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BOURDON
Antoine
La relation soignante en situations d’urgences
UE 3.4.S6 : Initiation à la démarche de recherche
UE 5.6.S6 : Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques et
professionnelles
Directeur de mémoire : Pascale ZULIANI
Date de la soutenance orale : 29 juin 2015
IFSI CHU DE NANTES Promotion 2012-2015
Remerciements
Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé à la construction de mon projet
professionnel de ce travail de fin d’étude.
Il y a tout d’abord ma référente de suivi pédagogique Sylvie Desse ainsi que ma directrice
de mémoire, Pascale Zuliani, toutes les deux cadres formatrices à l’Institut de Formation
en Soins Infirmiers du CHU de Nantes qui m’ont suivi tout au long de la réalisation de ce
projet.
Un grand merci également aux professionnels soignants qui ont accepté de répondre à mes
entretiens infirmiers dans le cadre de la réalisation de ce travail de recherche, notamment
les infirmiers sapeurs-pompiers du Service de Santé et de Secours Médicaux du Service
Départementale d’Incendie et de Secours de Loire-Atlantique.
Je remercie enfin ma famille, mes collègues et amis qui m’ont aidé de près ou de loin dans
la rédaction de ce document, la mise en relation avec les différents professionnels de santé
et dans la relecture de ce travail.
Sommaire
Introduction page 5
Situation d’appel page 6
1) La situation page 6
2) Questionnement page 8
3) Question de départ page 9
Démarche méthodologique page 10
La situation d’urgence page 13
1) Qu’est-ce que l’urgence ? page 13
2) Prise en charge de l’urgence par l’infirmier page 14
3) Vécu de l’urgence par l’infirmier page 15
Les soins relationnels page 18
1) Que sont les soins relationnels ? page 18
2) Les principes de la communication dans les soins page 20
a. La communication verbale
b. La communication para-verbale ou non verbale
3) Un contact physique par le toucher page 24
La relation soignant-soigné page 26
1) Qu’est-ce que la relation soignant-soigné ? page 26
2) La relation d’aide en situations d’urgences page 27
3) La relation soignant-soigné en situations d’urgences page 29
Problématisation et question de recherche page 31
Conclusion page 33
Ressources et références bibliographiques page 34
Glossaire page 37
Annexes page 38
Annexe I : Grille d’entretien page I
Annexe II : Entretien n°1 page V
Annexe III : Entretien n°2 page XI
Annexe IV : Entretien n°3 page XVI
Annexe V : Entretien n°4 page XX
Annexe VI : Grille d’analyse des entretiens page XXV
Résumé
Abstract
5
Introduction
Avant mon entrée en formation d’infirmier, j’ai toujours porté un vif intérêt pour les
situations relevant de l’urgence. Je suis secouriste dans une association de Sécurité Civile
depuis plus de 4 ans maintenant, et mon projet professionnel infirmier depuis mon entrée
en formation est de travailler dans un service d’urgence ou de soins critiques.
Afin de mieux comprendre et maîtriser ces situations d’urgences pour améliorer et
perfectionner mes pratiques professionnelles, j’ai voulu réaliser mon travail de fin d’étude
en lien avec une situation de relation entre le soignant et la personne soignée dans un
contexte d’urgence. Ce mémoire doit m’aider à réfléchir sur mes pratiques et l’objectif est
de me décentrer des soins qualifiés de « techniques » dans la profession au profit de
l’aspect relationnel qui peut être créé avec le patient, même en situation d’urgence. Ce
concept de relation fait partie intégrante du rôle propre infirmier et il figure parmi les
champs de compétences que l’étudiant infirmier acquiert au cours de sa formation à travers
la compétence 6 qui s’intitule « communiquer et conduire une relation dans un contexte de
soins ». Le patient n’est pas un objet de soins, c’est une personne qui ressent des émotions,
et celles-ci sont d’autant plus présentes quand le pronostic vital de la personne est
susceptible d’être engagé.
Je suis donc parti d’une situation d’urgence vécue au cours d’un stage en deuxième année
d’école d’infirmier. De cette situation est né un questionnement de départ puis ma
démarche méthodologique avant d’amorcer une réflexion autour de l’urgence, des soins
relationnels et de la relation soignant-soigné en situations d’urgences.
6
Situation d’appel
1) Description de la situation
La situation se déroule lors d’un stage de nuit dans un service de chirurgie. Monsieur P est
âgé de 65 ans, il est partiellement hémiplégique du côté gauche suite à un accident
vasculaire cérébral1 il y a quelques années : il peut légèrement lever sa main gauche, il
arrive à communiquer verbalement mais ne peut pas se déplacer sans son fauteuil roulant.
Le patient est hospitalisé dans l’unité pour une intervention programmée de thyroïdectomie
totale en raison d’une hyperthyroïdie.
Monsieur P est à 8 heures de son retour du bloc opératoire. A notre deuxième passage de
surveillance de la nuit, vers 1 heure du matin avec l’infirmière et l’aide-soignante, le
patient ne montre pas de signe clinique qui indique une quelconque complication en lien
avec l’intervention qu’il a eu la veille. Vers 3 heures du matin, la sonnette de la chambre de
monsieur P sonne. L’aide-soignante va répondre. Elle ressort précipitamment de la
chambre en nous demandant de venir rapidement. En rentrant dans la chambre, l’infirmière
me demande de rapprocher le chariot d’urgence du service devant la chambre.
Monsieur P est en train de faire une hémorragie au niveau du site opératoire de la thyroïde.
Cela se reconnait par une coloration cutanée autour de la cicatrice thyroïdienne qui devient
violacée, et qui s’étend progressivement. Monsieur P présente également une dyspnée,
conséquence de l’obstruction des voies aériennes, provoquée par la compression de
l’hémorragie. Sa saturation en oxygène est d’ailleurs à 85% malgré un débit d’oxygène aux
lunettes réglé à 3 litres par minute depuis son retour de bloc. Un masque à haute
concentration avec un débit de 15 litres par minutes est posé. Ce geste permet de remonter
la saturation en oxygène à une valeur supérieure à 95%. Pour le reste des constantes
hémodynamiques, le patient présente un pouls élevé autour de 90-100 pulsations par
minute, mais la valeur de tension est autour de 130/80 mmHg. Le patient n’arrive pas à
communiquer verbalement avec nous.
Le temps que nous posons l’oxygène au patient et que nous contrôlons les
constantes hémodynamiques avec l’aide-soignante, l’infirmière appelle l’interne de garde
pour qu’il vienne constater la situation. Celui-ci, après accord du médecin senior, décide de
1Accident Vasculaire Cérébral : AVC.
7
se coordonner avec les équipes d’anesthésie et de chirurgie du bloc opératoire afin de
réopérer le patient. En attendant de descendre le patient au bloc, l’interne utilise un scalpel
pour faire sauter les points de sutures au niveau de la cervico-colle du patient, pour
extérioriser l’hémorragie et faire diminuer la pression sanguine qui opprime les voies
aériennes, avant le départ pour une nouvelle intervention. Durant l’ensemble de la prise en
charge, je peux ressentir une angoisse permanente chez monsieur P. Il s’agit d’une peur
induite par le caractère plus qu’anxiogène de la situation avec une oppression des voies
aériennes qui engendre une détresse respiratoire. Celle-ci empêche monsieur P de parler,
créant un sentiment de peur qui se manifeste notamment par des tremblements. Je perçois
également un sentiment d’insécurité chez ce patient qui observe d’un air agité tout ce qu’il
se passe autour de lui. Il cherche d’ailleurs à capter le regard rassurant des soignants, notre
regard. C’est vers ce moment-là que je ressens un sentiment de malaise, puisque je ne sais
pas quelle conduite adopter, quelle attitude je dois avoir pour ne pas majorer l’angoisse du
patient et quels mots je peux utiliser pour apaiser sa détresse. Je ne sais pas non plus où me
situer dans l’espace.
Pour ne pas dramatiser encore plus la situation pour ce patient, le chariot d’urgence
est laissé dans le couloir, hors de portée de vue du patient, pour ne pas accroître l’état de
stress déjà présent. Il faut savoir que monsieur P est concentré pour respirer dans le masque
à haute concentration, ce qui l’empêche de parler et d’échanger verbalement avec les
soignants. Cependant, il entend tout ce qu’il se passe autour de lui, d’où l’intérêt pour les
nous de garder notre calme et ne pas montrer un stress communicatif. L’infirmière et
l’aide-soignante ont une voix posée, la plus calme possible pour apaiser l’ambiance
anxiogène de la situation. J’observe d’ailleurs qu’il n’y a aucune précipitation dans ce
qu’elles expliquent au patient et dans les gestes qu’elles réalisent. L’infirmière parle en
permanence d’une voix calme et lente à monsieur P. Elle cherche à capter le regard de ce
dernier pour maintenir une communication essentiellement para-verbale, notamment par le
toucher, en serrant les mains pour manifester un soutien permanent. Elle le regarde droit
dans les yeux quand elle lui parle afin que le patient reste conscient et se focalise sur les
personnes qui l’entourent. Je remarque que le vocabulaire utilisé est réfléchi. L’infirmière
se veut rassurante à travers les propos plutôt positifs qu’elle utilise, tel que : « ça va
aller ! » ou « tout va bien se passer ! ». Elle fait en sorte de toujours rester dans le champ
visuel du patient pour ne pas que ce dernier se sente délaissé dans l’ensemble de sa prise en
soin.
8
2) Questionnement
Les émotions présentes dans la communication :
- Comment contrôler son stress, ses émotions, pour ne pas effrayer ou
amplifier l’angoisse du patient ?
- L’effet de groupe, lorsque les soignants arrivent en « masse » majore-t-il le
stress du patient ?
- Le stress est-il réellement communicatif du soignant vers le patient ?
- L’angoisse du patient induit-elle nécessairement un stress au soignant ?
- Comment peut-on percevoir les émotions du patient ?
- Comment peut-on traduire les émotions du patient ?
- Comment canaliser l’angoisse et les émotions du patient ?
Le professionnalisme et l’expérience (savoir et savoir-faire) :
- Bien connaître les conduites à tenir et les procédures en lien avec les
pathologies et leurs complications, améliore-t-il la prise en charge et la gestion de
notre stress ?
- En quoi la connaissance sur les complications des pathologies peut-elle
améliorer notre prise en charge ?
- Maîtriser l’aspect technique des soins permet-il de mieux appréhender le
côté relationnel avec le patient, même en situation d’urgence ?
La relation soignant-soigné (savoir-être):
- Comment communiquer avec le patient en situation d’urgence ?
- Quels mots utilisés pour ne pas alarmer le patient ?
- Quels mots ne faut-il pas utiliser ou faut-il éviter pour rassurer au mieux le
patient ?
- L’intonation de la voix a-t-elle un impact dans la gestion de l’angoisse du
patient ?
- Comment installer une relation de confiance avec le patient ?
- Doit-on décrire l’ensemble des gestes réalisés ou que le médecin réalise
auprès du patient ?
9
- Comment la relation de confiance peut s’instaurer quand le patient ne sait
pas de quoi il souffre ?
- Quels gestes effectuer pour rassurer le patient et mettre en place une relation
soignant-soigné dans l’urgence ?
- Combien de temps dure cette relation de confiance ?
- Est-elle systématiquement réalisable en situation d’urgence ?
- Comment se met en place la communication para-verbale en situation
d’urgence ?
3) Question de départ
L’ensemble de ces questions m’ont amené à réfléchir sur la place que prend le patient en
situations d’urgences, pour que celui-ci ne soit pas mis de côté et simplement vu comme un
objet de soin :
En quoi les soins relationnels dans la relation soignant-soigné peuvent influencer la
prise en soins en situations d’urgences ?
10
Démarche méthodologique
Ma grille d’entretien s’est construite autour de ma question de départ qui traite de
l’influence des soins relationnels dans la relation soignant-soigné avec le patient en
situations d’urgences. C’est à l’issue des échanges réalisés lors des guidances collectives
que ma question de départ s’est posée.
De cette question de départ j’ai développé les trois grands axes que sont les soins
relationnels, la relation soignant-soigné et l’urgence. C’est d’ailleurs ces thèmes-là qui
cadrent mon travail de recherche et ma grille d’entretien. Dans les deux cas, j’ai commencé
par développer mon sujet autour de l’urgence. En effet le point de départ de ma situation
s’est déroulé dans un contexte d’urgence. C’est la dimension relationnelle autour de cette
thématique que je cherche à comprendre tout au long de ce travail à travers les soins
relationnels qui se mettent en place dans la relation soignant-soigné que l’infirmier
entretient avec le patient.
J’ai choisi de réaliser des entretiens semi-directifs avec des questions ouvertes sur les
thèmes de mon sujet pour que les professionnels puissent s’exprimer librement tout en
restant dans le cadre de ma question de départ. Cet outil d’enquête a permis de confirmer
les éléments que je recherchais mais de nouveaux concepts que je n’avais pas évoqués se
sont rajoutés dans mes données théoriques. Lors de la réalisation des différents entretiens
infirmiers, j’ai constaté des similitudes entre les réponses des deuxièmes et troisièmes
thèmes. Cependant, certains éléments clés transmis par les professionnels interrogés
permettent d’éviter les répétitions dans le traitement et l’analyse de mes données
empiriques. Enfin, il convient de préciser que tous les infirmiers interrogés répondaient à
plusieurs parties de l’entretien alors que je posais seulement une question, ce qui laisse
supposer que par moment, mes questions n’étaient peut-être pas assez ciblées.
Pour répondre le plus précisément à mes interrogations, j’ai orienté mes entretiens vers
quatre professionnels infirmiers régulièrement confrontés à des situations d’urgences en
intra-hospitalier dans les services d’urgence ou lors de missions en urgences pré-
hospitalières. Selon les critères que j’ai définis, je considère qu’avec moins de deux années
d’expérience dans un secteur, l’infirmier est encore novice dans le domaine alors qu’avec
plus de deux années d’expérience il s’agit d’un infirmier expérimenté. J’ai fait mon choix
11
sur un infirmier expert et un infirmier novice pour chaque secteur d’urgence : intra et pré-
hospitalier.
Dans l’ordre de réalisation de mes entretiens, j’ai commencé par l’infirmier 1 ou IDE 1 qui
a une formation initiale de pompier professionnel à la Brigade des Sapeurs-Pompiers de
Paris2. Ce dernier a ensuite évolué par le biais de la promotion professionnelle après sept
années d’expériences pour obtenir le diplôme d’État d’infirmier en 2007. Il a d’ailleurs
continué à la Bspp en exerçant en Ambulance de Réanimation3 avec une équipe constituée
d’un médecin, d’un infirmier et d’un ambulancier. Ce professionnel bénéficie donc d’une
grande expérience de l’urgence pré-hospitalière. Parallèlement il exerce depuis 2009
comme infirmier sapeur-pompier volontaire4 sous protocole en intervenant en véhicule
léger infirmier5.
L’infirmière 2 ou IDE 2 travaille dans un service d’urgence depuis tout juste deux ans
après avoir travaillé pendant près de huit années en service de psychiatrie, où la prise en
charge relationnelle était très présente avec des patients en crises. Parallèlement, elle
exerce dans le domaine de l’urgence pré-hospitalière en tant qu’Ispv de VLI avec le
Service Départemental d’Incendie et de Secours6.
L’infirmière 3 ou IDE 3 prétend quant à elle à quatre années d’expérience dans un service
d’urgences adultes avec une activité d’Ispv en VLI depuis quatre ans également.
Enfin l’infirmière 4 ou IDE 4 a travaillé pendant dix ans dans un service d’urgences avant
d’évoluer vers le Service d’Aide Médicale Urgente7 depuis un an et demi. Avant cette
professionnalisation dans le domaine de l’urgence pré-hospitalière, elle prenait des gardes
en tant qu’Ispv de VLI avec le Sdis depuis 2003 avant d’arrêter en 2013.
Afin d’avoir un apport théorique avant la réalisation de mes entretiens j’ai effectué
certaines lectures dont le choix s’est opéré au travers des ouvrages que j’ai abordés lors de
mon stage du semestre 5 dans un service d’urgence. J’ai par ailleurs complété les éléments
de lectures et de documentations à travers mes recherches dans des revues professionnelles
infirmières ou du monde du secours que j’affectionne tout particulièrement. Il faut savoir
qu’il y a peu d’écrits sur la relation avec le patient en situations d’urgences, ce qui
2Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris : Bspp. 3Ambulance de Réanimation : AR. 4Infirmier Sapeur-Pompier Volontaire : Ispv. 5Véhicule léger infirmier : VLI. 6Service Départemental d'Incendie et de Secours : Sdis. 7Service d'Aide Médicale Urgente : Samu.
12
nécessite de répertorier les éléments de recherches sur la relation soignant-soigné ou les
soins relationnels, afin de les appliquer à un contexte d’urgence.
J’ai également eu l’occasion de participer à une formation d’initiation à la prise en charge
de la douleur par l’hypnose en situations d’urgences en septembre 2014. Plusieurs notions
abordées en liens avec les techniques de communication hypnotiques ont d’ailleurs enrichi
mes connaissances en lien avec le sujet de mon travail de fin d’étude et mes pratiques
relationnelles avec les patients.
Ce qui ressort pour moi à travers la situation d’appel, c’est le comportement que l’équipe
soignante met en place auprès du patient tout au long de cette prise en charge. L’échange
dans la communication avec le patient est toujours maintenu malgré le contexte d’urgence
qu’impose cette situation. J’ai d’ailleurs pris conscience que cette relation avec le patient
est primordiale pour rassurer le patient et éviter une aggravation de son état de santé. Le
contexte de cette prise en soin me fait réfléchir sur l’impact des soins relationnels dans un
contexte d’urgence à travers notre comportement, les mots, les gestes ou les attitudes que
l’on peut exprimer auprès du patient.
13
La situation d’urgence
1) Qu’est-ce que l’urgence ?
L’urgence est un terme courant assez vaste de nos jours. Selon le dictionnaire
encyclopédique Hachette, l’urgence relève du caractère de l’urgent. Il s’agit d’une situation
pressante qui doit être réglée sans délai et qui ne peut être différée. Le patient est en
demande de soins dans un délai le plus court possible. Dans le domaine de la santé, il est
cependant important de situer une situation d’urgence dans son contexte, qu’elle relève de
l’urgence psychiatrique ou somatique.
En psychiatrie, on parlera d’une urgence ou détresse psychologique dans le cas où un
patient se met en danger ou met en danger ses proches à cause d’une dégradation de son
état de santé mentale. Celui-ci peut être altéré par des souffrances psychiques telles qu’un
état maniaque chez le patient bipolaire en phase aiguë. Dans ce cas-là, le patient nécessite
d’être évalué rapidement par un médecin psychiatre et d’être hospitalisé dans un service de
psychiatrie ou d’urgences psychiatriques en attendant d’être orienté vers un service de
soins psychiatriques de secteur qui est en mesure de prendre en charge les patients en phase
aiguë d’une détresse psychique. L’hospitalisation permettra d’instaurer une alliance
thérapeutique avec le patient et de mettre en place une prise en soins pour aider au mieux
ce dernier à faire face à ses souffrances psychiques.
D’un point de vue somatique, on parle plutôt de types ou degrés d’urgence. Ils sont
déclinées au nombre de trois d’après dans le cours relatif à l’unité d’enseignement des
soins d’urgence : « l’accueil aux urgences » (juin 2014).
Par critère de gravité, il y a dans un premier temps les urgences vitales. Elles représentent
tous les traumatismes ou maladies graves mettant en jeu le pronostic vital à plus ou moins
court terme. C’est le cas de l’infarctus du myocarde ou des polytraumatismes à la suite
d’un accident de la voie publique. Ce sont des urgences qui nécessitent des soins
immédiats et une hospitalisation la plus rapide possible en service de réanimation ou en
14
salle de déchoquage, appelée aussi salle d’accueil des urgences vitales 8 , avant une
intervention au bloc opératoire pour les urgences chirurgicales.
Dans un second temps, il y a les urgences fonctionnelles qui sont les traumatismes et
maladies graves mettant en jeu le pronostic fonctionnel à plus ou moins court terme.
L’exemple à donner peut être celui de la brûlure grave d’un membre ou de l’artériopathie
oblitérant des membres inférieurs. Il s’agit là de situation d’urgence qui nécessitent une
hospitalisation, mais qui ne menacent pas immédiatement la vie du patient.
Enfin, il est question d’urgences ressenties lorsqu’il n’y a pas de danger réel pour le
patient. Parfois, il n’y a pas de problème médical. Il peut s’agir de situation stressante pour
le patient telle que la crise d’angoisse. Certains signes cliniques peuvent évoquer une
urgence fonctionnelle voire vitale dans un premier temps comme la douleur thoracique.
Mais une fois les premiers examens cliniques et paracliniques effectués, le plus souvent à
l’accueil des urgences via l’électrocardiogramme, ces situations sont considérées comme
des urgences secondaires, ne nécessitant pas une hospitalisation dans un service de soins
critiques ou de soins intensifs.
Il existe également les urgences sociales principalement dues à une précarité sociale et à un
déficit dans l’accès aux soins pour les personnes les plus démunies. Il peut s’agir de
patients sans domiciles fixes ou en manque de repères sociaux, et dont les urgences sont
parfois un refuge et une solution d’hébergement temporaire. Ces patients peuvent
également être pris en charge dans des centres d’hébergements spécifiques lors de l’hiver
par exemple via le Samu social. Cet organisme regroupe de nombreuses associations qui
viennent en aide aux plus démunis en proposant des repas, des couvertures ou des places
en foyers quand cela est possible.
2) Prise en charge de l’urgence par l’infirmier
La prise en charge d’un patient en situation d’urgence peut relever du rôle propre et du rôle
prescrit de l’infirmier selon les articles R4311-10 et R4311-14 du Code de la Santé
Publique : « En l'absence d'un médecin, l'infirmier ou l'infirmière est habilité, après avoir
reconnu une situation comme relevant de l'urgence ou de la détresse psychologique, à
8Salle d'accueil des urgences vitales : Sauv.
15
mettre en œuvre des protocoles de soins d'urgence, préalablement écrits, datés et signés par
le médecin responsable. […] En cas d'urgence et en dehors de la mise en œuvre du
protocole, l'infirmier ou l'infirmière décide des gestes à pratiquer en attendant que puisse
intervenir un médecin ».
Dans le cadre de ce travail de fin d’étude, j’étudie plus particulièrement la prise en charge
soignante dans un contexte d’urgence somatique. Tout infirmier, quel que soit le service où
il travaille peut être confronté à une situation d’urgence. Cependant, son rôle, ses objectifs
et ses actions auprès du patient diffèrent selon le contexte d’urgence et d’exercice de son
métier d’infirmier.
Certains secteurs d’activités de la profession infirmière sont tout de même plus confrontés
à ces situations d’urgences. En intra-hospitalier, l’infirmier y fera régulièrement face dans
des services d’urgences ou de réanimation. En pré-hospitalier, ces situations d’urgences se
retrouvent principalement dans des prises en charge de patients réalisées par des équipes
médicalisées avec les Services Mobiles d’Urgence et de Réanimation9 qui sont coordonnés
par le Samu. Il y a également les infirmiers sapeurs-pompiers qui interviennent avec un
médecin en AR comme à la Bspp ou à la Brigade des Marins Pompiers de Marseille10.
Dans d’autres départements, ces infirmiers sont volontaires et interviennent en VLI grâce à
des protocoles établis par le Services de Santé et de Secours Médicaux11 du Sdis. Dans le
cadre d’une équipe médicalisée en Smur ou para-médicalisée en VLI, l’infirmier effectuera
des actions relevant de son rôle prescrit (définit selon l’article R4311-7 du Code de la
Santé Publique).
3) Vécu de l’urgence par l’infirmier
Ces situations d’urgences sont difficiles à appréhender au début par les infirmiers qui n’y
sont pas habitués. Comme le dit une infirmière rencontrée 12 dans le cadre de mes
entretiens, ces situations : « génèrent quand même du stress ». Pour développer ce concept,
je vais citer le psychologue Lazarus et le professeur Folkman (1984) qui décrivent le stress
comme une « transaction particulière entre un individu et une situation dans laquelle celle-
9Service Mobile d'Urgence et de Réanimation : Smur. 10Brigade des Marins Pompiers de Marseille : BMPM. 11Service de Santé et de Secours Médicaux : Sssm. 12Annexe 5 : voir propos IDE 4 page XX.
16
ci est évaluée comme débordant ses ressources et pouvant mettre en danger son bien-être ».
Ce stress généré par la situation d’urgence est palpable pour le patient et les soignants. La
première partie de ce travail de recherche étant centré sur la position du soignant en
contexte d’urgence je développerai dans une autre partie l’impact du stress chez le patient
en situations d’urgences.
Cette sensation de stress vécue par l’infirmier peut permettre de révéler des capacités chez
le soignant qui se retrouve en mesure d’être plus réactif. Cette même infirmière précise
d’ailleurs lors de l’entretien que « c’est du stress non pathologique », on peut alors évoquer
le terme de « stress positif » qui se définirait comme des capacités accrues d’un individu,
incitant ce dernier à se surpasser. L’infirmier est momentanément en alerte face au danger
que provoque chez lui le contexte d’urgence. La précision des gestes qu’il doit effectuer
peut être un facteur de stress comme le souligne la psychologue Carillo (2011). Cependant,
il ne faut pas que cela pénalise l’exercice infirmier par un phénomène de « blocage » ou
d’incapacité de ce dernier à effectuer les soins nécessaires. En situations d’urgences,
chaque infirmier semble d’ailleurs s’adapter face au stress qu’il vit. Selon l’infirmière
Allin-Pfister (2008) est généré par « l’incertitude et l’imprévisibilité [qui] règnent en
milieu d’urgence ».
Il semble en tout cas que ce stress tende à disparaitre avec le temps, ou du moins il est
mieux canalisé grâce à l’expérience acquise par l’infirmier au fur et à mesure des situations
d’urgences vécues. Cette gestion du stress est facilitée par les connaissances et les savoirs
que l’infirmier assimile après chaque situation rencontrée et c’est avec le temps que les
compétences évoluent.
Cependant, l’infirmier ne doit pas se concentrer uniquement sur l’aspect technique de la
prise en charge qu’il réalise en urgence. L’approche relationnelle est tout aussi essentielle
dans un contexte d’urgence. Que le patient soit conscient ou inconscient c’est une personne
qui entend et ressent tout ce qui peut être dit et réalisé auprès de lui. La psychologue
Groclaude (2007) constate « que l’urgence, le risque vital et les techniques occupent toutes
les priorités, l’absence apparente de conscience ou de lucidité et l’amnésie renforcent la
conviction que les patients « ne se rendent pas compte » ou « ont oublié », incitant à penser
que le domaine psychique est secondaire ». Là est tout l’intérêt pour l’infirmier de se
détacher partiellement des soins techniques en situations d’urgences pour se centrer sur le
vécu de la situation par le patient afin d’améliorer la prise en charge globale à travers les
17
soins relationnels, ce qui aura des répercussions positives sur l’état de santé général du
patient.
18
Les soins relationnels
1) Que sont les soins relationnels ?
Quand on aborde les soins relationnels, il faut d’abord reprendre le Dictionnaire des soins
infirmiers, rédigé par trois membres de l’Association des amis de l'école internationale
d'enseignement infirmier supérieur qui sont Magnon, Déchanoz, et Lepesqueux (2000).
Ces derniers définissent le terme de « soins » comme une « action ou ensemble d’actions
qu’une personne accomplit pour se soigner ou pour soigner autrui ».
On retrouve également la notion de relationnel qui d’après le Dictionnaire Hachette
encyclopédique grand format (2001), se définit comme ce « qui concerne les relations entre
individus ». Selon les psychologues Manoukian et Massebeuf (2008), la relation est définie
comme « une rencontre entre deux personnes au moins, c'est-à-dire deux caractères, deux
psychologies particulières et deux histoires ». Autrement dit, rien ne prédestine par avance
la finalité d’une relation entre deux individus que tout oppose.
D’après une infirmière qui m’a reçu en entretien13 établir la relation consiste à « prendre
en compte la personne ». Cette infirmière explique d’ailleurs qu’il y a un cheminement
logique, propre à toute relation qui est d’abord « se présenter, dire qui on est, ce qu’on va
faire ». Chacun des acteurs d’une situation a un vécu, même dans un contexte d’urgence, et
la relation entre ces personnes doit s’installer dans un objectif commun : la prise en soin
optimale du patient pour lui assurer un meilleur état de santé. Les infirmières Lisiecki et
Verhoest (2009) expliquent d’ailleurs que « tenir compte du vécu et de la dimension bio-
psycho-sociale du patient optimise la prise en charge et permet au patient d’être acteur
plutôt que spectateur ».
Comme le dit un infirmier14 interrogé lors d’un entretien, le relationnel fait partie du
« champ de compétences de l’infirmier ». On le retrouve d’ailleurs dans le référentiel de
compétences de l’infirmier extrait de l’annexe II de l’arrêté du 31 juillet 2009 relatif au
diplôme d’Etat d’infirmier, à travers la compétence 6 qui est de « communiquer et conduire
une relation dans un contexte de soins ».
13Annexe 3 : voir propos IDE 2 page XII. 14Annexe 2 : voir propos IDE 1 page VIII.
19
Par définition, les soins relationnels sont donc « l’ensemble des attitudes, des
comportements spécifiques et volontaristes, des actes, des paroles tant réalistes que
symboliques qui sont proposés par un soignant, un accompagnant, à une personne en
difficulté de santé » selon le psychosociologue Salomé cité dans le cours de soins
relationnels (février 2013), les concepts fondateurs de la relation dans un contexte de soins.
Les soins relationnels « font partie intégrante du rôle propre » me confie une infirmière15.
Mais l’application des soins relationnels exige un travail préalable de l’infirmier. Bigoni et
Marchand (2012), qui travaillent toutes les deux à la Haute École de Santé Vaud en Suisse,
précisent que « se former à la relation implique le développement de connaissances, d’un
savoir-faire mais aussi celui de l’être par un travail sur soi ». La relation avec le patient ne
s’improvise pas, il faut y être préparé. La plupart des infirmiers interrogés lors de mes
entretiens affirment que l’expérience du professionnel de santé impacte sur la qualité de la
relation établie avec le patient dans un contexte d’urgence : « il faut avoir pratiqué, il faut
avoir fait, il faut savoir aussi. Donc oui l’expérience ça joue là-dessus »16. Selon les
philosophes Morfaux et Lefranc (2011), l’expérience peut se définir comme un ensemble
de « savoir ou savoir-faire acquis par l'usage, par la pratique en dehors d'une connaissance
théorique ».
Dans un contexte d’urgence, le médecin urgentiste Valette (2013) décrit dans son œuvre
que la prise en charge d’une personne commence par les soins relationnels. Quand c’est
possible, il y a en effet un dialogue qui se met en place entre le patient et le médecin. Il n’y
a donc pas réalisation de gestes à proprement parlé, mais un recueil des antécédents, des
traitements suivis et de l’anamnèse. C’est à l’issu de cet entretien que surviennent les
gestes qui sont dit « techniques » avec des examens cliniques et paracliniques.
Au regard de la définition proposée sur les soins relationnels, je remarque que leur champ
d’application est relativement large et permet une grande liberté de manœuvre de la part de
l’infirmier pour entrer en relation avec le patient. D’ailleurs plusieurs éléments composent
les soins relationnels. J’ai choisi de développer les deux modes de communication, le
15Annexe 5 : voir propos IDE 4 page XXI. 16Annexe 4 : voir propos IDE 3 page XIX.
20
toucher et la relation d’aide que l’on retrouve le plus souvent et qui sont exploitables dans
les différentes situations d’urgences que l’infirmier est amené à rencontrer.
2) Les principes de la communication dans les soins
La communication, étudiée à travers le cours des soins relationnels relatifs aux « concepts
fondateurs de la relation dans un contexte de soins » (février 2013), reprend la définition
du professeur de sociologie Enriquez qui la définit comme « l’ensemble des processus
physiques et psychologiques par lesquels s’effectue l’opération de mise en relation d’une
ou plusieurs personnes (émetteur) avec une ou plusieurs personnes (récepteur), en vue
d’atteindre certains objectifs ». L’émetteur est la personne qui transmet un message codé et
le récepteur est celui qui le reçoit et le décode. Pour parler de communication, il est
nécessaire d’avoir un retour de la part du récepteur qui doit à son tour émettre un message,
c’est ce que l’on nomme le feed-back. Tout autour de la communication, peut se mettre en
place des bruits parasites, que l’on qualifie de freins à la communication. Je reprends ci-
dessous un schéma inspiré de la théorie de la communication telle qu’elle est développée
par le mathématicien Wiener entre 1945 et 1950. Il ne s’agit là que d’une interprétation
possible du processus de communication dans la relation entre deux individus.
Schéma de la communication17
17Source de l’image : http://nalya.canalblog.com/archives/2008/01/09/7499662.html
21
La communication peut permettre d’établir la relation entre le soignant et le patient, mais
elle n’est pas toujours évidente à instaurer. C’est pour cela qu’elle fait l’objet d’un
apprentissage durant les études d’infirmières et qu’elle fait partie d’une des compétences
que l’infirmier acquiert au regard de l’arrêté du 31 juillet 2009 relatif au diplôme d’État
d’infirmier comme cela vient d’être vu lors de la partie précédente.
Il existe deux modes de communication qui sont la communication verbale et la
communication para-verbale ou non-verbale. Il faut savoir que le mode d’expression de ces
derniers peut évoluer d’une culture à une autre.
a) La communication verbale
La communication verbale passe par les mots et paroles qui sont échangés avec autrui. Le
choix de ces mots peut être spontané, sans connotation particulière comme si la personne
tenait une conversation. En situation d’urgence, ce mode de communication peut
s’instaurer à travers le recueil de données effectué par les secours. C’est un point de départ
dans l’établissement d’une relation avec le patient. Par la suite, l’impact des mots est
important. Le manque de temps et la situation critique du patient oblige l’infirmier à
adapter son vocabulaire. Une des infirmières18 me le dit bien : « chaque mot est […]
important », mais il ne faut pas « avoir un discours pré-établi » me précise un autre
professionnel de santé19. Enfin un troisième20 rappelle que même en situation d’urgence, le
patient doit avoir toute l’attention du soignant : « ce n’est pas un bout de chiffon qu’on
prend en charge, c’est une personne […] Quelqu’un qui pense, qui réfléchit ».
En urgence, il faut paraître le plus calme possible auprès du patient. Cela passe par
l’intonation de la voix qui doit être posée, qui se veut rassurante et qui permet d’apaiser le
patient. Une infirmière21 précise qu’il faut « faire en sorte d’apaiser les choses […] c’est à
nous de nous adapter ». Cette phase est déterminante pour établir dans un second temps, la
relation de confiance avec le patient.
18Annexe 5 : voir propos IDE 4 page XXI. 19Annexe 2 : voir propos IDE 1 page VI. 20Annexe 4 : voir propos IDE 3 page XVII. 21Annexe 3 : voir propos IDE 2 page XIII.
22
Certains soins complémentaires comme l’hypnose ou la sophrologie proposent également
des techniques de communication permettant d’adapter son discours au patient afin que ce
dernier vive au mieux la situation. Dans le cadre d’une formation d’initiation à l’hypnose
en situations d’urgences que j’ai suivie en septembre 2014, j’ai pris conscience de
l’importance de l’utilisation d’un vocabulaire adapté dans la communication verbale avec
le patient. En effet les patients interprètent nos paroles et nos mots, ce qui peut avoir l’effet
inverse que celui escompté par l’infirmier. C’est le cas par exemple lorsque l’on dit :
« n’ayez pas peur », cela sous-entend que la situation devrait induire une émotion de peur
chez le patient. Il vaut mieux dans ce cas privilégier un langage que l’on qualifie de
« positif » en se voulant rassurant pour le patient. Mais ces habitudes de langage se
retrouvent tous les jours dans les soins infirmiers, quand il est dit à un patient « je vais
piquer » au moment de réaliser la prise de sang. La connotation de cette phrase renvoie
immédiatement à un sentiment désagréable et douloureux pour le patient. Le constat en est
de même en réanimation comme le soulève le docteur en psychologie clinique Grosclaude
(2007) où « le patient ne peut comprendre les explications fournies mais interprète les
paroles (ex. : « je vais vous aspirer ») au pied de la lettre ».
La communication verbale est souvent associée à de la communication para-verbale. Le
psychologue Bioy, la cadre de santé Bourgeois et le médecin anesthésiste-réanimateur
Nègre (2013) précisent que « ces deux types de communication sont indissociables et
s’influencent l’un l’autre ».
b) La communication para-verbale ou non verbale
La communication para-verbale (ou langage analogique) représente par définition tout ce
qui ne relève pas de l’expression orale et qui n’a pas attrait à la parole.
Le langage non verbal induit selon Bioy, Bourgeois, et Nègre, (2013) la notion « de
distance physique, encore appelée proxémique ». La proxémie se définit selon
l’anthropologue Hall (1971) comme « l'ensemble des observations et théories concernant
l’usage que l’homme fait de l’espace en tant que produit culturel spécifique, elle est liée à
la communication ». Ce dernier met en avant quatre distances possibles entre les individus.
Il y a la distance publique (plus de 3,5 mètres) comme lorsqu’un individu s’exprime à voix
23
haute à un groupe de personne. Il y a la distance sociale (de 1,2 à 3,5 mètres) qui
s’apparente à une distance entre deux personnes qui ne se connaissent pas ou qui peut
révéler une différence de statut social. Il y a la distance personnelle (de 45 centimètres à
1,2 mètres) qui représente la distance lors d’un échange entre deux personnes proches. Et
enfin la distance intime (de 15 à 45 centimètres) qui est ce qu’il y a de plus privé chez un
individu, puisqu’elle implique une certaine promiscuité permettant de ressentir la
respiration, la chaleur ou les odeurs par exemple. C’est cette dernière qui est la plus
présente dans un contexte d’urgence puisqu’elle implique de pouvoir examiner au plus près
le patient pour relever l’ensemble des éléments cliniques contribuant à la pose d’un
diagnostic. Le soignant va également être très proche du patient pour la réalisation des
soins et l’établissement de la relation avec ce dernier.
Quel-que-soit la nature de la situation, qu’elle relève de l’urgence ou non, le premier
infirmier interrogé22 lors de mes entretiens me confie que sur la notion de distance dans le
soin avec le patient, dans tous les cas « on respecte ! J’ai toujours été très pointilleux sur
ça. Sur le respect d’une distance ».
A travers la communication non verbale de nombreux éléments ont un impact dans la
relation avec le patient. Parfois, le soignant ne doit pas hésiter à laisser place au silence et
faire transparaître des expressions du visage à travers des grimaces, un sourire, à travers
ses yeux, un regard par exemple. Une infirmière23 me précise qu’il ne faut « pas montrer
au patient quelquefois le doute ou l’inquiétude que vous avez ». Les émotions du soignant
peuvent se transmettre au patient notamment dans un contexte d’urgence où le stress vécu
par l’ensemble des acteurs de la situation peut s’avérer intense. Si le patient nous ressent
comme inquiet ou préoccupé, cela va renforcer son propre sentiment de stress qu’il vit au
travers de la situation d’urgence.
La communication para-verbale nécessite un travail et un entraînement de la part du
soignant pour appliquer les méthodes de communication adaptées à une situation
d’urgence. Lisiecki et Verhoest (2009) précisent qu’un « regard, un sourire, le toucher
restent autant de moyen de rentrer en communication ». Pour rassurer et réconforter le
patient, l’infirmier peut donc utiliser une autre compétence non verbale qui est celle du
22Annexe 2 : voir propos IDE 1 page VII. 23Annexe 5 : voir propos IDE 4 page XXIII.
24
toucher. Celle-ci peut paraître simple à exploiter, mais en réalité elle n’est pas si évidente à
appliquer.
3) Un contact physique par le toucher
Comme il est décrit dans le cours des soins relationnels du semestre 2 (février 2013), le
toucher renvoie à l’un des cinq sens du corps humain. D’après le dictionnaire Hachette
(2001), le premier sens du toucher est de « mettre la main sur, se mettre en contact avec
quelqu’un, quelque chose ». L’exemple peut-être celui de prendre la main du patient et qui
peut se traduire par « quoi qu’il arrive je vais rester avec vous ». La deuxième infirmière
interrogée24 indique qu’avec les personnes âgées, elle va « plus leur serrer la main, leur
tenir la main ». Selon l’anthropologue Montagu (1979), le toucher constitue « un moyen de
communication très significatif parmi les multiples formes d’expression non verbale ». Il
implique une certaine proximité avec le patient qui passe au-delà de la distance intime citée
précédemment25. La perception du toucher dépend également de la culture des individus.
L’accord pour toucher le patient peut parfois s’avérer nécessaire pour éviter une réaction
agressive de ce dernier et rompre la relation de confiance qui se met en place. Une autre
infirmière26 me confie selon elle, que « le toucher ça ne va pas être la première chose
parce que c’est hyper intrusif ».
Le toucher est utilisé lors de nombreux actes et activités de l’infirmier qu’ils relèvent ou
non du soin. Le premier exemple à donner peut être lors d’une relation de civilité entre
deux individus avec l’échange d’une poignée de main. Mais dans le cadre des soins il peut
s’agir de la réalisation d’un prélèvement sanguin. Dans les Cahiers de Sciences Infirmières
relatifs aux soins relationnels, rédigés sous la direction des professeurs Perlemuter, G. et
Perlemuter, L., de la cadre de santé Pitard et du professeur émérite Quevauvilliers (2010) il
est spécifié que « 85% des soins nécessitent le recours au toucher pour pouvoir être
effectués ». Selon l’introduction au cours de pharmacologie et thérapeutiques sur les
« moyens antalgiques non-médicamenteux » du kinésithérapeute Penverne (décembre
2014), le toucher permet de créer un premier contact avec le patient, c’est le cas
24Annexe 3 : voir propos IDE 2 page XIII. 25Voir « communication para-verbale ou non verbale » page 21. 26Annexe 4 : voir propos IDE 3 page XVII.
25
notamment en situations d’urgences où le soignant affirme sa présence auprès du patient
parfois inconscient ou désorienté.
Le toucher est un outil de communication apprécié dans les soins relationnels, mais c’est
également un excellent outil diagnostic pour l’infirmier qui intervient en situations
d’urgences comme le précise le premier professionnel de santé27 : « il faut bien toucher au
patient, ça peut le rassurer, mais nous aussi ça nous permet aussi d’avoir des indications
fortes sur une douleur, sur quelque chose, un traumatisme, une lésion… ». D’ailleurs,
l’enseignant en Ecole supérieur d’action sanitaire, Van der Bruggen (1977) le confirme
quand il a démontré que « le contact de la relation de soin peut être de nature gnostique ou
pathique ». De plus, Bioy, Bourgeois et Nègre (2013) indiquent qu’il faut « utiliser les
contacts inévitables (prise de pouls, tension artérielle) pour faire passer un message de
calme et de douceur ».
Les soins relationnels et leurs outils de communication ont un impact très fort dans les
soins d’urgence. C’est ce qu’affirme Grosclaude (2007) dans son approche auprès des
personnes inconscientes en réanimation : « le patient est plus ou moins réactif, sensible aux
percepts, à la voix, au contact corporel, et sujet à des modifications de paramètres
physiologiques (rythme cardiaque, pression artérielle…) ou de postures, selon les
sollicitations de l’entourage soignant ou familial et la profondeur du coma ». On vient de
voir qu’il existe plusieurs méthodes et outils pour établir une relation avec un individu.
Mais dans l’application professionnelle des soins relationnels par l’infirmier, il est
intéressant d’étudier leur utilisation pour mettre en place une relation de confiance dans la
relation soignant-soigné, plus particulièrement en situations d’urgences.
27Annexe 2 : voir propos IDE 1 page VII.
26
La relation soignant-soigné
1) Qu’est-ce que la relation soignant-soigné ?
D’après le dictionnaire des soins infirmiers et de la profession infirmière, la relation
soignant-soigné est une « interaction entre deux personnes en situation de soin, à chaque
fois renouvelée par ce qu’elle offre d’inconnu, de complexe, et d’imprévisible ». Il s’agit
de l’ensemble des liens et rapports qui s’établissent tout au long des interactions entre le
soignant et la personne soignée. Cette relation fait appel aux principes de la
communication verbale et para-verbale, décrits précédemment dans les soins relationnels.
Selon Colmont (2013) qui est directeur des soins, la relation soignant-soigné est « pour le
patient, […] l’élément principal lui permettant de comprendre ce qui lui arrive ou de
chercher à éclaircir ce qu’on lui fait ». Ces propos sont confirmés par une infirmière28 qui
précise bien que lors des prises en soins, il faut « expliquer la technique, expliquer les
étapes ». Il est nécessaire de transmettre toutes les informations au patient afin que celui-ci
comprenne les objectifs de la prise en charge médicale, notamment en situations
d’urgences ou les soins doivent être réalisés le plus précocement possible afin de limiter
l’aggravation du pronostic vital. Cet élément est un pré-requis dans l’instauration de la
relation de confiance entre le soignant et la personne soignée.
Lors de mes entretiens, une infirmière29 déclare que « pour moi la relation soignant-soigné
c’est déjà de la confiance ». Le concept de confiance se définit selon le professeur en
management Mangematin (2012) « comme l’acceptation par un individu de s’exposer à
l’opportunisme de l’autre ». Il faut s’avoir qu’en situations d’urgences, le patient est
souvent seul, mis à l’écart de sa famille et de ses amis. Il doit remettre sa vie entre les
mains des soignants qui sont des inconnus pour lui. Et c’est le rôle du soignant que de faire
accepter cette réalité au patient pour que celui-ci s’en remette aux personnes qui
s’occupent de sa santé, de sa vie. Cette relation de confiance entre le soignant et la
personne soignée doit permettre une meilleure acceptation et une meilleure adhésion du
patient aux soins proposés. Des délais de prises en charges relativement courts rendent
complexes l’instauration de cette relation de confiance avec le patient en situations
28Annexe 5 : voir propos IDE 4 page XXI. 29Annexe 4 : voir propos IDE 3 page XVIII.
27
d’urgences. Là est tout l’intérêt pour les soignants de maîtriser l’ensemble des éléments qui
concernent la relation pour être le plus efficace possible dans la mise en place de la relation
soignant-soigné dans ces contextes particuliers.
La relation de confiance doit être une relation d’égal à égal, sans notion de supériorité de la
part d’un des acteurs. Un infirmier30 m’informe qu’il faut commencer par « se mettre à la
même hauteur que la personne », pour éviter une relation entre dominant et dominé. Si le
patient se sent proche du soignant, il se confiera plus facilement à lui, et c’est bien là
l’objectif de cette relation de confiance. Une infirmière31 déclare même que cette relation
de confiance encourage le patient à parler, ce qui permet de récolter des informations
supplémentaires pouvant s’avérer nécessaires à la poursuite d’une prise en charge
optimale : « ils vont pouvoir, en communiquant, nous dire la petite chose qui va nous dire :
ah bah tiens ! Finalement c’est peut-être ça le problème en cours ».
2) La relation d’aide en situations d’urgences
Perlemuter G., Perlemuter L., Pitard et Quevauvilliers, (2010) citent le psychologue Carl
Rogers qui définit la relation d’aide comme « une interaction particulière entre deux
personnes, l’intervenant et l’aidé, chacun contribuant à la recherche et à la satisfaction d’un
besoin d’aide chez ce dernier ». C’est une relation de confiance entre le soignant et la
personne soignée, mais elle implique un engagement supplémentaire de la part du soignant.
Ce dernier doit être disponible et impliquer dans son comportement et son discours pour
rassurer, encourager et accompagner le patient tout au long de la prise en charge. Selon la
cadre formatrice de santé Molière (2012) « la relation d’aide s’adresse […] à des personnes
qui vivent ponctuellement une situation très difficile : agression, accident », ce qui en fait
un élément privilégié à développer dans la relation avec le patient en situations d’urgences.
Une des infirmières rencontrée32 décrit bien l’application de ce concept de relation d’aide
quand elle évoque des patients extrêmement douloureux qui se présentent aux urgences :
« je comprends là vous souffrez tellement, on va faire tous très vite pour que vous soyez
très vite soulagé. Voilà, on fait, on met tout en œuvre pour… déjà ça rassure de se dire : on
30Annexe 2 : voir propos IDE 1 page VIII. 31Annexe 4 : voir propos IDE 3 page XIX. 32Annexe 3 : voir propos IDE 2 page XIII.
28
m’a entendu, on voit que j’ai mal, on va faire quelque chose, on me prend en compte
quoi ».
A travers les propos de cette infirmière, on remarque que la relation d’aide se développe
autour de capacités relationnelles. Celles-ci sont déclinées au nombre de quatre, et le
soignant doit les assimiler pour les exploiter tout au long de la relation avec le patient.
Il y a d’abord l’empathie qui selon le psychosociologue Mucchielli (2013) est un processus
« par lequel un sujet sort de lui-même pour comprendre quelqu’un d’autre sans éprouver
pour autant les mêmes émotions que l’autre ». Elle permet aux soignants d’analyser la
situation relationnelle afin d’adapter son comportement et ses réactions selon les
expressions que le patient renvoie.
La relation d’aide fait également appel à la notion d’écoute active qui place le soignant en
position de récepteur face au patient. Cette position soignante implique un respect de la
parole, le patient est encouragé à s’exprimer, cela peut s’effectuer à travers des techniques
de reformulation, et les silences ne sont pas écourtés.
Il y a aussi la capacité de non jugement qui incite le soignant à ne pas donner son avis et
émettre un jugement sur les propos ou la situation du patient. Ceci rejoint la notion de
respect de la personne soignée, pour ne pas créer de rupture dans la relation de confiance
avec le patient.
Enfin le dernier élément à développer est celui de la congruence ou de l’authenticité
soignante. L’infirmier doit être naturel dans ses échanges pour que le patient se sente
écouté et compris. Il faut néanmoins être vigilant dans les propos alarmant qui pourraient
être transmis au patient, au risque de majorer l’angoisse de ce dernier.
L’infirmier qui entretient une relation d’aide avec la personne soignée, quel que soit le
contexte, est amené à agir sur les affects, les émotions, et les ressentis de celle-ci en
utilisant tous les outils relationnels à sa disposition. Cela présuppose une connaissance de
soi en tant qu’infirmier, pour ne pas s’identifier au patient et reconnaitre les situations à
risques pour mieux s’y préparer. En évoquant les situations relationnelles dans un contexte
d’urgence, le premier infirmier rencontré33 indique qu’il « faut aussi connaitre, enfin se
connaitre et en fait on fait un travail sur soi-même ». Il y a donc un apprentissage qui
commence par des formations spécifiques comme l’attestation de formation aux gestes et
33Annexe 2 : voir propos IDE 1 page IX.
29
soins d’urgence34 ou des mises en situations simulées sur des mannequins interactifs. Cet
apprentissage se poursuit grâce aux expériences et aux savoirs acquis en situations réelles,
permettant ainsi d’acquérir de la confiance en soi. Pour compléter ces propos, une autre
infirmière35 déclare que le professionnel de santé doit avoir « un peu de confiance, mais un
peu aussi de doute parce que chaque situation est différente, chaque patient est différent.
Et puis c’est ce qui te permet de te remettre en question tout le temps aussi ». Il faut savoir
se remettre en question pour progresser et améliorer ses aptitudes relationnelles verbales ou
non verbales pour pouvoir s’adapter à chaque patient.
3) La relation soignant-soigné en situations d’urgences
Dans les soins d’urgence, l’application des outils spécifiques aux soins relationnels peut
s’effectuer dès que la relation soignant-soigné est établie. Les soins relationnels permettent
de créer un climat de confiance entre les soignants et la personne soignée.
Il faut savoir qu’une situation d’urgence génère de l’anxiété et du stress chez les patients
mais aussi chez les soignants. Comme il est écrit dans le livre d’Allin-Pfister (2008), « rien
n’est plus contagieux que l’anxiété ». Le soignant se doit donc de canaliser son stress36
pour ne pas le communiquer au patient. Si ce dernier a confiance dans les soignants, le
facteur d’anxiété induit par la situation d’urgence peut être réduit.
La relation soignant-soigné influence nettement le vécu et le ressenti du patient en
situations d’urgences. La prise en charge émotionnelle du patient passe par un travail de
l’infirmier sur lui-même à travers la gestion de ses propres émotions, mais il y a également
l’impact de la relation de confiance qui permet de diminuer le stress généré par le patient
en situations d’urgences.
Afin de réduire au maximum le stress et l’anxiété d’un patient dans un contexte d’urgence,
certains moyens de secours comme les sapeurs-pompiers ont fait le choix de mettre en
place un interlocuteur unique auprès d’une victime. C’est ce secouriste qui va établir la
relation de confiance et retenir toute l’attention du patient pour « réduire les réactions de
stress et les anticipations anxieuses » comme le retranscrivent les psychologues Goujard et
34Attestation de formation aux gestes et soins d'urgence : AFGSU. 35Annexe 3 : voir propos IDE 2 page XIV. 36Voir « vécu de l’urgence par l’infirmier » page 15.
30
De Soir (2014). Une infirmière37 confirme d’ailleurs ce point de vue-là concernant un
interlocuteur privilégié en situations d’urgences : « qu’ils aient un repère relationnel
important. Ça peut se faire que ça ne soit pas moi, ça peut se faire que ça soit le
médecin ».
Le mode de communication se rapproche des techniques de soins complémentaires telles
que l’hypnose38 quand il est demandé à la victime de porter toute son attention sur le
soignant, en interférant ainsi dans la perception de la douleur ou de l’environnement
anxiogène. En focalisant la victime sur un point, cela permet « d’éviter une exposition aux
images violentes et stressantes » mais cela diminue également le ressenti de l’agitation et
des bruits environnants qui sont des facteurs de stress. C’est un état de détente qui est
favorisé par des techniques de défocalisations sensorielles. Tout ce processus a un impact
sur l’état de santé de la victime avec « une diminution et surtout une stabilisation du
rythme cardiaque, de la pression artérielle, et du rythme respiratoire » comme le décrivent
les spécialistes. A plus long terme, le risque de troubles post-traumatiques du patient est
également réduit.
37Annexe 5 : voir propos IDE 4 page XXII. 38Voir « communication verbale » page 20.
31
Problématisation et question de recherche
En reprenant ma question de départ sur l’influence des soins relationnels dans la relation
soignant-soigné avec les patients en situations d’urgences, j’ai tout d’abord axé mon
développement sur ce qui relève de l’urgence et les déclinaisons qui en sont faites. Il est
également notion du rôle infirmier dans ces situations, dans quel cadre juridique et
institutionnel celui-ci est amené à intervenir le plus souvent dans le domaine de l’urgence.
J’ai d’ailleurs effectué beaucoup de liens avec mes expériences de stages aux urgences ou
chez les pompiers, tout en complétant mes connaissances théoriques à travers différentes
lectures. J’ai également évoqué le vécu de l’infirmier tout au long de ces prises en charges
qui génèrent du stress et de lourdes responsabilités.
C’est dans un deuxième temps que j’ai développé les soins relationnels qui insistent sur la
prise en compte de la personne d’un point vu relationnel et psychique. J’ai ensuite abordé
les modes de la communication verbale et non verbale, pour finir sur l’utilisation et
l’impact d’une relation de contact avec le patient grâce au toucher dans la relation et dans
les soins.
J’ai développé en troisième partie la relation soignant-soigné dans un contexte d’urgence,
en m’attardant sur l’intérêt de la relation de confiance et ses attributs. J’ai ensuite
développé la relation d’aide et l’engagement du soignant qu’elle implique pendant la
relation avec le patient.
En confrontant les données théoriques des différents articles et auteurs de références avec
le résultat de mes entretiens infirmiers, l’élément essentiel qui est ressorti de cette analyse
de données démontre que la relation avec le patient est indissociable des soins infirmiers
même en situations d’urgences où la prise en soins « techniques » pourrait sembler
prioritaire.
Tout au long de ma problématisation, je me suis aperçu que je ne pouvais pas évoquer la
dimension relationnelle en contexte d’urgence sans parler du stress que ces situations
génèrent chez le patient. Le phénomène de stress semble présent chez tous les patients pris
en charge dans un contexte d’urgence. Celui-ci est influencé par l’incertitude des
diagnostics, le nombre élevé des examens et l’agitation permanente. L’un des objectifs clés
de la relation soignant-soigné en situations d’urgences est d’aider le patient à canaliser voir
diminuer cet état de stress.
32
Il est cependant difficile pour l’infirmier d’évaluer l’efficacité et la qualité des soins
relationnels prodigués auprès du patient. Dans un contexte d’urgence, le nombre de
soignants évolue rapidement avec un changement régulier d’interlocuteurs de soins
(infirmiers, aides-soignants, médecins ou étudiants) mais également de lieux (service
d’accueil des urgences, service d’imagerie ou encore bloc opératoire). Il n’y a donc pas de
référent de soins. Il se crée ainsi plusieurs relations entre les soignants et la personne
soigné, mais il n’y a pas une véritable relation de confiance qui s’installe. On pourrait
évoquer un certain climat de confiance que le patient accorde à l’instance médicale. Encore
faut-il se demander si le contexte hospitalier ne majore pas l’angoisse du patient ? Il est
demandé à ce que le patient soit pris en compte comme une personne, mais n’est-il pas
considéré comme un objet de soin quand les situations et les patients se succèdent dans les
différents services ? Comment le patient ressent-il ces prises en charge ? Quels impacts ont
ces situations sur l’état émotionnel du patient ?
Ce cheminement conduit à ma question de recherche qui est la suivante :
En quoi la multiplicité des interlocuteurs soignants peut majorer l’état de stress vécu
par le patient en situations d’urgences ?
33
Conclusion
Les soins relationnels peuvent s’appliquer dans les soins infirmiers dispensés dans
n’importe quel service ou lieu d’exercice de l’infirmier. L’aspect critique et le temps qui est
compté dans les situations d’urgences n’excluent pas l’utilisation des outils relationnels à
travers les différents modes de communications et de relations. Tout acte de soin implique
une relation soignant-soigné avec plus ou moins l’établissement d’une relation de
confiance selon la personne et son état de santé.
Les services d’urgences ou de soins critiques tels que la réanimation connotent une part
très « technique » dans la réalisation des tâches infirmières, mais la dimension relationnelle
est tout aussi essentielle comme le mettent en avant les différents professionnels de santé
interrogés. Cette dernière à un retentissement sur l’état de santé du patient à travers une
modification des constantes hémodynamiques comme la diminution du pouls ou de la
tension artérielle chez un patient en état de stress. Sans échange avec la patient, il n’y a pas
non plus de relation de confiance et donc de coopération dans les soins. Les soins
techniques et relationnels sont complémentaires, et chaque professionnel doit pouvoir
concilier les deux.
Cependant, la combinaison de ces deux compétences nécessite que le soignant acquiert une
certaine confiance en lui selon les expériences rencontrées, dans les différents savoirs
assimilés mais également le savoir-faire à travers la réalisation de soins techniques. Autant
ces derniers sont transposables et applicables à tous les patients ; alors que chaque situation
relationnelle est unique. Il n’y a pas de discours pré-établi ce qui incite l’infirmier à
travailler son attitude et à se remettre en permanence en question.
Ce travail de recherche m’a permis de réfléchir sur mes aptitudes relationnelles en
situations professionnelles. J’accorde dorénavant une plus grande importance à la
dimension relationnelle dans les soins que je réalise, mais également dans les mots que
j’emploie et le sens de mes phrases afin de modérer l’impact de mon discours auprès du
patient. C’est encore pour moi un exercice difficile, d’autant plus que je ne prétends pas
avoir l’expérience requise permettant d’affirmer que je suis « à l’aise » dans la réalisation
de mes soins après seulement trois ans d’études. J’ai également mis en évidence l’intérêt
d’un interlocuteur unique comme référent dans la relation avec le patient en situations
d’urgences.
34
Ressources et références bibliographiques
OUVRAGES :
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Lamarre.
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Paris, France : ESF Editeur.
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35
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d’urgences. Formation à « l’hypnose appliquée en situations d’urgences », Nantes,
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- Article R4311-7 du Code de la Santé Publique : consultable sur
http://www.legifrance.gouv.fr
- Article R4311-10 du Code de la Santé Publique : consultable sur
http://www.legifrance.gouv.fr
- Article R4311-14 du Code de la Santé Publique : consultable sur
http://www.legifrance.gouv.fr
- Arrêté du 31 juillet 2009 relatif au diplôme d’Etat d’infirmier.
36
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- G. B., Annelise (2008, mise à jour 9 janvier). Shannon - Wiener - Weaver : modèle
de la communication. Récupéré le 17 avril 2015 du site Le monde de Nalya :
http://nalya.canalblog.com/archives/2008/01/09/7499662.html
OUVRAGES NON PUBLIES :
- Formateurs IFSI (juin 2014). Cours de soins d’urgence (UE 4.3.S4), L’accueil aux
urgences.
- Formateurs IFSI (février 2013). Cours de soins relationnels (UE 4.2.S2), Les
concepts fondateurs de la relation dans un contexte de soins.
- Penverne, F. (décembre 2014). Cours de pharmacologie et thérapeutiques (UE
2.11.S5), Moyens antalgiques non-médicamenteux.
37
Glossaire
AFGSU : Attestation de Formation aux Gestes et Soins d’Urgences
AR : Ambulance de Réanimation
AVC : Accident Vasculaire Cérébrale
BSPP : Brigade des Sapeurs-Pompiers de Paris
ISPV : Infirmier Sapeur-Pompier Volontaire
SAMU : Service d’Aide Médicale Urgente
SAUV : Salle d’Accueil des Urgences Vitales
SMUR : Service Mobile d’Urgence et de Réanimation
SSSM : Service de Santé et de Secours Médicaux
VLI : Véhicule Léger Infirmier
38
Annexes
Annexe I : Grille d’entretien page I
Annexe II : Entretien n°1 page V
Annexe III : Entretien n°2 page XI
Annexe IV : Entretien n°3 page XVI
Annexe V : Entretien n°4 page XX
Annexe VI : Grille d’analyse des entretiens page XXV
Annexe I : Grille d’entretien
La construction de la grille d’entretien s’est déroulée en plusieurs étapes. J’ai commencé dans
un premier temps par lister les questions qui me traversaient l’esprit, en lien avec le sujet de
mon mémoire. Rapidement j’ai décidé de classer ces questions par thème et je me suis
retrouvé avec cinq grands thèmes de départ : l’urgence, la communication à travers les soins
relationnels, les émotions du patient, le stress chez le soignant et le travail d’équipe.
Après une guidance individuelle en lien avec la construction de cette grille d’entretien, ma
référente de suivi mémoire m’a mise en garde sur les limites de mon sujet. En reprenant ma
question de départ, je ne retrouvais pas la relation soignant-soigné que j’avais inclue dans ma
grille initiale comme un sous-thème des émotions vécues par le patient. De même que
j’abordais la notion de stress chez le soignant et de travail d’équipe alors que ces éléments
n’étaient pas en lien direct avec le sujet de mon travail de recherche sur les soins relationnels
dans la relation soignant-soigné en situation d’urgence.
Après quelques modification et des échanges avec ma référente de suivi mémoire, ma grille
d’entretien a été validé sur le postulat de trois thèmes clés présents dans mon sujet de
recherche de compréhension : l’urgence, les soins relationnels et la relation soignant-soigné.
Rappel de la question de départ :
En quoi les soins relationnels dans la relation soignant-soigné peuvent influencer la
prise en soins en situation d’urgence ?
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Annexe II : Entretien n°1
Ø Réalisé le 13 mars 2015.
Moi : Alors du coup comme je disais le thème c’est « En quoi les soins relationnels dans la relation soignant-soigné peuvent influencer la prise en soins en situation d’urgence ? ». Donc par situation d’urgence j’entendais aussi bien en extra-hospitalier qu’en intra-hospitalier. Voilà, il y a plusieurs degrés d’urgence forcément : urgence vitale absolue, le patient en arrêt cardiaque (rires)… les soins relationnels il n’y en a pas ! Enfin, pour moi il n’y en a pas ! IDE 1 : Oui c’est clair ! Moi : Mais euh… Voilà après selon le mode de prise en charge, les insuffisances respiratoires… Donc premier thème c’était sur l’urgence avec la première question déjà juste pour te présenter : Depuis combien de temps exerces-tu le métier d’infirmier dans un contexte d’urgence ? IDE 1 : Moi j’ai commencé à partir de fin 2007. Donc là ça va faire 8 ans quoi. Moi : D’accord. Dans quel milieu du coup ?
IDE 1 : Moi j’ai exercé essentiellement chez les pompiers de Paris en fait sur l’ambulance de réanimation, c’est l’équivalent du SMUR en fait. Et après, ça va faire 6 ans que je pratique aussi la paramédicalisation. J’ai fait 1 an en VLI sur le département des Yvelines et là ça fait 5 ans que je suis en VLI sur la Loire-Atlantique.
Moi : D’accord. Et le choix de travailler aux urgences, enfin dans le domaine de l’urgence, c’était personnel ou parce que tu es arrivé là… ?
IDE 1 : En fait c’est parce que j’ai fait ma spécialisation d’infirmier chez les pompiers de Paris, que je suis resté dans le domaine de l’urgence, avec d’autres missions que chez les pompiers de Paris mais… l’expérience je l’ai acquise à Paris sur l’ambulance de réanimation. En fait c’était une logique de continuer à collaborer avec les pompiers et puis aller au-delà des activités pompier en fait. Donc du coup bah une équipe constituée avec médecin, infirmier, et conducteur. Et voilà.
Moi : D’accord. Et du coup par rapport au vécu de l’urgence, comment te sens-tu en situation d’urgence par rapport aux gestes que tu peux effectuer ?
IDE 1 : Euh, sans prétention : à l’aise. Je dirais grâce au vécu que j’ai acquis, parce qu’il y a une formation à la base et ça fait quand même 16 ans que je suis dans le domaine de l’urgence. J’ai fait d’abord presque 7 ans de pompier et après 7 ans d’ambulance de réanimation, ce qui fait que… On va dire que j’ai plus un regard expert. C'est-à-dire que quand j’arrive sur une situation d’urgence, il y a des choses que j’ai déjà vécues, donc j’arrive à analyser plus facilement les choses et donc après à me positionner pour collaborer avec les autres personnes.
Moi : D’accord. Toujours dans le vécu de l’urgence, donc là c’était plus par rapport à la prise en charge en situation d’urgence ; par rapport au relationnel que tu peux avoir avec le patient ou la personne qui est victime… voilà qui est en situation d’urgence, comment toi t’appréhendes cette situation-là ?
IDE 1 : En fait, tant que tu n’as pas approché le patient… tu as toujours, dans l’ordre chronologique, quand tu arrives sur une intervention d’urgence, tu as un peu comme un tableau que tu vois… euh, tu vois une voiture à l’envers, tu vois éventuellement ben le temps qui peut se défaire. Mais après, quand tu ouvres une porte en fait tu vois la scène et parfois tu vois le patient. Donc bien souvent avec l’expérience, tu vois tout de suite aussi si c’est un état critique, ou si le patient est très mal ou pas. Donc ça c’est grâce à l’expérience. Après, l’approche elle se fait sur la prise de renseignements, et puis comment dire… ? Mais tout ça, ça se fait grâce à… à tout ce que j’ai acquis hein. Donc il y a une facilité d’approche dans la communication, la recherche d’information, de la pathologie et puis les antécédents de santé. En fait, il y a un schéma type si tu veux dans la recherche d’informations que tu as à récolter avant. Avant vraiment d’être dans la technique. Parce que parfois, juste quand tu vois le tableau clinique du patient quand tu arrives et que tu sais que c’est grave… Donc du coup il est vrai que tu te dis qu’il va falloir lui poser une perfusion. Mais avant ça il faut bien avoir quelques informations. Avant
V
de sortir la perfusion et de faire les gestes. Parce que ça c’est une chose que tu maitrises mais il faut bien tous les renseignements, enfin collecter les renseignements avant de pouvoir s’engager dans un soin technique.
Moi : Donc là du coup tu viens de répondre un peu à ma dernière question. Donc pour toi les deux sont vraiment indissociables l’un de l’autre dans une situation d’urgence ?
IDE 1 : Ils sont indissociables et en fait ils sont complémentaires. C’est que dans une situation d’urgence, si tu n’as pas recueilli les données, euh voilà : il ne faut pas se jeter sur une perf’ ! Mais le côté pervers de l’infirmier, c’est qu’on est rassuré quand on a posé la perfusion.
(Rires)
C’est qu’en fait des fois on se dit « il me faut la perfusion » alors qu’en fait… Parce qu’on va pouvoir administrer les drogues. En fait on se sent un bon infirmier quand on a posé la perf’ alors que bien souvent il y a des choses à faire avant de poser la perf’. Et après, on n’est pas à l’abri de rater ! Quand t’es en équipe médicale constituée, ben t’es content parce que tu as le médecin qui va venir éventuellement t’aider à poser la perf’. Mais quand tu es en paramédical, notamment comme en Loire-Atlantique.
Moi : Oui.
IDE 1 : Ben (rires) si tu n’arrives pas à poser la perf’, t’es en difficulté. Après il y a l’alternative de l’intra-rectal ? Et aussi on a des médicaments antalgiques en per os. Parce qu’on a à la fois le doliprane® en per os, le Paralyoc® là.
Moi : Oui
IDE 1 : Et on a aussi le… l’Oramorph® Donc du coup c’est un médicament en fait si tu n’arrives pas à perfuser, si tu n’es pas bon ce jour-là, tu peux te dire que tu peux le faire par la bouche. Donc c’est rassurant, mais il faut être à l’aise justement sur tout. Donc du coup c’est sûr que d’avoir une perf’ c’est le plus, c’est le must, mais on peut se débrouiller sans en fait. Mais c’est parfois… Voilà, pour l’infirmier c’est presque frustrant de rater une perf’ (rires). Mais ça l’est je pense !
Moi : Oui j’imagine. D’accord. C’était vraiment les questions, le premier thème sur l’urgence. Je vais aborder par rapport à la communication à travers les soins relationnels. Donc pour toi qu’est-ce que ça représente déjà les soins relationnels ? Quelle approche t’en fais ? Est-ce que tu mets des mots derrière ? Des… ?
IDE 1 : Ah. Il y a plusieurs choses en fait qu’on peut mettre sur le relationnel. Il y a à la fois les mots qu’on va trouver pour rassurer, pour essayer de chercher quel est le problème de santé mais il y a aussi des choses qui sont… Alors moi je le fais de manière un peu automatisée parce que c’est propre à ma personne, c’est juste des fois tu tiens la main, des fois tu… voilà tu te rapproches, tu rassures en trouvant les mots mais au moment venu quoi. Tu ne peux pas avoir un discours pré-établi quoi. Parce qu’il n’y a pas une personne qui va réagir pareil. Dans les gens qui sont très stressés, très angoissés, ben va falloir trouver les mots un peu habiles pour dédramatiser certaines choses, certaines situations dites urgentes. Mais après voilà, il y a des gens pour qui c’est très urgent, d’autre ça l’est moins alors que c’est peut-être plus grave selon les situations quoi.
Moi : Donc du coup, pour continuer un petit peu dans la suite, donc ma question suivante c’était « Comment appliquez-vous les soins infirmiers dans les situations d’urgences ? » donc là, tu parlais de toucher, de rassurer.
IDE 1 : Ouais.
Moi : Vraiment, peut-on prendre la main ? Pour toi, initialement c’est vraiment quelque chose de…
IDE 1 : C’est complémentaire.
Moi : C’est complémentaire ?
VI
IDE 1 : C’est, on est sur… Finalement, il n’y a pas un patient qui va être rassuré de la même manière. Ça c’est du vécu. Finalement, il faut exploiter tous les moyens de communication que l’on a et en fait qui plus est le toucher. Le toucher parce que… même on a selon le problème de santé, si on a de la traumatologie, il faut bien toucher au patient, ça peut le rassurer, mais nous aussi ça nous permet aussi d’avoir des indications fortes sur une douleur, sur quelque chose, un traumatisme, une lésion… Donc il y a un moment, il ne faut pas avoir peur de toucher. Et là en fait il faut dépasser le côté, la limite de la pudeur parce que tu vois l’exemple de tout à l’heure c’était une jeune fille de 15 ans. Faut palper, faut toucher… Mais par contre, on respecte ! J’ai toujours été très pointilleux sur ça. Sur le respect d’une distance. Quand tu touches un patient, voilà, il faut le faire avec tact. Il ne faut pas tomber dans le côté « je touche pour toucher ». C’est ça aussi. C’est ça aussi qui, qui plus est moi je suis un homme. Donc autant une infirmière on va percevoir les choses parce qu’on est dans la symbolique de la maman, le côté maternel, tu vois ?
Moi : Oui…
IDE 1 : Donc on est moins… Aujourd’hui, un homme qui est infirmier, qui touche un patient, on peut dire « il touche pour toucher » : non, non, non ! Je touche professionnellement. Mais après, justement il faut faire attention aux gestes qu’on fait. Parce que autrement… Il faut dépasser ce stade là aussi de tout ce que les gens peuvent percevoir en disant « oui ce qu’il fait c’est pas normal ». Non, non ! Mais j’ai tendance aussi, si je touche pour chercher une lésion ou un traumatisme, c’est… j’explique après, voilà. Ou avant. Mais j’ai besoin de justifier en fait. C’est ça : justifier les gestes. Après quand tu touches pour rassurer quelqu’un, c’est complémentaire à tes paroles. Je reviens à ce que je disais tout à l’heure. Il n’y a pas… ça va ensemble. Et après, il y a le problème de certains patients, où tu sens que tu n’as pas le feeling, ou des gens qui peuvent être désagréables ou autre, ben voilà, tu gardes une distance. Tu… Finalement, c’est adaptable à chacun, et finalement c’est plus un vécu ou un ressenti que tu vas avoir et… les gens qui sont dans la détresse, ben une petite accolade, tenir la main, un regard et en fait ça aide. C’est des atouts en fait. Mais il y a des moments, tu ne tombes pas tout ? Parce qu’il n’y a pas un patient qui est pareil.
Moi : Oui. Donc du coup ouais selon les patients, certains vont accepter d’être touchés, ceux qui n’acceptent pas tu vas vraiment rester dans l’échange verbal et… utiliser des mots en fait appropriés justement pour…
IDE 1 : Tout à fait
Moi : …établir la relation. Donc ça revient dans la question ben « que représente pour toi la relation soignant-soigné dans un contexte de prise en charge en urgence ? ». Outre les éléments des outils de communication comme le toucher… Qu’est-ce que pour toi, enfin… La relation soignant-soigné est-elle vraiment primordiale dans l’urgence, dans un premier temps ?
IDE 1 : Ouais, alors en fait, elle instaure un climat de confiance. Donc à partir du moment où tu instaures un climat de confiance, tu peux gagner finalement sur le côté rassurant, toi en fait en tant que soignant et du coup le patient il se retrouve rassuré donc euh…On peut apaiser des situations qui sont angoissantes juste par ça. Et le climat de confiance après ça te met en confiance après pour poser ta perfusion s’il le faut, ça rassure les gens donc ils vont TE faire confiance parce que tu as trouvé les mots. Voilà. Finalement, il y a un véritable échange qui se crée. Et après c’est vrai que la position de soignant c’est un atout : de dire « je suis infirmier, j’ai des médicaments, je peux vous aider… » tout ça. Mais c’est créer un climat de confiance, c’est ça hein.
Moi : Ouais. Tu dis que c’est un atout, mais est-ce que du coup ça ne peut pas être entre guillemets un « blocage » par rapport au fait qu’on est quand même limités dans certains soins, du fait qu’on n’ait pas forcément un médecin avec nous. Est-ce que du coup les gens attendent plus que tu ne peux faire de toi ou… ?
IDE 1 : Non. Alors ils attendent plus… Alors après c’est là qu’il faut être conscient de ses limites professionnelles. Si ça dépasse mon champ de compétences, c’est à moi d’argumenter auprès du médecin du SAMU pour dire « moi il me faut un médecin parce que voilà il faut plus que ce que je peux faire ». Maintenant, on est encore dans l’explication des choses en disant dans un premier temps on est un maillon intermédiaire qui est mis en place depuis peu de temps en France et j’espère qu’il va se développer. C’est entre le secouriste-pompier qui connait juste des positions d’attente et qui peut… voilà et le médecin. Nous on a vraiment un faire-
VII
valoir de par l’expérience, qu’on a en tant qu’infirmier, le relationnel qu’on a toujours dans le champ de compétences de l’infirmier, et déjà, une fois qu’on a instauré le climat de confiance, qu’on a éventuellement administré la thérapeutique et tout, on a fait… On a bien dégrossi les choses pour le médecin. Les seules choses qui nous manquent dans le cadre de l’urgence, c’est ce qui manque au même médecin en pré-hospitalier. C’est un scanner, c’est une IRM, c’est tous les examens, c’est une bio pour faire un bilan complet… En fait c’est des choses qu’on ne peut pas faire. Mais même le médecin s’il est avec un moyen médicalisé sur place, il ne pourra pas faire. Après aujourd’hui ils essaient de mettre en place des échographes dans les moyens médicaux mais pfff… Moi je trouve qu’on perd du temps en fait. Si c’est pour déceler une hémorragie, il vaut mieux aller à l’hôpital tout de suite ! Donc finalement, la plus-value de l’infirmier sur la paramédicalisation, elle est réellement là. Et après il faut développer ces champs de compétences qui ne sont peut-être pas… qui mériteraient d’être finalement développés davantage dans l’avenir. C’est ça. C’est que déjà on se sert de notre expérience sur la paramédicalisation, donc après on a tous des profils différents mais moi j’arrive de l’urgence donc c’est quelque chose que pff, sans prétention, je suis à l’aise voilà. Jusqu’au jour où je me sentirai moins à l’aise, je pense que je remettrai… je déposerai le tablier mais pour l’instant non. Tant que je me fais plaisir, que j’ai toujours le relationnel qui est là… Et en fait déjà quand tu as gagné le relationnel, tu as soigné la personne déjà. C’est réellement ça hein. J’étais peut être à côté de la plaque là, non ? (rires)
Moi : Non, non, justement ça amène vraiment ça amène justement vraiment dans mon thème pour montrer que les soins infirmiers ont leur importance dans les situations d’urgences. Pour avoir vu des situations, parfois c’est vraiment le côté technique qui passe avant le soin relationnel avec le patient et du coup j’ai vu différentes pratiques professionnelles donc… Non, tu réponds tout à fait justement (rires) au thème. Donc par contre tu as anticipé un peu mes autres questions qui étaient « Comment instaurez-vous une relation de confiance avec le patient dans une situation d’urgence ? ». Donc déjà tu as parlé par rapport aux gestes que tu peux effectuer, même l’approche…
IDE 1 : Oui, oui l’approche, les gestes, même le toucher.
Moi : L’appréhension…
IDE 1 : Et les mots que tu trouves. Après on ne trouve pas toujours parce qu’on est en difficulté, on est face à des gens qui sont complètement réticents donc c’est toute la richesse de l’urgence ! Quand on est dans l’urgence, les gens sont agréables ou ils ne le sont pas. Parce qu’ils sont déjà en stress. Donc du coup il faut trouver la situation et des fois c’est juste le positionnement : s’asseoir à côté de la personne, c’est se mettre à la même hauteur que la personne. Donc du coup tu n’as pas de relation de dominant, de dominé. Et en fait t’es réellement dans l’instauration de confiance. C’est limite il faut qu’on croit que t’es le frangin, le… voilà. En gardant cette distance professionnelle mais on doit sentir, voilà qu’on peut te faire confiance, une confiance aveugle. Et si tu n’expliques pas ce que tu fais, bah les gens ils vont être méfiants voilà. Et aujourd’hui c’est ça hein, mais dans tout. En plus là on dépasse le cadre de l’urgence mais c’est comme quand tu achètes un produit : si on ne t’explique pas exactement ce qu’il y a dedans, machin, bah tu vas être déçu peut être du résultat. Si on t’explique bien les choses… Mais on explique bien les choses parce que aussi il y a un travail aussi que j’ai fait en amont. Parce que des connaissances, du relationnel que j’ai entretenu dans mon style hein, parce qu’il n’y en a peut-être pas un qui ferait…
Moi : Tout à fait.
IDE 1 : ...de l’urgence. Et après c’est comment dire ? Oui le style, un peu la patte du peintre (rires) qui personnalise un peu son travail et après on a pas du tout les mêmes approches. Moi je suis un pur produit d’urgence donc derrière, face à l’urgence, je me suis armé. Armé avec des fois des situations où j’étais parfois même aigri, quand tu commences à entrer en conflit avec la personne hein, ce n’est même plus la peine. Il faut sortir de la pièce pour que quelqu’un d’autre prenne le relais. Mais en fait, ces expériences-là me servent aujourd’hui. Parce que quand tu es infirmier de VLI, tu es tout seul. Je suis tout seul même s’il y a des secouristes autour de moi. Mais si je me retourne, derrière il n’y a plus personne. Egal en tout cas à mon niveau d’infirmier et il n’y a pas de médecin ! Donc ça veut dire que je dois y mettre les formes. Et en fait, c’est mon expérience qui me sert aussi.
VIII
Moi : Donc du coup, ça nécessite de bien se connaitre aussi personnellement, de connaitre ses limites…
IDE 1 : Ah oui ! Je suis d’accord avec toi de ce côté-là ! Il faut aussi connaitre, enfin SE connaitre et en fait on fait un travail sur soi-même hein. Mais c’est l’expérience qui te permet de dire « ça je me suis déjà fait grillé une fois, je ne vais pas me faire grillé deux fois parce que… » et puis après le jour, la nuit aussi. Tu ne réagis pas de la même manière hein ! Quand t’es pas réveillé (rires), c’est difficile.
Moi : D’accord. Bon bah voilà, du coup ça répond à l’essentiel de mes questions de mon questionnaire. Je me rends compte par rapport du coup à mes choix que la dernière question n’est pas du tout adaptée finalement…
IDE 1 : Ah ?
Moi : C’était « Quelle place prend la relation soignant-soigné dans la prise en soins globale du patient en situation d’urgence ? » et en fait c’était par rapport à une comparaison sur une échelle entre la dimension technique, dimension relationnelle… C’est pour situer laquelle est la plus importante en fait, selon toi dans la situation d’urgence. Donc après, par rapport à ton niveau de complémentarité, il n’y a pas de… juste milieux entre les deux et que les deux avancent ensembles et …
IDE 1 : Ben en fait il faut… Dans l’ordre c’est le relationnel et après la technique. Et en fait ça c’est ce qui fait que le relationnel si tu le mets en place, pff c’est tapis rouge quoi, voilà. Mais les gens, si tu instaures le climat de confiance, que tu leur explique ce qu’il se passe, après voilà on ne rentre pas trop dans les détails parce qu’après on se perd. Tu vas faire angoisser le patient. Mais c’est important de se connaitre, de connaitre les pathologies, de les maitriser. Parce que ça aussi : si tu ne sais pas ce que c’est la pathologie, voilà, sur un infarctus, quelqu’un qui fait un infarctus, je connais la physiopatho de ce que c’est et je suis capable d’expliquer ou voilà de faire un schéma tout ça voilà. Donc ça c’est des choses de bien connaitre les pathologies, ça rassure les gens parce que finalement tu leur expliques ce qu’il se passe, ce qu’on va faire ensemble et puis ce que va être le devenir. Donc, en fait, à partir du moment où tu connais bien tout ça, bah les gens ils te font confiance. Parce que tu maitrises ton sujet. Et ça les rassure, voilà. Donc du coup, il y a une relation relationnelle dans la chronologie à instaurer, et après passe la technique. Et en fait sans technique, comment dire ? Moi je parle avec l’expérience finalement. Au prime abord, c’est sûr j’étais plus rassuré de poser ma perf’ que d’instaurer un climat de relation. Mais après c’est quand tu maitrises aussi tout ça, tu te dis « non attend, j’ai le temps ». Parce que c’est ça aussi dans l’urgence, tu sais que tu as des gestes à faire rapidement. Donc il ne faut pas confondre vitesse et précipitation. Donc en fait, avec l’expérience, il y a un moment où tu te dis « bon j’ai 30 secondes, j’ai une minute », et ce temps-là, je peux communiquer.
Moi : Et est-ce que tu t’es rendu compte justement du coup qu’en instaurant le relationnel avant, finalement ta prise en charge derrière elle était beaucoup plus… Je ne sais pas si on peut dire plus efficace, mais que tu étais plus à l’aise et que le déroulement se faisait mieux selon toi…
IDE 1 : En fait je dirais que tu es moins stressé parce que du coup tu te donnes le temps. Donc tu fais moins les choses dans la précipitation, tu sais au fond de toi euh… Par exemple, la prise en charge d’une intervention ça va être de poser une perf’ pour pouvoir administrer un antalgique, mais tu te donnes du temps avant de te précipiter. Et donc du coup, sans… Parce que dans la chronologie, c’est que si tu te jettes sur la perfusion, à mettre un garrot sur un bras de quelqu’un qui n’est pas bien, il ne va rien comprendre ! Par contre si tu dis rechercher, l’historique un petit peu du problème, aller expliquer les choses, rechercher ce qui se passe : « ah vous avez mal là », on localise des choses. Et puis après tu amènes les choses petit à petit : sur les médicaments, sur la perfusion, sur tout ça. Et c’est aussi réellement l’expérience qui fait que derrière je vais aujourd’hui… On pourrait croire que je prends mon temps en fait. Mais je ne le prends pas le temps.
Moi : Non, ça fait partie de…
IDE 1 : Ça fait partie de l’expérience que j’ai acquise et je prends le temps pour instaurer cette relation. Et après je sais que, quoi qu’il en soit, il y aura la perf’ à poser certainement mais ça se fait dans l’ordre. Et en fait quand on est un peu plus jeune et inexpérimenté, ben on a peut-être tendance à être un petit peu plus brouillon, on va dire ça comme ça hein… c’est plus aujourd’hui à mon stade d’expérience on est plus sur une dimension
IX
relationnelle pris dans l’ordre et après on passe à la technique.
Moi : D’accord. Bah merci. On arrive à la fin de l’entretien. Est-ce que tu vois quelque chose à rajouter ou…
IDE 1 : Non, non. Je m’éclate à t’expliquer ça !
Moi : Oui, oui bah je vois ça. Et puis moi ça m’apporte plein d’éléments du coup que je vais pouvoir retravailler. Et même un travail sur moi-même aussi.
IDE 1 : Ben oui ça peut te servir pour toi après hein.
Moi : Bah personnellement ça va me permettre de revoir certaines choses et de réfléchir sur certains points…
IDE 1 : Et en plus, on a tendance à considérer des fois tu vois sur des modules ne serait-ce que de psychiatrie, tu vois, où tu dis « ohlala ! C’est bon les gens qui sont malades, ils me font mal à la tête » et tout. Ben en fait ça t’amène à faire un travail sur toi. Pas à réfléchir sur voilà… Mais ça t’amène à avoir l’approche de comment je parle à quelqu’un qui est en face de moi et qui est complètement déconnecté. Et en fait tu apprends finalement à te défendre. C'est-à-dire finalement quand quelqu’un est trop intrusif dans des questions, parce que la psychiatrie c’est han ! Tu te dis « Comment je fais pour m’échapper parce que… ? ». Finalement en discutant avec ces gens-là qui sont pas bien, ça te donne des billes pour communiquer bien avec d’autres qui sont bien, enfin… tu vois ?
Moi : Oui
IDE 1 : En fait, tu vois, c’est aussi… La vie c’est une expérience. A partir du moment où tu te lances dans le domaine du médical, nous on est dans le paramédical hein… Il faut se servir de chaque instant relationnel avec chaque patient qui est différent, parce que chaque élément est important. Et quand tu as quelqu’un qui est psychiatriquement pas bien, bah en fait tu apprends un peu à te trouver tes armes. Parce que, arriver à sortir d’une conversation avec quelqu’un qui tourne en rond et tout, quand tu n’as pas un peu de maturité, tu ne sais pas comment faire. Donc en fait tu es maladroit : « euh attendez, excusez-moi, j’ai un autre patient qui sonne ». Donc en fait tu trouves toujours un échappatoire mais tu… Et avec l’expérience, tu arrives à mettre les formes, à dire « bon attendez, on verra ça plus tard… ». En fait voilà. C’est des expériences. Et chaque patient est une expérience. Et après bah, une fois que tu as fait ta réserve, tu sais comment réagir globalement dans l’ensemble des situations. Parce qu’en fin de compte, que se soit un gamin, une personne âgée ou quel que soit la pathologie, de toute façon il y a toujours le côté relationnel qui prime quand même. Tu ne peux pas foncer sur de la technique. Ce n’est pas possible. Mais après c’est de l’expérience et le jeune âge fait que quand tu sors de tes études, t’as fait 3 ans, t’as approché quelques patients, mais il n’y a qu’après que tu vas voir si les choses te plaisent. Tout dépend après dans quel service tu seras aussi.
Ø Durée : 28’15.
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Annexe III : Entretien n°2
Ø Réalisé le 16 mars 2015.
Moi : Donc, du coup je vais reprendre le sujet initial du mémoire. La problématique était en quoi les soins relationnels dans la relation soignant-soigné peuvent influencer la prise en soins en situation d’urgence. Donc les questions vont être divisées en trois thèmes, après il y a plusieurs sous thèmes. Les thèmes principaux sont l’urgence, la communication à travers les soins relationnels et la relation soignant-soigné. Donc je vais commencer du coup pour la première question. Déjà c’est te présenter un petit peu : depuis combien de temps exerces-tu le métier d’infirmière en situation d’urgence ?
IDE 2 : Depuis 2 ans. Depuis… depuis janvier 2013, voilà.
Moi : D’accord, pas d’autres expériences avant ?
IDE 2 : Nan, après c’était dans, j’étais dans une unité de crise en psychiatrie service fermé donc il y avait des situations d’urgences aussi on va dire, enfin de crise. Donc ça j’ai exercé 8 ans à peu près, 8 ou 9 ans, je sais plus.
Moi : D’accord et le choix d’un service d’urgence c’était personnel ou c’est un concours de circonstance ?
IDE 2 : Oui c’était personnel, ça m’avait déjà bien bien plu pendant mes études et puis voilà après on m’avait proposé un poste en psychiatrie. J’ai bien aimé, voilà, puis bon bah les choses ont fait que voilà ça, j’y suis restée et puis je suis revenu à mes premiers amours (rires).
Moi : D’accord, et euh depuis que tu as commencé, te sens-tu plutôt à l’aise dans la prise en charge des patients en situation d’urgence ?
IDE 2 : Ah bah mieux maintenant, parce qu’au début quand je suis arrivée, vu les 8 ans que j’avais passé en psychiatrie où j’avais pas vraiment fais de soins techniques d’urgence, c’était un peu compliqué mais bon on est doublé, puis l’équipe elle est soutenante. Mais maintenant oui je me sens à l’aise quoi.
Moi : D’accord. Et du coup du point de vue relationnel en situation d’urgence, tu te sentais comment aussi en vécu face aux situations ?
IDE 2 : (Réfléchis) Par rapport au patient tu veux dire ? Dans le relationnel avec le patient ?
Moi : Le relationnel avec le patient, oui.
IDE 2 : Bah au début, forcément quand… si toi t’es pas à l’aise avec les soins, tu peux pas te… tu peux pas comment… être dans le relationnel parce que tu vas te concentrer sur ta technique, vraiment sur le… voilà, sur l’urgence vitale et tu vas, je pense que tu zappes un peu plus le patient… sa psychologie et son vécu quoi. Tu te concentres vraiment, puis une fois que t’es à l’aise avec les gestes, avec tes connaissances aussi de la situation, et bien tu peux, tu peux être plus dans le relationnel avec le patient.
Moi : Et tu penses qu’aujourd’hui ton expérience justement antérieur en tant qu’infirmière en soins psychiatriques t’as aidé justement à te mettre dans ce côté relationnel avec le patient ?
IDE 2 : Ah oui, je pense oui… ouais. Je pense parce que du coup pendant 8 ans, j’ai fait que des soins relationnels on va dire, donc c’est vraiment quelque chose qui fait partie de, de ma prise en charge quoi. Je ne peux pas passer outre, outre ça, donc il a fallu qui j’inclue en plus de mes soins techniques donc au début c’était… j’ai… c’était plus compliqué mais nan, ça je garde une importance sur le relationnel.
Moi : Et donc, quatrième question du coup, quel lien tu fais justement entre la dimension technique comme tu disais et la dimension relationnelle ? Pour toi comment s’agence ces deux processus dans tes prises en charge de
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patients ?
IDE 2 : Bah déjà, pour moi c’est important de, d’essayer de voir dans quel état est la personne, si c’est quelqu’un de stressé et bien on va adapter son attitude, on va… je sais que j’explique ce que je fais, quand est-ce que je le fais, pourquoi je le fais et… en étant assez rassurante, en disant que c’est des choses qu’on a l’habitude de faire, que ça se passe bien généralement, enfin voilà , c’est… et puis si les gens sont accessibles à l’humour pour détendre l’atmosphère, enfin voilà… Tu t’adaptes à la personnalité de la… du patient quoi. Et ça détend un peu le fait de rigoler, de pas te voir stresser.
Moi : Et du coup le fait que tu sois plus à l’aise maintenant en situation d’urgence, tu te sens plus à l’aise aussi à échanger avec le patient ?
IDE 2 : Oui, bah oui…
Moi : Il y a un lien entre les deux…
IDE 2 : Ouais tout à fait.
Moi : D’accord. Deuxième partie, du coup c’était la commission… Pardon, communication à travers les soins relationnels. Donc, déjà pour toi, qu’est-ce que ça représente les soins relationnels, en général… quels mots, quel contexte tu mets derrière ?
IDE 2 : (Réfléchis) Déjà c’est de prendre en compte la personne. C’est-à-dire qu’elle a pas… Enfin c’est une personne qui a une histoire, qui a un vécu, qui vient parce qu’il est dans un état on va dire de stress par rapport au lieu, par rapport à ce qu’il peut avoir comme maladie, en souffrance parfois. Donc déjà c’est le prendre en compte, pour moi déjà c’est se présenter, se présenter, dire qui on est, ce qu’on va faire et puis voilà… Puis être dans l’échange, questionner l’autre sur sa douleur. Voir quelqu’un qui pleure, bah tu vas pas passer à côté, enfin… Prendre en compte tout ce qui, tout ce qui se dégage de la personne. Quelqu’un d’agité, on va être apaisant, on va parler doucement, voilà. Une personne âgée on va adapter son langage, son attitude. Un jeune on va peut-être être plus… je pense qu’on s’adapte à la personne, c’est le prendre en compte lui déjà. Parce qu’il se rend pas acteur des soins avec nous, bah voilà, il… je pense qu’il subit plus qu’il… il subit plus qu’autre chose quoi. On a besoin de, on a besoin de la personne pour la soigner en fait.
Moi : D’accord, donc pour toi c’est vraiment un élément essentiel dans la prise en soin global du patient…
IDE 2 : Ah bah oui.
Moi : Tu ne peux pas passer à côté… Et tu penses que ça améliore justement ta prise en charge…
IDE 2 : Oui (acquiesce).
Moi : Même au niveau de l’adhésion du patient aux soins ou…
IDE 2 : oui, oui…
Moi : Complètement…
IDE 2 : Bah oui parce qu’il se sent acteur et pas… comment dire… cobaye quoi. Et ça c’est… Enfin moi personnellement j’aimerai pas qu’on arrive et puis qu’on perfuse, qu’on me dise pas pourquoi quoi. Enfin voilà… Parce que c’est son corps, ça lui appartient, et nous on lui propose une aide, on lui propose des choses mais il est pas forcé d’accepter et puis… au contraire si on lui explique et puis qu’il donne son accord il va avoir l’impression, voilà de faire quelque chose aussi pour lui. Et puis, et puis oui il sera plus, même par la suite à suivre ses traitements, enfin voilà.
(Blanc)
Moi : Et, est-ce que t’utilises des outils en fait dans les soins relationnels ? Par outils, genre par exemple, le
XII
contact, le toucher, l’intonation de la voix, la médiation, la négociation.
IDE 2 : Ça oui, ouais, mais après ça… je me rends plus trop compte, mais oui effectivement, la personne âgée, je vais peut-être plus leur serrer la main, leur tenir la main. Quelqu’un qui est tendu, bah, on prend une attitude plutôt apaisante, et puis calme. Pas surenchérir ça sert à rien. Plutôt, voilà, faire en sorte d’apaiser les choses et puis chaque personne a une personnalité différente et puis c’est à nous de nous adapter.
Moi : Et est-ce que tu penses que justement quand tu fais, quand t’apaises les personnes en discutant en échangeant comme ça, ça diminue leur maux, leurs douleurs enfin du moins le ressenti. Leur vécu est-il selon toi plus agréable ?
IDE 2 : Ah bah là oui, enfin j’en suis convaincu ouais. C’est… quelqu’un qui se sent en confiance, qui se sent détendu et qui, et qui se dit bon « voilà on me prend en compte » il va être plus, plus détendu pendant les soins, il va, il va moins se contracter donc il aura moins mal. Et puis de savoir que l’autre est disponible, parfois ça diminue vachement la tension et ça peut diminuer des douleurs, des maux de ventre, des choses comme ça, ça apaise… Donc on se sent moins stressé, donc… pas moins douloureux parce qu’il y a des cas où voilà… Mais de se dire que même quelqu’un qui arrive hyper douloureux et de dire « je comprends là vous souffrez tellement, on va faire tous très vite pour que vous soyez très vite soulagé ». Voilà, on fait, on met tout en œuvre pour… déjà ça rassure de se dire « on m’a entendu, on voit que j’ai mal, on va faire quelque chose, on me prend en compte quoi ». Donc des petits mots d’encouragement, je dis souvent « allez, courage », « je vais bientôt vous poser quelque chose », « courage », enfin des petits mots rassurants…
Moi : D’accord…
IDE 2 : Le toucher, l’intonation de la voix ouais… et puis parfois faut passer à des soins de confort…
Moi : Très bien. Euh… que représente pour toi… donc troisième partie je vais plutôt parler de la relation soignant-soigné. Donc que représente pour toi la relation soignant-soigné avec le patient dans un contexte de prise en charge en urgence, c’est-à-dire comment… comment les soins relationnels vont être avec le patient pour que t’établisses une relation de confiance éventuellement, euhm… voilà, comment se passe la relation justement dans l’échange, vraiment prendre dans un contexte d’urgence, comment tu qualifierais ?
IDE 2 : (Réfléchis) Alors, on sait que c’est des situations où ça va vite, où parfois le patient il est au milieu de tout le monde, il est allongé déjà il est en position on va dire de faiblesse, parce qu’il est mal, il est malade et il est allongé. On voit plein de personnels se grouiller autour de lui. Forcément ça inquiète quoi. Donc moi ce que j’aime bien faire, c’est aller vers la personne et puis lui dire « bon, il y a pleins de personnes, voilà ce qu’on va faire, vous inquiétez pas, voilà on prend en charge votre problème ». Lui expliquer, parce que quelqu’un qu’est pas du milieu hospitalier forcément c’est hyper inquiétant de se retrouver aux urgences, avec pleins de mondes et puis on te dit qu’il y a un truc qui va pas. Donc c’est plutôt, c’est pas de minimiser parce que faut expliquer que c’est une situation qui nécessite, voilà, des soins. Mais que, voilà, s’il y a tout ce monde à justement c’est pour, c’est pour l’aider à passer le cap et puis à aller mieux et…voilà. Donc c’est prendre un petit temps pour aller lui parler à la personne. Et parfois ça va être l’aide-soignant qui va rester près de la personne, et puis qui va discuter, qui va un petit peu capter son attention pour que, pour pas qu’il se sente seul au milieu de son lit et…
Moi : Donc voilà si j’en déduis pour toi, le fait que tu viennes tout de suite en approche auprès de la personne, ça fait partie justement de la base de…
IDE 2 : Avant les soins, ouais.
Moi : Pour instaurer la relation soignant-soigné…
IDE 2 : Ouais.
Moi : …et la relation de confiance…
IDE 2 : Oui.
XIII
Moi : ...avec le patient, d’accord. Et… voilà, on a survolé en fait certaines questions à travers les réponses, ça va plutôt vite… Pour toi, dans tes expériences d’urgence et de soins relationnels, quels sont les pré-requis justement à l’établissement d’une relation de confiance avec le patient dans un contexte d’urgence ? J’entends là, tes connaissances, tes… est-ce qu’il y a besoin d’éléments particuliers pour être vraiment à l’aise, mettons si tu te retrouves face à une situation que tu ne connais pas au niveau de la prise en charge, que tu ne…
IDE 2 : Savoir que tu as une équipe derrière sur qui tu peux compter, t’es pas toute seule, t’es jamais toute seule, donc ça je pense que c’est rassurant aussi de te dire que je suis pas au fond de la brousse toute seule. Donc il y a toujours des médecins disponibles, il y a toujours des infirmiers qui vont être plus qualifiés que toi et ils vont avoir de l’expérience. Donc ça sert à rien de jouer le cow-boy à vouloir tous gérer tout seul. C’est de se dire… puis même dire au patient là je préfère aller appeler quelqu’un, je suis pas à l’aise dans ces soins là et puis, et puis faire appel à des collègues. Donc ça déjà pour moi c’est d’être un peu humble, c’est que voilà. Pas hésiter à demander de l’aide quand tu sais pas, pas faire celui qui sait alors que tu sais pas. Déjà ça c’est avoir un petit peu d’humilité. Et puis, être calme, pas se… Faut pas être speed, faut être calme pour pouvoir réfléchir tranquillement et puis ne pas transmettre ton angoisse aux gens. C’est que... il y a des fois où tu es angoissé, tu… t’es complètement stressé tu te dis « je flippe ! » et la tu te dis « ouh ça va bien se passer » (rires). Donc… ouais… et puis moi je sais qu’avant d’aller aux urgences, et bien j’ai retravaillé mes cours sur la cardio, sur les AVC, sur savoir un petit peu de quoi tu parles quoi. Et puis des signes qui peuvent t’alerter… que tu te retrouves pas en situation… il y a des signes précurseurs donc parfois ils arrivent vraiment en état critique mais des petits signes qui disent bah voilà ça va aller… donc connaitre ces signes-là, les signes d’urgence, les signes d’urgence vitale. Et puis… quand tu sais pas tu demandes quoi.
Moi : D’accord. Il y a aussi la notion de confiance en soi à avoir lors des prises en charge dans un contexte d’urgence ? Ou ça, ça vient naturellement et…
IDE 2 : Je pense que déjà quand tu vas aux urgences c’est que t’as envie déjà. Donc c’est pas des services où t’es balancé comme ça. Il y a des gens très motivés donc généralement t’es très motivé pour y aller, et après voilà… c’est quelque chose qui te passionne, qui… et puis la confiance en soi (réfléchis) enfin la confiance en soi… (Réfléchis) J’ai … parfois je doute et je pense que c’est bien de douter aussi parce que ça t’évite de faire des bêtises. Avoir trop confiance en soi, je pense que ce n’est pas bon. Faut avoir une certaine assurance. Mais, trop de confiance je pense que c’est pas bon non plus parce que ça te conduit à faire forcément des erreurs. Et… un dosage de tous quoi. Un peu de confiance, mais un peu aussi de doute parce que chaque situation est différente, chaque patient est différent. Et puis c’est ce qui te permet de te remettre en question tout le temps aussi, de douter. Après faut pas que ça soit handicapant et que tu sois complètement. Mais ça c’est pas les premiers mois que tu acquiers ça. C’est…
Moi : avec l’expérience…
IDE 2 : Moi je dis que… (Réfléchis) j’ai commencé à me sentir à l’aise, à peu près à l’aise et plus aller la boule au ventre au bout de 6 mois tu vois… Parce que t’as… parce que voilà c’est un lieu différent, c’est des pathologies complètement différentes. Et puis voilà, c’est se remettre dans le bain, et une fois que tu revois souvent les mêmes pathologies, bah voilà… tu sais à peu près comment ça évolue, mais ouais c’est l’expérience qui fais que tu te sens plus à l’aise.
Moi : D’accord. Donc là si on reprend vraiment tous, pour toi c’est vraiment la relation de confiance en fait et la relation soignant-soigné qui sont une base justement dans la prise en charge en situation d’urgence.
IDE 2 : Ouais.
Moi : C’est indissociable.
IDE 2 : Oui, oui…
Moi : On est obligé de passer justement par cette relation, d’établir vraiment la relation de confiance pour avancer dans les soins d’urgence.
XIV
IDE 2 : Pour moi oui. Et puis le patient va te dire beaucoup plus de choses s’il se sent en confiance que… qu’avec quelqu’un qui lui parle pas et voilà… Tu vas apprendre pleins de choses et puis il va mieux comprendre ce qu’il se passe et tu vas pouvoir utiliser ce qu’il te dit pour… pour l’aider et puis… (Silence).
Moi : D’accord. Donc on arrive à la fin de cet entretien. Est-ce que tu penses avoir des éléments à ajouter, des … d’autres…
IDE 2 : (Réfléchis)
Moi : Peut-être en lien avec ton vécu…
IDE 2 : Non pas spécialement. Être à l’écoute des gens quoi, ça c’est hyper important dans n’importe quel service. Pour moi c’est la base.
Moi : Merci beaucoup pour l’entretien.
IDE 2 : je t’en prie.
Ø Durée : 17’23.
XV
Annexe IV : Entretien n°3
Ø Réalisé le 21 mars 2015.
Moi : Je vais exposer le thème de mon mémoire, donc la question de départ était « en quoi les soins relationnels dans la relation soignant-soigné peuvent influencer la prise en soins en situation d’urgence ». Il y a trois thèmes principaux, donc l’urgence, la communication à travers les soins relationnels et la relation soignant-soigné comme troisième thème. Après, chacune st décliné en plusieurs sous-thèmes avec une question par sous-thème. Bon, je vais commencer avec la première, donc c’est par rapport à ton expérience de l’urgence. Déjà c’est te présenter un petit peu et de dire depuis combien de temps exerces-tu le métier d’infirmière en situation d’urgence ?
IDE 3 : D’accord. Tu veux savoir depuis quand je suis diplômée et tous ?
Moi : Oui éventuellement.
IDE 3 : Je suis diplômée de 2010, je suis aux urgences depuis 2011 du coup. Je fais de la VLI depuis 2011 aussi. Voilà …
Moi : Voilà ton parcours d’urgence…
IDE 3 : Oui c’est ça. Ça va faire 4 ans que je suis aux urgences et 3 – 4 ans aussi que je suis opérationnelle en extra-hospitalier.
Moi : D’accord, c’était un choix les urgences ?
IDE 3 : J’y pensais, mais je ne pensais pas y arriver si vite à bosser là-dedans, mais c’était un de mes projets professionnels de travailler aux urgences. Le fait que ça soit diversifier et qu’il y ait l’adrénaline de l’urgence m’intéressait.
Moi : D’accord. Et depuis que tu as commencé du coup, est-ce que tu te sens plutôt à l’aise dans les prises en charge on va dire plutôt technique que tu peux réaliser aux urgences ou en VLI par exemple ?
IDE 3 : Oui.. La technique en soi, ça reste la même partout. Au départ t’es en situation de stress donc les gestes ne sont pas sûrs et la pratique n’est pas sûre, mais au fur et à mesure de la pratique, on acquiert des capacités de concentration pendant le soin et puis quand on y repense après, à ce qu’on a fait, on se dit comment j’ai réussi à faire tout ce que j’ai fait en peu de temps, mais c’est ça aussi qui fait qu’on aime le travail en urgence et pour ça c’est trouver ces sensations. Mais oui le soin… je me sens plus à l’aise maintenant qu’au départ. C’est au fur et à mesure de l’expérience qu’on travaille. Plus on a confiance en nos gestes et plus on va travailler vite et bien.
Moi : D’accord. Voilà c’était la partie plutôt technique. Au niveau des soins relationnels, de la dimension relationnelle que tu peux avoir avec le patient en situation d’urgence, comment toi tu te sens, comment tu la vis ?
IDE 3 : C’est hyper complexe de pouvoir prendre et la personne de manière somatique et la personne de manière psychologique entre guillemets en charge. C’est vrai que quand ils arrivent en règle générale on se concentre sur leurs problèmes de santé et on omet rapidement que la personne est une personne en soi. Donc au maximum on essaie de les intégrer dans leur prise en charge, leur expliquer pourquoi, dans quels buts on fait ça, ce qu’on va faire, leur expliquer. Mais dès fois c’est très complexe… quand c’est vraiment une situation d’urgence vitale. En règle général les gens se rendent très bien compte et savent que ça ne vas pas. Ils comprennent très bien que… qu’on peut omettre un peu de leur parler pour se concentrer mais c’est vrai que c’est difficile de prendre en charge… de créer une relation au moment de l’urgence. Après ça vient au découlé… on explique « désolé vous avez vu qu’on était un petit peu occupé, on avait pas mal de choses à faire en même temps ». Je vais vous expliquer maintenant pourquoi on a fait ça. C’est vrai que c’est souvent en second temps qu’apparait la prise en charge relationnelle.
XVI
Moi : Donc, du coup le lien que tu fais entre les deux en fait, si on devait mettre les deux en accord, tu ferais d’abord plutôt une prise en charge technique et après une prise en charge relationnelle.
IDE 3 : Bah ça va ensemble, parce que de toute manière quand on fait un soin, on peut parler. Mais c’est que quand on arrive à des situations où il y a 2 – 3 médecins, 3 infirmiers, 2 infirmières, bah c’est vrai qu’il y a beaucoup de monde qui voit, tout le monde parle et tout le monde essaye de s’organiser de son côté et c’est vrai que les gens se rendent compte qu’il y a pleins d’activités mais ils ne savent pas trop … On essaye, on essaye au maximum mais c’est pas toujours facile. En règle générale aux urgences ou même en VLI des situations d’urgences on n’en a pas extrêmement. Et quand elles le sont, elles sont gérables en leur expliquant pourquoi on fait ça, ce qu’on fait, ce qu’on va passer comme médicaments. Quand je te dis avant, c’est vraiment quand c’est des situations extrêmes. Mais en règle général sinon dans les situations, tu peux prendre le temps, un minimum de leur expliquer, pendant que le médecin pianote sur l’ordinateur, regarde des choses. On leur explique que au moins on ne va pas pouvoir leur expliquer précisément mais au moins largement…
Moi : D’accord. Donc on va aborder le deuxième thème qui est plus sur la communication à travers les soins relationnels, comme je disais tout à l’heure. Déjà, c’est peu pour introduire, qu’est-ce que les soins relationnels ça représente pour toi en général ? En règle général…
IDE 3 : Le soin relationnel… c’est pleins de choses. Ca regroupe pleins pleins de choses. Ce qui me vient d’abord quand on dit ça, c’est la communication avec le patient. Mais je pense que la communication ça passe aussi par le regard, par le toucher, par toutes ces petites choses comme ça. Il y a la communication verbale que l’on peut avoir avec la personne. La relation c’est parler mais c’est aussi avoir une posture, une relation de soignante donc introduire une confiance, de créer une relation de confiance avec la personne parce que minent de rien ils arrivent, et nous on prend tous quoi. On leur que c’est nous qui nous occupons de vous maintenant. Donc il faut qu’ils se sentent quand même à l’aise, assez en confiance pour nous laisser leur santé entre les mains. Donc c’est vrai que le premier contact que l’on peut avoir avec le patient est primordial et du coup la relation va en découler après…
Moi : Et du coup comment tu agences le premier contact avec le patient en situation d’urgence ? Donc là tu as parlé éventuellement du toucher, du regard… Comment tu mets en place ces approches là pour rassurer le patient ?...
IDE 3 : Le toucher ça ne va pas être la première chose parce que c’est hyper intrusif. Quelqu’un qui… Voilà moi je serais patiente, je ne voudrais pas qu’on vienne me toucher comme ça, en tant que femme. En tant qu’homme au pire on peut serrer la main, ça passe. Certains patients trouvent que c’est correct, c’est une bonne première approche. Mais souvent c’est, je me présente, je leur dis que je suis, je leur demande comment il s’appelle, je vérifie bien que c’est la bonne personne. Il faut vraiment qu’ils sachent que c’est eux que je prends en charge et pas quelqu’un d’autre. Et ensuite, petit à petit, j’introduis la relation dans le regard, voir comment ça se passe. Ça se sent tout de suite si les gens ils ont des interrogations ou s’ils ne se sentent pas hyper à l’aise. Et puis petit à petit, on vient à la prise de sang et là obligatoirement on est au contact avec le patient avec la prise de sang. C’est des gestes doux et une pratique fluide qui fait que la relation elle se fait.
Moi : Donc pour toi, ouais… tout ce qui va être communication para-verbale, même si le toucher arrive dans un second temps, ça reste essentiel dans ta prise en charge des patients ?
IDE 3 : Oui parce que ce n’est pas un bout de chiffon qu’on prend en charge, c’est une personne quoi… Quelqu’un qui pense, qui réfléchit, qui sent et, on n’est pas un objet quoi. Il faut un minimum… Après c’est sûr qu’on l’est pas toujours. C’est sûr qu’on ne peut pas être tout le temps comme on aimerait l’être mais je pense que dans l’idéal il faudrait vraiment prendre importance à cette relation non-verbale qui est aussi importante que la relation verbale en soi.
Moi : Et ça, ça améliore tes prises en charges en général du coup, d’être à l’aise comme ça dans le relationnel avec le patient ?
IDE 3 : Des fois c’est que les gens sont réceptifs ou pas à la communication. Et puis on a tous des manières
XVII
différentes de communiquer. Il y a les gens qui vont être hyper professionnels, qui vont parler professionnellement parlant, et d’autres qui vont complètement être différents dans la rigolade, essayer d’introduire une relation un peu de détente avec le patient. On se rend compte en fait plus que… quand ça ne passe pas, quand ça ne va pas. Tu vois directement le patient il est fermé, il comprend pas, il n’est pas actif dans le soin. Donc oui la relation, c’est difficile à évoluer savoir si on a eu la bonne relation, surtout avec leur temps de passage. Ils partent rapidement quand même en soins ailleurs ou avec d’autres collègues, les changements d’équipes.
Moi : Donc difficile à évaluer quand même après au final.
IDE 3 : Ouais c’est difficile de se poser la question « est-ce que j’ai eu le bon contact avec le patient ? » c’est hyper difficile. On se rend compte quand on n’a pas été correct, qu’on n’a pas été suffisamment dans l’écoute avec la personne. On ne se rend pas compte si on a été bien mais on se rend compte qu’on ne fait pas bien. On sent que la personne est… mais même nous on le sent. On est actif dans la communication et quand… on peut facilement être bien avec des patients, parler à leur expliquer. C’est difficile à évaluer. La relation, après c’est un ressenti à la fin. Généralement on est souvent dans notre petite poussée là à faire, on essaye de faire bien et puis ensuite on voit si on a bien fait mais c’est trop tard. Les situations vraiment d’urgence, en règle générale, si on se dit est-ce que j’ai bien fait c’est trop tard, la personne est déjà partie. En pré-hospitalier par exemple, la relation, le contact il est très bref. Il est de moins d’une heure. En moins d’une heure faut tout faire, en peu de temps et là, savoir si on a bien fait ou on a mal fait, on ne sait pas. C’est après quoi. (Silence)
Moi : Donc troisième thème qui était plus dans la relation soignant-soigné, on passe des soins relationnels à la relation soignant-soigné. Déjà pour toi la relation soignant-soigné dans un contexte d’urgence ça représente quoi ? Comment tu qualifies cette relation que tu as avec le patient en situation d’urgence ?
IDE 3 : (Réfléchis). La relation soignant-soigné, c’est ce que je disais tout à l’heure, c’est … on va prendre la responsabilité de leur santé et de leur corps entre guillemets. On arrive et on dit « c’est moi qui m’occupe de vous maintenant ». Généralement on leur dit « nan, vous ne pouvez plus boire, plus manger, ne vous levez pas », pleins de choses comme ça et on leur restreint pas mal de choses. On va leur dire « vous ne prenez pas de médicaments, c’est nous ». Vraiment on prend la responsabilité de tout ça et c’est vrai que la relation il faut qu’elle soit… c’est une relation de confiance malgré tout. Initialement c’est la personne, elle nous donne sa confiance. Pour moi la relation soignant-soigné c’est déjà de la confiance. En tant que soignant il faut avoir une certaine assurance, du coup voilà. Quand on est à la place des patients, si on tombe sur quelqu’un qui n’a pas confiance en lui, qui a des gestes qui ne sont pas sûrs… Bah les gens ils s’en rendent compte, puis la relation se fait pas pareil. Une comparaison par exemple : moi je fais des plâtres aussi aux urgences, et du coup il m’est arrivé de passer après un interne. Les internes sont… ont une formation pour faire des plâtres mais qui est moindre par rapport à la nôtre et donc du coup il l’avait fait doucement et moi quand je suis arrivé après, j’avais des gestes plus sûrs. Et directement le patient, en regard, il avait beaucoup plus confiance en ce que je lui faisais, et il avait plus confiance à me laisser sa jambe. Il me fait « ah oui, oui ça se voit, vous avez des gestes sûrs ». Et donc c’est vrai que je pense que pour là, la relation… il y avait une relation de confiance. La relation soignant-soigné c’était basé sur la confiance par rapport à ça. Et donc lui dans la relation soignant-soigné, la prestance entre guillemets et l’assurance c’est important pour engendrer une confiance dans les soins qu’on va faire après. Je sais plus ce que je voulais dire, je voulais dire autre chose…
Moi : Mettons quand tu installes une relation de confiance, tu penses que du fait que tu es plus d’expérience, ça va t’aider mais aussi, est-ce que tu as des mots particuliers que tu peux dire, des messages rassurants qui peuvent aider à l’instauration de la relation soignant-soigné ?
IDE 3 : Je sais pas s’il y a des mots à dire. Moi je pense que ce qui est primordial dans une bonne prise en charge, c’est d’expliquer aux gens ce qu’on fait. C’est de… parce que nous ça devient notre quotidien. On nous demande d’aller faire une prise de sang, on nous demande de les emmener à la radio, de mettre des médicaments. Nous c’est basique quand on le fait, on sait dans quel objectif, pourquoi, qu’est-ce qu’on va attendre, combien de temps on doit attendre. Je pense que quand on commence à leur expliquer aux gens, à prendre le temps de leur dire « est-ce que vous savez pourquoi vous n’avez pas le droit de vous lever ? ». Dans les embolies pulmonaires
XVIII
par exemple. Les gens, du tout au tout, ils arrivent sur leurs deux jambes, on les installe sur un brancard et après on leur dit « nan, vous ne vous levez plus ». Et là ils font « mais ils se prennent pour qui ? Pourquoi ils me disent ça ». Et quand on leur explique, ils comprennent, et du coup voilà, c’est en leur expliquant. Je pense que c’est primordial de leur expliquer pourquoi on fait les choses, dans quel objectif. Et que s’ils ont pas compris, ils reposent la question. Ils ne restent pas comme ça à attendre. Et là du coup, les gens vont se sentir plus à l’aise et plus facilement ils vont aller pose des questions qu’ils n’auraient pas forcément posées et… quand t’es face à quelqu’un qui est froid, qui ne va pas t’expliquer, qui te fais le soin sans avoir un regard de communication, qui applique comme un robot, et bien la personne… ben non quoi. Non je ne vais pas lui poser de questions car de tout façon je ne vais pas savoir quoi lui répondre. Ils sont quand même en position hyper fragile quoi. Arrivé aux urgences, ce n’est pas la même chose pour eux. Par rapport à un service standard, ils arrivent, ils savent pas ce qu’ils ont, ils sont dans l’inquiétude, ils sont… ils savent pas. Ils sont dans le doute et… voilà je pense que s’ils tombent sur quelqu’un qui va communiquer avec eux, ils vont pouvoir un peu plus se détendre et toutes les interrogations qu’ils peuvent avoir, tous les petits doutes qui font qu’ils sont pas forcément bien, s’ils tombent sur quelqu’un qui est plus ouvert, ils vont facilement pouvoir entretenir la relation et avoir confiance. Autant nous on va pouvoir leur apporter, que eux aussi parce dès fois, les gens n’osent pas parler… ils vont pouvoir, en communiquant, nous dire la petite chose qui va nous dire « ah bah tiens ! Finalement c’est peut-être ça le problème en cours ». On leur donne et à ce moment-là, eux aussi nous donnent. Et puis on se nourrit de ce que eux nous disent et eux se nourrissent de ce que nous on dit. On peut du coup, plus rapidement, rebondir sur un diagnostic quand il y a de la communication.
Moi : Pour en arriver là, tu penses qu’il y a des pré-requis pour avoir l’habitude d’établir une relation de confiance ? Je sais pas, par exemple de l’expérience, de la confiance en soi… Est-ce que ces petits éléments-là peuvent avoir un impact justement ?
IDE 3 : Je sais pas trop. (Réfléchis). Je pense que oui, l’expérience ça joue. Parce que, déjà pour pouvoir expliquer pourquoi on fait ça, dans quel but, pourquoi on met tel médicament… bah il faut avoir pratiqué, il faut avoir fait, il faut savoir aussi. Donc oui l’expérience ça joue là-dessus, mais surtout je pense que si la personne… La personnalité qu’on a joue aussi. Parce qu’il y a des personnes qui parlent beaucoup et il y en a d’autres qui sont plus intériorisées. Il y a une part d’innée et une part d’acquis et c’est les deux qui font que, qu’on a les capacités. Je ne pense pas qu’il y ait de réelles formations qui peuvent permettre de développer ça. Ça serait plus des formations pour faire « tilter » sur le fait que ça soit important. Mais, le fait de nous stimuler à faire… je pense que ça devrait être naturel de se dire « je fais pas les choses comme ça, sans expliquer ». Les gens c’est pas une machine, donc il faut leur parler, faut les regarder, faut les toucher pour que ça se passe bien, pour que les médicaments agissent aussi…
Moi : Donc on arrive à la dernière question. Donc pour toi la relation soignant-soigné dans la prise en soins globale du patient ça une part essentielle. Tu ne peux pas passer à côté de la relation avec le patient dans la prise en charge en urgence ?
IDE 3 : Bah non, parce qu’ils sont au centre quoi. C’est eux les principaux acteurs. Donc on ne peut pas omettre quelque chose qui fait que ça roule entre guillemets. C’est eux qui nous font travailler entre guillemets, c’est… On vient pour eux donc je conçois pas qu’on ne parle pas avec quelqu’un et qu’on n’est pas une relation avec la personne. Limite c’est primordial la relation, elle est au cœur des soins.
Moi : D’accord. Donc l’entretien est terminé, est-ce que tu penses avoir des éléments à rajouter…
IDE 3 : Bon courage. (Rires).
Moi : Merci. (Rires).
Ø Durée : 18’34.
XIX
Annexe V : Entretien n°4
Ø Réalisé le 29 mars 2015.
Moi : Je vais rappeler un petit peu la problématique de mon mémoire. C’était en quoi les soins relationnels dans la relation soignant-soigné peuvent influencer la prise en soins en situation d’urgence. Donc divisé en trois thèmes principaux, l’urgence, la communication à travers les soins relationnels en deuxième partie. La troisième partie c’était la relation soignant soigné avec le patient. Après il y a plusieurs questions à travers chaque thème. Donc je vais commencer la première. C’est plus une présentation générale en fait, de te présenter toi. A savoir depuis combien de temps tu exerces le métier d’infirmière dans un contexte d’urgence ?
IDE 4 : Alors depuis 13 ans. En fait je suis diplômée de mai 2002 à Paris. Et du coup, dès la sortie de mes études, dès mai, juin 2002 j’arrive aux urgences. Sur le pôle urgence, avec suppléance, MPU, lits portes avec quand même une grosse part de box. Et de ça j’y reste jusqu’à l’an dernier, novembre 2013 ou je bascule au SAMU avec la mixité des SAUV. Et puis en ce qui concerne la VLI, 2003. Je suis infirmière VLI depuis 2003. Et depuis que je suis arrivée au SAMU j’ai mis en stand-by la VLI. Car du coup on reste que sur de l’extra-hospitalier. Il y avait un peu de tension entre les deux, donc j’ai fait part de mon arrêt opérationnel.
Moi : D’accord.
IDE 4 : Et je suis tuteur, pour info tuteur, enfin j’ai fait la formation de tuteur pour prendre en charge les étudiants de l’IFSI
Moi : Aux urgences et au SAMU ?
IDE 4 : Oui aux urgences, au SAMU on n’a pas d’étudiants infirmiers donc comme ça c’est bouclé. Donc c’est moins utile maintenant, mais voilà… mon parcours.
Moi : D’accord. Depuis que tu as commencé justement à travailler dans des contextes d’urgence, est-ce que tu te sens plutôt à l’aise sur les prises en charge, on va dire plutôt techniques que tu peux effectuer ?
IDE 4 : Oui, oui. Parce que… enfin elles génèrent quand même du stress et... Sur les aspects techniques, et tout ça. Mais c’est du stress non pathologique. C’est vrai qu’avec l’expérience des 13 ans, c’est très cadré j’ai acquis des connaissances, des compétences et ça se passe bien.
Moi : D’accord. Et plutôt si on devait qualifier la prise en charge dans la dimension relationnelle que tu peux avoir avec le patient. Est-ce que tu te sens à l’aise justement dans les échanges que tu peux…
IDE 4 : Alors je trouve que c’est ce qu’il y a de plus complexe à acquérir les compétences relationnelles. Je trouve que la technique au final c’est un peu comme le vélo. Vous avez les grandes règles, vous essayez, vous y arrivez pas, vous passer à une autre technique selon des schémas. Après le relationnel je trouve que c’est ce qu’il y a de plus… enfin moi j’ai toujours, je m’oriente plus… enfin ça peut être étonnant, je trouve que c’est vraiment là-dessus où on a le plus à apprendre toujours. Et que je… j’aurai toujours à apprendre. Il y a des choses qui fonctionnent aussi. Je pense que j’ai acquis des choses aussi, des erreurs à pas faire, à quels moments parler au malade, les étapes d’acceptation lors des annonces de maladies, de diagnostics… C’est… je trouve ça hyper intéressant surtout dans un contexte d’urgence. Un patient bien informé, savoir où on en est dans l’information. Etre beaucoup dans l’écoute, pas trop parler non plus dans les contextes de … de relationnel dans l’extra-hospitalier sur le choc et tous. Nan je trouve que c’est hyper intéressant.
Moi : Et quels liens tu peux faire justement avec le technique et le relationnel. Est-ce que les deux vont ensemble, tu privilégies l’un par rapport à l’autre…
IDE 4 : Ca dépend du degré d’urgence.
XX
Moi : Ca dépend du degré d’urgence…
IDE 4 : Ouais. Pour moi ça dépend du degré d’urgence. Quand on est dans des urgences maîtrisées, relatives, expliqué… en tous les cas ça se fait de manière succincte. D’expliquer la technique, expliquer les étapes. Bien informé des différentes étapes. Aux urgences ça va être « on va vous déshabiller », on va faire ça, on va faire ça. Là de leur expliquer en extra-hospitalier « bon vous faites un infarctus ». Dire bien le mot, au fur et à mesure que l’ECG arrive. « On va vous transporter », « on va vous transporter rapidement pour tel et le raison ». Un patient informé sur pourquoi on fait les choses accepte mieux… enfin… gère mieux son stress… accepte mieux ce qu’il se passe.
Moi : La prise en charge est plus facile du coup avec ce patient ?
IDE 4 : Alors ce patient, puis nous il y a l’entourage aussi qui est important. Je sais pas si t’as plus ciblé sur le patient ou sur l’entourage. Mais … voilà. Parce que les familles voient bien que vous avez mis… enfin faut s’imagine que voilà… à domicile on a… sur un petit appel du 15 on a quelques fois des douleurs qui ne sont pas aussi énormes qu’ils pourraient imaginer. Après ils ont le SAMU, il y a des mots… des gros mots. Le mot infarctus ça fait peur à tout le monde. Et quand pour un peu, ça nous est arrivé à Varades d’aller les chercher en hélicoptère… là on voit ça tombe. Après faut juste expliquer le pourquoi de l’hélicoptère, c’est une histoire de distance, c’est pas une histoire de gravité, et voilà quoi…
Moi : D’accord. Là c’était plutôt la première partie par rapport à la prise en charge en urgence. Je vais m’orienter plutôt vers ce qu’on appelle les soins relationnels. Déjà pour toi, est-ce que tu peux… qu’est-ce que tu mets déjà derrière ces mots « les soins relationnels ». Est-ce que ça représente quelque chose de particulier… quels sens tu mets derrière ?
IDE 4 : Bah déjà ça fait partie intégrante du rôle propre quoi. Moi je trouve que c’est notre partie intégrante, surtout que le médecin est quelquefois dans des gestions avec les téléphones, de contacter les spécialistes et tout ça. Et nous on a ce… vraiment dans ce rôle propre de… Le relationnel pour moi c’est primordial.
Moi : Et comment tu l’abordes avec le patient ? Cette dimension relationnelle…
IDE 4 : Déjà j’analyse la situation. Analyse de la situation avec, comment ils présentent, comme ils gèrent, comment ils sont. S’ils sont stressés, pas stressés, est-ce qu’il y a de la panique. Et puis du coup adapté le relationnel après cette première analyse de la situation quoi. Une maman d’enfant handicapé, son enfant fait une crise d’épilepsie c’est pas du tout pareil que… que une maman pour qui le handicap est chronique. Chaque mot est hyper important. Vous pouvez pas dire « enfant normal » par exemple. Non, vous dites ordinaire. Les choses… faut se dire que à la fois, certaines fois les gens entendent rien de ce que vous dites, puis à la fois ils entendent tous les mots. Et tous les mots sont importants. A l’accueil des urgences, dire « vous avez de la chance aujourd’hui »… le relationnel ça commence par-là, « vous avez de la chance aujourd’hui, il n’y a pas beaucoup de monde » (souffle d’exaspération), c’est déjà une aberration. « Dans votre malheur, dites-vous qu’il n’y a pas beaucoup de monde aujourd’hui ». Enfin pleins de petites choses comme ça, des petits mots. Employé le « je », employé le « vous », pas dire des « petits ceci », éviter le tutoiement, enfin ça part par des codes, des codes du relationnel, de la communication. Ne pas dire « on va se déshabiller » ou des choses comme ça quoi.
Moi : Il y a vraiment en fait un travail à faire sur la communication verbale…
IDE 4 : Ouais.
Moi : … en premier lieu. Et sur la communication non-verbale, est-ce qu’il y a… t’utilises des méthodes particulières pour approcher.
IDE 4 : Mettons le contact physique… ouais. Rassurer des gens qui sont par exemple sous VNI ou intubé… enfin bon ils sont dans le coma mais après le coma ne veut pas dire forcément… mais continué de leur expliquer les choses. Surtout nous on a des stades, on a des drogues qui endorment un peu les gens mais on sait qu’ils sont encore avec nous. La kétamine, respecté aussi des choses… aux drogues, de faire du silence. Les gens qui sont
XXI
en détresse respiratoire… c’est les détresses respiratoires c’est comme un coussin sur la figure. C’est des choses très très stressantes. Et du coup il y a vraiment l’angoisse de la mort parce qu’ils sentent vraiment cet étouffement. Et rassurer les gens, bien essayé d’avoir un environnement, faire de la sophro. Je dis souvent dans les détresses respiratoires essayer de les détendre, « ne vous inquiétez pas, respirez doucement ». Les accompagner, vraiment je dis souvent main dans la main. Accepter la VNI, cet espèce de masque énorme quand c’est la première fois et que forcément c’est à ce moment-là qu’ils sont le plus mal. Bah voilà faut qu’il y ait une relation de confiance. Faut pas le faire… à être 12 à le faire. Mais être… je trouve qu’il y a un travail à faire. Qu’ils aient un repère relationnel important. Ça peut se faire que ça ne soit pas moi, ça peut se faire que ça soit le médecin. Mais le respecter dans tous les cas.
Moi : Donc pour toi vraiment la dimension relationnelle est essentielle dans la prise en charge même en situation d’urgence ?
IDE 4 : Alors ouais. Peut-être que dans des choses vraiment très grave. Par exemple l’arrêt cardiaque, là, sur l’arrêt cardiaque peut-être on est vraiment dans un stade technique avant qu’il soit relationnel. Le relationnel va faire avec l’entourage « vous inquiétez pas madame, on va s’installer chez vous ». C’est très très millimétré comme prise en charge. Et là, c’est là où je dirais que la part relationnelle est vraiment très très minime avec le patient sur l’arrêt cardiaque où elle va se faire avec l’entourage, les pompiers, mais pas forcément en direct avec le malade. Par conter quand il revient à lui, là d’expliquer les choses, tout ça.
Moi : D’accord. Je… je reviens un petit peu là-dessus. Mettons pour les patients où c’est plus une urgence plus relative on va dire, tu prends vraiment le temps de discuter avec le patient avant de te jeter, j’image un petit peu, mais de te jeter sur la perf…
IDE 4 : Ah bah oui. Même si c’est dans l’extrême urgence où je sais vraiment que la voie va être importante parce que il y a une fracture de fémur, parce qu’il y a… Je me rappelle un Monsieur qui avait un round baller sur le dos. Il fallait qu’on… il avait le fémur planté dans la terre et tout ça. Bien lui expliqué quoi. Tout se passe en même temps « monsieur on vous met un garrot, on va vous endormir, vous inquiétez pas, c’est une question de temps ». Ouais ça, ça se fait, c’est de la relation efficace, vous êtes pas à parler avec 100 mots, vous êtes à parler avec 10 mots. Mais 10 mots qui vont être choisis, utiles et efficaces quoi.
Moi : D’accord, donc vraiment bien réfléchir en fait sur les mots qu’on peut employer en situation d’urgence, c’est essentiel…
IDE 4 : Oui, oui.
Moi : D’accord. Euh… Maintenant on va parler de la relation soignant-soigné plutôt que des soins relationnels. C’est plus ciblé sur l’échange avec le patient. Comment… comment s’installe la relation de confiance justement avec le patient. Là on a parlé éventuellement des mots, mais est-ce que …
IDE 4 : Dans le regard… dans le regard, quelquefois dans le fait de leur prendre la main… (Réfléchis)… quelquefois ils cherchent toutes les infos qu’ils peuvent capter. Donc voilà, dans le regard, et puis dans l’information, dans l’immédiateté. Ça veut dire qu’on vous fais un électrocardiogramme, on fait un autre médicament et… parce qu’on a vu que vous aviez déjà un… moi ça m’est arrivé de dire avant le médecin « vous faites un infarctus ». Le médecin avait vu qu’il y avait un infarc’, il l’avait encore pas dit au malade et, ou alors le médecin dit « Monsieur, vous faites un infarctus, on va vous perfuser, je vous expliquerai tous dans le véhicule ». Donc au moins dire les choses si on peut pas le faire tout de suite. Mais ouais…
Moi : Et, est-ce qu’il y a des choses éventuellement que tu ne dis pas en situation d’urgence ? Justement au patient pour ne pas le faire dramatiser ou… je vais pas dire cacher mettons certaines informations, mais le dire plutôt…
IDE 4 : Cacher des informations, ça peut… ça peut être possible. Par contre (Réfléchis). Dire que tout va bien alors que tout va mal, non. Non, quand même pas. Faut pas… on ne peut pas mentir quoi. On ne peut pas mentir. On peut dire « on vous expliquera tout à l’heure la situation critique » ou alors après ça va être vraiment adapté,
XXII
par exemple des maladies d’Alzheimer ou des choses comme ça, où là, ça va être plutôt à gérer une certaine forme d’agressivité… « je ne veux pas que vous me transportiez à l’hôpital », « non, non on ne va pas vous transporter à l’hôpital, Monsieur », et en fait si. Mais pour un petit peu essayé, dans un objectif… c’est pas dans un objectif de communication réelle. C’est plutôt dans un objectif de faire les soins, et… plutôt dans ce cadre-là.
Moi : Et est-ce qu’il y a des patient qui refuse justement, qui sont dans le refus complet de prise en charge…
IDE 4 : (Réfléchis). Oui quelquefois ils disent « non je vais pas y arriver » et tous. «Ils disent « non je ne peux plus », par exemple la VNI en détresse respiratoire c’est assez courant. Et quand on leur explique bien, quand on les accompagne, quand on leur fait pas un soin, et on se barre à faire autre chose quoi. Vraiment les accompagner dans le soin tout au long. La VNI c’est vraiment typiquement le soi ou si vous avez pas de relationnel, vous arriverez pas à votre objectif. Et du coup dans ce cadre-là… après quelquefois… un cas aux urgences il y a 7 ans, une hémorragie digestive extraordinaire où le patient refusait… Il vomissait, vomissait son sang. Et il avait déjà eu l’expérience de la black more. Et il la voulait plus, mais s’il l’avait pas… Je me rappelle de ce patient-là et dire « on a bien entendu tout ce qu’il voulait pas », et les médecins qu’étaient là, l’ont posée quand même, voilà… Mais c’est vrai que globalement, hormis la VNI où ils sont tellement dans… enfin ils ont tellement l’impression qu’on leur met un truc et que ça les étouffe. Du coup ça c’est vraiment un soin typiquement où ils ont peur, mais dans l’acceptation et bon relationnel on y arrive quoi.
Moi : Et justement pour en arriver là, à un bon relationnel avec le patient en situation d’urgence notamment, est-ce qu’il y a des pré-requis personnels ? Je sais pas, la confiance, l’expérience…
IDE 4 : La confiance, le calme (Réfléchis). Toujours dans l’adaptation, on sent que quelquefois (hésite). Quand je disais, dans un premier abord, on vouvoie tout ça, mais il arrive quelquefois que l’on dise « allez Gérard, vous allez voir ça va bien se passer ». Ou on va tutoyer des jeunes, parce que l’on sent que le tutoiement va améliorer cette relation de confiance et améliorer le soin. C’est plus là-dedans, l’adapter à la personne. On est tous différents, on est tous… Ou contrairement, des fois on sent que c’est de la panique qu’est mauvaise donc on va plutôt cadrer en disant « calmez-vous ! ». Et d’autres fois, on va les rassurer. Mais en tous les cas, ce qui est sûr c’est que même si vous faites un soin pour la première fois et que… et que vous êtes un peu fébrile, faut surtout pas le montrer quoi. Donc essayer toujours de montrer une… toujours montrer que… déjà que c’est vous qui posez le cadre. Et toujours montrer que vous n’avez pas de doutes. Ne pas émettre… Enfin, ne pas montrer au patient quelquefois le doute ou l’inquiétude que vous avez à faire tel ou tel médicament quoi. Une réflexion qui avait toujours été intéressante pour moi, c’est qu’en MPU, quand vous êtes de nuit, certains aides-soignants disent qu’en fonction de tels ou tels infirmiers, on sait si on va passer une bonne nuit ou pas. Parce qu’en fait les patients, quelquefois… perçoivent quelquefois l’inquiétude de certains infirmiers qui vont poser « surtout si vous avez des céphalées vous m’appelez, si vous avez ceci… machin… ça va aller Monsieur, ça va aller ? », ok, vous êtes sûrs que le malade il vous appelle 10 fois. Et vous prenez un autre infirmier qui va dire « alors Monsieur, vous avez pas besoin de m’appeler, ou appelé moi que s’il y a un problème mais il y a aucune raison qu’il y en ait », et puis le malade va jamais vous appeler. Et c’est vrai que j’ai des collègues, même encore à l’heure actuelle, de nuit ou de jour… enfin de nuit surtout qui disent « bah c’est vrai qu’avec telle infirmière, on sait qu’on va être appelé 12 000 fois quoi ». Et je pense que voilà, c’est important de montrer, de se positionner en tant qu’infirmier, de bien informer les choses, et de montrer qu’on est sûr de soi, même si c’est pas toujours le cas. Mais au moins, que le malade ait des épaules sur lesquelles se poser, poser ses inquiétudes.
Moi : Et du coup la difficulté mettons que tu peux avoir en extra-hospitalier par rapport à l’équipe, je sais que vous êtes une équipe constituée à 3 : infirmier, médecin, ambulancier. Mais…
IDE 4 : On se parle pas.
Moi : Il y a pas de…
IDE 4 : En fait dans des histoires, dans des schémas : l’arrêt cardiaque. Le schéma type, on en fait beaucoup. On en sauve pas forcément beaucoup mais on en fait beaucoup. Et bah chaque… en fait… C’est en amont aussi que c’est préparé et on sait que l’ambulancier va faire telles choses, l’infirmier va faire telles choses et sait tous notre travail. Pendant toute… allez le premier quart d’heure, 20 minutes, on sait tous ce qu’on a à faire. Il y a des
XXIII
pro… enfin ou c’est des formes de protocoles, des grilles qui sont très codifiées en fait. La douleur thoracique, l’infarctus, on va le faire sur prescription médicale mais on n’a pas besoin de se parler quoi.
Moi : Et par contre derrière, il y a besoin d’un retour d’expérience ? D’un débriefing ?
IDE 4 : Dans certaines situations oui. Parce que forcément, il y a des situations qui ont été… faire un arrêt cardiaque d’un enfant de 6 ans c’est compliqué, faire un arrêt cardiaque sur un terrain de foot d’un jeune de 23 ans c’est compliqué, quand on le ramène pas. Un coup de poignard en pleine rue comme il y a 15 jours, voilà… Alors ça c’est génial parce que… C’est fait… alors je dirai par contre que les debrief’ sont très techniques médicales. Par contre il y a aucun psychologue. Et je trouve que s’il y avait des choses à améliorer, je trouve que il y a des fois, ça aurait du bon un petit peu de… de… enfin pour les soignants je parle.
Moi : Parce que vous vous sentez des fois impliqué émotionnellement dans certaines situations ?
IDE 4 : Oui. Parce que soit c’est des situations stressantes, soit c’est des choses… par exemple des intubations qui ont été très difficiles, où on n’y est pas arrivé… voilà. Quelquefois on en reparle… Mais c’est vrai que je trouve que c’est bien ces staff qui existent au SAMU et qui n’existent pas aux urgences par exemple, ils sont quand même super intéressants.
Moi : D’accord. On arrive à la fin de cet entretien. Est-ce que tu as des éléments éventuellement à rajouter ? J’ai plus d’autres questions…
IDE 4 : Non… non, non.
Moi : D’accord, bon bah merci beaucoup en tout cas pour… de m’avoir accordé du temps.
IDE 4 : Ok.
Ø Durée : 20’01.
XXIV
Annexe VI : Grille d’analyse des entretiens
La construction du tableau d’analyse s’est réalisée sur le même modèle que la grille
d’entretien en reprenant dans l’ordre les différents thèmes et sous-thèmes abordés lors de mes
entretiens infirmiers.
L’analyse des données empiriques s’est faite à partir du recueil des entretiens. J’ai dans un
premier temps procédé à une analyse verticale des données en reprenant chaque entretien
infirmier par infirmier afin de classer les éléments recherchés dans chaque thème et chaque
sous-thème qui lui correspondait.
Dans un second temps, j’ai effectué une analyse horizontale thème par thème afin de repérer
les divergences et convergences entre les discours des professionnels. Une colonne du tableau
m’a permis de d’intégrer les éléments nouveaux que les infirmiers interrogés m’apportaient.
Enfin la dernière colonne de mon tableau d’analyse regroupait l’ensemble des savoirs et
concepts mobilisés dans chaque sous-thème de mes entretiens.
L’ensemble des éléments de ce tableau m’ont permis d’intégrer les connaissances et citations
des différents professionnels soignants interrogés dans le maillage des données théoriques et
empiriques de ce travail de fin d’études.
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rmie
r.
Soi
ns
rela
tion
nels
son
t es
sent
iels
.
Not
ion
de d
ista
nce
rela
tion
nell
e.
Com
men
ce p
ar la
pr
ésen
tati
on d
e l’
infi
rmie
r.
Se
posi
tion
ner
en ta
nt
qu’i
nfir
mie
r.
Soi
ns r
elat
ionn
els.
4
dist
ance
s re
lati
onne
lles
: in
tim
e,
pers
onne
lle,
so
cial
e, p
ubli
c.
Com
mun
icat
ion
(ver
bale
, non
-ve
rbal
e).
Str
ess
Rel
atio
n de
co
nfia
nce
Ap
pli
cati
on
des
soin
s re
lati
on
nel
s
-Aut
omat
ique
-P
ropr
e à
chac
un
-Cha
que
pers
onne
ré
agir
a di
ffér
emm
ent
-Out
ils
rela
tion
nels
: le
to
uche
r, le
s ge
stes
, les
m
ots
sont
cho
isis
. -R
espe
ct d
e la
pe
rson
ne, d
e sa
pud
eur.
-D
ista
nce
rela
tion
nell
e -P
osit
ionn
emen
t que
l’
on a
aup
rès
du
pati
ent (
ex :
assi
s).
-Par
ler
douc
emen
t -A
dapt
er le
lang
age,
l’
into
nati
on d
e la
vo
ix, l
’att
itud
e se
lon
la p
erso
nne.
-O
util
s re
lati
onne
ls
util
isés
san
s s’
en
rend
re c
ompt
e : s
erre
r la
mai
n, le
touc
her,
so
ins
de c
onfo
rt.
-Mot
s d’
enco
urag
emen
t, ra
ssur
ants
…
-Uti
lisa
tion
du
rega
rd,
du to
uche
r (d
ans
un
seco
nd te
mps
).
-Im
port
ance
de
la
com
mun
icat
ion
non-
verb
ale
qui e
st a
ussi
im
port
ance
que
la
com
mun
icat
ion
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ale.
-S
e pr
ésen
ter
aupr
ès d
u pa
tien
t : q
ui o
n es
t, vé
rifi
er q
ui il
s so
nt.
-L’i
nfir
mie
r pe
ut
ress
enti
r co
mm
ent
se
sent
ent l
es p
atie
nts
et
s’il
s on
t des
que
stio
ns.
-Ges
tes
doux
. -A
dapt
atio
n du
di
scou
rs :
prof
essi
onne
l, ri
gola
de,
déte
ndu.
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lyse
de
la s
itua
tion
da
ns u
n pr
emie
r te
mps
: ét
at d
u pa
tien
t (s
tres
s, p
aniq
ue p
ar
exem
ple)
, con
text
e de
l’
urge
nce.
-I
mpo
rtan
ce d
es m
ots
util
isés
: bi
en s
urve
ille
r so
n di
scou
rs e
t l’i
mpa
ct
que
cert
aine
s ph
rase
s pe
uven
t avo
ir c
hez
le
pati
ent,
util
isé
des
mot
s pr
écis
et c
hois
is d
ans
cert
ains
cas
pou
r êt
re le
pl
us e
ffic
ace
poss
ible
. -C
odes
de
com
mun
icat
ions
à
resp
ecte
r (p
as d
e tu
t oie
men
t, ne
pas
ba
nali
ser)
. U
tili
sati
on d
u co
ntac
t ph
ysiq
ue.
Pré
senc
e de
s ou
tils
rel
atif
s au
x so
ins
rela
tion
nels
: le
to
uche
r, le
re
gard
, la
com
mun
icat
ion
verb
ale,
par
a-ve
rbal
e.
Not
ion
de
resp
ect d
u pa
tien
t.
Bie
n se
pré
sent
er e
n ta
nt q
ue
prof
essi
onne
l.
Reg
ard
d’an
alys
e en
ta
nt q
ue p
rofe
ssio
nnel
in
firm
ier.
Im
port
ance
dan
s l’
adap
tati
on e
t le
choi
x de
s m
ots,
des
ph
rase
s, le
ur
inte
rpré
tati
on e
t leu
r im
pact
aup
rès
du
pati
ent.
Les
soi
ns
rela
tion
nels
L
a re
lati
on d
e co
nfia
nce
Rel
atio
n so
igna
nt-
soig
né
Com
mun
icat
ion
Dis
tanc
e re
lati
onne
lle
Str
ess
Ada
ptat
ion
Res
pect
-Res
pect
des
pat
ient
s se
lon
leur
s ét
ats
: in
stau
rati
on d
u si
lenc
e ap
rès
l’ut
ilis
atio
n de
ce
rtai
nes
drog
ues
anes
thés
iant
es
(Két
amin
e).
-Exp
liqu
er to
ut c
e qu
i es
t fai
t au
pati
ent.
Pla
ce d
es s
oin
s
rela
tion
nel
s
-Le
touc
her
perm
et d
e re
pére
r de
s lé
sion
s, d
es
trau
mat
ism
es :
inté
rêt
rela
tion
nel e
t so
mat
ique
.
-Pat
ient
est
act
eur
dans
sa
pris
e en
ch
arge
. -P
erm
et d
’apa
iser
la
pers
onne
: at
titu
de
calm
e et
dét
endu
e va
dé
cont
ract
er la
pe
rson
ne, d
imin
uer
les
tens
ions
et p
eut l
e re
ndre
moi
ns
doul
oure
ux.
-Le
degr
é de
rel
atio
n va
rie
d’un
pat
ient
à
l’au
tre
si c
e de
rnie
r es
t ré
cept
if o
u no
n.
-Rec
herc
he d
e pa
rtic
ipat
ion
acti
ve d
u pa
tien
t dan
s le
s so
ins
et
la c
omm
unic
atio
n.
-Dif
fici
le d
’éva
luer
sa
pres
tati
on a
ux
urge
nces
/dan
s l’
urge
nce
(tem
ps d
e pa
ssag
es r
édui
ts).
-Les
soi
ns r
elat
ionn
els
perm
ette
nt d
e ra
ssur
er
les
pati
ents
fac
e à
leur
s an
gois
ses
par
exem
ple.
-L
’uti
lisa
tion
de
la
soph
rolo
gie
en
cont
exte
d’u
rgen
ce
perm
et d
’apa
iser
les
pris
es e
n ch
arge
s su
r de
s dé
tres
ses
resp
irat
oir e
s.
Uti
lisa
tion
des
so
ins
com
plém
enta
ire
s : s
ophr
olog
ie.
Con
sent
emen
t da
ns le
s so
ins.
Dif
fére
nts
degr
és
peuv
ent q
uali
fier
la
rela
tion
. L
es o
util
s de
s so
ins
rela
tion
nels
pa
rtic
ipen
t au
diag
nost
ic.
Ang
oiss
e S
oins
alt
erna
tifs
et
co
mpl
émen
tair
es
Th
èmes
: l
a
rela
tion
soig
nan
t-
soig
né
IDE
1
IDE
2
IDE
3
IDE
4
Div
ergen
ces
Con
ver
gen
ces
Elé
men
ts
nou
vea
ux
Con
cep
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Savoir
s
Rep
rése
nta
tion
de
la r
elati
on
soig
nan
t-so
ign
é
-Ins
taur
e un
cli
mat
de
conf
ianc
e .
-Ras
sure
le p
atie
nt.
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atio
n d’
un
écha
nge.
-L
e po
siti
onne
men
t en
tant
qu’
infi
rmie
r es
t un
atou
t : c
e qu
i im
pliq
ue
des
atte
ntes
pa
rtic
uliè
res.
-Pat
ient
en
posi
tion
de
fai
bles
se a
u dé
part
. -R
éali
sé p
ar
infi
rmie
r ou
aid
e-so
igna
nt.
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pliq
ue u
ne c
erta
ine
resp
onsa
bili
té d
u so
igna
nt.
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pliq
ue u
ne r
elat
ion
de
conf
ianc
e.
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pliq
ue u
ne r
elat
ion
de c
onfi
ance
.
Pos
itio
nnem
ent
prof
essi
onne
l in
firm
ier
Act
ion
plur
i pr
ofes
sion
nell
e
Res
pons
abil
ité
prof
essi
onne
lle
Rel
atio
n so
igna
nt-
soig
né
Rel
atio
n de
co
nfia
nce
Tra
vail
d’é
quip
e
La r
elati
on
de
con
fian
ce
-Le
stre
ss d
es p
atie
nts
com
me
entr
ave
à l’
étab
liss
emen
t d’u
ne
rela
tion
soi
gnan
t -so
igné
. -T
out e
xpli
quer
au
pati
ent p
our
qu’i
l est
co
nfia
nce
dans
la
rela
tion
soi
gnan
t-so
igné
. -R
elat
ion
d’ég
al à
éga
l (p
as d
e do
min
ant/
dom
iné)
. -L
es c
onna
issa
nces
de
l’in
firm
ier
lui
perm
ette
nt d
’app
orte
r un
dis
cour
s cl
air
et
fiab
le p
our
inst
aure
r la
co
nfia
nce
avec
le
pati
ent.
-All
er v
ers
la
pers
onne
. -B
ien
expl
ique
r à
la p
erso
nne.
-P
rend
re u
n pe
tit
tem
ps p
our
parl
er à
la
per
sonn
e.
- E
lle
se m
et e
n pl
ace
avan
t les
so
ins.
-Exp
liqu
er c
e qu
i est
fai
t :
cela
ne
fait
pas
par
tie
du
quot
idie
n du
pat
ient
. -R
épon
dre
aux
ques
tion
s et
inte
rrog
atio
ns d
u pa
tien
t afi
n d’
apai
ser
les
inqu
iétu
des
et r
assu
rer
le
pati
ent.
-Ins
taur
atio
n d’
une
rela
tion
de
conf
ianc
e pa
r le
reg
ard,
le to
uche
r (p
rend
re la
mai
n).
-Exp
liqu
er e
t inf
orm
er
le p
atie
nt a
u fu
r et
à
mes
ure
de la
réa
lisa
tion
de
s ge
stes
et d
e la
su
rven
ue d
es r
ésul
tats
. -N
e pa
s m
enti
r au
pa
tien
t su
r la
sit
uati
on :
il e
st p
ossi
ble
cepe
ndan
t de
ne
pas
tout
dév
oile
r au
pat
ient
dan
s l’
imm
édia
t. -A
ccom
pagn
emen
t des
pa
tien
ts to
ut a
u lo
ng d
u so
in.
L’é
tat s
omat
ique
ou
psyc
holo
giqu
e du
pa
tien
t inf
luen
ce la
co
mm
unic
atio
n.
Rel
atio
n d’
égal
à
égal
com
me
attr
ibut
de
la r
elat
ion
de
conf
ianc
e.
Rel
atio
n de
co
nfia
nce
com
me
pré-
requ
is d
ans
les
soin
s.
Acc
ompa
gner
le
pati
ent t
out e
n lu
i ex
pliq
uant
sa
pris
e en
soi
ns a
u fu
r et
à
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ure.
Con
nais
sanc
es e
t sa
voir
s in
firm
iers
co
mm
e pr
é-re
quis
à
la
com
mun
icat
ion.
Rel
atio
n de
co
nfia
nce
Rel
atio
n so
igna
nt-
soig
né
Com
mun
icat
ion
Soi
ns r
elat
ionn
els.
S
tres
s A
ccom
pagn
emen
t C
ompé
tenc
e (s
avoi
r, s
avoi
r-fa
ire
et s
avoi
r-êt
re)
Imp
act
de
la
rela
tion
soig
nan
t-
soig
né
-C’e
st a
vec
de
l’ex
péri
ence
que
la
rela
tion
soi
gnan
t-so
igné
ser
a pl
us f
acil
e à
met
tre
en p
lace
. -C
haqu
e so
igna
nt à
sa
mét
hode
pou
r en
trer
en
rela
tion
ave
c la
pe
rson
ne s
oign
ée :
pas
de m
étho
de u
nive
rsel
le.
-Le
soig
nant
doi
t co
nnaî
tre
ses
lim
ites
-S
i le
soig
nant
épr
ouve
de
s di
ffic
ulté
s à
rent
rer
en r
elat
ion
avec
le
pati
ent,
il d
oit s
avoi
r se
m
ettr
e en
ret
rait
. -L
’exp
érie
nce
perm
et
de c
onna
ître
ses
-Une
équ
ipe
est
prés
ente
en
cas
de
beso
in :
l’in
firm
ier
n’es
t pas
seu
l, il
y
a un
e éq
uipe
ave
c de
s pe
rson
nels
plu
s ex
péri
men
tés
nota
mm
ent p
our
la
réal
isat
ion
des
soin
s, c
e qu
i peu
t m
ettr
e le
pat
ient
en
conf
ianc
e.
-Etr
e ca
lme
dans
no
s ge
stes
. -N
e pa
s tr
ansm
ettr
e l’
ango
isse
aux
pa
tien
ts.
-Avo
ir le
s
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pliq
ue u
ne c
erta
ine
assu
ranc
e du
soi
gnan
t :
mai
tris
e av
ec d
es g
este
s sû
rs.
-Le
soig
nant
doi
t êtr
e ou
vert
dan
s l’
écha
nge.
-L
’exp
érie
nce
du
soig
nant
infl
uenc
e l’
étab
liss
emen
t de
la
rela
tion
soi
gnan
t-so
igné
. -L
’inf
irm
ier
doit
avo
ir le
s co
nnai
ssan
ces
néce
ssai
res
sur
les
thér
apeu
tiqu
es, l
es
mal
adie
s po
ur s
avoi
r ce
qu
’il f
ait e
t pou
rquo
i il l
e fa
it.
-Im
pliq
ue u
n tr
avai
l pe
rson
nel d
u so
igna
nt
en a
mon
t pou
r ét
abli
r la
re
lati
on d
e co
nfia
nce
avec
le p
atie
nt.
-L’i
nfir
mie
r do
it ê
tre
conf
iant
et c
alm
e.
-Le
soig
nant
doi
t s’
adap
ter
au p
atie
nt, à
so
n co
mpo
rtem
ent,
ses
émot
ions
. -N
e pa
s m
ontr
er s
es
dout
es e
t inq
uiét
udes
au
pati
ent :
aff
irm
er s
a po
siti
on e
n ta
nt
qu’i
nfir
mie
r.
Con
nait
re s
es
lim
ites
: «
dem
ande
r de
l’
aide
».
Mot
ivat
ion
pour
tr
avai
ller
dan
s le
do
mai
ne d
e l’
urge
nce.
L
e so
igna
nt
s’ad
apte
à la
pe
rson
ne s
oign
ée.
Impl
ique
des
co
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ssan
ces
et u
n sa
voir
de
la p
art d
e l’
infi
rmie
r po
ur
conn
aitr
e se
s li
mit
es.
Ada
ptat
ion
à ch
aque
pat
ient
.
Rôl
e de
l’éq
uipe
co
mm
e so
utie
n fa
ce à
une
si
tuat
ion.
A
voir
de
l’as
sura
nce
mai
s il
fau
t sav
oir
dout
er p
our
se
ques
tion
ner
et
rem
ettr
e se
s pr
atiq
ues
en
ques
tion
.
Tra
vail
d’é
quip
e E
xpér
ienc
e R
elat
ion
soig
nant
-so
igné
R
elat
ion
de
conf
ianc
e C
onfi
ance
en
soi
Dou
te
Com
mun
icat
ion
Ada
ptat
ion
Com
péte
nce
lim
ites
, c’e
st u
n pr
é-re
quis
pou
r ét
abli
r un
e bo
nne
base
dan
s la
re
lati
on d
e co
nfia
nce
avec
le p
atie
nt.
conn
aiss
ance
s su
r le
s pa
thol
ogie
s po
ur m
ettr
e le
pa
tien
t en
conf
ianc
e et
m
ontr
é qu
’on
sait
de
quo
i on
parl
e :
savo
ir le
s ri
sque
s et
con
séqu
ence
s po
ur n
e pa
s êt
re
débo
rdé
par
la
situ
atio
n.
-Il f
aut a
voir
co
nfia
nce
en s
oi,
mai
s sa
voir
dou
ter
auss
i. -S
avoi
r se
rem
ettr
e en
que
stio
n fa
ce
aux
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atio
ns.
Ap
pli
cati
on
de
la
rela
tion
soig
nan
t-
soig
né
-Le
rela
tion
nel a
vec
le
pati
ent a
rriv
e av
ant l
a pr
ise
en c
harg
e pl
us
« te
chni
que
».
-Au
débu
t : o
n es
t plu
s fo
cali
ser
à ré
alis
er le
s ge
stes
tech
niqu
es
d’ur
genc
e pl
utôt
que
d’
entr
er r
éell
emen
t en
rela
tion
ave
c le
pat
ient
. L
a te
ndan
ce s
’inv
erse
av
ec l’
expé
rien
ce.
-Pre
ndre
le te
mps
pe
rmet
de
dim
inue
r le
st
ress
du
soig
nant
.
-Rel
atio
n de
co
nfia
nce
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néce
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e pa
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t ser
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com
plia
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t plu
s ex
pres
sif.
-L’é
tabl
isse
men
t d’u
ne
bonn
e co
mm
unic
atio
n pe
rmet
plu
s fa
cile
men
t de
rebo
ndir
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Résumé
Tout au long de son parcours professionnel, chaque infirmier est amené à rencontrer des
situations d’urgences. Pour assurer ces prises en charges spécifiques, ce dernier est capable
de s’adapter et réaliser les gestes techniques nécessaires face à la détresse d’un patient.
Cependant le rôle de l’infirmier est de prendre en soin le patient dans sa dimension
somatique mais également psychologique à travers les soins relationnels. C’est l’aspect de
ces relations dans un contexte d’urgence qui est développé dans ce travail de fin d’étude
afin de comprendre les mécanismes qui peuvent se mettre en place dans ces situations
parfois critiques.
Le résultat de ce travail s’articule autour de trois thèmes principaux qui sont l’urgence, les
soins relationnels et la relation soignant-soigné afin de répondre à la problématique
suivante : en quoi les soins relationnels dans la relation soignant-soigné peuvent influencer
la prise en soins en situations d’urgences ?
Afin d’orienter et compléter mes recherches théoriques, des entretiens semi-directifs ont
été réalisés auprès de quatre professionnels infirmiers qui exercent en situations d’urgences
dans le cadre de prises en charges en intra et pré-hospitaliers. Après l’analyse de ces
entretiens, le cadre conceptuel et les données empiriques ont pu être mises en relation afin
de développer les notions et pré-requis essentiels pour assurer une prise en soins
relationnelle la plus complète possible auprès du patient en situations d’urgences.
L’application des soins relationnels peut s’effectuer à travers des codes de communication
ou des outils spécifiques de la communication verbale ou para-verbale comme le toucher.
Les techniques de soins complémentaires comme l’hypnose ou la sophrologie ont
également un impact dans l’instauration de la relation avec le patient, puisqu’elles font
appel à des modes de communication spécifiques. Une relation d’aide peut s’instaurer
entre le patient et l’infirmier, nécessitant pour ce dernier, un engagement supplémentaire
dans la relation de confiance.
Dans un contexte d’urgence, l’approche dans l’instauration de la relation de confiance avec
le patient est propre à chaque soignant. Il n’y a pas de solutions, mais simplement des
méthodes à exploiter et appliquer selon le ressenti et le vécu de chaque personne. Ce sont
nos méthodes de communication qui permettent de rassurer le patient face au stress généré
par ces situations d’urgences, à travers un discours ou des gestes rassurant que l’infirmier
peut mettre en place selon ses ressources. Ces techniques de communication s’acquièrent à
travers les connaissances que le soignant maitrise, mais également selon les expériences
d’urgences rencontrées dans des contextes professionnels ou personnels. Il est important de
se positionner en tant que soignant pour que le patient puisse avoir un référent à qui se
rattacher pour se sentir soutenu et compris dans la situation d’urgence qu’il traverse.
Mots clés : l’urgence, la communication, les soins relationnels, la relation soignant-soigné,
relation de confiance, relation d’aide.
Abstract
Throughout his career, every nurse meets emergency situations. To realize this specific
type of care, one must be capable of adapting oneself and carrying out the necessary
technical gestures to respond to the distress of a patient. However the nurse’s role is to take
care of the patient in his somatic but also psychological dimensions through relational care.
It’s the aspect of these relations in an emergency context which I develop in this end-of-
studies project to understand the mechanisms which can be set up in these sometimes
critical situations.
The result of this work articulates around three main themes which are the emergency,
relational care, and the nurse-patient relationship to answer the following question : in
what way can relational care in the nurse-patient relationship influence care in emergency
situations ?
To direct and complete my theoretical research, I carried out semi-directive conversations
with four nursing professionals who exercise in emergency situations within the framework
of care in intra and pre-hospital. After the analysis of these conversations, I was able to
compare my abstract data and my empirical data to develop the notions and essential
prerequisites to assure the most complete relational care possible with the patient in
emergency situation.
The application of relational care can be made through communications codes or specific
tools of verbal or para verbal communication, such as touch. Complementary cares such as
hypnosis or relaxation therapy also have an impact to develop a relation with the patient,
because they call for specific ways of communication. Helping relationship can be
established between the patient and the nurse, but an additional commitment in the
relationship of trust can be requiring for this last one.
In an emergency context, the approach to establish a relationship of trust with the patient is
specific to each nurse. There is no solution, but simply methods to be exploited and to
apply according to the feelings and the real-life experience of each person. It’s our
communication methods that allow us to reassure the patient with the stress is generated by
these emergency situations, through verbal communication or reassuring gestures that the
nurse can set up according to his personal resources. These communications techniques are
acquired through the knowledge of the nurse, but also according to the experiences of
emergencies met in professional or personal contexts. It’s important to position oneself as a
nurse so that the patient can have a referent to feel steady and understood in the emergency
situation which he meets.
Keywords : emergency, communication, relational care, nurse-patient relationship,
relationship of trust, helping relationship
