 avait deux objectifs principaux :

• Le premier étant d’augmenter la compétitivité de l’entreprise en :

- privilégient une négociation directe et en face à face

- réduisant les déplacements du président

- abaissant les coûts d’opération

- étant plus flexible

- améliorant le positionnement de l’entreprise sur le marché

• Le deuxième est de favoriser les relations d’affaires sur le long terme

grâce à un meilleur suivi de la commercialisation et de la production mais

surtout bâtir une relation solide avec les partenaires chinois, chose

indispensable pour réussir à faire affaire avec ce géant asiatique.

L’efficacité de cette pratique a été prouvée pour Flex Dépôt qui a

accompli beaucoup en matière de sourcing2 et n’a eu d’autre choix que

d’ouvrir une succursale à Hangzhou (Chine) en 2011.

! Un service sur mesure

Grâce à cette présence en Chine et le pouvoir de négociation que cela

apporte, Flex Dépôt est en mesure de sourcer les produits et offrir un service

parfaitement adapté aux besoins de tout projet de construction ou rénovation

et ce sur mesure.

2 Sourcing : Action de rechercher et trouver des fournisseurs

p. 21

! Un circuit de distribution raccourci

Le fait d’avoir une présence sur le marché chinois permet d’éviter de

passer par un ou plusieurs agents exportateurs ce qui réduit considérablement

les démarches administratives et apporte une baisse des couts non négligeable.

Cela réduit aussi le risque de commettre des erreurs car le personnel sur place a

une connaissance du marché et des formalités requises.

! Un seul fournisseur pour une multitude de produits

Un gros avantage à travailler avec Flex Dépôt est la diversité des produits

proposés. En effet l’entreprise couvre la quasi-totalité des besoins des chantiers

de construction et rénovation intérieure. Les clients sont alors en relation avec

un seul interlocuteur et n’ont qu’une facture globale à payer ce qui simplifie

grandement la gestion des chantiers.

! Une entreprise a taille humaine

Le fait que Flex Dépôt soit une petite entreprise privilégie la proximité

entre le client et l’entreprise ce qui permet une meilleure interaction. Le circuit

de l’information est donc plus court et facilité. Avoir une structure simple

apporte aussi une certaine flexibilité ainsi qu’une réactivité hors pair. En effet,

chez Flex Dépôt, chaque client est une priorité.

Flex Dépôt propose donc une solution de qualité, complète, à un prix très

compétitif et simplifiée pour les grand groupes tout en étant accessibles aux

plus petites entreprises et aux particuliers.

p. 22

MES MISSIONS

GESTION DE PROJETS

Ma mission principale lors de mon stage est celle de

gérer les projets marketing et webmarketing de l’entreprise.

Cela englobe la création de brochure, bannières, sites web

et programmes informatiques.

Chaque projet se déroule généralement en trois étapes :

! Création de la maquette : Brainstorming, expression des grandes

idées et dessin d’une esquisse avec le commercial et l’expert

technique.

! Recrutement des personnes nécessaires sur une plateforme

d’emploi en ligne de spécialistes de différents domaines partout

dans le monde.

! Supervision de l’équipe de spécialistes en design, traduction,

programmation, webdesign, … Explication du projet, transfert des

données nécessaires, vérification quotidienne du travail effectué

pour chaque projet, approbation finale de la réussite du projet.

Le fait de gérer des projets requiert un minimum de connaissances dans

les domaines concernés : SEO, SEM 3 , SMO 4 , Wordpress, OpenSource

(programme pour base de donnée), Magento (plateforme de commerce

électronique), etc… Cela a donc nécessité un apprentissage des bases de ces

3 SEM (Search Engine Marketing) : marketing effectué sur les moteurs de recherche. 4 SMO (Social Media Optimization) : Optimisation pour les médias sociaux.

p. 23

différentes techniques et logiciels par le biais de meetings, formations privées,

ou travail en autodidacte.

CAMPAGNES GOOGLE ADWORDS

Google Adwords est le programme de publicité en ligne de Google. Ces

publicités sont sous forme d’annonce ou de bannière publicitaire et ciblées en

fonction des mots clés que tapent les internautes ou en fonction de leur

comportement sur le web. Le plus souvent, l’annonceur paie lorsqu’un clic est

effectué sur son annonce selon un système d’enchère et de qualité de la

publicité.

Lorsque le ou les sites-web d’une entreprise ne sont pas encore

référencés naturellement5, il est nécessaire d’utiliser un tel système de publicité

afin de provoquer un trafic pertinent vers le site web.

Il m’a été demandé de prendre en charge les campagnes Adwords.

Pour cela il m’a semblé nécessaire de me former. J’ai donc suivi la formation et

ai passé les 3 certifications qui me donnent le statut de spécialiste agréé pour la

publicité en ligne sur Google et son réseau.

5 Référencement naturel : technique permettant d’améliorer la visibilité sur les moteurs de recherche afin de faire le site web apparaitre sur la première page des résultats de recherche.

p. 24

TRADUCTION ET REDACTION DE CONTENU WEB

Dans le cadre de la création de sites web et autres

outils internet je dois rédiger le contenu. La difficulté de

cette tâche est de rédiger des textes et articles qui

doivent être à la fois attractifs pour les clients potentiels

mais aussi adaptés aux exigences des moteurs de

recherche afin que les sites-web soient référencés

correctement et, idéalement, apparaissent dans les

premiers résultats de recherche.

Ceci demande une certaine connaissance et technique à la fois en

rédaction pour ce qui est de la qualité de l’écriture, en marketing pour ce qui

est du client, et en SEO6 pour ce qui est des moteurs de recherche.

Une fois le contenu créé, il est nécessaire de le traduire car le Québec,

bien qu’étant une région francophone, est tout de même situé au Canada et

donc peuplé par beaucoup d’anglophones. De plus, le Canada qui est

géographiquement le premier marché cible de Flex Dépôt est un pays dont la

langue officielle est l’anglais. Il est donc indispensable de traduire le contenu au

moins en une langue supplémentaire : l’anglais.

Je suis la personne en charge de la traduction ainsi que de sa vérification.

La traduction est parfois réalisée par mes soins et d’autres fois par des

prestataires, quand les priorités sur d’autres projets ne me permettent pas de la

réaliser moi-même.

6 SEO (Search Engine optimisation) : ensemble de techniques visant à apporter le maximum d’informations nécessaires concernant le contenu d’un site web aux robots d’indexation des moteurs de recherche afin d’orienter le positionnement du site dans les résultats de recherche.

p. 25

SUPERVISION D’UN STAGIAIRE B.T.S. COMMERCE INTERNTIONAL

Etant en charge du marketing, il m’a été attribué la

responsabilité de superviser Erwan Charrier, stagiaire en B.T.S.

Commerce International du Lycée Saint Félix de Nantes pour

une durée de 2 mois (du 24 avril au 24 juin 2013). Le sujet

principal du stage était la prospection et l’étude de marché.

Mon rôle consistait à :

! Accueillir, guider et conseiller le stagiaire ;

! L’informer sur les règles, les codes et la culture de l’entreprise ;

! Favoriser son intégration au sein de l’entreprise et son accès aux

informations nécessaires ;

! L’aider dans l’acquisition des compétences nécessaires ;

! Assurer un suivi régulier de ses travaux : étude de marché pour un

nouveau produit coréen innovant, prospection pour ce même

produit, étude de cas pour faire affaire avec Costco (grande

chaine de distribution) pour la vente des ventilateurs de salle de

bain, suivi de satisfaction clients pour les produits de climatisation ;

! Évaluer la qualité du travail effectué ;

! Le conseiller sur son projet professionnel ;

! Rédiger une attestation de stage décrivant les missions effectuées

qui pourra accompagner ses futurs curriculum vitae.

p. 26

RECRUTEMENT ET RESTRUCTURATION

De par sa taille, l’entreprise n’a pas de département

de ressources humaines. C’est le président qui est en

charge de cette tâche qu’il ne peut pas effectuer

correctement par manque de temps.

A mon arrivée, j’ai pu constater un gros manque de

structure et d’organisation et notamment en ce qui concernait le marketing et

webmarketing. Comme on me l’a demandé, j’ai donc eu un rôle de conseil

pour la restructuration de l’équipe afin de faire le point sur le rôle de chacun

dans l’entreprise, leurs capacités ainsi que les résultats apportés.

Afin de mettre en œuvre cette restructuration il a fallu recruter de

nouvelles personnes, tâche dont j’avais la charge.

C’est à partir de ce moment là qu’une question majeure s’est posée pour

Flex Dépôt : est il plus avantageux d’internaliser ou d’externaliser les projets

web-marketing ?

p. 27

PARTIE 2 FAIRE OU FAIRE-FAIRE LES PROJETS

WEB-MARKETING ?

p. 28

MARKETING & WEB-MARKETING

DEFINITIONS

Pour mieux comprendre le domaine dans lequel se déroule la

problématique, il est nécessaire de commencer par présenter le marketing et le

web-marketing.

Le marketing englobe l’ensemble des actions permettant à l’entreprise

d’étudier et influencer les besoins et comportements des consommateurs afin

de s’adapter en continu au niveau de la production et de la stratégie

commerciale.

C’est un terme de plus en plus commun dans le monde des entreprises et sa

signification est connue de tous à la différence du web-marketing qui reste flou

pour ceux qui ne s’y sont pas spécialisés.

! Qu’est ce que le web-marketing ?

Le web-marketing de son côté englobe

l’ensemble des techniques marketing et

publicitaires utilisées dans l’environnement Internet.

Il permet d’avoir une présence efficace en ligne.

Les principes du webmarketing empruntent

évidemment les bases du marketing traditionnel (4P par exemple), mais le web-

marketing comprend des techniques qui lui sont propres et très spécifiques (Voir

annexe 1). Le marketing stratégique reste le même, c’est le marketing

opérationnel qui change : nouvelles méthodes de communication et de

présentation. Le développement du webmarketing et de ses enjeux a donc

généré l’apparition de nouvelles compétences et de nouveaux métiers.

p. 29

! Les principales techniques du webmarketing

• Référencement payant (30% des résultats sur les moteurs de

recherche) : liens publicitaires payants (tels que ceux générés par les

campagnes Google Adwords) au format texte s’affichant sur les pages de

résultats des moteurs de recherche.

• Le référencement naturel (70% des résultats sur les moteurs de

recherche) : ensemble des techniques permettant de positionner

favorablement un site ou un ensemble de pages sur les premiers résultats

naturels (ou organiques) des moteurs de recherche en lien avec les requêtes

visées des Internautes.

• L’email marketing : ensemble des usages marketing appliqués au

courrier électronique.

p. 30

• La publicité display : publicité effectuée sur Internet par l’achat

d’espaces et l’utilisation d’éléments graphiques et/ou visuels (bandeaux, pavés,

skyscrapers, etc.). Cette publicité est toujours adaptée au contenu du site web

sur lequel elle apparaît afin de cibler des internautes déjà intéressés par le sujet

et donc d’avoir une cible qualifiée.

• L’affiliation : ce concept s’applique aux sites commerciaux, il

consiste à offrir à un réseau de sites partenaires adhérents de promouvoir leurs

produits ou services à l’aide de bandeaux publicitaires, de liens textuels, de

moteurs de recherche ou d’autres supports.

• La web analytique : analyse de l’audience et des comportements

de visites sur un site web. Il existe des outils très performants permettant

d’effectuer ces mesures comme Google Analytics.

• L’E-merchandising : c’est un ensemble d’actions permettant

p. 31

d’optimiser les fonctionnalités de recherche de produits, de leur présentation et

de leurs procédures d’achat afin de voir augmenter les ventes en ligne.

• L’ergonomie web : études et conseils ayant pour but d’améliorer

l’expérience de l’utilisateur sur le site-web.

• Le marketing social : technique visant un type particulier de

destinataire initial qui va lui même diffuser l’information de façon virale à son

entourage. Ce sont très souvent les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter

ou Instagram qui sont utilisés pour réaliser ce genre d’actions.

Malgré que ces deux concepts aient les mêmes bases et qu’il soit

nécessaire de connaître le marketing traditionnel pour être compétent en web-

marketing, ce dernier a un fonctionnement très différent et complexe qu’il ne

faut pas négliger. Il faut bien comprendre les différences et les nouvelles règles

afin de ne pas tomber dans l’erreur du copié-collé du marketing traditionnel sur

les supports internet.

DIFFERENCES

Aujourd’hui, l’essor de l’internet est tellement

grand que toutes les entreprises sans exception se

posent la question de savoir s’il faut rester au marketing

traditionnel ou se lancer dans le web-marketing. Ce

concept virtuel étant encore très flou pour beaucoup, il

n’est pas facile de ce décider et cela peut faire peur.

Voici quelques éléments de réponse avec une analyse

des différences entre les deux concepts.

p. 32

! Courrier postal / E-mails : Les emails ont un coût très faible, ils sont

instantanés et représentent un moyen efficace pour débuter une prospection

et se constituer une nouvelle clientèle. À l’inverse, le courrier par voie postale

est très lent, bien plus cher et perd de plus en plus son efficacité à cause des

moyens de communication plus récents que sont la télévision et Internet.

! Un rayon d’impact limité / illimité : Le marketing hors-ligne a des

limites physiques et temporelles alors que le web-marketing cible la population

dans un aspect global et à l’échelle mondiale car tout peut se partager sur

Internet.

! Stratégie Push / Pull : Les internautes cherchent habituellement un

bien ou un service précis. L’avantage pour une entreprise d’être présente sur le

web est que le client peut atterrir directement sur son site grâce aux moteurs de

recherche ou publicités. Il ne reste plus qu’à répondre à la demande de celui-ci.

Par contre, les entreprises présentes uniquement sur le plan physique doivent

davantage s’appuyer sur des stratégies marketing en push (pousser le client à

l’achat du produit).

! Un processus de vente long / une transaction instantanée : Quand

on utilise le web-marketing, quelques clics suffisent pour vendre un produit

quasi-instantanément. Le marketing traditionnel quant à lui coûte beaucoup

plus cher en temps, en argent et en ressources humaines et ce du début de la

campagne à l’achat final du consommateur.

! Des horaires fixes / des ventes 24h/24 : Les entreprises ayant un

système de vente en ligne peuvent vendre 24 heures sur 24 et recevoir les

commandes instantanément alors que les entreprises présentes uniquement sur

le plan physique sont dans l’obligation d’ouvrir et fermer un magasin (ou

p. 33

entrepôt) à des heures bien précises et ne peuvent pas effectuer de

transaction en dehors de celles-ci.

! Le coût de la publicité : Les publicités papier, radio et télévisée sont

relativement chères et peuvent parfois atteindre des sommes astronomiques.

Grâce à l’aide d’internet, il est maintenant possible de mettre en ligne, et donc

à disposition des consommateurs potentiels, un contenu complet de supports

audio et vidéo pour des sommes dérisoires voire nulles. Il n’est plus nécessaire

d’avoir un budget pour l’impression papier ou la réservation de quelques

minutes en radio ou télévision.

! Campagne à visibilité illimitée dans le temps et l’espace : Les

campagnes publicitaires physiques sont limitées non seulement dans le temps

mais aussi dans l’espace de part le budget qui leur est alloué. En web-

marketing, les couts sont beaucoup plus réduits ce qui permet d’avoir plus

d’espaces publicitaires et pour plus longtemps. De plus il y a un phénomène

appelé "viralité" actionné par le partage de la communication entre les

internautes eux-mêmes qui font durer les campagnes de communication dans

le temps.

! Le coût par client : Si on calcule le coût de revient par client en

fonction des dépenses engendrées par une campagne publicitaire

traditionnelle et les résultats qu’elle a apporté, ce montant est relativement

élevé. En termes de webmarketing, au contraire, il reste assez faible.

! Approche ciblée Vs Approche globale : Tous les éléments évoqués

ci-dessus obligent les stratégies de marketing traditionnel à cibler et donc à

faire un choix minutieux de leur clientèle, en écartant malheureusement une

grande part de clients potentiels, qui auraient pu devenir acheteurs dans le

p. 34

futur. Comme expliqué précédemment, les coûts en ligne pour leur part sont

très faibles ce qui permet de couvrir une population bien plus large. De plus le

message diffusé à la cible peut être personnalisé grâce à des systèmes

interactifs. Il est maintenant courant de répondre de façon personnalisée aux

demandes des clients.

! Segmentation : Grâce à toutes les techniques de suivi et d’analyse

d’information sur internet, il est plus facile de définir les préférences des clients

et donc il est plus aisé de segmenter le marché en différentes cibles. Le web-

marketing permet aux entreprises d’obtenir toutes les informations nécessaires

afin de pouvoir adapter leur offre de produits à chacun des clients.

! Collecte d’informations sur les clients : Le web-marketing est

constitué de nombreux outils permettant d’accéder aux informations des clients.

La collecte est donc largement simplifiée et les informations sont extrêmement

pertinentes. Des bases de données et des listes d’e-mailing peuvent alors être

créées en un temps record. A l’inverse, en marketing traditionnel, il faut être

capable de faire preuve de patience et de persévérance. Un plus grand

nombre d’efforts est indispensable pour un même résultat avec des coûts plus

élevés en termes d’argent et de ressources humaines.

! Relation directe/ Relation par intermédiaire : Le fait d’être présent

sur le web permet d’avoir une relation directe avec le client. En effet, chaque

demande d’information, vente ou inscription se fait directement entre le client

et le site-web de l’entreprise. Il est donc possible de distribuer plus

d’informations aux personnes cibles sans passer par un intermédiaire. Cette

communication est très efficace et rapide. Le marketing traditionnel requiert la

présence d’une boutique, d’un magasin, de franchises ou d’agents

commerciaux ce qui engendre des coûts fixes et variables très importants.

p. 35

Cependant il est encore très conseillé d’avoir un espace de vente physique car

cela rassure le client et lui donne un point de chute en cas de problème.

! Choix du client restreint / libre de la distance : Si la présence de

l’entreprise sur le marché est uniquement physique, le client doit se déplacer à

des endroits précis pour trouver les produits offerts. Ceci n’est pas toujours

pratique en fonction des capacités du client à se déplacer et de la localisation

plus ou moins bonne du point de vente. L’avantage d’un site d’e-commerce

en ligne est la liberté et l’accès à n’importe quel produit sans barrière de

distance puisqu’aujourd’hui il est possible de livrer des commandes partout

dans le monde en respectant des délais minimes.

! Comparaison facile / difficile : Sur internet il est très aisé de

comparer les produits, leur qualité, leurs prix et tous les autres aspects de ceux-

ci. Il suffit de quelques clics pour connaître les spécificités des différentes

marques et gammes de produits. Sur le plan physique, cela prend beaucoup

plus de temps, il faut se déplacer de magasin en magasin, obtenir des

catalogues ou brochures ou encore noter les informations à retenir pour ensuite

les comparer au magasin suivant et ainsi de suite. Cependant un magasin réel

permet de voir le produit, le toucher et l’appréhender de façon concrète.

! Présence d’un vendeur, conseillé : Le fait d’avoir une personne

physique, ce qui n’est pas chose possible sur internet, est un atout de taille car

une explication claire, des conseils ainsi que des réponses aux questions que se

posent les clients en face à face est toujours plus apprécié même si ces

informations peuvent être trouvées sur internet. De plus une personne physique

aura plus d’éléments concrets pour évaluer et convaincre le client, ce qu’un

site-web même des plus attractifs ne peut pas faire. Un exemple prouvant ce

fait est que de plus en plus de sites web proposent un système d’assistance en

p. 36

ligne en directe effectuée par des personnes réelles.

! Avis consommateurs : L’un des gros avantages d’internet est la

possibilité de poster des avis et commentaires sur les produits achetés en ligne

ou en magasin. Il leur est possible de s’exprimer sur la qualité, l’efficacité et les

autres aspects du produit ainsi que sur la qualité du service fourni par le

vendeur. Ceci se fait part l’intermédiaire des sites-web commercialisant les

produits eux-mêmes, des forums, des blogs ou encore des pages spécialisées

telles que "Google adresses". Les internautes sont très friands de ce système qui

permet de les conforter dans leur choix de produit.

! Mesure de l’efficacité précise / vague : Dans le monde du web, de

nombreux outils de mesure sont mis à disposition des marqueteurs, soit

gratuitement, soit à des prix dérisoires. Ces outils permettent d’analyser et

d’évaluer de façon très précise le déroulement et les résultats apportés par une

campagne en ligne. Il est donc facile et rapide de connaître l’efficacité des

actions et ensuite optimiser au plus juste les investissements sur ces projets. En ce

qui concerne le marketing traditionnel, la collecte d’informations est beaucoup

plus complexe et vague. Les résultats sont beaucoup moins précis et il en est du

ressort du domaine de la statistique.

Le webmarketing est plus vif et plus dynamique que le marketing

traditionnel, cependant le meilleur moyen d’accroître sa visibilité reste encore

celui d’une combinaison de ces deux stratégies. Par ailleurs il est vrai qu’il

faudra mettre de plus en plus l’accent sur le web-marketing dans le futur de

part l’essor constant d’Internet.

p. 37

STRATEGIE DE FLEX DEPOT

La stratégie de Flex Dépôt consiste à tirer parti

des avantages de chacune des deux techniques.

L’idée est d’allier marketing et web-marketing en

fonction des produits et services proposés afin

d’attirer le maximum de clients et dynamiser les

ventes le plus possible.

Cependant, grâce à l’augmentation fulgurante des ventes en ligne au

Canada, l’entreprise peut espérer se faire une place sur ce marché virtuel. Dès

mon arrivé, l’accent a donc été mis sur le web-marketing.

• Pour les produits de climatisation et chauffage : L’entreprise fournit

à la fois un produit et un service, qui est celui de l’installation. La population

visée est locale (Montréal et ses environs sur plus de 50 kms). Dans ce cas, c’est

le marketing imprimé qui est privilégié. En effet les vendeurs ont besoin de

supports papier pour promouvoir les produits. Les distributeurs externes de la

marque Air Tempo se servent aussi de ces supports pour mettre en avant et

différencier les marques proposées.

• Pour les produits innovants et inconnus du marché : Les gens ne

connaissent pas le produit donc n’effectuent pas de recherche à son sujet. Ici,

on privilégie le support papier ainsi que la prospection avec e-mailing et

phoning7 afin d’établir une stratégie push et de toucher le plus grand nombre.

• Pour l’ensemble des produits et services : L’objectif principal est

"d’envahir le web". Il convient de créer plusieurs sites-web par produit ainsi

7 Phoning : actions commerciales utilisant comme support le téléphone

p. 38

qu’un site global par catégorie (CVAC, Plomberie, …). Une fois ces sites créés,

un travail de référencement est effectué afin d’apparaître le plus possible en

première page des recherches et éliminer la concurrence en les faisant

descendre voir changer de page dans le résultat des recherches.

Dans l’ensemble, il s’agit d’une stratégie pull (ou stratégie d’attraction).

C’est à dire que l’on va tenter de faire venir le client vers le produit en mettant

en place une communication et/ou publicité.

Flex Dépôt étant une petite entreprise et ayant des moyens financiers et

logistiques réduits pour le moment, elle n’a pas les moyens d’employer de

nombreux vendeurs qui pourraient agir sur le terrain et pousser les produits vers

les clients (stratégie push ou de pression).

De ce fait, et de manière globale, l’entreprise va plutôt adopter une

stratégie pull et répondre à une demande déjà exprimée par le client.

Cependant cela ne s’applique pas dans le cas de la climatisation et le

chauffage car c’est un marché connu de l’entreprise et sur lequel elle a déjà

plusieurs années d’expérience.

p. 39

INTERNALISATION VS EXTERNALISATION

DEFINITIONS ET DESCRIPTION

Avant de faire l’analyse de ces

concepts, il est important de bien

comprendre la différence entre les

deux.

Qu’est-ce que l’internalisation ?

L’internalisation est, pour une entreprise, l’action de prendre en charge la

gestion et la réalisation de certaines activités qu’elle ne souhaite pas confier à

un prestataire pour des raisons économiques et/ou stratégiques.

Qu’est-ce que l’externalisation ?

L’externalisation est, pour une entreprise, le fait d’avoir recours à un tiers

ou partenaire extérieur pour la gestion et/ou la réalisation de certaines activités

qu’elle décide de ne pas (ou plus) assurer elle-même. On emploi aussi le terme

"sous-traitance".

Comment s’y prendre ?

Faire un choix entre ces deux stratégies est à la fois crucial et compliqué.

Une décision fondée mène souvent au succès, cependant il est difficile de se

décider quand on ne maitrise pas le sujet sur le bout des doigts, ce qui est très

souvent le cas des petites entreprises.

Quel que soit le choix final, chaque décision comprend une part de

risque qu’il faut considérer en réfléchissant aux raisons du changement et aux

opportunités potentielles. Il convient donc de planifier ce changement et de

faire un suivi rapproché dans la durée.

p. 40

L’entreprise va devoir évaluer ses capacités ainsi que ses ressources afin

de pouvoir faire un choix, le réaliser et en suivre les évolutions qui peuvent être

rapides et profondes dues aux changements fréquents sur les plans

technologiques, scientifiques, humains, … du monde qui nous entoure.

AVANTAGES / INCONVENIENTS

L’analyse de ces deux concepts va faire ressortir les

avantages et inconvénients de chacun d’entre eux. Ils ont

été classés et traités selon 3 points importants : les ressources

nécessaires, la réalisation du projet et les résultats de celui-ci.

! Ressources

- Gestion des Ressources Humaines : L’externalisation permet d’être

exempté de recrutement alors que l’internalisation les nécessite. Une autre

solution est de former le personnel en interne si cela est envisageable. Dans les

deux cas, cela engendre des dépenses souvent conséquentes en termes de

temps et d’argent. Ceci n’est pas négligeable dans le cas des petites

entreprises qui n’ont pas toujours, voire rarement, un service ou même une

personne en charge des ressources humaines.

- Coûts : Lorsqu’on externalise, les coûts sont facilement négociables

car les prestataires sont en concurrence les uns avec les autres. Les coûts sont

directement liés au projet mené correspondant. On peut aussi les réduire si une

baisse d’activité venait à arriver. Dans le cas de l’internalisation, au contraire,

les coûts (salaires et charges) sont fixes quel que soit le niveau d’activité. Il est

donc difficile d’attribuer un coût concret et précis à un projet spécifique.

p. 41

- Maitrise des techniques marketings et web-marketing :

L’externalisation permet de s’entourer de prestataires ayant une expertise

approfondie sur des techniques de pointe (référencement web, webdesign, …)

alors que l’internalisation ne le permet pas toujours. En effet les métiers du web-

marketing ne sont pas toujours maitrisés et les budgets alloués à ceux-ci ne

permettent pas toujours de recruter autant de professionnels spécialisés que le

nécessitent les projets. De plus, l’externalisation permet de libérer du temps et

des ressources pour se consacrer au cœur de métier de l’entreprise et

développer son avantage concurrentiel. Un inconvénient, par contre, est que

le prestataire a très souvent une obligation de moyens mais non de résultats (on

peut changer cela dans le contrat mais il est difficile de le faire accepter par le

prestataire). L’externalisation, malgré une maitrise des techniques, n’est donc

pas une garantie de succès.

- Outils : Lorsqu’une entreprise décide d’externaliser, elle n’a pas

besoin d’investir dans l’achat de licences de logiciels professionnels de pointe

(pour la création graphique par exemple) qui ont des prix variables mais qui

peuvent très vite revenir cher. Si, au contraire, elle décide d’internaliser, ces

achats de licences vont s’imposer mais aussi ceux des formations à ces outils si

cela est nécessaire.

! Réalisation

- Organisation : En ce qui concerne la structure, l’internalisation va

permettre d’avoir sa propre cellule marketing et web-marketing intégrée et

donc avoir un lien privilégié mais surtout direct avec l’activité de l’entreprise et

les autres départements (commercial, production, R&D, …). En cas

d’externalisation, il est indispensable de nommer un responsable afin de gérer

l’échange d’informations internes avec l’extérieur.

p. 42

- Souplesse et réactivité : Un travail en interne va permettre de

mettre en place des tests, d’arrêter ou modifier un projet ou un planning en

cours de route ou même de faire des ajustements de dernière minute. De plus

les délais sont restreints car, contrairement au prestataire qui a plusieurs

comptes clients, on se consacre entièrement aux projets propres à l’entreprise.

Travailler avec un prestataire va imposer de passer par une série d’étapes

constituant un scénario prédéfini qu’il est souvent difficile de modifier. Il y a

souvent des étapes supplémentaires telles que l’explication du projet et les

validations qui forcent à allonger les délais de façon considérable.

- Expertise métier : Il est évident qu’en interne, la connaissance des

produits de l’entreprise est irréprochable. L’équipe maitrise complètement

l’argumentaire commercial et est pourvu d’une base de donnée de

connaissances marketing propre à elle. Le prestataire quant à lui ne connaît ni

l’activité de l’entreprise (au premier abord), ni ses clients, ni ses produits et ni ses

concurrents ce qui est un inconvénient non négligeable et qui, si l’on décide

d’y remédier, va prendre énormément de temps et d’explications.

- Maintenance et évolution : En interne, elles sont extrêmement

simplifiées puisqu’elles peuvent être réalisées au fur et à mesure du temps et

dès que cela est nécessaire. En externe, cela a un coût supplémentaire et n’est

pas toujours aisé puisqu’il est indispensable de passer par le prestataire ayant

travaillé sur le projet pour les réaliser. De plus, cela n’est pas toujours compris

dans les contrats proposés, il faut donc être très attentif à cet aspect et surtout

ne pas l’oublier. Devoir faire appel à un deuxième prestataire en cas de refus

ou d’impossibilité de réalisation du premier sera une perte de temps colossale

car il faudra reprendre toute l’explication depuis la base.

p. 43

! Résultats

- Gestion des délais : En travaillant avec un prestataire, tout risque

de retard dans la réalisation est pris en charge par celui-ci et géré à ses frais.

C’est donc lui le seul et unique responsable ayant à régler les

dédommagements s’il y a lieu. En interne par contre, l’équipe en charge est la

seule responsable du bon déroulement du projet et donc du timing. Si retard il y

a, les pertes sont à sa charge.

- Confidentialité et sécurité : Il est évident que ces deux aspects sont

bien plus avantagés lors d’un travail en interne. Les fichiers clients et produits

ainsi que les documents traitant d’innovation produits par exemple sont gardés

précieusement et non diffusés. L’entreprise reste propriétaire de tous ses

documents, images et programmes. En externe, cela est beaucoup plus limité.

En effet, il y a un partage de tous ces documents et le prestataire en devient lui-

même propriétaire ce qui apporte la présence d’un risque.

- Impact : Lorsque l’entreprise externalise, il est possible de solliciter

son prestataire de manière ponctuelle et à plus ou moins grande échelle en

fonction des besoin en terme de force de frappe. En interne, cette force et les

volumes sont limités aux capacités de la structure marketing mise en place

dans l’entreprise au moment du projet.

On remarque clairement qu’il est nécessaire d’effectuer une étude

approfondie au sein de l’entreprise afin de déterminer laquelle de ces solutions

sera la meilleure. En effet, il n’y a pas de solution universelle, le choix doit être

adapté et propre à chaque entreprise. En ce qui concerne le web-marketing

en lui même il est aujourd’hui encore très rare de trouver une entreprise qui

l’internalise complètement (à l’exception des très grands groupes). C’est pour

p. 44

cela que les agences sont nombreuses et prospères dans ce domaine.

LE CAS DE FLEX DEPOT

Jusqu’en Mars 2013, avant la restructuration, les projets web marketing

étaient gérés de la façon suivante :

Comme on peut le voir sur l’organigramme, Flex Dépôt engageait un

indépendant pour la gestion de projet qui gérait les projets réalisés par une

agence elle même indépendante. De plus, cette agence était composée non

pas d’employés mais de divers prestataires indépendants eux aussi.

Il est évident que cette organisation est bien trop complexe pour une si

petite entreprise. Cela a d’ailleurs été la source de nombreux problèmes.

En plus de cela, le gestionnaire de projet n’était pas très impliqué et

n’interagissait que très rarement avec le personnel de l’entreprise. Aussi,

l’agence BizLynx n’était pas très coopérative ce qui rendait la tâche encore

Flex Dépôt Mandant

Steven Morein Chargé de projets

Biz Lynx Prestataire web

Rich

Créateur sites webs

Sandro

Responsable SEO

Paul

Community manager

p. 45

plus compliquée. Les informations remontaient très difficilement jusqu’à Flex

Dépôt et personne ne savait vraiment où en étaient les projets.

Les projets marketing et de développement informatique étaient quand

à eux gérés par le directeur des ventes et réalisés par la secrétaire pour ce qui

est des supports marketing et un développeur indépendant pour l’informatique.

Le directeur des ventes n’ayant pas de connaissances marketing et de

développement, et la secrétaire n’ayant pas de compétences en design, les

projets étaient donc gérés au hasard et les réalisations étaient de mauvaise

qualité.

En résumé, les projets n’avançaient que très lentement et les résultats

étaient de qualité très faible. Il était donc nécessaire de trouver rapidement

une solution pour remédier à tout cela. Un réorganisation d’imposait dans la

hiérarchie notamment : on peut facilement enlever deux niveaux non

nécessaires à l’organigramme et réattribuer les bonnes tâches aux bonnes

personnes.

p. 46

CHOIX DE STRATEGIE ADAPTEE

ENJEUX ET DIFFICULTES DE LA GESTION DE PROJET

La gestion de projet est un métier très complet qui

englobe de nombreuses tâches diverses et variées. Pour

organiser un projet de A à Z de façon logique et efficace, il

faut accomplir les tâches suivantes : gestion des personnes impliquées, gestion

d’un budget, gestion d’un planning, organisation des actions et gestion des

facteurs extérieurs. Cela est parfois compliqué et il faut faire face à ces enjeux

et difficultés comme expliqué dans cette partie.

! Organisation

Avant de commencer un projet, il faut poser les bases. En effet, il est

nécessaire de prendre certaines décisions, organiser et mettre en place un

support solide qui, dans l’idéal, assurera le bon déroulement du projet.

Deux enjeux sont présents lors de l’organisation d’un projet :

- trouver la limite entre faire soi-même et faire appel à un

prestataire : c’est une décision importante mais difficile à prendre. Il n’est pas

toujours facile de trouver la limite entre ce qu’il est possible de faire en interne

tout en ayant un résultat professionnel de qualité ou choisir de faire appel à un

prestataire qu’il va falloir recruter, à qui il va falloir tout expliquer et enfin qu’il va

falloir surveiller et gérer. Faire soi-même va être plus rapide mais faire-faire

bénéficiera de plus d’expertise. Il faut faire la part des choses entre les

capacités de l’équipe en interne et de la difficulté à trouver un prestataire de

taille et de confiance.

p. 47

- trouver la limite au niveau des responsabilités : ceci est une autre

difficulté à surmonter lorsque l’on travaille avec un prestataire. Premièrement, il

ne faut pas négliger le partage de ces responsabilités lors de la rédaction du

contrat. Ceci peut être très délicat car le prestataire n’est pas toujours enclin à

accepter de devenir responsable en cas de problèmes. Quand ces

responsabilités n’ont pas été clairement définies, cela peut devenir une

importante source de conflits qu’il n’est pas possible de régler aisément si rien

n’est écrit dans le contrat.

! Recrutement

Le choix des prestataires peut aussi s’avéré compliqué et ce à plusieurs

niveaux. Deux difficultés ressortent clairement :

- Trouver la bonne personne en fonction de plusieurs critères :

recruter le prestataire parfait n’est pas une mince affaire, cela prend du temps

et il est souvent difficile de dénicher la personne qui va correspondre à tous les

niveaux. En effet, le prestataire doit correspondre à ce que recherche

l’entreprise en termes de compétences techniques, il faut réussir à trouver la

personne ayant toutes les compétences nécessaires mais aussi vérifier si ces

compétences sont avérées et si elle les exploite correctement en demandant

des références de projets précédemment effectués. Il faut aussi que la façon

de travailler et les termes et conditions du contrat correspondent à ce que

l’entreprise est prête à accepter. Pour finir, il faut que la philosophie

professionnelle du prestataire corresponde à celle de l’entreprise afin qu’il n’y

ait pas de conflit ou problème sur le plan éthique.

- Avoir les connaissances nécessaires : Pour pouvoir trouver le bon

partenaire et gérer le projet en parallèle avec celui-ci, la personne en charge

p. 48

doit être pourvue de connaissances techniques qui lui permettront de

sélectionner une personne adaptée mais aussi d’évaluer son travail. Il lui faut

pouvoir comprendre le travail réalisé par le prestataire mais aussi le vérifier afin

de corriger les éventuelles erreurs commises.

! Gestion

Gérer des projets met en jeu beaucoup d’éléments qu’il est nécessaire

de traiter de façon minutieuse et en temps réel.

Pour commencer, il faut mettre en place une structure ainsi qu’un

planning précis constitué d’étapes à valider afin de rentre le projet clair et plus

facile à mener. L’enjeu est de réussir à créer cette base le plus simplement et

clairement possible mais aussi de la faire accepter par le prestataire.

L’étape suivante est de réussir à faire comprendre correctement et

précisément l’objet du projet et ses conditions. Il n’est pas toujours aisé de

communiquer exactement ce que l’on cherche à dire. Il faut pouvoir exprimer

ce que l’on veut dire et s’assurer que le prestataire a bien compris l’information

fournie.

Ensuite, la personne chargée du projet doit parvenir à réunir et à faire

travailler ensemble toutes les personnes concernées par ce projet que ce soit

les employés en interne ou les prestataires externes. Il faut donc négocier avec

eux afin de trouver le temps et le moment pour réaliser les actions. Il faut aussi

gérer l’équipe de personnes de façon diplomate afin que l’ambiance de

travail soit saine et les conflits évités.

Le chargé de projet a aussi pour mission de dénicher les bonnes

informations au bon moment. Pour cela il faut chercher comment joindre les

personnes ou consulter les bases de données contenant ces informations.

Ensuite, ces informations doivent être transmises aux personnes en charge de la

p. 49

réalisation des actions. Tout cela doit se réaliser de la façon la plus fluide et

rapide possible afin de ne pas léser ni faire attendre les personnes impliquées

ayant besoin des informations.

Pour finir, l’une des plus grosses difficultés est l’aptitude à faire respecter

les délais. Ceci n’étant pas directement du ressort de la personne en charge du

projet, il est parfois compliqué de finir toutes les étapes et ce dans le temps

imparti précédemment. C’est pour cela qu’il est très important de bien clarifier

les étapes et leur date de fin avec le prestataire afin de ne pas avoir de surprise

et qu’il soit responsable de tout problème causé par un éventuel retard. Si

retard il y a, le chargé de projet doit savoir être clair et ferme afin que cela ne

se reproduise plus et faire en sorte que les raisons qui ont engendré ce retard

soient résolues. Si cela est possible il devra aussi faire en sorte de rattraper ce

retard, soit par ses propres moyens, soit en négociant de nouvelles conditions

avec le prestataire.

PLAN D’ACTION

Avant mon arrivée, Flex Dépôt travaillait en totale

externalisation pour tout ce qui est du marketing, web-

marketing et informatique. Même la personne en charge

des projets était un prestataire. Il n’y avait personne en

interne qui avait le rôle de supervision et le président

n’avait pas le temps de gérer et vérifier toutes les actions menées. J’ai donc été

mise à l’épreuve de prendre en charge tous ces projets. Il m’a donc fallu

travailler avec le président de façon étroite, avec l’aide de certains employés,

afin de rechercher et opter pour une solution plus adaptée aux besoins de

l’entreprise.

p. 50

Premièrement il s’est avéré nécessaire d’avoir une personne en charge

des projets que la décision soit d’internaliser ou d’externaliser. En effet,

externaliser ne veut pas dire ne pas gérer. Il faut une personne responsable qui

puisse fournir les bonnes informations aux prestataires et surtout vérifier, évaluer

et valider le travail effectué. La première décision a donc été de nommer cette

personne.

L’entreprise étant encore de petite taille et en développement, son

budget reste limité. En étudiant l’organisation en place, nous avons pu

remarquer que les coûts engendrés par les prestataires étaient beaucoup trop

élevés et non adaptés aux finances de l’entreprise. En effet les agences telles

que celle avec qui travaillait Flex Dépôt sont relativement chères. De plus, pour

la plupart, elles ne sont pas tout à fait transparentes en terme de capacités et

proposent des services qu’elles ne sont pas capables de réaliser avec toute

l’expertise requise. Ceci est très courant et beaucoup d’entreprises se font avoir

par manque de connaissance. En effet, si l’agence est très bonne vendeuse

elle peut facilement faire croire à son prospect qu’elle est experte étant donné

que ces nouveaux métiers du web-marketing ne dont pas très connus et qu’il

est difficile pour une entreprise de savoir si réellement l’agence est dotée d’une

expertise ou non. Un autre inconvénient du travail en collaboration avec des

agences est qu’il y a un interlocuteur qui ensuite répartie les tâches à ses

employés et/ou collègues ce qui peut parfois apporter des incompréhensions.

L’information passant par un intermédiaire peut être déformée. Il est préférable

d’avoir une communication directe.

Dans le cas de Flex Dépôt et pour mieux

respecter les budgets alloués au domaine

concerné, il a été décidé de travailler avec des

personnes en freelance 8 . Pour ce faire, une

8 Freelance : Personne exerçant sa profession de manière indépendante.

p. 51

solution simple et rapide est de passer par le biais d’une plateforme telle Odesk.

Grâce à cette plateforme virtuelle, les entreprises peuvent rencontrer les

travailleurs indépendants en postant des offres d’emplois auxquelles ils peuvent

postuler. Pour pallier au risque de tomber sur des personnes non qualifiées ou

incompétentes, la personne en charge du projet doit avoir acquis les

connaissances minimales nécessaires pour déceler les vices et n’embaucher

que des personnes appropriées.

Un autre avantage de cette plateforme est qu’elle est internationale. Il

est possible de recruter des prestataires partout dans le monde. La main

d’œuvre étant moins chère dans des pays comme l’Inde ou le Bangladesh,

c’est une solution idéale pour les petits budgets, ce qui n’empêche pas de

revenir sur une solution locale une fois que cela est devenu possible en termes

de finance. De plus, la plupart des free lancers sur cette plateforme sont

relativement jeunes voire encore étudiants. Ils ont donc des connaissances

acquises récemment et adaptées au marché actuel.

Ensuite, Odesk met à disposition un grand nombre de rapports qui

permettent de se tenir informé en temps réel de tout ce qu’il se passe entre le

free lancer et l’entreprise. En ce qui concerne les dépenses, le nombre d’heures

facturées est décompté et apparaît sur un rapport interactif au moment même

où la personne travaille ce qui permet de l’arrêter si l’on considère qu’elle

passe plus de temps que nécessaire ou si le budget est proche d’être dépassé

par exemple. Cela est très pratique pour la maitrise des budgets et la

comptabilité. D’autres rapports et analyses automatisées sont disponibles ce qui

facilite grandement la tâche du chargé de projet.

Pour finir, grâce à un outil très efficace d’Odesk, qui consiste à se

connecter à un programme lorsqu’un travail est en cours de réalisation, il est

possible pour l’entreprise de vérifier le travail effectué par son prestataire grâce

à des captures d’écran prises régulièrement par la plateforme comme illustré

p. 52

ci-dessous. Il est donc très facile de voir si le travail est fait correctement, si la

personne est réellement experte et de corriger les erreurs avant que cela n’ai

pu créer de problèmes ou de pertes d’argent inutiles. Ceci n’est pas possible

avec la plupart des prestataires indépendants.

Un aspect très important dans la sélection des

partenaires de travail est le fait de varier les

prestataires. Il est très rare de trouver une personne

ou même une agence qui soit très versatile et

extrêmement compétente dans plusieurs domaines

à la fois.

Il est vrai que cela implique d’avoir plusieurs interlocuteurs mais un autre

avantage est que si l’un des prestataires pour une raison ou une autre pose

réellement problème et qu’il faille arrêter le contrat, les autres projets ne sont

pas touchés.

p. 53

Dans le cas de Flex Dépôt, le travail se fait à la fois en local et à l’étranger

avec les partenaires suivant :

- Graphiste : conception de logos et polices - Bangladesh et France

- Graphiste 3D : conception d’animations vidéo 3D - Canada

- Design : conception de brochures, affiches et autres documents

commerciaux – Hongrie

- Webmaster : conception de sites web et développement web – Inde

- SEO : référencement naturel – Inde

- Imprimeurs : impression papier et banderoles – Canada et Chine

- Community manager9 : gestion de la communication et réseaux sociaux

– Canada

- Développeur informatique : création d’une base de donnée

personnalisée - Inde

- Annuaire en ligne : référencement de nos produits sur leur site-web –

Canada

Les raisons pour lesquelles il n’est pas conseillé de toujours passer par des

prestataires étrangers sont au nombre de deux :

- La première est par soucis de qualité. La qualité d’impression en

Chine par exemple est très limitée.

- La deuxième raison est la barrière de la langue. Pour tout ce qui

est de la communication ou pour l’explication de projets complexes par

exemple, il est préférable de travailler avec des personnes ayant pour langue

maternelle celle parlée dans l’entreprise ou des personnes parfaitement

bilingues ce qui n’est pas toujours le cas des gens n’ayant pas les langues pour

spécialité et notamment dans les pays asiatiques.

9 Community manager : C’est la personne en charge de la gestion de la réputation d’une marque sur internet.

p. 54

Pour finir, quand cela est possible, et comme c’est le cas pour Flex Dépôt,

il est préférable de garder la création en interne au maximum et d’externaliser

seulement la réalisation. En effet, qui mieux que le personnel au sein de

l’entreprise peut définir et créer l’outil le plus adapté correspondant aux besoins

de l’entreprise ? De plus, il est souvent très difficile d’exprimer par des mots

l’idée de ce que l’on veut exactement. Les idées ne sont pas interprétées de la

même manière d’une personne à l’autre. Il est donc préférable de créer soi-

même et de le faire réaliser par la suite.

BILAN

Après une période de 6 mois il est maintenant

possible de faire ressortir les résultats de ce nouveau plan

stratégique adopté par Flex Dépôt et d’en tirer les

premières conclusions.

La première chose qui a pu être remarquée est la

maitrise des projets de façon beaucoup plus claire et précise. En effet, le fait

d’avoir une personne en charge des projets en interne permet d’être

complètement à jour dans les projets et de savoir exactement ce qu’il se passe

avec chacun des prestataires en temps réel. Les décisions sont prises et les

projets gérés par cette personne dédiée et compétente, ce qui permet de ne

pas avoir de décalage en termes de temps et de connaissances.

Un suivi et un contrôle peuvent être effectué au jour le

jour, cela permet donc d’éviter toute erreur et de ne pas

perdre d’argent en conséquence. D’ailleurs les économies

réalisées grâce à cette nouvelle organisation sont fulgurantes

p. 55

et atteignent largement les 50% de réduction des dépenses. Ceci est un point

très positif pour une petite entreprise comme Flex Dépôt qui a besoin du

maximum de ressources financières pour pouvoir continuer son ascension dans

de bonnes conditions.

Les délais sont mieux maîtrisés. Ceci est dû au fait que chaque prestataire

soit chargé d’un type de projet. De plus, il est en général son propre

gestionnaire, il connait donc exactement ses capacités et peut prévoir et

proposer des délais complètement adaptés à ses habitudes de travail.

La communication est devenue plus simple. Ici chaque interlocuteur est

unique et surtout c’est celui qui effectue le travail. L’inconvénient d’une

agence est que les informations passent d’abord par un ou plusieurs

intermédiaires qui les redistribuent ensuite, ce qui augmente le risque

d’incompréhension.

Les projets ont aussi beaucoup gagné en termes d’efficacité. Il n’est pas

facile pour une seule personne d’acquérir toutes les connaissances nécessaires

en si peu de temps et donc elle n’est pas à l’abri de quelques erreurs mais il

s’est avéré qu’elles sont restées minimes. Malgré cela, le challenge a été positif

et le fait d’avoir ce décideur qualifié, plutôt que les décisions soient prises par le

président qui n’a ni le temps ni les connaissances spécifiques nécessaires, a

permis de réaliser les projets beaucoup plus rapidement et correctement.

En ce qui concerne les prestataires, cela a pris du

temps mais aujourd’hui, c’est une équipe fiable et stable

qui a été montée. En effet, après des essais avec plusieurs

professionnels et quelques déceptions, une équipe

diversifiée mais complète travaille pour Flex Dépôt de

manière régulière. De réels partenariats se sont formés et ces relations sont

construites sur de bonnes bases pour un travail en continu et sur le long terme.

p. 56

Pour les projets plus rares et de court terme comme la traduction du contenu

d’un site en arabe par exemple, quelques partenaires aussi ont été choisis. Ces

personnes se tiennent disponibles et l’entreprise peut compter sur elles dès

qu’un nouveau projet est susceptible de leur être attribué.

Un aspect très intéressant de cette nouvelle stratégie est

celui du travail avec une équipe internationale. Comme décrit

précédemment, les partenaires proviennent et vivent dans

différents pays ce qui les différencie au niveau culturel. Il faut

évidemment prendre en compte ce détail qui peut s’avérer

très important dans certaines situations. Les partenaires, étant étrangers, n’ont

pas les mêmes habitudes en ce qui concerne le travail. Il faut que chacun

s’adapte pour pouvoir travailler dans de bonnes conditions et que les deux

parties soient satisfaites de leur collaboration. Premièrement il faut accepter le

fait que la personne ne parle pas parfaitement l’anglais et s’armer de patience

pour à la fois comprendre et être compris convenablement pour le bon

déroulement des projets et ainsi éviter les conflits inutiles basés sur des

incompréhensions. Un deuxième exemple est celui du respect des horaires. Si

on prend l’Inde, pays où se situe le partenaire avec qui Flex Dépôt travaille le

plus souvent et régulièrement, quand un horaire pour un rendez-vous est fixé, il

est commun pour eux d’être soit en avance soit en retard et ce de plusieurs

heures. C’est un aspect qu’il faut prendre en compte et auquel il faut s’adapter.

Cela requiers de s’organiser de façon différente mais permet une relation

satisfaisante. Un dernier exemple toujours avec l’Inde est que pour avoir une

bonne relation professionnelle, il faut sympathiser avec le partenaire. Il est très

frustrant pour ces personnes d’avoir une relation strictement professionnelle où

l’on ne se soucis pas de comment va la famille de l’autre par exemple.

p. 57

Remarque

Grâce à ce travail via une plateforme et l’opportunité

de créer des partenariats avec des gens atour du monde,

nous avons découvert que l’Inde était une mine d’or en ce

qui concerne le web-marketing. Beaucoup de prestataires

ont des compétences énormes dans le domaine du web. En travaillant avec

eux, on peut se rendre compte qu’ils sont beaucoup plus compétents, que leurs

connaissances vont beaucoup plus loin et qu’ils sont beaucoup plus efficaces

et rapides que les mêmes types de professionnels au Canada. C’est l’une des

raisons pour lesquelles les projets reviennent moins cher (sans parler du coût plus

faible de la main d’œuvre). En effet, ils comprennent vite ce qui est demandé

et le réalisent dans de très brefs délais. Ils sont aussi capables d’identifier

rapidement les problèmes et de les résoudre en des temps record.

En conclusion, ce premier bilan est très positif pour Flex Dépôt. Quelques

petits réglages sont encore à faire car cette nouvelle organisation ne date que

de 6 mois. Cependant, les projets ont été réalisés correctement et avec succès

dans des délais moindres avec des dépenses réduites. L’entreprise va continuer

sur cette lancée tout en effectuant un suivi et des évaluations afin d’ajuster

cette restructuration au plus proche de ses besoins.

p. 58

CONCLUSION Pour répondre à la question d’internaliser ou externaliser son web-

marketing, une entreprise doit tout d’abord faire une analyse de son propre

fonctionnement. Elle doit étudier ses ressources ainsi que le budget attribué à

ce domaine afin de voir ce qu’il est possible de réaliser. Cela dépend aussi

beaucoup de l’organisation de l’entreprise et de sa stratégie.

Lors d’une externalisation complète ou partielle, varier les prestataires est

une chose très importante. Il est rare qu’un seul prestataire soit expert dans de

nombreux domaines à la fois. De plus en cas de conflit, l’entreprise n’est pas

dépendante de ce seule prestataire ce qui la bloquera seulement sur le projet

concerné et non les autres.

Ce que l’on voit souvent dans les PME, c’est un mix entre internalisation et

externalisation. Dans tous les cas, il semble indispensable de recruter un chargé

de projet, même lors d’une externalisation complète. En effet, externaliser ne

veut pas dire se débarrasser de la gestion. Il est très important d’avoir une

personne à l’interne qui soit informée des projets et qui régule les actions, cela

s’appelle de la gestion de projet prestataire.

Il ne faut donc pas hésiter à se lancer et internaliser au moins la gestion

de projet. Même si cela peut effrayer les petites entreprises n’ayant que très

peu de connaissances dans le domaine, celles-ci s’acquièrent avec

l’expérience et le fait d’avoir une personne en interne permet d’éviter

beaucoup de problèmes. De plus, cela apporte une réelle valeur ajoutée à

l’entreprise. L’entreprise prend certes un peu plus de risques mais cela permet

parfois de réduire considérablement les dépenses pour le même résultat.

p. 59

Internaliser sa gestion de projet prend un peu plus de temps et

notamment lors de sa mise en place mais l’entreprise pourra jouir d’un contrôle

total sur ses projets et d’un coût global réduit.

p. 60

Bibliographie et Webographie

" Livres

• Marketing Direct : tous les outils pour auto-entrepreneurs,

indépendants, chefs de produits - Hervé RIOCHE, Editeur - Maxima

Edition

• Journal Officiel du 9/03/2006 et 10/03/2010

" Sites Internet

• JK référencement :

! www.jk-referencement.com

• Reputation in Action

! www.blog.augure-corp.fr/Rungis Marché International

• Interview de Catherine Dumeny par Comundi

! www.comundi.fr/interview/361/externaliser-un-projet-informatique--

-les-conseils-de-catherine-dumeny.htmlTarguzo

• Portail des PME

! www.portail-des-pme.fr

• Faerie Web

! www.faerieweb.com

• Destination Webmarketing

! www.destination-webmarketing.fr

• DavPro

! www.relationclient-davpro.fr

• Ubikann

! www.ubikann.com

• Entropic synergies

! www.entropic-synergies.com

p. 61

• Expert In Box

! www.expertinbox.com

" Etudes et Rapports

• Global and Canadian HVAC Industry Growth, Multicam, 20/11/2012

• Canadian Institute of Plumbing and Heating Press releases, 2013

• Statistiques Canada, Tableau 3600002 Service de design, 01/02/2013

• Statistiques relatives à l’industrie Canadienne, 25/07/2012

" Vidéo

• Les stratégies d'externalisation des entreprises françaises

! http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=VI

qIbn8EDrk#at=73

p. 62

Table des annexes

• Annexe 1 : Illustration des techniques du web-marketing ................ p. 64

• Annexe 2 : Brochure produits de climatisation Air Tempo ................ p. 65

• Annexe 3 : Échantillon du catalogue de Flex Dépôt ......................... p. 66

• Annexe 4 : Échantillon du site web airtempo.ca ............................... p. 68

p. 63

ANNEXES

p. 64

Annexe 1 : Illustration des techniques du web-marketing

p. 65

Annexe 2 : Brochure produits de climatisation Air Tempo

p. 66

Annexe 3 : Échantillon du catalogue de Flex Dépôt

p. 67

Catalogue visualisable en ligne à l’adresse suivante :

http://issuu.com/aurelievasseur/docs/catalogue_fd

p. 68

Annexe 4 : Échantillon du site web airtempo.ca