Université de Strasbourg

Ecole nationale d’administration

Master « Carrières et actions publiques »

Parcours « Administrations et gestion publique »

La mise en place d’un questionnaire de satisfaction dans un hôpital public à l’Ile Maurice à partir de

l’expérience du Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière

soutenu par

Foon Siong KIOW SAN

CIP Promotion Lucie Aubrac (2012-2013)

Sous la direction de

Thierry NOBRE

Professeur de Sciences de Gestion

Directeur du laboratoire HuManiS

Directeur de l’Executive MBA

REMERCIEMENTS

J’exprime ma gratitude à Monsieur le Professeur Thierry NOBRE, mon tuteur, pour ses conseils,

suggestions et son accompagnement dans le développement de mes idées.

De nombreux remerciements vont à ma famille, mes amis pour leur aide, leur patience et leurs

encouragements. Je tiens à remercier toutes nos conseillères pédagogiques et le personnel de l’ENA

pour leur soutien.

SOMMAIRE

Remerciements................................................................................................................................................. ii

Introduction .....................................................................................................................................................1

Partie I - La satisfaction des patients au cœur du management hospitalier.....................................................2

Chapitre 1 - De la nécessaire amélioration de la qualité des services hospitaliers à l’Ile Maurice............3

Chapitre 2 - Bilan de la littérature sur les enquêtes de satisfaction des patients........................................5

Partie II - Vers la mise en place d’un questionnaire de satisfaction à l’Ile Maurice .......................................11

Chapitre 1 – Les enquêtes de satisfaction des patients au Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière ...........11

Chapitre 2 - Processus opérationnel pour la mise en place d’un questionnaire de satisfaction : Réflexions sur les modalités de transposition à l’Ile Maurice ...................................................................19

Ware J.E. Jr., “Effects of acquiescent response set on patient satisfaction ratings”, Med Care, 1978, 16 : 327-336...........................................................................................................................................................20

Ware J.E. Jr, Snyder MK, Wright WR, Davies AR., “Defining and measuring patient satisfaction with medical care”, Eval Program Plann, 1983, 6: 247-263..................................................................................................26

Bibliographie.....................................................................................................................................................1

Annexes............................................................................................................................................................4

Annexe 1 – Carte des établissements publics de santé à l’Ile Maurice en 2005...........................................4

Annexe 4 – Questionnaire de satisfaction des patients hospitalisés à l’hôpital Jeetoo................................5

Annexe 1 – Carte des établissements publics de santé à l’Ile Maurice en 2005

Annexe 2 – Questionnaire de sortie - Hôpitaux Universitaires Pitié Salpêtrière – Charles Foix

Annexe 3 – Questionnaire hospitalisation en ligne - Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière

Annexe 4 – Questionnaire de satisfaction des patients hospitalisés à l’hôpital Jeetoo

INTRODUCTION

L’Ile Maurice est un Etat providence où les services de santé publics sont gratuits. La majorité de la

population fréquente les établissements publics de santé. L’Etat finance, par millions de roupies

mauriciennes, le fonctionnement des hôpitaux publics. Cet argent est investi dans de nouvelles

infrastructures et dans l'acquisition d'équipements modernes. Cet investissement croissant dans le

secteur de la santé est l'une des principales composantes des dépenses du gouvernement avec un

budget de 8,7 milliards de roupies (217,5 millions d’euros) pour l'année financière 2013, ce qui

représente 9,5 % des dépenses totales du budget de l'Etat soit 91,8 milliards de roupies1

mauriciennes (2 295 millions d’euros). Cependant, les services offerts par les hôpitaux publics sont

mal perçus par les usagers. Les hôpitaux publics sont souvent accusés d'inefficacité et de fournir des

services de mauvaise qualité, voire d'être eux-mêmes «malades». Ils font l’objet de fréquentes

plaintes et de nombreuses critiques, relayées par les médias : longs délais d’attente, grandes listes

d’attente pour la chirurgie, accusations de négligences médicales, défaillance des équipements,

vétusté des bâtiments, manque de confort des locaux, obsolescence des infrastructures hospitalières,

manque d'hygiène, perte de dossiers médicaux et manque de considération de l’usager. En outre,

chaque année, le secteur de la santé fait l’objet d’observations du « National Audit Office 2»

(l’institution supérieure du contrôle de l’Etat) concernant les retards dans l’accomplissement des

projets, le manque de personnel et le gaspillage des fonds publics.

Avec le nombre important de patients, la gestion de la qualité est une tâche difficile dans les

hôpitaux publics. Mais les patients demandent à juste titre des services de qualité. Par conséquent,

les hôpitaux doivent se préoccuper des besoins des patients à travers une évaluation de la

satisfaction. L’identification de la qualité du point de vue du patient est un changement nécessaire

vers la responsabilisation du management hospitalier et l’amélioration de la qualité.

Les services de santé publique font face, d’une part, à des contraintes financières qui impliquent de

rationaliser et d’optimiser les ressources financières, matérielles et humaines. D’autre part, ils font

face à une demande grandissante et une hausse des coûts y afférents. Le secteur hospitalier est donc

sensé maîtriser ses dépenses. A cette fin, les hôpitaux sont contraints de mener une réflexion sur leur

fonctionnement afin d’améliorer la qualité des services. En effet, dans une période de contrainte

budgétaire, la mise à disposition d'un service de santé efficace et efficient est essentielle. De même,

l'amélioration de la qualité du service apparaît alors comme un moyen de réduire les coûts tout en

1 Budget Speech 2013 – www.mof.gov.mu

2 National Audit Office – www.nao.gov.mu

1

améliorant la satisfaction des patients. Le secteur hospitalier public doit répondre à une performance

globale qui est, par nature, multidimensionnelle. A coté de l’efficacité clinique, l’hôpital doit remplir

des objectifs d’efficience, d’équité, de sécurité, de satisfaction du patient, de disponibilité et

d’accessibilité3.

Actuellement, il n’y a pas de mécanisme pour évaluer la satisfaction des patients dans les hôpitaux

publics à l’Ile Maurice. Ainsi, la mise en œuvre d’une étude de satisfaction pourrait aider à mettre en

lumière la perception des patients hospitalisés sur la qualité du service à l’hôpital Jeetoo,4 dans le

but de formuler des recommandations à partir des points de vue des patients. Cette étude permettra

d’identifier les attentes des patients-clients, l’ampleur et les causes profondes de cette perception

négative, de définir les priorités et d’orienter les actions en étant réactif aux besoins des malades et

améliorer ainsi la qualité.

La méthodologie adoptée est, en premier lieu, une analyse bibliographique sur le thème des études

de satisfaction des patients et en second lieu, une exploitation des enseignements et des pratiques

concernant les enquêtes de satisfaction, tirés du stage effectué au Groupe Hospitalier Pitié

Salpêtrière (GHPS).

Les objectifs de ce mémoire sont :

Identifier les déterminants de la satisfaction des patients hospitalisés ;

Elaborer un questionnaire de satisfaction qui permettrait d'évaluer la perception des patients

hospitalisés de la qualité à l’hôpital Jeetoo ;

Déterminer le processus opérationnel pour la mise en place du questionnaire.

La première partie est consacrée à l'étude des enquêtes de satisfaction comme outil de pilotage du

management hospitalier. La seconde partie étudie le projet de mettre en place un questionnaire

d’évaluation à l’hôpital Jeetoo.

PARTIE I - LA SATISFACTION DES PATIENTS AU CŒUR DU MANAGEMENT HOSPITALIER

3 Le Pogam Marie Annick et al., « La performance hospitalière : à la recherche d'un modèle multidimensionnel cohérent », Management & Avenir, 2009/5 n° 25, p. 116-134.

4 L’hôpital régional Dr AG Jeetoo est l’un des plus grands établissements publics de santé et est situé dans la capitale de l’Ile Maurice. La construction de l’hôpital avec des équipements et des infrastructures modernes a été achevée en 2012.

2

Chapitre 1 - De la nécessaire amélioration de la qualité des services hospitaliers à l’Ile Maurice

Section 1 - Le système de santé mauricien

Le système de santé mauricien se caractérise par une forte composante de secteur public et un

secteur privé moins important (qui représente 32 % des dépenses totales de santé)5. Les services de

santé à l’Ile Maurice sont fournis gratuitement dans les établissements publics et sont disponibles à

différents niveaux dans les cinq régions médicales : les hôpitaux régionaux, communautaires et de

district, les hôpitaux spécialisés (psychiatrie, ophtalmologie, oto-rhino-laryngologie, cardiologie),

les médiclinics et les centres de santé (Annexe 1). Les soins de santé primaires sont dispensés

principalement dans les centres de santé de la région alors que les hôpitaux régionaux offrent un

large éventail de soins ambulatoires et hospitaliers. La politique publique de santé est centralisée au

ministère de la Santé et de la Qualité de la Vie. Cependant, chaque hôpital régional soumis aux

orientations stratégiques du ministère de tutelle, a une certaine autonomie pour la mise en œuvre des

politiques dans son établissement.

La population résidente de l'Ile Maurice à la fin de 2011 était estimée à 1 250 349 (615 846 hommes

et 634 503 femmes)6. L'espérance de vie à la naissance était de 69,4 ans pour les hommes et 76,7 ans

pour les femmes. A la fin de 2011, on comptait 1 561 médecins, soit 12,1 médecins pour 10 000

habitants. Parmi ces médecins, 970 (62,1%) étaient employés dans le secteur public. Il y avait 268

dentistes, dont 66 dans le secteur public. Le nombre correspondant de pharmaciens était de 408 et 23

respectivement. Le nombre d'infirmières et de sages-femmes qualifiées dans les secteurs public et

privé était 3 670 dont 581 étaient dans le secteur privé (un infirmier pour 351 habitants). Le secteur

de la santé fait face à un manque de personnel infirmier et de médecins spécialistes, dû à une

migration des professionnels médicaux vers les pays riches. La plupart des médecins spécialistes

travaillent aussi dans le secteur privé pour améliorer leur revenu.

A l'Ile Maurice, à la fin de 2011, 3 415 lits étaient disponibles dans les établissements publics de

santé. Dans le secteur privé, il y avait, à la même période, dix-sept établissements privés de santé

pour un total de 706 lits7. Le nombre total de lits dans les secteurs public et privé, à la fin de l'année

2011 était de 4 121, soit un lit pour 303 habitants. Les hôpitaux régionaux dans les villes font

régulièrement face à un manque de lits, ce qui nécessite un transfert de patients vers d’autres

hôpitaux. Cet éloignement du lieu de résidence des patients est un inconvénient majeur pour le

5 White paper on Health Sector Development & Reform, Ministry of Health & Quality of Life, 2002, http://health.gov.mu 6 Health Statics Report, Ministry of Health & Quality of Life, 2011, http://health.gov.mu

7 Ibid

3

patient et ses proches. A l'Ile Maurice, les visiteurs viennent plusieurs fois pendant l’hospitalisation,

ce qui est une pratique ancrée culturellement.

Hôpital Dr Abdool Gaffoor Jeetoo

L'hôpital régional Dr AG Jeetoo est situé dans la capitale Port Louis et offre des soins aux habitants

de la région 1 qui comprend un hôpital régional, un hôpital psychiatrique, un centre hospitalier

d’ophtalmologie, un médiclinic et 31 centres de santé. En 2011, le nombre de patients hospitalisés à

l’hôpital Jeetoo était de 34 228 et 505 203 patients ont été vus par un médecin en services

ambulatoires ou dans les urgences8. L'hôpital a une capacité d'accueil de 550 lits et une superficie de

27 533 mètres carrés. La construction d'un nouvel hôpital pour un coût de 2 milliards de roupies

mauriciennes (50 millions d’euros) a été achevée en 2012.

A l’hôpital Dr Jeetoo, l’évaluation de la satisfaction des patients n’est pas intégrée dans les mœurs

et aucune étude de satisfaction de la qualité des soins auprès des patients n’a été effectuée. Comme

son nom l’indique, le patient est celui qui subit passivement. Le patient qui est soumis aux

professionnels de la santé est en situation de vulnérabilité. La mise en place d’une enquête à

l’hôpital Jeetoo dans une démarche d’amélioration des services sera une avancée majeure à l'Ile

Maurice. Donner l’opportunité aux patients d’apprécier les prestations dans les nouveaux locaux est

fortement souhaitable. En tant qu’administrateur de la région 1, l’élaboration d’une enquête de

satisfaction sur la base d’un questionnaire me sera très utile comme outil d’évaluation.

Section 2 - Les enjeux de la qualité des services des hôpitaux publics

Les hôpitaux publics sont soumis à des pressions importantes : la réforme de la santé, les contraintes

financières et l'optimisation des ressources, la discipline budgétaire et la maîtrise des coûts avec

l'introduction du Programme-Based Budgeting (budget axé sur les programmes), les critiques du

public, la demande croissante de la population et son vieillissement à long terme. Les hôpitaux ont

également des contraintes en termes de manque d'infrastructures adéquates, d’équipements, de lits,

de personnel infirmier et de médecins. Malgré ces difficultés, le système hospitalier continue à

fonctionner. Mais, la question cruciale est de savoir combien de temps ce système pourra résister, si

les mesures nécessaires ne sont pas adoptées.

En outre, en raison de la disponibilité de l'information et d’une population mieux éduquée, l’hôpital

fait face à la nécessité de répondre aux attentes des patients mieux informés. En tant que

« consommateurs », les patients devraient avoir la possibilité d'exprimer leurs points de vue pour

8 Health Statics Report, Ministry of Health & Quality of Life, 2011, http://health.gov.mu

4

améliorer la qualité des services rendus. Bien que la concurrence avec le secteur privé ne soit pas

l'objectif des institutions de santé publique, les hôpitaux ont la responsabilité morale de l'utilisation

efficace des ressources publiques. Des études précédentes ont démontré que la maîtrise des dépenses

de santé n’est pas en contradiction avec l’intérêt des patients9. Développer une stratégie médicale

plus coûteuse s’avère rentable économiquement dès lors que les coûts supplémentaires sont

compensés par un gain d’espérance de vie. Supprimer un examen obsolète ou inutile est dans

l’intérêt du patient et évite un gaspillage. De même, privilégier une stratégie médicale qui apporte

plus d’efficacité à dépense constante contribue à améliorer les performances économiques et apporte

plus de bénéfices au patient.

Le secteur de la santé publique est une bureaucratie caractérisée par des pratiques routinières et des

procédures lourdes dans les hôpitaux. Les employés sont généralement enclins à accepter le système

tel qu'il est plutôt que de remettre en question son inefficacité et ses dysfonctionnements. Dans un

environnement instable et un système de santé avec des ressources limitées, qui est la situation de

l’hôpital Jeetoo, une gestion efficace et efficiente des services de soins de santé s’avère nécessaire.

Il est visible par les cas de négligence médical et autres, relayés dans la presse, que les patients

attendent une confiance restaurée et améliorée de la qualité des soins et du bon usage des ressources

mises à disposition. Face aux différents enjeux, à l’évolution des nouvelles technologies et à l’intérêt

des usagers, l’évaluation se révèle indispensable et constitue une aide à la décision. L’évaluation, à

l’hôpital Jeetoo, comme cela a été mis en place ailleurs10, permettrait une meilleure allocation des

ressources, d’apprécier l’efficacité des stratégies, de vérifier la bonne réalisation des actions, de

détecter et de quantifier les écarts et de mettre en place des actions correctives. En effet, évaluer

permet un meilleur choix pour le malade. Concilier les exigences des patients, de la profession

médicale, des politiciens et des économistes est un défi pour les hôpitaux publics à l'Ile Maurice. Ce

mémoire tente de contribuer à cette nécessaire réflexion.

Chapitre 2 - Bilan de la littérature sur les enquêtes de satisfaction des patients

De nombreuses recherches ont été menées et la littérature sur la satisfaction des patients est

développée. Plusieurs études ont souligné la nécessité de mesurer la perception de la qualité des

soins de santé par les patients, étant donné que ces derniers et les professionnels de santé ont des

9 Matillon Yves et Durieux Pierre, « De l’évaluation à la qualité en médecine : aspects historiques », in Matillon Yves et MaisonneuveHervé (dir.), L’évaluation en santé : De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.7

10 Matillon Yves et Durieux Pierre, « De l’évaluation à la qualité en médecine : aspects historiques », in Matillon Yves et

Maisonneuve Hervé (dir.), L’évaluation en santé : De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.8

5

perspectives différentes. Ils utilisent notamment des critères d'évaluation différents. Ainsi, les

perceptions des patients sont devenues un indicateur important dans l'évaluation et l'amélioration de

la qualité des soins de santé11. La qualité des soins du point de vue du patient constitue un aspect

important dans le développement des services de santé12. Plusieurs approches ont été mises en

oeuvre pour étudier la perception des patients, telles que des boîtes à suggestions, des plaintes

formelles ou les méthodes qualitatives. Cependant, les questionnaires de satisfaction sont, sans

aucun doute, la méthode la plus couramment utilisée13.

Dans les services de soins médicaux, qu’ils soient gratuits ou payants, les patients s’attendent à être

soignés de la meilleure façon. Il s’est opéré un passage progressif de la notion de « patient » qui

subit des soins vers celle de « client » qui devient « consommateur » de soins et qui intervient dans

les décisions le concernant. Ce « client » est devenu plus exigeant quant à la qualité du service.

Section 1 – La notion de satisfaction des patients

La satisfaction des patients est maintenant largement reconnue en tant que mesure de la qualité des

soins. C’est l'un des principaux objectifs des soins de la santé avec une augmentation du nombre

d'outils créés pour évaluer la satisfaction14. La notion de satisfaction est intégrée dans la définition

de l’évaluation de la qualité des soins fournie par l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS): « une

démarche qui doit garantir au patient les actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur

résultat en terme de santé… pour sa plus grande satisfaction en termes de procédure, résultats et

contacts humains à l’intérieur du système de santé »15.

Définition

11 Fitzpatrick R., “Surveys of patient satisfaction: important general considerations”, BMJ, Vol 302, (1991), p. 887-9

Sitzia J., “How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies”, International Journal for Quality inHealth Care, Volume 2, No. 4, 1999, p 319-328

Cleary P.D., Edgman-Levitan S., Roberts M. et al., “Patients evaluate their hospital care: a national survey”, Health Aff, 1991

Van Campen C., Sixma H., Friele R.D., Kerssens J.J., Peters L., “Quality of care and patient satisfaction: a review of measuringinstruments, Med Care Res Rev,1995

12 Rahmqvist M., “Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisons of careunits”, International Journal for Quality in Health Care, Volume 13, no. 5, 2001, p. 385-390

13 Crow R., Gage H., Hampson S. et al., “The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from asystematic review of the literature”, Health Technol Assess; 6, 2002, p.1–245

14 Donabedian A., “Evaluating the quality of medical care”, Milbank Mem Fund Q; 44, 1996, p.166–203.

15 Gasquet Isabelle, «Mesure de la satisfaction des patients», in Matillon Yves et Maisonneuve Hervé (dir.), L’évaluation en santé :De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.192

6

La satisfaction des patients est définie comme étant l'évaluation globale par le client de ses

expériences avec les services hospitaliers16. Elle dépend de l'expérience du patient par rapport à ses

attentes. La satisfaction est basée sur trois critères majeurs 17 : i) la performance du service, définie

par des critères objectifs, ii) la perception du service fondée sur des critères subjectifs, iii)

l'expérience et les résultats obtenus par l'utilisation du service. La satisfaction des patients dépend du

processus de soins et de l'efficacité et des résultats du traitement.

Importance

L’exigence des patients, les contrôles budgétaires serrés, la réglementation et les réformes du secteur

de la santé ont augmenté la pression sur les « fournisseurs » de soins de santé pour suivre la

satisfaction des patients dans l'évaluation et l'élaboration des services de santé. Il a été démontré que

la satisfaction du « client » est fondamentale en tant que mesure de la qualité des soins, car elle

donne des informations sur le succès du « fournisseur » à satisfaire les attentes des « clients »18. Les

mesures de la satisfaction des patients identifient les domaines potentiels d'amélioration pour

optimiser les dépenses de santé. Ainsi, les informations sur la satisfaction des patients sont

indispensables à l'évaluation de la qualité pour la conception et la gestion des systèmes de santé19.

L’objectif des soins médicaux est non seulement d’améliorer l’état de santé du patient mais aussi de

répondre à ses attentes et d’assurer sa satisfaction. Des travaux ont montré que la satisfaction des

patients était liée à l’observance, à la continuité des soins, au résultat thérapeutique et, dans certains

cas, au pronostic clinique20.

Etude sur la satisfaction des patients

16 Johnson M.D. and Fornell C., “A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories”,Journal of Economic Psychology, Vol. 12, June, 1991, p. 267-86.

Johnson M.D., Anderson E.W. and Fornell, C., “Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfactionframework”, Journal of Consumer Research, Vol. 21, March, 1995, p. 695-707

17 Lawton R.L., Creating a Customer-Centred Culture: Leadership in Quality, Innovation, and Speed, USA, American Society forQuality, Quality Press, 1993.

18 Donabedian A., “Explorations in Quality Assessment and Monitoring: The definition of Quality and Approaches to itsAssessment”, Health Administration Press: Vol 1, 1980.

19 Donabedian A., “Quality assessment and assurance: unity of purpose, diversity of means”, Inquiry, Vol. 25, Spring, 1988, p. 173-92.

20 Becker M.H. and Maiman L.A., “Sociobehavioral determinants of compliance with health and medical care recommendations”,Medical Care, 13, 1975, p.10-24.

DiMatteo M.R. and Hays R., “The significance of patients' perceptions of physician conduct: a study of patient satisfaction in a familypractice center.” JCommunity Health, 6, 1980. P.18

7

Les études sur la satisfaction des patients sont nombreuses et croissantes21. Elles ont généré une

diversité de variables pour représenter et expliciter ce concept. La satisfaction des patients peut être

mesurée de différentes façons. Les enquêtes de satisfaction des patients sont le principal moyen

d’apprécier leurs points de vue concernant la prestation des soins de santé22. Dans cette optique, les

sondages représentent un outil important pour disposer d’informations nécessaires pour comprendre

et évaluer la satisfaction. L'évaluation est fondée sur l'expérience du patient pendant son séjour à

l’hôpital. Les enquêtes doivent s’intéresser à des questions telles que les besoins d'information, les

aspects relationnels et organisationnels, les aspects dits «hôteliers» et les traitements médicaux.

Parasuraman et al. (1985) ont développé le modèle SERVQUAL pour évaluer la satisfaction des

patients quant aux services hospitaliers23.

Résultats des enquêtes de satisfaction

La recherche montre que des niveaux élevés de satisfaction continuent à être exprimés bien que les

attentes ne soient pas satisfaites. La grande majorité des enquêtes de satisfaction révèlent des

patients extrêmement satisfaits des services de santé24.

Pour expliquer les niveaux élevés de satisfaction, il a été avancé l’hypothèse selon laquelle les

patients estiment qu'il est difficile pour eux de juger les soins médicaux25. Des études ont montré que

plus les patients perçoivent leur traitement comme étant de nature technique, plus ils remettent en

question la légitimité de leurs évaluations26.

21 Peyrot M., Cooper P.D. and Schnapf D., “Consumer satisfaction and perceived quality of outpatient health services”, Journal of Health Care Marketing, Vol. 13 No. 1,, 1993, p. 24-33.

22 Avis M., Bond M., and Arthur A. (1995), “Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patient satisfaction”, Journal of Advanced Nursing, Vol. 22, No.2, 1995, p. 316-22

23 Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”,Journal of Marketing, vol. 49, Autumn, 1985, p. 41-50.

24 Coyle J. and Williams B., “Seeing the woods for the trees: defining the forgotten concept of patient dissatisfaction in the light ofpatient satisfaction research”, International Journal of Health Care Quality Assurance Incorporating Leadership in Health Services,Vol. 12 No 4, 1999, p. 1-9.

Sitzia J., “How valid and reliable are patient satisfaction data? An analysis of 195 studies”, International Journal for Quality inHealth Care, Volume 2, No. 4, 1999, p 319-328

24 Biering P., Becker H., Calvin A., Grobe S.J., “Casting light on the concept of patient satisfaction by studying the construct validityand the sensitivity of a questionnaire”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 19 No. 3, 2006, p. 246-258

25 Avis M., Bond M., and Arthur A., “Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patientsatisfaction”, Journal of Advanced Nursing, Vol. 22, No.2,, 1995, p. 316-22.

26 Fitzpatrick R., and Hopkins A. (1983), “Problems in the conceptual framework of patient satisfaction research: an empiricalexploration”, Sociology of Health and Illness, Vol. 5 No.3, 1983, p. 297

8

Section 2 – Les dimensions de la satisfaction

La littérature sur les enquêtes de satisfaction des patients hospitalisés montre que le concept de

satisfaction est multidimensionnel et que de nombreux facteurs peuvent influencer cette mesure.

Gonzalez et al. (2005)27ont constaté une relation positive entre la satisfaction des patients et leur

évaluation globale de la qualité des soins de santé reçus au cours de leur séjour à l'hôpital, ainsi que

sur l'amélioration de leur bien-être. Une relation positive entre le degré de satisfaction des patients

sur les différentes dimensions et l'évaluation globale de la qualité des soins a été également notée.

Andaleeb (1998)28 a proposé un modèle qui explique la variation dans la satisfaction du client avec

les services hospitaliers. Ce modèle repose sur différents facteurs qui incluent la communication

avec les patients, la compétence du personnel, leur comportement, la qualité des installations et le

prix des soins. Ces cinq variables indépendantes étaient significatives pour expliquer la satisfaction

des patients. La compétence perçue du personnel de l'hôpital et leur comportement sont les variables

qui ont le plus grand impact sur la satisfaction.

Communication et information

La communication entre les patients et les « fournisseurs » de services peuvent accroître la

satisfaction des patients de la qualité des services et des soins hospitaliers reçus. La diffusion des

informations, l’explication du traitement et l’implication des patients dans les décisions concernant

leur traitement, sont importantes pour la satisfaction des patients29. Les études ont constaté que les

patients accordent une grande importance au fait que les choix concernant leurs traitements soient

clairement expliqués. Les patients apprécient qu'on leur donne l'occasion de discuter des questions

qui les préoccupent.

Compétence des médecins

27 Gonzalez N., Quintana J.M., Bilbao A., Escobar A., Aizpuru, F., Thompson A., Esteban C., San Sebastian J.A., De La Sierra A.,“Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire”, International Journal for Quality in Health Care; Volume17, No.6, 2005, p465–472.

28 Andaleeb S.S., “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model”, International Journal of Health CareQuality Assurance, Vol. 11, No. 6, 1998, p. 181–187

29 Bensing J., Schreurs K., and DeRijk, A., “The role of general practioners’ affective behavior in medical encounters”, Health andPsychology, Vol. 11, 1996, p. 825-38.

9

Hall et al. (1998)30ont confirmé que la compétence des médecins influe fortement l'évaluation de la

qualité. Lorsque les patients ont l'impression que les prestataires de services sont compétents, cette

perception peut aider à surmonter leurs incertitudes. La qualité technique qui englobe le

professionnalisme des médecins, leurs aptitudes et compétences, est, pour les patients, une priorité

absolue.

Soins infirmiers

Les attentes et les perceptions des patients à l'égard de la qualité des soins infirmiers influent sur leur

satisfaction globale31. Les études sur ce sujet ont montré que la grande majorité des patients sont très

satisfaits des soins qu'ils reçoivent32. Les patients étaient satisfaits des soins infirmiers reçus car la

gratitude qu’ils expriment vis-à-vis des infirmiers interfère avec leur capacité et leur volonté

d'évaluer objectivement la qualité des soins infirmiers.

Environnement physique

En raison de l'intangibilité des soins de santé, les patients recherchent des preuves matérielles

tangibles tels que les équipements, la propreté des locaux, la restauration et l'environnement

physique du service. Ces indicateurs permettent de définir plus facilement leurs attentes et les aident

ainsi à faire des évaluations de la qualité du service. Le niveau de bruit, les odeurs, la température,

les couleurs et le confort de la chambre, peuvent influer sur les performances perçues33. Dans le

modèle SERVQUAL (Parasuraman et al., op.cit.), ces facteurs sont appelés « tangibles ». Le

prestataire de services est aussi évalué en fonction de son comportement et de sa tenue

vestimentaire. Par exemple, le port de l'uniforme et les badges d'identification sont nécessaires dans

le secteur de la santé afin de renseigner sur la qualité des professionnels.

Interaction patients-personnel / Implication des patients

30 Hall J. A. and Dornan M. C. “What patients like about their medical care and how often they are asked: A meta-analysis of thesatisfaction literature”, Social Science and Medicine, 27(9), 1998, p. 935-9

31 Johansson P., Oléni M. and Fridlun B. , “Patient satisfaction with nursing care in the context of health care: a literature study”,Scandinavian Journal of Caring Sciences, Vol. 16, No. 4, 2002, p. 337-44.

32 LaMonica Johnston, R., “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service IndustryManagement, Vol. 6 No.5, 1995, p. 53-71.

Lange J.W. , “Testing equivalence of Spanish and English versions: the LaMonica-Oberst (revised) patient satisfaction with nursingcare scale”, Research in Nursing and Health, Vol. 25 No. 6, 2002, p. 438-51

33 Bitner M.J., “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing,Vol. 54, 1990, p.69-82.

10

Les études de satisfaction des patients ont constaté que la nature et la qualité de l'interaction entre le

patient et les professionnels des soins de santé est le meilleur déterminant de la satisfaction globale.

En raison de l'incapacité des patients à évaluer le «quoi» (aspect technique) de la qualité, les patients

évaluent le «comment» de la qualité, qui est, l'aspect fonctionnel du processus des soins médicaux34.

L’empathie du médecin, la compréhension et le respect mutuel sont des qualités importantes pour la

satisfaction des patients. L'interaction positive patient-soignant dans un contexte clinique est

considérée comme conduisant à une plus grande satisfaction des soins reçus.

Caractéristiques sociodémographiques des patients

Les relations entre la satisfaction du patient et les facteurs sociodémographiques tels que l'âge, le

sexe, l'éducation et le revenu ont été analysées et prouvées dans des recherches antérieures. L’âge

est un fort déterminant de la satisfaction35. Les patients plus âgés sont plus satisfaits que les jeunes.

Une plus grande satisfaction était associée aux plus âgés et aux personnes ayant un faible niveau

d’instruction36.

Bien que l'évaluation du niveau de la satisfaction des clients soit importante, il est essentiel pour

l'hôpital de travailler sur les facteurs qui expliquent cette satisfaction. Se concentrer sur quelques

éléments déterminants, et non pas sur toutes les variables explicatives, permet de cibler les points

fondamentaux à améliorer, ce qui peut apparaître comme un gain lorsque les ressources sont

limitées.

PARTIE II - VERS LA MISE EN PLACE D’UN QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION À L’ILE MAURICE

Chapitre 1 – Les enquêtes de satisfaction des patients au Groupe Hospitalier Pitié Salpêtrière

Section 1- Aperçu général

La place des usagers dans l’évaluation de santé en France

En France, la mesure de la satisfaction est inscrite dans les textes législatifs et réglementaires. Le

recueil de la satisfaction des usagers est une obligation réglementaire pour les établissements

34 Lam S.S.K., “SERVQUAL: a tool for measuring patients’ opinion of hospital service quality in Hong Kong”, Total Quality Management, Vol. 8 No.4,1997, p.145-52.

35 Nguyen Thi P.L.et al., « Satisfaction des patients hospitalisés à Hô Chi Minh-Ville, Viet Nam », Santé Publique, 2002/4 Vol. 14, p.345-360.

36 Hall J. A. and Dornan M. C., “What patients like about their medical care and how often they are asked: A meta-analysis of thesatisfaction literature”, Social Science and Medicine, 27(9), 1998, p. 935-9

11

hospitaliers depuis l’ordonnance no. 96-346 du 24 avril 1996 portant sur la réforme de

l'hospitalisation publique et privée37. La loi no. 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des

malades et à la qualité du système de santé constitue une avancée vers une démocratisation du

système de santé avec la participation des usagers au fonctionnement des structures et instances de

santé38. Une meilleure association des usagers du système de santé aux décisions vise à rétablir un

équilibre entre le patient et les professionnels de santé hospitaliers avec des rapports de confiance

entre les malades, leurs associations de défense et les hospitaliers. Cette loi prévoit la constitution

d’une « commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge » et

contribue à l’amélioration de la qualité des structures hospitalières.

La Haute Autorité de Santé (HAS) a introduit l’analyse de la satisfaction des patients parmi les

procédures à valider dans la démarche de certification. L’hôpital est évalué par des experts-visiteurs

et les résultats sont rendus publics. Les résultats des enquêtes de satisfaction doivent être utilisés

pour la politique d’amélioration continue de la qualité que les établissements sont tenus de mettre en

place39.

L’usager est un acteur à part entière du système de santé et reconnu en tant que tel par les

établissements. Associer l’usager à la vie de l’établissement donne un sens à l’ensemble du

processus de soins et permet de mobiliser les équipes autour du patient40. La voix des usagers est

prise en compte mais des difficultés existent, aussi bien pour la mise en place de l’évaluation que

pour la reconnaissance du rôle des usagers dans les processus d’évaluation.

En France, le recueil de l’avis des usagers occupe une place grandissante dans un contexte marqué

par une plus forte reconnaissance des droits des usagers, par la montée en puissance des démarches

d’amélioration de la qualité et par une association plus forte des représentants d’usagers au

37 « Tout établissement de santé doit procéder à une évaluation régulière de la satisfaction des patients » (ordonnance n° 96-346 du 24avril 1996). D’après l’article L. 710-1-1, « La qualité de la prise en charge des patients est un objectif essentiel pour toutétablissement de santé. Celui-ci doit procéder à une évaluation régulière de leur satisfaction, portant notamment sur les conditionsd’accueil et de séjour. Les résultats de ces évaluations sont pris en compte dans l’accréditation … » www.legifrance.gouv.fr

38 Ponchon François, La loi du 4 mars 2002 : La mise en pratique : La loi relative aux droits des malades et à la qualité du systèmede santé, Paris, Berger-Levrault, 2003, p. 7, 89

39 D’après le critère 9.b « Evaluation de la satisfaction des usagers » du manuel de certification de la Haute Autorité de Santé,« L’étude de la satisfaction des usagers d’une institution et le dispositif qui vise leur écoute sont des éléments essentiels de toutsystème de management de la qualité. Depuis 1996, les établissements de santé ont pour obligation de réaliser des enquêtes auprès deleurs usagers, enquêtes dont les résultats ont d’emblée été pris en compte dans la procédure de certification. ».

40 Evin Claude, « La place des usagers dans l’évaluation en santé », in Matillon Yves et Maisonneuve Hervé (dir.), L’évaluation ensanté : De la pratique aux résultats, Paris, Flammarion Médecine-Sciences, 2007, p.24

12

processus de gestion. Les études de satisfaction sont au cœur de l’évaluation de la qualité.

Cependant, des études ont démontré une « distanciation marquée du corps médical par rapport à la

prise en compte et au suivi de la satisfaction du patient ainsi qu’une forte déconnexion entre les

résultats des enquêtes de satisfaction et les actions mises en œuvre par les hôpitaux français»41.

Les questionnaires de satisfaction suivants sont utilisés au Groupe Hospitalier Pitié Salpetrière :

Questionnaire de sortie - générique ou spécifique à un secteur ;

Enquête de satisfaction en ligne ;

Echelle de Qualité des Soins en Consultation (EQS-C) ou en Hospitalisation (EQS-H).

Recueil continu de la satisfaction des patients

Questionnaires de sortie

Le questionnaire de sortie, dont la mise en œuvre est obligatoire, est un recueil à périodicité

régulière qui permet de recueillir des informations quantitatives et qualitatives. Le questionnaire

porte sur l’accueil, les soins, les prestations hôtelières et les améliorations à apporter.

Diffusion des questionnaires de sortie

Chaque pôle, coordonné par le référent qualité, structure la mise à disposition des questionnaires de

sortie aux patients au sein des services d’hospitalisation. Le référent qualité veille à ce que tout

patient accueilli soit sollicité pour exprimer son degré de satisfaction.

Différents modèles de questionnaires de sortie sont disponibles :

questionnaire de sortie commun - hospitalisation traditionnelle (copie en Annexe 2) ;

questionnaires de sortie spécifiques (hospitalisation de jour, chirurgie, imagerie, suites de

couches).

Recueil

Chaque service met à la disposition des patients une urne de recueil, sécurisée, permettant de

garantir l’anonymat. Le référent qualité définit l’emplacement stratégique de cette urne pour en

faciliter l’accessibilité.

Dépouillement, traitement et suivi

41 Merdinger-Rumpler Caroline, « Satisfaction du patient : un état des pratiques des hôpitaux publics français », Journal d’EconomieMédicale, vol. 24, no 7-8, 2006 p.359

13

Chaque référent qualité de chaque pôle définit sa stratégie de traitement et de suivi des

questionnaires. Les différentes étapes (dépouillement, enregistrement, analyse et suivi) peuvent être

déconcentrées au niveau du service ou réalisées au niveau du pôle. Le délai de traitement ne doit pas

excéder un mois. Chaque cadre de santé doit prendre connaissance du niveau de satisfaction des

usagers du service où il exerce afin de mettre en place, le cas échéant, des actions correctives.

L’analyse des réponses des usagers permet de mettre en évidence les points forts et points faibles de

l’organisation et de la prise en charge au sein du service.

Deux outils facultatifs sont mis à la disposition des référents qualité des pôles pour l’enregistrement

des questionnaires de sortie :

un tableau d’analyse et de suivi des questionnaires de sortie ;

un logiciel d’enquêtes et d’analyses des données (SPHINX), avec un ordinateur portable

dédié.

Chaque référent qualité peut néanmoins réaliser son propre outil à partir du moment où les

informations suivantes sont retrouvées : nombre de questionnaires, nombre de critères non

satisfaisants et actions correctives mises en place.

Evaluation

Le respect du recueil de la satisfaction des usagers par les services doit apparaître dans le tableau de

bord « Qualité et Sécurité des Soins du pôle ». Il convient, au sein de chaque pôle, de suivre

trimestriellement d’une part, la mise en œuvre de l’analyse à périodicité régulière des questionnaires

de sortie et, d’autre part, l’état d’avancement des actions correctives conduites.

Enquête de satisfaction en ligne (services de consultation et hospitalisation)

Diffusion des enquêtes de satisfaction en ligne (projet pilote à partir d’avril 2013 au GHPS)

Le ministère de la santé a généralisé, à partir de 2012, un indicateur de mesure de la satisfaction des

patients hospitalisés au niveau national auprès des établissements de santé, publics et privés, ayant

une activité de Médecine-Chirurgie ou Obstétrique par le biais de l’enquête de satisfaction I-SATIS

(correspondant pour l’essentiel à l’ancienne enquête SAPHORA42).

L’enquête de satisfaction en ligne est un baromètre de suivi de la qualité de service pour

l’hospitalisation (copie du questionnaire en Annexe 3) et les consultations. Tout patient, hospitalisé

au sein d’un service de Médecine-Chirurgie ou Obstétrique ou vu en consultation et ayant

42 L’enquête de satisfaction SAPHORA (Satisfaction des patients hospitalisés en court séjour à l’Assistance Publique – Hôpitaux de

Paris)

14

communiqué une adresse mail, reçoit sur sa boîte mail un courriel l’invitant à répondre à une

enquête de satisfaction. Ce mail est envoyé au patient un jour après sa consultation et sept jours

après sa sortie d’hospitalisation (uniquement en cas de retour à domicile). Une information décrivant

ce dispositif est affichée dans l’ensemble des services concernés.

L’enquête annuelle de satisfaction en ligne sera utilisée, à terme, pour classer les hôpitaux.

Actuellement, le GHPS est le site pilote de l’enquête au niveau de l’Assistance Publique-Hôpitaux

de Paris afin de s’assurer de la faisabilité technique de l’opération (recueil de l’adresse mail, mise en

place des tableaux de bord). La Direction Qualité suit le processus de l’exploitation des résultats

avec une transmission aux pôles.

Des questionnaires papiers sont aussi proposés aux services de consultation afin d’étendre ce recueil

aux personnes ne disposant pas d’adresse mail. En revanche, cela n’est pas le cas pour les services

d’hospitalisation du fait de la distribution des questionnaires de sortie.

Recueil et traitement

Le traitement de ces enquêtes en ligne s’effectue par l’institut de sondage indépendant Conseil

Sondage et Analyse (CSA). Les référents qualité des pôles disposent d’un code d’accès afin de

visualiser à tout moment le taux de réponse au sein du pôle/service, et suivre le déploiement du

dispositif. Les questionnaires papiers distribués au sein des services de consultation et renseignés

sont retournés à la Direction Qualité qui se charge de les transmettre à l’institut de sondage CSA

pour analyse.

Enregistrement, analyse, suivi et évaluation

Chaque trimestre, la Direction Qualité va recevoir de l’institut de sondage CSA différents bilans

sous forme de tableaux de bord pour chaque pôle et service, les urgences, l’imagerie et

l’environnement/hôtellerie. Les bilans pôles et services sont transmis aux référents qualité qui se

chargent de leur diffusion. L’analyse de ces bilans permet de mettre en évidence les points forts et

points faibles de l’organisation et de la prise en charge au sein du service ou pôle. Les actions

d’amélioration à conduire sont inscrites au plan d’amélioration du service ou pôle. Les bilans

urgences, imagerie et environnement/hôtellerie sont quant à eux envoyés aux différents responsables

de ces secteurs. Les représentants des usagers sont systématiquement informés de ces résultats.

L’analyse des tableaux de bord et indicateurs débouche, si nécessaire, sur la mise en œuvre d’actions

correctives formalisées dans le plan d’action pôle/services.

Recueil ponctuel de la satisfaction des patients

15

En complément du recueil continu, la Direction Qualité, en partenariat avec les pôles, organise des

enquêtes ponctuelles à l’aide d’un questionnaire développé et validé par la Direction de la Politique

Médicale de l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris : «Echelle de Qualité des Soins» (EQS).Trois

versions EQS sont mises à la disposition des services en format court et format long :

EQS spécifique aux soins de longue durée /soins de suite et réadaptation ;

EQS spécifique aux consultations ;

EQS spécifique à l'hospitalisation.

Organisation de l’enquête

La décision de réaliser une enquête EQS dans un secteur du pôle se fait en concertation avec le

responsable médical de pôle, le cadre paramédical de pôle, les responsables médicaux et

l’encadrement du secteur concerné. La date de l’enquête fixée, la direction qualité est informée du

lancement de l’audit.

Recueil et dépouillement

A la réception des questionnaires, une saisie des réponses est réalisée sur le logiciel EQS. Dans le

cadre de l’utilisation du questionnaire format long, le logiciel effectue automatiquement l’analyse de

l’ensemble des réponses et propose diverses statistiques. Il en est de même pour les questionnaires

sous format court, hormis les questions additionnelles qui nécessitent un traitement via Excel.

Traitement et suivi

Au vu des résultats obtenus, les actions d’amélioration à conduire sont inscrites au plan

d’amélioration du service/pôle. Pour chaque enquête réalisée, les résultats font l’objet d’une

transmission à la Direction Qualité et d’une présentation à l’exécutif, aux instances et au personnel

du pôle.

Evaluation

Le recueil de la satisfaction des usagers par enquête ponctuelle est planifié et tracé dans le tableau de

bord « Qualité et Sécurité des Soins du pôle ». La mise en œuvre des actions correctives doit être

formalisée dans le plan d’actions du pôle ainsi que leur état d’avancement. La direction qualité suit

le déploiement des enquêtes sur l’ensemble des services et des pôles en tenant à jour un tableau de

bord.

16

Section 2 - Appréciation du dispositif

Les différents questionnaires de satisfaction des patients utilisés par le GHPS comportent, chacun,

des avantages et des inconvénients qui sont décrits ci-dessous.

Le questionnaire de sortie

Parmi les insatisfactions exprimées par les patients, on distingue celles qui nécessitent des actions

d’amélioration à développer au sein du service/pôle et celles qui relèvent d’interventions externes

et/ou transversales. D’après les procédures du GHPS, les actions d’amélioration à conduire au sein

du service sont inscrites au plan d’amélioration du service/pôle et le référent qualité doit s’assurer de

la mise en œuvre des actions. En revanche, les questionnaires qui expriment des insatisfactions

relatives aux prestations hôtelières (restauration, linge, transport) doivent être transmis à la Direction

Qualité qui se chargera de les communiquer au service support concerné. Cependant, il a été

constaté que les référents qualité des pôles ne diffusent pas régulièrement les résultats des enquêtes à

la direction. Concernant les insatisfactions au niveau du service, il n’y a pas de suivi régulier des

actions correctives. En plus, les outils d’analyse mis à disposition sont facultatifs et chaque référent

qualité a sa propre stratégie pour le traitement des données, ce qui ne permet pas une standardisation

du traitement des données dans les services.

Le questionnaire de sortie est néanmoins un bon outil de travail avec les commentaires des patients.

Il répond à un objectif de suivi de la qualité perçue par le patient au niveau du service. Les

avantages de cet outil sont : un faible coût et la possibilité d’expression anonyme offerte à tout

patient43. Cependant, il est peu exploitable statistiquement en raison d’un taux de retour insuffisant

et de la non-représentativité des réponses.

Enquête en ligne

L’enquête en ligne permet de suivre régulièrement l’évolution de la satisfaction des patients en

hospitalisation et en consultation, de mesurer les écarts dans le temps et l’impact des mesures prises

et de comprendre les critères qui ont le plus d’impact sur la satisfaction. Des tableaux de bord et des

indicateurs mesurant les évolutions donnent des pistes d’amélioration adaptées à chaque service

avec des objectifs et plans d’actions personnalisés. Le questionnaire comporte des questions

concernant les caractéristiques sociodémographiques des patients afin de connaître les profils des

43 Merdinger-Rumpler Caroline, « Satisfaction du patient : un état des pratiques des hôpitaux publics français », Journal d’Economie

Médicale, vol. 24, no 7-8, 2006 p.351

17

répondants. Cela permet de faire des comparaisons entre les groupes de patients. Une échelle

symétrique en 4 points, mesurant le degré de satisfaction généré par chaque prestation, a l’intérêt de

se rapprocher du « langage parlé » et donc de sembler plus naturelle aux interviewés.

Les intérêts de cette enquête sont comme suit :

Une tâche unique à accomplir pour les services-saisie des adresses mail des patients ;

Envoi automatique des questionnaires par mail ;

Récupération et traitement des données par le CSA ;

Attribution d’un code d’accès à la base du CSA pour chaque référent qualité des pôles pour

connaître en temps réel, le taux de réponse des questionnaires en ligne et le nombre de mails

envoyés ;

Réception d’un bilan sous forme de tableau de bord dans chaque service et pôle ;

Possibilité d’extraire des indicateurs.

Cependant, l’enquête en ligne est une mesure annuelle ne permettant ni une réactivité suffisante ni

une gestion des indicateurs de la qualité au plus près des services. Une gestion lourde avec le recueil

du consentement écrit du patient et sans retour immédiat aux services est nécessaire. En outre, un

échantillon de 120 patients n’est pas représentatif de la population des patients.

Questionnaires Echelle de Qualité des Soins (EQS)

Le questionnaire EQS est un outil d’analyse qui permet une exploitation statistique des données. Les

enquêtes de satisfaction ponctuelles (EQS) sont réalisées à la demande des services. Cependant, il

n’y a aucune démarche régulière et généralisée d’analyse de la satisfaction du patient. Ces enquêtes

demandent une organisation lourde et les taux de réponses sont très variables. Les questionnaires

EQS ne seront plus utilisés avec l’introduction des enquêtes en ligne.

Appréciation globale

En effet, au sein du GHPS, le recueil de la satisfaction des usagers s’effectue, soit continuellement

soit ponctuellement en fonction du type de questionnaire. Cet indicateur de qualité permet d’évaluer

le service médical rendu au patient, de mesurer les prestations hôtelières et logistiques, et d’anticiper

les plaintes et réclamations. Il permet aussi de disposer des informations nécessaires à des actions de

préventions. Un bilan sur le déploiement de ce dispositif et une synthèse des résultats émanant de

18

ces enquêtes sont présentés chaque année aux représentants des usagers à l’occasion d’une

Commission des relations avec les usagers et de la qualité de prise en charge44.

En résumé, la mesure de la satisfaction au GHPS s’appuie sur des moyens multiples : des

questionnaires de sortie, des enquêtes en ligne, des enquêtes spécifiques menées à l’initiative de

l’établissement et l’analyse des plaintes des patients. Les taux de remplissage, le mode et le rythme

de traitement de réponses varient selon les services. L’usage qui en est fait reste aussi très

hétérogène. De plus, les études de satisfaction s’inscrivent principalement dans une démarche

d’accréditation en tant qu’exigence de la Haute Autorité de Santé. Il y a une absence de stratégie et

de suivi formalisés ou transversales pour utiliser les données recueillies systématiquement pour des

actions d’amélioration de la qualité des services. Il serait souhaitable qu’au delà de l'obligation

règlementaire, le recueil de la satisfaction des patients soit entrepris dans une démarche

d'amélioration continue de la qualité des soins avec un suivi en termes d’actions correctives.

Chapitre 2 - Processus opérationnel pour la mise en place d’un questionnaire de satisfaction :

Réflexions sur les modalités de transposition à l’Ile Maurice

Section 1 - Méthodologie d’élaboration et de mise en œuvre du

questionnaire

Objectif de l’enquête

Le but de l'étude est de recueillir la perception des patients hospitalisés de leur séjour à l'hôpital Dr

AG Jeetoo et d’utiliser les données sur la satisfaction pour proposer des recommandations dans une

perspective d’amélioration de la qualité des services afin de mieux répondre aux besoins des

patients. L’enquête permettra également l’optimisation de l’affectation des ressources au niveau de

l’hôpital.

Collecte d’information

Les données seront recueillies auprès des patients hospitalisés avant leur départ des services. A cet

effet, des entretiens en face à face avec des patients seront effectués dans les chambres en attendant

les procédures de sortie. Cette méthode est privilégiée car les patients peuvent rencontrer des

difficultés à remplir le questionnaire en raison de leur état de santé. En retour, l’entretien individuel

a l’avantage de permettre une standardisation des conditions de remplissage. Il permet également

d’obtenir un fort taux de réponse. Il est proposé que des étudiants d’université en stage à l’hôpital

44 A la différence de l’Ile Maurice, on constate la place croissante des associations des usagers en France.

19

Jeetoo mènent les entretiens après avoir reçu des informations et directives nécessaires concernant la

méthode et les précautions à prendre pendant la collecte des données et le respect de la

confidentialité. Les répondants doivent être assurés d’un anonymat vis-à-vis des soignants pour

exprimer des critiques sans craindre des retombées. Il est essentiel que les enquêteurs soient des

personnes non impliquées dans la structure car la présence d’un observateur interne à l’hôpital peut

entraîner un biais en sous-évaluant l’insatisfaction45. Pour la pérennité de l’enquête de satisfaction, il

conviendrait de recourir aux services d’un cabinet de sondage privé. Cependant, cette option

nécessite des moyens financiers.

Développement d'un questionnaire de satisfaction

Un questionnaire de satisfaction a été élaboré comme outil de recherche pour évaluer la satisfaction

des patients admis à l'hôpital Jeetoo. (Annexe 4)

Les objectifs du questionnaire sont :

Explorer la perception des patients hospitalisés de la qualité à l’hôpital Dr AG Jeetoo ;

Evaluer la satisfaction des patients hospitalisés ;

Identifier les facteurs qui influencent la satisfaction des patients hospitalisés ;

Identifier leurs besoins, attentes et suggestions ;

Identifier les aspects du service qui doivent être améliorés.

Diverses sources et méthodes ainsi que l’expérience personnelle de l’auteur de ce mémoire ont été

utilisées pour élaborer les questions à inclure dans le questionnaire. Tout d'abord, une recherche

bibliographique a été menée. Elle vise à analyser les questionnaires qui ont été conçus pour évaluer

la satisfaction des patients. De plus, les questionnaires utilisés au Groupe Hospitalier Pitié

Salpêtrière ont également servi de source d’inspiration. Le questionnaire a été adapté au contexte

local et aux problématiques propres à l’hôpital Jeetoo et les aspects les plus pertinents ont été inclus.

Les étapes suivantes ont été suivies pour élaborer le questionnaire:

1. Collecter les informations en effectuant une recherche dans la littérature ;

2. Tirer partie de l’expérience au GHPS ;

45 Ware J.E. Jr., “Effects of acquiescent response set on patient satisfaction ratings”, Med Care, 1978, 16 : 327-336

20

3. Prendre en compte les plaintes des patients tirées de mon expérience en tant

qu’administrateur d’hôpitaux à l’Ile Maurice.

Le questionnaire multidimensionnel qui contient 68 déclarations et 6 questions a été construit suite à

l'identification et la sélection des dimensions à explorer. La formulation des questions pour évaluer

la satisfaction des patients hospitalisés a également fait l’objet d’un choix méticuleux.

Structure du questionnaire

Une approche globale a été adoptée pour sélectionner les dimensions. En raison du grand nombre

d’indicateurs identifiés par la littérature, seuls les plus importants ont été sélectionnés pour le

questionnaire. La concentration sur un groupe d'éléments spécifiques est essentielle pour cette étude

car il est connu que les patients ne sont pas toujours en mesure de maintenir une attention suffisante

pour répondre à un long questionnaire.

Le libellé et la présentation des questions peuvent influencer les réponses. Le questionnaire

comporte un mélange de déclarations positives et négatives ainsi que des questions ouvertes. Des

mots simples ont été utilisés pour faciliter la compréhension du patient. L’instrument permettra de

recueillir des données quantitatives et qualitatives. Les questions fermées ont été privilégiées parce

qu’elles facilitent l’analyse des données du point de vue statistique. En revanche, elles limitent le

champ de réponse et ne permettent pas de détecter les cas extrêmes, telle qu’une grande

insatisfaction. Pour y remédier, des questions ouvertes ont été ajoutées au questionnaire pour

collecter des informations qualitatives.

Méthode de construction de l’échelle d’évaluation

Un questionnaire multi-attribut avec des déclarations positives et négatives sera soumis à des

patients hospitalisés. Chaque déclaration est évaluée sur une échelle d’attitude utilisant l’échelle de

Likert avec 5 niveaux de réponse, allant de «pas d’accord du tout» à «parfaitement d'accord» :

1 = pas d’accord du tout ; 2 = pas d’accord ; 3 = neutre ; 4 = d'accord; 5 = parfaitement d’accord.

Explication de l’objet du questionnaire

Les répondants seront informés de l’objet et des conditions de l'enquête et auront la garantie du

respect de la confidentialité des données afin d’encourager leur participation. Le consentement des

patients à participer à l'étude sera recherché.

Le questionnaire a été divisé en 3 parties, comme suit :

Partie 1- Propositions21

Prenant en considération les concepts au sein de la littérature et des questionnaires au GHPS, un

total de dix dimensions de satisfaction ont émergé: neuf abordant les différents aspects des soins

hospitaliers, et une dimension sur la satisfaction globale du patient.

Le questionnaire porte sur dix dimensions:

soins médecins (5 items) ;

soins infirmiers (6 items) ;

information, communication et relations interpersonnelles (12 items) ;

compétence (5 items) ;

implication des patients dans les décisions concernant leurs soins (4 items) ;

le patient en tant qu'individu (8 items) ;

environnement (4 items) ;

chambre commune des patients (11 items) ;

restauration (10 items) ;

appréciation globale (3 items).

Le questionnaire est composé de déclarations qui mesurent la satisfaction du patient sur un ensemble

d'événements liés au traitement et aux expériences à l'hôpital. Les questions fermées présentent

l’avantage de faciliter les réponses, le traitement de l’information et les comparaisons dans le temps

pour apprécier l’évolution de la satisfaction des patients.

Partie 2 – Questions ouvertes

Les patients sont plus critiques quand ils répondent aux questions ouvertes. Ces dernières donnent

l’occasion aux patients d’exprimer leurs préoccupations et leurs points de vue sur leur expérience à

l’hôpital. Des questions ouvertes permettent de recueillir des commentaires libres et d’enregistrer

des réponses spontanées formulées par les répondants. Ces informations qualitatives peuvent aider à

construire des programmes d’intervention plus précis pour améliorer la qualité. Par contre, les

questions ouvertes présentent l’inconvénient d’être plus difficiles à traiter du fait de la diversité des

réponses.

Partie 3 - Caractéristiques sociodémographiques

Le questionnaire cherche également à identifier les caractéristiques sociodémographiques comme

l'âge, le sexe, l'ethnie46, le niveau d'éducation, la profession et le revenu personnel. Les données

46 A l’Ile Maurice, il existe plusieurs communautés: hindoue, musulmane, sino-mauricienne et la population générale

22

sociodémographiques sur les patients amélioreront l'analyse et faciliteront la classification des

réponses en catégories. Ces questions de classification ont été placées à la fin.

Echantillonnage

La population concernée est constituée des patients adultes après leur hospitalisation mais avant leur

sortie des différents services. Les patients pédiatriques et psychiatriques ne seront pas inclus dans

l'échantillon pour des raisons d’éthique. L’échantillon choisi sera fonction des moyens disponibles.

Il est proposé, dans un premier temps, de ne pas être trop ambitieux et de considérer un échantillon

de 100 patients dans un ou deux services de soins. La méthode d’échantillonnage proposée est la

méthode par convenance/commodité. Elle consiste à interroger tout patient rencontré qui accepte de

répondre et qui est capable de fournir des informations.

Section 2 – Traitement des données et analyse des résultats, précautions et limites

Traitement des données et analyse des résultats

L’analyse des résultats est facilitée par un traitement informatique. La saisie des informations des

questionnaires et l'analyse des données seront réalisées à l’aide du logiciel Statistical Package for

Social Sciences (SPSS) sur Windows. Pour des raisons de codage, toutes les déclarations formulées

négativement seront converties en déclarations positives. Une analyse statistique des données sera

effectuée. Les statistiques descriptives incluront les fréquences, les pourcentages et les moyennes

des variables et les données sociodémographiques. Les fréquences seront utilisées pour analyser des

variables séparément, tandis que les tableaux croisés aideront à l'étude de la relation entre les

variables.

Il est proposé d’utiliser les ressources du Mauritius Institute of Health (MIH) en termes de

logistiques et de personnel pour la saisie des données et les analyses statistiques. Le MIH est un

organisme parapublic, sous l'égide du ministère de la Santé et de la Qualité de la Vie. Il a pour

mission d’organiser des formations et d’entreprendre des recherches dans le secteur de la santé et les

disciplines connexes.

Les déterminants de la satisfaction des patients hospitalisés seront étudiés et les principales

dimensions de satisfaction et d'insatisfaction identifiées. Les scores pour chacune des dimensions

indépendantes dans le questionnaire seront comparés avec l’appréciation globale. Cela a pour but de

déterminer l’existence d’une relation positive entre chaque dimension de la satisfaction des patients

23

et leur évaluation globale de la qualité. La relation entre la satisfaction globale et les facteurs

sociodémographiques sera également analysée pour déterminer si les caractéristiques

démographiques des répondants influencent les niveaux de satisfaction des patients.

Plan d’action pour l’exploitation des résultats de l’enquête de satisfaction

A la suite des résultats de l’enquête, il est proposé qu’un comité ad-hoc, présidé par le directeur de

l’hôpital et composé des chefs de sections, soit constitué afin de prendre connaissance de ces

résultats et de déterminer les améliorations qui peuvent être entreprises immédiatement, à moyen et

à long terme. Ce comité aurait pour mission d’établir une liste des actions concrètes en ordre de

priorité et aussi d’estimer les ressources nécessaires pour mettre en œuvre ces améliorations. Parce

que les ressources financières sont limitées, cela entraîne une compétition pour l’allocation des

ressources entre les actions d’amélioration. En cas d’améliorations qui nécessitent des ressources

importantes, l’aval du siège du ministère de la Santé et de la Qualité de la Vie sera sollicité pour

obtenir les moyens correspondants. Le suivi du plan d’action sera assuré tous les mois par ce comité.

Le tableau général qui ressortira de cette enquête permettra d’identifier les domaines où les patients

hospitalisés souhaiteraient une amélioration et leurs sujets de préoccupation afin d'améliorer la

qualité du service et la satisfaction des patients à l'hôpital Dr Jeetoo. En outre, l'accent devrait être

mis sur les dimensions les plus importantes influençant la satisfaction globale du patient, les

questions qui constituent les principaux sujets de mécontentement, et les sujets où des propositions

d'amélioration ont été formulées. Les acquis devront être consolidés, les éléments clés ayant une

forte contribution à la satisfaction devront être considérés comme des priorités et les éléments

secondaires avec une faible contribution à la satisfaction devront être surveillés. Les mesures dans le

plan d’action doivent être hiérarchisées en fonction des déterminants majeurs de la satisfaction du

patient, des attentes prioritaires des patients, des ressources disponibles et de la politique de

l’hôpital. En effet, l'hôpital fait face aux défis de devoir trouver les moyens pour mieux gérer la

qualité du service, renforcer la capacité de l'hôpital, et améliorer l'expérience des patients et les

scores de satisfaction.

Précautions nécessaires

La nécessité de mesurer la satisfaction des patients est incontestable mais il convient de préciser les

précautions à prendre et les limites de l’approche. Des précautions sont nécessaires afin que les

résultats obtenus soient exploitables et utiles à l’amélioration de la qualité. La complexité du

sentiment de satisfaction rend bien évidemment cette mesure complexe. Les résultats dépendent des

24

questions posées, du moment et du contexte de la collecte de données et des caractéristiques du

patient.

L’échantillon doit être représentatif de la population de patients hospitalisés. Un échantillon non-

représentatif ne permet pas la généralisation des résultats au-delà de l'étude. Une autre précaution

concerne le moment de l'année où la collecte des données aura lieu. Les facteurs saisonniers peuvent

influencer le type de pathologies dans l’hôpital et la charge de travail pour le personnel de l'hôpital,

ce qui peut affecter les évaluations des patients. Pour cette raison, il pourrait être judicieux de

procéder à des enquêtes de satisfaction à différents moments de l'année dans la mesure du possible.

La garantie d’anonymat est fondamentale pour avoir une évaluation juste et non une survalorisation

de la satisfaction.

En effet, l’enquête doit être menée dans des conditions permettant d’éviter les biais de mesure à

l'aide d’un questionnaire validé, ayant suivi un processus de développement expérimental faisant

intervenir le patient. Cette validation permet de s'assurer que le questionnaire aborde bien les

domaines importants de la satisfaction vis-à-vis des soins pour le patient et d'optimiser la précision

des résultats. La version initiale du questionnaire doit ainsi être testée auprès des patients afin

d'analyser l'intelligibilité et la clarté des éléments inclus, de déceler les éventuels problèmes de

compréhension et de confirmer que les répondants peuvent répondre au questionnaire. Des entrevues

préliminaires seront menées auprès d'un petit échantillon de dix patients hospitalisés pour évaluer le

questionnaire. Le test contribuera à évaluer les forces et les faiblesses du questionnaire. Les résultats

vont être utilisés pour apporter des modifications et contribuer à l'amélioration de la formulation des

questions. Les patients doivent être impliqués dans le développement du questionnaire. Sans

consultation des patients, ces enquêtes de satisfaction ne peuvent pas fournir une représentation

adéquate de la satisfaction. La fiabilité du questionnaire doit aussi être assurée (les scores de

satisfaction différents reflètent des niveaux de satisfaction différents et l’outil est sensible au

changement dans la qualité des soins).

Un groupe de travail multidisciplinaire entre professionnels de la santé sera constitué dans la phase

de test pour analyser le questionnaire. Il est proposé qu’un administrateur, un infirmier, un médecin,

un responsable de la restauration et un responsable de l’entretien et de la maintenance soient inclus

dans le groupe. En outre, une fois que le questionnaire sera testé, il sera revu avec la participation

des patients et des professionnels de santé. En effet, l’application du questionnaire à l’Ile Maurice

doit prendre en considération les différences culturelles, organisationnelles, les besoins et les

moyens.

25

Limites de l'étude

La satisfaction du patient ne constitue que l’un des nombreux critères permettant d’évaluer la

qualité, comme nous l’avons vu dans la revue de la littérature dans le chapitre précédent. D’autres

évaluations permettent de se forger une vision globale de la qualité. La principale limite est que

l’enquête recueille la perception des patients de la qualité des services et non la qualité elle-même.

La satisfaction est un concept subjectif et multidimensionnel. Cette mesure de satisfaction peut être

jugée peu objective en comparaison avec des mesures factuelles de la qualité clinique comme les

taux de morbidité, de mortalité et d'infections nosocomiales.

Cependant, dans son objectif de pilotage, le gestionnaire est prêt à accepter une certaine

« imperfection », somme toute relative si l’étude est menée rigoureusement. Malgré certaines

limites, l’enquête de satisfaction est un indicateur qui permet d’alerter la direction de l’hôpital des

principaux phénomènes et de repérer des dysfonctionnements, qui seraient passés inaperçus pour les

professionnels. De plus, la mesure de satisfaction des patients apporte une information

complémentaire à d’autres évaluations de la qualité des soins en permettant d’évaluer certains

aspects pour lesquels le patient est la meilleure source d’information (aspects relationnels,

information etc.) ou pour lesquels son point de vue est différent de celui des professionnels de

santé47. L’appréciation du patient à échéance régulière permet de suivre les effets des mesures prises

pour améliorer la qualité.

Les résultats doivent être interprétés avec prudence car, d’après les résultats des enquêtes de

satisfaction dans la littérature (cf. Partie 1, Chapitre 2, Section 1 de ce mémoire), le taux de

satisfaction est généralement élevé et les patients ont tendance à évaluer positivement. L’étude de

satisfaction est un moyen parmi d’autres d’évaluer la perception des patients. Cependant, ces limites

ne sauraient remettre en cause l’intérêt de prendre en compte la satisfaction du patient.

47 Ware J.E. Jr, Snyder MK, Wright WR, Davies AR., “Defining and measuring patient satisfaction with medical care”, Eval Program Plann, 1983, 6: 247-263

26

CONCLUSION Mesurer la satisfaction du patient doit devenir une partie intégrante du management hospitalier à

l’Ile Maurice afin d'améliorer la qualité des soins et la satisfaction du patient. Il est recommandé que

le suivi de la satisfaction des patients, en tant qu'indicateur de la qualité des soins, soit assuré

régulièrement. Cette enquête à l’hôpital Jeetoo donnerait une « photographie » de la satisfaction des

patients à un moment donné. Elle aiderait la direction de l'hôpital à apprécier l’évolution de la

satisfaction des patients, agir et évaluer les résultats et en conséquence, prendre les mesures qui

s’imposent. Il est nécessaire que la culture d’évaluation soit développée. La mesure de la satisfaction

n’est pas une fin en soi, mais un élément dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et

de l’efficacité des services. L’engagement envers la qualité est un enjeu stratégique. Les données sur

la satisfaction ne sont utiles que si la direction en assure un suivi visant une amélioration des

prestations. Cependant, le temps, le personnel et les ressources nécessaires pour la conception, la

réalisation et l'analyse d'une enquête doivent impérativement être pris en considération.

Les recherches futures doivent affiner le modèle proposé ici. Un large éventail de variables

explicatives peuvent être inclues, tels que l'état de santé antérieur du patient ou le mode d’admission.

Il est important que les modèles ne soient pas excessivement complexes, mais se concentrent sur la

pertinence de l’enquête comme un outil managérial.

Des enquêtes de satisfaction des patients peuvent être ciblées sur des services spécifiques ou des

domaines particuliers comme la restauration. La conduite de l’enquête répétée dans le temps

fournira des indicateurs qui serviront à affiner cet outil de pilotage.

Enfin, l'enquête pourrait être étendue également à d'autres hôpitaux régionaux et les scores de

satisfaction des patients pourraient, comme cela est souhaitable, être comparés entre les

établissements. L'analyse comparative (benchmarking) peut être utilisée pour comparer les

performances et identifier les domaines d'amélioration potentiels et ensuite, adopter les meilleures

pratiques de gestion. Cette démarche peut être une source enrichissante de mutualisation des

pratiques.

Les recommandations proposées dans ce mémoire sont pragmatiques et réalisables, mais nécessitent

un effort concerté de la part de toutes les parties prenantes. Il est nécessaire que l’hôpital se

concentre non seulement sur la prestation d'excellents soins médicaux, mais aussi sur la qualité des

27

aspects fonctionnels de soins. Satisfaire les besoins des patients requiert certainement davantage de

ressources. Néanmoins, l’hôpital doit se donner les moyens pour connaître le degré de satisfaction

de ses patients. Comme il y a une concurrence pour des ressources limitées, le défi est de se

concentrer d’une part, sur les améliorations des prestations de soins qui augmentent la satisfaction

des patients et d’autre part, sur l’optimisation de l'utilisation des ressources. Cependant, certains

obstacles comme le manque de leadership, de ressources et de soutien du management peuvent

entraver la mise en œuvre des recommandations.

Les prestataires de soins doivent suivre les tendances telles que l'émergence de «consumérisme

médical», développée par la croissance des sites internet consacrés aux informations médicales. Le

consumérisme médical est fondé sur l'hypothèse que les patients qui recherchent des services de

santé sont des « consommateurs ». Le patient écoute le « fournisseur », mais décide au final en

fonction de ses valeurs et de ses besoins. Il y a un glissement de l'exclusion vers l'inclusion, de la

dépendance vers l'indépendance, et du paternalisme vers l'autonomisation.

Sans tendre vers ce consumérisme médical, il convient de souligner la nécessité de reconnaître et

prendre en compte le point de vue du patient dans l'évaluation de la qualité. Le patient est le

« cœur » de l’hôpital et doit être considéré comme un acteur à part entière, associé à la vie

hospitalière. L’hôpital Jeetoo doit apprendre à être centré sur le patient, considérer les patients

comme des « consommateurs » de soins de santé, répondant à leurs besoins et veillant à

l'amélioration continue de la qualité. L’établissement doit agir au mieux de l’intérêt des patients et

également trouver les moyens pour les satisfaire. La mise en place d'un service orienté vers le

« client » devrait donc orienter sa gestion des ressources et ses actions. Connaître les attentes des

patients et s’y adapter doit être une préoccupation stratégique.

En résumé, l’hôpital Jeetoo doit développer une véritable culture orientée vers l’usager : la qualité

avec une touche humaine. La raison d’être de l’hôpital est de «servir le patient» et l’hôpital public

est au service du public. La proposition formulée dans ce mémoire vise à contribuer à ce nécessaire

changement.

28

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ANNEXES

Annexe 1 – Carte des établissements publics de santé à l’Ile Maurice en 2005

Annexe 4 – Questionnaire de satisfaction des patients hospitalisés à l’hôpital Jeetoo

QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DES PATIENTS HOSPITALISÉS

Vous pouvez nous aider à améliorer la qualité des services en nous donnant votre opinion. Toutesles informations recueillies dans ce questionnaire sont strictement anonymes et confidentielles. Ense basant sur votre séjour en tant que patient hospitalisé à l’hôpital Jeetoo, est-ce-que vous êtesd'accord avec les déclarations suivantes:

1 = pas d’accord du tout ; 2 = pas d’accord; 3 = neutre (N); 4 = d'accord ; 5 = parfaitement d'accord. Vous pouvez choisir qu'une seule réponse par question.

1 2 N 4 5Médecins – Soins

1 Les médecins ont les connaissances nécessaires pour répondre aux questions des patients

2 Les médecins sont compétents lors de l'exécution des examens et de votre prise en charge

3 Le médecin semble pressé quand il est avec vous4 Le médecin est en mesure de diagnostiquer vos problèmes/état de santé5 Dans l'ensemble, vous êtes satisfait des soins prodigués par les médecins

Infirmiers – Soins6 Les infirmiers sont des professionnels 7 Les infirmiers ne sont pas assez patients 8 Les infirmiers sont désorganisés9 Les infirmiers sont disponibles / réactifs en cas de besoin10 Les infirmiers sont trop débordés pour prendre soin de vous11 Dans l'ensemble, vous êtes satisfait des soins infirmiers

Information / Communication/ Relations interpersonnellesCommunication médecin-patient

12 Le médecin vous a donné des explications claires au sujet de vos problèmes / votre état de santé / traitement / déroulement de vos examens

13 Le médecin a passé suffisamment de temps avec vous pour discuter de vos préoccupations au sujet de votre état et diminuer vos inquiétudes

14 Le médecin s’est occupé directement de votre problème médical sans d'abord vous saluer

15 Le médecin a utilisé des mots techniques que vous ne comprenez pas 16 Le médecin n'a pas le temps de vous écouter et ignore ce que vous avez dit17 Vos proches ont eu l'occasion de parler avec le médecin traitant au sujet de

votre état / traitement18 Le médecin vous traite avec respect et courtoisie

Communication avec le personnel infirmier19 Les infirmiers vous ont écouté et ont montré de l'intérêt pour vos questions20 Les infirmiers sont trop occupés pour parler avec vous21 Les infirmiers vous ont expliqué le déroulement de votre hospitalisation22 Les infirmiers vous ont donné des informations claires sur votre sortie/

(activités en fonction de votre état de santé après votre sortie, ordonnance de médicaments, suivi médical)

23 Dans l'ensemble, vous êtes satisfait des informations reçues Compétence

24 Le professionnalisme du personnel vous met en confiance25 Il y a une bonne coordination entre le personnel26 Le personnel soignant a tout fait pour soulager votre douleur27 Votre état de santé général s'est amélioré 28 Dans l'ensemble, vous êtes satisfait de la compétence du personnel

Implication des patients dans les décisions concernant leurs soins 29 On vous a donné l'occasion de participer aux décisions concernant votre

traitement 30 On vous a donné assez de temps pour poser des questions au sujet de votre

traitement 31 Le médecin vous a présenté des choix lorsqu'il s'est agi de décider de vos

soins médicaux 32 Dans l'ensemble, vous êtes satisfait de votre implication dans les décisions

concernant vos soins Le patient en tant qu'individu

33 Votre intimité a été respectée (par exemple, des écrans ont été installés autour de votre lit à chaque fois que des examens ont été pratiqués)

34 Le personnel était insensible à vos sentiments35 La confidentialité sur vos informations/état de santé a été respectée36 On vous a traité comme un enfant 37 Vous avez senti que vous étiez considéré comme une pathologie médicale,

et non pas comme une personne à part entière38 Les médecins ont parlé comme si vous n'étiez pas présent 39 On vous a traité avec respect 40 Dans l'ensemble, vous êtes satisfait de la façon dont vous avez été traité à

l'hôpital Environnement

41 Les bâtiments de l'hôpital sont en bon état 42 L'hôpital dispose des équipements médicaux modernes43 L’hôpital est bien entretenu44 Il y a des indications claires pour s’orienter dans l’enceinte de l’hôpital

Chambre commune des patients45 La chambre est propre et bien rangée46 La chambre est bien aérée 47 La chambre est confortable48 Vous avez été dérangé par le bruit49 La literie est propre 50 La table de chevet est fonctionnelle51 Les salles de bains ont l'eau chaude 52 Les toilettes fonctionnent correctement 53 Les sanitaires sont propres 54 Il y a un nombre suffisant de salles de bains et de toilettes 55 Dans l'ensemble, vous êtes satisfait de l’environnement

Restauration56 Les horaires de distribution des repas sont adaptés57 Les repas sont servis à la bonne température

58 La qualité des repas est satisfaisante 59 La quantité servie est adaptée à votre appétit60 Il y a suffisamment de choix 61 Le service est rapide62 Une aide a été proposée pour les patients ayant des difficultés à manger 63 Le personnel vous a demandé si vous alliez consommer de la nourriture

provenant de l'hôpital 64 Le personnel servant les repas est poli et serviable 65 Dans l'ensemble, vous êtes satisfait du service de restauration

Appréciation globale66 Vous êtes satisfait de votre expérience à l'hôpital 67 Vous viendrez à cet hôpital si le besoin se faisait sentir68 Vous conseilleriez cet hôpital à vos proches en cas de besoin

69. Quels sont les points forts de l'hôpital?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

70. Quels sont les points faibles de l'hôpital?

……………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………

……….…

71. Quelles seraient les principales améliorations à apporter (en ordre de préférence) ?

1……………………………………………………………………….........................

2………………………………………………………………………….....................

3.....................................................................................................................................

72. Si vous pouviez changer une seule chose à propos de nos services, quelle serait-elle?

…………………………………………………………………………………………………………

73. Comment évaluez-vous cet hôpital? Donnez un chiffre de 0 à 10 (0 est le pire et 10 est le

meilleur)

74. Dans l'ensemble, comment évaluez-vous le niveau de la qualité à l'hôpital sur une échelle de

1-5? (1 -Très mauvais; 5= Excellent)

CARACTERISTIQUES SOCIODEMOGRAPHIQUES

Durée de votre hospitalisation

1-5 jours6-14 jours> 14 jours

Groupe ethnique/Communauté

Hindoue MusulmaneSino-mauricienne Population générale

Sexe Homme Femme

Age:18-30 46-6031-45 plus de 60 ans

Niveau d’éducation :

Profession:

Revenu mensuel (roupie mauricienne) :

< 5,000 15,001 – 30000 5,000 – 10,000 > 30,000 10,001- 15,000

Lieu de résidence :…………………………

Vos opinions sont importantes.Toutes vos réponses sont anonymes et confidentielles

Merci pour votre participation